何为规范化的企业管理制度

如何规范性健全和实施企业管理制度上海复济企业管理咨询公司刘先明2004年2月10日炼化部干部理论讲座之一讲座提纲一、管理是企业永恒的主题二、管理中的“跑冒滴漏”三、企业急需实施规范化管理的“晴雨表”四、规范化的企业管理制度五、规范化实施管理制度的基本思路六、企业实施规范化管理的基础和关键要素学而时习之，温故而知新1、回顾学习海尔的最深体会，海尔文化；2、案例：海尔如何对待细节问题；3、海尔是海，海尔也在海中，海尔存在的问题，所有企业都存在；4、如何学习海尔：（1）海尔精髓的东西是学不去的，也正因为如此，海尔才能持续改进，并领先成功、不断成功；（2）十八年前的海尔如果学习、运用海尔目前使用的OEC管理法和其他先进管理法，发展不到今天的海尔；（3）学习型组织需要学习，学习先进的经验、理论，需要反思和创新性的学习，绝不能机械性地照搬和抄袭；学而时习之，温故而知新

没有问题的企业是不存在的，类似海尔的细节问题，炼化部、各个部门有没有呢？面上的细节问题以及解决细节问题的态度和方法反映企业文化和制度的问题，面上的问题相对来讲，还是容易看得见的，制度中不执行的问题或执行不到位的问题就较难看见和很难及时处理了：1、正大门上面的脱落现象与正门对面的炼化的“质量方针”不协调；2、储运公司抗击“非典”的宣传横幅覆盖“抓管理、保安全”的横幅，一直到今天；3、延迟焦化装置的安全宣传牌被撞坏、撞歪的不少于三块；4、上面提到的只是身边的案例，其他部门和地方肯定也有类似的现象和问题。一、管理是企业永恒的主题（一）企业规范和加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲企业是市场商品和服务的制造者和提供者，企业在市场中是有档次区分的；

生产服务品牌文化标准一、管理是企业永恒的主题（一）企业规范和加强管理是企业参与市场竞争的必备条件：

▲规范的市场、成熟的客户推动行业的健康发展,市场机制越完善,行业里的企业竞争越激烈,对企业的管理要求就越高；

▲生产高质量的产品需要高水平的管理；

▲为社会提供满意的服务，离不开管理；

▲塑造企业良好的形象，扩大市场影响力有赖于管理。

一、管理是企业永恒的主题

（二）成功企业的共性：▲成功的企业是一个个能适应和推动企业发展的管理标、管理程序等达成、实现的结果；成功的企业一定有“规范性+创新性”的管理制度,失败或陷入困境的企业必然是管理不规范或不适应市场和企业发展的企业；▲企业成功的过程是企业各项管理工作“规范性+创新性”的联动过程；

不同时期，企业发展成效取决的因素可能不一样，但是任何时期，企业发展的成效都受企业管理制度的影响，企业之间的竞争在一定层面上讲，尤其是市场越健全，行业发展越健康，企业集约化、规模化程度越高的情况下，企业之间的竞争实质上就是企业管理水平、效果的竞争，是企业管理制度的先进性、有效性、实施效果等的综合竞争。一、管理是企业永恒的主题一、管理是企业永恒的主题（三）管理制度的有效性和实施率决定企业的发展成效：

1、管理制度的有效性和实施率决定企业发展的质量和效果；2、企业经营效果也反映管理制度的有效性和实施率；3、管理制度是否有效、有用（够用、管用、适用），取决于制度本身是否符合企业实际和执行是否认真、严格或规范；4、执行力包括决策、计划、管理制度等三方面的执行力，现在人们常讲到“执行力”的问题，大部分讲的都是最关键但又最容易出偏差的企业管理制度的执行力问题；执行的程序、过程、力度、环境和执行部门与人员的素质、能力不同，执行效果大不相同。

二、管理中的“跑冒滴漏”

如同化工生产经常出现“跑冒滴漏”的现象一样，企业管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在:

——跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受约束和控制，不按制度规定办，不按规范程序操作等现象；

——冒：指由于管理工作不能随人员、环境的变化而变化，该调整的未调整，该严格时未严格，该放宽时未放宽，造成宽严失度；

——滴：指由于执行不力，前后工序之间、关键环节交接、衔接、控制不好，而又责任不清、奖罚不明的现象；

——漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲点，不能做到人人有事做，事事有人管。

精细化、规范化管理成为优秀企业关注和持续改进和发展的方向。

三、企业急需实施规范化管理的“晴雨表”1、企业规模（市场覆盖面、员工数量、产能）迅速扩大，企业的市场透明化程度越来越高；企业实现规模化是做强、做大、做优的必经之路和发展趋势,但同时往往也带来粗放经营和管理的问题。

