跨境电商客户服务 教案 项目8.1 预防客户纠纷

《国际网络营销》教案一、教学分析授课信息单元分析课程名称国际网络营销授课对象大二学生教学单元名称项目八教学场所授课形式理论与实训授课学时52教材跨境电商客户服务课程标准特点。知识结构能力结构认知结构知识目标特点。知识结构能力结构认知结构知识目标能力目标素质目标大学四级水平、商务英语、国学国际贸易实务双语、等相关课程具备一定的英语与外贸基础对跨境电商兴趣浓、动手能力强，容易上手实操教学目标能对业务进行中的客户进行分类、跟踪并会处理相关事宜，并有步骤地处理客户投诉、索赔或处理客户投诉、理赔。具备一定跨境电商实操能力。具备跨境电商运营的基本职业道德，热爱外贸工作，虚心学习，勤奋工作，遵守行业法律、法规。教学内容1.销售中的服务沟通2.售后服务跟进3.纠纷处理4.促销邮件5.客户关系维护教学重点和难点教学重点1.跨境电商规则2.选品与市场分析3.视觉营销4.Lazada平台综合运营处理方法通过本课程的教学，使学生熟悉并学会利用跨境电商平台开发海外客户的基本思路和基本方法，能够掌握海外营销的具体手段，使学生掌握海外社交媒体营销的基础理论知识，初步具备进行跨境电商营销的各项专业基本技能。①能用中英双语解决纠纷②掌握如何最大化地保留客户并解决投诉问题教学难点③掌握物流中费用问题、时间问题及关税问题④掌握物流跟踪及商品质量、短装、破损的纠纷问题教学难点⑤掌握维护客户关系的基本方法与技能①任务教学法——首先是呈现和学习完成任务所需的语言知识，介绍任务的要求和实施任务的步骤，然后设置数个微型的任务，构成任务链，要求学生以个人或小组的形式完成各项任务，接着各小组展示自己的成果，最后采取学生自评、小组互评和教师总评的方式结束任务。模拟实训教学法②模拟实训法——通过实训平台，学生模拟交易中不同的角色，进行仿真模拟交易，九里万法使学生身临其境，把理论知识运用到实践过程中。本门课程运用跨境实训平台，主要实训内容包括：跨境电商专员岗位职责、跨境物流与海外仓操作、海外消费者习惯调研操作、跨境产品刊登和发布操作、跨境店铺运营与推广操作、订单处理操作、客户服务操作等内容，使学生能更好地理解和掌握平台订单交易的流程和每个具体环节的操作。二、教学策略设计理念-在王孚绪吾葆君建浚稹杳的指导示「音宪极圣吾作芬桥商输电啬专兵壬作过程而王住在M「五同开发岗位职业标准；然后依据岗位职业标准，以职业能力为本位，开发课程标准，设计项目活动载体，编写项目教材；同时，建设双元主体的课程教学团队，在校内外实训基地开展以学生为主体、融“教、学、做、考、创业”为一体、以工作任务驱动的项目教学；最后，实施过程考核与结果考核相结合、校内考核与企业考核相结合、课程考核与创业考核相结合的多样化课程评价体系，并有机融入思政元素。教学方法与手段

教法内容任务驱动法创设虚拟仿真的实训情景，通过完成产品定位和产品组合确定等实训任务，探究解决学习问题，形成师生互动、生生合作的探究式学习氛围。情景教学法让学生在仿真实训系统中完成任务，从“静态学习”向“动态学习”转变，加强学习效果案例教学法引入相关案例，组织学生对案例进行分析和讨论，教师于教学中扮演着设计者和激励者的角色，引导学生将理论知识和实践技能相互结合。讲授法（中英双语）由于跨境电商行业的特殊性，基于岗位需要，培养学生的英语能力也是本课程的一个重要任务，因此，本课程使用中英双语教授，让学生掌握跨境行业高频用词和常用表达。学法内容自主学习法课前自主探究，将“知识性内容”交给学生自行在课前收集，提高其自主学习能力。小组合作法通过小组讨论、协作，互助学习，调动学生学习的主动性和积极性。TOC\o"1-5"\h\zI教学资源II丁茄菽霹jI《跨境电商客户服务》I；教学资源；I跨境电商实训软件Ii(1)建立在线开放课程网络教学资源，加强微课、视频、动画、课件、校验的建设，不断更i!新和丰富教学内容，完善教学课件，增强教学的针对性和教学内容的先进性。!I(2)建立课程的案例库和习题库，对于eBay平台课各个环节的流程尽可能采取动画方式，对1I于较大型案例采用录音或录像方式，并根据行业的发展进行及时的更新。Ii(3)产学合作开发课程教学资源，企业兼职教师就实际业务典型问题或外经贸相关的热点问i:题，发布在网上，校内教师和学生都可以发表意见。ii(4)建立与相关网站的链接，如建立与各地海关、国外海关、贸促会、各承运公司、中国人;|民保险公司、中国银行、相关职业资格证书认证中心以及各种外贸相关网站的连接，让学生了解最1|新行业动态。\\教学评价I评价方法具体操作所占比例考核目的!态度评价出勤情况10%鼓励学生在平时教学过程中能够准i时上课，减少迟到早退的现象。i1课堂参与5%鼓励学生积极参与课堂活动，提高;课堂的学习效率。I1课后提问5%鼓励学生将不懂的知识点或者存疑!问的内容及时提出，提高课内外的学习效果。!课堂笔记5%督促学生课堂学习过程中，口手眼;耳心并用，减少对教师课件的依赖。！过程评价任务作业*420%培养学生搜集信息、分析问题等业：务处理能力，同时培养团队合作精神。1a作业演示15%提高学生对办公软件的应用技能锻炼在公众面前的表达能力。!结果评价期末试卷40%检查学生对本门课程的知识技能的掌握!1Ia和综合应用情况。\I■

三、教学过程课前预学教学环节与内容教师活动学生活动I设计意图1项目八：纠纷处理导入案例（跨境电商促销节后，电商卖家除了看到不断攀升的销售量以外，还有同样居高不卜的退货率与投诉率）分析案例任务一：预防客户纠纷（了解纠纷的主要类型、如何应对客户提出的各类投诉，以及预防纠纷的产生）任务情景拓展任务分析与实施(1.Pductnotasdescribed3.qualityproblems4.quantityshortage5.damagegoods6.counterfeitgoods)1■课中内化教学环节与内容教师活动学生活动设计意图纠纷的类型及影响纠纷的处理原则案例预防纠纷与常规回复任务二处理商品纠纷任务情景（纠纷主要体现在物流与商品这两方面）任务分析与实施；1（如何回复客户，如何说服客户取消投诉呢？实操）1处理商品质量纠纷（L收集证据2.确认问题3•退换货）处理商品短装纠纷处理货物破损纠纷课后提升教学环节与内容教师活动学生活动1设计意图任务三处理物流纠纷任务情景（主要集中在包裹被货运公司退回、客户长时间未收到货物、包裹延误、包裹丢失、海关扣关等方面）,任务分析与实施

处理包裹退回投诉(l.incompleteaddress2.expiredretent