专业客户接待技巧

客户接待技巧第一印象良好的第一印象是吸引客户和赢得客户信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流氛围第一印象的内容形象举止专业能力充满自信主动热情态度真诚善解人意仪容仪表仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子、笔记用具容易忽视的细节

形象举止语言方面细节动作销售人员准备的内容工作态度：态度决定销售工作的成败仪容仪表：你穿的越得体，你就能表现出更多的自信知识储备：你对顾客的行业了解得越多，他就越认为你是他所在行业的专家，从而获取他的信任。你对自己的产品和服务了解得越多，你就有更多的自信。因此能通过展示你自己的信心来创造顾客的信心。销售工具的准备工作物品：笔记本、笔、名片夹、计算器、便签等各类资料（日常资料夹）：客户档案、车辆报价表、购车流程、汽车消费信贷流程、汽车上牌流程、汽车保险知识等工作计划：将内容和时间都已经得到确认的工作计划放在手边，可以时刻提醒自己按计划来执行，以便合理地分配时间。电话接待技巧顾客来电接听来电问候/探询提供服务转接/转告结束通话铃不过三好心情好面孔好声音电话接待技巧顾客来电接听来电问候/探询提供服务转接/转告结束通话热情问候探询需求确认需求了解情况电话接待技巧顾客来电接听来电问候/探询提供服务转接/转告结束通话报出姓名询问大名马上记录探询需求强调利益吸引来店约定会面留下契机电话接接待技技巧顾客来来电接听来来电问问候/探询提供服服务转转接/转告结束通通话预先告告知麻烦稍稍等悦耳音音乐稍后回回电客户留留言复述留留言电话优优先立刻回回电电话接接待技技巧顾客来来电接听来来电问问候/探询提供服服务转转接/转告结束通通话复述要要点询问需需求再次感感谢后放听听筒及时整整理展厅接接待规规范探询来意提供服务协助顾客顾客抵达迎接顾客保持持微微笑笑快步步上上前前真诚诚问问候候目光光交交流流提供供帮帮助助“早早上上好好，，欢欢迎迎来来到到海海马马汽汽车车!＂探询来意提供服务协助顾客顾客抵达迎接顾客二分分提提问问，，问问清清来来意意“请请问问您您是是看看车车还还是是办办事事呢呢？？＂＂“您您以以前前来来过过我我们们展展厅厅吗吗？？＂＂“有有没没有有熟熟悉悉的的销销售售顾顾问问呢呢？？＂＂展厅厅接接待待规规范范探询来意提供服务协助顾客顾客抵达迎接顾客自我我介介绍绍：：““我我是是销销售售顾顾问问XXX＂递上上名名片片：：““这这是是我我的的名名片片＂＂请问问大大名名：：““请请问问先先生生您您怎怎么么称称呼呼呢呢？？＂＂巧妙妙称称呼呼：：““哦哦，，张张先先生生＂＂留有有空空间间：：““您您是是自自己己先先看看看看，，还还是是我我为为您您讲讲解解一一下下？？＂＂介入入时时机机：：““看看来来您您比比较较关关注注1.6L福美美来来＂＂探询询需需求求：：““您您对对哪哪款款车车比比较较感感兴兴趣趣呢呢？？＂＂引导导赏赏车车：：““您您这这边边请请，，这这就就是是………＂动作作要要点点：：交交换换名名片片、、商商谈谈距距离离、、视视线线落落点点、、手手的的指指示示展厅厅接接待待规规范范探询来意提供服务协助顾客顾客抵达迎接顾客请顾顾客客稍稍坐坐“先先生生请请稍稍等等一一下下，，X先生生马马上上就就来来。。＂＂“X先生生刚刚好好外外出出，，请请您您先先坐坐一一下下，，我我们们马马上上帮帮您您联联络络＂＂递上上茶茶水水招招待待“您您请请先先喝喝杯杯茶茶，，事事情情马马上上就就好好＂＂“先先生生请请用用茶茶，，我我们们已已经经在在帮帮您您联联络络X先生生＂＂立刻刻协协助助联联系系事事宜宜同伴伴接接手手后后和和顾顾客客握握手手道道别别“这这就就是是刘刘经经理理，，你你们们谈谈，，我我不不打打扰扰了了，，再再见见＂＂动作要点点：站姿姿、递茶茶、握手手展厅接待待规范主动问候候问候是社社会惯例例相互熟悉悉赢得信任任营造谈话话氛围握手礼仪仪站立姿势势入座姿势势商谈距离离视线落点点递交名名片手的指示示职业接待待礼仪情景1张先生夫夫妇来展展厅准备备看看适适合自己己家庭用用的车……情景2客户王先先生来展展厅找刘刘经理，，恰好刘刘有事外外出了……（你通过过了解，，知道刘刘经理马马上能回回来）接待规范范演练超强亲和和力建立立热情主动动的问候候真诚的微微笑友善的肢肢体语言言营造积极极的谈话话氛围牢记客户户的名字字消除客户户的压力力亲和力是是销售人人员与客客户建立立友谊的的纽带发自内心心实事求求是注重方法法把握分分寸赞美语言言详实具具体间接赞美美的运用用肢体语言言的运用用真诚地赞赞美肢体语言言58%声音34%内容8%沟通交流流方式使用您的的眼睛使用您的的面部使用您的的双手使用您的的身体使用你的的声音积极的沟沟通交流流方式内向外向决定跟随你行不行行？你懂不懂懂？你爱不爱爱我？主导分析社交客户行为为类型分分析小组讨论论项目主导型分析型社交型交流方式衣着办公室布置请写出这这三种类类型的顾顾客在以以下方面面各有什什么特点点：交流方式衣着办公室布置肢体动作较大强烈的眼神交流声音大措辞强硬简捷爱挑战凸出个性衣着前卫佩带装饰品夸张宽敞家具豪华显赫有个性的装饰品注重气派而非实用性主导型顾顾客交流方式衣着办公室布置肢体动作少很少的眼神交流话语较少喜欢保持沉默语速慢而平缓措辞注重逻辑性喜欢合适和正式的服装衣着注重舒适、品质，而非款式较少佩带装饰品注重实用性整洁且一成不变无私人物品分析型顾顾客交流方式衣着办公室布置肢体动作较多有眼神交流语调变化较多友善或害羞的态度注重舒适性衣着时髦对衣着的场合限制不敏感注重舒适摆设较凌乱有很多私人的物品或装饰喜欢调整办公室布局社交型顾顾客常见错误误及正确确应对类型常见错误如何应对主导型抗拒逃避变得充满攻击性表示尊敬干脆果断适当主导分析型讲过多的话虚张声势缺乏依据争论时有事实根据给出详细的回答能忍受沉默社交型不耐烦忽视对方过分逼迫对方支持表示友好说话紧扣重点ⅠIⅤⅢⅡ压力轻松冷淡热情主动招呼呼，热情情迎接，，适当寒寒暄,并展开洽洽谈话术术先由客户户自行观观察、待待其召唤唤时再前前去服务务先由客户户自行观观察，提提供适当当的空间间和时间间选准时时机主动动切入主动招呼呼、热情情迎接，，直接切切入销售售主题差异化客客户接待待舒适区舒适区的的心理变变化担心区的的心理变变化焦虑区的的心理变变化当您坐在在头等舱舱商务旅旅行时，，空姐温温柔地告告诉你不不用担心心，请系系好安全全带，我我们因燃燃料不足足必须迫迫降在下下方空旷旷的沙漠漠时，你你的心情情是如何何？顾客的担担心

