金融系统服务创优工程项目建议方案书

2012年2月18日北京德辰国际企业管理咨询有限公司“服务创优工程”项目建议书机密12本项目建议书为北京德辰国际企业管理咨询有限公司和特别授权人的机密文件。在双方末签定正式合同书之前，未经对方书面同意，任何一方不得向第三方透露双方洽谈的情况以及签署的任何文件，包括合同、协议、备忘录、项目建议书等所包含的一切信息。声明3重要说明

本项目建议书是在对贵州省农村信用联社系统极其有限的了解基础上提出的。这些初步设想远不是德辰管理咨询的最终结论，我们认为，要提出既有前瞻性，又切合毕节片区各联社实际的可操作的服务提升咨询执行方案，需要：（1）深入广泛的内部访谈；（2）视野广阔的行业分析；（3）决策高层的充分沟通，（4）基于事实的数据分析；（5）过去经验的充分参照；（6）管理工具的创造性运用；（7）切实可行的操作步骤。因此，本建议书中的初步判断和设想，是我们在项目开始时的分析起点，我们在进行上述工作的过程中，会不断检验、修正甚至推翻开始的判断，在这个过程中我们逐渐形成切实可行的方案。4目录大纲德辰管理咨询简介1国内外银行业的服务现状及发展趋势2我们的解决方案3项目实施的具体步骤4项目成果、报价5德辰下关办事处“服务创优”项目组简介65北京德辰国际企业管理咨询有限公司是国内专业服务于中国农村信用社，成立时间最早，最具规模的管理咨询公司昆明成都银川青岛哈尔滨郑州公司成立于2000年，成立地点在深圳。后总部迁至北京。2005年公司战略性转移：服务于中国农村信用社。第一家定位于专业服务农村信用社的管理咨询公司目前业务范围已遍布13个省（市）区域20名自己企业培养的专业管理咨询顾问25名自己企业培养的职业培训师北京西安南宁沈阳南京长沙福州武汉深圳6我们与农村信用社进行紧密合作近期一个季度主要客户名单（70多家）通海县农村信用联社武定县农村信用联社禄丰县农村信用联社元谋县农信信用联社南华县农村信用联社牟定县农村信用联社姚安县农村信用联社大理市农村合作银行剑川县农村信用联社泸西县农村信用联社华宁县农村信用联社巧家县农村信用联社澄江县农村信用联社丘北县农村信用联社咨询业务领域盘龙区农村信用联社4R执行模型和职业生涯规划与个人管理系统咨询培训执行辅导项目晋宁县农村信用联社“标杆网点建设”建设咨询执行辅导项目红塔区农村合作银行“服务创优工程”建设咨询执行辅导项目景谷县农村信用联社“服务创优工程”建设咨询执行辅导项目……永平县农村信用联社云龙县农村信用联社洱源县农村信用联社宾川县农村信用联社祥云县农村信用联社巍山县农村信用联社鲁甸县农村信用联社麒麟区农村信用联社陆良县农村信用联社建水县农村信用联社石屏县农村信用联社马关县农村信用联社富宁县农村信用联社广南县农村信用联社昆明市联社营业部西山区农村信用联社盘龙区农村信用联社呈贡县农村信用联社安宁县农村信用联社石林县农村信用联社嵩明县农村信用联社晋宁县农村信用联社富民县农村信用联社禄劝县农村信用联社宜良县农村信用联社寻甸县农村信用联社红塔区农村合作银行江川县农村信用联社7我们的经营理念是：专注于研究农村信用社咨询培训的效益、创造客户价值，追求客户的客户满意服务战略适应变化尊重现实顾客导向一切咨询培训建议都服从于企业的发展战略一切咨询培训建议都应适应企业未来环境的变化一切咨询培训建议都应以企业实际情况为出发点一切咨询培训建议都应为企业创造最高价值8我们的职业准则9高素质的咨询培训团队是我们项目成功的重要保证公司团队Team五名高层管理者7年以上从业经历15名专职咨询顾问3年以上金融从业经历3年以上金融咨询经历金融硕士或博士教育背景25名职业培训师3年以上从业经历对咨询顾问的要求三者兼备10项目开始明确问题德辰管理咨咨询培训项项目服务流流程任务项目建议书问题界定、、项目计划划成果回顾最终呈现行动步骤解决问题协助客户实实施行动计计划改进行动计计划对客户进行行培训最终产品沟通企业变革了解需求撰写项目建建议书签订合同组成项目组组反复沟通，，清晰问题题与解决问问题的步骤骤项目规划寻找事实内部分析外部分析寻找解决方方案选择最佳方方案提出建议报报告制定行动计计划项目的结束束，并不意意味着双方方合作关系系的结束拟订建议制订行动计计划收集和分析析信息11德辰管理咨咨询培训项项目运作流流程客户户客户经理分析&运作运作团队12目录大大纲德辰管理咨咨询简介2国内外银行行业的服务务现状及发发展趋势1我们的解决决方案3项目实施的的具体步骤骤4项目成果、、报价5德辰下关办办事处“服服务创优””项目组简简介613银行服务构成实质服务（（服务产品品）非实质服务务（服务措措施）货币服务（核心产品品）代理服务（延伸产品品）满足客户的的主要需求求和基本效效用，为客客户解决实实质性问题题的服务。。