一次完整的销售拜访

一次完整的销售拜访

FoundationalVersionsforSellingTechnique主讲：中国市场营销职业认证办授权讲师陈汐前言市场推广者需要了解的市场营销基础问题STPSegmentation-TargetMarket-Positioning市场细分－目标市场－市场定位市场营销的七个基本概念7顾客导向产品策略价格策略顾客研究渠道策略促销策略市场营销组合：4Ps人员推销广告策略公共关系营业推广促销组合PromotionMix1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么知识准备工具准备心理准备提出问题发现需求处理异议缔结订单拜访记录分析跟进顾客模板保持联络资源储备良性沟通+1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么你一定知道的一句话“谢绝推销”说明了什么？你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？你知道怎么做吗？2.销售准备——意义可以再次了解顾客增加销售代表的信心可以把握对谈方向所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备2.1学会运用“二八”法则推销新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例计划准备与实践……20%80%2.2精于知识的三个要素商品知识销售知识人性知识2.3.1拜访前计划客户情形分析个人基本资料家庭基本资料单位基本资料个人在单位环境分析个人家庭阶段分析个人家庭偏好分析亲友情况分析个人家庭需求分析交往契合点分析……分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商2.3.2拜访前计划客户情形分析产品介绍准备产品知识储备产品相关知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备提炼你的USP学会做翻译…………独特的销售主张2.3.3拜访访前计计划客户情情形分分析产品介介绍准准备传达信信息准准备产品利利益信信息———最最终使使用者者产品利利益信信息———经经销商商产品安安全信信息利益安安全信信息———最最终使使用者者和经经销商商利益分分解信信息……2.3.4拜访访前计计划客户情情形分分析产品介介绍准准备传达信信息准准备复习拜拜访记记录确认拜拜访结结论梳理已已传递递信息息并解解决遗遗漏确定遗遗留问问题并并准备备解决决方案案准备和和整理理新信信息决定保保留或或转换换沟通通方式式……2.3.5拜访访前计计划客户情情形分分析产品介介绍准准备传达信信息准准备复习拜拜访记记录介绍法法准备介介绍方方法产品法法利益法法震惊法法问题法法馈赠法法调查法法赞美法法求教法法聊天法法……准备销销售支支持2.3.6拜访访前计计划客户情情形分分析产品介介绍准准备传达信信息准准备复习拜拜访记记录一般销销售工工具准备介介绍方方法业务推推广工工具……准备销销售支支持2.3.7拜访访前计计划客户情情形分分析产品介介绍准准备传达信信息准准备复习拜拜访记记录想象准备介介绍方方法记录……想象拜拜访过过程修改提提高熟练记记忆准备销销售支支持2.3.8拜访访前计计划客户情情形分分析产品介介绍准准备传达信信息准准备复习拜拜访记记录专业性性准备介介绍方方法协调性性……想象拜拜访过过程亲和力力整理良良好仪仪表准备销销售支支持2.3.9拜访访前计计划客户情情形分分析产品介介绍准准备传达信信息准准备复习拜拜访记记录克服消消极心心态准备介介绍方方法不用我我们的的药是是因为为嫌太太贵想象拜拜访过过程整理良良好仪仪表树立正正确心心态医院（（防疫疫站））有了了同类类产品品，所所以不不要我我们的的药这个人人太黑黑，嫌嫌我给给的少少，不不用我我们的的药这个人人太难难见了了，等等了2个小小时，，还是是没见见着………将上面面的消消极心心态转转化为为积极极心态态耐心与与持久久最重重要准备销销售支支持2.3.10拜拜访前前计划划客户情情形分分析产品介介绍准准备传达信信息准准备复习拜拜访记记录准备介介绍方方法想象拜拜访过过程整理良良好仪仪表确定走走访路路线树立正正确心心态2.4目标标设定定的Smart原则则Specific—特特定的的、具具体的的Measurable——可衡衡量的的、可可评估估的Ambitious——具具有挑挑战性性的Relevant——相关关的Time——具有有时间间性的的Aplanisnothing,unlessitdegeneratesintowork!3.