易居地产：客户与客户

客户研究与客户分析陈国胜总监上房销售华东区客户服务中心目录客户分类研究2客户信息采集与管理

4客户研究目的31客户分析与应用33客户研究目的了解住宅置业客户的细分规则了解客户的分类、基本特征、置业偏好、生活偏好等掌握客户分析的方法和应用客户分析与产品定位客户分析与营销策略客户分析与销售调整掌握客户信息采集的方法客户分类研究客户分类研究分类依据购买力

客户分类研究分类依据家庭结构生命周期

客户分类模型分类模型（住宅）

单身E族新婚族已婚丁客幼小3口之家新上海人中学3口之家单身丁客三代同堂中大学3口之家丁客家庭儿女立家三代同堂二老空巢中产型

经济型

富裕型

富贵型

富豪型—300—100—30以上万元/年30—10万元/年

10万元以下新新人类客户分类模型健康养老（51-60岁以上）品质家庭（41-50岁）都市新锐（26-40岁）（22-25岁）购买力客户类型家庭结构客户类型客户分类模型客户类型描述（购买力客户类型）

购买力客户类型描述要素1、家庭年收入水平2、职业背景3、生活偏好4、置业偏好客户分类模型客户类型描述（购买力客户类型）

购买力客户类型描述要素中产型：1、家庭年收入水平

10—30万元/年2、职业背景欧美企业部门主管、非欧美企业经理、上市公司经理、民营企业高管、私营企业主、咨询类企业高级咨询顾问、高科技行业高级技术人员，制造类行业的高级工程师、政府和事业单位中层干部、医疗卫生机构的中级医师和管理人才、成功的自由职业者、高校副教授和教授、中学高级教师等。3、生活偏好生活调性：事业、积极、前瞻、高效、理性、个性、品味、家庭生活偏好：善于社交。喜欢外出购物、吃饭和游玩。喜欢运动和旅行等休闲活动。休闲和娱乐比较考虑经济承受能力，计划性很强，不太进行较高的娱乐和购物消费。生活和工作节奏较快，追求快捷和便利。客户分类模型客户类型描述（购买力客户类型）

购买力客户类型描述要素中产型：4、置业偏好偏好产品特点：生活型、工作型、教育型、赡养型、休闲型、运动型、健康型。置业支付特点：首付能力不很强。但月还款能力高、工作前景预期好。贷款年限可以较长。国有事业单位和欧美企业大多有房帖。客户分类模模型客户类型描描述（家庭庭结构类型型）家庭结构类类型描述要要素：1、家庭结构构特点2、消费行为为特证2、投资和理理财观念3、购房关注注要素4、知识和信信息获取渠渠道客户分类模模型客户类型描描述（家庭庭结构类型型）都市新锐族族家庭结构特特征：年龄在26岁-40岁，以结婚婚丁客小家家庭和孩子子读幼儿园园或小学的的三口之家家为主体，，或者与与父母共同同生活的两两代或三代代之家。非非主体群体体为准新婚婚族、单身身丁客。消费行为特特征：此年龄段的的群体普遍遍受过良好好的大学及及以上教育育，注重事事业，喜欢欢新生事物物，善于接接受新的观观念，喜欢欢交际，渴渴望自由和和浪漫生活活，追求时时尚和个性性，感性消消费观念强强于理性消消费观念。。此群体中中的新上海海人学历较较高，组成成的家庭处处在创业立立家艰辛阶阶段，处于于事业发展展的关键时时期。投资与理财财：此阶段的生生活观转折折点在家庭庭有了孩子子之后，对对理财、置置业等观念念会发生变变化。理财财需求增大大，计划性性增强，敢敢于风险投投资。客户分类模模型客户类型描描述（家庭庭结构类型型）都市新锐族族购房关注：此类群体开开始注重孩孩子的教育育，对小学学和中学的的学校选择择要求很高高，甚至可可以根据学学校的便捷捷作选房的的重要依据据之一。另另此群体的的父母年龄龄偏高，开开始注重赡赡养父母，，希望与父父母同住或或就近为父父母置业。。对住房的的空间要求求提高，希希望增加居居住空间面面积。总体体对小区环环境、周边边配套的关关注度大于于室内舒适适度。知识与信息息获取：此群体是最最喜欢学习习和接受新新知识的群群体，喜欢欢阅读的报报刊书籍以以适合自己己专业、工工作、业余余爱好的为为主。主要要通过网络络、书刊、、报纸、电电视等获取取经济、金金融、专业业、时尚类类信息。客户分类模模型客户类型描描述（家庭庭结构类型型）品质家庭族族家庭结构特特征：消费行为特特征：投资与理财财：购房关注：知识与信息息获取：客户分类模模型客户类型描描述（家庭庭结构类型型）健康养老族族家庭结构特特征：消费特征：投资与理财财：购房关注：知识与信息息获取：客户分类模模型客户类型描描述（家庭庭结构类型型）新新人类族族家庭结构特特征：消费特征：投资与理财财：置业关注：知识与信息息获取：生活型工作型教育型运动型休闲型赡养型健康型经济型型中产型型富裕型型富贵型型富豪型型