2、市场给本行业的企业赢利能力留下的空间日趋减少,品牌效应和物流效应带来的赢利机会和空间越来越少,整个行业的发展面临结构性调整；3、在国内或国外行业内相比,衡量企业经济效益的主要技术经济指标存在差异或空间；如销售收入、班产量变化、消耗升降、质量波动、成本上升、客户投诉、利润下滑、人才流失、招聘人才难等；4、企业的发展规划经常没有或很难发挥应有的作用，宏伟蓝图成“画饼”；经营和管理的关系不能适应性地增长和提升，经营和管理成为“瘸腿”；三、企业急急需实实施规规范化化管理理的““晴雨雨表””5、企企业内内部企企业管管理制制度的的有效效性和和实施施率不不到位位；管管理上上的““跑冒冒滴漏漏”现现象司司空见见惯；；6、职职能部部门、、岗位位员工工工作作质量量、绩绩效下下降、、一部部分人人员有有劲使使不上上,干干得越越多,出错错越多多；同同样、、类似似的工工作频频繁返返工或或出错错；7、企企业里里很多多细节节问题题没人人过问问,或或者许许多不不该高高层领领导过过问的的细节节问题题需要要高层层领导导过问问；8、管管理人人员对对企业业管理理和发发展的的思想想不

企业内内部管管理中中的问问题都都可归归结为为制度度的问问题，，解决决问题题也必必须靠靠制度度，制制度需需要不不断完完善、、创新新、规规范化化、精精细化化。（（规范范化和和精细细化是是形容容词，，也是是动词词。））规范化化的概概念：：依据据管理理科学学和管管理流流程、、作业业流程程、企企业实实际等等，规规定一一定时时期里里企业业里各各方面面的人人和事事明确确、标标准的的行为为、流流程、、程序序、方方法（（表单单）等等；规规范来来源于于经验验、创创新、、科学学等，，规范范化是是把先先进的的、适适用的的管理理科学学、作作业和和管理理经验验、管管理和和作业业创新新（接接受实实践检检验过过的））转化化为标标准的的过程程，化化作规规范，，另一一层含含义是是按部部就班班地执执行和和实施施管理理制度度中的的规定定和要要求。。规范范化具具有相相对性性和发发展性性。四、规规范化化的企企业管管理制制度精细化化的概概念：：是相相对的的，也也是动动态的的，今今天精精细化化了，，并不不代表表明天天还是是精细细化；；所谓谓精细细化应应该在在规范范化的的程序序、环环节、、部位位上的的行为为或状状态等等向更更精确确和细细致的的方向向发展展的概概念。。精细化化管理理，是是企业业为适适应集集约化化和规规模化化生产产方式式，建建立目目标细细分、、标准准细分分、任任务细细分、、流程程细分分，实实施精精确计计划、、精确确决策策、精精确控控制、、精确确考核核的一一种科科学管管理模模式。。四、规规范化化的企企业管管理制制度（一））什么么是企企业管管理制制度？？1、企企业管管理指指为了了保证证企业业生产产经营营活动动的统统一协协调而而进行行的计计划、、组织织、指指挥、、协调调和控控制等等一系系列工工作，，最有有效地地利用用人力力、物物力、、财力力，提提高企企业的的经济济效益益。2、企企业制制度是是关于于企业业组织织、运运营、、管理理一系系列行行为的的规范范化和和制度度化，，企业业制度度是管管理思思想、、管理理组织织、管管理方方法、、管理理技术术、管管理方方式等等综合合体现现。3、企业管理制制度是企业业员工在企企业生产经经营活动中中共同须遵遵守的规定定和准则的的总称，企业管理是是通过企业业管理制度度在企业的的运行和实实施来实现现的：企业业管理制度度是维系组组成企业各各要素的平平台和纽带带，是企业业进行或实实现管理的的基础条件件，是实现现管理的渠渠道和方法法，是企业业全体员工工的职务行行为准则，，是企业整整体和局部部系统运转转时应遵守守的规范。。四、规范化化的企业管管理制度（二）规范范化的企业业管理制度度所具备的的特性:1、系统性；；2、专业性性;3、科学性性;4、标准性性;5、适应性性;6、可操作作性;7、可记录录性或可反反馈性;8、可追溯溯性;9、可定量量或可检验验性;10、与责责任部门和和责任人的的对应性;四、规范化化的企业管管理制度(一)从企企业管理制制度的系统统性来讲，，包括：1、企业组组织机构设设计；2、职能部部门划分及及职能分工工；3、岗位工工作说明；；4、专业管管理制度；；5、作业流流程；6、规范、、规程、标标准；7、管理表表单。