全面质量管理讲稿漫画效果

引言【本讲重点】全面质量管理发展历史概述世界范围内TQM的实施状况和代表人物TQM八大原则全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（TotalQualityManagement）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。◆质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。全面质量管理（TQM）在国外的实施现状60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经获得了丰硕的成果。在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。◆以美国为代表的“美国系统”在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。◆以日本为代表的“日本系统”从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个ＱＣ小组，共有500多万成员参与了ＱＣ小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。◆以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统”为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”。在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。全面质量管理（TQM）在我国的发展粉碎“四人帮”以后，整个国民经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管理方法成为经济发展的必然要求。如表1-1所示，我国的全面质量管理从最初的“质量月”活动开始，逐步发展为声势浩大的QC质量小组活动。表1-1全面质量管理在我国的发展时间发展状况1978年9月机械部在全国范围围内开始了第第一个“质量月”活动1979年质量管理协会成立立1980年《工业企业全面质质量管理暂行行办法》制订订1990年以后开始贯彻执行ISSO90000质量标准和和质量体系认认证最近20年来QC小组注册数量达到到1554万个全面质量管理的代表人物在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。此外，一些质量管理大师也为全面质量管理的发展和完善做出了不可磨灭的贡献，这些代表人物主要有戴明、约瑟夫·朱兰、菲利普·克罗斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。戴明戴明博士生于1960年，他在休哈特的统计过程方面取得了辉煌的成就，近年所提出的质量管理的14个要点已经成为全面质量管理的核心内容。戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”,PDCA循环对全面质量管理的发展有着十分重要的意义。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“策划(P)—实施(D)—检查(C)—处理(A)”的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。PDCA循环包括了四个阶段，如图1-2所示。图1-2PDCA循环的四个阶段约瑟夫·朱兰在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟夫·朱兰。约瑟夫·朱兰博士出生于1904年，在工作实践中逐步成长为一位著名的质量大师，他所提出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质量管理的最大贡献。质量三部曲质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。质量螺旋所谓质量螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。菲利普·克罗斯比菲利普·克罗斯比博士出生于1926年，他的主要著作《质量是免费的》和《质量没有眼泪》，在整个世界范围内，特别是对西方经济发达国家的经济发展起到了非常大的促进作用，是质量管理的经典著作之一。菲利普·克罗斯比博士最早在全面质量管理中提出了质量成本的定义。质量成本是产品总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形损失与无形损失，如预防成本、评估成本和故障成本等。石川馨、新卿重夫日本在全面质量管理的发展过程中充当着一个非常重要的角色，整个日本企业由于实施QC小组活动而在世界范围内取得了令人瞩目的生产和科研成果。在日本轰轰烈烈的QC推广活动中，最为醒目的代表人物为石川馨、新卿重夫。◆石川馨石川馨出生于1915年，他率先将统计技术和计算机技术应用到了质量管理过程当中。后来，他又总结和发明了质量管理的七种工具，这几种管理工具实际上就是统计技术和计算机分析技术在质量控制活动中的具体应用形式。◆新卿重夫新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷质量管理的概念。新卿重夫博士对质量管理的另一个重大贡献就是一分钟更换模具体系。一分钟更换模具体系要求我们在更换产品生产的时候，以最快的速度更换模具从而不影响整个生产的进行。这一体系实际上就是JIT适时生产的前身。此外，新卿重夫还提出了源头检验体系，将质量管理的范围从企业本身延伸到了供应商。他认为，一个产品的质量并不仅仅取决于生产企业本身，还取决于外协厂家，如原材料、附件、配件的提供厂商等。全面质量管理的八大原则以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。◆领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。◆全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。◆过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。◆系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。◆持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。◆以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。◆互利的供方关系全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。【自检】请你阅读以下资料，并回答相关问题。有人认为，企业存在的目的就是为了最大限度地获得本企业的利益。因此，企业在生产经营过程中，只需要考虑自己的生产和销售，而不需要考虑其他企业的问题。你认为这种说法正确吗？结合全面质量管理的思想，简单叙述你的观点。