KV服务管理流程分解

KTV服务员流程服务培训KTV服务员一线服务技能培训规范的服务礼仪KTV服务流程示意图班前例会迎宾引领宾客包房服务中场站位中场服务吧台结算迎送宾客包房卫生清洁班后例会KTV服务流程细节分解：迎客准备当宾客到来时，在距离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；

KTV服务流程细节分解：引客入座

引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；

KTV服务流程细节分解：开启电器设备开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK或是听音乐KTV服务流程细节分解：上生果、小食上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ员应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）KTV服务流程细节分解：点单点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。KTV服服务务流流程程细节节分分解解：：出品品出品品：：当当出出品品由由传传送送员员送送来来时时，，少少爷爷或或DJ员员接接过过出出品品送送入入包包房房内内，，主主动动及及时时为为客客人人打打开开酒酒水水，，斟斟好好酒酒，，请请客客人人饮饮用用。。点点歌歌：：主主动动热热情情征征询询客客人人意意见见，，并并给给客客人人点点播播歌歌曲曲。。KTV服服务务流流程程细节节分分解解：：中场场服服务务9、、10、、11、、12、、中中途途服服务务、、房房间间卫卫生生、、酒酒水水促促销销、、应应变变技技巧巧：：少少爷爷每每隔隔10分分钟钟进进房房一一次次收收拾拾台台面面、、随随时时为为客客人人添添加加酒酒水水，，注注意意包包房房台台面面的的整整洁洁，，有有无无水水迹迹，，空空瓶瓶、、空空杯杯及及时时收收走走，，并并询询问问客客人人需需要要添添加加些些什什么么？？烟烟盅盅的的更更换换，，地地面面是是否否干干净净，，少少爷爷服服务务的的时时候候一一定定要要与与厅厅房房DJ员员密密切切配配合合，，多多为为公公司司推推销销酒酒水水。。KTV服服务务流流程程细节节分分解解：：结帐帐结帐帐：：当当包包房房客客人人要要求求结结帐帐时时，，DJ员员先先问问客客人人还还要要些些什什么么，，并并说说：：““先先生生/小小姐姐，，请请稍稍等等。。””立立即即到到包包房房门门口口卡卡盒盒里里拿拿出出消消费费卡卡交交少少爷爷，，由由少少爷爷交交到到收收银银台台，，通通知知主主管管买买单单，，主主管管拿拿到到帐帐单单后后，，应应仔仔细细核核实实房房号号、、开开房房时时间间及及相相关关数数据据无无误误后后，，在在买买单单表表上上签签名名，，然然后后用用买买单单夹夹夹夹着着帐帐单单去去包包房房，，到到了了包包房房门门口口时时，，应应先先敲敲门门（（一一轻轻二二重重））之之后后才才可可进进入入包包房房并并向向客客人人问问好好：：““先先生生/小小姐姐，，晚晚上上好好，，打打扰扰一一下下！！请请问问哪哪位位买买单单？？””并并用用眼眼光光巡巡视视包包房房客客人人，，将将买买单单夹夹双双手手递递给给客客人人，，手手指指金金额额，，尽尽量量不不要要讲讲出出金金额额，，如如客客人人使使用用信信用用卡卡，，首首先先应应看看此此卡卡是是否否可可以以在在本本公公司司使使用用，，并并有有礼礼貌貌地地向向客客人人拿拿出出身身份份证证到到收收银银台台登登记记，，并并尽尽快快将将身身份份证证还还给给客客人人。。退退出出包包房房时时，，应应再再次次向向客客人人致致谢谢，，先先退退后后三三步步，，后后转转身身，，轻轻轻轻将将房房门门关关上上，，及及时时将将现现金金或或信信用用卡卡送送至至收收银银台台，，找找赎赎零零钱钱给给客客人人时时，，进进房房后后应应将将找找赎赎主主动动交交还还给给客客人人，，不不得得借借故故骗骗取取小小费费。。KTV服务流流程细节分解：送客送客：当客人人准备起身离离开时，少爷爷或厅房DJ员应主动动替客人拉开开房门，并提提醒客人带好好随身物品，，并说：“请请慢走，欢迎迎下次光临。。”还应主动动将客人送到到电梯口按好好电梯以示尊尊重。KTV服务流流程细节分解：恢复迎客状态态恢复迎客状态态：当客人离离开房间，立立即清理好台台面，摆放好好台面上的一一切必备品，，以便迎接下下一批客人的的到来。KTV服务流流程细节分解：出品班后会：下班班后由主管主主持召开班后后会，针对营营业中的情况况进行讲评，，少爷必须将将营业中的情情况记录好，，会后上交工工作报告。KTV服务员员工作流程一一、营业业前：1、准时上班班，整理好自自己的仪容仪仪表，备好上上班所需要的的工具（笔、、火机、开瓶瓶器、酒水单单）7：00—7：10为为点名参加班班前例会时间间：