四、规范化化的企业管管理制度构构成（二）从企企业管理制制度的专业业性划分，，企业管理理制度分；；1、行政管管理系统（（包括公文文、档案、行政政事务、保保安等环节节）；2、人力资资源管理系系统（包括招聘、、培训、考考核、升降降、异动、、薪酬、保保险和福利利等）；3、营销管管理系统（（包括市场调调查与研究究、企划、、营业推广广与公关、、客户管理理、营销控控制、售后后服务、营营销人员管管理与激励励等环节））；4、财务管管理系统（（包括投资、、会计、财财务、审计计等环节））；5、物流管管理系统（（包括运输、仓储储等）；6、生产管管理系统（（包括采购、、外协、技技术、制程程、设备、、基建、安安全环保、、品控等环环节）；7、研发系系统（包括调研、、项目立项项、研究设设计、项目目管理等环环节）；8、质量管管理系统；；9、党务管管理系统。。四、规范化化的企业管管理制度构构成（三）对单单一的专业业管理制度度来讲，管管理制度的的内容有：：1、编制目目的；2、编制依依据；3、适用范范围；4、本制度度的构成内内容；5、具体实实施方法、、程序；控制管理制制度实现或或达成期望望目标的方方法及程序序；6、对管理理制度编制制、审核、、实施等的的主体分工工；7、管理制制度形成、、完善或修修订过程；；8、管理制制度发生效效力时间，，与其他管理理制度之间间的关系；；四、规范化化的企业管管理制度构构成（四）管理制度类类文件的规规范性冠名名不可忽视视：四、规范化化的企业管管理制度构构成五、规范化化实施管理理制度的基基本思路(一)以建建设精细管管理工程的的思想,实实施精细化化、规范化管理理:1、建设精细管管理工程的的程序和方方法；2、建设精精细管理工工程要与方方针目标管管理相结合合；3、建设精精细管理工工程要与企企业推行和和应用的现现代化管理理方法相结结合；4、建设精精细管理工工程是一项项长期任务务,需要要不断完善善、不断创创新。(二)实施施精细管理理工程时须须注意的四四大问题:1、多建管理工工程,少套套管理模式式；2、管理人人员需要正正确应对“三为”和和“三反””；3、编制管理制制度也需要要使用正确确的方法和和技巧；4、须有机机处理好同同经营、生生产、ISO9000之间的的关系；1、什么是是“精细管理工工程”？指企业按照照“六精五五细"的思思路与方法法，对企业业的管理进进行精细化化改造的工工程。《中国贸易易报》报道：精细管理工工程是企业扭亏为为盈的利器精细管理工工程的内容容——“六精五细”A、六精：：（1）培养养企业精神神：企业文化的的核心内涵涵。企业理理念与企业业管理制度度有着密切切的联系。。（2）运用用管理精髓髓：企业管理科科学众所周周知，企业业管理理论论也已成熟熟，但深谙谙和运用管管理精髓的的企业家或或企业管理理者为数并并不多，要要想成为一一个成功发发展的企业业，企业必必须拥有那那些为数不不多的、深深谙和运用用企业管理理精髓的企企业家和一一批企业管管理者。只只有这样，，企业管理理的精髓才才能够在企企业成功发发展中得到到充分运用用,丰富发发展。（3）掌握握技术精华华：企业需要有有效运用、、创造、引引进全球范范围内的技技术精华、、智慧精华华等来指导导、促进企企业的发展展。企业掌掌握了本行行业的先进进技术、或或者有了自自己在行业业中处于领领先地位的的专利枝术术,才能取取胜。精细管理工工程的内容容——“六六精五细””A、六精：（4）追求求质量精品品：企业需要把把握好产品品质量精品品的特性、、处理好质质量精品与与动态零缺缺陷之间关关系，建立立确保质量量精品形成成的体系，，为企业形形成、动态运用核核心竞争力力和创建品牌牌奠定基础础。（5）精

（6）精于财务核(预)算：财务管理（包括资金、成本核算）是企业管理的中心，要准确和全面地预测企业各个项目和工作内容及其资金流的数量、质量,最大限度地提高资金利用率，加快资金周转。精细管理工工程的内容容——“六六精五细””B、五细:（1）细分分市场和客客户，全面准确把把握市场变变化和客户户需求，企企业发展战战略和产品品定位准。。（2）细分分企业组织织机构中的的职能和岗岗位，企业管理体体系健全，，责权利明明确、到位位。（3）细化化分解每一一个战略、、决策、目目标、任务务、计划、、指令，使之落实到到人。（4）细化化企业管理理制度的编编制、实施施、控制、、检查、激激励等程序序、环节，，做到制度度到位。（5）细控控成本。注:《中国国贸易报》》报道：“企业扭亏为为盈的利器器——精细细管理工程程”“三个代表表”和“三位一体体”的