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（见参考答案1-1）【本讲小结】全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并在考虑到充分满足客户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的制定质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。全面质量管理从诞生开始发展到现在，已经经历了四个重要阶段，成为一套完整、科学的管理方法。在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。一些质量管理大师，例如戴明、约瑟夫·朱兰、菲利普·克罗斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等，为全面质量管理的发展和完善做出了卓越的贡献第2讲新经理上任秘籍【本讲重点】认识自我培养自信由员工上升为部门经理上任伊始如何确保首战告捷认识自我分析自己的性格任何一个人都应该对自己的性格有基本的了解，作为部门经理更不例外，尤其是新上任的经理，首先要知道自己的性格是内向型的还是外向型的，根据自身的性格特点来开展工作。◎外向型的主管外向型的主管要提醒自己时刻注意工作中的细节，有些工作可以分配给下属去做，在工作中不要过分相信自己的判断，要多听听员工特别是资深员工的意见。作为一名管理者，不要试图总是控制员工，当员工在自身的工作职责范围内提出某个建议的时候，如果主管有不同意见，这时需要克制自己打断员工并直接提出自己的反对意见的念头。否则既可能造成外向型主管决策时的片面性，又可能阻塞了员工进谏的道路。在做决定的时候，不要凭自己的冲动或者是机智做出重大的决定，这样难免会造成失误。◎内向型的主管内向型的主管可以选择一个外向型的合作伙伴，并且定期召开交流会，让员工能够把自己的想法、建议说出来，弥补自身与员工交流时主动性不够的缺陷。在工作中要着眼于大局，适当的时候要敢于冒险。需要指出的是：不能说内向型或者外向型不好，两者之间没有固定区别，任何一种性格的人都能成为一个非常优秀的管理者。如何显露自己的性格对于刚上任的经理也是非常重要的，在工作中表现得越自然越好，不要刻意勾画自己的性格，但是到了关键时刻，掩饰或者克制一下自己的个性是会有好处的。了解自己的技能对自己的认识中一项非常重要的认识就是了解自己的技能，知道自己能做好什么，优势是什么，劣势是什么，根据这个认识采取相应的措施扬长避短。作为部门经理，根据不同工作的性质，所需要的管理技能包括：管理员工的能力、了解财务的能力、计算能力、工程技术能力、写报告的能力、处理人际关系的能力、公关能力、谈判能力、创造力、想像力、对细节的关注能力等等。我们自己应该有一张表格，列出与新任的经理职位相关所需的能力，然后就自身的能力与这些要求做一个对比，发现自己在哪些能力上还有差距。制定出弥补这些差距的具体计划，并监督自己执行。获得家庭的支持新上任的部门经理，工作热情都比较高，而且上任伊始事务确实比较繁杂，所以需要花费大量的时间在工作上，加班加点是常有的事。这时，容易被忽视的一个问题就是工作与家庭的协调，因为工作废寝忘食而忽视了与家人的沟通，往往会导致“后院失火”，最后既影响了家庭，又耽误了工作。【案例】一个年轻人因为工作成绩突出，被任命为部门经理。他非常兴奋，下决心要做出一番成绩，所以把全部精力都放在工作上，几乎天天工作到深夜才回家，周末也在办公室里度过，而且还经常出差，时间长了，他的妻子觉得备受冷落，对他越来越不满，最后感情出现了裂痕，导致了婚姻的破裂。妻子的离去严重影响了这位新任经理的情绪，使得他工作不断出现问题，进展很不顺利。可见，家庭的支持对个人的成功是多么重要。【自检】你是新上任的部门经理吗？你是不是跃跃欲试，打算大干一场？请注意！在行动之前，你是否已经对自己有了全面而深刻的认识？如果是，请把对自己的认识记下来；如果还没有，赶快先来认识自己。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________培养自信要有自信的心态自信就是相信自己能做到的一种心态。【案例】小张今年30多岁了，已经工作了整整十年，可是到现在还没有女朋友，别人问起来他就回答：“交女朋友很贵的，周末陪女朋友吃顿饭，逛逛街，买点东西什么的，至少要花一两百块钱，我一个月的工资只有七百块钱，所以谈不起女朋友。”实际上，小张的主要原因是自信心不足，他本身的条件很不错，是名牌院校的毕业生，人长得高高帅帅的，对工作认真负责，但是就是没有自信，所以他为自己找了一个借口，不敢去争取机会。激发自信的十种方法【案例】一个年轻人刚毕业两年，在同学聚会上大家谈自己的理想，这个年轻人说：“我希望三年之内买一部自己的车。”他的理想遭到很多同学的讥笑，因为当时买一部车至少要十几万，而他们当时的工资每个月也就几百块，所以大家认为这是不可能的。可是这个年轻人坚定地说：“我一定会实现这个目标。”三年后，这个年轻人真的实现了自己的目标，因为自信帮助他找到了勇气和前进的动力。正确的职业心态◎积极的进取心对自己设定的目标要产生强烈的实现欲望，而且知道现在所做的行动都是为了这个目标。因为一个成功人士所获得的最大快乐是成功后的自我满足。作为新任经理的你，是否已经将自己的目标清晰地写下来，并牢记在心里了？◎自信自信是人生事业成功的源头，任何一个人的成就永远不会超过其自信心的大小。自信和领导艺术相辅相成，自信首先要做到自我肯定，并且认真做好每一件事情，而且在任何时候都保持清醒的头脑。◎永不满足优秀的部门经理永远不会满足现已取得的成就，而会为实现更高的目标努力奋斗。全面质量管理的特点和关键点全面质量管理的含义全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。因此，要掌握全面质量管理的核心思想，首先应该理解全面的含义。◆什么是全面全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义：运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。因此，全面质量管理不仅仅停留在制造过程本身，而且已经渗透到了质量成本管理的过程之中。◆从英文角度来理解TQM全面质量管理的英文原文为TotalQualityManagement。其中，Total指的是与公司有联系的所有人员都参与到质量的持续改进过程中，Quality指的是完全满足顾客明确或隐含的要求，而Management则是指各级管理人员要充分地协调好。◆“三全”的TQM根据ISO9000的定义，质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而达到长期成功的管理途径。由此可见，质量管理的全过程应该包括产品质量的产生、形成和实现的过程。因此，要保证产品的质量，不仅要管理好生产过程，还需要管理好设计和使用的过程。通常认为，影响质量的因素主要有五个，即人员、机器、材料、方法和环境，简称人、机、料、法和环，如图2-1所示。为了保证和提高产品质量，既要管理好生产过程，还必须管理好设计和使用的过程，要把所有影响质量的环节和因素控制起来，形成综合性的质量体系。