CRM顾客关系管理如何得到强化改善

1顧客關係管理如何強化改善：

市場分析、產品行銷、專案管理

,微析科技

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,？3起始點您自己或親友所遭遇之下列相關事項：專案產品行銷創業就業轉職兼職4新市場產品（專案）經營策略模擬競賽分隊（組成經營團隊）選定新產品（或新商品、新服務）擬定各項經營策略（加入思考）上台簡報（增益完善）5競賽簡報格式＋新產品名稱客群商品分析（＋分析應用）市場分析＋（＋分析應用）藍海策略架構＋價值鍊重組（＋分析應用）＋＋競品比較＋成本效益市佔營收預估（＋分析應用）6競賽範例沁煙綠豆糕、下麵好好吃、塑鋼筆、葉綠素電池、保健錠、你維修我付錢、寵物中藥食補治禿洗髮乳、算命、一錶在手、小折變形金鋼太陽能洗衣機、行動美容車（美麗衣身、洗髮精、孕婦童裝、）7資料來源：(:.)比較減少％顧客流失率與未減少的情況下，未來顧客價值折現計算差異增加的百分比。減少顧客流失＝提高％％利潤8新顧客建立成本更高單價推薦顧客降低成本更多的購買留得愈久的顧客，帶來愈多的利益基本利益:":",.