入口他们是合适的人选吗?没有时间我必须买...我能信任他们吗?他们能理解我吗?轻松接待待氛围的的营造留给客户户适当的的空间提供饮料料和资料料安全距离离控制消除心中中的疑虑虑掌握接近近客户的的时机导入舒适适区概述：告告诉顾客客将要发发生的事事情概述全面性的的过程介介绍消除顾客客的担心心或焦虑虑引导进入入助理式式销售流流程回答顾客客问题告诉购车车流程没有强迫迫顾客征求顾客客同意概述的内内容接待出现现沉默时时提前出现现异议时时提前要求求介绍时时接待过程程结束时时概述的时时机选择方案案改变无需求有购买意识想要购买设定购买标准成交需求带来的益益处满意购买周期期决策群体体采购者使用者决策者影响者通常什么么样的人人扮演采采购者的的角色？？他们起什什么作用用？在整个销销售过程程中他们们最注重重什么？？您会如何何应对？？如何有效效应对采采购者通常什么么样的人人扮演使使用者的的角色？？他们起什什么作用用？在整个销销售过程程中他们们最注重重什么？？您会如何何应对？？如何有效效应对使使用者通常什么么样的人人扮演决决策者的的角色？？他们起什什么作用用？在整个销销售过程程中他们们最注重重什么？？您会如何何应对？？如何有效效应对决决策者通常什么么样的人人扮演影影响者的的角色？？他们对客客户起什什么作用用？在整个销销售过程程中他们们最注重重什么？？您会如何何应对？？如何有效效应对影影响者与客户交交换名片片的时机机？客户为什什么要留留下信息息？如何留下下客户信信息？如何有效效留下客客户信息息客户接待待角色演演练请两位学学员分别别扮演销销售顾问问与客户户，演练练接待客客户的整整个过程程。请学员认认真观察察并记录录做的有有哪些好好的方面面及需要要改进的的地方。。509、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:29:4103:29:4103:291/5/20233:29:41AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2303:29:4103:29Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:29:4103:29:4103:29Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:29:4103:29:41January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20233:29:41上上午03:29:411月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月233:29上上午1月-2303:29January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:29:4103:29:4105January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:29:41上上午午3:29上上午午03:29:411月月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:29:4103:29:4103:291/5/20233:29:41AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:29:4103:29Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:29:4103:29:4103:29Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2303:29:4103:29:41January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20233:29:41上上午03:29:411月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月233:29上午午1月-2303:29January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/53:29:4103:29:4105January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:29:41上上午3:29上上午03:29:411月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。03:29:4203:29:4203:291/5/20233:29:42AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