促销员营销礼仪,营销知识培训

促销员营销礼仪、营销知识培训资料目录1.为什么要注重“营业礼仪”2.如何做到令人信赖3.营销人员所需的基本知识与能力4.服装仪容及检查要点5.合适的问候6.礼貌的姿势7.完美的鞠躬8.接待顾客的应对要素9.工作当中的5大行动要领10.待客用语（7个系列）11.营业前的准备检查12.顾客应对接待办法（3个系列）13.等待时机（2个系列）14.接近接触顾客方式（2个系列）15.商品交付及收款重点16.打烊及班后整理17.送客礼仪18.营业礼仪就是诚心的促销19.销售成功的基本20.获得最大营业收入的根本21.竞争力的重要性22.如何增长商品知识的方法23.人际关系能力是充分条件24.营销人员销售什么？25.专业营销人员的四大条件26.营销人员的使命是什么？27.空调专家形象塑造的基本要求28.自我革新，搭上成长的列车为什么要注重“营业礼仪”•受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度——在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失去整个市场•有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与商店的个性、魅力——营业人员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性•以值得令人信赖的营业员为目标——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。1如何做到令人信赖◆让顾客喜欢◆对顾客有帮助◆具备专业的知识和技能◆不要忘了表示感谢2.销售商品的“效用价值”Θ具有商品知识及生活方面的咨询能力,用容易令人了解的方式介绍商品的方便性.舒适性.娱乐性及经济性.1.推销自己----让对方有这个人讲话可以信赖的感觉,便可缓解客人的防备心理.Θ令人有好感的服装.招呼与待客态度.礼仪Θ真诚的态度Θ充满自信的态度3.销售商品+服务Θ期望顾客购买“商品”,一定要再加上“服务”,“服务”可以加深顾客的信任感,促成下依次购买的机会.24.让顾客认同.信赖的5种礼仪.态度方式表情--------------面带微笑言语------------简洁清楚动作------------敏捷灵活工作------------干净利落态度------------朝气蓬勃5.一步登天的想法只会适得其反,要达到最佳的效果,必须做到循序渐进,切切实实,只有具备良好的“营业服务礼仪”态度才是最有效的宣传,才能达到最好的效果.3营销人员所需的基本知识与能力1.商品知识;2.业务知识;3.消费者动向,流行;4.社会政治经济动向;5.计数管理;6.与人交涉能力;7.自主管理能力;8.学习向上力.4服装仪容及检查要点女士：头发是否梳理整齐便于工作呢?鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸张的发饰呢?制服是否经过清洗熨了?化妆是否得体?鞋子是否配合服装的颜色,走起路来行动敏捷吗?男士：头发是否梳理干净,是否有积物?耳朵.牙齿是否干净?制服是否整洁,领带是否扭曲不正?袜子.鞋子是否干净无破洞?是否有带手帕,手帕是否干净?制服有无折痕?好的表情.态度会让仪容更生光彩首先要健康不要忘记开朗的笑脸敏捷的态度5合适的问候,在不知不觉中将能掌握顾客的心诚实的魅力开始问候工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出打招呼的4大原则开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人6礼貌的姿势站立将臂挺直.两手自然.防下收小腹.重心集中在两脚的大拇指上走路把背挺直,不拖着脚走路,再怎么匆忙也不在屋内奔跑坐姿稳稳的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上鞠躬1.轻轻点头----身体倾斜15度低头2.一般行礼----身体倾斜30度低头3.深深鞠躬----身体倾斜40度低头笑容良好的笑容必须要心.眼睛.嘴巴一起笑1.心--心定,感谢的心2.目--流露感谢的心(热情)3.