精神型

拥有型

商务型

奢华型

投资型

文化型产品偏好模模型

购买力客户类型购买力分分类产产品偏好好模型型功能偏偏好情感偏偏好产品类类型拆迁导向交通导向产业导向情感导向投资导向本土导向经济型型中产型型富裕型型富贵型型富豪型型产品品偏偏好好模模型型

购买力客户类型需求求区区域域偏偏好好模模型型高区域域边边界界清清晰晰度度低区域域界界定定方方法法文化化导导向向品牌牌导向向产品品偏偏好好模模型型家庭结构分类产品偏好模型健康养老（51-60岁以上）品质家庭（41-50岁）都市新锐（26-40岁）新新人类（22-25岁）单身身E族新婚婚族族已婚婚丁丁客客幼小小3口之之家家新上上海海人人中学学3口之之家家单身身丁丁客客三代代同同堂堂中大大学学3口之之家家丁客客家家庭庭儿女女立立家家三代代同同堂堂二老老空空巢巢工作作型型教育育型型运动动型型休闲闲型型生活活型型工作作型型赡养养型型生活活型型健康康型型工作作型型赡养养型型健康康型型生活活型型教育育型型家庭庭结结构构客客户户类类型型偏好好产产品品类类型型产品品功功能能偏偏好好描描述述产品形态产品特色偏好产品类型主力客户形态户型面积（平米）客户类型家庭特点家庭结构1/1/165左右交通基本生活便利工作型23-30新新人类族都市新锐族单身白领单身小区休闲和运动配套齐全周边环境和地段很好建筑和小区有品味升值潜力大运动型休闲型工作型31-45都市新锐族单身贵族基本生活便利医疗配套有健身绿地有周边有适合三口之家的楼盘健康型生活型55岁以上健康养老族二老空巢二人世界偏好好描描述述客户户分分类类与与产产品品偏偏好好偏好好描描述述客户户分分类类与与装装修修偏偏好好偏好好描描述述客户户分分类类与与媒媒体体偏偏好好媒体体定定义义媒体体偏偏好好客户户分分析析与与应应用用客户户分分析析与与产产品品定定位位客户户分分析析与与应应用用客户户分分析析与与产产品品定定位位综合合分分析析产品品定定位位客户户分分析析与与应应用用客户户分分析析与与产产品品定定位位地块块经经济济指指标标高密密度度住住宅宅低密密度度住住宅宅地块块区区位位地块块规规划划属属性性区位位特特征征交通通特特点点与与规规划划配套套特特点点与与规规划划产业业特特点点与与规规划划其他他特特点点与与规规划划客户户分分析析与与应应用用客户户分分析析与与产产品品定定位位辐射射区区域域人人口口特特征征家庭庭结结构构特特征征区域域经经济济特特征征社区区物物业业特特征征竞争争产产品品客客户户分分析析成交交客客户户分分析析流失失客客户户分分析析客户户策策略略分分析析客户户分分析析与与应应用用客户户分分析析与与产产品品定定位位如何何界界定定竞竞争争项项目目一、、考考虑虑要要素素：竞争争圈圈圈定定要要素素：：板板块块、、交交通通竞争争圈圈层层级级：：重重点点辐辐射射区区域域、、有有效效辐辐射射区区域域、最最大大影影响响区区域域同质质要要素素价格格、、产产品品特特征征、、环环境境（（自自然然环环境境、、文文化化环环境境、、商商业业环环境境））、、规规模模大大小小等等二、竞竞争楼楼盘分分类现实盘盘：重点竞竞争楼楼盘直接竞竞争楼楼盘干扰竞竞争楼楼盘规划盘盘：常规思思路：：低端项项目重重点辐辐射区区域以以本板板块和和相邻邻板块块为主主。中端项项目重重点辐辐射区区域以以本板板块、、相邻邻板块块、交交通辐辐射板板块为为主。。高端项项目重重点考考虑最最大影影响区区域同同质化化楼盘盘。客户分分析与与应用用客户分分析与与产品品定位位竞争楼楼盘界界定模模型★★★★★★直接干扰区区域争夺潜在客客户有效辐射区区域重点辐射区区域干扰竞争楼楼盘直接竞争楼楼盘重点竞争楼楼盘本案★规划盘最大辐射区区域客户分析与与应用客户分析与与产品定位位前期产品客客户分析成交客户分分析流失客户分分析客户渠道分分析客户分析与与应用客户分析与与产品定位位案例：万科科新里程北北块地块产产品定位逻逻辑案例解读客户分析与与营销策略略客户分析与与应用客户分析与与营销策略略以客户为导导向的策略略生成总体体思路市场研展价格论证潜在客户定定位目标客户琐琐定策略导向生生成营销策略营销客户分析与与应用客户分析与与营销策略略目标客户定定位流程物业价格物业面积物业总价可承受家庭庭年收入潜在客户类类型（购买力类类型）目标客户锁锁定目标客户描描述客户分析与与应用客户分析与与营销策略略策略生成目标客户锁定

