保险营销礼仪培训教材

12现代人为什么学礼仪?

第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度3

员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是没有礼仪就没有事业的成功！4礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。5自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。6尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。7用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养8课程目录商务接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪

个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪9第一篇接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪10★接待礼仪---接机礼仪

电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李

11★接待待礼礼仪仪---介绍绍礼礼仪仪一、、介介绍绍自自己己（三三点点注注意意））：：单单位位/部门门/职务务/姓名名二、、介介绍绍他他人人（（注注意意原原则则））：：三、、介介绍绍集集体体（（介介绍绍双双方方/介绍绍单单方方））：：四、、介介绍绍顺顺序序：：把职职位位低低者者、、晚晚辈辈、、男男士士、、未未婚婚者者分别别介介绍绍给给职职位位高高者者、、长长辈辈、、女女士士和和已已婚婚者者。。12五、、介介绍绍礼礼仪仪的的注注意意事事项项1、介介绍绍时时不不可可单单指指指指人人，，而而应应掌掌心心朝朝上上，，拇拇指微微微微张张开开，，指指尖尖向向上上。。2、被被介介绍绍者者应应面面向向对对方方。。介介绍绍完完毕毕后后与与对对方方握手问候候，如：：您好！！很高兴兴认识您您！3、避免对对某个人人特别是是女性的的过分赞赞扬。4、坐着时时，除职职位高者者、长辈辈和女士士外，应应起立。但但在会议议、宴会会进行中中不必起起立，被被介绍人只要要微笑点点头示意意即可。。★接待礼仪仪---介绍礼仪仪13五、国际际惯例1、国际惯惯例敬语语（姓名名和职位位）。如：王小小姐，请请允许我我向您介介绍**总监。。2、称男性性为先生生，称未未婚女性性为小姐姐，称已已婚女性为为女士、、夫人和和太太。。3、根据行行政职务务、技术术职称、、学位、、职业来来称呼。如如：陈总总、吴局局长、王王教授、、陈博士、、曹律师师、龚医医生。接待礼仪仪---介绍礼仪仪14六：称呼呼的注意意事项不适当俗俗称不适当简简称地方性称称呼无称称呼呼★接待礼仪仪---介绍礼仪仪15★接待礼仪仪---名片礼仪仪一、交换名片片的顺序序二、名片片的索取取交易法激将法谦恭法联络法16三、名片片的递交交顺序由近而远远由由尊而而卑四、名片片的递交交起立上上前双双手或或右手递递送自我介绍绍不要要举高过过于胸不要用手手指夹给给对方，，将正面面给予对对方五、名片片的接受受起立、上上前，双双手或右右手接,阅读一遍遍★接待礼仪仪---名片礼仪仪17六、名片片的收存存衬衣左侧侧口袋或或西装的的内侧口口袋。口袋不要要因为放放置名片片而鼓起起来。不要将名名片放在在裤袋里里。★接待礼仪仪---名片礼仪仪18★接待礼仪仪---握手礼仪仪1、注意意手位192、握手必必须用右右手3、握手要要热情。。(眼神、表表情)4、握手要要注意力力度。（（适中））5、握手应应注意时时间。