酒店营销管理思想

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阿佩克思酒店管理思想库

演示时间约为120分钟

2阿佩克思对现代酒店业的认识n酒店业综合运用了营销学、心理学、人际学、信息管理、统计等多学科和多种专业；n现代酒店业正走向市场细分化、服务多元化；n现代酒店业与客人直接交易的业务份额正在缩小，中间机构的介入面更广，并且在对客源的垄断、价格的操控等方面的能力更强；n现代酒店业的竞争最终聚焦在人的竞争、产品的竞争。3国内酒店管理的常见问题中国酒店业的运作背景：发展较晚，对酒店管理所涉及到的各类专项命题研究滞后；缺乏店际学术交流机制和将研究成果进行实践转化的运作系统；在市场竞争方面，缺乏合理、有力的行业规范。4国内酒店管理的问题问题表现在：行政组织结构不合理；服务程序与制度生搬套用，没有根据自身特点进行系统、全面的研究和编写，形成自己的管理模式；工作表格的设计不够专业；片面地理解“优质产品”的概念，导致质量过剩甚至质量不足，造成财力、人力、物力资源的浪费；5国内酒店管理的问题

问题表现在：硬件产品、服务用品在设计、配置、相互组合上不够合理，以至无法传达统一的信息，衬托酒店品牌和产品特性；对市场环境缺乏长久、持续、系统科学的包括数据分类存档等的分析研究。对市场变化缺乏敏感性和能动性；6国内酒店管理的问题问题表现在：缺乏合理的员工激励机制；对各级部门、员工的评估不够全面；员工升迁与降职的通道不够畅通、公开、公正；上下级甚至同级之间的交流沟通障碍；7国内酒店管理的问题

问题表现在：n用人机制不和理，体现在：1.

趋向于长期从外界招中、高层管理人员而不是培养本店员工，此类管理人员的流动不利于培植酒店自己的管理系统；2.

行政人员管专业人员8国内酒店管理的问题

问题表现在：营销、企化活动具有跳跃性、突发性，缺乏统一性和系统性；酒店之间缺乏必要的交流与合作没有意识到建立共同的（地区）酒店行业协会的重要性。9阿佩克思的酒店管理理念

