MBA管理沟通学讲义

2023/1/17杨光明管理学博士。文化部中国老子文化研究院副院长、研究员MBA《管理沟通》主讲教师，圣象管理学院特聘教授，长白山（酒业集团）成功商学院特聘教授，吉林大学金税研究中心顾问、首席讲师。2010年中国十大终端管理培训师，中国终端培训网特聘讲师服务企业：中国电信、吉林森工、国泰君安、邮储银行、大唐新能源、多乐士、圣象集团、中国工商银行等。联系方式：Tel&weixin于管理沟通课程简介：管理沟通课程的基本目标是使学生建立管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技巧；期望目标是了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。建立意识、学会原理、增强技巧、提高能力课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍沟通的概念/要素/层次/功能等是什么阻碍了我们的沟通？沟通要做哪些必要的准备？沟通要掌握哪些方法和技巧？企业中常见的沟通工具课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍沟通概述-迷失月球活动步骤5-8人一组先做自我的选择(排序号)小组商议的选择计算自己与小组选择的差值公布专家的选择计算自己和小组与专家的差值沟通概述-迷失月球你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球，作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。沟通概述-迷失月球活动程序：个人先排序，时间5分钟小组商议排序，时间10分钟要取得每位成员的一致性意见，讨论要充分每位成员注意小组讨论的过程沟通概述-迷失月球项目序号项目序号A.一盒火柴I.压缩饼干B.50英尺尼龙绳J.丝质降落伞C.袖珍取暖器K.2支0.45口径手枪D.

5加仑水L.1箱脱水牛奶E.2大瓶氧气M.星际图F.救生筏N.磁罗盘G.烟火信号枪O.急救箱H.太阳能无线收发器沟通概述述-迷失月球球项目序号项目序号A.一盒火柴14I.压缩饼干3B.50英尺尼龙绳6J.丝质降落伞8C.袖珍取暖器11K.2支0.45口径手枪15D.

5加仑水2L.1箱脱水牛奶12E.2大瓶氧气1M.星际图4F.救生筏9N.磁罗盘13G.烟火信号枪10O.急救箱7H.太阳能无线收发器5沟通概述述-迷失月球球计算各种种差值你在小组组中的影影响力如如何？你的意见见被小组组接纳了了吗？什么样的的沟通才才是有效效率的沟沟通？沟通概述述-概念沟通是信信息传递递的过程程。管理沟通通是在恰恰当的时时候及适适宜的场场合，用用得体的的方式表表达思想想和情感感、传递递信息，，并被其其他人理理解、接接受和执执行的双双向互动动过程。。活动：体体验单向向沟通与与双向沟沟通—撕纸信息信息沟通沟通概述述—沟通的分分类单向沟通通与双向向沟通自我沟通通、人际际沟通和和群体沟沟通内部沟通通与外部部沟通书面沟通通和口头头沟通纵向沟通通、横向向沟通和和斜向沟沟通语言沟通通与非语语言沟通通正式沟通通与非正正式沟通通沟通概述述—沟通的分分类政府外国公司广告公司司供应商社区客户公众组织各部部门财务公司代理商经销商政府各部部门大股东小股东利益相关者各类各级供应应商股东电视、报纸...沟通概述—沟通的分类（（例）总经理市场部经理HR部经理生产部经理财务部经理ABCABCABCABC沟通概述—沟通的分类沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置沟通概述—非语言(例)活动：下巴？？？？目的：体验非非语言的魅力力沟通概述-概念信息的传递1情绪的转移2感觉的互动3沟通概述-本质表达的AB听到的理解的反馈的想说的沟通概述-本质活动：我猜！！我猜！我猜猜猜！