服务人员仪态规范课件

第三章服务人员仪态规范二、旅游工作者的手势规范手势---是人们在运用手臂时所表现的具体动作与体位。BODYLANGUAGE肢体语言（一）工作中的手势规范1.递接物品请二位同学演示（1）双手（2）尖对己，字正对客人（3）远---走近，起立（4）应目视对方，而不要只顾注视物品***微小的动作能显示出你的聪明与教养2.手持物品（1）卫生---抓杯底，服务中不可触碰边沿（2）到位（3）自然（兰花指）（4）稳妥---轻托（胸前托）---重托（肩托）3.展示物品（1）手位正确A.将物品举至高于双眼之处展示提问：情景设置—手表展示？B.双臂横伸将物品向前伸出提问：情景设置---手机或数码相机的展示？（2）便于于观看正面朝向观观众一定高度变换角度（3）口头头，动手清晰，语速速适中，干干净利索案例---服务员菜菜品展示，，活鱼展示示，示酒（有何何作用）4.致意服服务举手致意---全身身直立，面面向对方上身与头部部要朝向对对方目视对方，，面带微笑笑手臂自下而而上向侧上上方伸出手臂略有弯弯曲或伸直直掌心向外，，指尖朝上上切记伸开手手掌！！！！（1）表示示“请””---右手手---五指指并拢，伸伸直---45度---以肘肘关节为轴轴向右摆动动，到身体体右侧稍前前的地方停停住（2）请来来宾入座---以肘肘关节为轴轴由上而下下摆动，指指向斜下方方，距身体体45度处处，手臂向向下形成一一条斜线。。（3）招呼呼他人---要使使用手掌，，而不能用用手指>用手指不不尊重，指指人>导游清点点人数(4)鼓掌掌applaud[ə'plɔ:d]vt.1.向…鼓掌表表示赞赏(或欢迎)；向…拍手喝喝彩；向……欢呼；(以跺脚等等形式)给给…捧场：：例句:toapplaudaspeech对对演说报以以热烈的掌掌声toapplaudanactress

向女演演员鼓掌喝喝彩warmlyapplaud;热热烈鼓掌右手手掌拍拍左手手心心避免时间过过长、用力力过分（5）“请请往前走””将右手由前前抬到与肩肩同高的位位置，前臂臂伸直，用用手指指向向来宾要去去的方向。。（6）“诸诸位请”将双手由前前抬起到腹腹部再向两两侧摆到身身体的侧前前方，这是是面向来宾宾时的手势势。若是站站在来宾的的侧面，则则两手从体体前抬起，，同时向一一侧摆动，，两臂间保保持一定的的距离。（二）手势势禁忌1.手指指指点2.双臂环环抱3.双手抱抱头4.摆弄手手指5.手势放放任，搔首首弄姿6.手插口口袋三、旅游工工作者的表表情神态规规范表情---指发生在颈颈部以上（（包括眼、、眉、鼻、、嘴等）各各个部位的的情感体验验反应，是是一个人通通过面部形形态变化所所表达的内内心的思想想感情。每一个动画画师的桌子子上都有一一面镜子，，动画师利利用它来画画出自己的的特有夸张张表情。Everyanimator'sdeskhasamirroronitthattheanimatorusestodrawhisownexaggeratedfacialexpressions感情表达=7%语言言+38%声音+55%表情情仪态当你在不说说话时,93%的信信息已从你你的表情及及坐姿中流流露出来仪态——你的“第二语言”（无声的语语言）微笑笑眼神神站姿姿坐姿姿走势势蹲姿姿手势势倾听听（一）眼神神（目光））是面部表情情的核心，，指的是人人们在注视视时，眼部部所进行的的一系列活活动以及所所呈现的神神态。1.正视对对方---对交交谈对象的的重视2.目光平平和3.兼顾多多方眼神一旦学会了了眼睛的语语言，表情情的变化将将是无穷无无尽的。——泰戈尔尔不满、愤怒怒怀疑不愉快悲伤抱怨、挑衅衅不屑一顾最重要的身身体语言沟沟通方式；；在某些情况况下，人的的瞳孔会不不自觉地放放大；不要戴着深深色的太阳阳镜和别人人说话；保持眼神的的交流，，在与别人人交流时，，眼睛始终终关注对方方，但不要要死盯对方方眼睛；；一对多的服服务时，要要用眼神关关注到在座座的每一个个人。