打造盈利型的迈瑞优质服务品牌

打造盈利型的迈瑞服务品牌用户服务部

陈卫东服务历史回顾服务模式变革服务及其发展个人职业发展一、06年用服财务报表服务历史回顾二、06年用服财务运作分析服务历史回顾三、服务在公司发展中的使命维修时代（怎么做？知识与技能）服务时代（为什么做？理念与技巧）优质服务时代（怎样做才更好？思想与意识）服务历史回顾时期维修时代服务时代优质服务时代时间段2000年以前2000-----2004年期间2004年-----至今品牌影响力弱中中较强强客户对于服务的需求能用好用用好（超能力：技术领先、创造效益）服务理念我们更在乎我们的服务，以客户为中心（单赢）我们共同创造，强调与客户的沟通与交流双赢促进服务自身与客户共同发展服务的首要职能弥补产品性能和质量上的不足（产品不是最好的，但服务是最好的）以优质服务推动公司整体业务高速增长推动公司整体业务高速增长的同时服务自身得以发展服务形式被动地消除客户的抱怨和后顾之忧被动→主动，提供部分增值服务，如主动维护主动提供以客户为中心的服务综合解决方案服务模式自己做服务分包试点并逐步推广常规医疗服务大部分外包服务营销无，只有维修收费试点，逐步有保修合同和升级服务项目进一步试点，综合解决方案财务运作亏，弱化应收款亏，公司利润补贴服务创利，扭亏为盈企业能否从服务中获得回报取决于品牌在行业中地位和影响力服务历史回顾在过去…用服是公司高速成长的基石

为公司的发展作出了应有的贡献！在现在…服务创利不能只是通过财务算法的改革来实现，必须要通过广泛的开源、节流达到扭亏为盈，真正体现出服务对于公司发展的价值所在！服务历史回顾服务历史回顾服务模式变革服务及其发展职业发展规划服务模式变革一、市场环境的变化1、全球经济一体化所带来的残酷竞争产品同质化：技术优势、成本优势、网络优势。。。产品差异化策略：人无我有、人有我优、人优我新、人新我转。。。服务差异化策略：形成品牌差异化最有效也最经济的手段服务模式变变革二、市场营营销理念的的进步1、营销理理念的四个个阶段：计划经济时时代：皇帝的女儿儿不愁嫁产品经济时时代：酒好不怕巷巷子深市场经济时代：好货还要勤吆喝服务营销时代：以客户需求为导向2、营销理念的革命：从以产品为中心到以客户为中心推销产品品产品工厂通过创造造客户价价值获利利解决方案案客户需求求市场目的方法重心出发点服务模式式变革市场营销销MarketingPlacePromotionPriceProductConvenienceCommunicationCustomerCostCustomerSolution3、营销销基本要要素：4P到到4C4、从ISO9001的2000版版的变化化所看到到的。。。。ISO9001標準準強調“顧客為為重”、“過程導導向”及“績效管管理”消除客户户抱怨和和后顾之忧忧阶段为了生存存和发展展解决客客户抱怨怨，提供供产品维维护、修修理及技技术服务务。为客户着着想暨换位思考考阶段把自己当当成客户户，从主主观愿望望出发，，努力提提供贴近近实际的的服务“以客户户为中心心”服务新理理念阶段段客户就是是客户，，自己就就是自己己，各归归其位，，各司其其职，遵遵循市场场规律，，本着双双赢宗旨旨，与客客户共同同发展。。三、服务务理念的的进步服务模式式变革服务模式式变革1、上市市公司营医疗设备服务的行业规律：服务盈利（投资人的质疑）公司各部门均衡发展的需求2、用服发展的必然客户价值与服务自身的价值监护耗材的划归：对于公司实现耗材市场的最大化对于用服更进一步扩充营销的范围，做好服务的同时实现部门财务状况的扭亏为盈，体现出部门价值；四、公司司高速发发展的需需要服务模式式变革1、公司司品牌在在市场中中的影响响力中国医疗疗设备领领域的行行业领导导企业中国规模模最大、、技术力力量最雄雄厚、综综合实力力最强、、市场占占有率最最高、最最具影响响力的医医疗设备备研发制制造企业业技术先进进型、高高成长性性、具世世界水平平和全球球视野的的高科技技医疗设设备企业业五、从服服务获得得回报的的时机已已经成熟熟2、服务务需求的的变化在市场经经济模式式下医院院的体制制改革--------学术型→→经营型型国家对医医疗的改改革，医医技在医医院收入入中比重重客户的需需求变化化：能用：设备正常常运行→→好用：提高运行行质量→→用好：提高运行行效率→→保先：功能增强强服务模式式变革医疗设备备的后装装备时代代！！！！-----------------GE服务营营销模式式服务需求的发展可用→好好用→超超能力服务本身的发展保修→保保用→保保先技术与理理念的发发展推动动服务需需求发展展服务模式式变革3、科技技进步带带来全面面的解决决方案保修备件耗材材、维修修保养保用预防措施施、主动动维护保先性能升级级、应用用支持服务模式式变革4、用服有方向：公司服务创利的方针有责任：职能已基本明确，服务的市场、研发、销售有精力：常规医疗服务大部分外包有能力：多年职业化工程师队伍建设，沟通技巧、营销理念有市场：从04年开始服务营销试点并保持每年80%以上的增长有经验：最近两年数据显示75%维修收费为主动服务营销产生服务模式式变革服务历史史回顾服务模式式变革服务及其其发展职业发展展规划一、现阶段服务务盈利的的整体构构想1、基于于服务作作营销：：公司对于于服务服务营销自身发展的需求：优质服务是前提2、将服务作为公司产品品牌的模式进行经营：整体服务解决方案：特别是服务营销解决方案服务的市场推广：做好服务并让客户感受到我们服务的价值。