.,.,.年利潤忠誠（老）顧客的重要性9傳統行銷（推式策略及拉式策略）增加市場的佔有率以「交易」為主大量的行銷（、報紙）缺點成本過大結果無法預期–亂槍打鳥無法瞭解顧客傳統行銷10資料庫行銷提升現有顧客（精準拉式策略）滿意度忠誠度保留率購買率針對潛在顧客（客拉客）增加新客戶新銷售找到正確的顧客得到最大的利潤11分析應用用哪種顧客客，通常常買哪些些商品？？各佔多多少百分分比？各種職業業、等級級、收入入、學歷歷、年齡齡、星座座、婚姻姻、地區區、消費費習性的的顧客，，通常買買哪些商商品？各各佔多少少比例？？各地區、、各分店店、各店店員、在在各種促促銷活動動期間，，哪些商商品賣最最好？各類別商商品之中中，哪些些商品賣賣得最好好？賣給給誰？怎怎麼賣？？各種星座座的顧客客，通常常買哪些些商品？？可否推推出星座座商品？？12引起注意購買興趣購買慾望初次採購重複購買買者忠實主顧顧品牌鼓吹吹者重複採購購購後評估估重複採購購決策購後滿足足沈寂顧客客非顧客有效潛在在顧客可能買主主初次購買買者重複採購購循環顧客經驗驗管理顧客關係係管理顧客消費費流程13顧客經驗驗管理（（））步驟一一：分分析顧顧客經經驗世世界步驟二二：建建立經經驗平平台步驟三三：設設計品品牌經經驗步驟四四：建建構顧顧客介介面步驟五五：持持續進進行創創新以誠品品及為為例：柏恩恩．．史密密特（（.））之著著作：：「顧顧客經經驗管管理」」14顧客關關係管管理（（））顧客服服務中中心分眾、、地區區、特特質、、背景景、族族群顧客消消費行行為分分析、、統計計、預預測量身訂訂作，，一對對一行行銷兩岸三三地、、跨越越國際際每日每每週每每月每每季即即時管管理商業智智慧分分析統統計，，視覺覺圖形形呈現現15未完全全化：：找不不到資資料、、資料料不確確、反反應慢慢缺乏整合：：各自獨立立的系統、、不同的操操作介面缺乏對單一一顧客消費費行為的了了解缺乏售後服服務滿意追追蹤分析機機制缺乏行銷活活動效益追追蹤分析機機制缺乏顧客消消費行為分分析管理機機制缺乏顧客分分群區隔分分析管理機機制國內顧客服服務常見問問題16國內系統介介紹客戶關係管管理.（）鼎新客服電話中中心嘉事摩碩昱顧客關係管管理微析【九合合一】17創造業績八八大面向櫃員銷售訓訓練市場行銷分分析促銷節慶組組合商品│服務務創新研發門市銷售輔輔助會員管理││顧客滿意意進銷存管理理顧客消費分分析提升業績～％18Ｍ.？（市場區隔隔→目標市市場→定位位）？（,,,,））（五力分析析）19消費緊縮年年代，市場場常見策略略低階市場的的破壞性創創新低價的替代代性商品蠶蠶食鯨吞原原本的高價價市場品牌導向的的專業分工工逐漸普及的的標準規格格形成不同同產業創新標準規規格，或重重新排列組組合規格標標準，找出出藍海20藍海策略檢討消除（（）某些因因素檢討減少（（）某些成成本提升（）創創新顧客價價值創造（）新新的需求、、新的市場場差異化訂價價策略拉高（後進進者）門檻檻21產品市場策策略現有(舊)產品→新新市場→新新市場開發發策略新產品→現現有（舊））市場→新新產品發展展策略新產品新市市場→藍海海策略→多多角化舊產品舊市市場→市場場滲透策略略22投資評估＋＋產品生命命週期（問題兒童童）＝導入入＝建立（明星事業業）＝成長長＝收割（金牛）＝＝成熟＝固固守（滲透透）（老狗）＝＝衰退＝放放棄（退出出）23需求導向（（價格彈性性＋市場門門檻）市場高價榨榨取＝吸脂脂市場低價滲滲透＝搶攻攻競爭導向訂訂價＝跟隨隨、調適、、掠奪…成本導向＝＝成本加成成、或目標標利潤…消費者導向向＝知覺價價值、或超超值訂價……24市場分析切切入點市場缺口技技術缺口需需求缺口產產品缺口全球趨勢網網路趨勢兩兩岸趨勢產產業趨勢尚未被滿足足之消費者者（使用者者）需求客製專案企企業客戶要要求特殊任務異異業合作夥夥伴需求25市場缺口技技術缺口需需求缺口產產品缺口技術缺口：：在既有基基礎上作小小幅度創新新、％不到到需求缺口：：需求常是是被激發、、引導、塑塑造出來的的產品缺口：：小筆電、、液晶、面面板、小摺摺市場缺口：：常是結果果論，成王王敗寇為什麼缺口口重要？如如何找到缺缺口？缺口是打出出來的？還還是設計出出來的？26全球趨勢網網路趨勢兩兩岸趨勢產產業趨勢全球趨勢：：常先向已已開發國家家看齊或是是全球產業業分工網路趨勢：：小時宅配配、、知識識家、兩岸趨勢：：常是市場場考量或營營運模式轉轉變產業趨勢：：依產業不不同為什麼趨勢勢重要？如如何研判趨趨勢？