视线水平表表现客观和和理智。视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布布。。视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感感，，眼神神要要会会说说话话说者者————“我我正正在在对对你你们们说说事事实实，，你你们们应应当当相相信信我我所所说说的的””。。听者者————“我我对对你你说说所所说说的的感感兴兴趣趣，，你你一一定定要要说说，，而而我我正正在在听听你你说说””。。公事事活活动动洽谈谈业业务务时时，，如如果果你你看看着着对对方方的的这这个个部部位位，，会会显显得得很很严严肃肃认认真真，，别别人人会会感感到到你你有有诚诚意意。。社交交活活动动在社社交交活活动动中中，，当当你你看看着着对对方方这这个个部部位位时时，，会会营营造造出出一一种种社社交交气气氛氛。。这这种种凝凝视视主主要要用用于于茶茶话话会会、、舞舞会会及及各各种种类类型型的的友友谊谊聚聚会会。。亲密密凝凝视视区区亲人人，，恋恋人人，，家家庭庭成成员员对方方双双眼眼到到胸胸部部之之间间如果果非非亲亲密密关关系系却却凝凝视视亲亲密密凝凝视视区区，，对对方方会会觉觉得得受受到到了了冒冒犯犯甚甚至至侮侮辱辱，，是是很很不不礼礼貌貌的的行行为为。。眼神神的的训训练练方方法法P611.睁睁大大眼眼睛睛训训练练法法2.转转动动眼眼球球训训练练法法3.钟钟摆摆式式训训练练法法4.目目光光集集中中训训练练法法5.观观察察体体会会训训练练法法（二二））微微笑笑smile[smail]>allsmiles满满面面笑笑容容>friendlysmile友友好好地地一一笑笑微笑笑---让让宾宾客客留留住住脚脚步步笑的的种种类类??含笑笑、、微微笑笑、、轻轻笑笑、、浅浅笑笑、、大大笑笑、、狂狂笑笑、、假假笑笑、、冷冷笑笑、、怪怪笑笑、、媚媚笑笑、、窃窃笑笑、、欢欢笑笑、、苦苦笑笑、、奸奸笑笑等等。。在所所有有种种类类的的笑笑容容里里，，微微笑笑最最自自然然、、最最大大方方，，且且最最真真诚诚、、友友善善。。微笑笑---””参参与与社社交交的的通通行行证证””你的的样样子子Thefaceistheimageofthesoul.———RomanoratorCicero在日日常常人人际际沟沟通通中中，，表表情情是是人人们们运运用用最最多多的的身身体体语语言言沟沟通通之之一一。。微笑笑————增增加加亲亲和和力力的的有有力力工工具具。。微笑笑要要发发自自内内心心，，表表示示对对他他人人的的尊尊重重训练方法：放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。微笑笑与对对方方保保持持正正视视的的微微笑笑接受受对对方方的的目目光光微笑笑应应该该贯贯穿穿礼礼仪仪行行为为的的整整个个过过程程体现现心心境境良良好好体现现充充满满自自信信体现现真真诚诚友友善善体现现乐乐业业敬敬业业反映映自自身身修修养养1.要要求求（1））真真诚诚、、得得体体（2））区区分分场场合合（3））民民族族或或文文化化上上的的差差异异（（希希腊腊人人））2.训训练练方方法法（1））增增强强旅旅游游企企业业凝凝聚聚力力。。““对对工工作作的的爱爱、、对对客客人人的的爱爱，，是是我我们们甜甜美美、、真真诚诚微微笑笑的的源源泉泉。。””（2））培培养养敬敬业业、、乐乐业业的的思思想想与与感感情情（3））加加强强心心理理素素质质的的锻锻炼炼，，增增强强自自控控力力（4））加加强强必必要要而而严严格格的的训训练练CHEESE,g,钱钱，，茄茄子子---口口型型露六六颗颗牙牙齿齿，，含含筷筷子子---标标准准笑意意---眼眼神神微笑笑三三结结合合与眼眼睛睛的的结结合合与语语言言的的结结合合与体体态态的的结结合合含情脉脉敬语暖心手势表意老经经理理的的微微笑笑秘秘诀诀我从事事酒店店工作作已20多多年，，我深深爱酒酒店管管理工工作。。