一码通商务热线业务知识

中国电信版权所有4008一码通商务热线业务中国电信大客户事业部2003年8月前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍内容呼叫中心对现代企业的作用提供统一规范的服务，建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程为企业的经营管理提供信息依据呼叫中心建立联系通道创建互动服务提高顾客忠诚经营决策依据改善工作流程取得竞争优势图1：证券业对于呼叫中心的投资图2：各级呼叫中心分布图金融、电信、大型企业等行业对于呼叫中心均加大了投入已经成为企业整体发展战略不可或缺的组成部分逐渐从成本中心演变为业务平台和赢利中心重要性及投资呼叫中心应用现状呼叫中心应用现状建设模式2001年以前，呼叫中心分散式建设分散式呼叫中心的缺点号码不统一，不利于企业形象和品牌发展难以统一客户服务标准建设、运营成本大各地自成一体的结构，造成设备功能升级困难新业务推广慢业务平台不符合大集中的发展趋势“一码通”业务后，出现集中方式呼叫中心前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍内容呼叫中心建设难点分析建设初期的关注数量和规模呼叫中心的建设数量和规模难以准确把握如何投入少，见效快？如何满足业务量突发性？难以进行投资收益分析。成本收益成本收益以证券公司或业务受理为例以防伪验证或投诉咨询为例呼叫中心建设难点分析建设和运营模式如何选择？自主运营还是外包集中式还是分散式如何保护已有投资建设初期的困惑模式前言呼叫中心应用现状呼叫中心建设难点分析“一码通”中国电信整体解决方案企业自建呼叫中心解决方案外包式呼叫中心解决方案中国电信一揽子服务方案典型应用案例介绍内容中国电信“一一码通”基于公众电话话网全国统一接入入号码“95”，“4008”话费主、被叫叫分摊方便管理和新新业务开展减少运营成本本，便于设备备升级和业务务调整“一码通”发发展历程：2001年，，“95”/“96”，，主要面向银银行、保险和和的全国呼叫叫中心，号码码向信息产业业部申请，业业务开通时间间长，资费单单一。2002年，，中国电信向向信产部申请请了“4008”号段，，申请、选号号、开通、收收费一站服务务，资费结构构灵活。提供电话呼叫叫情况分析报报告服务质量指标标：成功接续续次数、通话话总时长、平平均通话时长长等流量流向指标标：不同省份份、不同地区区的呼叫数量量客户资料报告告：用户识别别、用户拨打打频次、每次次通话时长等等重要资料预测未来的话话务量、提出出扩容建议忙时电话自动动转移按主叫位置、、时间调整电电话接通路由由实时计费，一一点结算中国电信“一一码通”增值服务前言呼叫中心应用用现状呼叫中心建设设难点分析“一码通”中国电信整体体解决方案企业自建呼叫叫中心解决方方外包式呼叫中中心解决方中国电信一揽揽子服务方案案典型应用案例例介绍内容容企业自建平台台解决方案只建一个集中中呼叫中心，，便可在全国国范围内开通通呼叫中心业业务。投资少，见效效快，可迅速速开拓业务市市场。新建呼叫中心心解决方案新建呼叫中心心—集中式企业自建平台台解决方案集中呼叫中心心电话网安徽新疆上海本地电话网上海呼叫中心心上海用户上海用户新建呼叫中心心解决方案广州本地电话网广州呼叫中心心广州用户企业自建平台台解决方案原业务覆盖地地区自动语音音服务和人工工服务均接入入本地原有呼呼叫中心；新拓展地区采采用一码通业业务，把自动动和人工服务务全部接入新新建呼叫中心心；原有平平台和和新建建平台台共享享一码码通号号码。。原有分分散平平台，，需要要扩展展业务务广东用户四川用户保护投投资方方案股票行行情查查询交易中中心或电话网交易主主机电话短短信服服务器器服务器器家家e平台台电话短短信网网关证券短短信服服务器器数字电电路信息点点播收发短短信电话股股票交交易新业务务引入入例如：：股神神通电电话短短信+呼叫叫中心心企业自自建平平台解解决方方案安全容容灾解解决方方案第一阶阶段，，除了了呼叫叫中心心自身身的安安全容容灾方方案，，中国国电信信可提提供双双路由由保护护方案案，将将呼叫叫中心心接入入两个个汇接接局。。呼叫中中心交换局局一交换局局二电话委委托电话委委托安全容容灾解解决方方案第二阶阶段，，当业业务增增多、、话务务量增增大时时，增增设呼呼叫中中心，，从而而实现现负荷荷分担担，提提高安安全性性。