目标客户描述

年龄及家庭结构收入水平/职业背景置业动机/产品偏好价值认同导导向偏好锁定共性价值认认同个性价值认认同调性偏好媒体偏好产品偏好企划策略销售策略客户分析与与应用客户分析与与营销策略略策略生成企划策略策略软件策略硬件客户分析与与应用客户分析与与营销策略略策略生成成销售策略略客户策略客户开发发客户接待待区域定位位客户定位位开发实施施跟进技巧巧接待流程程接待话术道术线点面客户分析与与应用客户分析与与营销策略略策略生成开发实施客户分众开开发方案客户资源开开发与筛选选客户分众营营销实施分众营销实实施总结老客户筛选选区域客户联联动外部商业客客户整合外部结构客客户合作客户通路开开发DM直投短信群发Email群发电话营销SP活动客户分析与与应用客户分析与与营销策略略客户定位案案例1——万科新里程程（南块产产品）目标标客户定位位潜在客户（（购买力客客户）定位位能够达到家家庭年收入入18万元的购买买力基本客客户类型为为：中产型家庭庭，辅助客户类类型包括富裕型家庭庭和经济济型型家家庭庭（（动动拆拆迁迁刚刚性性需需要要））。客户户分分析析与与应应用用客户户分分析析与与营营销销策策略略产品品功功能能偏偏好好过过滤滤适合合：：生活活型型、、教教育育型型、、工工作作型型、、赡赡养养型型家家庭庭，此此类类型型客客户户为为：都市市新新锐锐族族（（26——40)岁的的新新婚婚二二人人世世界界、、幼幼小小三三口口之之家家品质质家家庭庭族族（（41——50岁））的的三三口口之之家家、、三三代代同同堂堂客户户分分析析与与应应用用客户户分分析析与与营营销销策策略略产品品情情感感偏偏好好过过滤滤目标标客客户户分分布布定定位位此产产品品最最大大的的交交通通便便捷捷卖卖点点为为““靠靠近近中中环环””，，且且到到人人民民广广场场和和陆陆家家嘴嘴区区域域都都比比较较便便捷捷。。结结合合圈圈定定目目标标客客户户的的居居住住区区域域为为：：核心心目目标标区区域域：：居住住或或工工作作在在浦东东南南部部区区域域、、浦浦西西市市中中心心南南部部区区域域（（黄黄浦浦、、卢卢湾湾、、徐徐汇汇））、、闵闵行行。。辅助目标标区域：：居住在浦浦东、长长宁、普普陀、杨杨浦等区区域的中中环附近近居住客客户。客户区域域偏好模模型客户分析析与应用用客户分析析与营销销策略目标客户户描述（（略）目标客户户定位图图其他类型中产及富裕60型中产及富裕50型动拆迁家庭都会新锐的富裕阶层中产新婚族中产三口之家中产已婚丁客世纪大道南世纪大道北浦西中心南部浦西中环沿线其他区域靶心客户9环客户8环客户7环客户客户分析析与应用用客户分析析与营销销策略客户为导导向的策策略生成成客户类型型锁定：中产型为为主体的的：都市新锐锐族（26—40)岁的新婚婚二人世世界幼小三三口之之家品质家家庭族族（41——50岁）的的三口口之家家、三三代同同堂产品偏偏好锁锁定：：生活型型教育型型工作型型赡养型型营销总总精产品标标签产品SLOGEN客户分分析与与应用用客户分析与与营销策略略客户为导向向的策略生生成客户类型锁锁定：中产型为主主体的：都市新锐族族（26—40)岁的新婚二二人世界幼小三口之之家品质家庭族族（41—50岁）的三口口之家、三三代同堂产品偏好锁锁定：生活型教育型工作型赡养型客户区域锁锁定：浦东浦西南部区区域其他其余中中环、地铁铁6、7、8号沿线推广策略影响力+购买力客户策略媒体偏好推广战术客户动线平面媒体：：晨报+晚报道旗+高架沿线高高炮点线面易居会目标标客户渠道目标客客户来访目标客客户DM直投短信电话营销SP活动客户分析与应应用客户分析与销销售调整客户分析与应应用客户分析与销销售调整流程与目的：：来访客户接待待咨询登记来访客户信息息定期分析销售策略与管管理调整客户定位策略略调整……客户分析与应应用客户分析与销销售调整来访客户接待待咨询登记成交客户客户特征、购购买动机、产产品偏好、媒媒体偏好、购购买动因、支支付特证等；；流失客户流失客户特征征、流失原因因等观望客户观望客户特征征、观望原因因、成交促成成点等客户分析与应应用客户分析与销销售调整来访客户信息息分析接待客户总描描述成交客户分析析特征分析购买动机分析析客户分析与应应用客户分析与销销售调整来访客户信息息分析成交客户分析析产品偏好分析析购买动因分析析支付特征分析析媒体偏好分析析成交客户的意意见客户分析与应应用客户分析与销销售调整流失客户分析析流失客户定义义:来访咨询后不不购买的客户户、已付定金金退订客户和和签约退订客户。