处理顾客异议享材料

1处理客户异议

共享材料2目录客户异议产生的原因客户异议产生的背景客户异议处理重要性如何处理客户的异议如何预防客户异议的产生如何针对不同异议的处理原则3客户异议产生的原因一、客户在抱怨什么？服务水准层次论企业希望的服务水准企业能够提供的服务水准企业实际提供的服务水准客户感受到的服务水准客户希望的服务水准4客户异议产生的原因二、有期望才有抱怨朋友的口碑服务承诺客户需求客户期望高品质的产品服务承诺规范化作业实际服务实际提供的服务>客户的希望客户很满意实际提供的服务客户的期望客户基本满意实际提供的服务<客户的期望客户会不满意5客户的抱怨是珍贵的情报一、许多公司花大量的人力、物力想了解客户有什么不满二、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾6客户在抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应,有行动希望得到补偿希望被认同,被尊重？7当客户不满意时的客户会说出来的客户会默默离开的客户会永远也不买这个品牌或关注这家企业，这些不满的客户会把这种不满传递给个客户。这个客户还会把这个信息传递给个人。企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的倍8当抱怨未得到正确的处理时一、客户本身二、对企业造成的影响心中产生不良影响企业的信誉下降不再购买企业的发展受限制不再向人推荐企业生存受威胁进行非常负面的宣传竞争对手获胜三、营业导购代表个人受影响工作稳定性降低收入下降没有工作的成就感9正确认识客户抱怨原则企业售前、售中、售后的服务提供以及处理客户抱怨不是由某个部门或某个人来独立完成的，需要企业员工的共同努力客户在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或企业负责人，而是先想到营业导购代表客户投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的、需要帮助的问题。这恰恰是营业员展示自己、展示公司的绝好机会。营业员在处理问题上，首先要想到自己是为客户带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和客户一道，及时、妥善地解决问题。10如何处理理客户异异议一、找出出抱怨产产生的原原因，了了解客户户需求二、要懂懂得向客客户道歉歉并稳定定其情绪绪三、妥善善地处理理不同的的抱怨快想想办办法呀!11寻找客户户异议的的关键“倾听””听－客户户说出来来的需求求；听－客户户没说出出来的需需求；听－客户户真正的的需求。。12“听力””测试聪明的迈迈克迈克是一一位心算算专家，，以心算算速度奇奇快而闻闻名。他他的同事事常常会会出一些些很难的的题目来来考他。。但都难难不倒他他。（相相信也难难不倒大大家）一一天，杰杰夫，迈迈克的位位同事说说，“迈克，，我来考考考你。。”“行，没没问题。。”迈克克自信地地回答。。“那你仔仔细听啦啦。”杰杰夫说。。13“听力””测试“某路公公共汽车车上有人人，到了了某站，，上了人人下了人人，到了了下一站站，上了了人下了了人，又又到了下下一站，，上了人人下了人人，又到到了某站站，上了了人下了了人，又又到了某某站，上上了人下下了人，，又到了了某站，，上了人人下了人人，又到到了某站站，上了了人下了了人，又又到了某某站，上上了人下下了人。。”如果您是是迈克，，请问您您的答案案是什么么？14“听力””测试结果：迈克说：：“你这这题目简简直是侮侮辱我的的智慧，，车上还还是人嘛嘛。”15“听力””测试出乎意料料：杰夫说：：“不，，不，我我想问你你这趟车车共停了了几个站站？”这时聪明明的迈克克傻眼了了。16专家提醒醒：有两类人人很少去去倾听，，一类是是很忙的的人，一一类是聪聪明的人人。很难说一线员员工人人都很很聪明，但他他们无疑是很很忙的人，所所以，请特别别注意要倾听听顾客的问题题。因为倾听听是缓解冲突突的润滑剂。。17“听”的三大大原则一、耐心不要打断客户户的话《顾客与收银银员对话镜头头》记住，客户喜喜欢谈话，尤尤其是喜欢谈谈他们自己。。他们谈的越越多，越感到到愉快，就越越会感到满意意。人人都喜喜欢好听众，，所以，要耐耐心地听。学会克制自己己，特别是当当你想发表高高见的时候。。多让客户说说话。二、关心带着真正的兴兴趣听客户在在说什么。不要漫不经心心地听。要理理解客户说的的话，这是你你让客户满意意的唯一方式式。让客户在你脑脑子里占据最最重要的位置置。始终与客户保保持目光接触触《目光接触原原则》学会做记录，，有助于你认认真地听，记记住对方的话话。