如何处理顾客异议培训讲义

成交一定有技巧——门店导购员技能提升手册主讲：蒋冬青如何处理顾客异议第一节顾客异议的来源第二节异议的类型有哪些第三节异议处理的必备心态第四节异议处理的原则有哪些第五节价格异议处理的方法第六节产品异议处理的方法第七节异议处理的其他方法第八节常见异议处理示例第九节销售自检在门店导购员为顾客进行量身定制之后，顾客产生异议是难免的。比如价格异议、产品异议等。门店导购员如果不能很好地解决这些异议，成交的概率也会大打折扣。如何正确、有效地解决顾客提出的异议呢?本章将围绕这一话题展开。第一节顾客异议的来源．为什么会出现异议销售过程是门店导购员和顾客之间进行的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异议的产生是由多方面原因造成的。有的是因顾客而产生，有的是因门店导购员而产生，还有的是因产品本身而产生的。．由顾客原因产生的异议()拒绝改变。人们大都不习惯改变，而买新产品就会让顾客的生活产生改变，比如从目前使用的品牌转换成品牌；从以前的样式改变成新的样式等。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，这样就使得顾客在购买过程中产生异议。()顾客的情绪正好处于低潮，也容易提出异议。()顾客没有认识到自己真正的需求；顾客没有意愿购买或者顾客的意愿没有被激发出来，产品没有能引起他的注意及兴趣。()顾客缺乏对产品的认识，认为产品无法满足他的需求；或顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同门店导购员所售的产品。()顾客自身的偏见、成见或习惯。()顾客有固定品牌的产品在使用。()预算不足，因而产生价格上的异议。()借口、推托，顾客不想花时间来谈。()顾客抱有隐藏的异议，不方便说出来。、由门店导购员原因产生的异议()门店导购员素质不高，如举止态度让顾客反感。()门店导购员形象不佳，不能给人舒服和信任的感觉。()做了夸大不实的陈述。比如以不实的说辞哄骗顾客，结果带来了更多的异议。()使用过多的专业术语。如专业术语过多，顾客觉得自己无法胜任使用并提出异议。()事实调查不正确。门店导购员引用不正确的调查资料，引起了顾客的异议。()不当的沟通。说得太多或听得太少都无法把握住顾客的需求点，因而产生许多异议。()展示失败。展示失败会立刻遭到顾客的质疑。()姿态过高，让顾客理屈词穷。比如处处强势，使顾客感觉不愉快，提出主观异议。．由产品本身原因产生的异议()产品的风格不符合顾客的喜好。()产品的颜色顾客不喜欢。()产品的款式顾客嫌太旧。()产品的大小不能满足顾客的需求。第二节异议的类型有哪些异议的类型各种各样，不同的顾客关注点也不一样，但总结下来，所有的异议不外乎以下几类。．真异议顾客认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如顾客从他人那里得知你的产品容易出故障。对于此类“真异议”，门店导购员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。当顾客的异议属于其关心的重点时，当你必须妥善处理后才可能继续进行销售时，当你处理异议后能立刻获得订单时，你应该立即处理异议。反之，在以下情况下可以考虑延后处理：当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉顾客；当顾客在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时；当顾客的异议在后期可以清楚地得到证明时也可以暂缓处理。．假异议假异议通常可以分为两种，一种是指顾客用借口、敷衍的方式应付门店导购员，其目的是不想有诚意地和门店导购员会谈，不想真心介入销售活动；另外一种是顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这是去年流行的款式，已过时了”、“这产品外观不够流线型”等，虽然听起来也是异议，但不是顾客真正的异议。出现异议时，门店导购员要先区分是真异议，还是假异议。有些异议，顾客仅是想表现自己的看法高人一等，或表现自己在这方面也挺专业，并不真的想要得到你的解答，而且如果与成交没有影响，可以采取默许、认可、不回答或夸他懂得真多，你应该向他学习等方式。．隐藏藏的异异议隐藏的的异议议指顾顾客并并不把把真异异议提提出，，而是是提出出各种种“真真异议议”或或假异异议，，目的的是要要借此此假象象达成成隐藏藏异议议解决决的有有利环环境。。