电话售后考试附答案

电话售后考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1、电话售后业务处理主要在哪个平台操作？[单选题]*A、科沃斯业务平台(正确答案)B、UC电话C、菜鸟系统2、如用户遗失发票或相关的保修凭证，则以机器底部铭牌的生产日期后延_____月开始计算；[单选题]*A、3个月(正确答案)B、5个月C、1个月3、菜鸟系统投诉类型，有时效类，服务类，货物类，下列属于货物类投诉的有：[单选题]*A、上架延迟，发货延迟，配送延迟B、非正常签收，服务态度，服务规范，包材使用错误C、库存差异，发货错误，货品丢失，货品破损，逆向丢失，逆向破损，在仓破损(正确答案)D、主动服务XXXX，调拨，搬仓4、物流宝发货的订单发起投诉的时效是多久？[单选题]*A、投诉需在投诉时效内发起，一般为30天，具体以每个投诉类型上的时效为准(正确答案)B、投诉需在投诉时效内发起，一般为10天C、投诉需在投诉时效内发起，一般为15天5、菜鸟仓发货，多包裹拒收，转单号退回，如何建销退单[单选题]*A、多包裹建一个销退单B、对应包裹分开建销退单C、对应包裹分开建销退单，并用实际退回单号创建(正确答案)6、机器出现问题需要维修，售后方案选择___，机器刚收到不喜欢，要求退货，售后方案选择___，赠品截单退回，售后方案选择___[单选题]*A、报修，退货退款，仅退货(正确答案)B、报修，退货退款，仅退货C、报修，仅退款，无需售后D、报修，仅退款，仅退货7、当天受理催处理工单需要在多久时间联系并响应客户？[单选题]*A、17:10分之前响应客户B、当天下班前解决处理好待处理工单，并改好工单状态C、3小时内响应顾客(正确答案)8、电商、电商购物等涉及快递平台保修期按付款时间变更为顺延____日开始计算。[单选题]*A、10B、15(正确答案)C、20D、259、菜鸟仓发货，发起货物投诉的场景错误的是:[单选题]*A、物流发货第二天还没有签收，顾客反馈机器没有收到(正确答案)B、订单在某一物流节点停滞N天，非偏远地区N=4偏远地区N=7（目的地为新疆、西藏、青海、甘肃、宁夏省区）；C、超配送应签收时间4天未有最终物流状态，如签收、拒收、拦截成功；D、物流详情显示签收但实际未收到，整个订单少货或整个包裹少货（包裹内件少货请投诉发货错误）。10、顾客要求延时发货，我们如何处理?[单选题]*A、答应顾客可以帮其延迟B、直接拒绝顾客告知无法延迟发货C、发送延时卡片，让其确认，告知如不确认无法延迟发货，如暂时无法收货，待发出后我们可，以帮其截单退回，待需要后联系我司客服帮其补发(正确答案)11、快递物流异常件处理——注意事项*A、及时联系安抚顾客，跟进快递回复结果，工单注明处理记录(正确答案)B、跟进到顾客机器最终收到或退款为止(正确答案)C、截单退回的件务必跟进入库完成，补发或是退款都需要入库完成之后操作(正确答案)D、物流一直未更新，联系快递都未未有结果，及时投诉和反馈(正确答案)12、工单处理优先级规则有哪些？*A、催处理需在3小时响应顾客；紧急工单2小时响应；(正确答案)B、当天17点10前分配的工单下班前需响应顾客；系统待处理状态工单需要及时更新状态；(正确答案)C、需要再次联系顾客的工单，需跟客户约定下次回访时间；如客户特殊情况无法约定时间，需在72小时内回访确认；(正确答案)D、电话未联系上需在24小时再次回访；从接单开始连续7天未接通,工单关闭（若工单过程联系上，从重新计算）；超7天暂存工单时长需反馈(正确答案)13、保修期内实行哪几种的维修服务模式？*A、网点送修(正确答案)B、上门服务(正确答案)C、远程邮寄(正确答案)14、顾客反馈刚收到机器试了一下，感觉清洁效果不好/爬坡过不去，顾客要求退货，如何处理？