拜拜访中中对谈观察与与被观观察——哪哪个更更重要要？203.1销售售对谈谈五步步走最初接接触阶阶段：：具有决决定性性资讯阶阶段：：搜集一一般资资讯，，掌握握可能能发生生的负负面反反应，，冷淡淡或不不服沟通阶阶段：：分享特特定的的资讯讯，处处理可可能的的负面面态度度（怀怀疑、、反对对、缺缺点、、误解解、不不关心心）诱导阶阶段：：利用利利益说说明，，展示示，使使客户户接纳纳行动动阶阶段段：：缔结结，，进进入入服服务务流流程程3.2第第一一印印象象的的重重要要性性说的的内内容容说的的形形式式身体体语语言言7%38%55%打造造自自己己的的影影响响力力专业能力实现远景的信念个人魅力含部部分分先先天天因因素素专业业与与信信念念完完全全可可由由后后天天的的努努力力获获得得影响响力力强强化化影响响力力弱弱化化影响响力力构构成成的的三三要要素素一个个人人成成功功的的钥钥匙匙，，在在于于他他的的影影响响力力，，而而非非职职权权创造造让让人人追追随随的的独独特特魅魅力力，，首首先先就就是是让让每每一一个个人人感感受受到到你你对对他他们们的的重重视视重视视每每个个人人并并不不代代表表要要取取悦悦每每个个人人3.3魅魅力力秘秘笈笈8+1赞美美声音音倾听听握手手眼睛睛点头头微笑笑身体体第一一印印象象，，你你只只有有一一次次机机会会————BeWell-prepared!3.4破破坏坏第第一一印印象象的的方方法法占用用客客户户的的地地方方留专专业业资资料料给给非非专专业业人人员员充当当第第三三者者漫无无目目的的浪浪费费时时间间落下下记记录录本本等等物物品品3.5谈谈吐吐举举止止的的不不良良习习惯惯说话话速速度度太太快快、、吐吐字字不不清清、、语语言言粗粗俗俗声音音粗粗哑哑、、有有气气无无力力、、说说话话不不冷冷不不热热批评评、、挖挖苦苦、、吹吹牛牛、、撒撒谎谎油腔腔滑滑调调、、沉沉默默寡寡言言太随随便便、、与与顾顾客客勾勾肩肩搭搭背背死皮皮赖赖脸脸、、死死磨磨活活缠缠挖耳耳搔搔头头、、耸耸肩肩、、吐吐舌舌咬指指甲甲、、舔舔嘴嘴唇唇、、脚脚不不住住地地抖抖动动经常常看看表表、、皮皮笑笑肉肉不不笑笑东张张西西望望、、慌慌慌慌张张张张3.6具具有有销销售售力力量量的的24个个词词汇汇顾客客的的姓姓名名了解解证证实实健健康康从从容容保保证证钱钱币币安安全全节节约约新新的的亲亲爱爱发发现现正正确确结结果果真真诚诚价价值值玩玩笑笑真真理理安安慰慰骄骄傲傲利利益益应应得得快快乐乐重重要要其它它五五个个词词汇汇：：你你担担保保优优点点明明确确好好处处3.7妨妨碍碍销销售售的的24个个词词汇汇应付付花花费费付付款款合合同同签签字字尝尝试试困困扰扰亏亏损损丧丧失失损损害害购购买买死死亡亡低低劣劣售售出出出出卖卖代代价价决决心心费费劲劲困困难难义义务务责责任任失失败败不不利利不不履履行行4.开场场目的利益接受？——用一一句话进进行表述述：简洁洁、明确确、清晰晰开场三要要素4.1避避免这样样的开场场议程模糊糊不清没有解释释议程对对客户的的价值没有促进进开放而而双向的的交流气气氛一连串的的产品特特征议程不切切实际………4.2.1提问问的类型型封闭式问问题定义：提提供选择择答案，，引出““是”或或者“否否”的选选择目的：锁锁定开放式问问题定义：不不提供答答案，给给对方留留出空间间阐述观观点目的：撒撒网，搜搜集资讯讯或打开开讨论，，了解或或发掘需需要，鼓鼓励客户户详谈他他所提到到的资料料4.2.2提问问时的注注意点营造开放放的交流流气氛能抓住并并维持客客户的注注意力有效地使使用封闭闭式提问问让客户确确定优先先次序条理分明明发掘所有有相关的的客户需需要对客户表表示尊敬敬和了解解4.2.3提问问时应避避免的情情形1一连串封封闭式问问题，审审问客户感到到被盘问问，态度度变得抗抗拒资料不完完整时，，没有跟跟进没有确定定需要背背后的需需要询问显示示出没有有聆听客客户的回回应4.2.3提问问时应避避免的情情形2问太多的的问题而而没有提提供产品品的信息息显示出没没有聆听听需要还未对需需要有共共同的了了解就开开始说服服像鹦鹉学学舌般复复述………4.3.1聆听听——为为什么要要听搜集资讯讯发掘客户户需求确认客户户对我们们的态度度恰当地回回应客户户的信息息为了乐趣趣……4.3.2听的的五个层层次听有五个个层次忽视地听听假装在听听有选择地地听同情心地地听全神贯注注地听我们经常常被人埋埋怨说得得太多，，什么时时候我们们可以被被埋怨说说“听得得太多呢呢”？