加油站服务礼仪培训

加油站服务礼仪培训培训讲师：中华礼仪培训网李燕加油站服务礼仪培训中华礼仪培训网礼仪培训讲师李燕认为，“赢得客户，就赢得市场”，要提高油品销量最重要的是：稳定老客户和发展新客户。加油站服务礼仪培训课程从加油站员工服务礼仪方面给油企提供参考性建议。加油站在做好公司统一分配的纸巾、矿泉水、手套等促销品发放和依据各站实际提供免费加水、舒适休息和停车小憩等配套便利服务的同时，着重在软件服务上下功夫，在加油站员工中开展亲情化服务，要求加油站员工在提供优质服务的同时，主动本企业品牌，让司机了解企业的经营状况、油品数量和质量以及服务方面的内容，加强与司机的沟通，加深广大司机朋友对企业的认同感。

数据分析截止2007年底，广东石油加油站IC卡销售人员有489人（2.25％），加油站出纳员有1892人（8.69％），加油站班长（计量操作员）有4529人（20.79％），加油员有11797人（54.15％）；那么我们加油现场的员工大概就有18000人左右，如果每一位员工一天多销售5L油，9万升油=那么我们一天就增加吨油作为我们一线的加油员，关于油价关于油站建设等等，都不是我们能把握的，我们能做的就是为顾客提供良好服务，和顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求，从而提升销量，引入理念课件目录第一部分：中华礼仪培训网讲师李燕介绍第二部分：加油站服务礼仪培训内容第一部分：中华礼仪培训网李燕介绍中华礼仪培训网讲师李燕介绍高级礼仪培训师；武汉茶文化研究会会员；武汉理工大学经济学院硕士；中华礼仪培训网美女讲师团特聘讲师；多家咨询/培训机构高级顾问/资深讲师；多家知名企业的客户服务顾问、礼仪顾问；3年专业培训经历、内训企业100多家、亲自辅导学员近8000人。职业经历李燕老师的教育经历和多年企业培训经验使得其在礼仪培训方面独树一帜，是一位不可多得的具礼仪教学、咨询、辅导、训练于一身的专业人士。李燕老师作为武汉茶文化研究会高级会员，对中国传统文化尤其是茶文化有着深刻的理解。李燕老师认为，茶与人生有许多相同之处：茶树生长在高山峻岭，云雾深处，吸收日月之精华，纳天地之灵气，人生也是一样，要博览群书、博采众长，积蓄文化底蕴和修养，这样才能充实自我、武装自我，才能获得创造与发展。精品课程【礼仪类课程】《服务礼仪培训》、《商务礼仪培训》、《前台接待礼仪》、《优雅生活-社交礼仪》、《销售礼仪》《新员工职业化形象塑造与礼仪》、《职业素养与礼仪》、《员工职业形象塑造》、《公文写作技巧与礼仪》等；【职业素养类课程】《员工职业素养培训》、《员工阳光心态培训》、《有效沟通技巧培训》等；【精品课程】《大厅制胜-员工标准化服务与形象塑造》《茶道文化与礼仪修养》《高端商务礼仪培训》《职场精英社交礼仪培训》等。授课特色结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅与凝练；互动式教学，形体语言引人入胜，训练效果突出；用自身极强的亲和力、感染力带动学员的参与性和互动性，授课风格清新自然，娓娓道来，朴素而深刻，尤其擅于用朴素的方式诠释深刻的礼仪修养和人性智慧。客户评价“李燕老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动……”“李燕老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养……”“刚听完李燕老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”“老师您的课程太精彩了，本来我一直对人际关系怎么处理就很头痛，听了您的课程，感觉眼睛都发亮了~哈哈~”部分客户银行业：中国银行信信阳分行、、中国银行行济南分行行、中国建建设银行厦厦门分行、、华夏银行行运城分行行、招商银银行合肥分分行、成都都鑫和投资资担保等；；电信业：开封移动、、荥阳移动动、平顶山山移动、晋晋城移动、、洛阳联通通、邯郸联联通、绍兴兴电信等；；其他：生益电子科科技集团、、胜美达电电子、山东东黑豹集团团、青岛佳佳腾物流、、上岛咖啡啡、岸香国国际大酒店店、奇瑞汽汽车、广州州本田等。。