大客户销售谋略培训讲义

大客户销售谋略培训

Instructor:

JasenZhangPromotionofComprehensiveSalesAbilitytoKeyCustomers

市场中的竞争你你的竞争者你的客户你的问题

游戏规则

Rules开场白孙子兵法云：“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜少算，而况于无算乎！”导论：大客户销售人员所需的素质QualityofKeyCustomerSalesAreYouProfessional?构成专业化的元素ProfessionalFactor构成专业化的元素

外表Appearance形象修饰、衣着打扮与你所与接触的客户相匹配态度Attitude赢得客户好感；决断，可靠，忠诚构成专业化的元素ProfessionalFactor构成专业化的元素ProfessionalFactor

知识

Knowledge产品知识公司知识

环境Environment业务规则流行事件行家一出手便知有没有(1)及格销售员中等销售员TOPSALES对定单关注点此项目本身对此项目的过程的控制影响此项目最终结果以什么方面作为主要切入点进行销售产品与服务本身的卖点研究客户的业务，结合系统方案在中等销售员的基础上注意客户内部的势进行销售强项产品技术指标的说明系统整体方案的说明包括系统方案，客户单位及个人的利益体现的整体方案对报价的解释强调价格低降低客户的总体拥有成本为客户带来增值直接与客户的什么层面人员的人建立联系客户操作层面的人客户管理层面的人客户的高级决策者行家一出手手便知有有没有(2)及格销售员中等销售员TOPSALES客户对这个销售人员的态度可以考虑首选可以参与客户对这个定单的内部运做销售人员对销售信息的反应有反应,按部就班积极响应未雨绸缪销售人员对客户心态的洞察度大概能明白客户对自己的远近能够灵活应对客户内部的不同声音积极采取行动，缔结客户内部的支持联盟，同时变反对为中立对公司内部的资源的使用情况不是使用不足，就是浪费资源基本上比较及时和明智对公司的资源进行有效的计划和约定，并合理使用业绩的体现与资源的支出不协调比较稳定超额完成行家一出手手便知有有没有(3)及格销售员中等销售员TOPSALES客户对人的总体印象产品专家是客户的潜在资源可以作为客户推心置腹的业务顾问客户对销售人员每一次和他联系的感觉打搅销售演示有什么新点子的商业会议客户对这个销售人员下的判断一个勤快的人还是比较有想法的人非常有价值进行接纳的人客户对这个销售人员一般的态度找我底下的人谈吧比较客气主动保持联系不能同流，，那能交流流；不能交流，，那能交心心；不能交心，，那能交易易！销售心得感感悟……SalesExperience最好的销售售人员是与与客户泡在在一起的人人；因为日日久见真情情人脉=钱脉脉！麻将精神Mah-jongSpirit不迟到—8点不计较环境境条件专心、专精精不抱怨、换换位思考永不放弃！！只要还在桌桌子上，人人生就会有有希望!大客户销售售的基本流流程市场因素的的方向盘大客户需求求分析大客户需求求挖掘技巧巧大客户沟通通模型异议处理与与双赢谈判判技巧客户关系管管理大客户销售售综合技能能提升培训训Content传统式销售售技能（PSS）出现于工业业文明时代代，生产力力大幅度提提升的时期期首要解决的的是产品的的销售，库库存的消化化20世纪20年代，，E.K.Stong《销售心理》》奠基了传传统式销售售技能1942始于施乐顾问式销售售技能（CSS）从说服转变变为理解；；从以产品为为中心转变变为以买方方为中心要劝说别人人，最好的的方法不是是劝说你永远不可可能说服客客户，客户户只能自己己说服自已已顾问销售的的本质：理理解站在买方的的立场上1976年年始于“我们今天所所面临的问问题，不能能以问题出出现时的那那种思考方方式去解决决”---爱因斯坦用新思维来来解决问题题NewThinking大客户销售售引导案例例InstructiveCase换位思考游游戏体验时间：10分钟销售行为与与购买行为为的差别测测验时间：10分钟是发现客户户需求并满满足客户需需求的过程程对销售理解解的变化UnderstandingChange建立持续关关系来帮助助客户实现现持续发展展

需求

目前状况理想状况整套解决方方法滿意变化的过程程ChangingProcess「销售」是是帮助你的的客户改善善目前的状状况大客户销售售引导案例例InstructiveCase换位思考游游戏体验时间：10分钟销售行为与与购买行为为的差别测测验时间：10分钟销售的7步骤7stepsofSalesOBJHandling异议处理