当企业业一个个呼叫叫中心心出现现故障障时，，中国国电信信可帮帮助企企业将将呼叫叫转移移到备备份呼呼叫中中心，，保证证业务务不会会长时时间中中断。。呼叫中中心1呼叫中中心2交换局局一交换局局二电话委委托电话委委托数据网网前言呼叫中中心应应用现现状呼叫中中心建建设难难点分分析“一码码通””中国电电信整整体解解决方方案企业自自建呼呼叫中中心解解决方方案外包式式呼叫叫中心心解决决方案案中国电信信一揽子子服务方方案典型应用用案例介介绍内容容外包式呼呼叫中心心解决方方案中国电信信具有国际际先进水水平的设设备平台台，稳定定性高，，呼叫处处理能力力强，座座席规模模庞大、、冗余度度大，具具有强大大的座席席服务功功能以及及服务质质量监督督功能。。性能优势势服务优势势技术优势势电信级的的呼叫中心心业务代表表集中服务务服务标准准的规范化管管理丰富的业业务分析经验验丰富的外外包管理经验验多种报表表统计功能能完整的培培训考核制度度以客户为为中心的的个性化服服务众多的专专业技术人才才专业化的的软件开发发管理外包式呼呼叫中心心解决方方案企业使用用中国电电信呼叫叫中心平平台，全全国统一一接入号号码仍然然使用““4008”，，与企业业自建无无差别。。Web、Email等PSTN（IN）Internet中国电信呼叫中心平台话务员座席数据服务器综合接入平台传真电话短信手机IVR服务器IVR服务器CTI服务器CTI服务器4008XXXXXX合作模式式：自动动语音处处理+外包包坐席合作规模模：6个个人工坐坐席+自动动受理系系统服务内容容：自动动、人工工受理业业务咨询询、投诉诉举报、、电话报报税等业务量：：2002年11月，，受理呼呼叫22510次，接接通率100%结算方式式：一次次性费用用（研发发、资料料录入））+每月月坐席租租赁费业务报告告：每月月提供业业务报表表，根据据需要提提供业务务分析报报告广州国税税采用中中国电信信外包呼呼叫中心心向公众众提供服服务全国统一一服务号号码：12366外包式呼呼叫中心心应用案案例前言呼叫中心心应用现现状呼叫中心心建设难难点分析析“一码通通”中国电信信整体解解决方案案企业自建建呼叫中中心解决决方案外包式呼呼叫中心心解决方方案中国电信信一揽子子服务方方案典型应用用案例介介绍内容容中国电信信一揽子子服务方方案营业、计计费系统统电子工作作流决策支持持中国电信信客户服服务平台台环球网络络银行系统统业务代表座席质检、运维、管理、计费业务代表座席质检、运维、管理、计费客户自建建呼叫中中心电信外包包呼叫中中心示意图提供综合合解决方方案式服服务交钥钥匙工程程规划咨询询、方案案设计、、开通调调试、客客户化定定制、应应用开发发、项目目实施、、系统集集成、故故障监测测、售后后支持提供技术术支持服服务故障处理理、专家家咨询、、网管监监控延伸服务务技术、业业务、应应用交流流；新业业务、新新设备试试用；客客户培训训；客户户网络优优化；网网络运行行分析企业作为为中国电电信集团团公司客客户，享享受一站站式优质质服务建立立全全国国为为企企业业服服务务的的客客户户经经理理团团队队，，提提供供统统一一标标准准的的规规范范服服务务中国国电电信信一一揽揽子子服服务务方方案案服务务内内容容中国国电电信信一一揽揽子子服服务务方方案案丰富富的的建建设设经经验验和和业业务务经经验验经验验丰丰富富的的系系统统集集成成开开发发队队伍伍经验验丰丰富富的的设设备备维维护护工工程程师师队队伍伍专业业化化的的技技术术支支持持力力量量电信信级级应应用用软软件件开开发发能能力力良好好的的合合作作业业绩绩在各各行行各各业业拥拥有有众众多多的的客客户户群群体体行业业领领导导能能力力，，引引领领电电信信市市场场发发展展方方向向中国国电电信信具具有有全全面面的的集集成成、、外外包包服服务务解解决决能能力力前言言呼叫叫中中心心应应用用现现状状呼叫叫中中心心建建设设难难点点分分析析“一一码码通通””中国国电电信信整整体体解解决决方方案案企业业自自建建呼呼叫叫中中心心解解决决方方案案外包包式式呼呼叫叫中中心心解解决决方方案案中国国电电信信一一揽揽子子服服务务方方案案典型应用案例例介绍内容容典型应用案例例介绍不断扩大的客客户群体4008888888

4008888168不断扩大的客客户队伍