巧合、、对应关系系始终代表中中国先进社社会生产力力的发展要要求···········精细管理工工程始终代表中中国先进文文化的前进进方向···········企业文化建建设正步走走始终代表中中国最广大大人民的根根本利益········人力资源管管理新思路路+品牌特征客客户服务体体系案例：荣事达集团团如何贯彻彻、运用““三个代表表”六、企业实施规规范化管理理的基础和和关键要素素企业是由管管理制度维维系的，管管理制度主主要是由职能部门门管理人员员编制的，，也主要是是由管理人人员来执行和和检查的，，管理制度度的有效性性和实施率率的问题首先先是来源于于管理人员员的观念问问题，管理理制度制度的实施施效果的差差异取决于于中、高层管理人员在观念念方面的差差异；企业的衰退退往往不是是从利润下降开开始的，而而是从企业业中高层管管理人员的的观念弱化或或滞后开始始的。因此，中、高层管管理理人员首先要要统一和树树立相适应应的管理观观念。我的观念是是正确的我的观念是是正确的我的观念是是正确的我是正确的的我是正确的的中、高层管管理理人员员首先要统统一和树立立相适应的的管理观念念1、管理其其实很简单单：管理=管人人理事+管管事理人；对事不对对人，对吗吗？2、还企业业中的各项项事物以本本来面目----最佳状态:(1)科学分分析确定；(2)监视事事物变化；(3)调整控控制、还原；；3、最大的竞竞敌是自己，，战胜自我（（骄、馁、私私、陋习），，对违犯制度度的人和事的的迁就，就是是对所有遵守守制度人的不不尊敬或不公公平；4、制度是工5、职工是企业的主人翁吗？将军与士兵的关系；企业中的“员工素质结构图”；人才、人材、人财；6、合格的管理者必定是合格的培训师，没有不合格的员工，只有不称职的管理者；培训是需要付出代价的，不培训和不会培训将付出更大的代价，培训是最好的奖励，如何有效进行培训；中、高层管理理理人员首先先要统一和树树立相适应的的管理观念7、哲学素养是一个成功企企业领导者或或优秀管理者者应具备的基基本条件，效效益存在于企企业的各项事事物和矛盾体体中,效益来来源于企业的的各项事物和和矛盾体的每每个方面,企企业管理干部部要善于认识识和处理内部部存在的主要要矛盾体：规范与创新；产量与质量量；销售与生生产；规模与与管理能力；；管理与服务务；现代化管理和和艰苦奋斗；管理者与被被管理者；员员工的利益与与客户能承受受的成本；近近期受益与后后劲积累；内内部培养与外外部引进；个个人发展与8、管理人员应具备人力资源管理的知识和技能；管理人员是建设特色型企业文化的中坚力量；9、“木桶理论”的补充；10、企业内部一刻刻也不能没有有诚信，执行行制度和工作作计划也是一一种诚信的表表现；11、四种力力量是企业竞竞争力、发展展力的源泉与与组成部分；；12、管理人员需具具备创新能力力,创新不是万万能的，但没有创新是万万万不能的，最好的创新是是把细节作出出精致和高效效；创新时常用用的四种基本本方法(与化化学知识类通通)；13、认清和和处理好企业业管理制度和和ISO9000体系之之间的关系；；ISO9000主要是是解决与产品品质量有关的的“事”的问问题，管理制制度则解决企企业各种因素素的问题；一一个企业可能能可以暂时没没有ISO9000，但但一刻也不能能没有管理制制度；ISO9000是是围绕产品质质量为主线，，贯穿始终、、渗透到企业业关联方面或或者讲是与产产品质量相关关的管理程序序、作业程序序（程序相关关的表单）的的集成，管理理制度是企业业各系统、各各方面的管理理程序（表单单）的集成，，两者存在交交叉的地方，，也有不交叉叉的地方，管管理制度可以以适当引用ISO9000的文件作作为制度的内内容。七、实施规范范化管理时，，更需要企业业文化建设1、企业发展展过程中遇到到危机或面临临变革或紧要要关头时,起起决定性作用用的往往是企企业文化；2、文化营销销和文化管理理将是企业竞竞争的最高境境界(企业文文化与管理制制度、生产活3、任何企业里，管理制度总有管不到位的时候和地方,而企业文化则无孔不入；健全和完善制度要同企业文化的理念相一致或结合，必须以文化理念来指导制度的编制和完善，从这里也说明另一个观点，企业文化建设需要企业“一把手”来抓；七、实施规范范化管理时，，更需要企业业文化建设企业文化的基基本概念企业文化是企企业价值观在在其指导思想、、经营哲学、、管理风格和和行为方式上上的反映。具具体地说，它它是指企业在在一定的民族族文化传统中中逐步形成的的具有本企业业特色的价值值观念、基本本信念、管理理制度、行为为准则、工作作作风、人文文环境，以及及与此相适应应的思维方式式和行为方式式的总和。七、实施规范范化管理时，，更需要企业业文化建设企业文化建设设正步走论“1、2、3、4”一化：潜移默化二划：规划策划三画：企业标标识企业环境员工之画四话：企业文文化概念企业文化理念规范性的企业业语言凝结企业传统统的故事、大事、企业之歌、企业网站、文章、媒体等优秀单位案例北京贝尔通信信设备制造有有限公司客户服务体系系的规范性建建设一、创新提炼炼服务理念；；二、“规范性性+创新性””设计、完善善制度类文件件；三、创新设计计或启用具有有“管理+服服务”功能的的工具；四、创新策划划服务举措等等措施和方案案。（创意主题，，选准时机））设计计依依据据一、北京贝尔尔通信设备制制造有限公司司的企业使命命、服务意识识二、服务快车车的基本职能能三、“三位一一体”的管理理学说北京贝尔通信信设备制造有有限公司客户户服务体系（（服务快车））