货币服务是是指由银行行直接经营营的而且只只有银行才才有的服务务，如存款款、贷款、、票据、汇汇兑、结算算、银行卡卡等。代理服务是是指银行受受其他单位位或个人委委托，利用用本身资源源开办的各各类代收代代付代办服服务，如代代收公共事事业费、代代发工资、、代办保险险、代订车车票、代售售国债等。。非实质服务务又称辅助助服务，是是对实质服服务的补充充、附加或或“包装””，满足客客户的非主主要需求，，通常是免免费的。便利服务愉悦服务便利服务使使实质服务务更加方便便，如通存存通兑、免免费寄送帐帐单、储蓄蓄免填单、、兑换零钞钞、查询服服务、电话话服务、上上门服务等等。愉悦服务能能给客户带带来心情愉愉悦并能提提升一家银银行服务品品位的一些些服务内容容，如礼仪仪服务、站站立服务、、挂牌服务务、承诺服服务、提醒醒服务等。。14微笑阶段宣传广告银行对客户户的服务中中，开始认认为服务态态度很重要要，员工必必须要热情情，所有员员工都必须须站起来，，笑起来，，给客户宾宾至如归的的感觉。管理者很快快发现，仅仅靠微笑是是远远不够够的，如果果没有知名名度，没有有适度的宣宣传，银行行根本无法法走入市场场之中。银行服务管管理发展经经历的几个个阶段：创新阶段定位阶段通过创新来来寻求新的的服务途径径。可是，，如果全部部靠创新来来拓展业务务：一则银行没没有这个能能力；二则创新必必然有限。。银行从个体体行为转为为整体行为为，只有定定位。产生生与众不同同的差异化化服务，才才能使客户户对银行产产生偏爱。。这也是银银行服务的的最高层次次。如“智者之之选，尊贵贵体会”。。宣传银行服服务亮点；；中央电视台台，营销时时代：开进进一台桑塔塔娜，开出出一辆大本本驰；服务时代：：开进一台台桑塔娜，，换回一辆辆自行车。。15礼仪服务规范服务及时服务主动服务温馨服务务感动服务务空气式服务银行服务务水平的的分层模模型高低16层级特点空气式服务在感动服务的基础上，永远站在客户的立场思考问题，摒弃服务过程中所有的矫揉造作，让服务意识在每一个动作、每个眼神、每件物品中自然流露，就像空气一样，感觉不到却时时处处存在。空气式服务就是一种“忘记服务的服务”。感动服务在温馨服务的基础上，善于发现并抓住客户工作或生活中的关键时刻，帮助客户解决燃眉之急或者带给客户意外之喜，致力于让客户感动从而加深客户对优质服务的感知。温馨服务在主动服务的基础上，关注服务过程中的所有细节，从细节入手，创造一种温馨的环境，提供一种细致入微的保姆式服务。主动服务在及时服务的基础上，善于发现客户潜在需求或预测客户未来需求，积极主动提供针对性服务，让客户感受到一种额外的满足感。及时服务在规范服务的基础上，能够快速、及时地满足客户各种合理要求，能够向特殊需求客户提供个性化、差异化服务，制订应急预案，能够恰当地处理各种突发情况。规范服务在礼仪服务的基础上，将服务过程规范化、标准化、明确服务过程中各个环节的做法和注意事项，明确服务人员应当遵守的规定，服务流程合理、顺畅。礼仪服务时刻保持微笑，态度友好，衣着仪容得体，能够掌握基本的服务礼仪，待人接物亲切自然，使用服务用语，避免服务忌语目录大大纲纲我们的解解决方案案3国内外银银行业的的服务现现状及发发展趋势势2德辰管理理咨询简简介1项目实施施的具体体步骤4项目成果果、报价价5德辰下关关办事处处“服务务创优””项目组组简介617影响营业业厅服务务质量的的三大因因素合格的营营业员完善的管理制度有效的现现场管理理者优秀的营业厅重点制定定并推行行《服务手册册》一、优质质服务标标准1优质服务务标准2优质服务务基本原原则3客户至上上4优质服务务要素二、服务务行为通通用标准准1服装与仪仪表要求求2服务电话话接听要要求3与客户沟沟通要求求4其它礼仪仪要求三、营业业网点规规范服务务和形象象标准1柜员服务务行为要要求2大堂经理理服务行行为要求求3客户经理理服务行行为要求求4保安行为为要求5支行分管管领导与与主管服服务行为为要求6营业网点点5S管理要求求企业管理一般有四步：设计、执行、检讨、改进。而服务业只有两个重点：设计、执行。服务无法检讨，错了就错了，这是由它的特性决定的，所以在服务服务体系设计中，服务设计特别重要，所以“设计第一”。