班前前例会内容：：上交工作日日记，汇报前前日工作中的的突发问题，，公布前日违违章处理结果果，分配当日日的工作岗位位及安排工作作任务，宣布布当日出品的的洁清，检查查员工的仪容容仪表和营业业用具7：00—8：30为为上岗前的准准备工作时间间：

A、、8：00前前到自己负负责的KTV包房，把把麦装上咪线线进行试音检检查音响、电电视是否正常常；检查电脑脑是否运作正正常；试用电电脑遥控能否否操作；然后后将咪和遥控控放回原位。。

B、检检查房间其它它设施是否正正常。ＣＣ、检查房间间桌台、室内内及卫生是否否符合公司的的卫生标准，，营业用品是是否准备齐全全和充分。如如发现问题，，报告该房负负责主管。（（如主管不在在，报告经理理协调解决））KTV营业中中服务流程：：站位、客来时8：30—10：00站站位迎宾时时间△△按标准姿姿势站位：1、、8：30站站立于自己己所属厅房门门口恭迎客人人，做到抬头头挺胸、面带带微笑、双手手背后。2、宾宾客到来时，，在距离1.5米———2米感觉觉目光与客人人相遇时，按按标准向客人人行礼“晚上上好，欢迎光光临。”△△客来来时：1、礼貌貌热情迎接宾宾客的到来，，在运用礼貌貌用语的同时时，鞠躬35度，“里里面请”并做做出请的手势势。2、迅速把把房间门打开开，请客人入入座，然后轻轻轻把房门关关上。3、宾客客入座后，开开始前3分分钟服务。（（为客挂衣服服，搬凳子等等）KTV营业中中服务流程：：客来后1、客人进房房入座确定后后，轻敲房门门进入房间站站在电视机一一侧，以行礼礼规范微笑鞠鞠躬作自我介介绍，并致欢欢迎词：“晚晚上好，欢迎迎光临！我是是本房服务生生，很高兴为为您服务！””2、为客人倒倒迎宾茶，以以半跪式姿势势给客人侧身身上茶，手拿拿水杯时不能能拿杯上的三三分之一，应应拿杯下的三三分之一处，，用大拇指和和食指、中指指拿住杯下三三分之一处，，以小指做为为桌面的支持持点。上茶时时要轻拿、轻轻放并做出请请用茶的手势势。3、通知总总机开机，并并询问客人是是看电视还是是听歌，然后后按客人要求求调好电视、、电脑、功放放（效果器打打开），灯光光调到柔和状状态，音乐调调到最佳效果果。4、上开台台生果、小食食，并掀开生生果保鲜膜示示意客人食用用KTV营业中中服务流程：：点单、上酒水水1、按半跪式式规范双手将将酒水牌递给给客人同时使使用：“晚上上好！这是我我们公司的酒酒水牌，请您您看一下今晚晚点用什么酒酒水？”2、积积极推销介绍绍公司酒水及及小食介绍公公司酒类要以以高价位、高高价格的酒介介绍起，根据据宾客的要求求再进行促销销，如客人点点洋酒，要迅迅速而准确的的方式给宾客客介绍有×××洋酒，等客客人点完酒后后，应询问客客人是混饮或或净饮，加七七喜要加几罐罐等都要问清清楚。3、等客客人点完酒水水，要重复柯柯打单。并询询问客人是否否需要精美小小食下酒等。。然后将所点点之名称及数数量输入电脑脑。礼貌退出出厅房：“请请稍等，马上上为您送上。。”4、站在在门口侧等候候物品的到来来，每次进房房必须敲门三三下（一轻两两重），并并礼貌说：““打扰一下，，对不起！