散客入住接待

散客入住接待程序酒店管理：王曼散客入住接待程序教学设计教学实施教学效果特色创新

教学目标

酒店管理以培养能从事现代酒店实际服务与管理工作的高素质高级技能型专门人才为培养目标，以此培养目标为依据，结合教学要求和岗位职业能力的需求，确定教学目标如下：知识目标：

了解办理入住登记的目的，了解散客入住接待程序和标准，学会处理入住登记时会出现的常见问题的处理。

能力目标：

通过学习掌握办理散客入住接待的标准程序及一些常见问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。

情感目标：

激发专业兴趣，坚定专业信念，培养勤于思考的习惯和严谨、务实、细致的工作态度。

重难点

散客入住接待基本程序

散客入住接待中常见问题的处理教学内容办理入住登记手续的必要性散客入住接待程序入住接待常见问题的处理一、入住登记的必要性

1、遵守国家相关法律法规，保障酒店及客人生命财产安全

2、和客人签订住宿合同

3、获得客人的个人资料，为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠资料

4、获取酒店客源市场信息的重要渠道

5、满足客人对客房和房价的要求

6、推销饭店服务设施，方便客人选择

想一想

你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，他最需要酒店做的是什么吗？

主动问候询问客人有无预订有询问其预订信息

查找预订

办理入住手续（预先准备好的登记表，核验付款方式，核对证件）

无征求客人需要何种房间，介绍情况

请客人出示有效证件帮助客人填写入住登记单，请客人核对签字收取押金二、散客入住接待程序通知各有关部门客人已入住

改变房态，在电脑内填写完整入住信息发放钥匙、房卡，归还证件、卡

想一想你觉得入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？除此之外还有哪些程序很重要，为什么？核心环环节：：收取押押金其他特特别重重要的的环节节：登记客客人的的有效效证件件；入入住登登记单单请客客人签签字确确认；；电脑脑操作作及时时输入入客人人信息息，更更改房房态押金的的收取取入住登登记的的有效效证件件常用表表格有的酒酒店押押金是是在全全部房房费的的基础础上再再多收收一天天的房房费做做押金金。如如每晚晚1000元，住住三个个晚上上，则则收4×1000元。有的酒酒店则则是在在收齐齐全部部房费费的基基础上上再收收200～300元作为为押金金。（一））收取取押金金：（二））有效效证件件：中国公公民：：中华华人民民共和和国居居民身身份证证、临临时身身份证证、中中国护护照、、军官官证、、警官官证、、士兵兵证、、文职职干部部证、、港澳澳居民民来往外国公民：护照返回护照（（passport）是指持持照人人在国国外出出差或或旅行行时使使用的的身份份证，，由持持照人人所在在国家家的相相关政政府部部门颁颁发的的(我国一般是是由公安机机关颁发)目前世界上上大多数国国家颁发的的护照,一般可分为为外交护照、公务护照和普通护照三种签证：即VISA，是持照人人去某一国国家出差或或旅行时，，向该国家家的驻外使使领馆申请请的入境许许可，是由由该国驻外外使领馆签签发的。否否则就属于于偷渡入境境签证一般做做在护照上上，和护照照同时使用用。签证包括的基本本内容有：：签证种类类，签证代代号，有效效次数，停停留期限，，签发机构构，签发地地点，姓名名，出生日日，护照号号码，签发发日期，签签证官员签签字盖章，，入出境(过境)目的，签证证费用。签证种类：：根据据身身份份和和所所持持护护照照的的种种类类，，目目前前,世界界上上大大多多数数国国家家的的签签证证分分为为:外交交签签证证、公务务(官员员)签证证和普通通签签证证。我国国：：1、外外交交签签证证（（W）：：发发给给持持外外交交护护照照的的人人。。获获得得外外交交签签证证的的人人有有资资格格享享受受外外交交特特权权与与豁豁免免。。2、公公务务签签证证(U)：发发给给持持公公务务护护照照、、官官员员护护照照、、特特别别护护照照的的人人。。3、礼礼遇遇签签证证：：发发给给前前国国家家领领导导人人、、前前政政府府重重要要官官员员或或者者身身份份较较高高的的知知名名人人士士。。4、普普通通签签证证(P)：发发给给持持上上述述签签证证以以外外的的其其他他外外国国人人。。通通常常个个人人因因私私入入境境的的情情形形中中国国都都颁颁发发普普通通签签证证。。又又分分D、Z、X、F、L、G、C、J—1、J—2职业签证（Z）学习签证（X）访问签证（F）旅游签证（L）过境签证（G）乘务签证（C）记者签证（J）J-1签证发给申请常驻中国的记者；J-2签证发给临时前往中国采访的记者。