组成内容容一、服务理念二、职能说明三、岗位描述四、管理制度五、规范与标准服务快车的服服务理念综合性的面向向客户宣传和和社会展示的的服务理念员工应有的基基本观念岗位特征的观观念我们提倡的工工作态度和服服务取向如何建设具有有品牌特性的的客户服务体体系建立品牌客户户服务体系，，须先认识““五个是什么么”综合性性的面面向客客户宣宣传和和社会会展示示的服服务理理念(第一一条））沟服通务零无距止离境“沟通通零距距离，，服务务无止止境””的内涵涵及特特点1、““沟通通”两两字与与我们们的产产品———交交换机机的沟沟通功功能相相契合合；2、在在服务务快车车的服服务功功能方方面，，“沟沟通””是服服务的的主要要方式式和前前提，，沟通通的好好坏直直接影影响着着服务务质量量，衡衡量““沟通通”好好坏的的用词词采用用“零零距离离”一一词，，既有有服务务快车车与朝朝着客客户开开行的的“距距离””的意意思，，又有有沟通通本身身的质质量意意思，，“零零距离离”既既是一一种尺尺度的的衡量量，更更是一一种质质量目目标的的反映映，表表明了了我们们服务务快车车与客客户之之间的的全程程、亲亲密关关系，，当沟沟通零零距离离的前前提、、目标标设定定以后后，服服务自自然就就有永永无止止境的的要求求。3、““沟通通零距距离””和““服务务无止止境””，还还是我我们服服务快快车服服务客客户时时方法法的目目标、、行为为的目目标。。4、““零距距离””和““无止止境””两词词正好好形成成强烈烈的对对比，，前者者是往往小的的方向向进步步，后后者是是往大大的方方向延延伸，，富有有哲理理，容容易记记，也也容易易传播播。5、从从关系系上来来讲，，有与与客户户、潜潜在客客户、、员工工等三三种主主体的的沟通通：（1））贝尔尔同现现有客客户的的沟通通，零零距离离意味味着与与客户户打交交道应应该是是售前前、售售中、、售后后全过过程，，而且且需要要掌握握客户户的全全面需需求；；（2））潜在在客户户的沟沟通；；媒体体的宣宣传和和技术术论文文的交交流都都是与与潜在在客户户的交交流与与沟通通，首首先是是贝尔尔单向向与受受众的的单向向信息息发布布，潜潜在的的直接接或间间接的的客户户在有有实现现自身身价值值支持持性要要求时时，就就会产产生反反馈和和沟通通的意意识和和需求求，沟沟通一一定有有先后后之分分，一一定有有一方方先发发布沟沟通的的信号号或信信息。。因此此，潜潜在客客户的的这种种沟通通企业业不可可忽视视。口口碑效效应也也是现现实客客户与与潜在在客户户之间间的沟沟通，，还会会引发发潜在在客户户与潜潜在客客户之之间的的沟通通。（3））服务务快车车的领领导与与员工工之间间的沟沟通，，除了了工作作的指指令和和任务务完成成的沟沟通外外，还还有经经验技技术等等的沟沟通。。沟通的的内容容是多多方面面的，，从大大的方方面来来讲经验技技术性性信息息；文化性性意识识；期望和和承诺诺的沟沟通。。尤其要要注重重服务务部门门的部部门文文化理理念的的沟通通，当当一个个员工工对企企业自自身的的文化化没有有实现现沟通通的情情况下下，企企业与与企业业之间间的沟沟通就就会发发生失失真或或信息息流失失等现现象。。综合性性的面面向客客户宣宣传和和社会会展示示的服服务理理念（第二二条））客户的的态度度决定定了我我们的的今天天和明明天客户的的态度度取决决于我我们的的产品品和服服务客户的的态度度决定定了我我们的的今天天和明明天客客户户的态态度取取决于于我们们的产产品和和服务务的内涵涵及特特点“观念决决定行动动，思路路决定出出路”是现代成成功企业业的经验验总结，，对于我我们服务务快车的的健康发发展来讲讲，我们们也需要要树立正正确的观观念，尤尤其要正正确认识识和利用用客户对对我们发发展的影影响力和和作用，，为此我我们提出出：客户户的态度度决定我我们的今今天和明明天，客客户的态态度是否否积极或或消极，，很显然然会以申申告或投投诉、沟沟通、交交流等方方式影响响到我们们今天的的服务工工作计划划和服务务工作的的效率以以及质量量，同时时会影响响到我们们服务快快车今后后的发展展方向和和思路。。