山东某公司会员管理

山东金孚隆股份有限公司2011年2月28日用心去做永不满足1山东金孚隆股份有限公司金孚隆会员管理2023/1/271

寻找顾客流失的原因

1)、商品—质量，价格，包装，实用性，保鲜期。。。。。。2)、购物环境—灯光，音乐，卫生，体感舒适度。。。。。。3)、销售过程—服务品质，速度，成交开心度。。。。。。4)、售后服务—处理投诉，无回访。。。。。。5)、竞争对手的进入。。。。。。。。。。。。。。2023/1/272

VIP会员实施意义

形成自己稳定的客户群体，培养顾客的忠诚度，借助会员的影响力，使促销活动达到最好成绩效果，进而提升企业形象。顾客会员2023/1/2731．如何掌握客户的信息？2．如何稳定老客户？

◆老客户的价值3．稳定老客户的关键在于创造具有高忠诚度顾客；4．寻找顾客流失的原因；5．如何利用老客户介绍新客户？6．一般老客户和铁杆老客户；7．用什么来留住老顾客?如何优化终端顾客管理与顾客忠诚度培养?

2023/1/274如何稳定老客户？顾客满意不等于忠诚。即使你的顾客对你所提供的产品与服务感到完全满意，你还是会流失百分之四十的顾客。流失顾客带来的成本，远比你想像的还高，因为你要花双倍的力气来吸引新顾客。老客户和新客户是如何界定的？2023/1/275老客户的价值1)重复购买，提高销售业绩。2)口碑载道，免费宣传。3)带来新客户，拥有最多的消费客源。4)形成战略同盟，帮助解决销售中遇到的问题和疑议。5)忠实活动参与者，推广者。6)消费调查员，反馈产品信息，建议改进策略。7)有利打击竞争对手，占比市场份额。2023/1/276稳定老客户的关键在于创造具有高忠诚度顾客1)、具体的掌握现在客户的信息，建立客户档案，会员管理系统都是维系老客户的关键。如客户的年龄、性别、地区、家庭婚姻与子女情况、职业、爱好、购买时长、使用经验时长、喜欢的其它品牌。因为不同年龄、性别、家庭情况、职业的人，他的关注重点和接受方式不同。所以，对其情况细分与了解尤为重要。2)、倾听顾客的需求和建议。顾客喜欢、希望商家了解他们的需求，希望给他们提供优厚待遇和便利。要给他们说话的机会，给他们表达意愿的途径，商家越是贴心，听取了顾客的需求并适时回应商家的看法，他们越是不易流失。常打打电话或邮件问候，可信息礼询，书信致意就看客户能接受什么样的方式和什么时间接受。

