一客户获取与

项目一客户获取与分析1任务1客户开发

--持之以恒地坚持做好每一件事情，总有一天会惊讶于自己的成就。2应知：常见的客户源产生方式筛选优质客户的方法客户信息内容及收集方法应会：会运用客户源找到优质潜在客户能根据行业特点组织实施客户信息的收集3案例引入寓言从前，有一个秀才去京城赶考，途中，他在小客栈投宿，马却不知去向。从此，秀才开始四处找马。他找了一整天也没见到马的踪影。第二天，他接着找马，结果还是没找到，他很失望，开始继续往前走。第三天，他又不甘心起来，停止赶路，继续寻找自己的马。考试时间一天天迫近，而这位秀才终因精疲力竭而死在了找马的路上。4营销启示寻找潜在客户是每个销售人员每天要做的工作，也是销售循环的第一步。在确定市场区域后，销售人员就必须要找到潜在客户并与其取得联系。事实上销售人员的大部分时间都在寻找潜在客户，时间久了就会成为一种习惯。但是每天我们在做这项工作的时候，首先应该思考一些问题：客户可以为我们带来什么？我们需要的是什么样的客户？怎样才能找到这些潜在客户？谁是潜在客户你打算把你的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜在客户。潜在客户应该具备两个要素：用得着和买得起。首先要用得着，即需要消费这种产品，不是所有的人都需要某种产品，他一定是一个具有一定特性的群体。寻找潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，你的资本只是你对产品的了解而已，你会通过很多种方法来寻找潜在客户，而且你花在这上面的时间也非常多。在延续企业生命上，开发新客户对于企业在营运、财力、管理、品质上有很大的影响。根据统计，在市场竞争法则下，厂商每年都会损失一些老客户，同时每年也会开发一些新客户，在二者相互的平衡作用下，其中变化不大；若不采取计划性的拓展，则将来对客户的经营，势必十分吃力。5寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考“MAN”原则：M（MONEY），代表“金钱”，所选择的对象必须有一定的购买能力；A（AUTHORITY），代表购买“决定权”，该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；N（NEED），代表“需求”，该对象有这方面（产品、服务）的需求。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。6课前思考如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪里找到客户源？7一、客户源的来源渠道1．满意顾客的推荐销售人员若想最大化地利用满意的顾客，应遵循下面这个步骤采取行动：首先，从对自己最满意的顾客中找出有可能会提供客户源的顾客的参考名单。其次，确定自己希望每个顾客采用何种方式进行推荐（如让该客户写一封推荐信，或者看客户是否愿意先打个电话问问，或者让他直接与潜在顾客接触等）。最后，销售员才能向该客户询问所提供的客户源的姓名及是否还能提供一些额外的帮助。8

2．运用循环价值链方式卖方：李总，您告诉过我您属于几个不同的职业贸易协会，您曾说过您满意我为您提供的服务，或许您知道其他一些会采用我们服务的成员？买方：嗯，我想××公司的罗一明没准可以，甚至××公司的刘凯也许会采用这种服务。卖方：你比我更了解这些人，如果你是我的话，你会先联系谁？买方：我想是罗一明。卖方：那么，我和罗先生通话的时候，能提到我们同您的关系吗？93．人际关系网络首先，每天至少联络两个人，每周至少参加一次社交活动以增加你的曝光率。第二，当你与一位新结识的人初次交流时，应多谈及对方的事情，而不是你的事情，多了解对方的个人兴趣和爱好。第三，与新交往对象进行规范交往，诸如利用卡片对其升迁表示祝贺等。104．互联网网网站、电子邮件、、邮件列表、、公告板、论坛联系那些可可能对他们们的产品或或服务感兴兴趣的公司司或个人。。115．广告、、直邮、产产品目录和和宣传品6．展销会会、博览会会和商品市市场7．研讨会会8．各种名名录和号码码簿9．利用数数据挖掘和和客户关系系管理系统统10．利用用电话销售售11．利用用推销信12案例感谢你驻足足于Strictly商务计计算机博览览会数据源源公司的展展位。希望望您能喜欢欢这次展会会，并能同同我们一起起感受乐趣趣和惊诧。。现在我想想请您看看看一些您不不想错过的的东西。正正如您说的的，你来参参加这个展展会是来找找一家能为为您公司这这样的小型型企业服务务的软件公公司，而又又不使您有有一种低人人一等的感感觉。在数数据源公司司，我们专专门竭诚为为您这样的的中小型企企业服务。。您也许听说说过去年我我们赢得了了由市政府府小型企业业发展中心心颁发的贡贡献奖，这这个奖项专专门授予对对小型企业业的外部服服务做出突突出贡献的的单位。事事实上，小小型企业自自身也参加加了这个奖奖项的投票票活动。我我们为赢得得这个奖而而感到自豪豪，因为它它清楚地反反映了我们们所做的承承诺。我们们将继续秉秉承这种惯惯例献身于于今后的工工作。我以个人名名义邀请您您参加在数数据源公司司召开地免免费午餐研研讨会。您您将会从我我们的合作作伙伴那里里听到关于于您面临的的技术挑战战的最新应应对策略。。食物保证证是非常美美味的，而而且信息会会由一个专专门设置的的小组提供供。你只需需花一点时时间预订位位置，请登登陆我们的的网站×××××或拨拨打800-××××-××××。