(3秒左右为为宜)握手的顺顺序——“三优先先”原则则1、长者优优先2、女士优优先3、职位高高者优先先20握手礼仪仪的禁忌忌握手时，，左手拿拿着东西西或插在在兜里不按顺序序，争先先恐后不能戴墨墨镜、不不能戴帽帽子、不不能戴手手套男士戴手手套（社社交场合合女士可可戴薄手手套）戴墨镜（（有眼疾疾病或眼眼有缺陷陷除外））用左手或或用双手手与异性性握手交叉握手手（与西西方人握握手视为为十字架架，不敬敬）拉来、推推去或上上下左右右抖个不不停长篇大论论、点头头哈腰、、过度客客套只握指尖尖或只递递指尖手脏、湿湿、当场场搓揩三心二意意、面无无表情、、目光游游移或旁旁观2122乘车礼仪仪23主人开车车时的座座位次序序主人24记程车的的座位次次序司机25乘火车时时的座位位次序走廊廊DBCA26引领---引领的手手势…引领的方方位…引领的禁禁忌…27微妙的引引见技巧巧介绍、带带领的要要点说明目的的地，右右手并拢拢指示前前往的方方向站在左斜斜前方带带领客户户走在二、、三步前前，配合合对方的的步调前前进一定要敲敲门，请请客户坐坐上座告知等候候的时间间提供阅读读资料28电梯礼礼仪29★接待礼礼仪---电梯礼礼仪如何共共乘电电梯？？先按电电梯，，让客客人先先进。。若客客人不不止一一人时时，可可先进进电梯梯，一一手按按“开开”，，一手手按住住电梯梯侧门门，对对客人人礼貌貌地说说：““请进进！””30进入电电梯后后，按按下客客人要要去的的楼层层数。。侧身身面对对客人人。如如无旁旁人，，可略略做寒寒暄。。如有有他人人，应应主动动询问问去几几楼，，并帮帮忙按按下。。到目的的地后后，一一手按按“开”，一手手做请请出的的动作作，说说：“到了，，您先先请！！”客人走走出电电梯后后，自自己立立即步步出电电梯，，在前前面引引导方方向31电梯礼礼仪不要同同时按按上下下行键键。不要堵堵在电电梯口口，让让出通通道。。遵循先先下后后上的的原则则。先进入入电梯梯，应应主动动按住住按纽纽，防防止电电梯夹夹人，，帮助助不便便按键键的人人按键键，或或者轻轻声请请别人人帮助助按键键。在商务务活动动中，，按键键是晚晚辈或或下属属的工工作，，电梯梯中也也有上上位，，愈靠靠内侧侧是愈愈尊贵贵的位位置。。电梯中中绝对对不可可以抽抽烟，，尽量量避免免交谈谈，除除非电电梯中中只有有你们们俩个个人。。人多时时不要要在电电梯中中甩头头发，，以免免刮人人脸。。32习惯用用语初次见见面说说：很久不不见说说：请人批批评：：请人原原谅：：求人解解惑：：托人办办事：：等待客客人：：回答姓姓名：：33看望别别人：：陪伴客客人：：中途先先走：：求人方方便：：请人勿勿送：：谦恭：：失礼：：请人谅谅解：：34★接待礼礼仪----欢迎礼礼仪来有迎迎声问有答答声去有送送声热情待待客应应做到到：眼眼到，，口到到，意意到35一、会会前准准备：：会场布布置桌、椅椅、桌桌牌、、指示示、音音响、、空调调、灯光、、投投影、、电脑脑、插插座、、试台台签到引路★接待礼礼仪---会议礼礼仪36接待礼礼仪---会议礼礼仪二、小小型会会议面门而而坐居居右而而坐自自由择择座三、大大型会会议前排高高于后后排中中央高高于两两侧右右侧高于左左侧37记住正正确的的席次次在接待待室中中213桌子45公司内内席入口入口3公司内内席1客人席席42客人席席原则上上，长长沙发发为客客用席席,带有扶扶手的的椅子子为公公司内内用席席离入口口较远远的地地方为为上座座桌子38记住正正确的的席次次在会议议室时时一般离离入口口较远远的地地方为为上座座,但三人人时以以中间间为大大位若对方方未用用桌牌牌指定定时，，按职职位高高低依依左图图次序序就座座同行中中的领领导在在中途途要退退席时时，要要一起起站起起来向向客户户致意意当对方方的领领导进进来时时，要要一起起站起起来打打招呼呼，表表示礼礼貌客人席席312桌子公司内内席席312入口39公务拜拜访礼礼仪1、拜拜访的的礼仪仪准备充充分选择合合适的的时机机遵守时时间，，不可可失约约举止有有礼语言得得体实事求求是适时告告退40拜访客客户前前的准准备事事项公司介介绍带带了吗吗？相相关文文件带带齐了了吗？？笔记本本带了了吗？？是否随随身携携带足足够数数量的的名片片？对方地地址,电话号号码,联络人人清楚楚吗？？仪容整整洁吗吗？