第二部分加油站服务务礼仪培训训内容加油站服务务通过本章我我们可以了了解到加油油站服务的的概念，掌掌握加油站站规范化服服务的要求求与流程，，为顾客规规范、快捷捷、准确、、安全地加加油服务。。树立服务务的理念对对我们从事事的加油站站工作极为为重要，深深刻理解本本章的内容容，对于提提高我们的的服务意识识，做好加加油站优质质服务，从从容地胜任任本职工作作都会有所所帮助。2009-6-2313加油站服务务通过本章我们们可以了解解到加油站站服务的概概念，掌握握加油站规规范化服务务的要求与与流程，为为顾客规范范、快捷、、准确、安安全地加油油服务。树立服务的2009-6-23143.服务案例例分享2.规范化服服务的要要求与流流程1.加油站服服务的理理念2009-6-2315第一节加加油站服服务的理理念服务的基基本概念念服务宗旨旨、承诺诺和态度度优质服务务的理念念2009-6-23全球金融融危机国际油价价下跌能源需求求下降油品资源源宽松市场竞争争加剧销量？利润？收入?福利？工作?当前销售售形势与与影响2009-6-2317市场环境境企业员工价格？服服务？环环境？··············如果你是顾客，哪些因素会影响你的消费感受和额度？1我们的哪些行为可以改进与顾客的关系并提升销量？22009-6-2318加油员提提高销量量的有效效途径?提供良好好的服务务进行有效效的沟通通2009-6-2319服务的基基本概念念什么是服服务？服务是企企业提供供给顾客客的利益益或满足足感，其其核心是是满足顾顾客的需需求。服务的对对象进站顾客客潜潜在顾顾客服务的内内容加注油品品润润滑油IC卡非非油业务务便便民服服务2009-6-2320什么是服务？服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。服务的对象进站顾客潜在顾客服务的内容加注油品润滑油IC卡非油业务便民服务服务的基基本概念念2009-6-2321以服务赢赢得顾客客用沟通提提升销售售我们的理理念2009-6-2322目前中国国石化加加油站提提供的服服务项目目主要有有：2009-6-23232009-6-2324药箱机油食品加热加油站的的服务宗宗旨、承承诺和态态度服务宗旨旨服务是企企业提供供给顾客客的利益益或满足足感，其其核心是是满足顾顾客的需需求。服务承诺诺计量准确确质质量量合格环环境整洁洁安安全快快捷服务态度度真诚友好好2009-6-2325加油站的的服务宗宗旨、承承诺和态态度服务宗旨服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。服务承诺计量准确质量合格环境整洁安全快捷服务态度真诚友好2009-6-2326优质服务务的理念念我们卖的的首选是是服务，，然后才才是其他他让每一位位顾客优质的服务在于我们的一举一动把自己放在顾客的位置上主动、有预见的服务

2009-6-2327我们卖的首选是服务，然后才是其他让每一位顾客感到满意优质的服务在于我们的一举一动把自己放在顾客的位置上主动、有预见的服务优质服务务的理念念2009-6-2328第二节规规范化服服务要求求与流程程加油站服服务礼仪仪加油站服服务流程程服务语言言标准2009-6-2329恰当热热情情普普通话话站姿坐坐姿姿走走姿表表情面容头头发发饰饰物指指甲衣服胸胸徽工工作作鞋加油站的的服务礼礼仪着装穿戴仪容仪表服务语言形体动作2009-6-2330加油站的的服务流流程加油八步步法引车进进站问候顾顾客开油箱箱盖加注油油品擦拭车车窗盖油箱箱盖结算货货款引车出出站2009-6-2331加油八八步法法要点点：引车到位问候顾客开油箱盖加注油品动作快捷、规范提醒熄火加油拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上再次确认2009-6-2332加油八八步法法要点点：擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