中南咨询师训练营-电话咨询

中南咨询师训练营电话咨询—市场部林平日程训练内容时间二十七二十八一：电话咨询表演及点评

二：电话咨询培训（目的，原则，技巧，观念，流程）

晚餐三：电话咨询中应注意的问题（主讲：林欣）四：电话咨询分组演练及评分五：电话咨询分组演练及评分六：电话咨询演练点评分析七：电话咨询培训总结(总结及电话咨询问题集讲解）

午餐

14.30-15.0015.00-17.3017.30-19.0019.00-19.3019.40-20.308.30-10.0010.10-11.0011.10-12.0012.00-13.30时间安排电话咨询表演及点评培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演；（分别扮演咨询师、咨询助理，询问者）（询问者尽量模仿实际情况）培训师请大家做点评；

（与上午所听电话录音做对比分析）培训师总结和给出改进建议。表演点评电话咨询培训目的，原则，技巧观念，流程，举例培训内容

电话咨询目的唯一目的：让询问者上门咨询！

（当面咨询或参加小型演讲等。）

目的

电话咨询原则1，巧避报价。2，不直接回答敏感性问题。3，简明扼要回答询问者其他最关心的问题，不要太全面。4，控制时间4-7分钟。5，了解询问者基本信息。

便于简短回答和派生问题，为市场宣传提供参考数据。

原则

电话咨询技巧1，简短解答问题，

就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面；就某一方面详尽的解答。

作用：

避免答非所问你是行家，能够完全解答他的问题要解答此问题，需要一定的时间技巧

电话咨询技巧2，派生出更深的相关问题。

就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。

作用：

为询问者考虑的更多（获得信任和感激）；

比他知道得更多(我是行家，我的指导会正确）；

他上门会得到更多（询问者上门的动力）。

技巧

电话咨询技巧3，邀请询问者上门。

强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。就询问者的问题，强调其上门后能看到的优势。

作用：

询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。请询问者上门是为了满足其需要，而不是强行报名。在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种沟通方式传达的信息容易误导询问者；也浪费询问者时间；另外还有很多询问者要打电话进来，他们也需要得到照顾。技巧

电话咨询技巧4，强调询问者上门能得到更多利益

简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色

作用：眼见为实，耳听为虚我们特色众多，不怕比较刺激询问者了解我们产品的欲望技巧电话咨询的正正确观念1,咨询电话不是是服务电话，，而是招生电电话。2，电话咨询无法法完全清除询询问者的疑虑虑。3,并不需要就产产品的所有具具体方面详尽尽介绍。传达给询问者者信息：ACCP众多优优势，需要一定时间间和至中心才才能了解完全全，加强询问者了了解ACCP产品的欲望望。4，有很多询询问者要打电电话进来，很很抱歉没时间间在电话里详详尽解答。询问者至中心心后能得到我我最好的咨询询服务。观念电话咨询的正正确观念5,ACCP有很多只只有亲临现场场才能感受到到、看到的特特色：签订的用人协协议行业、媒体、、专家对ACCP的评价价中心为保证教教学质量采取取的措施授课老师在校学生学习气氛等等等多媒体教室多模式教学人手一机免费上机教材样本课堂教学质量量观念电话咨询的正正确观念6,请询问问者至中心是是对询问者的的负责，为了让询问者者完全了解ACCP，经过慎重思考考和权衡后做做出正确选择择。7,询问者者一再强调没没有时间到现现场时，我给给出一个多项项选择。如“那，张先先生，你看这这样可好？在在你方便的时时候通知我，，即便是休息息时间我也会会在中心等你你，或者我到到你处来为你你做一个详细细的介绍并给给你带来相关关的材料，另另外我们会有有产品演讲会会，到时候我我通知你，好好吗？”这或许不会增增加自己的工工作量，对方会因你的的诚意而不好好意思自己的的过分要求，，从而上门咨询询。观念电话咨询的正正确观念8,对于有有产品演讲会会的中心，咨询师可以依依此简短的回回答询问者的的很多问题：：诸如：：a，，你们们ACCP都上上那些些教材材？b，你你们的的证书书效力力如何何？c，你你们ACCP培培训与与其它它培训训有什什么不不同？？………等等等。咨询师师都可可以笼笼统的的回答答一点点，然后强强调我我们什什么时时候有有免费费的演演讲会会，请对方方来参参加，，会得得到详详细、、专业业的答答案。。9,即即使使有不不经过过当面面咨询询就交交费的的学员员，也不必必为了了这或或许是是1%的个个例而而降低低整个个咨询询转化化率。。观念电话咨咨询的的流程程咨询助理接听、转接介绍、询问总结电话跟踪礼貌挂机邀请、确认解答、派生流程流程咨询助理接听、转接1，微笑、摘机2，“你好！北大青鸟xx培训中心”

