宽带故障处理流程教材

宽带装维人员技能培训——宽带故障处理流程宽带故障处理流程宽带故障处理流程一、宽带故障现象分类二、ADSL故障处理流程三、LAN故障处理流程一、宽带故障现象分类宽带常见故障有哪些?一、宽带故障现象分类

ADSL故障LAN故障ADSL客户无法通过认证连接上网ADSL连接成功后应用受影响：LAN客户无法通过认证连接上网LAN连接成功后应用受影响：宽带故障处理流程宽带障碍处理ADSL故障LAN故障二、ADSL故障ADSL常见故障有哪些?ADSL故障如何分类？ADSL故障一般可以分为以下六类：不能上网，不能打电话；能打电话，不能上网；能上网，但上网速度慢；能上网，但不能打电话；能上网，但电话有杂音；上网不稳定，经常断线等。二、ADSL故障ADSL客户无法通过认证连接上网ADSL连接成功后应用受影响：上网常断线网速慢连接成功但所有网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开部分应用不能使用(QQ聊天、股票证券公司网站、播放器、电影卡、业务应用）二、ADSL故障处理流程客户反映的故障现象各有不同，如：“无法连接上网”、“上网经常断线”、“上网速度慢”、“可以连接上网，但无法正常打开网页”、“可以连接上网、但打开某网页不正常”根据客户描述现象分别转入以下处理流程：客户宽带故障无法通过认证连接上网连接成功后应用受影响上网常断线网速慢连接成功但所有网页打不开部分网站无法浏览或网页打不开部分应用不能使用转相关流程转相关流程1、ADSL客户无法通过认证处理流程ADSL客户无法通过认证上网的原因有哪些呢?线路问题分离器接法是否正确MODEM是否有故障客户微机硬件问题（网卡问题）客户微机软件问题（客户端、防火墙等第三方软件影响）客户账户状态（欠费、非正常下线、账户已登陆）系统设置问题局端设备问题1、ADSL客客户无无法通通过认认证处处理流流程步骤一一：首先查查看客客户端端是否否安装装、打打电话话是否否正常常：（1））如果果客户户端没没有安安装，，则安安装客客户端端；（2））如果果打电电话不不正常常，则则为线线路问问题，，则查查找线线路故故障；；（3））如果果打电电话正正常，，则转转步骤骤二；；？1、ADSL客客户无无法通通过认认证处处理流流程步骤二二：检查MODEM的信信号灯灯是否否正常常：（1））如果果MODEM包包括电电源灯灯在内内所有有状态态灯不不亮，，则可可能是是电源源问题题或是是MODEM故故障。。检查查电源源是否否插好好，电电源如如果插插好，，更换换一个个好的的MODEM试试试，，如果果正常常，说说明是是MODEM损损坏坏，需需要更更换；；（2））如果果MOMDEM同步步灯闪闪烁，，检查查分离离器接接法是是否正正确，，重新新安装装分离离器；；（3））如果果MODEM同同步灯灯仍不不正常常，请请局端端配合合处理理同时时检查查线路路状态态；；（4））如果果MODEM状状态灯灯都正正常，，则进进入步步骤三三；1、ADSL客客户无无法通通过认认证处处理流流程步骤三三：重启电电脑和和MODEM，，看故故障是是否依依然存存在：：（1））如果果故障障消失失，处处理结结束。。（2））如果果故障障依然然存在在则转转入下下一步步骤(根据据错误误提示示）处处理；；1、ADSL客客户无无法通通过认认证处处理流流程无法上网能否上网？打电话是否正常？

电源是否插好？

MODEM同步正常否？

更换MODEM

是否故障原因为客户PC机问题

闪烁否查修线路故障是否重启电脑及MODEM是否故障存在MODEM信号灯是否正常？插好电源检查、重装分离器请局端配合处理同时检查线路状态否根据错误提示作相应处理是1、ADSL客客户无无法通通过认认证处处理流流程步骤四四：根据错错误提提示进进入相相应处处理流流程：：DHCP和和PPPOE认认证方方式分分别有有不同同的错错误提提示,下面面我们们首先先看DHCP认认证方方式的的错误误提示示:连接失失败请将网网卡的的TCP/IP属性性改为自自动获获得IP模模式，，或者选选择其其它网网卡。。1、ADSL客客户无无法通通过认认证处处理流流程连接失失败无法找找到连连接设设备，，请检查查网卡卡。1、ADSL客客户无无法通通过认认证处处理流流程连接失失败服务器器消息息：用户名名或密密码错错误！！1、ADSL客客户无无法通通过认认证处处理流流程连接失失败络故障障或服服务器器超时时未响响应。。提示：：（1）网网查看看网线线是否否插好好。（2））查看看防火火墙是是否配配置正正确。。1、ADSL客户无法通通过认证处理理流程登录后，提示示帐号与密码码不符:1、确认用用户是否欠费费,验证用户户名密码的正正确性，核对对用户名大小小写是否正确确。确认用户户名最后没有有多余的空格格。确认密码码是否正确。。2、若用户户的系统为win98，，确认开启客客户端“防伪伪dhcp””功能。3、重新配配置帐户或卸卸载客户端软软件，再重新新下载安装客客户端1、ADSL客户无法通通过认证处理理流程帐号与密码不符客户宽带账号是否欠费停机账号、密码是否错？重装客户端软件

