三星促销礼仪培训手册

三星促销礼仪培训手册2005-51三星促销礼仪培训手册开篇语不知大家有没有注意到，当今的顾客已经由“”“”他们不仅只是购买产品需求的满足，更看重消费环境、消费感受、服务……，所以我们在销售过程中的服务尤为重要，而销售服务礼仪更是基础，现在大家来一起学习吧！单纯型消费享受型消费2005-52三星促销礼仪培训手册目录仪容规范仪态规范服饰规范语言规范2005-53三星促销礼仪培训手册仪容规范面部修饰肢体修饰发部修饰化妆修饰2005-54三星促销礼仪培训手册仪容规范-开篇第一印象顾客在看到你的30秒钟甚至3秒钟，就决定了顾客是否接受你及你的产品。2005-55三星促销礼仪培训手册仪容规范-开篇续“面善”—增进顾客消费欲望“面恶”—会使顾客望而却步2005-56三星促销礼仪培训手册仪容规范-面部修饰洁净应‘面面俱到’，尤其注意眼角、鼻孔、耳部、脖颈应‘及时清洁’，尤其注意外出归来、午餐完毕、流汗流泪、接触灰尘之后卫生避免异味，尤其口部避免‘满脸开花’，让顾客惨不忍睹自然不宜标新立异、过于夸张护唇、剃须也非常重要2005-57三星促销礼仪培训手册仪容规范-肢体修饰手——你的“第二张名片”清洁勤洗手卫生及时防病自然不要蓄长指甲，三天一修剪，每天一检查不要涂浓艳的指甲油不要腋毛外露自己看一看你的手能为产品增色吗？2005-58三星促销礼仪培训手册仪容规范-发部修饰√勤于清洗定期修剪认真梳理：前不过额头、侧不掩耳朵、后不触衣领：不宜过长、不宜档眼、不宜披散ד油光可鉴”“杂草丛生”乱仍断发头屑2005-59三星促销礼仪培训手册仪容规范-化妆修饰尊重顾客，并让顾客赏心悦——“化妆上岗、淡妆上岗”

√淡雅简洁适度庄重重在避短香水适度

×离奇出众技法出错残妆示人岗上补妆不要打扮得比顾客还漂亮2005-510三星促销礼仪培训手册仪态规规范站立姿姿势行进姿姿势手臂姿姿势表情神神态2005-511三星促促销礼礼仪培培训手手册仪态规规范-开篇篇一个人人全部部的信信息表表达=55%体体态语语+38%声音音+7%语语言2005-512三星促促销礼礼仪培培训手手册仪态规规范-站立姿姿势我们应应做到到———正面：：头正正、肩肩平、、身直直侧面：：含颌颌、挺挺胸、、收腹腹、直直腿如果你你能做做到以以上标标准，，会看看起来来稳重重、大大方、、俊美美、挺挺拔，，而且且好处处还有有帮助助呼吸吸，改改善血血液循循环，，在一一定程程度上上减缓缓身体体疲劳劳。女性-“柔柔”的的优美美感男性-“劲劲”的的壮美美感2005-513三星促促销礼礼仪培培训手手册仪态规规范-站立立姿势势(续续)不良站站姿：：身体歪歪斜趴伏依依靠手位不不当放在衣衣服的的口袋袋内抱在胸胸前手持私私人物物品2005-514三星促促销礼礼仪培培训手手册仪态规规范-行进进姿势势√步态稳稳重方向明明确轻手轻轻脚步幅适适度特殊情情况要要注意意：1、给给顾客客取货货时，，要动动作迅迅速，，速去去、速速取、、速回回2、引引领顾顾客交交款时时，处处于顾顾客左左前方方约1米左左右，，切勿勿走得得太快或或太慢慢，应应与顾顾客协协调×蹦蹦跳跳跳奔来跑跑去制造噪噪声横冲直直撞2005-515三星促促销礼礼仪培培训手手册仪态规规范-手臂姿姿势（（一）手持产产品时时：稳妥-根据据具体体重量量、形形状以以及易易磨程程度，，确保保物品品安全全（尤尤其手手持顾顾客所所购真真机时时）自然-拿、、捏、、握等等，避避免手手势夸夸张，，小题题大做做到位-持物物到位位，否否则不不方便便，也也不美美观卫生-保持持手部部卫生生清洁洁2005-516三星促促销礼礼仪培培训手手册仪态规规范-手臂姿姿势（（二））递接产产品时时：双手为为宜或采用用右手手。单单用左左手递递物是是不礼礼貌的的。递于手手中直接交交到顾顾客手手中为为最好好。方便接接拿应为顾顾客留留出便便于接接取产产品的的地方方，不不要让让顾客客感到到无从从下手手，而而且产产品正正面面面对顾顾客。。2005-517三星促促销礼礼仪培培训手手册仪态规规范-手臂姿姿势（（三））展示产产品时时：便于观观看正面面面对、、一定定高度度、时时间充充足必要时时变换换不同同角度度操作标标准手法干干净、、利索索、速速度适适宜必要时时，要要进行行重复复展示示操作作手位正正确上不过过眼，，下不不过胸胸2005-518三星促促销礼礼仪培培训手手册仪态规规范-手臂姿姿势（（四））其他：：店内无无顾客客时，，不可可把肘肘放于于柜台台上可用双双手指指尖轻轻扶柜柜台边边缘（（建议议）顾客进进门后后，一一边招招呼同同时立立刻停停下手手头工工作与顾客客对话话时，，手不不要有有任何何小动动作捋头发发、挖挖鼻孔孔、掏掏耳朵朵、打打哈欠欠等等等2005-519三星促促销礼礼仪培培训手手册仪态规规范-表情神神态适时真诚友好