您一定定不会后悔悔您的选择择。13三、确定客客户源的质质量1．客户源源的欲望或或需求是否否存在2．客户源源是否有支支付能力3．客户源源是否拥有有决定购买买的权力4．客户源源是否能够够被顺利地地接近5．客户源源是否具备备购买的资资格14四、明确客客户信息收收集内容15任务二、搜搜集客户信信息--很多时时候，心态态决定状态态。稳定而而良好的心心态自然决决定了再好好不过的状状态。16应知熟悉客户信信息搜集的的内容与途途径应会会搜集与处处理客户信信息17一、明确客客户信息收收集内容第一步获获取客户信信息直接购买法法、原始记记录法、无无限连锁法法、新增记录法法、熟人人法法、名单寻寻找法、互利互惠法法、报刊名名册法、询询问记录法法、直接访问法法、反馈信信息法、社社会关系法法、社会关系法法、重复销销售法、电电子邮件法法任务操作步步骤：18第二步搜集个体客客户基本资资料客户档案内内容教育背景家庭情况业务背景资资料特殊兴趣个人生活其他可供参参考资料19企业收集客客户信息时时应包括四四类资料：：（一）客户户资料个人客户资资料1．基本材材料2．受教育育情况3．家庭情情况4．人际情情况5．事业情情况6．生活情情况7．个性情情况8．阅历情情况20第三步搜搜集企业客客户基本资资料通常包括基基础资料、、客户特征征、业务状状况、交易易现状四个个方面内容容。注意事项：：选择合适的的时机和场场合注意人际关关系的影响响减少不良情情绪的影响响及时做好工工作记录掌握良好的的礼貌21第四步填填写客户资资料卡调查某企业业客户，并并填报表2-2和表表2-3。。第五步收收集客户基基本资料客户资料范范例见表2-4、表表2-5和和表2-6。22企业客户基基本资料1．基础资资料2．客户特特征3．业务状状况4．交易现现状23（二）地址址资料（三）财务务资料（四）行为为资料有关客户和和潜在客户户与公司交交往的历史史记录完成40页页的练习24二、选择客客户信息的的收集渠道道企业大致采采用以下几几种常见方方式获得客客户信息：：1、扩大邮邮寄名单（1）直接接回应广告告（2）特价价品和竞赛赛活动（3）租用用邮寄名单单252、组织活活动收集【案例分析析】42页页开展任何一一次活动，，如果没有有充分的事事前准备，，很难取得得预期的效效果。请分分析南阳红红都举办““红都论坛坛”过程中中做了哪些些前期准备备工作。263、终端点点的收集4、市场调调研27三、收集客客户资料的的方法1．留意客客户的重要要资料，将将记录积累累为一个客客户信息系系统2．挖掘客客户购买时时留下的信信息3．和客户户聊家常4．主动询询问客户，，表示关怀怀5．方便的的时候让客客户自己动动手填写卡卡片阅读45页页案例，借借鉴其搜集集客户信息息方法28获得访前信信息的渠道道你所在公司司的内部资资源互联网秘书与接待待人员非竞争关系系的销售人人员传统的二手手信息其他来源29设定访问目目标1.符合设设定原则设定的访问问目标应该该符合“SMART”原则，，具体（specific）的的、可衡量（measurable）的、、可达成（achievable）的、、现实的（realistic）、基于时间的的（time-based））。302.设定超超过一个的的访问目标标不要只设定定主要访问问目标，还还要设定最最低访问目目标首要访问目目标：卖出出一套产品品次要访问目目标：被介介绍到其他他购买决策策者那里，，经潜在客客户同意发发送附加信信息到高级级官员那里里。313.为多个个访问设定定目标为以后的访访问制定一一系列具体体的目标，，对要拜访访的客户制制定一个综综合行动计计划。32任务导入：：案例分析：：收集项目目的资料营销人员千千万不能把把非常有限限的时间、、费用和精精力投放到到一个“错错误”的客客户身上，，所以了解解客户项目目的情况十十分重要。。了解的内内容包括客客户要不要要买，什么么时候买，，预算是多多少，它的的采购流程程是怎样的的，等等。。项目资料可可以包括以以下内容：：(1)客户最近的的采购计划划。(2)通过这个项项目要解决决什么问题题。(3)决策人和影影响者的情情况。(4)采购时间表表。(5)采购预算。。(6)采购流程等等33收集客户资资料的方法法多种多样样,因具体体情况而异异,但在收收集资料时时不能漫无无目的，避避免收集太太多的无用用信息。企业经营中中获得的客客户资料通过第三方方获得的客客户数据相关知识讲讲解34分散的、不不连贯的客客户信息使使您

无法法看到客户户的全貌谁是我的客客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息35转变为以客客户为核心心的企业实现对客户户的真正的的360度全方位观观察赢得更多的的客户保留最好的的客户增强对市场场机会的把把握开拓新的市市场36寻找目标市市场目标市场的的分类目标市场开开拓技巧目标市场的的选择37建立客户资资料库完备的客户户资料库是是公司的宝宝贵财富。。客户资料库库的内容包包括客户服服务的对象象、目的与与公司决策策需要，经经及公司获获取客户信信息的能力力和资料库库整理成本本等。客户户资料库中中即使是已已经中断交交易的客户户也不应放放弃。客户资料库库一般包括括三个方面面具体的内内容：客户原始记记录统计分析资资料公司投入记记录38建立客户资资料数据库库的好处1)帮助企企业准确找找到目标消消费者群；；2)帮助企企业判定消消费者和目目标消费者者的消费标标准并准确确定位；3)帮助企企业在最合合适的时机机以最合适适的产品满满足顾客需需求,可以以降低成本本,提高效效率；4)帮助营营销者结合合最新信息息和结果判判定出新策策略使消费费者成为本本企业的长长期忠诚用用户。