18“听”的三大大原则三、别一开始始就假设明白白他的问题永远不要假设设你知道客户户要说什么，，因为这样的的话，你会以以为你知道客客户的需求，，而不会认真真地去听。在听完之后，，问一名：““你的意思是是...…””“我没理解解错的话，你你需要...…”等等，，以印证你所所听到的。19妥善处理异议议的关键“说”客户更在乎你你怎么说，而而不是你说什什么。20“说”所表达达的意思单调而平淡的的语气－－“我很烦烦，对你所说说的完全没有有兴趣。”缓慢而低沉的的语气－－“我的心心情不好，我我想自已呆会会儿。”嗓音高高的强强调语气－－“我对这这件事很感兴兴趣。”硬的、嗓音很很高的语气－－“我很生生气，不想听听任何事情。。”高高的嗓音伴伴随着拖长的的语调－－“我不相相信所听到的的一切。”21熟悉的小情景景情景一：“真不好意思思，系统经常常故障。”情景二：“给您造成不不便，我尽快快帮您解决。。”情景三：“我明白你的的意思，外拨拨中心那班人人经常这样，，真对不起。。”22说的技巧说“我会………”以表达服服务意愿。我尽可能快地地把你的意见见反馈给我们们店长。我会把你的意意见如实地反反馈给我们店店长。23说的技巧说“我理解………”来体谅谅客户的情绪绪。法：客户的感感受（ｅｌｌｌ）别人的感受（（ｅｌｔ）发觉（ｏｕｎｎｄ）“我理解你怎怎么会有这样样的感受()，其他人也曾经经有过这样的的感受()，，不过经过说明明后，他们发发觉()，这这种规定是为为了保护他们们的通讯安全全。”24说的技巧说“你能………吗？”以缓缓解客户抵触触心理你必须先把你你的联系方式式留下来。你能把你的联联系方式留下下来吗？25说的技巧说“你可以………”来代替替说“不”今天不能给你你答复，相关关人员不在。。你可以明天来来吗？相关人人员不在。26说的技巧常说文明礼貌貌用语您好、请、谢谢谢、对不起起、不客气、让您您久等了、实在很抱歉等等27说的技巧禁忌：服务人人员“七不问问”不问年龄不不问身体体不问婚姻不不问信仰仰不问收入不不问经历历不问住址28如何预防、减减少抱怨的产产生一、销售优良良的产品在经过充分地地调查、比较较、选择的基基础上,订购购优良的、反反映客户需求求的产品掌握产品的材材质和保养方方法,以便销销售时为客户户提供更多咨咨询严格检查购进进的产品,不不要销售有污污损有缺陷的的产品29如何预防、减减少抱怨的产产生二、提供良好好服务服务的方式技能性服务态度性服务30如何预防、减减少抱怨的产产生三、营业环境境内安全设施施玻璃、天花板板上的吊灯、、壁灯及地面面设施防止安安装不合格，，以免出现意意外了解紧急通道道等设施招牌、外部墙墙壁防止松动动脱落防止偷盗，尽尽心留意31抱怨产生以后后一、如何接受受、耐心聆听，，不要争辩聆听的目的是是不和客户理理论客户产生抱怨怨，说明在心心理和物质上上已经受到某某种程度的伤害害、要真切，诚诚恳地接受抱抱怨、要从客户角角度说话32一、产品的质质量不良、品质不良、商标不清楚楚、使用不当造造成的破坏二、企业提供供的服务不佳佳、广告宣传夸夸大其辞、商场售后服服务不到位、职员无意间间行为、导购代表服服务方式欠妥妥、导购代表服服务态度欠佳佳、导购代表的的自身不良行行为抱怨产生以后后二、正确地地分析出抱抱怨的原因因33抱怨产生以以后原则：树立“客户户永远是对对的”观念念克制自己，，避免感情情用事牢记自己代代表的是公公司的形象象迅速诚意说明事件的的原由要点：发生了什么么事件如何发生的的产品是什么么？为什么么不满意当时的导购购代表是谁谁还有其他不不满意的原原因吗客户讲理吗吗客户希望用用什么方式式解决是老客户还还是新客户户记录好状况况，留总结结用三、有效地地处理抱怨怨34减轻抱怨的的初期诀窍窍、妥善使用用“非常抱抱歉”这句句话，来平平息客户的的情绪、尽早了结结客户抱怨怨背后的希希望客户坚定，，语调高昂昂地复述一一件事情时时，通常是是顾客的本意当反复强调调缺点而不不主动提出出或不强烈烈要求退货货时，说明明客户希望望该产品减减价销售或或得到相应应赔偿。35巧妙应付情情绪激动者者处理步骤耐心听完客客户抱怨诚意地向客客户道歉按照正确的的方法沟通通，解决问问题如实在难以以处理撤换当事人人改变场所改变时间这样对我太太不公平了了！36根据产生客客户异议的的不同原因因