2023/1/2773)、顾客也需要归属感，建立和谐关系。顾客有意愿和你建立关系。譬如，适时电话问候，表达关心。让顾客有人惦记的感觉。4)、不要让顾客失望一次，要每次超乎顾客的期望。你让顾客失望一次，顾客就会让你永远失望。要想创造具有高忠诚度的顾客还有一个关键就是无论在售前，售中，售后，都不要让顾客失望一次。稳定老客户的关键在于创造具有高忠诚度顾客2023/1/2785)、让顾客与你的相处是开心的，温暖的，无压力的。6)、在你这里顾客总能看到积极的，正面的，快乐的事物和精神。精神抖擞、心态乐观的人，自然而然容易与人亲近，顾客多半会喜欢这样的人；所以要随时保持愉悦的心情。7)、你的心里有顾客，你要会表达，能表达出来。为顾客派发生日礼物、老客户得到更丰厚或更多的礼物、提供更好的沙龙服务。8)、制造老顾客离开的高成本障碍，引导老客户的消费习惯。9)、培养忠实的员工，减少服务人员的流失。稳定老客户的关键在于创造具有高忠诚度顾客2023/1/2791.顾客必必须如如实详详细填填写个个人基基本信信息。。2.每个身身份证证号仅仅限办办理一一张会会员积积分卡卡。3、顾客客用于于申办办会员员积分分卡所所需的的现金金、发发票均均不积积分。。4、门店店的场场外租租赁项项目均均不参参加积积分。。会员积积分卡卡申办办规则则2023/1/710VIP会员积积分原原则积分原原则：：积分标标准（黄金钻钻石、、珠宝宝首饰饰、大大家电电、健健身器器材、、电脑脑、数数码产产品、、移动动电话话、固固定电电话、、照相相器材材、交交通工工具）1分/50元（鲜活、、日配配品、、粮油油、调调味品品、烟烟酒、、饮品品、休休闲食食品、、保健健品、、洗涤涤、化化妆、、卫生生用品品、鞋鞋、针针纺、、服装装、、、文体体、小小家电电、日日用百百货、、箱包包)1分/5元会员卡卡上积积分分分为：：累计积积分：：会员员消费费总积积分，，主要要用于于会员员晋级级使用用。消去积积分：：会员员参与与活动动积分分活动动时所所使用用的积积分。。现有积积分：：会员员卡尚尚寸积积分，，既会会员现现在可可以使使用的的积分分。注意：：会员员换卡卡后积积分将将自动动转到到会员员的下下一张张新卡卡上，，此积积分仅仅供会会员本本人使使用。。2023/1/7111、会员员购物物积分分标准准按四四舍五五入保保留一一位小小数。。2、会员员付款款时应应主动动出示示会员员积分分卡。。如有有卡未未带、、丢失失或未未能及及时提提供等等情况况，均均不能能享受受本次次购物物积分分的权权利。。3、会员员在金金孚隆隆所有有门店店的积积分均均可累累计计计算。。4、金孚孚隆搞搞整体体让利利活动动时商商品不不再积积分。。5、部分分或全全部使使用赠赠送性性质的的购物物券及及签字字优惠惠的消消费不不参与与积分分。6、特价价商品品不积积分。。7、具体体商品品是否否积分分请详详见店店内明明示。。会员享享受的的权利利2023/1/7121、会会员可可凭卡卡内积积分余余额，，到金金孚隆隆各门门店领领取各各种精精美礼礼品，，具体体领取取什么么礼品品及领领取时时间见见店内内明示示。礼礼品领领取后后，原原卡内内积分分自动动清零零。2、会员员可凭凭卡内内积分分余额额，参参加金金孚隆隆举行行的抽抽奖活活动，，具体体抽奖奖时间间、规规则、、奖项项设置置、奖奖品以以各门门店明明示为为准。。3、购买买会员员专享享特价价商品品。4、年终终定期期对会会员积积分进进行排排名，，根据据排名名会员员可享享受不不同奖奖励、、节日日礼品品等特特殊待待遇。。5、优先先获得得最新新商品品信息息、DM等相关关信息息和资资料。。6、通过过金孚孚隆不不定期期举办办的促促销活活动获获得意意外惊惊喜。。7、参加加金孚孚隆召召开的的会员员联谊谊会、、管理理座谈谈会等等会员员活动动。8、金孚孚隆有有重大大活动动，会会员可可优先先被邀邀请作作为嘉嘉宾参参加。。会员享享受的的待遇2023/1/7131、有维维护山山东金金孚隆隆社会会形象象的义义务。。2、有对对山东东金孚孚隆商商品质质量、、服务务质量量进行行监督督的义义务。。3、有对对山东东金孚孚隆的的发展展、经经营和和管理理提出出建议议和提提供信信息的的义务务。4、会员员的通通讯地地址及及其他他资料料如发发生变变动，，请主主动与与各门门店服服务中中心联联系并并更正正。若若因通通讯、、地址址错误误而导导致有有关资资料和和信息息无法法到达达，而而未能能参加加会员员的优优惠让让利及及其他他会员员活动动，责责任由由会员员自己己承担担。5、卡主主更换换或转转让，，需凭凭转让让者与与被转转让者者双方方有效效身份份证件件到各各门店店服务务中心心办理理相关关转让让手续续，同同时变变更持持卡会会员资资料并并延用用原会会员卡卡有效效期及及积分分。Vip会员义义务2023/1/714会员积积分卡卡使用用规定定2023/1/7151．门店根据据会员积分分卡发放（（销售）情情况，到总总部（营运运部）领取取会员积分分卡。2．会员积分分卡发放由由门店服务务中心统一一发放或销销售。发放放时按照公公司会员手手册的有关关规定执行行。3．门店店长长或核算主主管每周二二上午将收收取的会费费缴到财务务部，入会会会员资料料登记表交交到营运部部管理员，，营运部管管理员于周周二将会员员资料录入入微机。4．营运部管管理员新建建会员信息息资料，系系统会自动动下传到各各门店，为为确保会员员信息的正正确性，门门店必须每每天早晨要要引入一遍遍会员信息息，同时门门店必须做做会员信息息引入记录录。步骤:会员管理→→会员通讯讯管理→会会员信息引引入引入完后，，要将会员员信息下发发到前台步步骤：通讯讯管理→人人工通讯→→发送会员员资料会员积分卡卡操作管理理流程2023/1/7161、微机操作部部分：制作作会员积分分卡、会员员积分卡补补磁、会员员信息录入入、录入积积分规则、、积分赠送送与返还、、会员积分分卡挂失与与补发、每每天早上回回收各门店店的会员积积分卡数据据等。2、各门店领取取会员积分分卡:各门店领取取会员积分分卡时，需需在会员积积分卡领取取登记簿上上进行登记记。填写清清楚领用的的会员积分分卡起止卡卡号、数量量、同时签签字确认。。营运部会员员管理员操作2023/1/7171．收银员在在给顾客结结帐时,应提示顾客客:“是否使用用会员积分分卡”。2．会员积分分卡的使用用。具体操作步步骤:扫码完毕→→合计→会会员积分卡卡→刷卡……,其它同原来来操作一样样。3．会员消费费退货时,要出示购物物小票以及及小票所注注卡号的会会员积分卡卡，收银员员（服务员员）方能给给予退货。。（参见会会员手册））具体操作步步骤:输入商品编编码→负销销售→输入入退货数量量→按数量量键→合计计→会员积积分卡→刷刷卡→确认认→销售。。收银员操作部分2023/1/7181）、门店责任人人（金孚隆隆购物广场场店、凤凰凰店、永安安店由现场场部服务中中心专人负负责，连锁锁门店由核核算主管负负责）不按按会员积分分卡微机操操作流程操操作，发现现一次对责责任人罚款款50元，店长连连带30元；不按