39兔子吃狼的的故事《浅谈兔子子是怎样吃吃掉狼的》》《浅谈兔子子是如何把把野猪吃掉掉的》《一只动物物，能力大大小关键要要看老板是是谁》《如何发展展下线动物物为提供食食物》《如何实现现由坐商到到行商的转转型为老板板提供更多多的食物》》“山外青山山楼外楼，，强中还有有强中手。。”《想要做好好老板先要要懂得怎样样留信员工工》40与客户面谈谈的练习案例分析：：收集项目目的资料实践练习41任务导入：：案例分析：：利用互联网网找客户我们通常会会用像Google这样的搜索索引擎输入入我们经营营的产品，，查询我们们需要的相相关信息。。但要寻找找全球的客客户，还是是这样查询询的话，搜搜索引擎就就会给出很很多网站，，我们肯定定是没有办办法一一看看完的，而而且和我们们要找全球球客户的相相关性太低低。那么该怎么么有效使用用搜索引擎擎寻找国外外客户呢?随着类似Google这样的搜索索引擎明察察秋毫的搜搜索能力和和不断改善善的性能，，搜索引擎擎几乎能搜搜索到任何何已经上网网的目标客客户。下面介绍常常用的查询询方法：(1)原则上每种种产品都有有在销售上上的相关产产品。比如如你经营的的产品英文文名为A，如果某个个进口商进进口A，那么很大大程度上还还会进口B或者C，我们称B和C为A的紧密相关关产品。那那么尝试在在搜索引擎擎中输入““AB”(实际输入时时，不用引引号)，这时的结结果相关性性往往大大大增强，而而且有时就就能发现一一些目标客客户。关于相关产产品，还可可以定位为为A的不同型号号产品、同同系列产品品等。42任务导入：：案例分析：：利用互联网网找客户（（续）以上的原理理是：如果果某个网页页提到一系系列相关产产品，那么么这个网页页可以成为为该产品专专家级别的的网页，通通常就是经经营、生产产或者研究究这类产品品公司的网网页。所以以这类网页页很值得关关注，并且且一定有客客户藏在里里面。注意，这些些产品名称称一定要是是准确而且且客户也这这样用的英英文名。(2)输入“ProductlistA”或者“CatalogA”，结果显示的的网页通常就就是某个经营营者的产品网网页，如果他他们卖A的话，并且他他们不是生产产商的话，毫毫无疑问极有有可能就是一一个目标客户户。(3)输入“Aprice”，通常能找到到很多客户在在B28网站上要求供供应商报价的的inquiry信息，顺着这这个信息能发发现客户的信信息。另外可以发现现一些产品A的市场行情，，有时试试Amarketresearch或者Amarketchange也有用处。43相关知识讲解解44第一步：利用用搜索引擎第二步：查找找行业网第三步：利用用网上黄页第四步：利用用许可E-mail第五步：建立立自己的网站站第六步：利用用手机短信第七步：利用用网络QQ第八步：利用用病毒式扩散散任务操作步骤骤：45任务导入：案例分析：以SYNLEADCRM为例，了解CRM的基本功能客户资源管理理客户是企业的的运作核心。。客户资源管管理不仅包括括基本信息管管理（如客户户名称、客户户类型、状态态、行业、联联系电话、银银行账户、地地址信息、联联系人信息等等），还包括括与该客户相相关的许多业业务信息，如如：客户业务务跟踪任务信信息、客户类类别信息（客客户营运状况况、信用状况况、财务状况况等）、订单单信息、合同同信息、客户户资产信息、、服务请求信信息等。另外外，可能还有有与该客户相相关的文档信信息及往来信信函信息等。。产品及价格管管理在SYNLEADCRM中，客户是整整个业务链的的核心，而产产品资料和产产品价格是整整个业务过程程的基本要素素。SYNLEADCRM中产品资料信信息包括产品品名称、型号号、编号、类类型、生产线线、产品规格格、特性、缺缺陷等信息。。销售管理SYNLEADCRM系统可以帮助助每一个业务务人员快速进进入业务角色色，完成自己己的业务流程程。为业务人人员提供生意意机会的主要要内容包括机机会名称、相相关客户、联联系人、销售售产品、报价价、合同等。。46任务导入：案例分析：以SYNLEADCRM为例，了解CRM的基本功能（（续）客户服务管理理SYNLEADCRM通过客户资产产管理、客户户服务合约管管理、客户服服务请求管理理、服务请求求任务管理、、问题解决方方案管理、客客户满意度计计量等多种手手段对客户的的服务进程进进行管理和分分析。销售分析销售分析包括括部门和业务务员销售额统统计分析、客客户销售额统统计分析、销销售进度分析析、销售毛利利分析、产品品销售分析、、销售预测、、最有价值生生意机会分析析等内容。客户服务分析析服务分析主要要包括客户满满意度评测、、服务请求分分析、客户分分析、产品分分析、服务费费用分析等。。47CRM系统的的三个层面CRM基本上上涵盖三个业业务方面，一一个是市场营营销，一个是是销售，还有有一个是客户户服务。CRM系统还有有三个层次，，第一个层面面是操作型CRM，主要要方便与客户户的交流，简简化操作流程程；另一个层层面是分析型型CRM，就就是要了解客客户的需求，，比如企业新新业务的客户户群在哪儿、、如何吸引他他们、有没有有价值、哪些些客户值得保保留等，这些些都是分析型型CRM所要要提供的支持持；还有一个个层面是协同同型CRM，，比如整合各各种渠道，协协调各个部门门之间的联系系都是协作型型CRM范畴畴。相关知识讲解解48CRM的五大大关键内容销售、市场营营销和客户服服务是CRM的三大功能支支柱。这些是是客户与企业业联系的主要要领域，无论论这些联系发发生在售前、、售中还是售售后，或是在在客户需要服服务或信息以以及想进一步步购买的现有有关系中。