谦恭

表现2005-520三星促促销礼礼仪培培训手手册仪态规规范-表情神神态（（一））微笑如果你你只露露四颗颗，整整个脸脸就给给人皮皮笑肉肉不笑笑的感感觉，，倘若若露出出十几几颗，，看上上去龇龇牙咧咧嘴，，有点点吓人人。笑有很很多种种，婴婴儿般般的微微笑是是最真真诚、、最甜甜美的的。微笑是是吸引引顾客客的最最基础础性的的“风风景””线。。露出你的八八颗牙牙2005-521三星促促销礼礼仪培培训手手册仪态规规范-表情神神态（（二））眼神√正视对对方眼眼睛微笑时时，眼眼睛散散发柔柔和的的光芒芒与顾客客交谈谈时间间过长长时，，眼睛睛可看看顾客客的鼻鼻尖或或者额额头从上往往下看看×与顾客客交谈谈时，，不要要左顾顾右盼盼从下往往上看看异性禁禁区2005-522三星促促销礼礼仪培培训手手册服饰规规范正装选选择便装选选择饰物选选择用品选选择2005-523三星促促销礼礼仪培培训手手册服饰规规范-正装选选择正装———整洁统一制制服，，会给给顾客客带来来秩序序感、、舒心心感，，以下下情况况应避避免：：布满折折皱出现残残破遍布污污渍沾有赃赃物充斥体体味很难想想象以以上的的穿着着会（（售售）出出高档档的手手机？？！SHOW2005-524三星促促销礼礼仪培培训手手册服饰规规范-便装选选择便装———合理正正确以下情情况应应避免免：过分裸裸露过分透透薄过分瘦瘦小过分肥肥大过分艳艳丽2005-525三星促促销礼礼仪培培训手手册服饰规规范-饰物选选择以少为为佳上限全身不不宜超超过2个品品种，，每一一个具具体品品种，，不应应超过过2件件。下限零，可可以不不佩带带配戴有有方工艺、、珠宝宝不宜宜质地、、色彩彩协调调手上饰饰物2005-526三星促促销礼礼仪培培训手手册服饰规规范-用品选选择工作用用品———常常备不不懈身份牌牌规格统统一内容标标准配戴到到位完整无无缺书写笔笔计算器器2005-527三星促促销礼礼仪培培训手手册语言规规范迎客用用语待客用用语答客用用语送客用用语2005-528三星促促销礼礼仪培培训手手册语言规规范-开篇五声十十一字字招呼声声、赞赞美声声、致致谢声声、致致歉声声、送送客声声“您、、您好好、请请、谢谢谢、、对不不起、、抱歉歉”2005-529三星促促销礼礼仪培培训手手册语言规规范-开篇(续)口齿清清晰对客服服务过过程中中，忌忌咀嚼嚼口香香糖音量适适中别用高高音对对待顾顾客，，易使使顾客客烦躁躁，尤尤其在在店铺铺有强强烈背背景音音乐的的情况况下使用普普通话话避免过过于频频繁的的口头头语2005-530三星促促销礼礼仪培培训手手册语言规规范-迎客用用语招呼声声根据人人：您您好！！小姐姐们好好！两两位先先生好好！……根据时时间：：上午午好！！周末末好！！节日日好！！…不宜问问答式式，如如“您您想买买点什什么?”(×)面对多多位顾顾客时时：先长后后幼、、先女女后男男、先先上后后下、、先疏疏后亲亲、先先近后后远称呼尽尽量年年轻化化称呼老老年人人时，，可采采用非非正式式的称称呼，，“大大哥””、““大伯伯”等等表示示亲近近一定要要领先先顾客客一步步2005-531三星促销销礼仪培培训手册册语言规范范-待客用语语（一））向顾客介介绍时：：√让我帮您您来介绍绍一下如果是我我，我会会选择这这个，您您觉得呢呢？（身体配配合稍向向前）×需不需要要我帮您您介绍一一下？或或可不可可以耽误误您五分分钟？这个比较较好2005-532三星促销销礼仪培培训手册册语言规范范-待客用语语（二））与顾客交交谈中：：用肯定语语言代替替否定语语言不要直接接对顾客客说“没没有”、、“我不不知道””、“这这怎么说说呢？””用请求语语言代替替命令语语言“能不能能麻烦您您……？？”用问句表表示尊重重“……您您觉得呢呢？”2005-533三星促销销礼仪培培训手册册语言规范范-待客用语语（三））赞美声赞美要发发自内心心、要真真诚赞美要细细化，如如下女性：发发型、发发质、肤肤质、饰饰物、衣衣服、包包等男性：西西装、衬衬衫、领领带、领领带夹、、气质、、精神习惯赞美美寻找赞美美点练习赞美美成功2005-534三星促销销礼仪培培训手册册语言规范范-答客用语语（一））顾客提出出异议时时：不打断、、不插嘴嘴点头微笑笑解答顾客客疑问时时：停顿3-5秒，，再回答答表示经过过思考，，很重视视先重复确确认“您的意意思是不不是………？