Customer

Service售后服务事前准备Preparation接近Approach状况把握Survey产品介绍Presentation展示DemoProposal建议缔结Close大客户销售的的基本流程市场因素的方方向盘大客户需求分分析大客户需求挖挖掘技巧大客户沟通模模型异议处理与双双赢谈判技巧巧客户关系管理理大客户销售综综合技能提升升培训Content引导案例：大大客户销售的的特殊性InstructiveCase:PointsofKeyCustomersSales大客户销售个人客户销售销售周期长短，一次访问与顾客关系长期、广泛短期，局部决策者有多个或影响者少决策者购买决定过程复杂简单销售队伍团队个人对解决方案的需求多少销售重点对顾客的价值产品功能客户手中的方方向盘SteeringWheelofCustomers满意阶段认识阶段决定阶段制订标准阶段段评估阶段调查阶段选择阶段再评估阶段顾客满意决定认识制定标准评价调查选择再评价满意阶段SatisfactionStage客户确信自己己不但没有需需求，也没有有任何问题，，在他们的思思想中，一切切都是很完美美的顾客可能是说说谎者满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客认识阶段RecognizingStage客户比较容易易接受，他确确实有些问题题急待你来解解决。不幸的的是，他只是是做好了准备备，但此时他他并不想做什什么人们不会注意意小问题，只只会处理大问问题满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客决定阶段DecisionStage对于小问题厌厌烦了，小问问题积累到了了一定的程度度小问题失控满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客制订标准阶段段MakingStandardStage寻找解决问题题的过程客户的问题决决定了客户的的需求客户不是根据据需要做决定定，而是根据据问题做决定定，问题越突突出，需求越越强烈需求越强烈，，愿意为此支支付的就越多多满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客评价阶段AssessmentStage理性客户才会会经历这个阶阶段有标准才有可可能有评价满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客调查阶段InvestigationStage验证自己的看看法和观点，，以及标准验证销售人员员以及供应商商品质等满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客选择阶段ChoiceStage最敏感的阶段段，担心自己己做了错误的的决策销售人员是否否影响客户决决定客户以后后的满意度满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客再评价阶段Re-assessmentStage购买者后悔主动提醒客户户满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客客户手中的方方向盘SteeringWheelofCustomers满意阶段认识阶段决定阶段制订标准阶段段评估阶段调查阶段选择阶段再评估阶段你的客户群中中各个阶段的的百分比是多多少？顾客满意决定认识制定标准评价调查选择再评价大客户销售技技能培训Content大客户销售的的基本流程市场因素的方方向盘大客户需求分分析大客户需求挖挖掘技巧大客户沟通模模型异议处理与双双赢谈判技巧巧客户关系管理理看透客户的需需求UnderstandingNeedofCustomers客户需求有些些是意识到的的，有些是没没有意识到的的看得到的意意识到的表表面的明明确的的看不到的意意识不到的的潜潜在在的含含糊的区分顾客的需需求DistinguishingNeedofCustomers比较容易引导导的购买意愿愿较难引导出客客户的购买意愿问题点，困难不满，抱怨客户表现明显且强烈的需求与期望隐含需求明确需求销售案例研讨讨：SalesCaseStudy大客户类型与与销售对策价值值内在价值的购购买者战略价值的购购买者外在价值购买买者合作伙伴型销销售附加价值型销销售交易型销售利益益成本本=_减少成本及采购努力为少数大型客客户创造额外价值值通过销售工作创造新价价值附加价值型客客户购买超出产品品本身的价值值合作伙伴型客客户利用供应商来来提升企业竞竞争力交易型客户只购买产品本本身的价值大客户销售技技能培训Content大客户户销售售的基基本流流程市场因因素的的方向向盘大客户户需求求分析析大客户户需求求挖掘掘技巧巧大客户户沟通通模型型异议处处理与与双赢赢谈判判技巧巧客户关关系管管理F/A-B/V转换产品特特点(Feature)优点点(Advantage)客户受受益(Benefits)价值值(Value)FAB与需求求如何联联结产产品与与顾客客的需需求F：特点A：优点B：利益介绍产产品特特征说明产产品的的功能或特特点如如何有效地地被用用来帮助客客户叙述产产品如如何满满足客客户所所表达达出的的明确确需求求难成功功有作用用很大作作用特点|优点|利益(FAB)对销售售的影影响HighLow利益优点特点对客户的影响销售售周周期期Presentation-FAB训练Feature特点/功能能也就就是说说Advantage所以以.....Benefits比方...只要什什么...就能SPIN在大客客户销销售中中你必必须掌掌握………SITUATION背景问问题PROBLEM难点问问题IMPLICATIONS暗示问问题NEEDPAYOFF需求--效效益问问题顾问式式销售售核心心技巧巧SPINConsultantSalesKeySkills背景问问题Situation收集有有关客客户现现状的的……的问题题事实背景问题难点问问题Problem针对客客户的的……….的的提问问，引引诱客客户说说出隐隐含需需求难点点困难难不满满暗示问问题Implications让客户户明了了问题题点对对其深深刻的的影响响，是将客客户隐隐藏性性需求求转化化为明明显性性需求求的工工具需求--效效益问问题NeedPayoff鼓励客客户积积极提提出解解决对对策的的问题题绝大多多数客客户希希望自自己找到到解决决问题题的方式式SPIN模式背景问问题难点问问题隐含需需求明确需需求暗示问问题需求效效益问问题利益优点特征大客户户销售售技能能培训训Content大客户户销售售的基基本流流程市场因因素的的方向向盘大客户户需求求分析析大客户户需求求挖掘掘技巧巧大客户户沟通通模型型异议处处理与与双赢赢谈判判技巧巧客户关关系管管理沟通的的“中医”体系说Say听Listen问Ask看See沟通的的四要要素4FactorofCommunication人的行行为处处事风风格CommunicationStyle力度Power力度轴轴测量量人们们在交交流中中的自自信程程度力度与与节奏奏有关关，也也就是是说，，快节节奏象象征高高自信信度，，慢节节奏象象征着着低自自信度度。善于接接受的的低力度度,慢慢节奏奏过分自自信的的强力度度,快快节节奏人的行行为处处事风风格CommunicationStyle情感Emotion情感轴轴测量量在交交流中中情绪绪的反反应程程度情感与与组织织性有有关，，也也就是是说，，具有有高组组织性性的交交谈者者将表表现出出很少少的情情感，，而而低组组织性性的交交谈者者则表表现出出很强强的情情感冷静的的低情感感表现现原原则性性高热情的的高高情感感表现现原原则性性低人的行为为处事风风格风格区域域