是否请客户缴费是否重新输入账号、密码端口绑定数据是否正确？

后台处理

否是能上网否？否用户重装网卡驱动结束是提示拨号连接接失败:步骤一：了解区内是否否有施工、割割接工作在进进行：（1）如果有有则，向客户户解释我们的的技术人员正正在处理中，，请稍后再试试；（2）如果无无，则进入下下一步继续处处理；步骤二：检查MODEM信号灯是是否正常，如如正常则进入入步骤三，如如不正常检查查电话线是否否可用，分离离器连接是否否正确，如果果所有电话都都不可以使用用的，则按线线路故障处理理；步骤三：查看是否有防防火墙或第三三方软件，如如有则：（1）关闭防防火墙及第三三方软件后再再试：如果故障解决决，排障结束束；（2）如果故故障依旧存在在，则进入下下一步继续处处理；步骤四：确认是否获得得正确的内网网地址（10.*）。如如果得到了错错误的192.168.0.x，无无法释放掉地地址，请启动动防伪DHCP驱动1、ADSL客户无法通通过认证处理理流程步骤五：检查网卡状态态，禁用、启启用网卡、拔拔插网线：（1）如如果故障障解决，排障障结束；（2）如如果故障障依旧存在，，则进入下一一步继续处理理；步骤六：请客户在条件件具备情况下下（客户有客客户端软件、、安装光盘（（Win98要备有网卡卡驱动盘）删删除客户端软软件及网卡驱驱动，再重新新安装网卡驱驱动后安装客客户端软件：：（1）如如果故障障解决，排障障结束；（2）如如果故障障依旧存在，，则进入下一一步继续处理理；步骤七：建议用户还原原系统。1、ADSL客户无法通通过认证处理理流程拨号连接失败MODEM信号灯是否正常？

是否是否检查电话线及分离器、维修线路故障是否由客户还原操作系统区内是否有施工、割接？稍后再试是否有防火墙、第三方软件影响？退出防火墙和第三方软件禁用启用网卡、插拔网线是排障结束重装网卡驱动、客户端软件故障是否解决？是否否排障结束启动防伪DHCP1、ADSL客户无法通通过认证处理理流程客户端提示““未检测到网网卡信息，请请检查网卡是是否已启用””。步骤一、检查网卡是否否被禁用，请请重新启用网网卡（若用户户装有两块以以上的网卡，，请选择和modem相相连的网卡））。。步骤二、重新安装网卡卡驱动程序。。。步骤三、卸载客户端软软件，下载最最新的客户端端软件；1、ADSL客户无法通通过认证处理理流程未检测到网卡信息故障是否解决？是重新装客户端软件否结束网卡是否被禁用？重新启用网卡是否重新安装网卡驱动程序1、ADSL客户无法通通过认证处理理流程点击图标没有有任何反应：：步骤一：确认windows登录录用户是否具具备管理员（（administrator）权权限，特别在在win2000和winxp下下，需要用administrator权限才才能使用客户户端。步骤二：查看是否有防防火墙或第三三方软件，如如有则关闭防防火墙及第三三方软件；步骤三：请卸载客户端端软件，下载载安装最新的的客户端。1、ADSL客户无法通通过认证处理理流程点击图标没有任何反应故障是否解决？是重新装客户端软件否结束是否具备管理员权限

？用具备管理员权限的用户登录系统是否关闭防火墙及第三方软件1、ADSL客户无法通通过认证处理理流程启动时提示“已经有一个客户端在运行”启动组中是否有“客户端”？是重新装客户端软件否删除用户是否多次点击运行桌面的客户端？给用户正确提示是否1、ADSL客户无法通通过认证处理理流程步骤四：(PPPOE)上网拨号时有有错误提示，，并根据错误误提示进入相相应处理流程程：1、错误691；2、错误623；3、错误678；4、错误645；5、错误720；6、错误721；7、错误718；8、错误734/错误735；9、错误769/错误651；相关ADSL错误代码处处理流程———错误691错误691(由于域上的的客户名或密密码无效而拒拒绝访问)处理流程如下下：步骤一：通过后台支撑撑系统查询客客户宽带账号号状态：正常常、欠费停机机等：（1）如果欠欠费停机，则则向客户说明明欠费情况；；（2）如果账账号状态正常常，则转入下下一步继续处处理；步骤二：通过后台支撑撑系统查询客客户提供账号号与密码是否否正确（1））如果客户提提供账号密码码不正确，（（帮助客户修修改账户和密密码）则告知知客户正确密密码，重新新输入账号和和密码。（2）如果客客户提供账号号密码正确，，则进入下一一步继续处理理；相关ADSL错误代码处处理流程———错误691步骤三：查询账号与端端口绑定数据据是否正确：：（1）