CRM的五大关键内内容如下：客户服务提到客户关系系管理，客户户服务可能是是最关键的内内容。企业提提供的客户服服务是能否保保留满意的忠忠诚客户的关关键。如今客客户期望的服服务已经超出出系统的电话话呼叫中心的的范围。呼叫叫中心正在向向可以处理各各种通信媒介介的客户服务务中心演变。。电话互动必必须与E-mail、传真、网站站以及其他任任何客户喜欢欢使用的方式式相互整合。。随着越来越越多的客户进进入互联网通通过浏览器来来查看他们的的订单或提出出询问，自助助服务的要求求发展越来越越快。客户服服务能够处理理客户各种类类型的询问，，包括有关的的产品、需要要的信息、订订单请求、订订单执行情况况，以及高质质量的现场服服务。49销售销售力量自动动化（SFA）是CRM中成长最快快的部分。营营销人员与潜潜在客户的互互动行为，将将潜在客户发发展为真正客客户并保持其其忠诚度是使使企业赢利的的核心因素。。SFA常被被拓展为包括括销售预测、、客户名单和和报价管理、、建议生产以以及赢输分析析。营销人员员是企业信息息的基本来源源，必须要有有获得最新现现场信息和将将信息提供给给他人的工具具。市场营销市场营销迅速速从传统的电电话营销转向向网站和E-mail。。这些基于Web的营销销活动能给潜潜在客户更好好的客户体验验，使潜在客客户以自己的的方式、在方方便的时间查查看他需要的的信息。共享的客户资资料库共享的客户资资料库把销售售、市场营销销和客户服务务连接起来，，作为企业与与其相关利益益群体之间首首要接触点的的这三个方面面，如果缺乏乏统一的方法法，未能结合合与集成这些些功能，将不不会达到理想想的效果。分析能力CRM的一个个重要方面在在于它使客户户价值最大化化的分析能力力。如今的CRM解决方方案在提供标标准报告的同同时又可提供供既定量又定定性的及时分分析。通过对客户数数据的全面分分析来测量客客户带给企业业的价值以及及衡量客户的的满意度。搜搜集到的信息息可显示客户户类别、服务务级别以及主主要障碍等。。这是做出管管理报告和完完成各种企业业任务的基础础，比如潜在在消费的优先先级定位、监监视销售周期期中某一特定定阶段所花费费的时间，或或是正在处理理的问题的种种类等。50五、选择客户户信息的收集集渠道企业业大大致致采采用用以以下下几几种种常常见见方方式式获获得得客客户户信信息息：：1、、扩扩大大邮邮寄寄名名单单（1））直直接接回回应应广广告告（2））特特价价品品和和竞竞赛赛活活动动（3））租租用用邮邮寄寄名名单单3、、终终端端点点的的收收集集4、市场场调研51六、收集集客户资资料的方方法1．留意意客户的的重要资资料，将将记录积积累为一一个客户户信息系系统2．挖掘掘客户购购买时留留下的信信息3．和客客户聊家家常4．主动动询问客客户，表表示关怀怀5．方便便的时候候让客户户自己动动手填写写卡片52获得访前前信息的的渠道你所在公公司的内内部资源源互联网秘书与接接待人员员非竞争关关系的销销售人员员传统的二二手信息息其他来源源53案例分析析：利用互联联网找客客户实践练习习观看名家家讲坛：：客户关关系管理理54任务三客客户拜拜访--做好了，，才叫做做了；追追求卓越越，才能能获得成成功。55应知熟熟悉拜访访计划的的内容熟熟悉访前前信息的的获取方方法理理解销售售介绍的的关键内内容应会会会顺利预预约能能制定并并实现拜拜访目标标能能进行有有效的销销售陈述述56案例导入入：：李嘉诚诚李嘉诚，，籍贯广广东潮州州，现任任长江实实业集团团有限公公司董事事局主席席兼总经经理。据据2008年3月《福福布斯》》杂志的的统计，，李嘉诚诚的总资资产值高高达265亿美美元，折折合2000亿亿港元。。12岁开开始做学学徒，不不到15岁就挑挑起一家家人生活活的担子子，再没没有受过过正规的的教育。。无论晚晚上几点点睡觉，，我都在在早晨固固定的时时间醒来来（5点点59分分），因因为要听听早晨的的新闻。。别人是是求学问问，我是是抢学问问。年轻时我我表面谦谦虚，其其实我内内心很骄骄傲。为为什么骄骄傲呢？？因为同同事们去去玩的时时候，我我去求学学问；他他们每天天保持原原状，而而自己的的学问日日渐提高高。57李嘉诚简简介有钱大家家赚，利利润大家家分享，，这样才才有人愿愿意合作作。假如如拿10%的股股份是公公正的，，拿11%也可可以，但但是如果果只拿9%的股股份，就就会财源源滚滚来来。我们要和和对手相相比，知知道自己己的优点点与缺点点。尤其其，我们们更要看看到对手手的长处处。人们们经常花花很多时时间去发发掘对手手的缺点点，其实实看对手手的长处处更为重重要。人，第一一要有志志，第二二要有识识，第三三要有恒恒，有志志则断不不甘为下下流。58节选故事事：李嘉嘉诚的推推销香港首富富李嘉诚诚是做推推销起家家的。他他做过茶茶楼学徒徒，卖过过塑料花花，还卖卖过铁桶桶。开始始的时候候，卖铁铁桶的业业绩并不不好。他他研究市市场后，，决定从从做酒店店转为做做家庭居居民。但但从哪里里开始呢呢？一家一户户去卖太太费时间间。有次次他恰好好到一个个亲戚家家，在楼楼下看到到几个老老太太在在居民区区的庭院院中择菜菜、聊天天，顿时时茅塞顿顿开。于于是找老老太太卖卖桶，结结果产生生了奇效效。路，是人人走出来来的，你你的脚下下本没有有路，只只是走的的人多了了，也就就成了路路，但，，你是那那位开道道者吗？？NO：走别人人的路，，拆别人人的桥，，让别人人无路可可走，无无桥可过过。。。。。。。。59客户的选选择产品性质质目标市场场竞争对手手社会、经经济、文文化环境境及人员员素质因因素等4123客户的选选择实际际是提出出一个适适合本企企业的客客户的标准、准准则，为为识别和和寻找客客户提供供的条件件和基础础。