长江证券4008888318已已开通大鹏证券4008888999已已开通招商证券4008888111已已开通华泰证券4008888168已已开通国信证券4008888333已已开通银河证券4008888888开开通过程程中海通证券4008888001开开通过程程中国泰君安4008888666意意向已达达成，正在制制定实施方案案国联证券4008888555意意向已达达成，正在制制定实施方案案长城证券4008888000意意向已达达成，正在制制定实施方案案华夏证券4008888108意意向已达达成，正在制制定实施方案案广发证券4008888008意意向已达达成，正在制制定实施方案案东吴证券4008888066意意向已达达成，正在制制定实施方案案汉唐证券4008888998意意向已达达成，正在制制定实施方案案国元证券4008888777号号码确定定南方证券4008888222已已递交正正式申请海尔公司4008888355正正在制制定实施方案案截至2003年3月典型应用案例例介绍一码通号码：：4008888天津某证券公司典型应用案例例介绍拨95拨4008国内电话网呼叫管理服务务器服务器主机数据库服务器语音自动应答答服务器排队机呼叫中心(苏州)、全国数据中心心（深圳）E1某保险公司国际电话网拨800美国4008一码码通商务热线线业务（技术原理））中国电信大客客户事业部2003年8月4008技术术实现（一）技术实实现原理（二）客户呼呼叫中心接入入方案（三）集中式式组网及接续续过程（四）分散式式组网方案（五）分散式式二级组网方方案（六）计计费方式式技术实现现方案（一）技技术实现现原理技术实现现方案（二）客客户呼叫叫中心接接入方案案需求大于于2M时时，接入入层应尽尽可能采采用光纤纤入户；；优先采用用数字中中继而非非模拟中中继线接接入；客户呼叫叫中心以以通过本本地传输输网接入入汇接局局为宜；；可根据客客户需求求和当地地网络组组织情况况，将客客户呼叫叫中心接接入两个个汇接局局，形成成双路由由保护；；在北方十十省市，，客户呼呼叫中心心可接入入关口局局或关汇汇合一局局（未建建成前中中国电信信暂时不不便提供供4008业务务）；数字中继继按.7、和R2顺序序选用。。技术实现现方案各种中继继方式特特点：.7中继继提供的的业务功功能丰富富，接续续速度快快，中继继可以传传送原始始主叫号号码；但但呼叫中中心需占占用信令令点编码码；接续速度度快，业业务功能能丰富，，但不能能传送原原始主叫叫号码；；R2中继继接续速速度慢，，在呼叫叫中心具具有送出出原始主主叫号码码的前提提下，可可以提供供原始主主叫号码码；技术实现现方案接入话路路需求较较少时，，客户呼呼叫中心心可采用用模拟用用户中继继线接入入端局：：根据智能网网业务的发发展要求，，应下移到到汇接局，，由汇接局局触发智能能业务。技术实现方方案只建一个集集中呼叫中中心，便可可在全国范范围内开通通呼叫中心心业务。投资少，见见效快，可可迅速开拓拓业务市场场。（三）集中中式组网技术实现方方案接续过程描描述1．主被叫叫在南方21省，未未下移到汇汇接局：由主叫用户户所在省的的长途局触触发智能业业务，经判判断路由，，接续到客客户呼叫中中心。2．主被叫叫在南方21省，已已经下移到到汇接局：：无论本地呼呼叫（在客客户呼叫中中心所在地地的用户发发起的呼叫叫）还是长长途呼叫（（非客户呼呼叫中心所所在地的用用户发起的的呼叫），，都由主叫叫用户所在在本地网的的汇接局触触发智能业业务，经判判断路由，，接续到客客户呼叫中中心。3．主叫在在北方10省，在互互联互通过过渡期内（（中国电信信在北方10省各本本地网关口口局未建成成），中国国电信暂时时不便提供供4008服务。过渡期以后后（中国电电信在北方方10省各各本地网都都有关口局局），无论论客户在南南方还是北北方设集中中呼叫中心心，北方10省主叫叫用户发起起的呼叫经经其他运营营商的市话话网接入当当地中国电电信的关口口局，关口口局触发智智能业务，，经判断路路由，接续续到客户呼呼叫中心。。技术实现方方案原业务覆盖盖地区自动动语音服务务和人工服服务均接入入本地原有有呼叫中心心；新拓展地区区采用一码码通业务，，把自动和和人工服务务全部接入入新建呼叫叫中心；原有平台和和新建平台台共享一码码通号码。。原有分散平平台，需要要扩展业务务广东用户四川用户（四）分散散式组网方方案技术实现方方案分散式二级级组网意味味着客户在在某些城市市分别设有有设备，提提供自动语语音受理；；若需人工工服务，则则由设备将将呼叫转接接到全国集集中的呼叫叫中心，交交人工坐席席二次受理理。