如果果绑定数据有有错，则请后后台协助处理理；（2）如果绑绑定数据正确确，则进入下下一步处理；；步骤四：经过查询局端端设备正常，，可能电脑客客户端软件故故障，客户重重装客户端软软件；步骤五：如果重装客户户端软件后正正常，则故障障处理完成；；如果不正常，，建议客户重重装网卡驱动动、恢复系统统。相关ADSL错误代码处处理流程———错误691错误691客户宽带账号是否欠费停机账号、密码是否错？重装客户端软件

是否请客户缴费是否重新输入账号、密码端口绑定数据是否正确？

后台处理

否是能上网否？否用户重装网卡驱动、恢复系统结束是相关ADSL错误代码处处理流程———错误623错误623(找不到电话话薄项目)步骤一：了解区内是否否有施工、割割接工作在进进行：（1）如果有有，则向客户户解释我们的的技术人员正正在处理中，，请稍后再试试；（2）如果无无，则进入下下一步继续处处理；步骤二：查看是否有防防火墙或上网网助手等第三三方软件，如如有则

（1）退出防火火墙及上网助助手等第三方方后测试：如如果故障解决决，说明是客客户软件问题题；

（2）如果故障障依旧存在，，则进入下一一步继续处理理；相关ADSL错误代代码处理流流程——错误623步骤三：检查网卡状状态并拔插插网线：（（1））如果故障障解决，结结束；（（2）如如果故障依依旧存在，，则进入下下一步继续续处理；步骤四：在条件具备备情况下（（有客户端端软件、安安装光盘（（Win98要备有有网卡驱动动盘）删除除客户端软软件及网卡卡驱动，再再重新安装装网卡驱动动后安装客客户端软件件。相关ADSL错误代代码处理流流程——错误623错误623区内是否有施工、割接？是否有防火墙、第三方软件影响？故障是否解决？

检查网卡、插拔网线

是否稍后再试是否退出防火墙和第三方软件是否重装网卡驱动、客户端软件

结束相关ADSL错误代代码处理流流程——错误678错误678（远程计算算机没响应应）的处理理流程如下下：步骤一：了解区内是是否有施工工、割接工工作在进行行：（1）如果果有则，向向客户解释释我们的技技术人员正正在处理中中，请稍后后再试；（2）如果果无，则进进入下一步步继续处理理；步骤二：检查MODEM信号号灯是否正正常，如正正常则进入入步骤三，，如不正常常检查电话话线是否可可用，分离离器连接是是否正确，，如果所有有电话都不不可以使用用的，则按按线路故障障处理；相关ADSL错误代代码处理流流程——错误678步骤三：查看是否有有防火墙或或上网助手手等第三方软件，如有有则：（1）关闭闭防火墙及及上网助手手等第三方软件后再试试：如果故障解解决，排障障结束；（2）如果果故障依旧旧存在，则则进入下一一步继续处处理；步骤四：检查网卡状状态，禁用用、启用网网卡、拔插插网线：（1）如如果果故障解决决，排障结结束；（2）如如果果故障依旧旧存在，则则进入下一一步继续处处理；相关ADSL错误代代码处理流流程——错误678步骤五：在条件具备备情况下（（客户有客客户端软件件、安装光光盘（Win98要要备有网卡卡驱动盘））删除客户户端软件及及网卡驱动动，再重新新安装网卡卡驱动后安安装客户端端软件：（1）如如果果故障解决决，排障结结束；（2）如如果果故障依旧旧存在，则则进入下一一步继续处处理；步骤六：建议用户重重装系统。。相关ADSL错误代代码处理流流程——错误678错误678MODEM信号灯是否正常？