客户选择的影响因素渠道策略（分销、直销）营销战略（长期、短期）成本与企业资源76560客户的选选择共同标准准：1、交易规规模；2、其他客客户群；3、客户稳稳定性；；4、竞争对手手；5、增值机机会；6、节约成成本；7、客户的的潜能。1、消费者者：年龄龄、地点点、职业业、阶层层、爱好好2、销售终终端：地地点、实实力、规规模、行行业6、确定对对企业具具有长远远利益影响响的战略略客户3、经销中中间商：：财务能能力、产品品种种、信用用、人员员素质4、品牌情情况5、选择优优质客户户一般客户户选择的的要点61罐头食品品由食品品店还是是杂货店店销售？？客户的选选择创意：由由五金商商店销售售作业：你你认为销销售罐头头食品还还有什么么创意的的途径？？请根据据市场范范围、信信誉、中中间商的的经营历历史、合合作态度度、经销销产品情情况及财财务状况况等因素素来写一一份计划划书？（（字数不不限，需需有创意意）62YourTextYourTextYourTextYourText客户的选选择战略略YourTextYourTextYourTextYourText忠诚战略扩充战略获得战略不同客户战略略结合YourTextYourText多样化化战略略63客户识识别客户识识别内内容抵押物物品、、经济济状况况品德、、能力力忠诚、、潜力力资本、、连续续性64潜在客客户的的寻找找（重重点章章节））有影响响人物物、无无竞争争关系系的销销售人人员上门推推销、、观察察朋友与与熟人人介绍绍、关关系链链客户电电话访访谈、、寄邮邮信件件广告、、讨论论会、、媒体体客户名名册职工查查询表表财务部部门服务部部门熟识圈圈寻找找法顾客名名册法法推荐法法委托助助手法法咨询法法信息利利用法法广告开开拓法法闯见访访问法法聚集场场所利利用法法重点突突破法法会展法65潜在客客户的的转化化强调客客户需求与与欲望加强品品牌建设设降低客客户付出成成本潜在客户转化为现实客户转化提供购买便利重视与与客户户的接接触强化潜潜在客客户购购买动动机促进客客户户的购购买实现销销售66与潜在在客户户沟通通利用中中间商进进行营业推推广利用渠道机机构促进转转化吸引潜在在客户注意意力整合沟沟通ABCD用心沟沟通，，利用用渠道道，建建立关关系，，达到到转化化的目目的67作业布布置西宁市市有某某一青青稞酒酒公司司获邀邀参加加2015年青洽洽会，，你是是该公公司市市场部部的一一名工工作人人员，，请策策划一一个会会展方方案：：需考考虑场场地布布置、、经费费预算算、人人员安安排、、产品品品种种展示示等因因素，，需要要时可可用图图画表表示。。68参考案案例您好，，王经经理（（停顿顿）……我是思思科系系统公公司的的马龙龙。我我希望望我没没有打打扰到到您处处理一一些紧紧急的的事务务吧？？（停停顿））……我打电电话来来是向向您介介绍我我们的的新运运输公公司工工艺路路线系系统。。我已已经向向城市市里其其他几几个系系统工工程师师演示示过，，他们们发现现该系系统的的自我我缓解解与自自我防防御操操作系系统是是他们们想要要进一一步开开发的的部分分。……（结尾尾）我我非常常想跟跟您见见个面面，从从您的的业务务合伙伙人那那里获获得一一些反反馈。。您可可以在在下周周一或或周二二抽出出30分钟钟时间间吗？？……谢谢，，王经经理，，我将将在下下周二二早上上9点点到您您的办办公室室，您您看可可以吗吗？69一、获获得访访前信信息的的渠道道你所在在公司司的内内部资资源互联网网秘书与与接待待人员员非竞争争关系系的销销售人人员传统的的二手手信息息其他来来源70二、设设定访访问目目标1.符符合设设定原原则设定的的访问问目标标应该该符合合“SMART”原原则，，具体（（specific）的的、可衡量量（measurable））的、、可达成成（achievable））的、、现实的的（realistic）、、基于时时间的的（time-based））。完成50页页的练练习712.设设定超超过一一个的的访问问目标标不要只只设定定主要要访问问目标标，还还要设设定最最低访访问目目标首要访访问目目标：：卖出出一套套产品品次要访访问目目标：：被介介绍到到其他他购买买决策策者那那里，，经潜潜在客客户同同意发发送附附加信信息到到高级级官员员那里里。723.为为多个个访问问设定定目标标为以后后的访访问制制定一一系列列具体体的目目标，，对要要拜访访的客客户制制定一一个综综合行行动计计划。。73三、进进行预预约1．选选择合合适的的人2．选选择恰恰当的的时间间最佳时时间是是上午午9点点到11点点间及及下午午1点点30分到到4点点间。。完成53页页的练练习3．选选择合合适的的地点点4．培培育与与客户户下属属人员员的关关系5．进进行电电话预预约74课堂练练习某物流流企业业开展第第三方方综合合物流流业务务，主主要提提供公公路运运输、、铁路路运输输、空空运专专线、、海运运、联联运、、区域域及城城市配配送、、仓储储及其其它增增值服服务。。潜在客客户：：红牛牛将为为运输输及区区域配配送业业务进进行公公开招招标你作为为该物物流企企业的的项目目经理理拟与与该客客户业业务部部负责责人进进行第第一次次会谈谈，模模拟电电话预预约的的情景景。75乔治的失败败乔治是美国国出名的汽汽车推销员员。一次，，他向一位位名人推荐荐一种新型型车，在就就要成交之之际，对方方突然改变变了决定。。乔治百思思不解，忍忍不住晚上上打电话询询问买主。。买主答：：下午你没没用心听我我讲话，我我提到儿子子要上大学学，他的运运动成绩及及抱负我非非常引以为为荣，但你你却没反应应。