例如如顾客客希望望降价价，但但却提提出其其他如如品质质、外外观、、颜色色等异异议，，以降降低产产品的的价值值，从从而达达到降降价的的目的的。第三节节异异议议处理理的必必备心心态不管是是何种种异议议，门门店导导购员员首先先要对对异议议持正正确的的态度度，这这样才才可能能用正正确的的方法法来处处理问问题。。一般般来说说，异异议是是宣泄泄顾客客内心心想法法的一一种方方式，，门店店导购购员一一定要要正确确看待待异议议，不不能顾顾客一一提出出异议议，马马上就就产生生抗拒拒心理理。相相反，，门店店导购购员要要将异异议视视为顾顾客希希望获获得更更多信信息的的信号号。在异议议处理理方面面，最最难处处理的的就是是价格格异议议。不不少的的门店店导购购员在在销售售业绩绩不够够理想想的情情况下下，可可能会会认为为是顾顾客觉觉得价价格太太高，，在这这类门门店导导购员员的眼眼里，，如果果产品品价格格便宜宜，他他们便便能取取得很很好的的业绩绩，但但其实实这种种看法法仅仅仅是业业绩不不够理理想的的借口口。顾客心心理：：凡勃勃伦效效应一些产产品价价格定定得越越高，，就越越能受受到消消费者者的青青睐。。有一天天，一一位师师父为为了启启发他他的徒徒弟，，给徒徒弟一一块石石头．．叫他他去蔬蔬菜市市场，，并且且试着着卖掉掉它，，这块块石头头很大大，很很美丽丽。但但是师师父说说：““不要要卖掉掉它，，只是是试着着卖掉掉它。。注意意观察察，多多问一一些人人，然然后只只要告告诉我我在蔬蔬菜市市场它它能卖卖多少少钱?”这个人人去了了菜市市场，，许多多人看看着石石头想想：它它可作作很好好的小小摆件件，我我的孩孩子可可以玩玩，或或者我我们可可以把把它当当做称称菜用用的秤秤砣。。于是是他们们出了了价，，但只只不过过几枚枚小硬硬币。。徒弟弟回来来，他他说：：“它它最多多只能能卖几几枚硬硬币。。”师父说说：““现在在你去去黄金金市场场，问问问那那儿的的人。。但是是不要要卖掉掉它，，光问问问价价。””从黄黄金市市场回回来，，这个个徒弟弟很高高兴，，说：：“这这些人人太棒棒了。。他们们乐意意出到到块钱钱。””师父说说：““现在在你去去珠宝宝市场场那儿儿，低低于万万块不不要卖卖掉。。”他去了了珠宝宝商那那儿，，他简简直不不敢相相信，，他们们竟然然乐意意出万万块钱钱，他他不愿愿意卖卖，他他们继继续抬抬高价价格———他他们出出到万万块。。但是是这个个徒弟弟说：：“这这个价价钱我我不打打算卖卖掉它它。””他们说说：““我们们出万万、万万块!”这个徒徒弟说说：““这样样的价价钱我我还是是不能能卖，，我只只是问问问价价。””虽然他觉得得不可思议议：“这些些人疯了!”他自己己觉得蔬菜菜市场的价价已经足够够了，但是是没有表现现出来。最最后，他以以万块的价价格把这块块石头卖掉掉了。他回回来后，师师父说：“现在你明明白了，如如果你不去去要更高的的价钱，你你就永远不不会得到更更高的价钱钱。”在这个故事事里，师父父要告诉徒徒弟的是关关于实现人人生价值的的道理。但但是从徒弟弟出售石头头的过程中中，却反映映出一个经经济规律：：凡勃伦效效应。经常在生活活中看到这这样的情景景：款式、、皮质差不不多的皮鞋鞋，在普通通的鞋店卖卖元，进入入大商场的的柜台，就就要卖到几几百元，还还总有人愿愿意买。万万元的眼镜镜架、万元元的纪念表表、万元的的顶级钢琴琴，这些近近乎“天价价”的产品品，往往也也能在市场场上走俏。。其实，消消费者购买买这类产品品的目的并并不仅仅是是为了获得得直接的物物质满足和和享受，更更大程度上上是为了获获得心理上上的满足。。这就出现现了一种奇奇特的经济济现象，即即一些产品品价格定得得越高，就就越能受到到消费者的的青睐。由由于这一现现象最早由由美国经济济学家凡勃勃伦注意到到，因此被被命名为““凡勃伦效效应”。随着社会经经济的发展展，人们的的消费也随随着收入的的增加，而而逐步由追追求数量和和质量过渡渡到追求品品位格调。。了解了““凡勃伦效效应”，门门店导购员员可以利用用它来探索索新的经营营策略。比比如凭借媒媒体的宣传传，将自己己的形象转转化为产品品或服务上上的声誉，，使产品附附带上一种种高层次的的形象，给给人以“名名贵”或““超凡脱俗俗’’的印印象，从而而加强消费费者对产品品的好感。。实际上，在在一些发达达地区，感感性消费已已经逐渐成成为一种时时尚，而只只要消费者者有能力进进行这种感感性购买，，“凡勃伦伦效应”就就可以被有有效地运用用。