口--微笑下额往后缩7•把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容•背和头维持一直线,弯下腰上半身弯曲•双手向前并拢(右手在下,左手在上)•两脚向脚跟并拢,脚尖微开完美的鞠躬“下巴的角度”与“视线高低”之重复说话时的视线●先生朝向鼻子●小姐朝向下巴●太太朝向嘴角说话时的视线8接待顾客客的应对对要素1.愉快快的神情情让顾客客有良好好的第一一印象感觉良良好服服装、仪仪容、态态度愉快表表情、招招呼、动动作灵敏敏2.愉快快的对话话让顾客客能打开开心扉诚实的的人人格、、用语、、话题令顾客客喜爱笑笑脸、、用心倾倾听、有有幽默感感3.切身身服务吸吸引顾客客使顾客客信任站在顾顾客的立立场用用心、、建议、、服务值得信信赖商商品知知识、说说明能力力、行动动力9工作当中中的5大大行动要要领表情------保保持微笑笑的表情情言词------明明确果断断的话语语动作------机机智敏捷捷的动作作工作------工工作迅速速敏捷态度------态态度活泼泼有朝气气10待客用语语之一打招呼为为联系感感情之机机会1.与来来店顾客客的交谈谈应从优优美的言言词用句开始始2.首先先要充分分灵活运运用基本本用语11待客用语语之二店面接待待顾客10项要要点以开朗朗的笑脸脸迎接顾顾客；不要跟跟在顾客客旁边，，紧跟在在后面；；留心对对待顾客客，不要要有差别别待遇；；保持自自信和勇勇气，但但要谦逊逊待人；；说话要要有礼貌貌，咬字字清楚；；最好的的倾听者者；商谈活活用5W2H；；活用五五感，提提升效果果（视觉觉、听觉觉、触觉觉、嗅觉觉、味觉觉）；迎合顾顾客的表表情动作作；在适当当时机说说出“谢谢谢您””等感谢谢的话，，并能郑郑重地送送别。12营业十大大用语待客用语语之三欢迎光光临承蒙您您的惠顾顾，谢谢谢请您稍稍候对不起起，让您您久等了了真对不不起是的，，我知道道了非常抱抱歉请您原原谅谢谢您您欢迎您您再次光光临13待客用语语之四销售话术术的八项项原则不用否否定的语语气，要要用肯定定的不直接接指定介介绍，而而用探询询的口气气结束话话语时，，要边现现得更加加殷勤一切按按照公司司规定时时这样说说“很抱抱歉”+“礼貌貌的口吻吻”懂得分分辨能承承诺对方方的场合合把责任任归咎于于自己身身上多说些些夸赞、、感谢、、欢喜的的话经常地地招换客客人的姓姓名14待客用语语之五招呼待客客基本用用语（1）早晨充充满精神神的打招招呼客人来来时快速速地打招招呼满怀感感谢之情情

解解释前先先赔礼突然地地打扰别别人、打打断话题题“知道道了”不不够完美美早安欢迎光临谢谢您对不起很抱歉，在在工作中打扰扰您，抱歉，，打断您的话话好的15经常会说““等一下”焦急的等着着从心理体恤恤对方的辛劳劳外出和回公公司时清楚地地说家人外出和和回家时大声声地说工作未做完完先走时说一一声请稍等您久等了您辛苦了我出去了，，我回来了我走了，您您回来了对不起，我我先走了16待客用语之六六招呼待客基本本用语（2））好现在没有我们没有请快一点对不起可以不可以以呢？喜不喜欢因因人而异哪儿、这尔尔什么时候买买呢？好的刚巧手头上上没有真不巧我们们没有拜托您快一一点非常抱歉，，对不起能否拜托您您？因顾客的喜喜欢而异那里、这里里您什么时候候买的呢？17很便宜产品很耐用用懂了马上给请打电话这会儿就去去嗯……嗯………您要问什么么？您要干什么么？买得很值得得！价值核实实产品可安心心使用我明白、我我知道了马上给您拜托您打电电话等这会儿就就拜访您嗯……，对对不起您想知道什什么呢？您需要什么么呢？18您说什么！！嗯？钱找您回答现在没有位位子道歉等一下，可可以等吗？给，点收请再说一遍遍好吗？**元找您您是的；不；；好现在刚好没没有空位很抱歉，对对不起您愿意等吗吗？收到了，收收下了，送给给您19直销员的打招招呼合适的问候能能掌握顾客的的心1.诚实的魅魅力开始问候候2.可圆滑创创造人际关系系3.打招呼最最重要的要在在见到顾客的的时候脱口而而出微笑表情的自自我训练待客用语之七七20陈列处1.商品是否否有瑕疵2.小商品是是否容易取得得？3.非季节性性的促销商品品是否拿开？？4.目录是否否新，在易见见、易取的地地方？营业前的准备备检查接待柜台1.是否备有有来店纪念品品2.是否备有有纸袋、胶带带、包装纸等等包装材料商品1.是否附上上价格卡2.POP是是否污损地板1.是否有垃垃圾掉落？2.角落、入入口处是否干干净？3.空箱子是是否有整理？？