客户的的态度不不是从天天而降的的，其态态度也不不是一成成不变的的，是源源于我们们的产品品和服务务的，我我们要正正确认识识产品和和服务的的关系：：交换机产产品是硬硬产品，，售后服服务是软软产品，，硬产品品和软产产品相互互作用，，互为前前提，缺缺一不可可，软产产品不到到位或跟跟不上，，硬产品品的功能能和价值值就要降降损，硬硬产品不不过关（（不达到到客户的的需求）），软产产品难有有用武之之地。综合性的的面向客客户宣传传和社会会展示的的服务理理念(第三条条）客户是我我们健康康发展的的推进者和和督导者者！客户是我我们健康康发展的的督导者者、推进进者的内涵及及特点1、客户户是考评评企业售售前、售售中、售售后服务务人员（现场工工作人员员）绩效效的主考考官（权权重系数数最大）；2、客户户是企业业产品和和服务质质量的总总评官；；3、客户户是企业业后续产产品最具具作用的的推销员员；4、客户户是影响响企业形形象最具具说服力力的宣传传员。员工应有有的八种种基本观观念（上）1、价值值观念：：我们是客客户创造造效益和和价值的的友谊使使者，服服务客户户是贝尔尔人实现现社会价价值的最最好机会会。基本的售售后服务务，是不不重复从从前的售售后服务务；最好好的服务务，是不不需要被被动式的的维修、、排障、、应急性性服务；；更高的的售后服务，，是持续续提升客客户的竞竞争力，，帮助客客户创造造更高的的社会价价值。服务快车车载着客客户共同同为社会会创造价价值，服服务快车车的方向向永远是是客户，，服务快快车永远远没有终终点。企业是稳稳定客户户现实正正常运营营的后援援、即时时保障；；企业是是持续增增强客户户服务社社会竞争争力的技技术支撑撑；企业业是促进进客户创新经经营和服服务的引引导者、、推动者者；企业业是促进进客户与与客户之之间健康康竞争、、共同发发展的推推动者。。2、产品品观念：：产品是硬硬产品，，服务是是软产品品，硬产产品和软软产品相相互作用用，互为为前提，，缺一不不可，软软产品不不到位或或跟不上上，硬产产品的功能和和价值就就要降损损，硬产产品不过过关（不不达到客客户的需需求），，软产品品难有用用武之地地。3、时间间与效率率观念：：早一秒为为客户解解决故障障或问题题，将减减少客户户的十分分损失、、减少客客户的客客户的万万分损失失。我们耽误误一秒，，客户损损失万分分。客户焦急急一分，，客户的的客户火火急万分分。客户的申申告就是是我们的的最高行行动指令令。4、危机机观念：：没有机会会让我们们挽回因因个人工工作失误误造成的的损失。。没有过硬硬的技能能，将时时刻把危危机带给给四面八八方。每一次售售后服务务机会的的来临，，可能就就是客户户遭受了了一次损损失，可可能就是是客户的的客户的的权益受受到了一一次伤害害。员工应有有的八种种基本观观念（下）5、人力力资源的的观念：：我们是社社会的人人才，我我们是拥拥有技能能的人材材，我们们是贝尔尔的人财财。我们是财财富，我我们更要要不断创创造财富富。个人的社社会价值值体现在在为客户户服务的的效率与与水平上上。6、规范范与创新新观念：：体现规范范性服务务的文化化价值源于客户户需求和和规范实实践的创创新是贝贝尔的财财富。文化创新新是目标标、运营营创新是是手段、、管理创创新是保保障、技技术创新新是工具具。规范是创创新的基基础，创创新离不不开规范范、规范范是文化化的象征征。客户是我我们规范范运营和和创新发发展的督督检者、、推进者者。创新无止止境，服服务无极极限7、团队队观念：：多、快、、好、省省的服务务快车源源于全体体服务员员的素质质集成。。团结就是是力量、、知识就就是力量量、榜样样就是力力量、文文化也是是力量。。8、环境境与知识识观念：：知识成就命运运，环境造就就人生。