第四节异异议处理的的原则有哪哪些具有了良好好的心态以以后，在处处理异议时时门店导购购员要把握握以下四大大原则。．原则一：：准确选择择处理时机机()根据顾顾客的情绪绪与态度。。()根据推推销进程与与发展阶段段。()根据异异议性质及及其与推销销主题的关关联性。()根据顾顾客异议强强度与迫切切性。．原则二：：尊重顾客客异议()不论顾顾客的异议议有无道理理和事实依依据，门店店导购员都都应以温和和的态度和和语言表示示欢迎。()善于倾倾听顾客的的异议，不不要轻易打打断顾客讲讲话。()在提出出对顾客异异议的处理理意见之前前，可以沉沉思片刻，，让顾客感感觉到你很很重视他的的意见并经经过了认真真考虑。必必要时，门门店导购员员可以简单单概括和重重复顾客异异议。．原则三：：不争辩争辩是销售售工作的第第一大忌，，不管顾客客如何批评评，门店导导购员都不不要与顾客客争辩，因因为争辩不不是说服顾顾客的好方方法。顾客客的意见无无论是对是是错、是深深刻还是肤肤浅，门店店导购员都都不能表现现出轻视的的样子，门门店导购员员要双眼正正视顾客，，面部略带带微笑，表表现出全神神贯注的样样子；门店店导购员要要常常换位位思考，从从顾客的角角度来处理理顾客异议议。典型案例顾客：你们们的售后服服务怎么样样?门店导购员员：王先生生，我很理理解您对售售后服务的的关心，毕毕竟这可不不是一次小小的决策，，那么，您您所指的售售后服务是是哪些方面面呢?顾客：是这这样，我以以前买过类类似的产品品，但用了了一段时间间后就开始始漏油，后后来拿到厂厂家去修，，修好后过过了一个月月又漏油，，再去修了了以后，对对方说要收收元修理费费，我跟他他们理论，，他们还是是不愿意承承担这部分分的费用，，我没办法法，只好自自认倒霉。。不知道你你们在这方方面是怎么么做的?门店导购员员：王先生生，您真的的很坦诚，，除了关心心这些还有有其他方面面吗?顾客：没有有了，主要要就是这个个。门店导购员员：那好，，王先生，，我很理解解您对这方方面的关心心，确实也也有顾客问问到过同样样的问题。。我们公司司的产品采采用的是标标准的加强强型油路设设计，这种种设计具有有极好的密密封性，即即使在正负负温差度，，或者润滑滑系统失灵灵小时的情情况下也不不会出现油油路损坏，，所以漏油油的概率极极小。当然然，任何事事情都有万万一，如果果真的出现现了漏油的的情况，您您也不用担担心，我们们的售后服服务承诺是是，从您购购买之日起起年内免费费保修，同同时提供小小时的主动动上门服务务。您觉得得怎么样?顾客：那好好，我放心心了。显然，同样样的问题得得到了完全全不同的回回答，而顾顾客对后一一种回答非非常满意。。这两个案案例的区别别不在于答答案的不同同，而在于于后一个门门店导购员员采用了提提问的方式式，这种方方式给予了了顾客一种种被尊重的的感觉，同同时也协助助顾客找到到了问题的的真实动机机，从而轻轻松化解了了顾客的问问题。．原则四：：集思广益益处理关于异议，，如果是产产品方面的的异议，应应建议大家家集思广益益，从而想想出应对办办法。第五节价价格异议处处理的方法法了解了对顾顾客异议本本身的认识识、处理异异议的心态态和原则，，还要有好好的方法，，这一节将将提供处理理顾客异议议的方法。。顾客在购物物时，价格格是他们最最关心的要要素之一，，所以因价价格引起的的异议是很很常见的。。价格异议议处理，我我们常采用用两种方法法，即转移移与取舍，，但使用这这两种方法法的前提是是认可顾客客，不管顾顾客说什么么，我们均均应先认可可，然后根根据具体情情况再采取取措施。．声声东东击击西西————转转移移法法顾客客谈谈价价格格，，我我们们永永远远不不要要谈谈价价格格，，只只谈谈两两个个字字：：价价值值。。价价格格转转移移法法又又叫叫““声声东东击击西西””，，是是指指我我们们把把顾顾客客从从价价格格引引导导到到价价值值上上来来。。拿服服装装举举个个例例子子：：有一一天天，，某某位位女女士士看看中中一一条条裙裙子子。。“老老板板，，这这条条裙裙子子多多少少钱钱?””“块块。。””“块块卖卖不不卖卖?””“块块怎怎么么卖卖得得了了?…………””“卖卖就就买买，，不不卖卖就就算算了了。。””“回回来来，，回回来来，，算算了了。。””大概概这这幕幕场场景景我我们们会会经经常常遇遇到到，，但但是是当当我我们们要要付付钱钱的的时时候候，，我我相相信信很很多多人人并并不不会会非非常常高高兴兴，，反反而而担担心心起起来来：：是是不不是是价价还还高高了了?还是是这这条条裙裙子子，，另另一一位位顾顾客客进进店店后后也也看看中中了了。。“老老板板，，这这条条裙裙子子多多少少钱钱?””