因此，全面质量管理不仅要求有全面的质量概念，还需要进行全过程的质量管理，并强调全员参与，即“三全”的TQM。图2-1影响产品质量的五大因素全面质量管理的特点全面质量管理从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，它不仅仅强调各方面工作各自的重要性，而且更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。概括地讲，全面质量管理具有以下几个方面的特点：◆以适用性为标准在传统的质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品只需要符合企业事先制订的技术要求就行。但是，全面质量管理与传统质量管理截然不同，它要求产品的质量必须符合用户的要求，始终以用户的满意为目标。从这个角度来看待全面质量管理，则将涉及所有参与到产品生产过程中的资源和人员。◆以人为本全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。为了做到以人为本，企业必须做到以下四个方面：高层领导的全权委托，重视和支持质量管理活动；给予每个人均等机会，公正评价结果；让全体员工参与到质量管理的过程中；缩小领导者、技术人员和现场员工的差异。◆突出改进的动态性全面质量管理的另一个显著特点就是突出改进的动态性。在传统的质量管理中，产品生产的目标是符合质量技术要求，而现在对产品质量的要求是能够符合顾客的需求。但是，由于顾客的需求是不断发生变化的：顾客的需求通常会随着产品质量的提高而变得更高，这就要求我们有动态的质量管理概念。全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。◆综合性全面质量管理还有一个特点就是综合性。所谓综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系，从而使企业的人、机器和信息有机结合起来。在日本，石川馨博士最早将统计技术和计算机技术应用到全面质量管理过程之中，并总结出全面质量管理的七种方法，如直方图、特性要因图等。全面质量管理的关键点◆质量是企业的生命现在大多数的企业和组织都认识到质量是企业的生命，是企业生存的根本。因此，绝大部分的企业已经将质量作为企业经营的第一项重要内容，给予足够的重视并投入相应的人力、物力来确保产品质量的不断提高。◆为顾客服务随着市场经济的发发展，产品供供不应求的状状况已经结束束，市场呈现现出产品数量量和种类都非非常繁多的局局面，顾客拥拥有了绝对性性的选择权，产产品必须符合合顾客的要求求才有可能销销售出去。因因此，全面质质量管理的中中心思想是为为顾客服务，而而不是为标准准服务。◆质量形成于生产全全过程产品质量形成于生生产的全过程程，这一过程程是由若干个个相互联系的的环节所组成成的，从供应应商提供原料料、进厂检验验控制、上线线生产、质量量检验，直到到合格品入库库，每一个环环节都或大或或小地影响着着产品质量的的最终状况。这这样也就决定定了全面质量量管理的管辖辖范围。◆质量具有波动的规规律有需求才有市场，产产品在市场中中的销售情况况完全是由顾顾客的需求决决定的。一般般说来，随着着市场经济的的发展，产品品质量会不断断地提高，但但顾客的需求求也会相应地地变得更高。因因此，我们必必须意识到产产品质量和市市场规律一样样具有波动的的规律，即在在允许范围内内有一定的波波动。◆质量控制以自检为为主在全面质量管理过过程中，对质质量的控制应应该以自检为为主。这样的的质量管理方方式也就意味味着我们在全全过程的生产产制造中必须须树立强烈的的自我质量意意识，而不是是等到质量部部门检验以后后才形成质量量的概念。◆质量的好坏用数据据来说话全面质量管理的科科学性与严谨谨性体现在质质量的好坏要要靠翔实的数数据来证明，而而不是靠人员员的感觉来确确定。只有那那些真实的统统计数据，如如客户的满意意程度、产品品销售量和对对市场的占有有率等，才能能够说明产品品质量的优劣劣。◆质量以预防为主在传统的质量管理理中，往往是是通过产品生生产后的检验验来控制产品品的质量，这这种质量保证证方式并不能能防止缺陷的的产生，仅仅仅是一种补救救措施。因此此在全面质量量管理中，我我们必须意识识到质量应该该以预防为主主，通过事前前管理的方式式来降低产品品的成本。◆科学技术、经营管管理和统计方方法相结合全面质量管理尤其其要注重科学学技术、经营营管理和统计计方法相结合合。从1961年提出全面面质量管理的的概念开始，科科学技术对生生产的推动作作用越来越巨巨大和明显，因因此我们需要要将这些科学学技术和统计计方法充分利利用到全面质质量管理之中中。全面质量管理的思思想基础和方方法依据戴明博士最早提出出了PDCA循环的概念念，所以又称称其为“戴明环”。全面质量管管理的思想基基础和方法依依据就是PDCA循环。这种循循环是能使任任何一项活动动有效进行的的合乎逻辑的的工作程序，在在企业的质量量管理中得到到了广泛的应应用。在PDCA循环中，“计划（P）—实施（D）—检查（C）—处理（A）”的管理循环环是现场质量量保证体系运运行的基本方方式，它反映映了不断提高高质量应遵循循的科学程序序。全面质量量管理在PDCA循环的规范范下，形成了了四个阶段和和八个步骤，如如图2-2和图2-3所示。图2-2PDDCA循环的四个个阶段 图2-3PDCAA的八大步骤骤◆P：计划（Plann）在开始进行持续改改善的时候，首首先要进行的的工作是计划划。计划包括括制定质量目目标、活动计计划、管理项项目和措施方方案。计划阶阶段需要检讨讨企业目前的的工作效率、追追踪流程目前前的运行效果果和收集流程程过程中出现现的问题点；；根据搜集到到的资料，进进行分析并制制定初步的解解决方案，提提交公司高层层批准。计划阶段包括四项项工作内容：：分析现状通过现状的分析，找找出存在的主主要质量问题题，尽可能以以数字说明。寻找原因在所搜集到的资料料的基础上，分分析产生质量量问题的各种种原因或影响响因素。提炼主因从各种原因中找出出影响质量的的主要原因。制定计划针对影响质量的主主要原因，制制定技术组织织措施方案，并并具体落实到到执行者。◆D：实施（Do）在实施阶段，就是是将制定的计计划和措施，具具体组织实施施和执行。将将初步解决方方案提交给公公司高层进行行讨论，在得得到公司高层层的批准之后后，由公司提提供必要的资资金和资源来来支持计划的的实施。在实施阶段需要注注意的是，不不能将初步的的解决方案全全面展开，而而只在局部的的生产线上进进行试验。这这样，即使设设计方案存在在较大的问题题时，损失也也可以降低到到最低限度。通通过类似白鼠鼠试验的形式式，检验解决决方案是否可可行。◆C：检查（Checck）第三阶段是检查，就就是将执行的的结果与预定定目标进行对对比，检查计计划执行情况况，看是否达达到了预期的的效果。按照照检查的结果果，来验证生生产线的运作作是否按照原原来的标准进进行；或者原原来的标准规规范是否合理理等。生产线按照标准规规范运作后，分分析所得到的的检查结果，寻寻找标准化本本身是否存在在偏移。如果果发生偏移现现象，重新策策划，重新执执行。这样，通通过暂时性生生产对策的实实施，检验方方案的有效性性，进而保留留有效的部分分。检查阶段段可以使用的的工具主要有有排列图、直直方图和控制制图。◆A：处理（Admiinisteer）第四阶段是处理，对对总结的检查查结果进行处处理，成功的的经验加以肯肯定，并予以以标准化或制制定作业指导导书，便于以以后工作时可可遵循；对于于失败的教训训也要总结，以以免重现。