是否是否检查电话线及分离器、维修线路故障是否重装操作系统区内是否有施工、割接？稍后再试是否有防火墙、第三方软件影响？退出防火墙和第三方软件故障是否解决？禁用启用网卡、插拔网线是排障结束重装网卡驱动、客户端软件故障是否解决？是否否排障结束相关ADSL错误代代码处理流流程——错误645错误645（发生内部部身份验证证错误、98系统最最多）产生原因:1、用户安安装了多个个网卡，解解决方法为为请用户禁禁用多余的的网卡；2、98系统没没有安装拨拨号网络适适配器，解决方法为为在Windows中中安装拨号号网络适配配器；3、系统没没有安装PPPoE协议；4、客户端软件件文件受损损造成，重重新装客户户端软件：：如果故障障解决，故故障排除结结束；如果故障依依旧，则由由客户恢复复一下电脑脑系统。相关ADSL错误代代码处理流流程——错误645错误645系统是否安装PPPoE协议？是重新装客户端软件否安装客户恢复电脑系统是否安装了多个网卡？禁用多余网卡是否有无安装拨号网络适配器？安装无有故障是否解决？否相关ADSL错误代代码处理流流程——错误720错误720现象常见于于ＸＰ系统统，一般将将系统重新新启动，可可拨多次，，百分之九九十都可以以解决，处处理流程如如下：将将系统重新新启动后再再重新拨号号上网：（（1））如果故障障解决，故故障处理结结束；（（2）如如果故障依依旧，则建建议客户还还原系统或或将系统格格式化重装装。相关ADSL错误代代码处理流流程——错误720错误720重启电脑是否故障存在？是否故障排除客户重装电脑系统相关ADSL错误代代码处理流流程——错误721错误721（远程计算算机没有响响应）此现象多为为USB接接口Modem故障障代码，可可依据以下下步骤进行行处理：步骤一：判断ＭＯＤＤＥＭ信号号灯是否同同步。步骤二：信号灯不同同步，检查查分离器是是否接反；；步骤三：检查电话线线是否可用用。相关ADSL错误代代码处理流流程——错误721错误721电话线是否可用?MODEM信号灯是否正常

分离器是否接反？

更换电话线是否故障排除是否维修线路故障是否重接分离器相关ADSL错误代代码处理流流程——错误718错误718（等待远程程计算机作作出有效响响应时连接接超时）错误718现象，极极少数为客客户端问题题，多为局局方服务器器故障，常常常伴随着着大面积客客户申告，，处理流程程如下：步骤一：了解区内是是否有施工工、割接工工作在进行行：（1）如如果果有，则向向客户解释释我们的技技术人员正正在处理中中，请稍后后再试；（2）如如果果没有，则则进入下一一步继续处处理；步骤二：重启计算机机后测试：：（1）如如果果能够上网网，故障解解决；（2）如如果果故障依旧旧，则请进进行设备处处理。相关ADSL错误代代码处理流流程——错误718错误718故障是否解决？

后台检查局端设备

是否重启计算机结束否区内是否有施工、割接？稍后再试相关ADSL错误代代码处理流流程——错误734/错误735错误734(ppp连接接控制协议被被终止)错误735（请求的服务务器地址被拒拒绝）步骤一：重新启动电脑脑。步骤二：客户端软件出出错，重装客客户端软件，，常见于ＸＰＰ系统。错误734/错误735重启电脑是否故障存在?否故障排除是重装客户端软件相关ADSL错误代码处处理流程———错误769/错误651错误769(无法到达指指定的目标地地址)错误651(调制解调器器报告一个错错误)错误769/错误651现象均为网网卡驱动程序序（或USBMODEM驱动程序序）故障造成成，769常常见于XP系系统，651常见于2000系统，，处理流程如如下：步骤一：检查网卡状态态：

（1））如果是网网卡被禁用，，则启用网卡卡；

（2））如果网卡卡状态正常，，则进入下一一步继续处理理；步骤二：重新装网卡驱驱动程序：（（1）如果果问题解决，，排障结束；；（2）如果问问题依旧，进进入下一步继继续处理；步骤三：如果重新装网网卡驱动程序序后还不能恢恢复正常，则则一般情况下下是网卡板损损坏，建议用用户更换。相关ADSL错误代码处处理流程———错误769/错误651错误769/错误651网卡是否被禁用？问题是否解决？重新装网卡驱动程序是否启用网卡是否更换网卡恢复正常2、ADSL连接成功后后应用受影响响上网常断线网速慢连接成功但所所有网页打不不开部分网站无法法浏览或网页页打不开部分业务无法法使用ADSL客户户上网常断线线处理流程步骤一：询问用户是否否是在每天的的某一段时间间断线：（1）是，则则是由于外界界干扰引起的的断线，应查查找干扰（2）否，转转“步骤二””处理；步骤二：询问用户是否否是在访问某某一个固定网网站时断线：：（1）是，则则是由于对方方网站的问题题（2）否，转转“步骤三””处理；步骤三：检查是否有组组建内网：（1）有，接接入单机测试试后进入步骤骤四；（2）无，转转“步骤四””处理；ADSL客户户上网常断线线处理流程步骤四：ping本本地网站测试试；（1）若出现现丢包太多，，则需检查室室内连接是否否正确？线路路状态是否符符合要求，（2）若正常常，则转“步步骤五”处理理；步骤五：在上网同时打打开DOS界界面，ping本地网网站测试；（1）如果ping值正正常，则说明明可能网站服服务器拥塞等等情况导致；；（2）如果ping值不不正常，且MODEM的的信号灯正常常，则请客户户杀毒、重装装系统或检修修电脑；ADSL客户户上网常断线线处理流程是否某段时间断线？是否上某个固定网站常断线？上网常断线是否有组建内网？PING本地网站是否正常？