“块块。。””“块块卖卖不不卖卖?””“裙裙子子最最重重要要是是您您穿穿上上合合适适不不合合适适，，漂漂亮亮不不漂漂亮亮，，您您说说是是吗吗?您您这这边边先先试试下下，，如如果果真真的的喜喜欢欢，，我我用用最最优优惠惠的的价价格格卖卖给给您您，，您您看看好好吗吗?””老老板板挑挑个个码码数数递递给给顾顾客客。。顾客客穿穿上上走走出出试试衣衣间间在在穿穿衣衣镜镜前前一一站站，，眼眼睛睛一一亮亮，，很很喜喜欢欢，，问问老老板板。。““块块卖卖吗吗?””“小小姐姐，，块块的的裙裙子子能能穿穿吗吗?您您看看款款式式、、面面料料、、品品牌牌…………难难得得这这条条裙裙子子穿穿在在您您身身上上穿穿得得这这么么有有品品位位，，交交个个朋朋友友给给您您按按块块整整给给吧吧!””假如如这这个个顾顾客客和和老老板板讨讨价价还还价价块块成成交交，，我我们们可可以以想想像像得得到到，，这这位位顾顾客客掏掏钱钱的的刹刹那那间间会会后后悔悔吗吗，，会会不不高高兴兴吗吗?不不会会，，可可为为什什么么刚刚才才花花块块钱钱买买裙裙子子的的顾顾客客却却有有点点后后悔悔?第一一次次是是就就价价格格谈谈价价格格，，是是无无法法说说服服顾顾客客的的，，反反而而被被顾顾客客说说服服；；第第二二次次的的成成交交，，老老板板不不再再纠纠缠缠价价格格而而是是转转移移到到试试穿穿、、款款式式、、面面料料等等关关于于产产品品价价值值上上面面去去，，先先让让顾顾客客喜喜欢欢上上其其产产品品，，或或者者先先让让顾顾客客认认识识到到产产品品的的价价值值，，成成交交就就是是水水到到渠渠成成的的事事情情了了。。总之，我们永永远不谈价格格，只谈两个个字：价值．价格谈判———取舍法谈判就是交换换，顾客要我我们降低价格格，但是也要要有一个要求求，这就是取取舍，然后让让顾客自己去去选择。一对夫妻去拍拍婚纱照，打打完折价格是是元，丈夫只只愿付元。服务小姐很爽爽快地说了声声：“可以。。”他还挺高兴，，结果那位小小姐说，“先先生，这已经经是折后实价价了，如果您您真的一定要要块整的话，，您房间那个个寸的放大如如果不要的话话，就可以做做。”(价格格取舍)“不行，你们们利润都非常常大的，寸的的放大不能少少，块，如果果可以就交款款。”“先生，像我我们大品牌的的婚纱摄影店店，要是优惠惠太多了，我我们可能做不不到，我们注注重的是品质质和服务。””(价格转移移)“不行，再优优惠一些。””“先生，我也也知道结婚会会花不少钱，，我也希望您您能以最低的的价格享受到到最高品质的的服务，价格格这块已经是是我们的实价价了，没有办办法少了，不过，您看这这样好吗?我我们这里有个个消费块便赠赠送一套精美美茶杯的活动动，这个活动动已经结束了了，您消费块块，我找店长长也给您申请请一套，价值值块以上，您您看可以吗?”“两套!”那那位丈夫说。。“我马上打个个电话问问………”她拿出出手机，当着着顾客的面打打出。“张店长，我我这边有个客客户，是我的的好朋友，给给我个优惠好好吧，那次活活动的精美茶茶杯还有吗?看看有多少少?只有一套套了吗?再帮帮我找找啊!只有一套套了吗?………”“先生，公司司只剩下一套套了。”“算了算了!这就样了!”“那请到这边边办一下手续续!”收银台签单成成交。第六节产产品异议处理理的方法产品是交易的的载体，满意意的产品也是是顾客很看重重的，由此引引发的异议也也是非常常见见的，产品异异议处理的方方法有五种。。．忽略法从前面顾客提提出的异议类类型我们就可可以看得出来来，有些异议议无非是拒绝绝的借口，对对这类异议我我就采用忽略略法处理，即即不要把顾客客的话当真。。以下话语对对我们门店导导购员一定不不陌生：“我回去跟老老公商量一下下……”；“我不喜欢这这个款，我喜喜欢休闲款………”“我不喜欢这这个颜色，我我喜欢红色………”“这个××部部位我不喜欢欢，要是配上上那个款式那那样的就好了了……”一次，在某名名表柜前就发发生了这样的的一幕：一个顾客走进进来，欣赏了了半天，门店店导购员说：：“先生，这款款挺适合你!”“哦!不好意意思!我今天天没有带钱，，等我带钱再再过来。”“先生，您留留个电话吧!”说着，顾顾客报完电话话就走了。接着又一位小小姐走进来，，门店导购员员说：“小姐．这款款配上您，使使您显得非常常尊贵!”“我不喜欢古古典的，有运运动款的吗?”门店导购购员一看，心心想：是啊，，公司怎么没没有设计运动动款的呢?“小姐，您稍稍等!留下您您的电话吧，，我跟公司联联系，一定帮帮您联系一款款运动型的!”电话留了了，紧接着，，第三个顾客客来了。“阿姨，您真真有眼光!这这一款您用再再合适不过了了!”