要提前前5分钟到到达41建立人人际关关系的的五个个台阶阶★寒暄、、打招招呼★表达事事实★观念共共识PMP★兴趣、、爱好好★信念、、价价值观观、信信仰发表想想法…赞美快速建建立好好感42居间介介绍礼礼仪介绍的的顺序序将位低低者介介绍给给位高高者(先称呼呼位高高者,介绍位位低者者再称呼呼位地地者,介绍位位高者者)-将年少少者介介绍给给年长长者-将公司司的人人介绍绍给来来宾-将男士士介绍绍给女女士43肢体语语言探出身身体时时看看手表表——有时间间压力力,想结束束打哈欠欠——希望改改变话话题环抱胳胳膊——拒绝,不同意意没有看看着对对方——不感兴兴趣——有兴趣趣44言语表表达的的要诀诀多赞美美,少责怪怪多激励励,少嘲讽讽批评要要具建建设性性,避免无无的放放矢用字遣遣词要要高雅雅说话时时不要要带着着口头头禅态度要诚实实多用礼貌用用语45聆听他人讲讲话的正确确姿势切勿双腿张张开、交叉叉、翘二郎郎腿或抖动动双手切勿交交叉放在桌桌上或胸前前，不可单单手或双手手托额、手手肘支在桌桌上不可打哈欠欠、眼神飘飘忽、东张张西望臀部应占椅椅子五分之之四，背脊脊挺直靠在在椅背上，，膝盖靠拢拢、双脚并并拢，双手手叠放在膝膝盖上面带微笑、、眼神温和和地注视对对方在适当的时时候可以用用点头表示示赞同或了了解作笔记对主主讲者来说说，会有相相当受尊重重的感受与人对谈时时，最好采采对坐或“L”型式46宴请5M原则Meeting约会（时间间、对象））Media环境（人数、类型型、关系程程度、来宾宾意愿）Money费用（少而而精）Menu菜单（对方喜好、、常规地方方特色、禁禁忌、应时时）Manner举止（礼貌入席席、举止文文雅、正确确使用餐具具）★餐饮礼仪---用餐礼仪47用餐坐次1、左高右低（（中餐餐）2、三人以中中为上3、面门为上上4、观景为佳佳5、临墙为好好48餐饮礼仪---中餐举止禁禁忌1、将餐巾放在在膝盖上，，不可用餐餐巾擦脸或嘴完餐餐后，将餐餐巾叠好，，不可揉成成一团。2、照顾他人时时，要使用用公共筷子子和汤匙。。3、喝汤用汤匙匙，不出声声。4、不布菜、不不劝酒、不不乱吐、不不整理衣饰饰495、剃牙时用用手挡住嘴嘴。咳嗽、、打喷嚏或或打哈欠时，应应转身低头头用手绢或或餐巾纸捂捂着，转回身身时说声“抱歉”。餐饮礼仪---中餐举止禁禁忌506、忌把筷子子架在或杯杯子上，忌忌把筷子插插在饭碗或菜菜盘里。7、忌讳筷子子交叉放置置、放反了了8、不要把筷筷子伸到他他人面前，，也不要插入菜盘深深处。9、不要翻覆覆挑拣，也也不要使筷筷子在菜盘上游动，，不知夹什什么菜。10、夹菜时不不要一路滴滴汤，筷子子不要粘满了食物，，也不要用用嘴吮吸筷筷子。5111、用双手举举杯敬酒，，眼镜注视视对方，喝喝完后再举杯杯表示谢意意。12、碰杯时，，杯子不要要高于对方方的杯子。。13、尊重对方方的饮酒习习惯和意愿愿，不以各各种理由逼迫迫对方喝酒酒。14、用完餐离离座时，将将椅子往内内紧靠着边。餐饮礼仪---中餐举止禁禁忌52第二篇个人职业形形象仪态礼仪仪表礼仪53第一印象一个人永远远没有机会会给别人留留下第一印印象6秒54声音音调,语气,用词,说话速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把把注意力放放在93%的关键因素上上--形象、声音35%7%58%言词内容第一印象55您应当拥有的的……56商务人士形象象基本要求仪容整洁着着装得得体举止端庄言言谈温温雅57清洁清洁要求：洁洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、、耳、唇、齿齿、颈、手、、甲、肘、、膝、跟等。。58发型要求(男士\女士)遵循上限、侧限及下限要求59女士：前不盖额，后后不过肩提倡：盘发大忌：披发60面部修饰胡子没有特殊的宗宗教信仰和民民族习惯，养成每日剃须须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清清洁口饭后及时刷牙牙保持口气清洁洁61衣必整、纽必必结62服装穿着要求求合体合身身切忌杂乱乱忌残忌破破忌污忌皱皱忌衣冠不整整63远看头近看脚不远不近看中中腰64“三色原则”“三一定律””“三个禁忌””西服礼规--三个三65A、男士着装：：-----职职业装的颜色色和尺寸-----西西服的扣子系系法-----西西服口袋B、女士着装：：-----风格鉴定-----禁忌C、饰物搭配仪表礼仪66服饰的“TPO”原则Time时间