维修电脑系统或网卡是否单机测试是否是否检查室内连接线路状态

查找干扰源网站问题上网时PING本地网站是否正常？否否网站问题是是网速慢引起网速慢的的原因是相当当复杂的，线线路问题、用用户终端问题题、访问网站站问题等，都都可能引起网网速慢。线路原因：如线路串扰，，需注意几点点：

a.线路上不不能并分机，，电话只能从从分离器PHONE端端口引出。b.线线路上的接头头一定要接好好，特别是用用户室内接头头。

c.如果从分分线盒内出来来电话线太长长，应将平行行线换成双绞绞线，提高线线路抗干扰能能力。

环境境原因：如线线路附近有较较强的噪声干干扰源或天气气情况较恶劣劣等；用户端设备原原因：主要是指用户户端的MODEM及计算算机等硬件设设备。主要包包括：a.MODEM处于长长期加电状态态过热等；b.用户户计算机设备备配置低或感感染病毒等；；由于被访问服服务器在线用用户多，响应应缓慢也会影影响上网的速速度；同时有有可能上网是是处在上网高高峰期，整个个网络拥塞，，造成连接缓缓慢ADSL网速速慢处理流程程步骤一：查看客户申请请的带宽；步骤二：到本地网站（（xshangdux）上测速；步骤三：对比测速结果果与客户申请请的带宽，判判断测速数据据是否正常，，如果不正常常则转入下一一步骤；步骤四：拔掉所有电话话机后，重启启动modem后，查看看同步速率（（网管测试））：（1）如果同同步速率正常常，则说明上上网速率慢是是由于分机及及分离器连接接不正确导致致的。正确连连接分机及分分离器，故障障排除。（2）如果同同步速率仍不不正常，则为为线路问题。。按照线路路故障进行排排除。步骤五：如果果确认局端和和线路都正常常,用户端连连接也正常.则可将故障障点确定在用用户电脑上,通过杀毒或或重装系统的的办法解决.ADSL网速速慢处理流程程网速慢对比数据是否一致？

速率是否正常？

拔掉电话机，重启MODEM否按线路故障维修是否查看客户申请的带宽正确连接分机和分离器到本地网站测速连接成功，所所有网页打不不开处理流程程步骤一：查看区内是否否有施工、割割接工作在进进行：（1）如果有有，则向客户户解释我们的的技术人员正正在处理中，，请稍后再试试；（2）如果没没有，查看IE安全级别别、DNS设设置问题；则则转入步骤二二；步骤二：将防火墙及第第三方软件关关闭退出后进进行访问网页页测试：（1）如果测测试正常，则则说明可能是是客户的电脑脑软件问题导导致无法正常常打开网页；；（2）如果仍仍不能上网，，则转入步骤骤三；连接成功，所所有网页打不不开处理流程程步骤三：PINGDNS服务器器，判断ping结果果是否正常：：（1）如果PING服务务器结果正常常，QQ等除除IE之外的的上网软件都都可以使用，，则说明无法法打开网页可可能是由于IE问题导致致，由客户修修复IE；（2）如果PING服务务器结果正常常，所有的上上网软件均无无法使用，则则说明无法打打开网页是由由于客户电脑脑系统问题导导致，由客户户请电脑公司司人员检查系系统；连接成功，所所有网页打不不开处理流程程所有网页打不不开区内是否有施施工、割接？？上网是否正常常？PingDNS后是是否正常常？所有上网网软件都都无法使使用是否故障排除除结束是否检修电脑脑系统是QQ等正正常、IE不正正常关闭防火火墙、第三方软软件修复IE故障排除除是部分网站站无法浏浏览或网网页打不不开处理理流程只打不开开某个网网页的可可能原因因有：第第三方软软件影响响、防火火墙影响响、该网网站故障障、设置置影响。。有时是是因为上上网助手手的拦截截功能会会造成；；防火墙墙等级设设置过高高也会造造成个别别网页无无法打开开；有些些网站屏屏蔽某些些IP网网段，互互联互通通问题，，若客户户获取该该网段的的IP地地址，就就无法访访问网页页了。可通过外外网登录录客户所所提供的的网站查查询是否否局方也也一样无无法登录录，若无无法登录录，有可可能对方方网站出出现故障障或IP地址被被屏蔽。。上述故障障大部分分属客户户端原因因造成，，这时关关闭上网网助手或或退防火火墙即可可解决。。部分网站站无法浏浏览或网网页打不不开的处处理流程程如下：：部分网站站无法浏浏览或网网页打不不开处理理流程步骤一：：查看无法法打开的的网页的的地址，，并在局局端进行行浏览该该网页的的测试：：（1）如如果局端端测试也也无法打打开，则则说明为为该网站站故障或或该网站站的设置置导致客客户无法法正常访访问；（2）如如果局端端测试可可以打开开该网页页，则向向转入步步骤二；；步骤二：：退出上网网助手、、防火墙墙后测试试，如果果可以打打开网页页，说明明故障原原因为客客户软件件问题。。部分业务务不能使使用处理理流程步骤一：：询问用户户其他上上网业务务是否正正常使用用。（（1）所有有上网业业务不能能处理转转到ADSL故故障处理理流程（（2）只只是视频频点播或或聊天有有问题，，进入步步骤二继继续处理理步骤二：：询问用户户是播放放经常出出现缓冲冲现象还还是无法法播放（（1）经常常出现缓缓存，进进入步骤骤三继续续处理（（2）所有有网站的的影片无无法播放放，检查查电脑系系统的播播放软件件及相关关插件等等是否正正确安装装；（（3）部部分网站站的影片片无法播播放，则则建议用用户询问问影片服服务提供供商。部分业务务不能使使用处理理流程步骤三：：到本地网网站测试试速度，，并判断断用户网网速是否否正常：：