18员工服务务素养提提升培训训网点服务务现场管管理提升升建立服务务制度体体系服务创优优工程重重点服务务设计内内容（提升改进进要点））银行服务务现场5S导入银行服务务发展趋趋势商业人格格（服务务基因））的建立立外内部客客户价值值的修炼炼服务意识识服务创优优工程优优秀知识识最好的服服务者怎怎样思考考、做人人、做事事、说话话卓越的客客户服务务与管理理服务人员员说话训训练仪容仪表表及面部部表情训训练服务人员员声音训训练微笑服务务训练肢体语言言训练业务办理理服务规规范情景景模拟训训练服务中的的纠纷处处理制订网点点服务蓝蓝图、服服务标准准营业网点点服务环环境规范范营业网点点客户投投诉处理理规范营业网点点员工服服务礼仪仪规范营业网点点大堂经经理服务务规范营业网点点保安保保洁人员员服务规规范营业网点点服务质质量考核核细则服务质量量调查方方案制订营业业网点服服务应急急处理预预案建立首问问负责制制制定晨会会管理制制度建立领导导服务体体现制度度制订标杆杆网点、、优秀柜柜员评选选办法《农信社服服务创优优工程优优秀服务务知识问问答手册册》《服务现场场管理知知识》营业厅外外部环境境管理营业厅内内部可视视化管理理营业厅环境清清洁管理营业厅员工排排班管理营业厅客户排排队管理营业厅内部现现场管理营业厅主任现现场规范化管管理营业厅大堂经经理现场规范范化管营理营业厅柜员现现场规范化管管理营业厅保安人人员规范化管管理营业厅客户纠纠纷与投诉管管理营业厅服务质质量和顾客满满意度服务执行力191、员工忠诚度度4、培训体系完完善5、硬件设施完完备获得体面稳定定的收入可以预期的职职业发展舒心愉快的企企业文化员工满意度以客户需求为为导向的服务管管理体系服务水平的稳稳定与提高2、管理制度有有效3、业务/管理流程合理理影响服务提升升的制度因素素1、建立服务制制度体系201、建立服务务制度体系服务蓝图服务蓝图直观上描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。领导服务体现制度体现领导服务是关键。在做服务的时候，领导不能游离与管理之外。服务是立足之本，所以公司要进行这种文化培训，必须让领导也都喜欢服务，只有这样才立足了根本。如果领导喜欢干什么，他就干什么，只是围着领导转，这样一旦领导不想干的事情，他也不会去干，肯定影响服务质量。首问负责制服务型行业最大的特色就是建立首问负责制。因为顾客永远都无法理解并接受一件事：就是当他投诉时，电话被转来转去，大家都很认真很负责地为顾客转电话，总也找不到管事的人。客户一件事讲了一遍又一遍，本来服务投诉里没有太大的问题，结果经过这样一折腾，问题越弄越大。服务标准建立和执行有效的服务标准是保证顾客满意、留住顾客的第一步。一个明确具体的服务标准应清清楚楚地说明：谁是该标准的执行者？具体的行为：做什么？何时做？怎样做？检核的标准是什么？整个服务标准实施过程，同时也是塑造营业厅团队服务文化的过程，根据相应的服务质检标准的严格检视，通过严谨的程序控制和落实责任制，保证每个阶段的目标达成，巩固服务标准实施。服务礼仪规范基本要求、仪容仪表、行为举止、服务语言、电话礼仪、常用处事礼仪、服务纪律大堂经理服务规范基本素质和基本要求、服务职责、营业前准备、营业中的服务、对中高端客户的服务、营业终了的服务211、建立服务务制度体系服务环境规范营业网点外部环境、营业网点内部环境、营业网点自助服务区环境、网点卫生环境。投诉处理规范营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等。投诉管理保安保洁人员服务规范保安员服务规范、保洁员服务规范服务质量考核细则制订时遵循以下原则：可量化、可操作、小奖不如不奖、小罚不如不罚、大中之小不如小中之大、有用的不如无用的、说要的不如想要的、公开的不如不公开的服务质量调查方案服务检查的组织、服务检查内容、服务检查的实施、服务检查的评价服务应急处理预案应急处理要求、应急处理预案标杆网点、优秀柜员评选办法五星级营业厅的评选标准设计：五星标准、四星标准、三星标准、二星标准、一星标准五星级营业员的评选标准设计：五星柜员标准、四星柜员标准、三星柜员标准、二星柜员标准、星柜员标准服务创优工程优秀服务知识问答手册服务创优工程优秀服务知识“56问答”服务现场管理知识手册22培训基本内容礼仪规范培训业务知识培训技巧技能培训合格的窗口人员培训制度培训方式问题诊断管理制度服务心态培训2、员工服务素素养提升培训训232.1礼仪规范培训训集中培训内内容预设：见见附件一2、员工服务素素养提升培训训单位职工数网点培训期数备注毕节市农村信用合作银行4大方县农村信用合作联社2黔西县农村信用合作联社2金沙县农村信用合作联社2纳雍县农村信用合作联社2威宁县农村信用合作联社2赫章县农村信用合作联社2织金县农村信用合作联社224知识学习业务、服务知知识提升业务知识循环环提升模式知识测试测试评估根据知识内容容的难度、信信息量，员工工的学习能力力和成长阶段段等来选择学学习的形式，，如自学、晨晨会培训或抽抽查、集中培培训、老带新新学习机制等等为及时掌握员员工学习的情情况，需对学学习的效果进进行检验。可可以根据检测测量、知识点点重要性等来来决定测试的的形式或形式式组合以及测测试的频率。。对测试的结果果进行汇总评评估，评估整整体和个体的的弱项，从而而为后续针对对性的学习提提供素材。