我想咨询一下你们ACCP的课程。3，“好的，欢迎您来电咨询！请您稍候，我帮您接通我们的咨询师”

你们是在做ACCP培训吗？3，“是的，您是要咨询ACCP吧？”4，“好的，欢迎您来电！请您稍候，我帮您接通我们的咨询师”

你们ACCP多少钱？

你们ACCP都上些什么课程？等等3，“哦，先生，您是要咨询ACCP吧？欢迎您来电！”4，“好的，我马上帮您接通我们的咨询师，好吗？请您稍候！”

咨询师正在做其他咨询3，好的，欢迎您来电咨询！不巧的是我们咨询师正在接听其他咨询电话。您看这样可好？我给您简短解答，或者您留下您的联系方式，我让咨询师给您打过来流程流程设立咨咨询助助理的的作用用规范咨咨询：：增加询询问者者对集集体的的信任任。增加品品牌在在询问问者中中的印印象，，增大大价值值。提高咨咨询师师地位位：询问者者更能能相信信咨询询师的的建议议。冷却询询问者者的对对立情情绪：：让咨询询师能能有好好的开开始语语。规范礼礼貌和和流程程礼貌（（热情情、自自信,用语语）：：让询问问者喜喜欢你你，进进而喜喜欢集集体。。规范流流程：：增加电电话咨咨询的的上门门率。。流程前台接听、转接流程介绍、询问“你好好，我我是咨咨询师师XXX，，请问问您怎怎么称称呼？？”“我姓姓X。。”“哦，，X先先生，，很高高兴为为您咨咨询！！（紧紧接着着）对对了，，您是是在工工作还还是在在学习习呢？？/请请问您您是从从哪里里看到到我们们的信信息的的？””“我已已经工工作了了。””“那您您现在在做什什么工工作呢呢？””“那您您以前前学什什么专专业呢呢？””（逐步步却不不要过过多了了解询询问者者信息息，不不时的的肯定定询问问者；；注意意询问问者情情绪，，不要要问容容易引引起反反感的的问题题，此此阶段段最好好不要要询问问其联联系方方式；；适时时的结结束询询问信信息过过程））“好的的，X先生生，谢谢谢您您，您您是第第一次次咨询询ACCP吧，，我先先给您您简单单的介介绍一一下，，好吗吗？””流程流程流程介绍、询问介绍介绍自自己：：让询问问者知知道你你的身身份，，得到到他的的称谓谓。询问者者称谓谓：咨询过过程中中，多多使用用，让让询问问者感感受得得到重重视。。表示欢欢迎：：让询问问者感感受你你的热热情。。询问询问的的目的的：确定自自己下下一步步怎样样简单单回答答对方方的问问题；；确定派派生出出估计计询问问者最最可能能忽略略的问问题；；市场宣宣传需需要的的资料料。询问的的技巧巧：语语言连连贯，，抢问问第一一个问问题，，掌握握控制制权。。让咨询询者知知道你你是为为了给给他适适合他他的建建议。。如果被被对方方抢先先，复复述他他的问问题，，告诉诉对方方你很很乐乐意回回答，，再问问对方方。流程流程解答、派生先生，，我们们两个个学年年里，，将讲讲授30门门课程程，全全面包包括了了一个个软件件工程程师所所需要要具备备的理理论和和技术术。例例如：：“计计算机机基本本理论论知识识”、、“操操作系系统概概念及及使用用”、、“计计算机机网络络知识识”、、“编编程语语言””、““数据据库技技术””、““网页页技术术”、、“软软件工工程””等等等。具具体到到“编编程语语言””则有有：““VB,C++,VC,VC++,JAVA””。其其他名名目我我就不不给您您一一一罗列列了，，因为为教材材最重重要的的是它它的内内容和和编排排，我我们的的教材材是百百多位位专家家紧跟跟国际际软件件技术术的发发展、、采用用符合合软件件的教教与学学的固固有规规律编编写的的。而而教育育质量量则涉涉及的的方面面就更更多了了，有有教学学方法法、师师资力力量等等等。。您看这样样可好？？您不妨妨到我们们中心来来，既可可以看到到我们教教材的样样本，也也可亲身身体验我我们的众众多特色色，………然后再再做最适适合您的的选择。。您看呢呢？你们ACCP都都上哪些些课程？？流程流程解答、派生解答：笼统问题题：笼统的介介绍产品品，询问问对方具具体想知知道什么么？具体问题题：就该问题题具体回回答某个个部分，，提及其其它部分分。（避免答答非所问问的反感感，间接接告诉对对方你都都能回答答）派生：派生问题题：根据对方方的具体体问题和和你的解解答派生生相关问问题。（你更关关心对方方，对方方应该了了解的比比他想象象的要多多很多，，他只能到到中心来来才能弄弄清楚，，我们有有更多的的特色。。）不间断的的进入““邀请、、确认””阶段。。最多回答答两个具具体问题题。邀请、确认流程流程“您看这这样可好好？您不不妨到我我们中心心来，既既可以看看到我们们教材的的样本，，也可亲亲身体验验我们的的众多优优势，………然后后再做最最适合您您的选择择。您看看呢？””“你说的的有道理理！”“那您什什么时候候方便来来我们中中心呢？？”“也就这这几天吧吧。”“好的，，先生，，到时我我一定给给您详尽尽的解答答！哦，，对了，，您知道道怎么走走吗？/您方便便留下您您的联系系方式吗吗？”“最近我我工作太太忙了，，没有时时间到你你们中心心来。””“哦，先生生，真的的很感谢谢您在这这么忙的的时候还还关注我我们的软软件技术术教育!也很钦钦佩您努努力提高高自己的的精神。。你看这这样可好好？我们们每天的的咨询时时间是从从XX到到XX，，周末也也是这样样的，您您休息的的时候或或周末来来好吗？？