人寿客户服务基本技能

客户服务基本技能江苏省分公司客户服务基本技能江苏省分公司目录正确看待客户投诉一、客户服务理念

二、客户服务技巧（一）客户服务基本技能（二）客户投诉处理技巧（一）服务是什么（二）客户是什么（三）什么是客户服务（四）服务的意义（五）树立良好的服务意识1.1服务是什么超越

达到

客户的期待服务就是达到或超越客户的期待1.2客户是什么外部客户内部客户1.3什么是客户服务客户服务使客户感受到重视难忘的互动成为忠实客户带来新的客户1.4服务的意义

客户满意留住客户提高满意度１服务意识的内涵２我们需要具备什么样的服务意识３如何提高我们的服务意识４提供优质服务的意义1.5树立良好的服务意识目录正确看待客户投诉一、客户服务理念

二、客户服务技巧（一）客户服务基本技能（二）客户投诉处理技巧（一）服务是什么（二）客户是什么（三）什么是客户服务（四）服务的意义（五）树立良好的服务意识二、客户服务技巧客户服务基本技能客户投诉处理技巧客户服务技巧有效沟通技巧客户更在乎你怎么说如何运用身体语言客户服务基本本技能2.1客户服务基本本技能有效沟通技巧巧1.如何观察客户户2.如何拉近与客客户关系3.观察顾客要求求感情投入4.目光接触的技技巧5.如何提供微笑笑服务从客户年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等如何观察客户有效沟通技巧巧准备、记录、理解

如何拉近与客户关系有效沟通技巧巧能理解一切。你要能设身处地为顾客着想观察顾客要求感情投入有效沟通技巧巧“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”目光接触的技巧有效沟通技巧巧有效沟通技巧巧感染客户、激发热情、增加创造力如何提供微笑服务有效沟通技巧巧练习!学会微笑提问的方式怎么说?提问的技巧客户更在乎你你怎么说？提问的方式开放式的问题题封闭式问题提问的技巧二择一问题42用简单的问题问3问YES的问题

1用客户听得懂的语言说身体语言面部手势如何运用身体体语言面部头部动作面部表情眼神嘴部头部动作面部表情眼神嘴部面部表情眼神嘴部头部动作眼神嘴部头部动作面部表情嘴部头部动作面部表情眼神手势手的姿势一般有有如下表现：：手心向上、、手心向下、、抬手招手、、推手、单单手挥动、伸伸手、藏手手、拍手、、摆手、、两手叠加、、两手、分分开、紧握握拳头、竖竖起拇指、、伸出小指、、伸出食指指、多指并并用、双双手、挥动。。1投诉产生的原因2客户投诉的心理3处理投诉的基本方法2.2客户投诉处理理技巧投诉产生的原原因没有得到预期期的服务投诉产生的原原因客户投诉的心理

渴望受到重视视发泄不满情绪绪期待解决问题题希望得到补偿偿客户投诉的心心理表达善意并提出解决方案建立共鸣关注情绪聆听诉说处理投诉的基基本方法处理投诉的基基本方法关注情绪控制自己关注情绪聆听诉说基本技能和要要求聆听诉说建立共鸣站在他们的立立场建立共鸣表达善意并提提出解决方案案表达善意并提提出解决方案案解决问题表达善意并提提出解决方案案迅速处理改善提高感谢反馈下面，跟大家家分享一些提提出方案的小小技巧：编后语你改变不了环环境，但可以以改变自己；；你改变不了了事实，但可可以改变态度度；你改变不不了过去，但但可以改变现现在；你不能能控制他人，，但可以把握握自己。ThankYou！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。00:20:0300:20:0300:201/6/202312:20:03AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2300:20:0300:20Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。00:20:0300:20:0300:20Friday,January6,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2300:20:0400:20:04January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月202312:20:04上上午00:20:041月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2312:20上午1月-2300:20January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/60:20:0400:20:0406January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。12:20:04上午午12:20上上午00:20:041月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。00:20:0400:20:0400:201/6/202312:20:04AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2300:20:0400:20Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。00:20:0400:20:0400:20Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2300:20:0400:20:04January6,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月202312:20:04上上午午00:20:041月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月2312:20上上午1月-2300:20January6,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/60:20:0400:20:0406January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。12:20:04上上午12:20上午00:20:041月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。00:20:0400:20:0400:201/6/202312:20:04AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2300:20:0400:20Jan-2306-Jan-2312、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。00:20:0400:20:0400:20Friday,January6,202313、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。1月-231月-2300:20:0400:20:04January6,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。06一一月202312:20:04上上午00:20:041月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月2312:20上上午1月-2300:20January6,202316、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2023/1/60:20:0400:20:0406January202317、一个人即即使已登上上顶峰，也也仍要自强强不息。12:20:04上上