1穿鞋杜鹃冬天道光核电站绿色2茶杯肺癌IBM大本钟齐全河3千里马菠萝老婆单杠喝茶曹植4唱歌李白篮球黑色按摩辣椒沟通概述-沟通的三要素素1设置沟通环境境掌控沟通气场场调节沟通情绪绪气氛环境情绪沟通概述-沟通的三要素素2听清楚问明白说透彻问沟通听说沟通概述-沟通的三层次次管理过程心理过程技术过程沟通概述-沟通思想德鲁克我们必须知道道：为什么要说(why)对谁说(towhom)说什么(what)什么时候说(when)怎么说(how)在哪说(where)沟通概述-沟通思想老子一个基本精神神人法地，地法法天，天法道道，道法自然然一种理想追求求：和谐和谐理想，三三个和：人与与自然之和，，人际之和，，个人的身心心之和。和谐的三大特特点：包容性、差异异性和平衡性性沟通概述-沟通思想老子四项基本原则则批判与反省原原则变通互补原则则适度的原则柔弱原则大智若愚，大大巧若拙，大大辩若讷。上善若水太上，不知有有之；其次，，亲之豫之；；其次，畏之之侮之。沟通概述-沟通思想鬼谷口乃心之门户户捭阖之道，以以阴阳试之。。故与阳言者者,依崇高。与阴阴言者,依卑小。以下下求小，以高高求大。由此此言之，无所所不出，无所所不入，无所所不可。可以以说人，可以以说家,可以说国,可以说天下。。沟通概述-沟通思想鬼谷与智者言，依依于博；与博博者言，依于于辨；与辨者者言，依于要要；与贵者言言，依于势；；与富者言，，依于高；与与贫者言，依依于利；与贱贱者言，依于于谦；与勇者者言，依于敢敢；与愚者言言，依于锐；；此其术也，，而人常反之之。沟通概述—沟通思想沟通的重要性性—名言未来竞争将是是管理的竞争争，竞争的焦焦点在于每个个社会组织内内部成员之间间及其与外部部组织的有效效沟通之上。。--约翰·奈斯比特管理就是设计计和保持一种种良好环境，，使人在群体体里高效率地地完成既定目目标。(哈罗德·孔茨)企业管理过去去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通通。——松下幸之助沟通概述—沟通的功能沟通的功能传递信息表达情绪决策信息企业文化控制行为激励成员课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍沟通障碍信息漏斗员工20%组长30%主管40%营销中心56%副总经理66%总裁100%丢失的信息丢失的信息沟通障碍群体思维群体思维是一一种与群体规规范有关的心心理症状，它它主要是指由由于群体压力力，而使群体体中少数人新新颖的或不受受欢迎的观点点，难以充分分地表达出来来。群体思维维是一种损害害了许多群体体的疾病，它它会严重影响响到群体绩效效。例如，某某人在会议或或集体活动中中，原准备发发表一通自己己的看法和“高论”，但当他发现现自己的意见见和观点与处处于控制地位位的大多数人人的观点不一一致时，则多多半会修改或或放弃自己原原有的意见和和观点。沟通障碍社会懈怠个体在群体中中工作不如单单独一个人工工作时更努力力的倾向。“搭便车者”—乘机搭上群体体努力的车而而自己不出力力。当人们发现自自己的贡献无无法衡量时，，活动效率就就会降低。沟通障碍个人因素空间位置关系系沟通基本素质、业业务能力语言过滤沟通焦虑情绪心态沟通障碍心理因素刻板印象沟通近因效应认知偏误晕轮效应从众心理选择性知觉首轮效应沟通障碍AB

AB沟通障碍认知障碍嘴巴和耳朵有有时也会出问问题活动：拼纸课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍沟通基础-前提假设没有两个人是是一样的一个人不能改改变另一个人人我们只是活在在感官所塑造造出来的主观观世界地图并非实际际的疆域每个人都拥有有为自己做出出改变的所有有资源重复旧的做法法，只会得到到旧的结果没有挫败，只只有回应讯息息沟通基础-前提假设（续续）有效果(比只是强调道道理)更重要凡事必有至少少三个解决方方法行为背后都有有一个积极的的意图最灵活的人最最能影响大局局沟通的意义在在于获得的回回应沟通基础-NLP沟通的前提看看自己是谁谁！