（三）常用表表格情景模拟环节节评价标准：岗前准备：仪容仪表，工工具1分问候：据前台3米处处朝客人微笑笑并问候1分识别有无预定定1分办理入住登记记：按需分房，收收取证件，填写登记单单，请客人核核实并签字确认，收取押金，开据押金单单/刷卡签字字3分完成登记：将房卡、客人人证件、卡卡卡单/押金单单交给客人，，指引方向，，表达祝愿,通知相关部部门房间已入入住，电脑操作2分语言表达：吐词清晰，语语速适中，声声音悦耳，用用语适当1分礼貌礼节：双手服务，微微笑服务1分三、入住接待待中常见问题题的处理案例一、事先先预定的房间间被告知没有有了宋先生是一家家大公司驻某某市的代表，，最近他的上上司要来该市市视察其业务务开展情况，，为了做好接接待工作，宋宋先生提前10天在市内内一家高档酒酒店预订了一一间商务套间间。宋先生是是位办事谨慎慎的人，虽然然预订了房间间，但是次日日他还是打电电话到酒店总总台与接待员员再次确认，，当得知房间间已安排妥当当后，宋先生生总算放了心心。哪知天有有不测风云，，就在宋先生生与总台接待待员电话确认认订房的第二二天，他接到到了总台预计计员的电话，，被告之商务务套间已满，，建议其入住住豪华套间。。因存在房费费差价，宋先先生拒绝了酒酒店的建议，，并取消了在在该酒店的订订房，改住到到其他饭店。。案例二、开房房的抉择2002年圣诞前夕的的下午，南京京天京大酒店店公关销售部部施经理正在在大堂忙忙碌碌碌地张罗圣圣诞节的环境境布置，只见见一位身穿西西装的先生带带着一位身穿穿茄克衫的男男子急匆匆地地走到他跟前前，轻轻地对对他说：“施施经理，有件件事跟您商量量一下。我是是北京XX公司的总经理理，这几天和和另一位同事事住在贵店，，开了一间房房。这位先生生是我的南京京客户，刚才才和我一起吃吃完饭，多喝喝了点酒，我我想给他另开开一间房，让让他休息一下下，晚上住一一宿，顺便谈谈点生意。可可总台服务员员说我已经开开了一间房，，不能再开了了。而这位客客户正好没带带身份证，也也不让登记。。这就麻烦了了。施经理，，您就帮忙再再开一间房吧吧。您看，这这是我的身份份证。”他边边说边递上身身份证，下面面还衬着一张张没有填写的的住房登记表表。“施经理理，您就行个个方便呢。””旁边那位男男子也递上名名片求情。此刻，，施经经理施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。评析以上施施经理理对客客人特特殊要要求的的特殊第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。案例三三：重重复售售房1、行李员首先向客人表示真挚的歉意，迅速告知前台，通知其重新安排房间2、重新安排房间之后先楼层服务员赶紧开门，通知当事行李员带客人去房间，以免客人久等3、前台在安排新的房间时，应该注意尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，可以的话尽量挑采光、房间朝向、格调比原来房间略好的同类房型4、让行李员把做好的房卡和欢迎卡，道歉用的鲜花/水果送到客人房间，并再次真诚的向客人道歉，并祝客人入住愉快5、查找出重复卖房的原因，并做好相关记录9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20231:06:26AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。06一一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/62023/1/606January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20231:06:27AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/62023/1/606January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/69、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。2023/1/62023/1/6Friday,January6,202310、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。2023/1/62023/1/62023/1/61/6/20231:06:27AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。2023/1/62023/1/62023/1/6Jan-2306-Jan-2312、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。2023/1/62023/1/62023/1/6Friday,January6,202313、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。2023/1/62023/1/62023/1/62023/1/61/6/202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20232023/1/62023/1/62023/1/615、最具挑战战性的挑战战莫过于提提升自我。。。一月232023/1/62023/1/62023/1/61/6/202316、业余