4.3.3听的的三步曲曲之一：：准备给自己和和客户都都倒一杯杯水。尽可能找找一个安安静的地地方。让双方都都坐下来来。记得带笔笔和记事事本。………4.3.4听的的三步曲曲之二：：记录记录客户户的谈话话，除了了防止遗遗忘外，，还有如如下好处处：具有核对对功能。。核对你你听的与与客户所所要求的的有无不不同的地地方。日后工作作中，可可根据记记录，检检查是否否完成了了客户的的需求。。可避免日日后如““已经交交待了””、“没没听到””之类的的纷争。。事先征得得对方同同意：我我能不能能记一下下？4.3.5听的的三步曲曲之三：：理解不清楚的的地方，，询问清清楚为止止。以具体的的、量化化的方式式，向客客户确认认谈话的的内容。。要让客户户把话说说完，再再提意见见或疑问问。5W1H法5W指What、When、、Where、、Who、Why1H指How、、Howmany和和Howmuch4.3.6听听的三三大原则则和十大大技巧耐心关心别一开始始就假设设明白他他的问题题注意：表表现得不不要过分分，否则则就成了了居委会会老大妈妈了。4.3.7听力力测试“我们以以前经销销过这种种产品。。”潜台词是是：“你们的的电话不不是占线线就是打打不通。。”潜台词是是：“有别的的规格吗吗？”潜台词是是：“你似乎乎什么都都不知道道。”潜台词是是：4.3.8倾听听时的分分心情形形对主题或或说话者者有成见见说得太快快或太慢慢对主题缺缺乏兴趣趣对主题太太熟悉专业术语语的干扰扰冥想环境太轻轻松或太太不舒适适5.发现需求求需求合理需求能满足的合理理需求6.说服特征与利益公司、产品与与自己6.1介绍产产品时应注意意介绍的特征和和利益与需求求相关正确地介绍特特征和利益用顾客的语言言介绍特征和和利益能从容自如地地回应客户………6.2介绍产产品时要避免免过分依赖资料料提供过多的资资料只介绍特征，，不提利益不能精确地介介绍回避有关细节节的询问显得不自在或或犹豫……6.3介绍产产品时应避免免错失时机去介介绍其它产品品特征和利益益不能以本产品品特征和利益益消除竞争对对手的优势客户的产品知知识优于销售售代表……6.4几种说说的语气单调而平淡的的语气缓慢而低沉的的语气嗓门高高的强强调语气硬的、嗓门很很高的语气高高的嗓音伴伴随着拖长的的语调6.5运用““FABE””技巧引导顾顾客FABE就是是特点、优点点、利益、证证据特点F特优点A优连接词我们的冰箱省省电因为我们采用了世世界上最先进进的电机如果购买我们们的冰箱，你你将节省大量量的电费，从从而节省家庭庭开支利益B利例子1.每个产品品都有其功能能，否则就没没有存在的意意义2.对每个产产品的常规功功能，许多销销售代表也都都有一定的认认识——你要深刻刻发掘自身产产品的潜质，，努力找到竞竞争对手和其其他销售代表表忽略的、没没有想到的特特性1.要向顾客客证明：我比比别的同类产产品好，所以以你应该买我我的2.证明的方方法：列举出出比较优势来来3.尽可能多多的优势：最最直接、最明明显到间接、、隐含的，想想得越多、越越细越好1.利益推销销已成为推销销的主流理念念，它强调的的是：通过我我的产品，你你能得到什么么样的、实实实在在的利益益和好处2.反映出““顾客导向””的现代营销销理念3.给顾客购购买的坚强理理由或借口1.骗子和英英雄的唯一区区别：说的动动听没有什么么，关键在于于证据2.证据具有有足够的客观观性、权威性性、可靠性、、可证实性、、可在第三方方获得3.不要受冤冤枉：不要因因为材料的可可靠性问题导导致客户对你你的怀疑和不不信任6.5.1说说明特点的五五个注意点做个出色的演演员要考虑顾客的的记忆储存要注意沟通方方式太激进的危机机在说明时出现现意外……6.5.2传传达利益信息息时要注意的的事项记得提到所有有的利益客户已知的利利益也应该说说出来用客户听得懂懂的语言说有建设性,有有把握创造一个和谐谐轻松的气氛氛顾客要的是利利益,而不是是什么特点和和优点6.6关于““说”的测试试你的声音是否否听起来清晰晰、稳重而又又充满自信？？你的声音是否否充满活力与与热情？你说话时是否否使语调保持持适度变化？？你的声音是否否坦率而明确确？