磨蹭了半天，，顾客说：““我回去和老老公商量商量量，商量好了了，我一定过过来!”同样样，留了电话话。一下午，就有有六位顾客这这样走了………今天这家店没没开单，打烊烊时主管开会会，大骂为什什么没业绩?难道没有人人进来吗?门门店导购员说说有，那为什什么没有成交交?门店导购购员们回答：：“顾客回去去拿钱……””“顾客不喜欢欢我们的款式式，说不够运运动。老板，，能不能搞点点运动的款式式来?”“顾客等老公公一起来………”……带了钱会再来来吗?量身定定制的运动款款会买吗?会会陪老公一起起来吗?不会的。这都都是顾客的借借口，并非异异议。．转化法转化就是把缺缺点转化为优优点，利用顾顾客的反对意意见自身来处处理，顾客的的反对意见是是有双重属性性的，它既是是交易的障碍碍，同时又是是一次交易机机会。门店导导购员要是能能利用其积极极因素去抵消消其消极因素素，未尝不是是一件好事。。比如你想邀邀请女朋友出出去玩，女朋朋友推托心情情不好，不想想出去，你会会说：“就是是心情不好，，所以才需要要出去散散心心!”这种办法是直直接利用顾客客的反对意见见，转化为肯肯定意见，但但应用这种技技巧时一定要要讲究礼仪，，不能伤害顾顾客的感情。。此法通常不不适用于与成成交相关的或或敏感性的反反对意见。顾客说：“我我穿这件衣服服太花太艳了了!”门店导导购员可以立立即答复：“正因为花和和艳您才更要要买了!这样样才显得您时时尚和年轻，，多有特色呀呀，这样才跟跟得上时代的的潮流嘛!””顾客说：“这这套沙发造型型太另类和古古怪了!”门门店导购员立立即回答：“正因为另类类和古怪，您您才要购买呀呀，现在什么么都讲究个性性化，都和别别人一样那多多没意思。””顾客说：“太太贵了!”门门店导购员立立即回答：““价格高才能能体现您的身身份和品位!’'．转移法转移就是转换换话题，顾客客谈我们的缺缺点，当这个个缺点无法转转化为优点的的时候，我们们就采用转移移。转移到哪哪儿去呢?当当然是我们的的优点了，值值得注意的是是你此时转移移的一个优点点话题不仅要要是一个事实实，而且还得得与顾客谈到到的缺点有关关联，即可以以弥补这个缺缺点。顾客：“怎么么翘皮了?””门店导购员：：“我们采用用的是××材材质，同行是是很少有采用用的，因为成成本太高，我我们为了体现现顾客的尊贵贵才不惜成本本为顾客打造造……”．解释法当顾客提出的的异议是一个个事实，忽略略不了，转化化、转移都不不行，这个时时候你就得采采用解释法。。解释法的原原则是四个字字：“因为………所以………”记住，解解释法不先给给出答案(即即使是肯定的的)，解释后后再给答案，，这样显得你你专业，顾客客才容易信任任你，从而接接受你的答案案。“会变形吗?”“因为我们的的产品是采用用××技术，，经过××处处理……所以以不会变形!”(导购员员一般会直接接回答：不会会!)“会起球吗?”“因为为我们们的产产品采采用的的材料料经过过×××几道道工序序………所以以不会会起球球!””(导导购员员一般般会直直接回回答：：不会会。)在运用用这一一方法法的时时候，，你一一定要要显得得很专专业，，最重重要的的是你你要熟熟知产产品的的材质质、工工艺、、环保保等级级等方方面的的知识识。必须使使用““因为为………所以以………”回回答以以下问问题：：．为什什么这这么贵贵啊?．便宜宜点好好吗?．会开开裂吗吗?。挂衣衣杆为为什么么不用用实木木啊?(家家具)．为什什么看看不到到你们们的广广告啊啊?．设计计太小小了啊啊！．太矮矮了啊啊！．为什什么不不能定定做啊啊?．还是是老款款，没没有什什么变变化?．设计计怎么么这么么老气气啊?．适合合儿童童的产产品太太少啊啊．气味味好大大啊！！．交货货期太太长了了！．会掉掉色吗吗?(衣服服)．会缩缩水吗吗?(衣服服)销售演演练．道歉歉法这一方方法可可以说说是万万能的的，对对所有有异议议、所所有顾顾客都都适用用。说说一句句“对对不起起，非非常抱抱歉””，异异议就就等于于消除除了一一大半半。作为门门店导导购员员，由由于各各方面面的原原因，，我们们不可可能任任何事事都做做到完完美无无缺，，总有有疏忽忽的地地方，，这就就需要要我们们持有有勇敢敢承认认错误误的态态度。。在顾顾客面面前承承认错错误会会得到到顾客客的体体谅，，这样样再大大的异异议都都就可可以感感情化化地解解决。。第七节节异异议议处理理的其其他方方法顾客异异议千千差万万别，，随时时都有有可能能出现现一个个你很很难预预料的的，根根据不不同的的实际际情况况，我我们可可以采采取以以下备备用方方法来来应对对各种种顾客客异议议。．