让让您久等了。。”并按标准准的半跪姿式式进行服务，，上洋酒时必必须先请客人人验酒，然后后才开酒、调调酒、品酒。。5、上任何物物品时都要打打出请的手势势（五指并拢拢指向物品）），并礼貌请请客慢用。KTV营业中中服务流程：：中途服务1、中途服务务过程中应不不断清整台面面、地面卫生生，点歌、加加酒，帮助客客人将酒具、、香烟等物品品归位，将长长时间离开的的客人之杯具具收到工作台台上，送到洗洗涤间清洗，，及时准备好好适量的机动动杯具以备新新到客人之需需。2、少爷（（服务员）在在服务时一定定要与ＤＪ小小姐密切配合合，多为公司司推销酒水、、食品。随时时注意客人的的进食程度及及房间动向。。做到四勤（（眼勤、手勤勤、嘴勤、腿腿勤）准确判判断客人要求求，做到有问问必答，有求求必应。每次次进房第一时时间看ＤＪ的的右手边是否否有垃圾，及及时端、擦、、收、送客人人在玩乐的同同时也能欣赏赏到我们殷勤勤礼貌的优质质服务。KTV营业中中服务流程：：中途服务3、随时提醒醒客人消费多多少，还差多多少消费。4、、每个新来客客人或经理进进房，应起身身欢迎致词、、倒酒，每位位客人离开时时，应起身欢欢送。5、客人人买单：客人人叫买单时，，应先问客人人是否还要什什么？如遇客客人消费不够够，要提醒客客人点够消费费，介绍可以以打包拿走的的物品。随时时通知主管拿拿消费帐单前前来现金买单单。（客人买买单时，用眼眼睛的余光检检查厅房的一一切物品、设设施是否损坏坏或遗失不见见）KTV营业中中服务流程：：中途服务6、客人起身身要走时，要要提醒客人带带好随身物品品，并恭送““多谢光临，，请慢走，欢欢迎下次光临临！”7、客人离离去之后，及及时打扫房间间卫生，然后后打电话给咨咨客台报空房房。站站在房间位位置等候第二二批客人或填填写工作报告告。KTV营业后后服务流程：：1、做好房间间的卫生清理理工作（杯、、烟盅、酒杯杯等杂物），，摆放好厅房房设施（功放放、电脑等））、关掉所有有电源、水源源开关。并将将话筒、遥控控还回总控室室，将房门敞敞开散异味。。2、让主管检检查房间卫生生或设施、设设备情况。3、班后例例会，听取主主管对当日工工作的总结。。ＫＴＶ服务中中注意事项1、服务时要要牢记先女士士后先生和先先老后幼的原原则。2、在在接过传送员员送来的出品品时，应检查查出品是否正正确，若出品品是经过冰冻冻的应准备好好杯垫。3、遇遇到客人说话话时，在上酒酒水之前应说说：“对不起起。”提醒客客人留意以免免发生事故，，上完出品后后，应按规范范向客人说：：“请慢用。。”并采用后后退式离开。。4、上出品时时应单膝跪下下，以方便服服务。从托盘盘内拿出品时时，应面向客客人侧面身，，左手要随同同向外侧移动动以保持托盘盘平行和身体体平衡，上出出品时要注意意场合，如客客人在唱歌，，则不应挡住住客人的视线线。ＫＴＶ服务中中注意事项5、注意及及时更换烟盅盅和随时帮客客人添加饮品品，在客人同同意的情况下下，及时收走走空果盘以及及不用的酒杯杯、空酒瓶和和清理桌面杂杂物，以保持持台面的清洁洁。6、无论是是为客人上出出品，还是清清理台面，必必须使用托盘盘。