规条价值观信念沟通基础-NLP沟通的前提和谐气氛方式不一给人空间对方回应不要假设直接对话还有办法共同价值课程大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍有效沟通什么决定了沟沟通效果?有效沟通沟通的过程编码解码接收者发送者渠道反馈噪音有效沟通沟通者的职业业心态空杯心态放下心态感恩心态积极心态共赢心态阳光心态老板心态沟通心态有效沟通NLPN——Neuro神经系统L——Linguistic语言模式P——Programming行为程序主观体验结构构的研究(内心体验的研研究)个人卓越的科科学(仿效卓越的行行为)有效沟沟通理解层层次法法身份信念能力行为环境有效沟沟通感知表表象系系统与与察言言观色色视觉型型:对图象象敏感感、声声音洪洪亮、、速度度快、、抑扬扬顿挫挫。非正常常系统统，不不在正正常解解读范范围之之内听觉型型:对声音音敏感感、声声音平平淡、、速度度一般般、波波澜不不惊。。感觉型型:对感觉觉敏感感、声声音低低沉、、速度度缓慢慢、死死气沉沉沉。。未来过去有效沟沟通建立亲亲和力力之呼呼应身心情情绪状状态同同步肢体行行为状状态同同步语音语语调语语速同同步感官文文字语语言同同步信念价价值意意见同同步有效沟沟通建立亲亲和力力之引引导别人的行为你呼应别人别人接受引导你引导别人别人抗拒引导继续引导别人呼应别人的抗拒继续引导别人产生结果有效沟沟通检定语语言模模式【语言澄澄清法法】删减（（deletion）名词不不明确确、动动词不不明确确、简简单删删减、、比较较删减减扭曲（（distortion）猜臆、、因果果、相相等、、虚泛泛、假假设一般化化（generalization）以偏盖盖全、、能力力限制制、价价值判判断检定语语言-删减之之名词词不明明确式式他们想我死死！谁都会这这样想想啦！！这生意意有得做做！不要吃太太多水果。快点找个个人来！找份工作吧！他是一个个庸人！他是一个个胜利者！谁想你死死﹖你说的‘‘谁’’指什么么人﹖你指的是是什么生生意﹖你指的是是那些水水果﹖快点找个什什么人来﹖找份怎样的的工作﹖你说的“庸庸人”指什什么意思﹖他的什么使使他成为一一个“胜利利者”﹖检定语言-删减之名词词不明确式式她找到了一一个好丈夫！你不能做和事老！某些人会说好！！这会吸引一一些聪明人来！他怎样的行行为使他被被称为<好丈夫>﹖<和事老>需要做些什什么是他所所不能胜任任的﹖你的<某些>是指谁﹖那些人有一份份怎样的<聪明>﹖检定语言-删减之动副词词不明确式他伤害了我的自尊心心！这件事很难处理！他们应该交待一下！他很自私！他不够积极！这件衣服难看死了！他怎样伤害了你的自尊心心﹖……检定语言-删减之简单删删减式我不明白！我很不甘心！！他不好！他对我不好！！这个人太差了了！这份工作我受受够了！你不明白什么么？……检定语言-删减之比较删删减式我表现得很差差！不做更好！与什么比较﹖……检定语言-删减之练习你太自私了！！他们根本不关关心我。没有人想得到到。我受的教育不不多。那太不象话了了。我后悔。他越来越差了了。没煮熟的东西西佷难吃。他不应这样的的态度。那还未算专业业呢！没有事便不来来找我。本大厦不得饲饲养宠物。他最好。太不象话了！！检定语言-扭曲之猜臆式式他不喜欢你送送的礼物。他不同意这份份意见。他想追求我嘛嘛﹗他想跳槽！他俩肯定完不不成任务！市场部不会努努力完成任务务的！你是怎么知道道的？何以见得呢？？什么事使你有有这个感觉？？你是怎么知道道的？为什么这么说说？……检定语言-扭曲之因果式式我迟迟到到都都是是因为为你﹗这种种天天气气使我我无心心工工作作。。因为为我没没有有迁迁就就她她，，所以以她不不快快乐乐。。你是是能能够够成成功功的的，，可是是你太太不不听听话话了了。。我很很想想帮帮你你，，但是是我太太累累了了。。是我我的的什什么么令令到到你你迟迟到到呢呢？？………检定定语语言言-扭曲曲之之相相等等式式不赞赞成成就是是反对对﹗我倒倒的的酒酒你你不不喝喝，，就是是不给给我我面面子子。。你这这么么长长时时间间都都不不打打电电话话给给我我，，不不记记得得我我啦啦﹗会上上怎怎么么不不发发言言？？