順勢與逆勢勢，都需要要創造趨勢勢27需求才是根根本尚未被滿足足之消費者者（使用者者）需求客製專案企企業客戶要要求特殊任務異業業合作夥伴需需求不景氣年代，，消費習慣轉轉變與顧客需需求急速萎縮縮老顧客（顧客客忠誠）的重重要性突顯28態度與方法請假設你是企企業主，正提提案尋求股東東投資請站在消費者者（使用者））角度，觀察察掏荷包之可可能性或願意意付出多少錢錢請站在老闆角角度，審核投投資報酬率及及各種資源投投入組合之速速成率及難易易度量化＝數據化化各種有形無無形效益，增增加說服力29請假設你是企企業主，正提提案尋求股東東投資市場調查行銷（通路））營收預估產品管理專案管理成本管控預估估30站在消費者（（使用者）角角度，觀察掏掏荷包之可能能性或願意付付出多少錢競爭對手產品品調查產品優劣勢分分析訂價策略行銷通路廣告促銷手法法31站在老闆角度度，審核投資資報酬率及各各種資源投入入組合之速成成率及難易度度多久可以打平平每月成本？？總成本總投資資成本比價管管控競爭策略行銷銷通路可行性性執行力現有資源組合合之速成率及及難易度期間平均收入入總收入投資資報酬率32量化數據化各各種有形無形形效益，增加加說服力量化評估異業業合作效益量化評估媒體體公關效益量化評估行銷銷廣告效益量化競爭對手手營收及市佔佔率量化市場規模模及市佔比率率33市場佔有率及及競爭者找出市場競爭爭者或潛在競競爭者找出市場規模模、擴張時程程之相關數據據（可以競爭爭對手或相關關範例為比較較參考）評估彼此競爭爭優劣勢勝出出可能獲利可可能決定是否應投投入該市場競競爭、如何競競爭34：須作交叉分分析才有意義義內部：優勢內部：劣勢外在：機會外在：威脅35：趨勢與缺口口的來源觀察察政治（）經濟（）社會（）科技（）36目標群眾利益益團體利害關關係人找出目標群眾眾利益團團體利害害關係人確認前述對象象在專案或企企劃案中，所所扮演之角色色及其相關需需求挖掘前述尚未未被滿足之真真正需求或潛潛在需求依需求進行產產品規劃.行行銷企劃.專專案規劃37目標客群描繪繪描繪特質及及消費習性從切入目標客客群特性描繪繪（）（）（）（）（）（）38行銷及定位從切入進行差差異化分析及及市場區隔找出產品服務務之自我定位位參考國內外相相關產品競競爭對手的的設計，並並予改進39差異化分析及及市場區隔差異比較分析析：競爭商品品.我方方商品（）（）（）（）（）（）40顧客消費流程程及使用流程程依產品服務定定位及族群特特性，據以規規劃產品服務務設計（或網網站規劃）之之關鍵要素依產品服務定定位及族群特特性，據以規規劃消費流程程及使用流程程參考國內外競競爭對手的、、、產品設計計，並予改進進見賢思齊，見見不賢內自省省41競爭策略利基聚焦差異化速度綜效藍海先佔者優勢成本優勢42利基：從自我我最大優勢出出發原本就比別人人強的優勢技術生產專利利設計行銷品品牌功能通路路聚焦、強化、、延伸、擴張張、複製43聚焦：專心致致力把一件事事做好集中資源能耐耐火力把一件事做好好，集中強化化同質類似的的優勢把利基發揚光光大突顯差異化，，進而強化競競爭優勢搶下某個點（（灘頭堡），，再延伸擴張張44差異化：是為為了突出競爭爭優勢明顯區隔的品品牌產品功能能形象口碑特特色通路差異化網網路化客群差異化年年輕化銀髮族族兒童功能差異化取取代互補製程差異化成成本優勢價格差異化紅紅海藍海45時間是上帝，，速度是魔鬼鬼速度＝執行力力＝效率（快快）＋效能（（又好）時間＝成本＝＝金錢速度＋時間＝＝市場領先或或落後淘汰企業提高執行行力的方法？？46綜效＝＋＞做對的事情＞＞把事情做對對＋為何＞？甚甚至＞＞＞？？策略綜效\執執行綜效\團團隊綜效摸蛤兼洗褲績效獎金（員員工分紅）有有助團隊綜效效之激勵策略聯盟異業業合作47天生藍海？切入沒有競爭爭對手的市場場哪個市場沒有有競爭對手？？靠資金、技術術、專利、人人才拉高進入入門檻創意密集、設設計密集、知知識密集、專專利密集郭台銘如何把把紅海變成藍藍海？48先佔先贏？後後來居上？先佔可能先贏贏，但不一定定贏到最後烏龜為什麼最最後贏了兔子子？耐力與體力來來自成本控制制與成本優勢勢49專案管理效益時程流程人員配置成本控管測試修改調整整50效益，必須可可以量化市場規模＊時時間＊預期市市佔率價格＊數量＊＊週期頻率次次數＊時間抽象無形的公公關或行銷效效果一樣可嘗嘗試量化無法事前量化化評估的專案案或產品，不不宜執行應採取最保守守評估法＝將將量化評估結結果51時程程，，必必須須被被精精準準控控制制只能能提提前前，，不不能能延延遲遲否則則就就是是信信用用能能力力破破產產、、喪喪失失訂訂單單、、以以及及罰罰款款因此此，，事事前前的的評評估估、、執執行行的的控控制制，，更更加加重重要要風險險意意外外都都必必須須被被計計入入無法法確確認認掌掌控控時時程程的的專專案案或或產產品品，，不不宜宜執執行行應採採取取最最保保守守評評估估法法＝＝增增加加至至少少％％時時程程緩緩衝衝52流程程，，必必須須精精簡簡扼扼要要成也也流流程程，，敗敗也也流流程程跨部部門門流流程程必必須須被被計計入入時時程程掌掌控控跨部部門門流流程程必必須須時時常常被被檢檢視視調調整整流程程之之外外，，如如何何保保持持彈彈性性與與衝衝勁勁？？53人員員配配置置事先先評評估估規規劃劃團隊隊工工作