没有不合格的员工，只有不合格的管理者；没有不好的学员，只有不好的导师；管理的实质是研究、培训、实施，再研究、再培训、再实施；客人的需求直接决定酒店在行政结构、管理模式、服务流程制订、营销、培训等各环节的调控或管理；10阿佩克思思的酒店店管理理理念酒店管理理不能脱脱离对市市场环境境和客人人需求的的长久持持续性研研究；标准化和和市场目目标化管管理不能能脱离人人性化管管理基础础；管理者为为员工服服务好，，员工才才能为客客人服务务好；11阿佩克思思的酒店店管理理理念愉快的员员工才能能服务出出愉快的的客人用人就是是给他他/她她可可供发展展的空间间；团队合作作精神和和工作主主动性源源自于良良好培训训、激励励机制、、企业文文化的深深层思想想渗透；；12阿佩克思思的酒店店管理理理念程序与制制度是将将管理者者意识、、意愿变变为现实实的基础础运作平平台，需需要持续续性维护护和改进进；营销和公公关策划划活动的的最佳方方式源自自于对品品牌特色色的构思思。13管理者的的任务将经营宗宗旨、品品牌特色色、目标标客户信信息、管管理理念念等揉合合运用，，制订出出适合本本酒店的的运作程程序与制制度，并并对这一一基础运运作平台台进行长长期改进进、维护护，使之之适合于于不断变变化的外外部环境境和客观观需要14管理者的的任务积极开展展酒店管管理的各各类专项项命题研研究，并并建立将将研究成成果进行行运用性性实践转转化的机机制；建立和发发展企业业文化，，丰富酒酒店文化化内涵；；培养团队队精神，，加强凝凝聚力，，建设稳稳定、专专业、合合作的员员工队伍伍；15管理者的的任务对酒店产产品的设设计、包包装和销销售；督导和监监控管理理系统的的运行，，并检验验其结果果。16管理者的的任务（（图示））外部市场场环境员工内部运作作机制管理者17阿佩克克思思管理“理理想态””18阿佩克思思追求的的管理““理想态态”图示示：1.购买买到最需需要的产产品2.享受受到最适适当的服服务3.需求求得到最最大满足足客人业主1.最低低的成本本2.产品品最大潜潜在价值值员工1.拥有有简洁实实效的运运作机制制平台;2.强大大的团体体凝聚力力;3.受到到良好培培训，事事业稳定定发展；；4.员员工积积极性性充分分激发发；5.为为本职职工作作感到到自豪豪；6.良良好顺顺畅的的上下下级/同级级双向向沟通通交流流；19管理理进进程程管理的的核心心课题题及相相互之之间的的关系系图示示20研究市市场环环境研究目目标客客户研究产产品研究员员工研究机机制研究营营销培训运行实实施21n研究目目的1.为酒店店投资资者的的投资资行为为提供供理论论依据据2.正确进进行市市场定定位，，有效效选择择目标标客户户3.拟订发发展方方向和和经营营宗旨旨4.帮帮助构构思品品牌特特色2223第一节节研研究市市场环环境研究课课题.3.同同行业业经营营管理理状况况：其业务务经营营所针针对的的市场场/淡淡旺季季波动动/平均住住房率率/平平均房房价客源构构成及及比例例/消消费构构成及及比例例设施功功能/装装修修档次次、风风格营销方方式/品品牌牌力度度管理模模式/员员工工素质质24第一节研研究市场环环境研究地域范范围当地与当地有密密切商务、、旅游业务务往来的周周边城市25第二节：研研究目标客客户研究目的.帮助酒店投投资者确定定最佳的投投资规模；；.制订服务务项目，配配置设备设设施，设计计设施功能能；.设计最合合理的行政政结构，建建立相应的的运作机制制与管理模模式；26第二节：研研究目标客客户研究目的.设计最佳性性价比的产产品，编制制服务程序序与制度；；开展与目标标客户相关关的各类专专题研究工工作，便于于管理者将将研究结果果进一步用用于为员工工制订有价价值、有针针对性和有有实际意义义的培训计计划；.为酒店的的营销、公公关策划活活动提供数数据和信息息支持。27第二节：：研究目目标客户户研究课题题.目标客户户的社会会阶层.消费原原因/动机机/能能力/方方式/种类类.客人对对吸引消消费的各各种因素素的敏感感性：产品：包包括服服务/功能能/硬硬件/空空间等等品牌强度度/价价格/附附加值/安安全度/方方便性.客人的的需求28第二节：：研究目目标客户户研究范围围.本酒店店.当地同同档次或或同类酒酒店.当地的的相关行行业.与当地地有客源源往来关关系的相相关行业业.行业研研究机构构和行业业信息机机构29第三节：：研究产产品研究目的的.在需要要的时候候为客人人提供需需要的产产品.追求产产品的最最大市场场需求度度，并创创立产品品个性避免产品品质量过过剩或质质量不足足30第三节：：研究产产品研究目的的.规避生生产过程程中的消消极因素素，使之之更接近近“理想想态”.将人力力、财力力、物力力资源最最优化组组合，降降低生产产成本31第三节：研究究产品研究课题.产品设计的标标准.产品品的生生命周周期.生产产过程程控制制32第三节节：研研究产产品研究课课题.产品的的市场场需求求度.人为为消极极因素素的影影响如何设设计产产品特特性和和亮点点33第四节节：研研究员员工研究目目的.建立稳稳定的的员工工队伍伍，以以逐步步提高高专业业化水水平、、操作作熟练练度、、客人人熟悉悉度等等.灌灌输输团团队队精精神神，，加加强强凝凝聚聚力力培养养积积极极的的、、有有敬敬业业精精神神的的员员工工34第四四节节：：研研究究员员工工研究究目目的的.激发发员员工工创创造造性性地地工工作作.让让员员工工参参与与管管理理思思考考，，以以身身作作则则，，获获得得事事业业发发展展用人人性性化化的的情情感感滋滋润润支支撑撑标标准准化化操操作作、、目目标标化化管管理理无无法法解解决决的的问问题题35第四四节节：：研研究究员员工工研究究课课题题.员工工的的需需求求.人人对对标标准准化化运运作作的的承承受受度度.获获得得事事业业发发展展的的员员工工行行为为特特征征员工工对对酒酒店店忠忠诚诚度度的的建建立立过过程程36第四四节节：：研研究究员员工工研究究课课题题.各类类员员工工的的特特点点及及应应对对措措施施：：顺从从类类/抵抵抗抗类类/显显示示类类/孤孤僻僻类类/合合群群类类/不不满满类类/易易满满足足类类如何何获获得得员员工工的的真真实实想想法法员工工满满意意度度员工工的的意意识识及及行行为为改改变变过过程程37第五五节节：：研研究究机机制制研究究目目的的.