7、如如出品需要配配料和汁酱应应跟食物一齐齐上台。8、下下完order时，一一定要重复order，，以防错漏减减少失误。9、、员工因事离离开岗位，必必须知会同事事或上级，请请求协助，避避免出现“真真空”现象。。ＫＴＶ服务中中注意事项10、服务时时要做到：眼眼勤、手勤、、腿勤、嘴勤勤，同时还应应做到：“嘴嘴动纸巾到，，烟到火机到到，声到谢谢谢到”。11、、配制洋酒要要征询客人的的意见，是浓浓或是淡。12、如果果客人调换位位子，应及时时做好跟杯服服务。13、服服务啤酒时，，斟完一轮酒酒后，大房要要开5-6支支，中房开开2-3支支，小房开1-2支，，找相应的位位置放好，以以方便下一轮轮斟酒。14、、当客人的酒酒水剩下2-3支时，，及时询问客客人是否需要要添加酒水。。15、任何时时候托盘都不不准上台。ＫＴＶ服务中中注意事项16、、上出出品时时应从从客人人右边边上，，若房房间人人多可可视实实际情情况灵灵活处处理，，上出出品时时应遵遵循先先低杯杯后高高杯，，先热热后冻冻的原原则，，带杯杯垫的的应先先放下下杯垫垫，后后用右右手拿拿住杯杯具的的下端端轻放放在台台上，，以避避免出出现碰碰撞声声。同同时报报出品品的名名称，，以避避免出出现差差错。。17、上上完出出品起起身后后，应应按规规范向向客人人说：：“请请慢用用。””并采采用后后退式式离开开。18、、主管管买单单时注注意假假钞、、破钞钞，如如有疑疑问可可以礼礼貌询询问客客人：：“先先生/小小姐，，可以以换一一张吗吗？””KTV服务务营业业前准准备工工作与与营业业后收收尾工工作的的技巧巧：（1））KTV服服务营营业前前准备备工作作技巧巧①①准准时上上班打打卡或或电脑脑刷卡卡（指指纹））②穿穿好工工作制制服，，整理理好自自己的的仪容容仪表表③③备好好工作作用具具（笔笔、火火机、、开瓶瓶器、、酒水水单））④④准时时到指指定地地点开开班前前例会会KTV服务务营业业前准准备工工作与与营业业后收收尾工工作的的技巧巧：A、上上岗前前①①经经理、、主管管安排排当天天的工工作情情况②②陈述述工作作中的的失误误，并并指导导正确确方法法。表表扬好好人好好事等等；③③礼貌貌用语语的背背诵、、呼公公司精精神口口号及及爱的的鼓励励呼唤唤。KTV服务务营业业前准准备工工作与与营业业后收收尾工工作的的技巧巧：上岗后后①①备备好厅厅房一一切用用品（（杯具具、烟烟盅、、色盅盅、吧吧巾、、蜡烛烛等））②②搞搞好厅厅房的的一切切卫生生（地地毯、、沙发发、台台面、、电器器、洗洗手间间、墙墙壁、、消防防器材材、植植物等等）特特别是是死角角及沙沙发下下卫生生。③③摆摆台（（按公公司规规定的的摆台台标准准）。。④④检查查厅房房音箱箱设备备是否否正常常（如如不正正常通通知总总控维维修））。⑤⑤检查查电脑脑点歌歌系统统、上上网系系统是是否正正常。。（如如不正正常通通知电电脑房房人员员维修修）⑥⑥检检查厅厅房固固定财财产是是否完完好或或缺少少、损损坏。。⑦⑦保持持房内内空气气清新新，无无异味味，点点燃香香薰灯灯在房房内香香薰10——20分分钟。。⑧