你能避免说话话时屈尊俯就就、低三下四四吗？你发出的声音音能让人听起起来不感到单单调乏味吗？？你能让他人从从你说话的方方式中感受到到一种轻松自自在和愉快吗吗？当你情不自禁禁地讲话时，，能否压低自自己的嗓门？？你说话时能否否避免使用““哼”、“啊啊”等词？你是否十分注注重正确地说说出每一词语语或姓名？6.7说“我我会……”以以表达服务意意愿不要使用应该使用1.“我尽可可能向有关部部门询问你的的事情。”2.“我尽可可能把你的情情况反映给公公司，他们能能回答你的问问题。”1.“我会给给公司打电话话询问，我将将在12点以以前给你回电电话。”2.“我会把把你的问题反反映给公司，，不用麻烦你你再给我打电电话了。”6.8如何使使“上帝”发发疯我不知道你为为什么如此不不满我早就提醒过过你了你一定是疯了了你干吗发这么么大的脾气我不知道这不是我的责责任不是我的错误误……※客户需要销销售人员理解并体谅他们的情况和和心情，而不不要进行评价或判断6.9说“我我理解……””以体谅顾客客情绪发觉Find3F法则客户的感受Feel别人的感受Felt范例我理解您怎么么会有这样的的感觉——Feel其实别人也有有过这样的感感觉——Felt不过经过说明明后，他们理理解了这种规规定是为了保保护他们的安安全——Find6.10.1说“你能………吗？”以以缓解解紧张情绪说“你能………吗？”的好好处消除人们通常常听到“你必必须……”时时的不愉快避免责备对方方“你本来应应该……”所所带来的不利利影响保证对方清楚楚地知道你需需要什么………6.10.2什么时候使使用“你能………吗？”你必须你应该你为什么不你犯了个错误误我需要你能……吗或者请你……好吗吗？应该使用不要使用6.10.3“你能………吗？”的的训练尝试用“你能能……吗？””来替换如下下说法“你应该先通通知我一声，，再作决定””“你必须在5点钟之前给给我们打电话话，否则就下下班了”“你从来都不不考虑清楚就就作决定”“这里这么多多客户在等着着，你应该多多安排一些人人手”……6.11.1说“你可以以……”来代代替说“不””每个人都喜欢欢听到自己““可以做………”，而不喜喜欢听到自己己“不可以做做……”。使用“你可以以……吗？””的方法可以以节省时间，，否则顾客会会继续询问———“好！你你说现在不行行，那什么时时候行？”因为说“不””比较困难，，使用“你可可以……”的的方法会使你你对于拒绝的的表达更容易易……6.11.2什么时候说““你可以………吗？”你不能完全满满足顾客的要要求，但你的的确还有别的的办法。尽管你可能立立刻帮不上忙忙，但是却想想表达你的真真诚，乐于为为对方提供服服务。你的顾客可能能对自己要什什么并不明确确，跟他提个个建议通常能能启发他的思思路……6.11.3“你可以………”的训练练尝试用“你可可以……吗？？”的句式替替换如下说法法“这个忙我帮帮不上，你必必须跟经理谈谈。”“要把那件事事做好，必须须先给我两天天的时间。””“现在公司没没有这种货，，只有质量差差一点的批号号。”………6.12.1说明原因以以节省时间因为人们天生生就爱刨根问问底，所以当当你希望向顾顾客表述时，，其实顾客最最希望知道的的是Why，，因此要首先先说明原因。。先讲清楚原因因会更快吸引引顾客的注意意。比如“要要想省钱………”6.12.2什么时候使使用““说明原原因”的方法法当你传达技术术信息，而其其他人可能不不懂时。当你认为别人人可能不会相相助时。当别人可能不不了解你或不不相信你时………6.12.3讲明原因赢赢得合作如果先讲明你你的办法会给给顾客带来多多大的好处，，你就会赢得得更深入的合合作“为了节约你你的时间”“为了尽可能能满足你的要要求”“为了更清楚楚你的要求””……7.处理负面面反应——克克服障碍客户异议的两两重性异议成交障碍成交信号成交希望7.1处理顾顾客异议的方方法回避无关的异异议把握时机，及及时反应，不不要被顾客难难倒尽量简化答案案，不做又臭臭又长的解释释答复时尽量以以顾客能获得得的好处为结结束语减少顾客说““不”的机会会绝对不能争辩辩知之为知之，，不知为不知知，诚意为根根本7.2消除顾顾客异议的步步骤认真听取顾客客的异议回答问题之前前短暂停顿要对顾客表现现出同情心复述顾客提出出的问题回答顾客提出出的问题7.3你不能能满足的需要要——缺点表示了解该顾顾虑将焦点转移到到整体利益重提已接受的的利益以淡化化缺点询问是否接受受能满足足最优优先需需要的的利益益表示了了解该该顾虑虑能满足足需要要以及及背后后的需需要的的利益益竞争对对手所所不能能提供供的利利益询问直直到明明白顾顾客背背后的的需要要为止止所提供供的利利益必必须达达到顾顾客对对整体体的利利益的的期望望给予相相关的的证据据，并并且是是针对对客户户所怀怀疑的的特征征或利利益询问是是否接接受8.