对对于没有解决决的问题，应应提到下一个个PDCA循环中去解解决。处理阶阶段包括两方方面的内容：：总结经验，进行标标准化总结经验教训，估估计成绩，处处理差错。把把成功的经验验肯定下来，制制定成标准；；把差错记录录在案，作为为鉴戒，防止止今后再度发发生。问题转入下一个循循环将遗留问题转入下下一个管理循循环，作为下下一阶段的计计划目标。全面质量管理的发发展地位随着市场经济的不不断发展，产产品质量已经经走出了产品品本身的范围围，逐渐延伸伸到服务之中中，全面质量量管理也从单单纯的质量控控制上升到企企业经营的层层面。对于企业来来说，全面质质量管理是企企业经营的核核心，解决产产品质量问题题的关键是开开展好全面质质量管理工作作，鼓励全体体员工都参与与到质量管理理工作中去。从发展的角度来看看，全面质量量管理永远也也不会落后。在在我国的经济济统计系统中中，每年都进进行统计的八八大经济指标标是产量、品品种、质量、消消耗、劳动生生产率、成本本、利润、流流动资金占用用等，其中质质量依然占据据了主导地位位。在世界范围内，全全面质量管理理在PDCA循环的基础础上又有了新新的发展。在在当今世界范范围内取得辉辉煌成就的六六西格玛管理理法实际上就就是基于统计计的质量管理理过程，这种种方法始终都都摆脱不了全全面质量管理理的影子。因因此，六西格格玛从本质上上看来是将全全面质量管理理提升到了一一个更高的层层次。【自检】请你阅读以下资料料，并回答相相关问题。全面质量管理方法法从1961年诞生开始始，经历了40多年的完善善和发展，为为世界各国经经济的发展起起到了不可忽忽视的推动作作用。但是，随随着科学技术术和管理理念念的发展，任任何一种管理理方法都会有有一定的生命命周期。为此此，有人产生生了疑问：世世界经济发展展到今天，全全面质量管理理方法还会有有市场吗？对对这个问题你你怎么看待？？请简要叙述述你的观点。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（见参考答案2--1）【本讲小结】与传统的质量管理理所不同的是是，全面质量量管理是质量量管理的更高高境界。全面面质量管理是是将组织的所所有管理职能能纳入质量管管理的范畴，强强调一个组织织以质量为中中心，强调以以全员参与为为基础，强调调全员的教育育和培训。全全面质量管理理的主要特点点包括：以适适应性为标准准、以人为本本、突出动态态的改进以及及综合性。全面质量管理的思思想基础和方方法依据是PDCA循环，通过PDCA循环推动质质量不断向更更好的方向改改进。随着市市场经济的发发展，全面质质量管理还处处于不断完善善中，并在以以前的基础上上逐渐发展出出更高层次的的管理方法，如如六西格玛方方法等。第3讲TQM的的任务和内容容【本讲重点】TQM的目标和任任务TQM的内容本质质TQM的过程和内内容TQM的目标和任任务TQM的目标全面质量管理本质质上是个实践践问题。它是是在人们对质质量的要求不不断提高，企企业所承受的的改进质量的的压力日趋严严峻，而现有有理论、方法法和手段等又又难以解决问问题的情况下下产生的，并并随着越来越越广泛的推广广和应用而不不断发展和完完善起来的。产品是为顾客所享享受的，因此此，全面质量量管理的原则则之一就是始始终要以顾客客为中心，最最大可能地满满足顾客各种种各样的需求求是进行TQM的目标。“顾客第一、客客户第一”的理念到了了今天已经有有了更深层次次的发展。TQM的任务由于TQM的目标标是始终将顾顾客摆在第一一位，力求最最大限度地让让客户满意，因因此，TQM的任务都是是围绕着满足足客户需求、获获取最大利益益这个中心而而展开的。TQM的任务主要要包括：生产产出顾客所需需的产品，以以用户认为合合理的价格销销售产品并获获取利润，保保证必要的生生产数量，以以及为客户提提供必要而及及时的服务等等。◆生产出适合顾客所所需质量的产产品全面质量管理在以以“客户第一、顾顾客第一”为目标的基基础上，逐步步延伸出创造造客户价值的的质量管理理理念。在这种种理念指导下下，企业必须须生产出适合合顾客所需质质量的产品。因因此，产品的的质量标准并并不是越高越越好，而是要要能够适合顾顾客的需求。例例如，即使生生产出来的袜袜子能够穿20年，也没有有用户愿意穿穿同样的袜子子这么久。◆以用户认为合理的的价格销售产产品并获取必必要的利润全面质量管理还要要求最大限度度地降低产品品的生产成本本，以用户认认为合理或可可以接受的价价格销售产品品，并要保证证企业自身能能够获得必要要的利润。如如果企业没有有质量成本的的概念，仅仅仅是为了生产产更高质量的的产品或者完完全为了满足足客户的需求求，结果导致致产品成本急急剧上升，以以至于顾客无无法接受产品品的价格，那那么，这样的的生产活动和和质量活动是是没有意义的的。◆保证必要的生产数数量全面质量管理的第第三个重要任任务是企业必必须保证必要要的生产数量量，这是现代代经济中十分分重要的要素素之一。只有有达到了一定定经济规模的的时候，产品品的生产成本本才能较大幅幅度地下降，顾顾客才能够不不断地获得价价格和质量都都令人满意的的产品。例如，格兰仕是全全世界生产规规模最大的微微波炉生产厂厂家，同时它它的产品销售售量也是最高高。正是由于于庞大的生产产量，使得格格兰仕不但能能够满足用户户对微波炉的的功能需求，还还能在保证质质量的前提下下不断地降低低产品的价格格。◆在用户需要时，及及时提供必要要的服务在全面质量管理过过程中提出了了全过程的概概念，这个全全过程包括了了产品的售后后服务。全面面质量管理要要求企业能够够做到在客户户需要的时候候为客户提供供及时的服务务，售后服务务由此成为产产品质量不可可或缺的一部部分。因此，我我们在理解全全面质量管理理目标的时候候，要牢记以以顾客为中心心，尽可能地地让顾客感到到满意。TQM的过程和内内容全面质量管理是一一种系统化、综综合化的管理理方式。企业业要实施全面面质量管理，除除了要注意满满足“三全”的要求外，还还应该落实好好全面质量管管理的各项具具体内容。通通常情况下，全全面质量管理理的内容必须须涉及两个方方面的含义：：一般性的内内容和一般性性的方法。一般性的内容全面质量管理的一一般性内容必必须是可以计计量的，同时时又具有技术术含量。此外外，质量特征征发生变化是是有原因的。全全面质量管理理的一般性内内容主要包括括以下两个方方面：◆质量的计量特征和和技术特征全面质量管理的一一般性内容首首先是指质量量的计量特征征和技术特征征。质量必须须是可以度量量的，能够准准确地、并且且必须用数据据来表示。同同时，质量又又要体现一定定的技术，例例如制造技术术、质量检验验技术，或者者蕴含在产品品当中的功能能方面的技术术等。这些都都是全面质量量管理过程中中所要求的。◆质量特征变化的原原因全面质量管理的一一般性内容中中还包括质量量特征变化的的原因。由于于顾客的需求求在不断地改改变，产品质质量如同市场场规律一样同同样会产生波波动，这种波波动需要全面面质量管理的的管理者去研研究，寻找产产生波动的具具体原因，并并谋求将这种种波动降低到到最小的程度度。当然，完完全消除这种种波动是无法法实现的。一般性的方法全面质量管理中的的一般性的方方法主要包括括：质量控制制界限的判别别、质量的抽抽样检查、预预防性质量管管理和成品质质量检验。通通过这些方法法的运用，企企业就能够保保证和提高产产品的质量，从从而有可能更更好地去满足足顾客的需求求。