如果果网速正正常，说说明是片片源本身身的问题题，建议议用户询询问影片片提供服服务商；；

如果果测试速速率低，，则进入入步骤四四继续处处理；步骤四：：检查分离离器及分分机连接接是否正正常（（1）分分离器及及分机连连接不正正确，则则正确连连接接分分离器及及分机；；

（2）分离离器及分分机连接接正确，，进入步步骤五继继续处理理；部分业务务不能使使用处理理流程步骤五：：查看用户户是否组组建局域域网有有组建局局域网，，进入步步骤六继继续处理理；没没组建局局域网，，按线路路故障处处理；步骤六：：单机测试试（关闭闭所有其其他无关关应用））

单机机测试正正常，则则向用户户说明上上网慢的的原因可可能为用用户内部部组网问问题，部分业务不能使用是缓冲或无法播放？

速率是否正常？

单机测试网速否是否转无法认证处理流程正确连接分机和分离器到本地网站测速其他上网业务是否正常？

是否经常缓冲无法播放全部无法播放部分、全部无法播放？

部分无法播放询问内容提供商正确安装播放软件及相关插件检修线路询问内容提供商分离器是否正常？

是是否有局域网？

是否部分业务务不能使使用处理理流程部分网站站无法浏浏览或网网页打不不开处理理流程部分网站无法浏览局端是否能够打开网页？否网站故障查看网页地址退出防火墙、第三方等软件是宽带故障障处理流流程宽带障碍处理ADSL故障LAN故障

二、LAN故障障LAN常常见故障障有哪些些?二、LAN故障障LAN客客户无法法连接上上网（PPPOE）常见错误误代码：：错误691；；错误623；；错误678；；错误645；；错误720；；错误718；；错误734/错误735；；错误769/错误651；；LAN连连接成功功后应用用受影响响处理：：上网常断断线网速慢连接成功功但所有有网页打打不开部分网页页无法浏浏览或打打不开视频点播播、语音音聊天等等部分业业务不能能使用1、LAN客户户无法通通过认证证处理流流程步骤一：：重启电脑脑，观察察故障是是否依然然存在：：