组织织最最合合理理的的行行政政结结构构.为为员员工工构构造造最最有有效效的的操操作作平平台台及及行行政政支支撑撑降低低成成本本、、提提高高运运作作效效率率，，提提升升客客人人满满意意度度38第五五节节：：研研究究机机制制研究究课课题题.行政政结结构构的的搭搭建建与与管管理理活活动动的的关关系系39第五五节节：：研研究究机机制制研究课题题运作程序序与制度度的制订订程序与制制度的编编制过程程实际上上是一个个将以下下内容融融会贯通通并转化化成现实实的制度度化操作作的过程程：品牌特点点/客客人需需求/服务务标准/部门协调调交流的的要求员工的需需求/产品品的特色色40第六节：：研究营营销研究目的的.将酒店产产品通过合合适的渠道道以最合理理的方式送送到客人处处.将客人（（市场）的的反馈及时时准确传达达给各相关关部门，以以便作出灵灵活的调整整或改动发挥产品的的最大潜在在价值41第六节：研研究营销研究课题.客人消费行行为和消费费心理.客人对酒酒店产品的的认知方式式和过程.构造强势势品牌与营营销的相互互配合.营销工具具的具体运运用：管理预测/数据据分析处理理系统/售后反馈及及跟踪42第六节：研研究营销研究课题.定价策略.营销方式式的组合运运用：长客客计计划划/行行业业双双向向合合作作/售售后后营营销销/产产品品特特例例组组合合/产产品品拆拆分分/主主题题包包价价/软软性性广广告告/公公益益活活动动/逆逆向向宣宣传传43第七七节节:研研究究培培训训n研究究目目的的给员员工工提提供供适适宜宜的的有有价价值值的的培培训训，，作作用用在在于于：：提升业务操作作的熟练度，，增强对客服服务的信心促进管理思想想的交流增进上下级和和同级间的理理解强化和巩固员员工对酒店的的信任领会其他部门门的工作特点点，找出更好好协作办法给员工的事业业发展奠定基基础44第七节:研研究培训n研究课题1.员工素质的全全面提升：操作熟练度/行业了了解度/敬敬业度度/综综合知识/专业知识识语言能力/综合协调调能力/沟沟通能能力/主主动性/预见性2.跨部门的交叉叉培训3.店店际员工互互换交流45第七节:研研究培训n研究课题4.与行业教育机机构的人员互互换交流5.在岗培培训安安排6.受受训训与员员工每每月业业绩评评估7.成成人受受训的的特点点8.培培训训的制制度化化保障障46第八节节:研研究运运行实实施研究目目的:1.落实既既定的的程序序与制制度，，保证证标准准化和和统一一性2.归纳实实施中中出现现的问问题，，及时时有效效地对对既定定程序序进行行修改改研究课课题:1.运行中中的部部门协协调2.运行监监控3.从从实际际运作作中提提炼研研究课课题4.将将研究究成果果转化化为实实践运运用的的过程程47阿佩佩克克思思酒酒店店业业全全程程服服务务菜单单酒店管管理人人员输输出阿佩克克思入入场全全权管管理全程营营销策策略主题营营销策策略各类广广告制制作各类资资料的的设计计、印印刷48阿佩佩克克思思酒酒店店业业全全程程服服务务菜单单（各星星级））培训训案编编写各部门门工作作表格格设计计制作作（各星星级））运作作程序序与制制度编编写培训代代理店际人人力资资源交交流与国外酒店店学校人员员互换活动动专项命题研研究提供理理论支持酒店内部企企业文化建建设方略49阿佩克克思酒酒店业业全程程服务务菜单投资论证证市场调查查目标市场场定位最佳投资资规模定定位酒店建筑筑地点选选择品牌定位位策略品牌定义义及传播播策略酒店外形形设计内装修设设计功能配置置与建筑筑结构设设计店徽、店店名VI系统设设计创意意设备设施施配置方方案50谢谢聆聆听519、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:48:1815:48:1815:4812/31/20223:48:18PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2215:48:1815:48Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:48:1815:48:1815:48Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2215:48:1815:48:18December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:48:18下下午午15:48:1812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:48下下午午12月月-2215:48December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:48:1815:48:1831December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:48:18下下午午3:48下下午午15:48:1812月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:48:1815:48:1815:4812/31/20223:48:18PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2215:48:1815:48Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:48:1815:48:1815:48Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:48:1815:48:18December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:48:18下下午15:48:1812月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:48下午午12月-2215:48December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3115:48:18