回头头看看看我所所走过过的路路，有有充满满收获获的喜喜悦，，有充充满压压力的的痛苦苦，但但不管管怎么么样，，为宾宾客带带去最最优质质的服服务是是我不不懈的的追求求。---每天天微笑笑一分分钟---每天天保持持快乐乐的工工作状状态---每天天开展展有针针对性性的学学习活活动---每天天让微微笑不不从脸脸上溜溜走微笑的的十个个理由由微笑比比锁紧紧双眉眉好看看令别人人心情情愉快快令自己己的日日子过过得更更有滋滋有味味表示友友善留给别别人良良好地地印象象送给别别人微微笑，，别人人也自自然报报以微微笑令你看看起来来更加加自信信和有有魅力力有助于于结交交新朋朋友令别人人减少少忧虑虑一个微微笑可可能随随时帮帮你展展开一一段终终生的的友谊谊案例：：满意意的微微笑P66服务金金钥匙匙：1．．金钥钥匙概概述“金钥钥匙””的全全称为为“国国际饭饭店金金钥匙匙组织织”（（UICH），，是一一个国国际性性的饭饭店服服务专专业组组织。。金钥钥匙服服务，，最早早是法法国在在1929年率率先提提出的的，他他们将将“客客人委委托、、饭店店代办办”式式的个个性化化服务务上升升为一一种理理念。。1952年，，在此此基础础上成成立了了饭店店业委委托代代办的的组织织­­­­­­­­­­­­­­­———金钥钥匙组组织。。经过过70多年年的发发展，，国际际饭店店金钥钥匙组组织已已有34个个国家家和地地区的的4500多名名成员员。1997年年1月月，在在意大大利首首都罗罗马举举行的的第45届届国际际饭店店金钥钥匙年年会上上，中中国饭饭店金金钥匙匙被接接纳为为国际际饭店店金钥钥匙组组织第第31个成成员国国团体体会员员。“金钥钥匙””的英英文为为Concierge，词义义为门门房、、守门门人、、钥匙匙看管管人，，其原原型是是十九九世纪纪初期期欧洲洲饭店店的““Concierge””（（委托托代办办）。。而古古代的的Concierge是是指宫宫廷、、城堡堡的““钥匙匙保管管人””。从从“委委托代代办””的含含义可可以看看出：：“金金钥匙匙”的的本质质内涵涵就是是饭店店的委委托代代办服服务机机构，，演变变到今今天，，已经经是对对具有有国际际金钥钥匙组组织会会员资资格的的饭店店的礼礼宾部部职员员的特特殊称称谓。。“金钥钥匙””已成成为世世界各各国高高星级级饭店店服务务水准准的形形象代代表，，一个个饭店店加入入了金金钥匙匙组织织，就就等于于在国国际饭饭店行行业获获得了了一席席之地地；一一个饭饭店拥拥有了了“金金钥匙匙”这这种首首席礼礼宾司司，就就可显显示不不同凡凡响的的身价价。换换言之之，大大饭店店的礼礼宾人人员若若获得得“金金钥匙匙”资资格，，他也也会倍倍感自自豪。。因为为他代代表着着全饭饭店的的服务务质量量水准准，甚甚至代代表着着饭店店的整整体形形象。。“金金钥匙匙”也也是现现代饭饭店个个性化化服务务的标标志，，是饭饭店内内外综综合服服务的的总代代理。。它的的服务务理念念是在在不违违反当当地法法律和和道德德观的的前提提下，，使客客人获获得““满意意加惊惊喜””的服服务，，让客客人从从进入入饭店店到离离开饭饭店，，自始始至终终都感感受到到一种种无微微不至至的关关怀和和照料料。“金钥钥匙””是饭饭店综综合服服务的的总代代理，，被誉誉为““万能能博士士”，，其佩佩戴的的两把把交叉叉的金金钥匙匙，意意味着着尽善善尽美美的服服务，，也象象征着着为客客人解解决一一切难难题。。金钥钥匙的的服务务内容容涉及及面非非常广广泛，，能够够充分分满足足客人人的各各种个个性化化需求求，包包括计计划安安排在在国外外城市市举办办的正正式晚晚宴；；为一一些大大公司司作旅旅程安安排；；照顾顾好那那些外外出旅旅行客客人和和在国国外受受训的的客人人的子子女；；可以以向客客人提提供市市内最最新的的各种种信息息，并并为客客人代代购歌歌剧院院和足足球赛赛的入入场券券；甚甚至可可以为为客人人把金金鱼送送到地地球另另一边边的朋朋友手手中。。