21顾客应对接待待之一带儿童的顾客客关心态度的的着眼点以关爱的态态度来关心和和应对小孩关心态度的具具体策略小礼物———送小点心、、糖果或气球球、铅笔等利用游戏———准备拼图图游戏或电动动玩具小朋友剧场场——准备一一些卡通影带带22顾客应对接待待之二结伴而来的顾顾客关心态度的的着眼点只顾招呼顾顾客而忽略同同伴的态度是是很失礼的，，而且也会使使商谈变得不不顺利，此外外，同伴也有有可能成为我我们得下一位位顾客关心态度的的具体策略友人为同伴伴时：同伴常常具有强有力力的发言力；；积极地让他参参与商品地选选择，让同伴伴也试着去接触商品。。夫妇一起来来时：尊重太太太的意见是是较万无一失失的。带小孩来时时：以问小孩孩说话的态度度间接的说服服其双亲。23女士：享受购物乐乐趣希望从很多多商品中选择择容易被时尚尚左右男士：希望能效率率性的购物常看大体了了解的商品爱面子不同顾客的的购买倾向突破点：1.商品说明明应较详细2.热心的态态度并有礼接接待3.再三的询询问，并为其其设想使用状状况突破点：1.爽朗又有有礼的与其接接触2.有次序的的说明商品3.不可一开开始就问预算算多少24等待时机之一一来客少的时段段来客少的时段段，一定要做做整理工作空闲的时候不不能楞着，应应巡看一下陈陈列商品，检检查价格牌，，POP，整整理目录等，，这也是愉快快的迎接顾客客的一种态度度不可以忘情的的与同事聊天天靠在柱子或陈陈列台旁在角落处阅读读杂志25等待时机之二二待客的七个道道具1.名片6.维修服务务登记本2.桌椅7.价格表3.干净毛巾巾4.销售手册册,单页5.记事本26接近接触顾客客之一吸引顾客购买买欲望的8个个阶段顾客心理1.注意2.兴趣3.联想4.欲望5.比较6.决定7.付诸行动动8.满足直销员应采取取行动1.等待时机机（可能购买买）2.接近建议议（生活须知知）3.介绍商品品（现场示范范）4.商品说明明（针对需求求）5.销售重点点（建议商品品）6.结束7.收受货款款8.送别27接近接触顾客客之二灵活运用五种种感觉视觉听觉触觉味觉嗅觉28商品交付及收收款重点“四次”适适时的“道谢谢”顾客决定购购买的商品时时收取费用时时找钱时递给商品时时29打烊及班后整整理一天地最后工工作，全体人人员应特别认认真地做能作好整理工工作，明天早早上将有美好好地开始店铺打烊时整整理检查表顾客名单的记记录及明天活活动计划的计计划对于关门后的的顾客、电话话也都需有礼礼地答复向加班地同事事打招呼，并并叮咛小心门门窗30送客礼仪首先应在销销售场行礼，，送客应在收收银台道谢；；跟随顾客至至入口处附近近跟随顾客至至入口处附近近再道声“谢谢谢”，并说说：欢迎您再再来碰到老年人人或下雨天，，应说“请小小心”这是，纵然然顾客没有回回头，也得礼礼貌地辞行对空手而归归的人也得礼礼貌地送客如果顾客空空手未买也应应礼貌地送客客，不可认为为他们“不是是自己地客人人”便以异样样眼光不理不不送帮忙搬运开车地顾客客应帮其指挥挥安全31营业业礼礼仪仪就就是是诚诚心心的的促促销销对顾顾客客合合事事宜宜的的接接待待，，热热心心诚诚实实的的介介绍绍说说明明以以及及真真诚诚的的感感谢谢，，并并非非只只是是形形式式上上的的传传达达，，在在此此我我们们身身为为营营业业员员者者之之所所以以学学习习营营业业礼礼仪仪，，并并在在日日常常活活动动中中力力行行的的理理由由即即在在于于此此…………在对对顾顾客客表表示示““顾顾客客为为尊尊””的的诚诚意意时时，，一一定定可可获获得得好好感感及及加加深深彼彼此此的的信信赖赖。。关关心心营营业业礼礼仪仪并并不不是是为为了了他他人人，，而而是是提提升升营营业业员员自自我我的的素素质质与与形形象象。。321、、对对于于自自己己销销售售的的商商品品拥拥有有信信心心，，热热爱爱您您的的商商品品，，同同商商品品交交流流、、讲讲话话，，当当成成人人来来对对待待，，注注入入灵灵魂魂。。2、、销销售售热热情情的的持持续续。。3、、明明确确的的目目标标设设定定。。4、、行行动动依依照照““基基本本””去去做做：：A学学习习商商品品知知识识，，销销售售重重点点；；B开开发发新新顾顾客客，，确确保保老老顾顾客客；；C全全心心全全力力投投入入；；D行行动动。。销售售成成功功的的基基本本335、要“德人”得到人的支持、协力。6、要有人情味、特色、差别化的做法。7、努力成为专家。一见一想一行34营业业额额客数数价格格服务务礼礼仪仪来店店客客数数购买买率率购买买数数量量购买买单单价价获得得最最大大营营业业收收入入的的根根本本35成本本(为为顾顾客客创创造造更更少少的的成成本本)竞争争力力=价值值(为为顾顾客客创创造造更更大大的的价价值值)成本本=取取得得成成本本+使使用用期期间间操操作作使使用用维维护护成成本本+处处量成成本本-残残值值竞争争力力的的重重要要性性361.