你你不不支支持持我我了了？？没看看见见你你笑笑，，又又生生气气了了？？不赞赞成成除除了了反反对对，，还还有有那那些些意意思思？？………检定定语语言言-扭曲曲之之假假设设式式为什什么么你你不不吃吃这这碟碟烧烧鸡鸡？？为什么么你不不好好好照顾顾我？？不会又又再骗骗我吧吧？没有杂杂费，，你大大可安安心享享用。。什么使使你认认为我我不吃吃它？？……检定语语言-扭曲之之虚泛泛词式式我们缺缺乏沟通。自由最最宝贵贵。科学认为……专家说……你想你你们怎怎样沟沟通？？你想怎怎样自自由地地做什什么？？……检定语语言-扭曲之之练习习你用心心读书书，便便是孝孝顺我我。我知道道他不不想出出席颁颁奖仪仪式。。你不要要如此此过份份啊？？沉默即即是投投降。。你今天的成成功，全靠靠我。你比你哥哥哥还笨。他们不会想想去参加比比赛的。我一出现，，他便会失失去了斗志志。……检定语言-一般化之以以偏概全式式他从来都不能好好好地和我谈谈谈。你总没有一次次会做得好的的。没有一个法官是好人人﹗他总是做事事拖沓！从来？甚至至在结婚的的时候？……检定语言-一般化之能能力限制式式我不能这样便放弃弃。我不可可以以放松松。。我不能能叫自自己己静静下下来来。。你不可可以以带他他走走。。你不可可以以提出出反反对对意意见见。。你必需需保持持沉沉默默。。他应该该先问问问问我我才才做做。。放弃弃了了会会有有什什么么情情况况发发生生﹖………检定定语语言言-一般般化化之之价价值值判判断断式式男子子汉汉不不应应哭哭！！这是是很很笨笨的的行行为为！！谦虚虚只只会会招招来来欺欺负负！！乱世世出出英英雄雄。。忠忠忠直直直直，，终终须须乞乞食食。。无事事献献殷殷勤勤，，非非奸奸即即盗盗。。不孝孝有有三三，，无无后后为为大大。。谁说说男男子子汉汉不不应应哭哭的的﹖………检定定语语言言-一般般化化之之练练习习我不不能能放放松松。。总是是如如此此结结果果。。你应应该该奋奋发发一一点点。。乱世世出出英英雄雄。。他永永远远都都是是这这样样无无情情。。四海海之之内内，，皆皆兄兄弟弟也也。。有效效沟沟通通-同理理心心改善善沟沟通通：：同同理理心心体会会他他人人的的情情绪绪和和想想法法，，理理解解他他人人的的立立场场和和感感受受，，并并站站在在他他人人的的角角度度思思考考和和处处理理问问题题的的能能力力。。同理理不不是是同同情情，，也也不不是是认认同同。。表达达同同理理心心提提出出七七个个步步骤骤问开开放放式式的的问问句句-->放慢慢脚脚步步-->避免免太太快快下下判判断断-->注意意你你的的身身体体反反应应-->了解解过过去去-->让故故事事说说出出来来-->设定定界界限限活动动：：感感受受同同理理心心：：双手手交交叉叉握握拳拳你在在听听吗吗有效效沟沟通通我们们为为每每一一位位员员工工提提供供五五险险一一金金。。我们们已已经经收收到到了了你你的的课课程程订订单单。。我们们很很高高兴兴颁颁发发给给您您100元奖奖金金。。你会会很很高高兴兴听听到到被被公公司司录录用用的的消消息息。。你在在对对外外发发布布任任何何信信息息时时，，必必须须得得到到院院长长的的许许可可有效效沟沟通通-处理理情情绪绪传统统对对情情绪绪的的错错误误认认识识情绪绪是是与与生生俱俱来来的的———““我天天生生就就是是多多愁愁善善感感的的””。。情绪绪是是无无可可奈奈何何、、无无法法控控制制的的，，既既无无从从预预防防、、来来了了又又无无法法驱驱走走———““不知知何何时时才才能能没没有有这这份份惆惆怅怅！！””虽然然有有上上面面②②的的信信念念，，但但同同时时又又要要求求别别人人把把情情绪绪抛抛掉掉———““不要要把把情情绪绪带带回回家家！！””情绪绪的的原原因因是是外外界界的的人人、、事事、、物物———““一见见他他那那个个模模样样我我就就生生气气！！””情绪有有好坏坏之分分——愉快、、满足足、安安静就就是好好的；；愤怒怒、悲悲哀、、焦虑虑就是是修养养不不好的情绪，只有这两个方法处理：不是忍在心里，就是爆发出来——“我有什么办法？不忍，难道发火？