分别别处理的原原则37一、处理因因产品质量量引发的抱抱怨向客户诚心心地道歉奉送新产品品或礼品如果因该产产品造成精精神或物质质损失，应应该给以即即时准确地地安慰，赔赔偿为维护企业业和品牌信信誉，仔细细调查此类类产品流入入客户手中中的原因，，防止此类类事情再次次发生38二、处理因因产品使用用不当引发发的抱怨诚恳地道歉歉如果产品受受到损害，，责任又属属于店方，，则应该以以新产品来来交换旧产产品为补救救方法。如如果客户同同意修理，，要马上修修理如果调换产产品仍不能能挽回客户户的损失，，店方应采采取一定的的措施给予予补偿安慰慰导购应该以以此为鉴，，从多方面面掌握，积积累有关产产品的各种种知识，避避免因产品品知识缺乏乏而造成的的种种问题题39三、处理因因态度不佳佳引发的抱抱怨主管或调解解人应该仔仔细听完客客户的陈述述，然后向向客户保证证今后一定定要加强导导购的教育育，不让此此类情形发发生主管陪同当当事人一起起，向客户户赔礼道歉歉，以得到到原谅（尤尤其是客户户非常激动动时）主管要彻底底改善导购购代表的服服务态度，，关键在于于他们的观观念培养，，加强优质质服务的培培训，并加加以监督40四、处理因因误会引发发的抱怨语气要婉转转，不要让让客户难堪堪不要老强调调自己清白白无辜41五、处理客客户退货不要强调““当初为什什么不想好好”之类的的，而是要要秉承“买买方要尽尽量满足客客户的希望望与需要””这条不变变的规律42附：如何对对待客户的的错误一、应该采采取的态度度尊重，体谅谅客户委婉地安慰慰客户，并并仔细听客客户说明意意见尽可能由商商场承担产产品损失妥善处理好好被污损的的产品二、处理过过错时可选选择的办法法请求客户全全额赔偿请求客户半半价赔偿全部由店方方负责43结束语千万不要害害怕投诉、、千万不要要轻视投诉诉，因为成成功处理一一笔投诉可可为公司挽挽留一位潜潜在的客户户。44已完谢谢!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。18:03:5618:03:5618:031/5/20236:03:56PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2318:03:5618:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。18:03:5618:03:5618:03Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2318:03:5618:03:56January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20236:03:56下下午午18:03:561月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:03下下午午1月-2318:03January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/518:03:5618:03:5605January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:03:56下下午6:03下下午18:03:561月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。18:03:5618:03:5618:031/5/20236:03:56PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2318:03:5618:03Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。18:03:5618:03:5618:03Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:03:5618:03:56January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20236:03:56下午午18:03:561月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月236:03下下午午1月-2318:03January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/518:03:5618:03:5605January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:03:56下午6:03下下午18:03:561月-239、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。18:03:5618:03:5618:031/5/20236:03:56PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命