沟通技巧：准确把握和引导客户的隐性需求发展的源动力：共赢及“共同的利益”服务及其其发展3、渠道道建设与与发展渠道的整整合：延续并整整合原来来的耗材材销售渠渠道大力发展展有营销销能力的的第三方方专业经营营医疗耗耗材的公公司加盟盟分包商的的双赢之之路：由服务不不断延伸伸到服务务营销和和耗材销销售服务的投投入，服服务营销销的回报报分包的代代理、服服务营销销的主流流渠道4、规范范化运作作是服务务营销健健康发展展的保障障服务营销销合同评评审规范范：避免对主主流市场场的干扰扰符合公司司财务、、审计制制度的要要求规避应收收款等服服务营服务及其发展展5、职能定位位：一线工程师：：需求引导者、、方案提供者者、渠道的推推广者专职服务营销销：服务营销的排排头兵和试验验田总部项目组：：服务产品研发发部总部营销：服务产品的市市场和销售管管理6、产品销售售与服务营销销的关系销售的重点在在于满足客户户的显性需求求，关注于设设备的前装备备时期；服务务营销重点在在于满足客户户的隐性需求求，关注于设设备的后装备备时期；销售售和服务营销销相辅相成，，共同实现公公司市场的最最大化服务及其发展展关注于设备的后装备备时期：是当设备到达达客户端以后后，通过不断断提供的“保先”技术和服务，，满足客户不不断发展的临临床需求。服务，在客户户需求得以满满足的同时二、现阶段服务营销销的重心服务及其发展展保修（保修合合同）方案的的意义可靠与安全性性：责任共同体、、利益共同体体：共同承担设备备维护责任、、风险与压力力计划性维护：：从被动抢修式式服务到主动动预防式服务务与被动抢修修式服务相结结合定期校准、校校正：保证运行质量量更优先服务级级别：更短的故障恢恢复时间，更更加安全的备备件保障，更更加明确的服服务承诺三、现阶段服务营销销的具体方案案推广服务及其发展展经济与高效性性：经验表明保修修费用支出低低于收费维修修，且更加透透明、可控保修对设备寿寿命的延长，，降低新机购购置成本简化的维护手手续，降低低管理成本增值性：共享知识产权权、维修经验验临床技术支持持与培训，提提升客户价值值可靠的临床结结果带来无形形的医院品牌牌价值服务及其发展展升级服务方案案的意义：对于用户：“保先”服务务，以较低的的成本让原设设备得以实现现技术平台的的提升满足不断发展展的临床需求求对于公司：消灭负面窗口口，树立公司司在市场中的的正面形象：：自主创新的的迈瑞公司高高速发展但始始终不忘对老老用户的负责责和回馈维护公司整体体市场，相对对于原设备报报废购买新机机，升级没有有市场竞争。。服务及其发展展对于服务自身身的发展：“二次销售””成为公司新新的利润增长长点化解目前日益益尖锐的停产产机型备件短短缺的矛盾；；有效降低源源源不断的停产产机型的备件件库存；培养专业化的的服务营销队队伍，从而满满足服务将来来的发展需求求。服务模式的革革命性改变：：保外设备的多多种服务选择择：收费维修、保保修合同、““保先”服务务收费维修让客客户协助我们们作备件库存存“保先”服务务成为保外设设备服务的首首选和主流服务及其发展展区域经理、产产品线经理走走向行业，成成为行业中的的服务专家把握行业最新新发展特别是是服务营销的的发展动态一线（特别是是专职人员））对服务需求求的进一步发发现、引导和和准确把握四、现阶段服务营销销项目的扩展展树立服务的成成本意识：通过合理利用用部门服务资资源和提高工工作效率等手手段降低服务务成本建立用服成本本分析中心：：完善财务信息息收集及分析析，对部门（（办事处及总总部）产生的的费用进行成成本分析及监监控。建立费用考评评体系：宏观控制额度度，微观控制制合理性。五、现阶段服务盈利利的成本控制制服务及其发展展六、未来三年年服务盈盈利的的整体体思路路1、将将服务务营销销与技技术分分离，，走走专业业化的的服务务营销销道路路成立服服务市市场部部与销销售部部，从从行业业中引引进服服务营营销专专家级级的人人物对对我们们的服服务营营销工工作进进行指指导。。组建一一支专专业化化的服服务营营销队队伍（（从现现有服服务人人员分分离的的同时时从行行业中中引进进服务务营销销的专专业人人才））2、进进一步步扩展展服务务营销销的渠渠道让服务务分包包商参参照销销售代代理的的模式式组建建专业业化的的服务务营销销队伍伍，承承担区区域内内的销销售任任务3、服服务范范围的的进一一步延延伸更广范范的服服务项项目实实现公公司市市场最最大化化。比比如：：翻新新业务务所面面临的的巨大大市场场，民民营医医院的的设备备营运运管理理等。。4、建建立符符合行行业国国际惯惯例与与萨班班斯法法案的的财务务核算算体系系用服作作为公公司利利润中中心，，利润润指标标。