注：有三种环环境：1、企企业办公环境境：是比较独独特的开放式式环境，企业业为员工实现现个人职业生生涯创造了良良好的环境；；2、客户所所在地：是我我们经常工作作的环境，每每一个客户都都会对我们的的工作提出要要求与改进意意见，促进我我们不断提高高；3、生活活环境：生活活是员工人生生的一个部分分，也是一种种企业为员工工创造的良好好环境。所以，在北京京贝尔服务快快车，环境造造就人生是一一种客观的、、潜在的。岗位特征的观观念（服务快车经理理）要想快车开得得快，全靠车车头带。岗位特征的观观念（销售工程师、、现场服务工工程师、远程程支援工程师师）贝尔铺就发展展道路，员工工成就发展目目标。客户需求十万万火急时，我我们是消防员员；客户需求事关关性命时，我我们是急救员员；客户正在使用用产品时，我我们是保健师师。岗位特征的观观念（硬件管理工程程师）练就一身技能能硬工夫，实实现高效服务务硬指标。岗位特征的观观念（行政管理兼服服务热线接线线员）亲切沟通，服务畅通；全程沟通，服务无限。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））1、一个使者者：服务快车是促促进和保证贝贝尔实现企业业使命的一个个使者。2、两种客户户：客户、客户的的客户都是我我们的客户；；有现实客户户，也有潜在在客户，现实实客户中还有有两种，我们们的现实客户户和别人的现现实客户，都都是我们的客客户，遇到有有需求的客户户，我们提供供搭便车的服服务。3、三个时段段：作为一个拥有有社会责任和和宏伟使命的的贝尔公司，，我们的服务务应该是为客客户提供售前前、售中、售售后等三个阶阶段的全程服服务，不能在在客户面前表表现出“铁路路警察各管一一段”的狭隘隘服务思想。。对应到服务务快车售后服服务的性质，，我们要树立立提示性的咨咨询、现实性性的维护维修修、预防性的的咨询等三时时段的全程服服务。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））4、四“着””和谐：着想：提前为客户户、客户的客客户想到问题题，全面地想想到问题，把把问题处理在在爆发状态或或扩大危害程程度之前。着急：急客户、客客户的客户之之急所急，我我们处理客户户交换机故障障的时间对于于客户的时间间、客户的客客户的时间而而言，不是等等比的关系，，而是级数级级的影响关系系。着落：对于客户的的每一件咨询询请求、申告告、投诉等要要作到处处有有着落，事事事有人管；对对于服务快车车的职员，人人人有事干，，人人管好每每件事。着装：统一订制的的工服以及配配备、配带的的工具是服务务快车工作人人员着装的整整体组成，公公司配备的工工具是使者性性职员外貌的的组成部分。。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））5、五“度”统一：（一）服务速速度：1、接受客户户投诉申告的的第一速度，，振铃不超过过三响；2、充分发挥挥现有人财的的资源和力量量，迅速联络络对应远程支支援工程师、、维护工程师师（也可充当当异地远程支支援工程师师），回复客客户，回复客客户的速度，，要求做到自自接到电话的的一小时内，，回复客户；；3、工作人员员或配件迅速速传递和到达达客户现场的的速度，取故故障件的工作作由贝尔承担担，快递业务务由贝尔负责责，因为有规规模效应的问问题，贝尔的的快递业务肯肯定比客户的的快递业务多多，所以，坏坏件和替换件件的快递由贝贝尔负责，但但是服务费用用由客户出，，替换件也是是可以考虑的的，只要有现现金押金就可可以解决问题题；4、处置故障障或问题的速速度要达到规规范要求，并并要不断提升升规范要求的的时间，现场场处理问题完完成任务的速速度要有保证证，比客户对对客户的客户户的承诺要快快。（二）服务精精度：每次的售后服服务，要求树树立不再有重重复的精品意意识，没有后后患的零缺陷陷意识，服务务规范的实施施要精益求精。（三）服务深深度：根据服务协议议提供对应深深度的标准服服务或增值服服务。