只要要找到到“金金钥匙匙”，，他会会竭尽尽全力力为客客人安安排好好一切切。金钥匙匙的服服务理理念就就是满满意加加惊喜喜，随随着金金钥匙匙服务务理念念在我我国饭饭店业业的普普及，，目前前“金金钥匙匙”已已成为为饭店店服务务档次次的体体现，，高档档饭店店都以以拥有有“金金钥匙匙”为为荣。。一个个饭店店有无无“金金钥匙匙”是是评定定该饭饭店服服务水水准的的一个个标准准，同同时也也将是是饭店店评报报星级级的考考核内内容。。中国饭饭店金金钥匙匙会员员的任任职资资格①在在饭店店大堂堂柜台台前工工作的的前台台部或或礼宾宾部高高级职职员才才能被被考虑虑接纳纳为金金钥匙匙组织织的会会员。。②21岁岁以上上，人人品优优良，，相貌貌端庄庄。③从从事饭饭店业业5年年以上上，其其中3年必必须在在饭店店大堂堂工作作，为为饭店店客人人提供供服务务。④有有两位位中国国饭店店金钥钥匙组组织正正式会会员的的推荐荐信。。⑤一一封申申请人人所在在饭店店总经经理的的推荐荐信。。⑥过过去和和现在在从事事饭店店前台台服务务工作作的证证明文文件。。⑦掌掌握一一门以以上的的外语语。⑧参参加过过由中中国饭饭店金金钥匙匙组织织组织织的服服务培培训。。（（2）能能力要要求①①交交际能能力：：乐于于和善善于与与人沟沟通。。②②语语言言表达达能力力：表表达清清晰、、准确确。③③协协调能能力：：能正正确处处理好好与相相关部部门的的合作作关系系。④④应应变能能力：：能把把握原原则，，以灵灵活的的方式式解决决问题题。⑤⑤身身体健健康，，精神神充沛沛，能能适应应长时时间站站立工工作和和户外外工作作。（（3））业务务知识识和技技能①①熟熟练掌掌握本本职工工作的的操作作流程程，会会说普普通话话和至至少掌掌握一一门外外语，，掌握握中英英文打打字、、电脑脑文字字处理理等技技能。。②②熟熟练练掌握握所在在饭店店的详详细信信息资资料，，包括括饭店店历史史、服服务时时间、、服务务设施施、价价格等等。③③熟熟悉悉本地地区三三星级级以上上饭店店的基基本情情况，，包括括地点点、主主要服服务设设施、、特色色和价价格水水平。。④④熟熟悉本本市主主要旅旅游景景点，，包括括地点点、特特色、、开放放时间间和价价格。。⑤⑤掌掌握本本市高高、中中、低低档的的餐厅厅各5个（（小城城市3个）），娱娱乐场场所、、酒吧吧5个个（小小城市市3个个），，包括括地点点、特特色、、服务务时间间、价价格水水平、、联系系人。。⑥能能帮助助客人人安排排市内内旅游游，掌掌握其其线路路、花花费时时间、、价格格、联联系人人。⑦能能帮助助客人人修补补物品品，包包括手手表、、眼镜镜、小小电器器、行行李箱箱、鞋鞋等，，掌握握这些些维修修处的的地点点、服服务时时间。。能帮帮助客客人邮邮寄信信件、、包裹裹、快快件、、懂邮邮寄事事项的的要求求和手手续。。⑧熟熟悉本本市的的交通通情况况，掌掌握从从本饭饭店到到车站站、机机场、、码头头、旅旅游点点、主主要商商业街街的路路线、、路程程和出出租车车价格格。⑨能能帮助助外籍籍客人人解决决办理理签证证延期期等问问题，，掌握握有关关单位位的地地点、、工作作时间间、联联系电电话和和手续续。⑩能能帮助助客人人查找找航班班托运运行李李的去去向，，掌握握相关关部门门的联联系电电话和和领取取行李李的手手续。。中国饭饭店金金钥匙匙服务务项目目包括括：（1））行李李及通通信服服务：：运送送行李李、电电报、、传真真、电电子邮邮件等等。（（2）问问询服服务：：指路路等。。（（3））快递递服务务：国国际托托运、、国际际邮政政托运运、空空运、、紧急急包裹裹、国国内包包裹托托运等等。