测试评估及应应用流程提升业务素质质2.2业务知识培训训——多途径提升营营业人员的业务素质252.3业务技技巧技能培训训——业务技技能循环提升升模式基础技能知识识应知应会技能练习技能测试业务、服务技技能提升循环环模式打字测试技巧测试办理速度测试试..熟练掌握《基础服务规范范》、业务办理流流程、《岗位职责》、《标准作业指导导》等针对不同的业业务、服务技技能，采用不不同的练习方方法（形式））或方法（形形式）组合，，常见业务技技能练习、打打字练习、业业务平台点击击、业务挑战战3分钟、业务技技能PK赛等…常见服务技能能练习如情景景模拟、服务务演练、行为为示范等对技能能练习习的效效果进进行测测试，，针对对每项项技能能的特特点选选择针针对性性的测测试形形式或或形式式组合合，并并记录录测试试的结结果分析评评估技技能测测试的的结果果，总总结经经验和和教训训，并并及时时反馈馈员工工。无无论是是共性性问题题还是是个性性问题题，都都应该该分析析原因因，判判断是是基础础未掌掌握，，还是是练习习不够够或者者练习习方式式不对对等，，并进进行针针对性性的提提升日常工工作也也作为为练习习的一一种方方式加加以重重视，，加强强日常常工作作中的的现场场指导导工作作，对对于共共性问问题也也可进进行互互动研研讨，，共同同解决决提升升技能评评估反反馈突出员员工体体验、、参与与、分分享的的技能能提升升模式式提升业业务素素质262.4服务务心态态培训训———天天天培训训，常常问常常查营业厅厅经理、营业业员或者顾顾问人人员在晨会会、营营业厅厅闲时时对天天天培培训及及日常常工作作反映映上来来的疑疑难问问题进进行提提问抽抽测。。1.利利用晨晨会或或者班班后会会时间间开展展以及及其他他适合合的时时间开开展，，主要要由培培训负负责人人或者者指定定的培培训人人员进进行宣宣贯。。2.除除了讲讲授宣宣贯之之外，，对服服务规规范方方面的的培训训可采采取多多样化化培训训形式式，如如情景景模拟拟、演演练演演示、、案例例分享享等固固化业业务知知识和和技能能。常问常常查提升业业务素素质天天培培训27通过多多种形形式，，如难难点卡卡片、、服务务卡片片、意意见卡卡片、、点评评卡片片、沟沟通卡卡片，，彩信信班前前会，，QQ学习群群，业业务PK赛等提提升员员工的的业务务素质质业务疑难卡片：收集营业人员日常业务中的疑难问题，作出相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。彩信班前会：项目组发布的重点服务创优热点，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。飞信或QQ学习群:

通过飞信或QQ等方式建立学习群，针对疑难问题或热点话题进行讨论。业务PK赛、业务宝典点击赛等：通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度。提升业业务素素质2.4服务心心态培培训——多种形形式，，熟悉悉掌握握28服务制制度的的推广广从显显性化化到个个性化化再到到隐性性化，，以科科学的的循序序渐进进方法法，要要按照照“流流程→→制度度→方方法””进行行。提提升我我们的的服务务执行行力。。在服服务的的过程程当中中，扩扩大整整个项项目的的影响响力。。显性固化二次定制操练强化文件、、制度度封闭培培训上墙：：岗位位地图图现场管管理看看板视频手册结合实实际现现场指指导夜草工工程一厅一一图制定细细则检查奖奖罚服务文文化推推动纳入日日常服服务检检测显性化化个性化化隐性化化服务提提升中中的服服务执执行力力29蓝图上上墙、、强化化指导导集中封封闭培培训、、拍成成视频频、普普及学学习手册入入袋、、时刻刻温习习显性固固化。。将服服务蓝蓝图全全、推推进进进度等等在营营业厅厅上墙墙，全全面推推广，，成为为运营营管理理重要要工具具。1项目小组内部测试服务访查方法设计1本工作作手册册，1张随身身卡片片大理市市农村村合作作银行行服务务创优优工程程30顾问师师驻扎扎在网网点，，从早早会开开始至至全天天工作作结束束，共共同工工作，，贴身身辅导导早会/过程激激励现场辅辅导/指点班中督督导/巡检短板提提升规规划专题训训练各家联联社标标杆网网点建建设晚间专专项培培训，，回顾顾当日日工作作，提提升技技能技技巧工作现现场提提交辅辅导建建议，，即时时督促促改善善全日制制现场场即时时指导导服务务人员员工作作方法法现场辅辅导夜草工工程改善督督促二次定定制2《优质服服务能能力提提升培培训讲讲义》（电子子版））《营业网网点服服务能能力提提升项项目实实施总总结报报告》《营业网网点服服务能能力提提升项项目照照片集集》31操练强强化。。