这样您您可以亲亲身体验验我们的的很多优优势………。我呢呢，也会会根据您您的具体体情况给给您一个个参考性性建议。。”礼貌挂机机流程流程自信、微微笑鼓励询问问者：好的，X先生，，相信到时时你会有有很好的的亲身感感受，再再见！好的，X先生，，我们明明天下午午见！轻放电话话流程总结电话跟踪流程总结、电电话跟踪踪整理信息息：询问者姓姓名，联联系方式式，工作作/学习习，专业业，学历历……咨询过程程：询问者所所问问题题，你的的回答要要点，你你判定他他最关心心的？咨询结果果：询问者的的承诺，，上门可可能性，，时间？？需要电电话跟踪踪吗？确保询问问者上门门咨询时时你已经经有了切切入点；；提高自自己。。咨询师咨询师将将总结材材料交咨咨询助理理整理、、录入；；咨询助理理咨询师、、咨询助助理在材材料上签签字；合作咨询助理理将中心心每天整整理的最最终结果果于第二二天反馈馈给咨询询师咨询助理理提醒咨咨询师电电话跟踪踪时间。。电话跟踪踪：咨询师实实施，表表示关注注对方，，邀请听听讲座，，判断有有否流失失。分组演练练及评分分电话咨询询分组演演练咨询师依依组别序序号进行行电话咨咨询演练练演练者轮轮流扮演演咨询助助理、咨咨询师、、询问者者询问者尽尽量模拟拟实际情情况每次电话话咨询不不超过5分钟评分其它组别别所有咨咨询师、、培训师师评分标准准总结电话咨询询总结介绍、询询问前台解答、派派生邀请、确确认礼貌挂机机微笑、摘摘机“你好！北大大青鸟xx培培训中心”“好的，欢迎迎您来电咨询询！请您稍候候，我帮您接接通我们的咨咨询师”你好，我是咨咨询师XXX，请问您怎怎么称呼？哦，X先生，，很高兴为您您咨询！询问简单信息息表示感谢提出简单介绍绍产品建议简单介绍产品品询问了解方面面简短解答派生问题（最多回答两两个具体问题题）不停顿的进入入“邀请、确确认”邀请对方上门门征询对方意见见确认时间对方联系方式式自信、微笑好的，X先生生，我们XX见！好的，X先生生，相信到时时你会有很好好的亲身感受受，再见。X先生，再见见总结、电话跟跟踪让“咨询学员员信息表”也也是咨询过程程记录表。电话咨询四要要素总结礼貌篇产品篇技巧篇结尾篇9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Saturday,January7,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。14:35:3814:35:3814:351/7/20232:35:38PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2314:35:3814:35Jan-2307-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。14:35:3814:35:3814:35Saturday,January7,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2314:35:3814:35:38January7,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。07一月月20232:35:38下下午14:35:381月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:35下下午1月-2314:35January7,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/714:35:3814:35:3807January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:35:38下午午2:35下午午14:35:381月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。14:35:3814:35:3814:351/7/20232:35:38PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2314:35:3814:35Jan-2307-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。14:35:3814:35:3814:35Saturday,January7,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2314:35:3814:35:38January7,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。07一月20232:35:38下午14:35:381月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月232:35下下午午1月-2314:35January7,202316、少年十十五二