（（4））接送送服务务：汽汽车服服务、、租车车服务务、接接机服服务。。（（5）旅旅游服服务：：个性性化旅旅游服服务线线路介介绍。。（（6）订订房服服务：：房价价、房房型、、折扣扣、取取消预预订。。（（7）订订餐服服务：：推荐荐餐馆馆。。（（8））订车车服务务：汽汽车租租赁代代理。。（（9）订订票服服务：：飞机机票、、火车车票、、戏票票。（（10）订订花服服务：：鲜花花预订订、异异地送送花。。（（11））其他他一切切合理理合法法服务务：美美容、、按摩摩、跑跑腿、、看孩孩子、、邮票票等。。金钥匙代代表了饭饭店服务务的最高高的水平平，体现现了整体体的方向向，可以以说是服服务王冠冠上的最最耀眼的的一颗钻钻石。饭饭店的现现代化市市场竞争争，是从从最初的的价格之之争上长长到较高高的质量量之争，，最终要要达到文文化之争争。二十十一世纪纪的饭店店，从经经营方式式到管理理方式都都将发生生质的变变化，而而站在饭饭店最前前端的饭饭店金钥钥匙，将将利用不不断积累累的丰富富知识（（知识化化服务））以及遍遍布全国国各地的的金钥匙匙服务网网络（网网络化服服务），，还有他他特有的的全方位位管家式式服务（（助手化化服务）），满足足宾客所所有的需需求。而而作为一一种新兴兴的全球球饭店业业知名品品牌，金金钥匙服服务强调调的是为为每一位位需要帮帮助的宾宾客，提提供尽善善尽美的的个性化化服务。。正因为为其独特特的服务务理念及及自身不不可抗拒拒的魅力力，越来来越多的的饭店引引入了金金钥匙服服务。金金钥匙服服务的引引入，不不光是为为了提升升饭店服服务水平平的档次次，更重重要的是是为饭店店的发展展提供一一个绝好好的契机机。金钥钥匙希望望荣幸地地为宾客客提供值值得信赖赖的服务务，也希希望在为为每一位位宾客服服务的过过程中，，找到自自己的人人生价值值。作业：1.诵读读P66重点回回顾2.P67第2、3、、4题3.P71实训训项目———手势的训训练。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:54:5920:54:5920:541/5/20238:54:59PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:54:5920:54Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。20:54:5920:54:5920:54Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:54:5920:54:59January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20238:54:59下午20:54:591月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:54下午午1月-2320:54January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:54:5920:54:5905January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:54:59下午8:54下下午20:54:591月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:54:5920:54:5920:541/5/20238:54:59PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2320:54:5920:54Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足