◆质量控制界限的判判别由于多方面因素的的影响，质量量具有一定的的波动性。质质量的波动必必须是在一定定的范围内进进行，而不能能超出这个范范围。因此，对对于全面质量量管理的一般般性方法来说说，如何去设设定波动的界界限，即质量量控制界限的的判别，是需需要我们进行行深入研究的的内容。◆质量的抽样检查产品质量的检验无无论何时何地地都离不开抽抽样检查，因因为我们不太太可能把所有有的产品进行行彻底的检验验，特别是对对于那些批量量很大的产品品来说，做到到全检是很不不现实的。因因此，为了比比较客观地反反应产品的质质量，我们就就必须研究如如何抽样、如如何对抽样的的可信度进行行评估等。◆预防性质量管理和和成品质量检检验全面质量管理中的的第三个一般般性方法就是是预防性质量量管理和成品品质量检验，这这些在企业的的质量检验中中经常可以看看到。实际上上，质量并不不是检验出来来的，而是制制造出来的，同同时也是预防防出来的。因因此，我们应应该把更多精精力放在产品品质量的预防防上。TQM的内容本质质◆TQM的内容本质质TQM的一般性内内容和一般性性方法实际上上揭示了TQM的内容本质质：TQM是对全面质质量的管理，它它包括从产品品的设计、产产品的开发，一一直到产品销销售给顾客后后的售后服务务，其间所有有的环节都属属于TQM的范围；TQM是对全部过过程的管理，从顾客的需需求开始，直直到通过设计计检验等全过过程的活动，设设计、生产和和销售出了满满足客户需要要的产品。此外，TQM是一一种全员参与与的质量管理理方式，仅仅仅依靠一小部部分人是无法法实现全面质质量管理的，它它需要所有人人员自发地进进行质量的预预防和保证。TQM还是采用科科学方法的质质量管理，当当前最为先进进的科学技术术、经营管理理和统计技术术都被广泛地地应用到全面面质量管理的的过程之中，使使其变得更为为可靠。◆TQM全过程螺旋旋上升图全面质量管理的全全过程螺旋上上升情况如图图3-1所示，箭头头所指的方向向是用户需要要。我们从企企业的质量发发展计划开始始，通过试验验研究，设计计出能够满足足客户需要的的产品，并且且进行试制，在在试制过程中中测量或评估估产品满足客客户需求的程程度。产品通过鉴定后，再再通过生产前前的准备、正正式生产、工工序控制、成成品检验、包包装入库、产产品销售，以以及售后服务务和市场调查查，就构成了了全面质量管管理的全过程程。因此，全全面质量管理理的内容和目目标就是使这这个全过程中中的所有工作作和产品以及及副产品的质质量能够满足足顾客的需求求，这样就会会对全面质量量管理有了一一个全轮廓的的概念。图3-1TQQM全过程螺旋旋上升图TQM是全面质量量和全过程的的质量管理，在在这一全过程程中涉及设计计试制、生产产制造、辅助助生产、产品品使用和维修修等具体内容容。在每一个个具体环节中中，TQM都发挥着难难以替代的巨巨大作用。设计试制TQM◆设计试制过程中的的TQM任务在设计试制过程中中，全面质量量管理的任务务主要有两项项。第一个任任务是根据产产品的使用要要求，对顾客客使用本产品品的情况进行行实际调查，并并以调查结果果和科学研究究成果等信息息为基础，来来保证和促进进设计的质量量。TQM要求将顾客客的需求放在在首位，因此此，顾客需要要什么样的产产品，企业就就应该设计什什么样的产品品。第二个任务是需要要考虑现有的的生产条件，努努力获得较高高的生产率和和良好的经济济效益。俗话话说：“没有金刚钻钻，别揽瓷器器活。”因此，企业业设计的产品品质量不能超超过现有生产产设备所能够够达到的最大大能力。否则则，设计质量量再高也没有有实际意义。◆设计试制过程中的的TQM具体内容TQM的具体内容容在设计试制制过程中大约约体现在十个个方面，如根据科学学的信息制定定质量标准和和目标、保证证开发研究工工作的质量、确确保方案论证证的质量以及及保证工艺图图纸的质量等等。因此，在在设计试制过过程中，全面面质量管理所所要完成的任任务就是去监监督整个质量量过程。在设计试制过程中中，全面质量量管理的很多多系统内容都都有进行量化化的计算方法法，这将涉及及其他更为广广泛的内容。这这些详细的计计算方法和评评估方法大部部分已经上升升到了理论的的层面，在实实际过程中的的应用还比较较少。生产制造TQM由于传统的质量管管理理念的影影响，绝大多多数人都片面面地认为全面面质量管理仅仅仅是在生产产制造过程中中进行的。实实际上，全面面质量管理是是涉及全过程程的质量管理理，生产制造造过程中的质质量管理只不不过是全面质质量管理中比比较小的一部部分。在生产制造过程中，全全面质量管理理要求做到五五点内容，分分别是：加强强工艺管理、组组织好技术检检验工作、把把握好质量动动态、加强不不合格品的管管理以及工序序质量关键点点。其中，工序序经常是造成成质量事故或或决定产品质质量能否满足足客户需要的的关键步骤。因因此，我们通通常在工序质质量关键点中中建立质量管管理点，并运运用控制图来来保证质量。辅助生产TQM每生产一件产品都都需要采购所所必需的原料料、必要的生生产工具和机机器设备，因因此，对于辅辅助生产过程程来说，全面面质量管理所所管理的内容容就是生产所所需物资供应应的质量管理理，只有控制制好原料的质质量，才能为为达到良好的的产品质量打打下基础。辅助生产过程中的的全面质量管管理内容的另另一方面就是是工具供应质质量的管理。“工欲善其事事，必先利其其器”，在产品的的生产制造过过程中必须使使用各种各样样的工具，工工具质量管理理的好坏直接接影响到质量量管理的效果果。同样的道道理，生产设设备维修的质质量管理会对对产品质量产产生相当大的的影响。产品使用TQM由于全面质量管理理涉及全过程程和全方位的的质量管理，因因此，产品进进入用户手中中后，仍然需需要我们重视视质量管理。在在产品的使用用过程中，全面质量管管理的具体内内容之一就是是开展产品技技术服务工作作。在软件行行业和电子行行业中，特别别是电子产品品模块化的生生产中，产品品的技术服务务工作已成为为产品全面质质量管理的重重要内容之一一。全面质量管理在产产品使用过程程中的另一个个重要内容就就是进行使用用效果和使用用要求的调查查，并且认真真处理出厂产产品的质量问问题。这也就就是人们通常常所说的产品品售后服务，但但已经被上升升为质量管理理的内容。维修过程TQM影响产品质量的因因素主要包括括人员、机器器、物料、方方法和环境，在在维修过程中中，全面质量量管理可以从从人、机、料料、法、环这这五个方面入入手进行分析析，有针对性性地找出导致致质量事故的的原因，从而而更好地预防防质量问题的的发生。全面质量管理在维维修过程中的的任务主要有有三项：消除人为差差错，因为在在众多的质量量问题和质量量事故中，人人为差错是最最主要的原因因；使用先进进的技术和维维修方式；采用制造过过程中的质量量管理方法，如如设置工序关关键点和运用用控制图等。【自检】请你阅读以下资料料，并回答相相关问题。长久以来，传统的的质量管理都都将质量管理理的目光放在在产品的生产产制造过程中中，通过控制制产品的生产产过程，使得得产品的质量量符合某种技技术标准，并并以此确认为为是合格的产产品。请从全全面质量管理理的角度出发发，分析这种种观点是否合合理？为什么么？请简要叙叙述你的理解解。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（见参考答案3--1）【本讲小结】全面质量管理的目目标是始终做做到“顾客第一，用用户第一”，从而能够够最大限度地地让客户满意意。因此，TQM的任务都是是围绕着满足足客户需求来来展开的。