情绪控制人生——“最近没有心情，什么都不想做。还是心情好的时候再算吧！”事情与情绪密不可分——“每次他这样我都想发火，这十年我过得真辛苦！”有效沟沟通-处理情情绪情绪的的正确确认识识情绪不不是与与生俱俱来情绪跟跟事情情可以以完全全分开开情绪无无正负负之分分（只只有““有没没有效效果””）情绪可可以被被管理理（我我可以以成为为本人人情绪绪的主主人））情绪管管理能能力可可以经经训练练而培培养出出来哭泣不不是情情绪，，更不不是负负面情情绪不开心心不是是情绪绪的一一种，，而是是一些有效沟沟通-处理情情绪情绪对对人生生的作作用情绪是是生命命不可可分割割的一一部分分情绪绝绝对诚诚实可可靠和和正确确情绪从从来都都不是是问题题（情情绪只只是告告诉我我们，，人生生里有有些事事情出出现情绪是教我们在事情中该有所学习（每份情绪都有其意义和价值，不是指引我们一个方向，便是给我们一份力量，甚至两者俱备）情绪应该为我们服务，而不应成为我们的主人情绪是经验记忆的必需部分情绪就是我们的能力有效沟沟通-处理情情绪情绪的的积极极意义义愤怒：：给我我们力力量痛苦：提供动力，指引我们去寻找一个方向来摆脱威胁焦虑/紧张：事情很重要，需要额外的专注和照顾，往往也指出已拥有的资料和能力不足够，须添加一些很需要的资源困难：以为须付出的代价比可收取的回报更大恐惧：不愿付出以为需要付出的代价失望：无力感，把焦点放在自己没有的东西悲伤：从失去里取得力量，使我们更能珍惜自己仍然拥有的，包括记忆。珍惜：是妥善运用。悲伤：既指引方向，也给予力量惭愧/内疚/遗憾：以为已经完结的事里仍有尚有未完结部分委屈：小孩子对父母的情绪投射在其他人事物身上嫉妒：把自己放在低位，对方在高位的一种心态憎恨：是不容许对方比自己高，同时本人无法提升，变得更高。故此这情绪给我力量的方向是毁灭，对方不一定被这人毁灭，但在过程这人却必定毁灭自己……消极语语言OR积极语语言？？我不行行/能我性格格内向向我胆子子太小小我很懒懒我没有有音乐乐细胞胞我总是是笨手手笨脚脚的我记性性不好好我害怕怕与人人交往往我不大大合群群我身体体吃不不消我头脑脑反应应比较较慢我脾气气不好好我容易易紧张张我字写写得挺挺糟糕糕我长得得不漂漂亮我总是是这么么倒霉霉我口才才不好好我就是是这样样的人人我老是是精力力不济济我老了了有效沟沟通-化解沟沟通抗抗拒的的策略略面对抗抗拒的的态度度(没有任任何问问题是是解决决不了了的））听其说说三对方抗抗拒的的类型型分析析消除抗抗拒的的策略略有效沟沟通-化解沟沟通抗抗拒的的策略略沉默型型抗拒拒（引引导））借口型型抗拒拒（转转移））批评型型抗拒拒（聚聚焦））问题型型抗拒拒（充充分理理由））表现型型抗拒拒（赞赞美））主观型型抗拒拒（请请教，，建立立亲和和关系系）怀疑型型抗拒拒（专专业证证据））有效沟沟通-化解沟沟通抗抗拒的的策略略耐心倾倾听以问代代答，，探询询对方方的抗抗拒确认对对方抗抗拒的的深层层原因因和类类型对对方方的抗抗拒表表示赞赞同或或接受受寻找曾曾经有有过的的愉快快合作作经验验共同探探讨可可能性性确认解解决之之道有效沟沟通-化解沟沟通抗抗拒的的策略略a/5步消除除抗拒拒法1、说出出对方方的抗抗拒（（我明明白你你的意意思））2、说出出对方方的感感受（（我了了解你你的感感受））3、建立立一致致意见见的基基础，，说几几个让让对方方回答答yes的话（（我们们有很很多一一致的的地方方）4、找出出对方方抗拒拒的理理由和和需要要（我我在乎乎你，，我关关心你你）5、共同同找出出能满满足双双方的的新方方案（（凡事事总有有3个方法法）课程大大纲1沟通概述3沟通基础5沟通实践4有效沟通2沟通障碍沟通实实践-表达力力STAR原则：：在……情况下下，任任务、、目标标，采采取行行动，，得到到何种种结果果或效效果时间、、地点点、事事件、、原因因、结结果（（影响响、成成果））议论或或评论论--摆事实实、讲讲道理理；对对事不不对人人提纲式式（罗罗列））；总总分式式；分分总式式；总总分总总式让你的的图表表和数数据会会说话话沟通实实践-倾听倾听的的五个个层面面：Ig