Place地点Occasion场合服饰应时，应景，应事，应己，应制67商务礼仪－仪容仪表（女女士篇）1、商务着装要要求五不准职业套装（裙裙装）一种裙子不能能穿正式高级场合合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的的袜子，不穿穿镂花的丝袜袜袜子长度，避避免出现三节节腿68商务礼仪－仪容仪表（女女士篇）2、面部修饰女士化妆是自自尊自爱的表表现，也是对对别人的一种种尊重，是企企业管理完善善的一个标志志。要求化淡妆，，保持清新自自然，化妆注注意事项：化妆要自然，，力求妆成有有却无化妆要美化，，不能化另类类妆化妆应避人69商务礼仪－仪容仪表（女女士篇）3、装饰要求原则一：符合合身份，不戴有碍于本本职工作的首首饰不戴展示财力力的珠宝首饰饰，不戴展示性别别魅力的饰品品原则二：同质质同色原则三：以少少为宜：数量量不超过两件件70商务礼仪－仪容仪表（女女士篇）4、发型发式““女人看头””时尚得体，美美观大方、符符合身份。71商务礼仪－仪容仪表（女女士篇）5、商务着装要要求鞋子的要求不穿过高、过过细的鞋跟不穿前不露脚脚趾后露脚跟跟的凉鞋，穿穿正装凉鞋72微笑微笑的意义练练习亲切的微笑是是最美丽的语语言微笑是“诚于衷而形于于外”，因此，它应应当是出自内内心的真诚。。微笑是一种国国际礼仪，它它体现了人类类最真诚的相相互尊重与亲亲近。微笑也也是最基本的的礼仪，它应应伴随着我们们度过工作和和生活中每一一刻，无论你你是对待客户户、同事还是是对待家人，，以及陌生人人。仪态礼仪（1/4）73眼睛也会说话话心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的的对象看着在说话的的人带着笑脸即使使说严肃的话话都不像在骂骂人74态度决定一切切一见面就面带带微笑(表示接受)眼光柔和的注注视对方(表示亲切)向前迈出一步步打招呼(表示亲密)干脆利落的动动作(表示有决心果果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松松的姿态站定定(表示心胸宽大大)身体和眼光都都确实的朝向向对方(表示信赖)75商务礼仪－言谈举止1、礼仪三到－－眼到、口到到、意到眼到：要有目目光的交流，，注视别人目目光应友善，，采用平视，，必要的时候候仰视，与人人目光交流时时间3-5秒，其他时间间看嘴巴和眼眼部中间的位位置，注视对对方的时间是是对方与你相相处时间的1/3。口到：讲普通通话，热情正正确称呼，表表示对交往对对象的尊重，，体现社会风风尚，反映个个人修养。意到：通过微微笑把友善、、热情表现出出来，不卑不不亢，落落大大方，不能假假笑、冷笑、、怪笑、媚笑笑、窃笑。76个人风度风度是指人的的内在素质和和外在特征和和谐统一所表表现出来的比比较稳重而优优美的举止姿姿态。77微笑微笑的意义练练习站姿基本要点（（演练））坐姿基本要点注注意点女性形体如何保持健康康向上的状态态仪态礼仪78体位手位脚位禁忌79忌：身体歪斜斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸80深坐——松懈轻轻闲中坐——沉稳严严谨浅坐——谦虚恭恭敬警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光”忌：东歪西靠靠两膝分开开太远翘二二郎腿双脚不停地抖抖动坐姿基本要点（（演练））仪态礼仪（4/4）81接听电话基本本观念电话扮演内外外联系工作的的第一线角色色，完全靠声声音和语言与与对方沟通，，客户满意是是否常靠这一一线间。以客为尊将心比心判断与应变三种观念，长长期培养，不不断磨练，日日久就能““心口合一””应对自然然确当。82接电话者的应应对顺序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下下话筒总结83接听电话的基基本礼貌接打电话前先先排除嘈杂的的声音切忌拿起电话话就“喂”“厦门电信，，您好！我是是曲莹。”转接电话时，，应按下保留留或盖住话筒筒。代接电话时避避免贸然猜测测对方姓名注意讲话速度度和语调电话四周避免免放置容易打打翻的物品84接待电话时的的应对技巧“刚好出差，预预定在X日回来，请问问我能帮助您您吗？外出中：“XX正好外出，请请问我能帮助助您吗？”休假：“XX今天正好休假假，X日才上班，请请问我能帮助助您吗？”上洗手间：：“正好部在座位位上，大约X分钟后回来，，请问我能帮帮助您吗？”讲电话中：：“XX正好在讲电话话，可能要等等X分钟，请问我我能帮助您吗吗？”出差：85移动电话礼仪仪在访客或会议议中务必关机机或由他人代代接礼貌的向会议议室中所有对对象道歉离开会议室（（用餐场合））接听来电回来后向大家家道歉降低通话的音音量，缩短通通话时间86女士：容貌---气质男男士：风风度---学识小结：87谢谢大家，本本次礼仪培训训到结束，祝祝各位同仁周周末快乐！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。23:42:0723:42:0723:421/7/202311:42:07PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2323:42:0723:42Jan-2307-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。23:42:0723:42:0723:42Saturday,January7,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2323:42:0723:42:07January7,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。07一一月月202311:42:07下下午午23:42:071月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月2311:42下下午1月-2323:42January7,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/723:42:0723:42:0707January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:42:07下下午11:42下午23:42:071月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Saturday,January7,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。23:42:0723:42:0723:421/7/202311:42:07PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2323:42:0723:42Jan-2307-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。23:42:0723:42:0723:42Saturday,January7,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2323:42:0723:42:07January