TQM的任务主要要包括：生产产出顾客所需需的产品，以以用户认为合合理的价格销销售产品并获获取利润，保保证必要的生生产数量，以以及为客户提提供必要而及及时的服务等等。TQM是全面质量量和全过程的的质量管理，在在这一全过程程中涉及设计计试制、生产产制造、辅助助生产、产品品使用和维修修等具体内容容。实际上，对对于不同的产产品，全过程程虽然有着不不同的定义和和特点，但产产品从设计到到售后服务都都应该全部纳纳入到全面质质量管理的范范畴。第4讲六西格玛：一种流流程的衡量方方法【本讲重点】6σ的发展史6σ的含义6σ的发展史6σ起源于摩托罗拉公公司1．执行总裁拍案而而起对6σ的寻求要追溯到11979年的摩托罗罗拉公司。摩摩托罗拉公司司曾经以为美美国航天事业业特别是阿波波罗号登月作作出杰出贡献献而自豪。但但是，摩托罗罗拉发现，它它的产品需经经过多次返修修才能合格，这这样一来造成成了成本的极极大提高。在在一次管理会会议上，执行行总裁ＡｒｔｔＳｕｎｄｒｒｙ拍案而起起：“摩托罗拉真真正的问题是是我们的产品品质量低劣！！”Ｓｕｎｄｒｒｙ的宣言导导致了一个惊惊人发现：在在制造任何产产品时，高质质量和低成本本之间存在至至关重要的联联系。2．成立专门研究小小组当时，摩托罗拉专专门成立了一一个小组来研研究提高流程程能力的方法法，以达到既既降低成本，又又能提高产品品质量的目的的。小组领导导者是麦克，他他和同事们经经过一系列的的研究，发明明了6σ的方法。6σ方法能卓有有成效地提高高流程效率并并能够避免一一些错误。后后来麦克自己己创办了美国国的6σ大学，专门门为其它公司司提供咨询服服务。3．广泛运用于各个个领域随着摩托罗拉公司司残次品的减减少和制造时时间的节省，公公司也开始从从6σ的概念中获获取了巨大的的财务回报。公公司用低廉的的成本换来高高质量的产品品和更高的客客户满意度。到1993年，摩托罗拉公司的大部分制造领域几乎都达到了6σ水平。短时间内，6σ开始像燎原烈火一样地迅速蔓延到其它行业，甚至超出了制造业的范围。6σ在通用电气公司成成功地运用1．通用电气公司为为什么推行6σ通用电气公司的总总裁杰克·韦尔奇对公公司当时的质质量改进项目目并不感兴趣趣。他认为，质质量改进项目目与企业的经经营目标没有有太大联系，对对利润、成本本也没有影响响，“只是一个虚虚假的帽子而而已”。韦尔奇在通用电气气实行6σ跟拉瑞·鲍斯迪有很很大关系。两两人私交很好好，鲍斯迪在在向韦尔奇建建议时称，6σ已经不是以以前的质量改改进项目了，它它能够很好地地与公司目标标挂钩，而且且在公司业绩绩方面能够得得到很好的体体现。1995年，杰克·韦尔奇把鲍鲍斯迪请到了了通用电气公公司高层会议议上做演讲，开开始在通用电电气公司实施施6σ战略。2．6σ在通用电气公司获获得了巨大成成功通用电气公司开始始实施6σ战略后，全全面进行质量量改进。到2000年，通过5年的实践，通通用电气公司司在6σ方面获得了了巨大的成功功，被公认为为目前6σ战略实施最最为成功的公公司，通用电电气公司也因因此获得了巨巨大的经济收收益。根据通通用电气公司司1998年年报财务务部分显示：：◆运营收入达到1，000亿美元，增增长11%。◆盈利增长了13%%，达到93亿美元。◆每股收益增长144%，达到2．80美元。◆运营资本回报率从从1997年创纪录的7．4美元直线增增长到9．2美元。3．6σ质量体系的发展完完善6σ自诞生之日起，经经过13年的摸索和和完善，在以以前ＴＱＣ基基础上摸索出出了一套创新新的管理方法法。它既能大大大地改进质质量，同时又又能突出地改改进公司的业业绩，从而将将质量和业绩绩联系在一起起。随着6σ运营战略在通用电电气公司得到到实践证明，越越来越多的大大公司开始实实施6σ战略，这些些公司包括西西门子、柯达达等。现在，6σ实施已经迅迅速地发展到到了服务业，例例如花旗银行行和亚马逊公公司等都在争争先恐后地实实施6σ。经过多年年的发展完善善，6σ质量体系现现在已经形成成一套非常完完整、科学的的体系。【案例】摩托罗拉公司在11998年遇到了一一个非常棘手手的问题：众众所瞩目的ＭＭａｌｃｏｌｌｍＢａｌｄｒｒｉｇｅ国家家质量奖设立立了，摩托罗罗拉成为了获获得该奖的第第一家大公司司。这个奖的的设立应部分分地归功于摩摩托罗拉的前前任总裁ＲｏｏｂｅｒｔＧａｌｖｉｉｎ。他在1981年向全公司司发出了挑战战宣言，要在在5年内使公司司的业绩提高高10倍。经过艰艰苦卓绝的努努力，摩托罗罗拉的员工们们最后果真成成功地实现了了这一目标，并并赢得了大奖奖。但此后5年内，摩托托罗拉公司不不得参与该奖奖项的竞争。结结果，虽然获获得了大奖，员员工们却失去去了继续提高高业绩的动力力。摩托罗拉公司电子子事业部（ＧＧＥＧ）的高高级工程师ＭＭｉｋｅｌＨａｒｒｙｙ创建了一套套详细的指导导方针。利用用它（ＧＥＧＧ）能很有成成效地改善产产品设计，降降低生产时间间和成本，这这套方针描绘绘出了通向6σ的道路。ＨＨａｒｒｙ对对6σ的正确性深深信不疑，所所以他和ＧＥＥＧ的一群工工程师齐心协协力，共同验验证了它的潜潜力。一篇题为《在摩托托罗拉内部推推进6σ的战略观》的的报告使他的的工作登峰造造极，这份报报告在公司内内迅速传播，最最后送到Ｒｏｏｂｅｒｔ的的面前。在摩摩托罗拉内部部实行6σ最终促使公公司从根本上上扫清了质量量障碍。TQM的管理基础础工作标准化工作标准化工作是企业业中的一项综综合性基础工工作，它为企企业的生产经经营活动建立立一定的秩序序，使企业的的各种经济技技术活动遵循循着共同的准准则，使复杂杂的管理工作作系统化、规规划化、简单单化，保证企企业这一生产产经营系统能能够高效、准准确、连续不不断地运行。标准化工作概述◆什么是标准按照我国国家质量量管理协会的的定义，标准准就是对重复复性事物和概概念所做的统统一规定。它它以科学技术术和实践经验验的综合成果果为基础，经经有关方面协协商一致，由由主管机构批批准，以特定定形式发布，作作为共同遵守守的准则和依依据。按照ISO国际组织的的定义，标准准化是指在经经济、技术、科科学和管理等等社会实践中中，对重复性性事物和概念念通过制定发发布和实施标标准达到统一一，以获得最最佳秩序和社社会效益。标标准化在IT行业中体现现较为明显，电电脑中任何结结构和插件的的接口都是标标准化的，如如PS2接口和USB接口等。◆标准化工作的意义义标准化工作作为一一项综合性的的基础工作，与与企业的生产产、技术、经经营管理等各各项工作有着着密切的联系系，通过标准准化有利于提提高企业的整整体经济效益益，减少生产产经营过程中中的劳动消耗耗。企业标准准化的范围越越广，企业标标准化的程度度越高，给企企业带来的经经济效益就越越大。标准化是提高产品品质量和发展展产品品种的的重要手段。企企业无论是生生产还是评定定和检验产品品，都必须有有一定的标准准。产品标准准为质量管理理提供了目标标，同时又起起到揭示差距距、鞭策后进进的作用。一一般说来，企企业的标准化化工作推行得得越全面，产产品质量的提提高和产品品品种的发展就就越有保证。◆标准化工作的对象象和基本任务务企业标准化的对象象是企业生产产经营活动中中存在着的重重复性事物和和概念，具体体包括“物”和“事”两大方面，所所谓“物”是指产品、材材料、设备和和工具等有形形的事务；所所谓“事”则是指事物物的处理方法法、工作程序序等无形的事事物。企业标准化的基本本任务就是结结合企业的各各项工作，特特别是全面质质量管理、全全面经济核算算，通过制订订和贯彻标准准，使企业的的生产、技术术、经营活动动合理化，改改进质量，提提高效率、降降低成本，以以最少的投入入实现企业的的目标。