（1）如果果故障消消失，则则说明可可能由于于客户电电脑问题题导致无无法上网网；（（2）如如果故障障依然存存在则转转入步骤骤二处理理；1、LAN客户户无法通通过认证证处理流流程步骤二：：上网拨号号时的错错误提示示，并根根据错误误提示进进入相应应处理流流程：1、错错误691；2、错错误623；3、错错误678；4、错错误645；5、错错误720；6、错错误718；7、错错误734/错错误735；8、错错误769/错错误651；根据错误误代码处处理流程程——错误6911、、错误误691错误691(由由于域域上的的客户户名或或密码码无效效而拒拒绝访访问)的处处理流流程如如下：：步骤一一：通过相相关系系统查查询客客户宽宽带账账号状状态：：正常常、欠欠费停停机、、停机机等：：（（1））如果果欠费费停机机，则则与客客户说说明欠欠费情情况；；（（2））如果果账号号状态态正常常，则则转入入下一一步继继续处处理；；步骤二二：判断客客户账账号是是否存存在，，在后后台系系统上上测试试客户户账号号密码码是否否匹配配：（（3）如如果果客户户账号号密码码测试试不通通过，，则说说明客客户名名密码码忘记记或填填写错错误；；（（4））如如果客客户账账号密密码测测试通通过，，则进进入下下一步步继续续处理理；根据错错误代代码处处理流流程———错误691/错错误635步骤三三：在相关关后台台系统统上检检查客客户账账号是是否被被挂死死或盗盗用：：（（1））如如果账账号挂挂死，，则在在核实实客户户身份份情况况下（（户主主户名名及身身份证证号））帮客客户释释放账账号，，请请客户户稍后后再试试；（（2）如如果果账号号未挂挂死，，则进进入下下一步步继续续处理理；步骤四四：查询账账号与与端口口绑定定数据据是否否正确确：（（1）如如果果绑定定数据据有错错，则则由支支撑部部门处处理；；（（2））如如果绑绑定数数据正正确，，则进进入下下一步步处理理；步骤五五：则说明明经过过查询询局端端设备备正常常，可可能电电脑客客户端端软件件故障障，重重新安安装客客户端端软件件。相关LAN错误误代码码处理理流程程———错误691错误691客户宽带账号是否欠费停机账号、密码是否错？账号是否被挂死或盗用？重装客户端软件

是否请客户缴费是否重新输入账号、密码是否端口绑定数据是否正确？

后台处理

核实身份释放账号否是根据错错误代代码处处理流流程———错误6232、错错误误623(找不不到电电话薄薄项目目)错误623产生生原因因：用用户端端网卡卡驱动动问题题引起起，此此故障障现象象以Win98或WinME系统统常见见。对对于出出现错错误623的处处理流流程如如下：：步骤一一：将原有有的客客户端端软件件卸载载掉重重新安安装客客户端端软件件：（（1）如如果果重新新安装装客户户端软软件后后解决决问题题，结结束处处理；；（（2））如如果重重新安安装客客户端端软件件后障障碍依依旧，，则进进入下下一步步处理理；步骤二二：重新安安装网网卡驱驱动后后再装装客户户端软软件：：（（1））如如果问问题解解决，，结束束处理理；（（2）如如果果问题题依旧旧，则则由客客户做做还原原或重重装系系统处处理。。相关LAN错误误代码码处理理流程程———错误623错误623问题是否解决？故障是否解决？

重装网卡驱动

结束是否还原或重装操作系统是否卸载重装客户端软件

结束根据错错误代代码处处理流流程———错误6783、

错误误678（（远程计算算机没响应应）出现错误678（远远程计算机机没响应））的处理流流程如下：：步骤一：查看区内是是否有施工工、割接工工作在进行行：

（1）如果有有，则向客客户解释我我们的技术术人员正在在处理中，，请稍后再再试；（（2）如果果无，则进进入下一步步继续处理理；步骤二：如果有防火火墙或上网网助手等第三方软件（1）退出出防火墙及及上网助手手等第三方软件后测试试：

如果果故障解决决，结束处处理；（2）如果果故障依旧旧存在，则则进入下一一步继续处处理；根据错误代代码处理流流程——错误678步骤三：检查网卡状状态并拔插插网线：（（1）如如果故障障解决，则则说明故障障原因为““客户硬件件问题”；；

（2））

如果故故障依旧存存在，则进进入下一步步继续处理理；步骤四：在条件具备备情况下（（客户有客客户端软件件、安装光光盘（Win98要要备有网卡卡驱动盘））删除客户户端软件及及网卡驱动动，再重新新安装网卡卡驱动后安安装客户端端软件：如如果故障障解决，则则说明故障障原因为““客户硬件件问题”。。LAN客户户无法上网网处理流程程——错误678错误678是否是否区内是否有施工、割接？稍后再试是否有防火墙、第三方软件影响？退出防火墙和第三方软件故障是否解决？

检查网卡、插拔网线

是原因是客户微机硬件问题重装网卡驱动、客户端软件

否根据错误代代码处理流流程——错误6454

、错误误645（（发生内部部身份验证证错误）错误645产生原因因为客户端端软件文件件受损造成成（常见于于ＸＰ系统统），处理理流程如下下：在在条件具具备情况下下（客户有有客户端软软件），重重新装客户户端软件：：

如果故故障解决，，则故障原原因为“客客户软件问问题”；如如果故障障依旧，则则由客户找找电脑公司司维修电脑脑系统。相关LAN错误代码码处理流程程——错误645错误645故障是否解决？是重新装客户端软件否客户软件问题客户请电脑公司维修电脑系统根据错误代代码处理流流程——错误7205、

错误误720（（远程计算算机没有响响应）错误720现象常见见于ＸＰ系系统，一般般将系统重重新启动，，可拨多次次，百分之之九十都可可以解决，，处理流程程如下：将将系统重新新启动后再再重新拨号号上网：（（1）如如果故障解解决，则故故障原因为为客户重起起电脑后自自复或客户户自行修复复；