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＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋控制型Controlling分析型Analyzing倡导型Advocating平易型Facilitating力度度Power情感感Emotion人的行为为处事风风格CommunicationStyle自信而且且冷静.快节奏,高原原则性.结果导向向的,讲讲究实实际,有有竞争争性,理理性,目的的性强自信而且且热情.快节节奏,原原则性性低.荣荣誉誉导向的的,积积极主动动，有活活力，创创新求异异，情感感化,易易于冒冒险善于接受受且冷静静.慢慢节奏,高原原则性.任务导向向的,逻逻辑性性强,注注重细细节,谨谨慎,稳定定善于接受受且热情情.慢慢节奏,原则则性低.公公众导向向的,易易于合合作,健健谈,好听听众,喜喜欢欢谈话和和协调控制型Controlling分析型Analyzing倡导型Advocating平易型Facilitating力度度Power情感感Emotion人的行为为处事风风格CommunicationStyle过分自信善于接受冷静热情详细，明明确地论论述事实实，逻辑辑，合理理性，并并注重细细节，使使其感到到有把握握，合乎乎逻辑，，是正确确的选择择简明扼要要，讲情情问题，，提出解解决方案案，重点点在于受受益和价价值，促促使他果果断，独独立自主主地作决决策。任任何时候候都不能能忽视控控制型人人注重情感感的交流流，使其其感觉良良好，有有远见，，独特，，不一般般，创新新求异突出安全全性，利利用从重重心理，，合乎一一般理俗俗控制型Controlling分析型Analyzing倡导型Advocating平易型Facilitating如何说服服不同类类型的人人HowtoPersuadeDifferentIndividuals大客户销销售技能能培训Content大客户销销售的基基本流程程市场因素素的方向向盘大客户需需求分析析大客户需需求挖掘掘技巧大客户沟沟通模型型异议处理理与双赢赢谈判技技巧客户关系系管理客户反议议-抗抗拒CustomersOpposition－Rejection情绪性不不信任SalesorProduct不好用,骗骗人的.....竞争者教教育或自自我认知知太贵了....这些些功能不不稀奇...拒绝改变变现况我没有办办法决定定.....还有.............如何面对对-抗抗拒HowtoFacetheOpposition冷静、、仔细细的倾倾听Keepyourtemperonice&listen....透悉其其真正正的本本意Recognizetheobjection.....化抗拒拒为询询问Objectionintoaquestion!回答要要委婉婉Softenyouranswer.双赢赢策策略略WinWin谈判策策略管管理同样的的「成成果」」不不同的的「赢赢」成果共共同分分享，，而「「赢」」属于于.....WinWin双赢矩阵客户-YOU销售者-IIWINYOUWINILOSEYOUWINILOSEIWINYOULOSEYOULOSEILOSEIWINYouWINYouLOSE双赢谈判WinWinNegotiation销售与谈判判的主要区区别DifferentofSaleandNegotiation是否有权力力改变条款款有：谈判行行为没有：销售售行为达成协议是是共同的目目标客户听到的的CustomerHear由于你是一一个我们的的重要的大大客户，因因此，我们们决定给您您一个15%的优惠，这这个价格是是任何客户户都没有得得到过的，，比我们公公布的最低低的价格还还要低了。。客户听到以以后，会想想……客户想到的的CustomerThink他们一定很很想做成这这个生意，，他们的财财务有困难难,也许现金流流有问题。。到了最后阶阶段，他们们还会有更更大的折扣扣。靠降价获得得业务，他他们就没有有足够的利利润，他们们以后对我我们的服务务会如何呢呢？