我理理解的对对吗？””2005-535三星促销销礼仪培培训手册册语言规范范-答客用语语（二））常用认可可赞美“您这个个问题问问得好””、“您您很专业业”、““您的看看法很独独到”“我懂””、“我我了解您您的意思思”、““我能体体会”、、“我非非常认同同您的观观点”避免用““可是””“但是是”，用用“只是是”代替替注：即使使是顾客客错误，，也不要要直接否否定顾客客。2005-536三星促销销礼仪培培训手册册语言规范范-答客用语语（三））致歉声当取货回回来后，，要说““对不起起，让您您久等了了”当产品本本身不能能满足顾顾客需求求时，““非常抱抱歉，这这款………您再看看看其他他的产品品吗？””顾客抱怨怨是给我我们一次次弥补的的机会，，一个再再次服务务的机会会，如果果不能让让顾客在在实质上上得到满满意的补补偿，也也要在心心理上让让顾客心心平气和和。2005-537三星促销销礼仪培培训手册册语言规范范-送客用语语送客声“您慢走走”“欢迎再再来”“欢迎再再次光临临”应特别注注意：顾客没有有消费时时，更要要一如既既往，千千万不要要默不作作声。2005-538三星促销销礼仪培培训手册册9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。22:45:0022:45:0022:451/6/202310:45:00PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2322:45:0022:45Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。22:45:0022:45:0022:45Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2322:45:0022:45:00January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月202310:45:00下午午22:45:001月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2310:45下下午1月-2322:45January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/622:45:0022:45:0006January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:45:00下下午午10:45下下午午22:45:001月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。22:45:0022:45:0022:451/6/202310:45:00PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2322:45:0022:45Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。22:45:0022:45:0022:45Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2322:45:0022:45:00January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月202310:45:00下下午午22:45:001月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2310:45下下午1月-2322:45January6,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/622:45:0022:45:0006January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。10:4