的确，乔治治没有当时时根本也没没在意听。。于是，这这桩销售就就泡汤了。。你从该案例例中得到什什么样的启启迪？（案例分析析）76四、反对约约见的常见见回应方法法1.阅读54页客户户常见的拒拒绝理由,思考回应应方法2.“播种种（Seeding）””3.创造力力阅读55页页的案例77五、准备拜拜访陈述(一)引起起客户注意意的开场白白1.介绍式式开场（简简单地进行行自我介绍绍）李先生，感感谢您今天天能见我。。我的名字字是刘凯，，我是×××公司的销销售经理。。2.推荐式式开场（说说出把你介介绍给买方方的那个人人）李先生，感感谢您今天天能见我，，我是装饰饰铁艺工厂厂的王霞女女士介绍来来的。她认认为您会对对我们的锻锻铁产品系系列及栏杆杆类产品感感兴趣的。。783.利益式式开场（从从讲述产品品的某些利利益开始））李先生，，我很乐意意向您介绍绍一台能降降低您15％复印成成本的彩色色复印机。。4.产品式式开场（一一开始就实实实在在地地介绍产品品的特点））（把一台台台式电脑脑搬进办公公室）林女女士，您作作为一名调调查律师可可能会在路路上浪费大大量的时间间。让我向向您演示一一下这个小小小的便携携式装备如如何能使您您的汽车或或您要去的的任何地方方变为效率率高、效果果好的办公公室的。79恭维式开场场（从恭维维买方或其其公司开始始）上周，，我访问过过您的一位位顾客，林林荫大道书书店的店主主，他提到到您的许多多让顾客颇颇感意外却却很受用的的做法。提问式开场场（由一个个问题作为为谈话的开开始）李先先生，不知知您对我送送给您的我我们新推出出的电话销销售服务的的宣传手册册感觉如何何？80（二）加强强销售介绍绍1．用形象象生动、幽幽默的语言言能够说出一一组语言去去帮助他描描绘产品及及服务的特特征。“像丝绸一一样滑”““像钢一样样结实”“这种机器器是真正的的吃苦耐劳劳者”“备用电池池就像备用用轮胎”等等，帮助客户想想象可能会会发生的情情景。812．利用视觉觉辅助工具具销售人员可可以使用各各种视觉方方面的辅助助工具来加加强销售介介绍。通常常的辅助工工具有以下下几种：图表模型、样本本和礼物具有视觉吸吸引力的目目录和宣传传册照片、插图图、广告推荐信和测测试结果使用高科技技媒介（如如视频、高高射投影机机、电脑、、系统软件件）823．产品示示范产品示范是是引起购买买者兴趣的的最有效方方法之一。。处理好意意外是关键键。83（三）提供供满足客户户需求的解解决方案1．利用开开放式和封封闭式问题题来发现需需求2．利用SPIN技技术产生系系列问题发发现需求具体指一个个符合逻辑辑的需求辨辨识顺序，，即按背景景问题、难难点问题、、暗示性问问题和需求求—效益性性问题的逻逻辑顺序设设计系列问问题，以引引导客户说说出情况，，发现客户户的需求。。84以销售一个个自动仓储储设备系统统为例1.Situationquestion背景问问题：了解解有关客户户组织与现现状的背景景信息。“现在货物物仓储采用用什么作业业方式？””，“共存储多多少不同种种类的货物物？”“高峰期最最多有多少少产品需要要仓储？””2.Problem

question难难点问题：：发现和理理解客户的的问题、困困难和不满满。“目前的仓仓储能力您您是否满意意？”，“货物存储储品种太多多，差错率率高吗?””，“高峰期的的仓储服务务跟得上吗吗？”851.Implication

question暗暗示问题：：发掘问题题不解决将将给客户带带来的不利利后果。如“仓储能能力有限对对成本控制制和业务增增长有何影影响？”“仓储差错错会不会影影响到营运运效率和客客户满意度度？”“高峰时货货物不能及及时处置会会有什么不不利？”2.Need—Payoffquestion需求——效益问题题：取得客客户对于解解决问题后后的回报与与效益的看看法，将讨讨论推进到到行动和承承诺阶段，，如“如果仓仓储能力得得以充分利利用，可增增加多少收收入？”，，“您考虑虑过用更先先进的自动动仓储系统统来消除差差错吗？””，“高峰峰时的及时时服务能为为您带来什什么正面影影响？”86客户需求的的认知与发发掘在于这这样一个过过程：用S提问和P提问发现现隐含需求求（客户初初步意识到到的问题、、困难和不不满），用I提问和和N提问把把隐含需求求扩大为明明显需求（（客户提出出要解决这这些问题、、困难和不不满），然后定位你你的产品利利益，与客客户的明显显需求实现现对接。87举例：利用用SPIN技术销售售小规模出出版系统见58页案案例88拜访客户的的基本流程程与要求8989拜访客户流流程准备工作拜访前的准准备行程中到达目的地地拜见客户如何使访谈谈更加成功功关于调研方方案9090一名新业务务员必须首首先了解以以下内容1、公司的的核心业务务是什么？？2、公司的的核心竞争争力是什么么？3、、公公司司的的组组织织核核心心是是什什么么？？4、、公公司司的的客客户户是是谁谁？？5、、目目标标客客户户所所需需要要的的服服务务是是什什么么？？6、、满满足足客客户户的的方方法法是是什什么么？？7、、公公司司的的主主要要竞竞争争对对手手有有哪哪些些？？8、、竞竞争争对对手手的的优优势势及及劣劣势势？？9、、我我们们公公司司的的对对策策是是什什么么？？10、、我我们们客客户户的的客客户户是是谁谁？？他他们们需需要要的的服服务务是是什什么么？？9191一、、拜拜访访前前的的准准备备1、、经经过过电电话话沟沟通通及及上上面面讲讲述述的的其其它它途途径径的的了了解解，，认认为为某某一一客客户户有有必必要要进进行行拜拜访访，，就就在在““客客户户拜拜访访记记录录表表””上上写写清清楚楚出出拜拜访访目目的的、、拜拜访访人人，，联联系系方方式式，，需需要要的的支支持持等等。。