转折折处理理法转折处理法法是销售工工作的常用用办法，即即门店导购购员根据相相关事实和和理由来间间接否定顾顾客的意见见。应用这这种办法时时首先承认认顾客的看看法有一定定道理，即即先向顾客客做出一定定让步，然然后再讲出出自己的看看法。但此此法一旦使使用不当，，可能会使使顾客提出出更多的意意见。因而而在使用进进程中要尽尽可能少地地使用“但但是”一词词，而实际际交谈中却却包括着““但是”的的意见，这这样效果会会更好。只只要灵活控控制这种办办法，就会会保持良好好的洽谈气气氛，为自自己的谈话话留有余地地。顾客提出门门店导购员员销售的产产品颜色过过时，门店店导购员不不妨这样回回答：“小姐．您您的记忆力力的确很好好，这种颜颜色几年前前已经流行行过啦。我我想您也明明白，这类类产品的潮潮流是轮回回的，如今今又有这种种颜色回潮潮的迹象。。”这样就轻松松地反驳了了顾客的意意见。．以优补劣劣法以优补劣法法，又叫补补偿法。如如果顾客的的反对意见见的确切中中产品或公公司所提供供的服务的的缺陷，千千万不能够够回避或直直接否定。。明智的办办法是肯定定相关缺点点，然后淡淡化处理，，利用产品品的优点来来补偿甚至至抵消这些些缺点。这这样有利于于使顾客的的心理达到到平衡，有有利于使顾顾客做出购购买决策。。如果销售售的产品质质量确实存存在一些问问题，而顾顾客恰恰提提出：“这这东西质量量不好。””门店导购购员可以从从容地告诉诉他：“这种产品品的质量的的确有问题题，因此我我们才削价价处理。虽虽然价格优优惠，但是是公司确保保这种产品品的质量不不会影响您您的使用效效果。”这样一来，，既打消顾顾客的疑虑虑，又以价价格优势激激励顾客购购买。这种种办法侧重重于心理上上对顾客的的补偿，以以便使顾客客获得心理理平衡。．委婉处理理法门店导购员员在没考虑虑好怎样答答复顾客的的反对意见见时，不妨妨先用委婉婉的语气把把对方的反反对意见重重复一遍，，或用自己己的话复述述一遍，这这样能够削削弱对方的的气势。有有时转换一一种说法会会使问题容容易回答得得多，但只只能减弱而而不能改变变顾客的看看法，否则则顾客会认认为你歪曲曲他的意见见而产生不不满。门店店导购员应应在复述之之后问一下下：“您认认为这种说说法确切吗吗?”然后后再继续下下文，以求求得顾客的的认可。如如顾客抱怨怨：“价格格比去年高高多啦，怎怎么涨幅这这么高?””门店导购购员可以这这样说：““是啊，价价格比起前前一年确实实高了。””然后再等等顾客的下下文。．合并意见见法合并意见法法，是将顾顾客的几种种意见汇总总成一个意意见，或把把顾客的反反对意见集集中在一个个时间段讨讨论。总之之，是要削削弱反对意意见对顾客客所产生的的影响。但但要留意不不要在一个个反对意见见上纠缠不不清，因为为人们的思思维有连带带性，往往往会由一个个意见派生生出许多反反对意见。。最佳的摆摆脱方法是是在回答顾顾客的反对对意见后马马上把话题题转移开。。．反驳法反驳法，是是指门店导导购员根据据事实直接接否定顾客客异议的处处理办法。。理论上讲讲，这种办办法应尽可可能避免。。直接反驳驳对方容易易使气氛僵僵化而不友友好，使顾顾客产生敌敌对心理，，不利于顾顾客接纳门门店导购员员的意见。。但如果顾顾客的反对对意见是源源于对产品品的误解，，而你手头头上的材料料能够帮助助你说明问问题，你不不妨直言不不讳。但要要注意：态态度一定要要友好而温温和，最好好是引经据据典，这样样才有说服服力，同时时又能够让让顾客感到到你的信心心，从而增增强顾客对对产品的信信心。但反反驳法也有有不足之处处，这种办办法容易增增加顾客的的心理压力力，弄不好好会伤害顾顾客的自尊尊心和自信信心，不利利于销售成成交。顾客：“你你们卖的手手机都是带带有彩屏的的吗？门店导购员员：“您希希望拥有带带彩屏的手手机吗?"顾客：“这这些口红还还有其他颜颜色的吗，，还是只有有玫瑰红和和象牙白？？”门店导购员员：“您最最喜欢什么么样的颜色色？”如果门店导导购员像举举例那样反反问，对方方可能会说说：“我不不喜欢象牙牙白，更不不喜欢流炫炫红的，还还是觉得粉粉红色更适适合我的年年龄。”要是顾客问问：“你们们的座机有有来电显示示吗?”门店导购员员可能会心心里暗暗叫叫苦：“为为什么现在在恰好还没没有呢?他他这样问，，证明他有有这种需求求，可是，，我们要等等六个月，，才能有这这种产品上上市。我要要不要建议议他再等一一阵子呢?”其实，没必必要这么烦烦恼，可以以直接反问问他：“来来电显示对对您来说重重要吗?””也许顾客客这样回答答：“不重重要，我只只是随口问问问，因为为我听说有有这种功能能。”