通过过4R执行行模式式与服服务现现场5S现现场管管理的的实施施，反反复循循环““检查查—改改进——奖罚罚”直直到形形成习习惯3凡事必必有结结果：：R1有结果果就必必须落落实到到“我我”：：R2对“我我”不不相信信就必必须检检查：：R3有检查查就必必有奖奖罚：：R4让自己己形成成“承承诺－－结果果－奖奖惩””的自自我提提高机机制序号现状（问题）描述应有基准或设定的目标存在的差距改善的想法改善责任人改善时限改善监督人备注1柜台下的垃圾筐暴露在顾客视线范围内垃圾筐应放置在柜台下面隐蔽之处，垃圾筐外表保持清洁垃圾筐放置位置未统一设定，表面未要求清洁垃圾筐统一更换、定位，并在每天早会前清洁干净xxx前xxx2营业部天花板有两处开裂天花板完好，无破顺未及时修补天花板开裂，影响企业形象，造成安全隐患及时发现并维护修补营业厅内各种使用设施xxx前xxx3受理台上粘笔废弃后留有痕迹，时间久的变成脏污受理台时刻保持整洁，粘笔可用受理台上粘笔粘贴位置不一致，废弃后也未及时清理干净采用质地好的粘笔或采用笔筒的方式放置笔，粘贴位置一致，每天早会前清洁一次xxx前xxx4受理台上受理单页、签字笔、印张等物品摆放凌乱，位置不统一受理单应分类放置在资料架中，其他物品统一位置、摆放整齐部分资料已损坏，无法放置资料；放置在资料架中的资料整理得不整齐；其他物品也没有摆放规范统一更换资料架，制定受理台物品摆放规范xxx前xxx5更衣室内员工个人皮鞋随意摆放，有的甚至放置在资料橱上员工皮鞋等所有个人衣物应全部放置在个人的更衣柜内，且摆放整齐更衣柜利用不充分，员工没有整齐摆放的意识，去也没有衣物放置规范制定衣物摆放规范，统一放置在更衣柜内xxx前xxx若上级批准可统一制作鞋架6…………………………………………网点点服服务务现现场场现现状状诊诊断断书书32服务中中的5S管管理方方法第1个S整理

第5个S教养第4个S清洁第3个S清扫第2个S整顿将要用的东西确定位置放置区分“要用”与“不要用”的东西将不用的东西彻底清除时时保持美观、干净使员工养成遵守规章制度的好习惯地点物品人服务的的最终终目的的是让让客户户满意意。5S正是达达成客客户满满意的的有效效工具具之一一。打打个比比喻，，企业业现状状是此此岸，，客户户满意意是彼彼岸，，那么么5S就是一一艘由由此岸岸至彼彼岸的的牢固固、高高速、、安全全的渡渡船。。5S管理中中所要要求的的“客客户满满意服服务””包包含三三个方方面的的内容容：““精神神服务务”、、“接接待服服务””和““功能能服务务”。。其中中，““精神神服务务”是是基础础，““接待待服务务”和和“功功能服服务””是目目标。。33目录录大大纲纲项目目实实施施的的具具体体步步骤骤4国内内外外银银行行业业的的服服务务现现状状及及发发展展趋趋势势2德辰辰管管理理咨咨询询简简介介1我们们的的解解决决方方案案3项目目成成果果、、报报价价5德辰辰下下关关办办事事处处““服服务务创创优优””项项目目组组简简介介634深度度访访谈谈员工工满满意意度度测测评评为各各联联社社提提交交项项目目建建议议书书检查查—跟踪踪“一一对对一一””训训练练辅辅导导“３３个个１１””工工程程5S管控控模模型型导导入入6大监监测测体体系系训训练练《实施施方方案案模模版版》总结结汇汇报报新方方案案的的提提出出思考考活活动动各联联社社项项目目组组成成立立项目目启启动动推推进进会会看板板宣宣传传建立立健健全全服服务务管管理理制度度、、方方案案、、方方法法晨会会模模型型导导入入个性性化化的的班班组组文文化化标杆杆网网点点建建设设《步行行穿穿越越表表》《赞美美卡卡片片》暗访访报报告告书书服务务技技能能提提升升《职业业形形象象手手册册》《服务务故故事事手手册册》我爱爱我我家家活活动动方方案案读书书征征文文会会活活动动方方案案穿越越活活动动方方案案野外外竞竞赛赛方方案案诊断断启启动动现场场辅辅导导全面面监监测测资料料整整理理现状状诊诊断断、、整整改改结项项会会第8——10月第9——11月第12月最后后一一天天（思考考周））营业厅厅暗访访营业厅厅服务务绩效效考核核诚信服服务合作共共赢汇编再再学习习签约约时间安安排为为12个月，，分七七个阶阶段进进行服务创创优工工程汇汇编视频集集体照片集集第1、2月培训指指导实实施4R管控模模型导导入培训评评估个人成成功战战略导导入《个人战战略模模版》培训落落地根据现现状设设计培训内内容与与方案案第3月第4—10月注：项项目正正式启启动后后，经经双方方协商商后，，不排排除对对每阶阶段的的内容容进行行顺序序调整整。