站有条件的油站征得顾客同意擦拭油箱盖唱收唱付邀请再来2009-6-2333加注油油品开油箱箱盖问候顾顾客加油八八步法法流程程引车进进站八步法法各个环环节注意要要点动作快快捷规范2009-6-2334加注油油品开油箱箱盖问候顾客加油八步法法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷规范提醒熄火加油2009-6-2335加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷规范提醒熄火加油拧下的油箱箱盖决不能能放在顾客客的车体上上2009-6-2336加注油品开油箱盖问候顾客加油八步法法流程引车进站八步法各个环节注意要点动作快捷规范提醒熄火加油拧下的油箱箱盖决不能能放在顾客客的车体上上再次确认2009-6-2337引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油油站征得顾顾客同意2009-6-2338引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油油站征得顾顾客同意擦拭油箱盖盖2009-6-2339引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油油站征得顾顾客同意擦拭油箱盖盖唱收唱付2009-6-2340引车出站结算货款盖油箱盖加油八步法法流程擦拭车窗八步法各个环节注意要点有条件的油油站征得顾顾客同意擦拭油箱盖盖唱收唱付邀请再来2009-6-2341开票服务流流程及用语语顾客走近，，招呼顾客客“您好！欢迎迎光临”；询问顾客所所需开票的的单位或车车号；询问顾客加加了什么油油，加了多多少（升数数或金额））；开具发票；；收取现金，，唱收唱付付“收您XX，找您XX”；双手递给顾顾客找零和和发票；欢迎顾客下下次光临。。“再见！欢迎迎再来！”；开具发票必必须写清楚楚单位名称称或车号，，不得虚开开、空开、、多开、发发票和开抽抽心发票。。2009-6-2342便利店员工服服务流程迎接顾客介绍或推荐商商品收款找零将商品放入购购物袋向顾客提供电电脑小票和发发票送行2009-6-2343便利店员工服服务流程迎接顾客介绍或推荐商品收款找零将商品放入购物袋向顾客提供电脑小票和发票送行2009-6-2344第三节加加油站服务务的技巧服务技巧如何应对顾客客不满对于非自身能能力范围内的的事件处理自我情绪管理理2009-6-2345加油站服务技技巧真诚微笑记住顾客礼貌用语目光接触主动聊天学会赞美美2009-6-2346服务技巧巧之一真真诚诚微笑很很重要经常保持持微笑可可以拉近近与顾客客的距离离生气微笑2009-6-2347实战演练练：微笑笑①把手举到到脸前：：②双手按箭箭头方向向做“拉”的动作，，一边想想象笑的的形象，，一边使使嘴笑起起来。①把手指放放在嘴角角并向脸脸的上方方轻轻上上提：②一边上提提，一边边使嘴充充满笑意意。微笑2009-6-2348①手张开举举在眼前前，手掌掌向上提提，并且且两手展展开：②随着手掌掌上提，，打开，，眼睛一一下子睁睁大。或者，人演练：微微笑2009-6-2349服务技巧巧之二记记住住顾客很很重要记住顾客客并礼貌貌称呼他他（她））会让顾顾客感觉觉自己受受重视和和尊重2009-6-2350服务技巧主动与顾顾客聊天天，才能能了解顾顾客的真真正需求求，只有有知道顾顾客需求求才能满满足顾客客，满足足了顾客客我们才才有回头头客。2009-6-2351服务技技巧之之四礼礼貌貌用语语很重重要我们的的言行行举止止不仅仅代表表个人人形象象，也也是和和公司司形象象相连连的，，一位2009-6-2352服务技技巧之之五目目光光很重重要在与顾顾客打打招呼呼或交交谈的的时候候，目目光要要注视视对方方的眼眼睛。。眼睛睛是心心灵的的窗口口，通通过目目光的的注视视可以以显示示出我我们的的诚意意和对对对方方的尊尊重。。