2、、详详细细向向公公司司各各个个部部门门了了解解相相关关材材料料的的知知识识，，有有必必要要可可以以邀邀请请相相关关同同事事一一同同前前往往。。3、、带带齐齐公公司司的的资资料料，，、、相相应应样样品品、、公公司司的的刊刊物物、、笔笔记记本本当当然然也也包包括括自自己己的的名名片片。。4、、注注意意穿穿着着要要得得体体、、大大方方。。5、、行行程程要要安安排排合合理理，，有有效效利利用用公公司司的的资资源源，，最最好好每每次次安安排排2～～3家家以以及及候候选选客客户户（（注注意意路路线线））。。6、、问问清清客客户户的的详详细细地地址址，，上上路路前前确确认认最最佳佳路路线线。。9292二、、行行程程中中1、、每每次次在在路路上上的的时时间间是是很很长长的的，，可可以以在在车车上上看看一一些些公公司司的的学学习习资资料料，，行行业业信信息息等等。。————列列下下想想要要问问客客户户的的问问题题，，以以免免遗遗漏漏。。2、、留留意意路路上上的的一一些些有有规规模模、、有有潜潜力力的的建建筑筑：：工工厂厂，，酒酒店店，，学学校校，，医医院院等等，，并并记记下下，，以以备备回回公公司司了了解解或或后后期期的的开开发发。。3、、到到达达客客户户之之前前电电话话同同约约见见的的人人再再次次确确认认，，以以便便客客户户安安排排好好时时间间。。9393三、、到到达达目目的的地地1、、进进入入之之前前要要观观察察一一下下客客户户的的规规模模、、周周边边的的设设施施。。2、、遵遵守守企企业业的的纪纪律律，，在在相相关关工工作作人人员员的的指指引引下下登登记记进进入入。。————登登记记时时留留意意一一下下（（是是否否有有））竞竞争争对对手手的的到到访访情情况况，，以以做做好好应应对对准准备备。。3、、观观察察客客户户企企业业的的环环境境卫卫生生、、办办公公室室的的清清洁洁、、前前台台的的礼礼貌貌程程度度、、人人员员的的忙忙碌碌程程度度等等，，直直接接反反应应出出客客户户的的管管理理状状况况。。9494四、、拜拜见见客客户户1、、打打招招呼呼：：在在客客户户未未开开口口之之前前，，以以亲亲切切的的音音调调向向客客户户打打招招呼呼问问候候，，如如：：““王王经经理理，，早早上上好好！！””2、、自自我我介介绍绍：：秉秉明明公公司司名名称称及及自自己己姓姓名名并并将将名名片片双双手手递递上上，，与与其其交交换换名名片片，，对对客客户户可可以以说说：：““这这是是我我的的名名片片，，请请多多多多指指教教！！””等等3、、旁旁白白：：营营造造一一个个好好的的气气氛氛，，以以拉拉近近彼彼此此之之间间的的距距离离，，因因人人、、因因地地而而异异，，最最好好不不要要问问客客户户：：工工资资、、家家庭庭、、学学历历、、年年龄龄等等，，如如是是女女士士应应该该更更加加注注意意。。9595五、、如如何何使使访访谈谈更更成成功功1、、开开场场白白：：陈陈述述议议程程对对客客户户的的价价值值，，如如：：““陈陈主主任任，，今今天天我我是是专专门门来来向向您您了了解解你你们们公公司司对对＊＊＊＊的的设设施施设设备备的的一一些些需需求求情情况况，，知知道道你你们们明明确确的的需需求求后后或或计计划划后后，，希希望望我我们们可可以以提提供供有有效效的的帮帮助助给给您您””。。————在客户那那里，你你代表的的不只是是你个人人，或者者项目组组，而是是整个公公司，要要尽可能能地了解解客户的的情况，，也让客客户尽可可能多的的了解公公司的理理念，捕捕捉其中中合作的的机会。。2、巧妙妙运用询询问术，，让客户户作主角角；将询询问的内内容分散散插入整整个谈话话话题中中、有意意识的不不让对方方感觉是是在被询询问、有有技巧的的让对方方配合自自己、掌掌握主动动。3、做好好记录：：记录每每一条有有用的信信息，客客户会认认为你非非常重视视他们。。96964、要了了解的内内容：A.企业业概况：：：企业性质质（国企企、外资资、港资资、台资资、私营营等）、、客户企业业的成立立时间、、管理人人员背景景等。业业务范围围（主营营产品是是什么？？）组织构架架（采购购、品控控、生产产等部门门是否齐齐全）、、所属行行业、规规模、历历史背景景：生产经营营情况：：场地、、设备、、员工人人数等。。项目联系系人，关关键人及及决策人人，决策策链条。。（联系系方式））;历史采购购习惯;(付款方式式怎样,采购形形式)B.设施施设备及及相关情情况设备清单单;设备设施施所服务务的建筑筑面积;设备采购购及安装装时间;设备使用用时间（（含使用用月份，，日常保保养时段段）;是否有维维保商或或是否在在质保期期内;设备目前前既有的的故障，，是否有有处理;设备之前前是否有有过故障障，如何何处理的的。（维维修记录录）;水处理是是否每年年正常进进行（暖暖通）;关键区域域，关键键人的使使用要求求;在不熟练练的情况况下，可可以将上上述要了了解项目目，预先先写在记记事本上上。97975、谈论论的重点点：就是是目前客客户迫切切的需求求6、要体体现细致致专业：：对自己己提交的的资料要要掌握，，当客户户问到什什么材料料或内容容时，要要一下就就指出第第几页，，甚至能能够提醒醒客户要要了解的的在第几几行。7、善于于掩饰：：对于一一些敏感感问题要要善于回回避，合合理的转转移话题题。98988、不要要过分抨抨击竞争争对手，，对于与与竞争对对手的对对比，力力求客观观描述。。即使客客户严重重抱怨对对手的服服务，也也不要过过份附和和。9、切记记！