（四）服务广广度：适应性满足客客户需求、创创造性引导客客户的发展要要求，增强自自有发展能力力，拓展市场场业务。（五）服务高高度：服务的质量和和效果要高于于从前的自己己，高于我们们的竞争对手手，高于客户户的期望，高高于我们现有有的经验。而而且服务的高度是建立立在服务的速速度、服务的的精度、服务务的深度、服服务的广度等等基础上的。。如何建设具有有品牌特性的的客户服务体体系建设北京贝尔尔通信设备制制造有限公司司的品牌客户户服务体系时时，主要需要要处理好以下七个方面面的关系：一、品牌特性性的客户服务务体系与企业业文化建设的的关系；二、品牌客户户服务体系须须是全方位、、全程式的、、具有良好沟沟通关系的客客户服务体系系；三、品牌与有有效宣传的关关系，品牌离离不开宣传，，宣传不一定定能成为品牌牌；四、直接和客客户通过服务务实现文化交交流的现场工工作人员是塑塑造企业品牌牌客户服务体体系的主力军军；五、品牌的背背后不能没有有规范化的管管理；六、满足客户户需求的适应应性和优良的的质量是品牌牌的基本要素素；七、品牌建立立需要良好借借助客户的支支持。管理制度类文文件一、组织机构设计计（部门职能、、机构图、岗岗位描述）；；二、管理制度度1、面向客户户服务的管理理制度；2、内部管理理的制度；3、规范和标标准类。服务快车职能能说明的设计计思想一、指导思想想：（一）服务快快车在北京贝贝尔、交换网网事业部的位位置的认识：：售后服务为为其首要或关关键职责，是是北京贝尔实实现企业使命命的一个关键键部门，是北北京贝尔的企企业形象窗口口，是北京贝贝尔品牌的主主渠道，服务务品牌是企业业品牌的重要要组成部分，，需要创服务务品牌、助北北京贝尔品牌牌。（二）北京贝贝尔的“客户户第一、服务务第一”等指指明了服务快快车的开行方方向，是确定定服务快车的的运营指南。。（三）对于服服务快车来讲讲：创牌为第第一任务，创创收为第二任任务，创了牌牌子，创收就就有基础，创创收了，又能能更好地支持持创牌。二、设计思想想：职能分解、说说明是通过组组织结构设计计使职能部门门的责、权、、利具体化，，与其他部门门形成最佳的的业务组合和和协作模式。。此次服务快快车的职能设设计是根据服服务快车在交交换网事业部部里的业务管管理流程，按按照“精细管管理工程”有有关机构细化化、优化的管管理思想，来来设计、明确确其职能的。。服务快车的部部门职能说明明一、主要职责责内容（一）建立和和发展良好客客户关系（二）建立和和塑造服务品品牌形象（三）科学开开展经营与管管理工作（四）内部人人力资源的管管理工作（五）负责备备件库的规范范性建设与管管理工作二、管理权限限三、管理区域域与范围四、封面（有所创新地地说明了本部部门的沿革））服务快车组织织机构图服务快车员工工的岗位描述述设计思想岗位位描描述述是是对对岗岗位位的的隶隶属属关关系系、、岗岗位位间间的的程程序序关关系系、、职责责范范围围、、对对应应工工作作标标准准或或要要求求、、主主要要权权限限、、工工作作环环境境、、任职职条条件件、、职职业业生生涯涯中中职职务务、、技技能能发发展展目目标标给给予予定定义义说说明明，通通过过岗岗位位描描述述工工作作把把直直接接的的实实践践经经验验归归纳纳、、总总结结上上升升为为理论论形形式式，，使使之之成成为为指指导导性性的的管管理理文文件件。。此次次服服务务快快车车的的岗岗位位描描述述包包括括：：经经理理、、销销售售工工程程师师、、远远程支支援援工工程程师师、、现现场场服服务务工工程程师师、、硬硬件件管管理理工工程程师师、、行行政政助理理兼兼接接线线员员。。此次次岗岗位位描描述述里里，，我我们们创创新新性性加加了了一一项项：：目前前在在岗岗人人员员对本本岗岗位位描描述述的的认认同同和和贡贡献献情情况况。。服务务快快车车的的管管理理制制度度分分类类一、、服服务务客客户户类类；；二、、内内部部管管理理类类；；三、、作作业业标标准准、、规规范范类类。。（研研发发、、总总结结经经验验））服务务客客户户类类（一一））总总体体要要求