参参加加学学习习会会2.亲亲自自动动手手操操作作3.新新旧旧差差别别4.价价格格1.向向前前辈辈优优秀秀者者学学习习2.向向安安装装.专专业业书书籍籍学学习习3.观观摩摩4.向向厂厂家家学学习习5.向向顾顾客客学学习习6.向向大大家家.媒媒体体学学习习如何何增增长长商商品品知知识识的的方方法法37人际际关关系系能能力力是是充充分分条条件件直直销销员员重重要要学学会会利利用用自自身身的的人人际际关关系系能能力力充充分分借借力力————力力势势运运用用茫茫茫茫人人海海中中有有缘缘共共事事，，交交往往是是一一种种缘缘————惜惜缘缘交往往能能力力理理解解能能力力口头头表表达达能能力力说明明、、说说服服的的能能力力文字字表表现现能能力力人际际关关系系能能力力对对人人能能力力感感受受性性，，亲亲和和力力统率率力力说服服力力协调调力力解决决问问题题的的能能力力382.销售公司公司经营理念公司企业文化公司的服务做法1.销销售售自自己己（仪仪容容、、礼礼貌貌、、专专业业知知识识））3.销销售售商商品品的的价价值值.效效益益4.销销售售问问题题的的解解决决5.销销售售顾顾客客满满足足.满满意意营销销人人员员销销售售什什么么?391.理理念念武武装装强强烈烈的的使使命命感感2.理理论论武武器器掌掌握握营营业业的的基基本本知知识识3.信信息息武武装装收收集集及及运运用用市市场场物物业业,顾顾客客及及商商品品的信信息息4.技技术术武武装装学学习习和和磨磨练练营营销销活活动动中中必必备备的的技技能能专业业营营销销人人员员的的四四大大条条件件40营销销人人员员的的使使命命是是什什么么销售售目目标标金金额额利润润目目标标1.达达成成事事业业目目标标2.提提高高市市场场占占有有率率,市市场场份份额额3.收收集集市市场场信信息息与与反反应应信信息息41直销销员员正正确确的的从从业业理理念念是是什什么么?●理念念：：经经营营自自我我●想法法：：专专柜柜直直销销员员的的身身份份/店店面面经经理理身身份份/经经营营自自己己的事事业业自自己己的的老老板板●意识识：：不不用用出出资资金金不用用出出设设备备不用用去去雇雇员员不会会有有风风险险42心态态能能够够改改变变，，行行动动就就会会改改变变；；行动动能能够够改改变变，，习习惯惯就就会会改改变变；；习惯惯能能够够改改变变，，人人格格就就会会改改变变；；自我我革革新新，，搭搭上上成成长长的的列列车车469、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。13:16:2813:16:2813:161/6/20231:16:28PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2313:16:2813:16Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。1月-231月-2305:49:1105:49:11January24,202314、他乡生白发，旧国见青山。。24一月20235:49:11上午05:49:111月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。。。一月235:49上午1月-2305:49January24,202316、行动出成果，工作出财富。。2023/1/245:49:1105:49:1124January202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。5:49:11上午5:49上午05:49:111月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。1月-231月-23Tuesday,January24,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。05:49:1105:49:1105:491/24/20235:49:11AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。1月-2305:49:1105:49Jan-2324-Jan-2312、世间成事，不求其绝对圆满，