经典对白也许顾客会会这样说：：“我听说说不错，当当然，价钱钱也很重要要。如果光光有来电显显示，但功功能与没有有来电显示示的差不多多，却增加加了我觉得得不太合理理的收费，，我就可能能暂时还不不会使用。。”顾客：“你你这个东西西怎么像假假货呀?””门店导购员员：“您能能告诉我，，这个产品品哪一点像像假货吗?”顾客：“这这衣服我不不太满意。。”门店导购员员：“那您您觉得哪一一方面您不不太满意呢呢?是式样样，还是颜颜色呢？””顾客：“这这东西太贵贵了！”门店导购员员：“您认认为最合理理的定价应应该是多少少？”顾客：“这这东西是挺挺好的，只只是……””门店导购员员：“既然然您承认这这产品很好好，为什么么不现在就就买走呢？？”．冷处理法法对顾客不不影响成成交的反反对意见见，门店店导购员员最好不不要反驳驳，采用用不理睬睬的办法法是最佳佳的。千千万不能能顾客一一有反对对意见，，就反驳驳或以其其他办法法处理，，那样就就会给顾顾客造成成你总在在挑他毛毛病的印印象。当当顾客抱抱怨你的的公司或或同行时时，对这这类无关关成交的的问题，，可不予予理睬，，转而谈谈你要说说的问题题。顾客说：：“啊，，你原来来是×××公司的的门店导导购员，，你们公公司周围围的环境境可真差差，交通通也不方方便呀!”尽管管事实未未必如此此，也不不要争辩辩。门店店导购员员可以说说：“先先生，请请您看看看产品………”国外的销销售专家家认为，，在实际际销售进进程中％％的反对对意见都都应冷处处理。但但这种办办法也存存在不足足，不理理睬顾客客的反对对意见，，可能会会引起某某些顾客客的反感感；并且且一些反反对意见见与顾客客购买关关系重大大，门店店导购员员把握不不准，不不予理睬睬，会有有碍成交交，甚至至失去销销售机会会。所以以，利用用这种办办法时一一定要谨谨慎。第八节常常见的的异议处处理示例例这里我们们总结了了一些在在店铺里里常见的的异议，，给出了了相应的的处理办办法，供供大家参参考。．顾客说说：“我我考虑一一下，我我再看看看……””首先明确确这是一一个拒绝绝，而且且是一个个我们常常见的巧巧妙的拒拒绝，有有四种应应对方法法。()还考考虑什么么呢。“根据您您刚才说说的情况况这款产产品非常常地适合合您，恰恰巧我们们在做活活动(促促销)。。卖得非非常好(热销)。现在在库存已已经不多多了(唯唯一性)，机会会难得，，物超所所值，回回到家里里，家人人一定会会夸您眼眼光独到到(赞美美)。””()针对对顾客的的偏好另另外推荐荐两款，，留住顾顾客。()针对对刚才有有兴趣的的产品做做最后的的谈判，，价格优优惠或者者赠品吸吸引。()留份份资料和和名片给给顾客，，同时提提出理由由(活动动通知、、新品到到货、申申请团购购特价等等)把顾顾客的联联系方式式留下来来，一线线万金。。．顾客说说：“给给我份资资料，看看了再回回来!””如果很快快把资料料给整理理好，递递给顾客客，顾客客马上就就消失了了。“先先生，资资料上的的产品不不全，介介绍不是是十分详详细，我我详细给给您介绍绍一下………”所所以用语语言当面面影响他他，比他他回家之之后用画画册去影影响他来来得更有有效。、顾客说说：“我我比较喜喜欢×××品牌!”该品牌是是我们的的竞争对对手，顾顾客在我我们面前前提到竞竞争对手手怎么办办呢?既既不能说说别人的的坏，又又不能说说别人的的好。我我们推荐荐给大家家的方法法如下。。问理由，，先认可可，再否否定。问问出理由由，进攻攻有方向向，认可可顾客知知道的，，对顾客客所不知知道的进进行否定定。．顾客说说：“你你们参加加商场活活动吗?”当专柜所所做的活活动和商商场所做做的大型型促销活活动不同同时，以以下几种种回答是是错误的的。“不好意意思，我我们不参参加活动动，但是是我们………”“我们不不参加商商场的活活动，我我们………”“没有，，我们不不参加………”所有关于于“不参参加”的的语言以以及“道道歉”都都是错误误的，直直接给顾顾客一种误误导。甚甚至有的的品牌专专柜，在在门口很很显眼的的地方贴贴上一张张告示：：本柜不不参加商商场任何何活动。。这种做做法不利利于吸引引大促销销期间的的顾客。。正确说法法如下。。“我们直直接给您您打折，，让您购购物更实实惠，我我们还有有买满………送………的促促销活动动。”“我们有有活动，，‘十一一’期间间，我们们直接给给您打折折，让您您购物不不必多花花钱，同同时………”“我们活活动力度度更大，，‘十一一’期间间直接打打……折折，同时时我们有有买有送送。”．顾客拿拿着一件件喜欢的的正价产产品，到到你旁边边问：““打几折折?”这个问题题比较常常见，门门店导购购员如果果说：““不好意意思………”话没没说完，，顾客撂撂下产品品就走了了。