标准化的基本原理理在全面质量管理过过程中，首先先要解决如何何对质量要素素进行标准化化的问题。因因此，标准化化的原理决定定标准化工作作的实施。一一般说来，标标准化的基本本原理主要有有以下五个方方面的内容：：◆最佳协调原理最佳协调原理实际际上是全面质质量管理过程程中进行标准准化的意义和和依据，也就就是说我们必必须协调和平平衡生产系统统、设计系统统以及销售系系统，使得它它们能够按照照我们所设计计的质量要求求生产出符合合顾客需求的的产品。因此此，质量在管管理过程中所所起的作用是是对全过程进进行平衡和协协调。◆简化统一原理含有高新科技的产产品，其意义义并不在于产产品本身使用用过程中的高高科技性和复复杂性，真正正的高科技产产品应该能够够让顾客使用用起来感觉非非常简单，完完全可以用最最简单的操作作来取代过去去很复杂的程程序，达到或或超过原来的的使用效果。这这种原则也就就是全面质量量管理中所提提到的标准化化的简化统一一原理。◆分解合成原理分解合成原理可以以用电脑的组组装和拆卸过过程进行形象象的比喻。我我们在质量管管理过程中将将整体的质量量分解成独立立的质量要素素，选择质量量要素进行调调查，收集和和分析数据。当每个独立立的质量要素素问题都得到到解决以后，再再将它们进行行合成，从而而将完整、完完美的产品提提供给顾客。因因此，分解合合成原理实际际上为我们提提供了一种进进行标准化的的方法。◆优选再现原理在进行标准化的过过程中，优选选再现原理是是指通过PDCA循环工作，一一旦解决某一一个质量问题题后，就需要要对所采取的的有效措施进进行标准化，这这是一个优选选的过程。优优选再现原理理必须能够使使得这种质量量控制方法可可以不断得到到提高和修订订。因此，优优选再现原理理也为我们提提供了一种标标准化的方法法。◆稳定过渡原理在对原有的质量控控制方法不断断提高和修订订的过程中，一一定要学习和和吸取前一版版质量标准、质质量要求和质质量管理办法法的优点，并并在此基础上上进行创新。这这样也就形成成了标准化的的第五个原理理——稳定过渡原原理。标准化的形式从标准化的五个基基本原理中，可可以清楚地看看到标准化的的五种形式：：简单化、统统一化、系统统化、通用化化以及组合化化与模块化。其其中，简单化化要求将最复复杂的东西最最简单化，让让使用更为方方便；统一化化要求使质量量能有统一的的标准可依；；系统化、通通用化以及组组合化与模块块化要求质量量能够进行分分解和组合。标准的类型标准的类型总体上上可以划分为为三大类：技技术标准、管管理标准和工工作标准，如如表4-1所示。其中中，技术标准准包括基础标标准、产品标标准、方法标标准、安全卫卫生与环境标标准等；管理理标准包括管管理业务标准准、质量管理理标准、程序序标准等；工工作标准包括括专用工作标标准、通用工工作标准、管管理工作标准准等。表4-1标准准的类型标准类型具体类型技术标准基础标准、产品标标准、方法标标准、安全卫卫生与环境标标准等管理标准管理业务标准、质质量管理标准准、程序标准准、例如ISO9000等工作标准专用工作标准、通通用工作标准准、管理工作作标准等标准的分级与编号号如表4-2所示，在目目前的经济环环境中，标准准总共被分为为三级：第一一级为国际标标准，国际标标准是全球统统一的，如ISO、IEC等；第二级为为区域标准，如CEN等；第三级为为国家标准，如如我国制定的的国家标准等等。表4-2标准准的分级和编编号标准分级标准编号国际标准ISO：国际标准准化组织IEC：国际电工工委员会ITU：国际电信信联盟等区域标准CEN：欧洲标准准化委员会CMEN：中美地地区泛美标准准化委员会APSC：亚太标标准化委员会会等国家标准1级，国家标准；22级，行业标标准3级，地方标准；44级，企业标标准计量理化工作计量是关于测量和和保证量值统统一和准确的的一项重要的的技术基础工工作。依靠计计量检测技术术取得准确一一致的数据信信息，是工农农业生产、国国防建设、科科学研究、国国际贸易和人人民生活的必必要基础条件件。在全面质质量管理过程程中，我们需需要了解计量量工作的内容容和要求。◆计量理化工作概述述计量理化工作的常常识包括计量量类型和计量量范围等。其其中，七类基基本的计量类类型分别是长长度的计量、质质量的计量、时时间的计量、电电流强度的计计量、热力学学温度的计量量、光强度的的计量和物质质的量的计量量。此外，在在全面质量管管理过程中还还经常需要用用到十个计量量范围，分别别是长度、力力学、热学、电电磁、无线电电、时间频率率、声学、电电子辐射、光光学和标准物物质等。◆计量工作的内容在全面质量管理中中，十分强调调必须用事实实和数据说话话。为此，我我们就不可避避免地要想办办法解决如何何获取数据的的问题。一般般说来，我们们只能通过计计量来获取数数据，因此，计量工作有两方面的内容：计量技术和计量管理。通过现代科学计量方法的充分运用，使计量不但准确，而且快速、简单和易行，这对于顺利完成计量工作的要求是非常有利的。◆计量工作的要求计量工作的要求主主要有四个方方面:第一个是齐全全完整，即在在获取数据的的时候一定要要获取完整的的数据；第二二个是准确合合理；另外两两个要求分别别是严格统一一和精确科学学。实际上，精精确并不代表表准确，准确确也不代表精精确。因此，在在计量工作中中要科学地对对待准确和精精确这两个不不同的概念。质量信息工作质量信息指的是反反映产品质量量和产供销各各环节工作质质量的基本数数据、原始记记录以至产品品使用过程中中所反映出来来的各种情报报资料。根据据认识来源于于实践的基本本原理，搞好好质量管理工工作，掌握产产品质量的发发展规律，必必须掌握大量量齐全的、准准确的第一手手资料，这就就是质量信息息工作。质量信息工作的意意义和要求影响产品质量的因因素是多方面面的。搞好质质量管理，提提高产品质量量，关键是要要对来自各方方面的因素有有个清楚的认认识。因此，质质量信息是质质量管理不可可缺少的重要要依据，是改改进产品质量量、改善各环环节工作质量量的最直接的的原始资料和和依据，是掌掌握提高产品品质量规律性性的基本依据据。由于决策过程实际际上是一个收收集信息、判判断、权衡的的过程，各种种决策必须建建立在掌握情情况的基础之之上，只有充充分了解企业业内部及市场场的情况，才才可能做出正正确的决策。因因此，质量信信息工作必须须满足准确、及及时、全面、系系统、完整这这五个方面的的要求。质量信息工作的内内容为了使质量信息满满足准确、及及时、全面、系系统、完整的的要求，在企企业的全面质质量管理活动动中充分发挥挥作用，就应应该注意做好好以下几个方方面的工作：：建立企业的的信息反馈系系统和质量信信息中心、制制定质量信息息制度、规定定质量信息责责任制以及加加强质量信息息管理。最重要的是，企业业要根据实际际情况，建立立从信息的收收集开始，经经过加工、汇汇总、传递、储储存一直到分分析、提供等等全过程的信信息反馈系统统。同时，要要建立企业的的质量信息中中心，负责全全企业质量信信息的管理工工作，及时向向企业领导和和管理部门提提供准确信息息，保证质量量信息的畅通通，提高信息息工作的效率率。质量部门的质量信信息管理企业质量管理部门门在从事质量量信息管理的的工作中，应应该认真实施施以下几个方方面的措施：：◆建立质量档案，使使得质量信息息可以追溯如同每批产品都要要留样一样，质质量管理部门门必须尽力建建立质量档案案，使得质量量信息可以追追溯。