依据各各联服服务创创优工工程考考核细细则严严格进进行两两轮检检查，，强制制执行行考核细细则打打分表表夜草工工程、、沟通通卡奖罚文文件项目小小组内内部测测试阶段性性汇报报强化考考核检查—严惩—通报—整改—复查第6、7月服务文文化建建设35深度访访谈员工满满意度度测评评为各联联社提提交项项目建建议书书各联社社项目目组成成立服务创创优推推进会会看板宣宣传建立健健全服服务管管理制度、、方案案、方方法诊断启启动现场辅辅导全面监监测资料整整理签约约实施第第一阶阶段第1、2月培训落落地强化考考核服务文文化建建设第一阶段：时间两个月1、与每一家联社签约后，我们项目组也同时宣告成立，我们将对每一家联社进行深度访谈，同时进行员工对服务创优工程推进两年的员工满意度测评，依据调研到的数据进行分析，为每一家联社确定符合现实的服务创优工程项目建议书，提交联社领导组，拟定计划，确定实施方案；2、依据服务创优工程的项目建议书，在原有服务创优工程领导小组成立的基础上，重新成立三人的服务督导小组，要求具备以下条件：本科文化程度，近三年毕业，做事认真，积极上进，从事过客户服务工作，能严格要求自己，自身形象良好。成立后重新学习省联社有关服务创优工程文件和《服务规范》以及省联社对服务创优的考核实施细则，并依据合行及各县农村信用联社的实际制定工作计划及实施方案。确定检查检查再检查，坚持坚持再坚持的执行思路；3、参照《云南省农村信用社服务规范》，通过调研建立健全各联社的服务管理相关制度、方案以及考评方法，主要有：《服务标准》、《服务环境规范》、《客户投诉处理规范》、《员工服务礼仪规范》、《大堂经理服务规范》、《保安保洁人员服务规范》、《服务质量考核细则》、《服务质量调查方案》、《营业网点服务应急处理预案》、《首问负责制》、《领导服务体现制度》、《晨会管理制度》《标杆网点（优秀柜员）评选办法》、《农信社服务创优工程优秀服务知识问答手册》、《服务现场管理知识》；4、召开所有中高层管理干部动员会，宣讲服务创优推进方案，统一思想认识，增强以后几个阶段的服务执行力；5、宣传造势——营造服务创优工程推行的氛围。宣传工作对推动服务创优的开展具有非常重要的意义，宣传做得好将会对推行起到事半功倍的作用。最直接的效果就是能够发动全体员工积极参与，人人为服务创优献计献策，人人关注服务创优。宣传的方式多种多样，各有其特点，比如横幅、看板、宣传牌、短信、网站、广播、报纸等。宣传的主要目的：一是宣讲服务创优工程知识，二是营造推行氛围。关键控制点：）管理者的意志是推行成功的关键；）全员参与的重要性；）统一思想36诊断启启动现场辅辅导全面监监测资料整整理实施第第二阶阶段培训落落地强化考考核服务文文化建建设第二阶段：时间一个月我公司现在公司自己培养的全职培训师22人，我公司对课程进行了标准化统一，能保证每一位老师培训的内容与方式不走样。同时，我们的团队能在一个月内最快速的保质完成大理片区农信社1600多职工的个性化培训。优质的服务质量不是检查出来的，而是培训出来的，在为期一年的项目中会根据实际的情况导入多次的反复的培训，正因为我们有一个强大的培训师团队，能保证整个项目的顺利推进。1、根据员工满意度测评的结果结合服务创优工程的总体要求以及制定的服务规范要求。定制培训内容；2、确定培训时间、培训方式、培训场地、主讲老师、主训老师；3、培训讲义与训练物料准备；4、培训实施；5、结业测评：笔试、情景演练6、培训后评估报告；7、《个人战略与成功节点》《承诺改进表》持续跟踪8、

把《服务创优工程优秀服务知识问答手册》《服务现场管理知识》《首问负责制》《营业网点服务应急处理预案》《领导服务体现制度》融入到《服务标准》、《服务环境规范》、《客户投诉处理规范》、《员工服务礼仪规范》、《大堂经理服务规范》、《保安保洁人员服务规范》拍摄成教学片供员工随时学习。关键控制点：）课堂纪律；）培训内容；）培训老师；）培训方式与考评方式培训指指导实实施4R管控模模型导导入培训评评估个人成成功战战略导导入《个人战战略模模版》根据现现状设设计培训内内容与与方案案第3月37诊断启启动现场辅辅导全面监监测资料整整理实施第第三阶阶段培训落落地强化考考核服务文文化建建设第三阶段：时间二个月1、检查——找出问题——整改（辅导）——再检查——再辅导——再整改；2、分析各网点现实服务水平，从环境管理、设施管理、客户管理、服务过程管理找出优势与不足，以及与服务创优工程要求的差距。分析影响各网点客户满意度和忠诚度的关键驱动因素；3、晨会模型，营业前、中、后模型，标准流程一对一辅导；4、全片区农村信用社中层管理干部集中培训《营业厅现场管理实务》；5、5S服务现场管控模型全面导入；6、服务现场《步行穿越表》检查方式导入；7、现场管理的“３个１”工程：每天收集一个案例；每天收集一个异议；每天告诉员工一句话（对他工作有帮助或对他个人有提升的话）；8、服务应急预案的演练；9、网点服务跟踪固化（1）辅导后的网点根据顾问师的要求进行网点内的自查自检，找出问题点自我改进（2）网点经过自查之后，根据顾问师的指导对其它网点进行检查，找出问题点，提出改进建议（3）结合本网点的服务工作和其他网点的服务改进建议，撰写本网点的服务改进提升方案关键控制点：）如何打造中层的管理技能，让各级主管成为服务主管，让服务工作成为全社的中心工作。检查—跟踪“一对对一””训练练辅导导“３个个１””工程程5S管控模模型导导晨会模模型导导入个性化化的班班组文文化标杆网网点建建设《步行穿穿越表表》现状诊诊断、、整改改第4—10月☆晨会辅辅导效效果示示例辅导前前状态态低沉沉辅导后后团队队激励励服务务热情情高涨涨VS范例例38诊断启启动现场辅辅导全面监监测资料整整理实施第第四阶阶段培训落落地强化考考核服务文文化建建设第四阶段：时间两个月1、