咨询后流失客客户已付定金退订订客户签约退订客户户客户分析与应应用客户分析与销销售调整观望客户分析析观望客户:有意向购买,但仍在犹豫中中的客户占来访客户总总量的百分比比观望客户的类类型分析观望客户对本本案认可的主主要要素观望的主要原原因(排序和百分比比)观望客户的价价值分析和客客户分级观望客户的维维护措施建议议观望客户的促促成建议客户分析与应应用客户分析与销销售调整目标客户类型型调整目标客户的区区域调整目标客户开发发渠道调整客户定位策略略调整销售策略与管管理调整产品样板房价格广告与媒体促销现场管理客户关系客户分析与应应用客户调研与分分析客户分析与应应用客户调研与分分析客户调研的主主要专题：客户特征与偏偏好研究客户需求研究究目标客户研究究产品定位研究究营销策略制定定研究销售策略调整整研究客户分析与应应用客户调研与分分析客户调研的主主要方法：拦截式访谈客户深度访谈谈焦点座谈会神秘客户身份份调查专家深度访谈谈电话访谈信函问卷调查查媒体问卷调查查。。。。客户分析与应应用客户调研与分分析客户调研案例例：《联排别墅客户户需求调研》如何编写调研研方案书？如何编写调研研问卷？如何撰写研究究报告？客户信息采集集与管理客户信息采集集与管理重要工具客户信息登记记表客户信息与关关系管理系统统（CRM）客户关系管理理的沟通工具具建设信息采集案前消费市场场调查销售现场采集集老客户维护中中客户信息补补充与修正海量数据的定定向采集与筛筛选合作渠道的客客户信息共享享客户信息采集集与管理客户管理管理流程服务设计与执执行服务效果评估估满意度管理投诉管理客户资源保密密管理客户管理与服服务团队建设设ThankYou!9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。01:25:5201:25:5201:251/6/20231:25:52AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2301:25:5201:25Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:25:5201:25:5201:25Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2301:25:5201:25:52January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:25:52上午午01:25:521月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:25上上午午1月月-2301:25January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/61:25:5201:25:5206January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。1:25:52上上午1:25上上午午01:25:521月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。01:25:5201:25:5201:251/6/20231:25:52AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2301:25:5201:25Jan-2306-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。01:25:5201:25:5201:25Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2301:25:5201:25:52January6,202314