建立质质量档案能够够使我们从历历史的统计中中获取经验，提提前做好预防防措施，减少少探索的过程程。此外，质质量档案建立立之后，一旦旦出现质量事事故，我们就就可以根据档档案，依照质质量管理办法法来寻找产生生质量事故的的原因。◆加强质量统计和分分析质量管理部门还必必须加强质量量统计和分析析。在大多数数现代企业中中，每个月都都会产生大量量的质量数据据报表，这种种报表完全是是由客观存在在的数据来反反映事实。在在实施全面质质量管理之前前，质量分析析报告仅仅是是提供了一种种质量统计表表，而加强对对这些数据的的统计分析则则是全面质量量管理的核心心内容。◆建立质量分析汇报报制度建立质量分析汇报报制度也是进进行质量信息息管理工作所所必不可少的的工作内容。当当我们意识到到质量成本存存在的时候，就就必须定期向向相关的领导导部门、QC小组，甚至至是向全体员员工汇报对质质量信息进行行统计分析后后所得到的结结果。另外，在在进行全面质质量管理、培培训、教育、实实施的过程中中，我们同样样需要使用这这些信息。◆全员进行质量信息息的管理质量信息管理部门门还应该充分分利用全员进进行质量信息息的管理。科科学技术发展展到今天，能能够用来帮助助我们进行质质量信息管理理的不仅仅是是企业的全体体员工，还可可以利用计算算机数据库、互互联网等来获获取和管理信信息。此外，我我们还可以与与其他人、其其他组织进行行质量信息的的共享。这些些都能够为全全面质量管理理工作的正常常运行带来良良好的效果。质量责任制和质量量教育工作概概述质量责任制简介建立质量责任制，是是企业建立经经济责任制的的首要环节。不不管是什么类类型的企业，都都应该做到“质”与“量”相统一，速速度与效益相相统一。只求求数量而不讲讲质量的责任任制是不可取取的。质量责责任制强调了了质量，突出出了“质量第一”，把产品生生产在数量上上的突破与质质量上的提高高统一起来，把把质量真正放放在了突出的的位置。全面质量管理的原原则之一就是是必须由企业业的高层直接接负责领导质质量管理工作作，并且给予予质量管理工工作足够的支支持。因此，实实施在总经理理领导下的质质量部门经理理负责制，是是企业高层可可以采纳的解解决方案之一一。质量教育工作简介介人是生产力诸要素素中最重要的的要素，工作作要靠人来做做，产品要靠靠人来制造，产产品质量的好好坏，归根结结底取决于员员工的技术水水平，取决于于各方面管理理工作的水平平。因此，开开展全面质量量管理工作，必必须从提高员员工的素质抓抓起，把质量量教育工作作作为“第一道工序”，为提高产产品质量、提提高企业素质质提供合格的的人力资源保保障。前苏联全面质量管管理模式的实实践证明，质质量教育工作作和培训对全全面质量管理理的促进具有有相当巨大的的作用。因此此，企业要重重视质量教育育工作。值得得注意的是，进进行质量教育育和培训的时时候，有必要要将所有的员员工分为领导导干部、技术术骨干和操作作工人这三个个层面，并建建立科学的培培训体系，灵灵活采用多种种培训方式，加加强员工的全全面质量意识识。第5讲如何带领下属（上上）【本讲重点】了解下属的三个层层次管理下属的四个原原则管理各种类型的员员工“萝卜加大棒”政策策了解下属的三个层层次部门经理要想带领领好下属，首首先要了解下下属，并在了了解下属的同同时给下属了了解自己的机机会。对下属属的了解有三三个层次。◎第一层次首先要了解下属的的背景、简历历、知识结构构、经验、工工作能力、兴兴趣爱好以及及性格等等，掌掌握下属的基基本情况。能能够深入到下下属的内心世世界中，知道道其工作的热热诚、待人的的诚意、是否否具有正义感感等。◎第二层次根据对下属的了解解预测他可能能的行动，进进行及时地指指导和帮助，或或者在其困难难时给予适时时的支持。◎第三层次真正做到知人善用用，发挥下属属工作上最大大的潜力。部部门经理应该该对每一个下下属都心中有有数，甚至将将下属的详细细情况记录下下来。质量培训工作质量培训工作和其其他培训工作作一样，也需需要我们年复复一年、日复复一日地强调调。这样就能能帮助每一个个员工形成质质量管理的概概念，培养认认真负责的精精神和全心全全意为顾客服服务的思想，进进而生产出满满足顾客需要要的产品来。作为保证和提高产产品质量所必必不可少的基基础，质量培培训工作必须须得到企业领领导者的重视视。在进行质质量培训工作作的过程中，需需要设置质量量岗位，进行行质量工作岗岗位职务描述述，建立质量量培训课程体体系，实施科科学的质量培培训，并注重重质量管理人人员的梯队建建设。设置质量岗位在进行质量培训工工作的时候，质质量部门中培培训岗位的设设置是一项十十分重要的内内容。如图5-1所示，在总总经理领导下下的责任制中中，由总经理理来直接领导导质量部门，质质量经理负责责各项具体的的质量管理工工作，并协调调同其他环节节的关系。图5-1总总经理领导下下的责任制进行质量工作岗位位职务描述进行质量工作岗位位职务描述是是保证质量管管理工作有序序进行的基础础，当完成岗岗位设置之后后，企业还需需要对所设置置的质量岗位位进行详细的的工作描述。尤尤其需要牢记记的是，质量量部门并不是是独立的部门门，它和企业业的研发部门门、销售部门门、采购部门门、生产部门门以及其他一一些部门都会会发生工作上上的联系，这这在图5-1中也有所体体现。因此，在界定和制制定岗位职务务说明书的时时候，企业一一定要把和其其他部门进行行联系的职责责具体安排到到相关的岗位位上。例如，当当我们需要收收集客户对产产品使用情况况的数据时，不不可能从质量量部门派出一一个人去调查查，而是让市市场部协助开开展调查，这这就需要有协协调人。建立质量培训课程程体系完成了对岗位工作作的描述，也也就明确了在在岗位上工作作的员工的基基本要求。一一般情况下，员员工的知识和和能力不可能能一下子就完完全符合岗位位的要求，这这就需要建立立一套科学、完完善的质量培培训课程体系系，通过科学学的培训来达达到全面质量量管理的目标标。我们将需要进行质质量培训的员员工分为三层层：高级管理理层、企业骨骨干人员和相相关的技术人人员以及普通通员工。对于于不同层面的的员工，培训训内容也是不不同的。其中中，对企业的的决策层，主主要是加强质质量理念的培培训；对技术人员员和管理人员员，主要是加加强质量管理理系统方法方方面的培训；；对普通员工工，则主要是是加强质量管管理和控制方方法的落实，进进行实际操作作方面的培训训。实施科学的质量培培训实施科学的质量培培训，是达到到全面质量管管理目标的基基础。通常的的做法是，建建立一张质量量培训课程的的表格，横向向排列各个岗岗位，如质量量部门的QA和QC等，纵向排排列企业为培培训所设置的的质量课程目目录，以此建建立起课程与与岗位之间的的有机关系。由于并不是所有的的人员都需要要接受所有质质量课程的培培训，培训的的内容应该取取决于岗位与与课程之间的的关系，因此此，培训课程程表格的设计计意义重大。当当我们设计出出表格之后，还还需要对其中中的课程时间间进行统筹安安排，用最经经济的培训投投入来达到最最大培训效果果。建立质量管理人员员的梯队建设设在现代经济中，人人才的流动能能够为企业带带来新鲜的血血液，使得管管理工作不断断走上新的层层面。因此，企企业在培训的的过程中还要要注意建立质质量管理人员员的梯队建设设。如果企业业没有注重管管理人员的梯梯队建设，任任何一个员工工的离去都会会使企业在某某一阶段遭受受质量方面的的损失。例如如，新旧人员员的交替，容容易造成计量量方法和分析析方法上的系系统错误，最最后导致企业业质量成本增增加。图5-2质量量管理人员梯梯队建设中的的QC和QA在进行质量管理人人员的