正确确的回答答是在不不打折的的前面加加一句话话：解释释不打折折的理由由。下面举例例加以说说明。“我们品品牌的很很多款式式限量生生产，从从来不打打折，不不会像其其他品牌牌，买过过时间不不长就开开始打折折了。我我们的新新款产品品是从来来不打折折的!””(正确确)顾客反问问说：““上月就就见你们们打了折折的！折折。”“那是我我们的一一些个别别老款，，回馈老老顾客的的优惠活活动。””或者““那是厂厂家让利利举办的的活动，，我们商商场是从从来不打打折的!”(正正确)．顾客说说：“有有黑色的的吗?””(情况况是黑色色的断货货了)有时顾客客总喜欢欢要你没没有的东东西，好好像是找找个无法法继续销销售的理理由走掉掉，搞得得门店导导购员也也是心安安理得的的样子，，也给自自己一个个没有成成交的理理由。其实，这只是是表面现象，，拿衣服销售售举例，当门门店导购员听听到顾客问有有黑色的吗?某门店导购购员反应机敏敏，马上说：：“小姐您等等下，好像有有的。”便立刻到仓库库寻找，当找找到顾客所需需颜色时顾客客已转身离开开了。因此，我们只只能卖我们有有的(库存)，不能卖我我们没有的(断货)。典型案例一位妇女走进进百货商店向向女门店导购购员问道：““有灰色手套套吗?”“抱抱歉，灰色的的已经卖完了了，只有白色色的。”女门门店导购员遗遗憾地回答道道。这位妇女女一脸失望地地离去。老板走过来对对女门店导购购员说：“如如果我是你，，我就能把白白手套卖给那那位妇女。””这时恰巧又又有一位妇女女走进店里问问道：“有没没有灰色的手手套?”老板板迎过去，说说：“很抱歉歉，刚卖完了了，一时也不不会进货了。。您可以买双双白色的先用用着吗?”“但是白色的的太容易脏了了，很难打理理的。”“是的，白色色手套是容易易脏!可是白白色手套更醒醒目更漂亮，，与您的时装装很相配，今今年很流行白白色的。容易易脏很好解决决，只需要勤勤洗，您可以以买两双替换换着用。您看看可以吗?””老板诚恳的态态度让这位妇妇女听后露出出愉快的笑容容，她说：““那我就买两两双白色手套套吧。”典型案例某经销商在某某段时间发现现，店里的沙沙发库存很大大，但是一天天却卖不出去去几张，询问问原因，门店店导购员纷纷纷抱怨说，店店里只剩下白白色的沙发了了，而顾客却却喜欢黑色。。该经销商马上上开会，说明明近期深色的的沙发不会马马上到货，大大家务必把库库存的白色沙沙发卖掉，卖卖掉方法是大大家先集中研研究一下白色色的沙发有什什么优点，然然后重点推荐荐，门店导购购员们开始纷纷纷献计。“顾客说，白白色沙发容易易脏，是啊，，是容易脏，，但是黑色的的沙发脏了你你也不知道!”“白色沙发干干净整洁，白白色沙发放在在客厅里明亮亮大方。”“白色沙发放放在客厅里，，显得很有品品位，且时尚尚高雅。”“黑色沙发沉沉闷老土，给给人以压抑的的感觉。”“现在流行白白色沙发，白白色的沙发一一天我们卖掉掉十几套，黑黑色的沙发很很少有人要了了，所以您看看，我们不卖卖黑色的沙发发了，全是白白色的!”结果可想而知知，白色沙发发在门店导购购员们的重点点密集推荐下下，很快便销销售一空。．顾客一进店店就要知道产产品价格，没没有机会进行行价值塑造，，门店导购员员该怎么做这类顾客属于于对价格比较较敏感的顾客客，还是遵从从“顾客谈价价格，我就谈谈价值”的原原则。所以这这个时候必须须巧妙地将价价格转移到价价值塑造上面面来。．顾客体验满满意，但在买买单时说价格格太高，门店店导购员该怎怎么做能进入体验，，说明货品一一定有打动顾顾客的地方，，这个时候有有两种选择，，第一种是就就顾客不满意意的地方进行行相应处理。。转化：把缺点点说成优点。。解释：因为………所以………道歉：对不起起，非常抱歉歉。第二种就是转转移到别的地地方，转移到到哪里呢?思思考一下为什什么她对这件件货品产生兴兴趣吧，把吸吸引她的利益益点继续阐述述和放大。Page509．店中大部部分是年龄稍稍大的顾客时时，用赞美开开场，她们好好像不习惯，，说门店导购购员撒谎，说说的是假话，，门店导购员员该怎么做赞美不分男女女老少，且赞赞美在销售过过程中宁可““过”，也不不要“不及””。10．顾客长长时间在店里里大吵大闹，，门店导购员员该怎么做针对顾客毫不不讲理的质量量投诉，应及及时汇报，快快速处理。11．如何处处理顾客的同同伴对本人购购买决策的干干扰这是门店导购购员经常碰到到的问题，也也是比较难处处理的。门店店导购员要想想办法引开顾顾客的同伴，，比如让同伴伴坐下来，至至少让同伴不不好意思制造造障碍，最好好的方法是让让同伴也一起起试穿。9、静夜四无