竞竞争8.1如何何面对对竞争争面对竞竞争对对手的的某种种优势势，询询问出出另一一种需需要，，介绍绍产品品特征征和利利益运用询询问、、发掘掘出产产品特特有的的利益益可以以满足足的需需要所介绍绍的利利益显显得比比对手手更为为突出出8.2竞争争时应应该避避免没有作作好准准备来来回应应明显地地表示示惊讶讶置之不不理错失机机会，，没能能及时时提出出能够够满足足需要要的特特有的的特征征和利利益发掘的的需要要是竞竞争对对手更更能有有效地地解决决的9.拜拜访（（或缔缔结））之后后9.1拜访访后的的分析析我怎么么做的的我做了了什么么对方的的反馈馈是什什么下一次次我应应该做做什么么………9.2拜访访后的的跟进进跟进已已达成成的决决定继续下下一步步的方方案解决遗遗留的的问题题为下一一次销销售拜拜访作作准备备………9.3为什什么保保持与与顾客客的定定期联联络销售服务9.4成功功业务务员的的至理理名言言销售的的首要要目标标：创创造更更多的的顾客客而不不是销销售销售的的关键键：成成交之之后继继续与与顾客客维持持关系系真正的的销售售始于于售后后你忘记记顾客客，顾顾客也也会忘忘记你你永远不不要忘忘记顾顾客，，也永永远不不要被被顾客客忘记记9.5保持持与顾顾客的的定期期联系系制作顾顾客联联络卡卡按不同同情况况对顾顾客进进行分分类制定有有针对对性的的拜访访计划划按计划划拜访访顾客客9.6顾客客联络络卡模模板姓名性别地址出生类别电话邮编货品名称价格时间顾客描述购买情景拜访记录10.业务务员的的禁忌忌工作消消极懈懈怠，，不诚诚实胆小，，讨厌厌读书书，怕怕写字字保守，，不合合群，，没有有欲望望没有计计划身体不不健康康………11.业务务员须须谨记记让顾客客自己己作决决定真诚地地赞扬扬顾客客记住顾顾客的的名字字保持与与顾客客的长长期关关系12.现在在就就开始始行动动！谢谢谢1月-2303:07:0103:0703:071月-231月-2303:0703:0703:07:011月-231月-2303:07:012023/1/53:07:019、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:07:0203:07:0203:071/5/20233:07:02AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2303:07:0203:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:07:0203:07:0203:07Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:07:0203:07:02January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20233:07:02上午午03:07:021月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:07上上午午1月月-2303:07January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:07:0203:07:0205January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:07:02上午3:07上上午03:07:021月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:07:0203:07:0203:071/5/20233:07:02AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:07:0203:07Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:07:0203:07:0203:07Thursday,Januar