2009-6-2353服务技技巧之之六学学会赞赞美他他人很很重要要学会赞赞美是是人际际关系系最好好的润润滑剂剂，使使用它它会给给我们们带来来更和和谐的的环境境、更更好的的心情情和更更多的的业务务。2009-6-2354如何应应对不不满的的顾客客处理好好顾客客不满满的重重要性性顾客不不满的的原因因分析析对服务务态度度的不不满对服务务速度度产生生的不不满对承诺诺未履履行的的不满满因对商商品数数质量量的疑疑问未未得到到满意意答复复而产产生的的不满满2009-6-23552009-6-2356如何应应对不不满的的顾客客处理好好顾客客不满满的重重要性性不满的顾客不满顾客的朋友不满顾客的朋友的朋友合计110213如何应应对不不满的的顾客客顾客不不满的的原因因分析析对服务务态度度的不不满对服务务速度度产生生的不不满对承诺诺未履履行的的不满满因对商商品数数质量量的疑疑问未未得到到满意意答复复而产产生的的不满满2009-6-2357如何应应对不不满的的顾客客处理顾顾客不不满的的基本本方法法表示理理解和和关注注，并并作记记录。。体现紧紧迫感感。向顾客客表示示歉意意。明确表表示愿愿意承承担替替顾客客解决决问题题的责责任；；如果果难以以独立立处理理，及及时请请领班班或站站长处处理，，自己己协助助。解释时时别把把自己己放在在客户户的对对立面面，尽尽量模模仿顾顾客心心理、、表情情，把把自己己假设设成第2009-6-2358如何应应对不不满的的顾客客处理顾顾客不不满的的基本本方法法不要用用企业业的制制度、、条例例做解解释，，（如如：这这是我我们公公司的的规定定，我我也没没有办办法；；这是是公司司的制制度，，我只只负责责执行行）这这样很很容易易激怒怒顾客客，也也会使使顾客客认为为我们们的企企业制制度落落后，，从而而对企企业产产生不不满。。语气平平和，，让顾顾客发发泄怒怒气，，认可可、信信任顾顾客不不满意意的经经历，，让顾顾客把把自己己当作作发泄泄不满满的对对象。。使顾客客明白白我们们已经经尽了了最大大的努努力，，同顾顾客一一起找找出解解决办办法。。2009-6-2359对于非非自身身能力力范围围内的的事件件处理理电话处处置。。受理理电话话投诉诉和质质询，，应保保持情情绪平平静、、仔细细倾听听并作作好记记录，，然后后向站站长汇汇报，，请站站长处处理。。现场处处置。。如站站长在在，加加油员员应将将顾客如站长和管理人员不在，加油员应配合领班共同做好处理工作。将顾客请到办公室或其他安静、适宜交流且不会影响到其他顾客的场所，倒水、让坐、做好记录准备。2009-6-2360对于非自身身能力范围围内的事件件处理通过电话向向站长作简简要的汇报报，并请示示事件的处处理办法，，如站长需需要与对方方在电话中中交谈，可可在一边守守侯。记录事件的的相关信息息和顾客的的联系方式式如不能当场场处理，应应告之顾客客反馈时间间。请顾客客先回去，，保证我们们会及时和和他联系。。如对方要要等站长回回来处理，，给顾客安安排位置就就坐，请他他稍等。站长到站后后做好介绍绍，并简要要汇报相关关情况。2009-6-2361自我情绪管管理学会自我情情绪管理的的意义有助于克制制冲动、处处变不惊、、忍受挫折折、乐观进进取。有助于认识识与妥善调调整自己的的情绪，懂懂得如何激激励自己，，感同身边边他人的情情绪。消除和缓解解日常的压压力及负面面情绪。建立对工作作的自信和和更高的热热情。重获最佳的的工作状态态。2009-6-2362自我情绪管管理自我情绪管管理的方法法判断：当发发现自己肩肩发紧、手手握拳时，，注意已进进入情绪状状态。情绪状态下下的调整：：放开手，，深呼吸，，自我心态态调节。记住无理顾顾客也是我我们的客户户，对我来来说，这是是随时需要要应对的挑挑战。运用慷慨聆聆听，缓解解顾客情绪绪。2009-6-2363自我情绪管管理自我情绪管管理的方法法按照操作要要求，为顾顾客提供服服务。情绪调试，，主动与同同事、上司司沟通、诉诉说，不要要将情绪积积累。不断总结自自我调节的的方法，提提高自我情情绪管理能能力，并给给自己以奖奖励。2009-6-2364服务语言标标准迎接顾客使使用“您好好！”。欢送顾客使使用“再见见！”。