不要要不懂装装懂，一一旦被揭揭穿，会会非常尴尴尬，失失去客户户的信任任，也很很难深入入的沟通通下去。。10、区区分公司司哪些业业务信息息是不能能直接向向客户透透露或需需要保密密的。11、注注重“组组合销售售”，要要客户了了解我们们的优势势是整体体外包。。12、如如果可以以，最好好到客户户的使用用环境参参观一下下，了解解使用场场景，也也借机观观察决策策人的办办公位置置环境。。13、第第一次拜拜访不要要表现出出要立刻刻就做成成生意的的急切心心里，否否则会受受制于人人。14、手手机调成成振动状状态，不不要频繁繁的接听听电话。。999915、结束前对对客户谈谈到的要要点进行行总结并并确认：根据会会谈过程程中，你你所记下下的重点点，对客客户所谈谈到的内内容进行行简单总总结，确确保清楚楚、完整整，并得得到客户户一致同同意；如如：“陈陈主任，，打扰了了您的宝宝贵时间间，很高高兴从您您这里听听到了这这么多宝宝贵的信信息，您您今天所所谈到的的并需要要回复的的内容：：一是关关于………二是关关于………三是关关于………，您看看是否还还有其它它”？16、结结束拜访访时，约约定下次次电话或或拜访的的内容及及时间；；确认一一下本次次来访的的主要目目的是否否达到，，然后给给客户一一个大概概的答复复日期。。100100关于调研研与方案案1、跟客客户深入入探讨客客户需解解决的问问题（方方案）是是打开业业务机会会的好方方法，但但我们必必须有这这样的意意识，方方案也是是需要成成本的，，同样需需要经过过各后勤勤同事的的劳动，，耗用公公司资源源。客户户是否真真正需要要我司调调研，需需要销售售人员根根据了解解的现状状做判断断。———不要强行行要求调调研并把把方案，，资料硬硬塞给客客户，往往往都不不会有反反馈！2、你还还需要了了解公司司方案主主要构成成部分，，思考什什么样的的客户值值得深入入调研，，什么样样的客户户可以由由销售人人员进行行简单的的设备设设施了解解即可。。3、不要要自己私私自答应应客户其其它承诺诺，一定定要请示示销售部部经理或或公司领领导。1011013．突出出解决方方案的利利益点采用FAB（Feature-Advantage-Benefit）模式式，进行行产品描描述时遵遵循产品品特点——优点——利益的的模式，，将产品品的特点点转化为为满足买买方需求求的利益益点。例如，一一位汽车车销售人人员在讨讨论某车车的特点点时这样样说：“这辆车车在当今今的市场场中具有有最高质质量的自自动锁死死刹车（（特点）），它能能帮助汽汽车在最最短时间间内停下下（优势势），这这点经政政府部门门测试得得出（证证据）。。它能提提供您正正在寻找找的安全全保障（（利益））。102举例：向向某便利利店推介介可爱多多奶油甜甜筒冰淇淇淋的特特点及利利益见59页页案例103【课后作业业】成立一家家物流企企业（说说明其性性质与类类型以及及服务理理念），，发现一一个目标标客户（（说明怎怎样找到到此潜在在客户的的，为获获得此客客户设定定多次拜拜访的系系列目标标，模拟拟预约会会谈成功功的经过过，了解解其需求求并依据据需求制制定服务务方案，，进行方方案销售售陈述）），104任务4客户分类类与分析析--令我我们冲动动的，是是心情；；让我们们有理性性、有逻逻辑地分分析的，，是大脑脑。105应知理理解客户户分类依依据与方方法理理解客户户分级管管理的策策略应会会会对客户户进行分分类会对对不同等等级的客客户采用用不同的的管理策策略106一、分析客户户基本情况1．客户构成成分析企业性质、经经营模式、所所属行业2．客户与本本公司的交易易业绩分析统计出各客户户与本公司的的月交易额或或年交易额并并计算出各客客户占本公司司总销售额的的比重，同时时按由高到低低的标准进行行排列。3．不同商品品销售毛利率率分析107二、分析客户户商业价值1.不同客户户之间的差异异主要在于两两点：他们对企业的的商业价值不不同他们对产品的的需求不同1082.找到最有有价值的客户户识别企业的金金牌客户识别导致企业业成本发生的的客户发现本年度最最想与之建立立商业关系的的企业寻找上年度有有哪些大客户户对企业的产产品或服务多多次提出了抱抱怨查证上年度最最大的客户今今年是否也订订了不少的产产品寻找那些从本本企业只订购购一两种产品品，却从其他他企业订购很很多种产品的的客户109问题：通过上上述六个方面面的分析，可可以找出哪些些性质的客户户？最有价值客户户、无价值客户、、亟待开发的新新客户、能产生新的利利润增长点的的客户。110三、客户分类类管理客户关系管理理工作的一个个重要原则就就是要做好对对重要客户的的管理。从管理的角度度大多企业采采用在成交额额和发展潜力力的基础上对对客户进行分分类，也就是是常用的ABC分类法。。111（一）ABC分类法首先，按成交交额进行划分分。其次，业务员员可以根据客客户的发展潜潜力来划分。。按照这两个分分类依据将客客户划分为四四等1．VIP客客户（A类客客户）购买金额最多多的前1%客客户2．主要客户户（B类客户户）5％3．普通客户户（C类客户户）20%4．小客户（（D类客户））剩下的不足80%的客户户。112四、客户分类类管理策略1．VIP客客户（A级客客户）管理法法花费大量的时时间来服务指派业务经理理应定期去拜拜访这类客户户，提供销售售折扣和必要要的好处，高高层也要与他他们保持联系系。密切注意其经经营状况、财财务状况、人人事状况的异异常动向等。。应优先处理A类客户的投投诉案件。2．主要客户户（B级客户户）管理法由业务员和业业务经理拜访访即可。这类客户往往往比较容易变变为企业的忠忠诚客户，因因此，是值得得企业花些