*A、先核实具体情况：吸灰和拖地情况、门槛高度(正确答案)B、根据用户描述的具体情况做针对性解释、指导、挽留(正确答案)C、如果是用户主观体验类问题，讲解机器优势功能，体现机器的帮助感(正确答案)15、有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，应秉持下列的态度：*A、注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议(正确答案)B、不可用夸大不实的话来处理异议。当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会迅速找出答案，并确实做到。(正确答案)C、异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求(正确答案)16、如何处理客户情绪？*A、不要与客户争执，表达对客户心情的理解，并承诺一定时间内给予答复(正确答案)B、亲切询问客户抱怨、挑衅、无理取闹的原因，切身为客户考虑，并询问客户有什么建议(正确答案)C、直接解决顾客的问题。D、直接拒接顾客的诉求17、顾客反馈我司发错货，怎么处理？*A、联系客户安抚(正确答案)B、让客户提供图片（提供照片包含外包装、内包装、快递签收底单、实物照片，且需要提供机器条码）(正确答案)C、联系发货仓库核实(正确答案)D、核实结果告知顾客并针对结果做相应的处理(正确答案)18、顾客反馈机器是参加活动，没有中奖，要求退货怎么办？*A、挽留时可突出中奖的“额外”性(正确答案)B、强化活动的力度(正确答案)C、主动讲解机器自身的优势(正确答案)D、可以酌情给顾客申请配件或者赠品(正确答案)19、售后方案选仅退款用于*A、退差价（买贵退差）(正确答案)B、退货款（已有仅退货工单并已收货成功，需要退货款的）(正确答案)C、退运费（退换修业务顾客未使用顺丰到付，垫付运费的支付宝退运费）(正确答案)D、丢件退货款（一般用于云仓丢件，顾客要求退款的）(正确答案)20、登记售后系统时，应该需如何登记*A、登记售后系统时，应客观描述清楚问题，已处理的过程(正确答案)B、若有特殊情况、事项，需当面沟通清楚，并反馈上级。(正确答案)C、问题类型匹配正确(正确答案)21、增值税普通发票和增值税专用发票都是增值税一般纳税人开具的，两者的区别在于：1.开具的对象不同增值税专用发票一般开具给增值税一般纳税人，而增值税普通发票开具给非增值税一般纳税人。2.两者的作用不同增值税专用发票既是报销凭证，同时也是抵扣凭证；而增值税普通发票只是报销凭证[判断题]*对(正确答案)错22、顾客反馈购买的配件少件，客服直接补寄。[判断题]*对错(正确答案)23、登记增值税发票时需注意顾客提供的开票资料里面公司成立的时间是否是在购买机器之前的[判断题]*对(正确答案)错24、暂存工单需要再次联系顾客的工单，需跟客户约定下次回访时间；如客户特殊情况无法约定时间，需在72小时内回访确认[判断题]*对(正确答案)错25、发票内容可以开商品明细、电器、清洁电器、家用电器、科沃斯机器人扫地机或者吸尘器（开票内容前面都会有个前缀*家用清洁电器具*这个是删不了的）无要求就选择商品明细。[判断题]*对(正确答案)错26、如果沟通过程中持续索要工号的不直接给工号，反馈上级，若客户问之前接待客服的工号，一样不给其工号[判断题]*对错(正确答案)27、所有补寄包括配件都要主动和客户再次确认地址，客户不说，我们若不问，寄错地址造成客户不便了，肯定是我们的责任。[判断题]*对(正确答案)错28、菜鸟发货，客户拒收截单退回，在菜鸟系统里面已经退货完成时，工单系统操作仅退货时必须勾选云仓收货[判断题]*对(正确答案)错29、电话沟