依据《首问负责制》《晨会管理制度》《服务质量考核细则》《服务标准》、《服务环境规范》、《客户投诉处理规范》、《员工服务礼仪规范》、《大堂经理服务规范》、《保安保洁人员服务规范》严格检查打分，严格奖罚；2、检查——打分——由联社负责领导参与的网点全员总结会——限期整改——文件处罚——再次培训；3、开展中高层领导参与的阶段总结与下一阶段部属会议；4、项目组根据出现的问题进行项目组内部的小组测试；5、形成报告供联社与联社的交流学习使用。关键控制点：）考评的公证；）处罚力度依据各各联服服务创创优工工程考考核细细则严严格进进行两两轮检检查，，强制制执行行考核细细则打打分表表夜草工工程、、沟通通卡奖罚文文件项目小小组内内部测测试阶段性性总结结汇报报检查—严惩—通报—整改—复查第6、7月项目小组内部测试典型性严重性问题1问题2问题3问题4问题5问题6问题8问题9问题739诊断启启动现场辅辅导全面监监测资料整整理项目实实施第第五阶阶段培训落落地强化考考核服务文文化建建设第五阶段：时间三个月1、根据已制定的服务标准和服务规范进行监测，制订暗访计划——暗访人员选取培训——暗访——奖罚；2、调查方法：为保证调查的客观性和真实性，采取“神秘顾客”参与式观察与非参与式观察相结合的方法。非参与式观察主要应用于调查机构营业时间的准时性、从业人员办理业务的效率等。参与式观察法主要用于探索不同时点、不同场景下从业人员对待不同顾客的态度；3、目的性——调查内容由项目组与联社最高管理层确认（制定出六大监测模型）；标准性——参与调查人员通过严格培训；专业性——通过第三方专业咨询公司进行；统一性——同一时段同一地区调查人员相对固定；客观性——每月的各周选择不同营运时段到网点调查四—五次；准确性——专业人员整理调查信息、统计结果、出具报告；可比性——所有网点的调查报告分数同时在内部平台公布；针对性——报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人；奖罚同步——做得好的就奖，出现问题就罚。避免了暗访只罚不奖的现象；4、编制《职业形象手册》；5、根据前几阶段的整理，编制《服务故事手册》。6大监测测体系系训练练《赞美卡卡片》暗访报报告书书服务技技能提提升《职业形形象手手册》《服务故故事手手册》第8—10月营业厅厅暗访访营业厅厅服务务绩效效考核核40诊断启启动现场辅辅导全面监监测资料整整理项目实实施第第六阶阶段培训落落地强化考考核服务文文化建建设第六阶段：时间三个月1、我爱我家活动：此项活动的目的在于营造营业厅温馨舒适的营业环境和后台环境，一方面希望使客户产生良好的感知，另一方面也为了给员工提供一个舒服的工作环境和休息环境。2、读书征文会活动：开展三级征文，柜员《服务在心》，信贷员《服务在行》，中高层管理人员《乐在服务》。开展“每一页都有一个深度”的读书流动，选择一本图书为10月读书月主题书。3、穿越活动：开展中高层管理者体验一天大堂经理活动，通过服务“流程穿越”，推动服务文化的真正形成。4、野外竞赛活动：以爬山为例，各部门和网点选派10人组建团队，如果网点人数较少可与别的网点（部门）合作组建。固定一条登山路线，途中设置10个答题点，选手路过每一个答题点时需要回答一道与自己工作职责相关的业务题（选手可以自己答题，也可以求助团队中的其他成员）。5、方案策划——提交讨论——实施——评估——总结。6、与银监大理办事处联合评选出十个优质服务网点，十大服务明星。每家联社十佳服务明星。