对等待的顾顾客使用““请稍侯！！”。对顾客表示示歉意使用用“对不起起！”。对顾客表示示谢意使用用“谢谢！！”。接电话时使使用“您好好！XX加油站。””等礼貌用用语。2009-6-2365第四节服服务案案例分享案例一油油枪枪嘴刮伤车车体油漆2006年5月5日15：30分，某市区加加油站当班加加油员在给一一辆奥迪A6轿车加油时，，油枪枪嘴将将油箱盖上方方的车体油漆漆划伤。车主主非常恼火，，要求最低赔赔偿500元或恢复原状状，经站长和和当班员工立立即向车主承承认错误，真真诚道歉与沟沟通，并向车车主赠送2个钥匙扣（价价值4元左右），车车主气消后，，不再提出赔赔偿，只是要要求员工以后后加油时一定定要小心点，，然后驾车离离开了加油站站。2009-6-2366案例二油油枪档板板未复位，提提枪喷油伤人人2006年11月7日9：10分，某市区加加油站当班实实习员工给一一辆马自达轿轿车加93号汽油，刚一一提枪，油就就直接喷射出出来，正好溅溅到顾客眼睛睛中，经大量量清水冲洗后后，车主还是是疼痛难忍，，加油站向车车主表示道歉歉，并将车主主送至附近医医院，花去医医疗费用375元。2009-6-2367案例三便便民服服务有名无实实，造成客户户投诉2007年11月7日9：10分，某高速公公路加油站一一辆正在加油油的轿车里走走出一位中年年妇女，在营营业厅停留时时，看到加油油站挂在墙上上的便民服务务牌，说：“你们这儿有针针线吗？”员工回复：“不好意思，用用完了！”这时又有一名名顾客进来问问：“有没有皮管，，借我冲一下下轮胎。”员工回复：：“不好意思，，皮管破了了，要过几几天才有。。”2009-6-2368案例三便便民服务有有名无实，，造成客户户投诉这名妇女马马上提高嗓嗓门说：“你们的便民民服务牌上上不是明明明写着提供供针线包和和免费冲水水服务吗？？你们中国国石化的服服务怎么能能这样呢？？这不是欺欺骗我们吗吗？我要投投诉你们，，虽然有没没有针线包包是小事，，但我觉得得你们没有有把我们消消费者放在在眼里，服服务承诺只只是挂在墙墙上。”2009-6-23699、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:10:2221:10:2221:101/6/20239:10:22PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:10:2221:10Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:10:2221:10:2221:10Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:10:2221:10:22January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月20239:10:22下午21:10:221月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:10下下午1月-2321:10January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/621:10:2221:10:2206January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:10:22下下午9:10下下午午21:10:221月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:10:2221:10:2221:101/6/20239:10:22PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:10:2221:10Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:10:2221:10:2221:10Friday,January6,202