（2）如果故故障依旧，，则由客户户还原系统统或找电脑脑公司将系系统格式化化重装，重重装后及时时关闭系统统自己更新新功能。相关LAN错误代码码处理流程程——错误720错误720重启电脑是否故障存在？是否故障排除客户请电脑公司维修电脑系统根据错误代代码处理流流程——错误7186

、错误误718（（等待远程程计算机作作出有效响响应时连接接超时）错误718现象，极极少数为客客户端问题题，多为局局方服务器器故障，常常常伴随着着大面积客客户申告，，处理流程程如下：步骤一：查看区内是是否有施工工、割接工工作在进行行：

（1）

如果果有，则向向客户解释释我们的技技术人员正正在处理中中，请稍后后再试；（（2）如如果没有有，则进入入下一步继继续处理；；步骤二：重启计算机机后拨号测测试：（（1）如如果故障解解决，则故故障原因为为客户重起起电脑后自自复或客户户自行修复复。相关LAN错误代码码处理流程程——错误718错误718故障是否解决？

后台检查局端设备

是否重启计算机重启电脑后自行修复否区内是否有施工、割接？稍后再试根据错误代代码处理流流程——错误734)/错错误7357、错误734(PPP链接接控制协议议被终止)/错误735(请请求的地址址被服务器器拒绝)错误734/错误735现象象常见于XP系统的的自带客户户端软件，，处理流程程如下：步骤一：重新启动电电脑后拨号号测试：（（1）如如果故障解解决，则故故障原因为为客户重起起电脑后自自复或客户户自行修复复；

（2）如果故故障依旧，，则重装客客户端软件件并进入下下一步继续续处理；步骤二：查看重装客客户端软件件后可否连连接上网：：

如果故故障解决，，则故障原原因为“客客户软件问问题”；相关LAN错误代码码处理流程程——错误734/错误735错误734/错误735重启电脑是否故障存在?否故障排除是重装客户端软件根据错误代代码处理流流程——错误769)/错错误6518、错误769(无无法到达指指定的目标标地址)/错误651(调制制解调器报报告一个错错误)错误769/错误651现象象均为网卡卡驱动程序序故障造成成，769常见于XP系统，，651常常见于2000系统统，处理流流程如下：：步骤一：检查网卡状状态：（1）如如果是网卡卡被禁用，，则启用网网卡；（2）其其他不正常常的状态，，由客户找找电脑公司司重装网卡卡驱动或检检查网卡及及主板是否否损坏；（3）如如果网卡状状态正常，，则进入下下一步继续续处理；步骤二：以上步骤无无法解决，，请支撑部部门检查端端口是否关关闭，作进进一步处理理。相关ADSL错误代代码处理流流程——错误769/错误651错误769/错误651网卡是否被禁用？其他状态是否正常？局端处理是否启用网卡是否客户请电脑公司维修网卡或主板重新装网卡驱动程序2、LAN连接成功功后应用受受影响上网常断线线网速慢连接成功但但所有网页页打不开部分网站无无法浏览或或网页打不不开部分业务无无法使用上网常断线线处理流程程步骤一：在上网同时时打开DOS界面使使用ping工具检检查网络连连接情况，，可ping本地地网站地址址（由各本本地网加入入各地网站站地址）；；步骤二：客户如果是是玩游戏断断线转入步步骤三处理理，客户如如果是浏览览网页断线线或其他应应用转入步步骤五处理理：步骤三：（玩游戏断线线）判断ping结结果：（（1）如果果PING值正常，，换个游戏戏服务器，，说明故障障原因为游游戏网站问问题；（（2）如果果PING值不正常常，则进入入下一步继继续处理；；上网常断线线处理流程程步骤四：由后端部门门处理。步骤五：（浏览网页页断线）判判断ping结果：：

（1））换个网页页，PING值正常常，说明故故障原因可可能是网站站问题或电电脑系统问问题。由客客户请电脑脑公司人员员检查系统统；

（2）则进入入下一步处处理;步骤六：由后端部门门处理。LAN客户户上网常断断线处理流流程是否玩游戏断线？PING值是否正常？上网常断线PING网页值是否正常？

是否是否后台查修局端设备

更换服务器网站拥塞否检查电脑系统是网速慢处理理流程步骤一：查询客户申申请的宽带带速率及为为客户账号号实际开通通的速率：：

（1））如果数据据一致，则则转入步骤骤二处理；；

（2））如果数据据不一致，，请后端部部门处理；；步骤二：到本地网站站（xshangdux）上测速；；步骤三：比较客户测测速的数据据与客户申申请的带宽宽，判断测测试速率是是否正常（（1）如如果测速数数据正常，，则说明其