《实施方方案模模版》我爱我我家活活动方方案读书征征文会会活动动方案案穿越活活动方方案野外竞竞赛方方案服务明明星评评选第9—11月诚信服服务合作共共赢·客户服服务一一线向向前想想一步步——想客户户所想想·业务与与服务务管理理部门门向前前想一一步——想市场场所想想·技术与与支撑撑部门门向前前想一一步——想前台台所想想·管理决决策部部门向向前想想一步步——想一线线所想想41诊断启启动现场辅辅导全面监监测资料整整理项目实实施第第七阶阶段培训落落地强化考考核服务文文化建建设第七阶段：时间一个月1、把服务创优的整个过程形成汇编；2、项目评估报告书；3、开展思考周活动；4、结项会；总结汇汇报新方案案的提提出思考活活动第12月汇编再再学习习服务创创优工工程汇汇编视频集集体照片集集结项会会最后一一天（思考考周））42目录录大大纲纲项目成成果、、报价价5国内外外银行行业的的服务务现状状及发发展趋趋势2我们的的解决决方案案3德辰管管理咨咨询简简介1项目实实施的的具体体步骤骤4德辰下下关办办事处处“服服务创创优””项目目组简简介643项目成成果提提交阶段WordExcelPowerpoint访谈记记录服务创创优工工程考考核评评量化化表员工满满意度度测评评报告告项目建建议书书项目启启动培训实实施现场辅辅导高压检检查全面检检测文化建建设资料整整理服务创创优工工程知知识测测试卷卷培训讲讲义培训评评估报报告步行穿穿越表表晨会模模型营业前前、中中、后后模型型每个网网点的的整改改方案案书奖惩文文件阶段性性总结结报告告网点六六大监监测体体系监测报报告书书服务理理念文文化活活动推推广报报告书书服务创创优工工程汇汇编服务创创优工工程咨咨询项项目结结项报报告书书其它横幅、、看板板、宣宣传牌牌、短短信、、网站站、广广播、、报纸纸宣传传图片片培训照照片培训现现场实实录视视频光光盘教学片片现场整整改照照片培训现现场实实录视视频光光盘标杆网点点建设实实例现场整改改照片整改现场场实录视视频光盘盘暗访照片片、视频频活动照片片、视频频44项目报报价价类别天/期单天费用单期费用培训费用3天二晚¥¥项目总时时间为一一年。具体报价价如下：：类别时间单个网点费用备注网点咨询辅导费用一年¥45目录大大纲纲德辰下关关办事处处“服务务创优””项目组组简介6国内外银银行业的的服务现现状及发发展趋势势2我们的解解决方案案3德辰管理理咨询简简介1项目实施施的具体体步骤4项目成果果、报价价546本项目小小组将在在德辰管管理咨询询公司资资深咨询询师的直直接领导导下进行行。德辰将派派出三名名经验丰丰富的专专业顾问问组成项项目小组组。项目目小组将将充分利利用德辰辰以往的的项目经经验、德德辰资料料库。必必要时，，德辰将将增加专专业顾问问以确保保项目按按时并高高质量完完成。德辰项目目组将得得到内部部支持人人员的协协助，以以提高专专业顾问问的工作作效率,保证项项目的高高质量。。项目小组组构成47项目运作作方式批准项目目实施计计划和方方法指定项目目小组成成员审核项目目建议方方案保证已获获批准的的有关项项目实施施的建议议能够顺顺利实施施向高层指指导委员员会汇报报项目进进程和成成果委员会和和项目小小组的协协调工作作推动企业业内部积积极参与与项目、、支持项项目实施施总体把握握项目进进程高层指导导委员会会毕节地区区农信社社领导德辰公司司领导各联社理理事长德辰公司司项目小小组德辰公司司高级项项目经理理德辰公司司项目经经理咨询顾问问人员、、培训师师各联社项项目督导导小组从各联社社选拔的的项目管管理人员员项目总监监制定项目目工作计计划保证交付付成果按按时完成成传播知识识给联联联社项目目督导小小组保证咨询询培训服服务质量量提供所需需信息并并与德辰辰小组协协同合作作协助德辰辰项目组组制定工工作计划划督促联社社有关人人员参与与实施工工作48项目组织织架构高层指导导委员会会毕节地区区农信社社领导各联社理理事长德辰公司司领导资深项目目总监德辰公司司项目组组毕节市农农村信用用合作银银行督导导组纳雍县农农村信用用合作联联社督导导组威宁县农农村信用用合作联联社督导导组赫章县农农村信用用合作联联社督导导组大方县农农村信用用合作联联社督导导组黔西县农农村信用用合作联联社督导导组织金县农农村信用用合作联联社督导导组金沙县农农村信用用合作联联社督导导组设公司下下关办事事处办公公室项目组成成员具体制定定工作计计划领导导项目进进展日常工作作的协调调内部沟通通沟通方式式：至少少每周一一次访谈安排排根据需需要随时时沟通收集数据据资料数据分析析现场辅导导提出建议议及方案案制作相关关报告文文件49德辰毕节节地区农农信系统统“服服务创优优”项目目组成员员项目职级成员项目总监高峰项目成员姜鹤俊、飞发强、罗克艳、周洪飞、马腾项目文员萧飞玉项目培训师高峰、飞发强、朱奕瑾、张峥嵘、姜鹤俊、杨娜、沐尊凤、张广萍、杜正杰、周洪飞、项目支持人员公司36名员工50谢谢各位位领导惠惠阅预祝合作作愉快如果您对对建议书书有任何何疑问、、意见或或建议，，欢迎您您联系：：519、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20224:01:14PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。2022/12/312022/12/31