此时应应注意：1．主叫号号码传送问问题2．二次呼呼出呼叫方方式及计费费问题提供完整的的解决方案案！（五）分散散式二级组组网方案技术实现方方案1．主叫号号码传送问问题如果客户要要求将原始始主叫号码码传送到集集中呼叫中中心，则应应具备以下下条件：首先，呼叫叫中心设备备应具有送送出主叫号号码能力；；其次与中继继方式有关关，应经过过相应的测测试验证：：通过.7中中继（一般般为）连接接，则可以以传送主叫叫号码及原原始主叫号号码。通过R2中中继或.7中继（））连接，可可由将主叫叫号码用原原始主叫号号码替换，，则只可传传送原始主主叫号码。。通过或模拟拟中继连接接，则不能能传送原始始主叫号码码。技术实现方方案2．二次呼呼出呼叫方方式及计费费问题目前有两种种方式可以以实现二次次呼出：二次呼出时时呼叫一个个真实被叫叫号码（例例如0755－）,此时第二二次呼叫为为普通长途途呼叫，将将在各长途途局记费。。只能分点点计费，一一点合帐（（需要业务务支撑中心心帐务处理理系统支持持，但帐务务处理系统统在开发成成型的时间间进度上不不能保证）），对客户户的优惠通通过帐务处处理实现。。二次呼出时时发起一个个新的4008呼叫叫，使用与与接入时不不同的新号号码，例如如原统一号号码为40088，，二次呼出出使用40088894（（该号码由由中国电信信调配）。。此时，，两次呼叫叫均为呼叫叫，分别计计费，通过过可方便便记费结算算。推荐采采用这种解解决方案，，但需要进进行测试。。技术实现方方案拨打40088号段段号码时，，端局计市市话费，计计其余业务务费。主叫用户支支付市话费费＋X，被被叫支付Y，4008业务费费市话费费＋X＋Y（Z<=国内长途途费）。（六）计费费方式谢谢1月-2303:09:2003:0903:091月-231月-2303:0903:0903:09:201月-231月-2303:09:202023/1/53:09:209、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。03:09:2103:09:2103:091/5/20233:09:21AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:09:2103:09Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:09:2103:09:2103:09Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:09:2103:09:21January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:09:21上午03:09:211月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:09:2103:09:2105January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:09:21上上午3:09上上午午03:09:211月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:09:2103:09:2103:091/5/20233:09:21AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:09:2103:09Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。03:09:2103:09:2103:09Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2303:09:2103:09:21January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20233:09:21上午03:09:211月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月233:09上上午午1月月-2303:09January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/53