服务及及其发发展七、未未来三三年服务盈盈利的的整体体目标标（万万）服务及及其发发展职业发发展规规划服务历历史回回顾服务模模式变变革服务及及其发发展职业发发展规规划职业发发展规规划一、迈迈瑞服服务营营销工工程师师的职职业素素养1、扎扎实的的专业业基础础，达达到中中级以以上维维修的的技能能水平平2、广广泛的的客户户基础础，熟熟悉医医疗特特别是是医疗疗服务务行业业3、具具有敏敏感的的市场场嗅觉觉，善善于发发现、、分析析、引引导客客户的的潜在在需求求4、具具有较较强的的大客客户销销售能能力5、具具有较较强的的区域域渠道道规划划、管管理、、协调调和支支持能能力6、具具有较较强的的区域域市场场推广广及销销售策策略制制定的的能力力7、团团队合合作意意识8、正正确的的人生生观、、价值值观、、金钱钱观，，勇于于承担担压力力、挑挑战自自我9、具具有为为民族族医疗疗服务务产业业作贡贡献的的使命命感多方向向的晋晋升通通路服务工程师中心主主任区域经经理高级工工程师师服务营营销客户户经经理理营销销线线技术术线线管理理线线资深深、、主主任任客客户经经理理职业业发发展展规规划划用服服经经理理资深深工工程程师师主任任工工程程师师回顾顾过过去去公司司业业务务高高速速成成长长的的基基石石创造造了了行行业业的的服服务务口口碑碑组建建了了一一支支专专业业化化的的工工程程师师队队伍伍把握握现现在在以不不断断发发展展的的优优质质服服务务创创建建我我们们的的服服务务品品牌牌。。常规规服服务务转转向向第第三三方方，，我我们们将将从从事事高高技技术术、、大大项项目目、、VIP服服务务工工作作，，从从事事支支持持与与管管理理。。充分分利利用用自自主主高高科科技技带带来来的的全全面面解解决决方方案案满满足足客客户户新新的的需需求求，，服服务务营营销销成成为为公公司司新新的的利利润润增增长长点点。。培养养复复合合型型、、精精英英型型人人才才。。放眼眼未未来来建立立完完善善的的个个性性化化的的服服务务网网络络，，成成为为国国内内领领先先的的优优质质服服务务解解决决方方案案提提供供商商和和权权威威的的服服务务培培训训机机构构。。在迈迈瑞瑞平平台台上上延延伸伸我我们们医医疗疗服服务务范范围围(服服务务的的市市场场与与研研发发)。。专业业化化的的服服务务营营销销体体系系。。公司司上上市市与与美美国国萨萨班班斯斯法法案案要要求求：：公公司司新新的的核核算算方方法法、、利利润润中中心心。。服务务必将将成成为为迈迈瑞瑞新新的的利润润中中心心！！谢谢谢！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。18:15:5618:15:5618:151/5/20236:15:56PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2318:15:5618:15Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。18:15:5618:15:5618:15Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:15:5618:15:56January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20236:15:56下下午午18:15:561月月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月236:15下下午1月-2318:15January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/518:15:5618:15:5605January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:15:56下午6:15下下午18:15:561月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。18:15:5618:15:5618:151/5/20236:15:56PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2318:15:5718:15Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。18:15:5718:15:5718:15Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2318:15:5718:15:57January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20236:15:57下午午18:15:571月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月236:15下下午1月-2318:15January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/518:15:5718:15:5705January202317、空山山新雨雨后，，天气气