谈判时机的的要点KeyPointofNegotiation不能用谈判判代替对实实际问题的的解决，也也从来不可可能成功地地代替对问问题的解决决谈判也不能能代替推销销，如果没没有办法让让客户认识识到问题的的严重性，，通过谈判判的方法就就更不会让让客户认识识到问题的的严重性任何时候都都要避免过过早地开始始谈判，直直到客户坚坚持就价格格问题达成成协议时，，才开始谈谈判的过程程谈判内容不不能扩大，，要局限在在客户最关关注的问题题上谈判的定义义ConceptofNegotiation谈判的定义义谈判是指两两个或更多多的团体为为达到一个个协议所做做的努力，，它包括下下列三个条条件谈判双方有有权力改变变条款资源是稀缺缺的协同与冲突突同时存在在谈判的四个个策略4StrategiesinNegotiation关注最大的的优势设立和调整整幅度利用问题利用“垫子”关注最大优优势CarethemostAdvantage价格绝对不不是唯一的的影响手段段决策标准是是致命的被客户对价价格的关注注所误导销售人员的的价值创造造点设立和调整整幅度SetandAdjustMargin你的上限是是最小的让让步你的下限是是最大的让让步上限过高：：对方离开被迫下调时时，缺乏可可信性竞争中处于于不利位置置下限过低：：自己没有利利润客户胃口提提高，有更更大的预期期竞争性谈判判的最后阶阶段没有回回旋余地利用问题UseProblems问题揭示需需要提出一个问问题，引发发另外一些些问题透过问题获获取战略信信息发问方有主主动权问题是台阶阶问题提供思思考的机会会利用“垫子子”Use““Pillow”及时，经常常赞扬客户户的观点承认客户思思考的问题题的合理性性重组客户的的问题，明明确解决方方案对客户户的意义重复对方的的观点，强强化沟通与与理解大客户销售售技能培训训Content大客户销售售的基本流流程市场因素的的方向盘大客户需求求分析大客户需求求挖掘技巧巧大客户沟通通模型异议处理与与双赢谈判判技巧客户关系管管理建立客户关系系BuilduptheCustomerRelationship所谓客户关系系，就是指客客户如何看你你，这完全取取决于你能否否满足客户的的机构需要和和个人需要。。满足机构需要要满足个人需要要是否否是满足机构需要要和个人需求求SatisfyAgentandIndividualNeed满足个人需要要满足机构需要供应商伙伴局外人朋友以关系为导向向的销售人员员RelationshipOrientedSales建立关系挖掘需求销售具竞争力的客客户关系CompetitiveCustomerRelationship双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大大商业价值和个人价值的双赢关系。如何建立客户户关系HowtoBuildCustomerRelationship准备喜欢信赖联盟信任客户关系管理理的三个层次次3LevelinCustomerRelationshipManagement财务层次次结构层次次社交层次次案例研讨:大大客户销售的的八种武器电话销售参观考察

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技术交流研讨会论坛TheEnd!Thanks!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。18:10:4518:10:4518:101/5/20236:10:45PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2318:10:4518:10Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。18:10:4518:10:4518:10Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2318:10:4518:10:45January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20236:10:45下下午18:10:451月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月236:10下午午1月-2318:10January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/518:10:4518:10:4505January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:10:45下午6:10下下午18:10:451月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。18:10:4518:10:4518:101/5/20236:10:45PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2318:10:4518:10Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。18:10:4518:10:4518:10Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2318:1