服务流程人性化医疗设备标准化基本建设现代化

服务流程人性化

医疗设备标准化

基本建设现代化

——《江苏省三级医院评价标准与细则》（四、八、九部分解读）南京医科大学第二附属医院季国忠

与旧标准相比难度加大但可操作；标准提高（许多数字）并具体化；新的管理理念导入；基本标准和先进性标准融合；更用心、更用时、更用钱——达标提供一个评价框架但尚须经实践检验和不断完善一、制订医疗服务、医疗设备、基础设施部分的依据及相关说明

（一）、医疗服务部分1、医疗服务在医院的建设和发展中的地位和作用；是一种具有人本特征、社会责任、高风险性质的特殊服务业；2、医疗服务的持续改进是医院所面临的竞争和社会需求的变化所决定的；3、近期全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”（十大内容）。（二）、医疗设备部分1、医疗设备在学科建设和医院发展中的地位和作用：

医疗设备是医院开展医、教、研工作的必要条件，是医院现代化建设与发展的标志，是促进医学科学技术发展的物质基础。影像观察、生理、生化参数检测结果是医学诊断的客观依据

在医学诊断由模糊到清晰、由不准确到精确、由定性到定量的过程中，医疗设备提供可靠的、客观的数据依据；

在病人监护、救护、治疗中也正在发挥越来越大的作用。

医疗设备是医学科研成果的载体

科技成果是医院先进性的标志之一，也是医院医、教、研全面发展的综合表现；

医院绝大部分成果是实验性科学，而不是理论性科学，所以各种成果的获得离不开医疗设备的承载和支撑，实践证明，医疗设备的数量、功能和质量与获得成果的多少、高低成正相关关系。医疗设备的数、质量情况是医院现代化建设和发展的标志之一

从医疗设备的功能、发挥的作用和经济、社会效益总体而言，说设备是医院建设和发展的标志，这不但是医院的统一观点，同时它已经形成社会的共同认识。

医疗设备是促进医学科学技术持续发展的物质基础

人类社会发展到今天，正在集中所有先进的自然科学成就用于人类本身。医疗设备是各种科学技术成就的集中表现，它与生物技术一样，成为现代前沿技术之一，过去、现在、乃至将来医疗设备始终是提高诊疗技术、促进医学科学技术发展的物质基础。2、制订医疗设备评审标准的依据：（1）与江苏省率先实现现代化、实现小康社会的要求相适应；（2）与当代医院诊疗技术的提高相适应；（3）与人民日益增长的健康要求相适应；（4）与科学技术的迅速发展相适应；（5）参考国内外先进医院的设备配置和管理情况。（三）、、基础设设施部分分1、制订订依据（1）卫卫生部一一九七四四年颁发发《综合合医院建建设标准准》；（2）卫卫生部一一九九五五年制定定《综合合医院建建设标准准》审定稿（（“九六六”标准准）；（3）建建设部二二OOO年制定定《公共共建筑建建设基本本准则》审定定稿；（4）参参考了国国内外部部分大型型医院的的建设标标准。2、提醒醒参考近期卫生部印印发的《《综合医医院建设设标准》》（2008修修订版））比较复杂杂、特殊殊的民用用建筑二、主主要内容容（一）、、医疗服服务部分分总体要求求：服务设施施（硬件件）配配置适适宜服务行为为（软件件）严严格规规范服务文化化（理念念）以以人为为本服务流程程（管理理）运运行良良好服务监督督（反馈馈）社社会评评价医疗服务务总分：170分分，其中中附加分分30分分3大项目目10个基基本要求求43条主主要内容容1、为患者提提供“安全、有有效、方方便、价价廉”的医疗疗服务（（摘自近近期《在全省省医院开开展“全全面改善善医疗服服务专项项行动””的通知知》）落实诊疗疗责任制制：责任医医师、责责任护士士制度、、住院医医师24小时住院院制度；；改进服务务流程：：简易门诊诊、一医医一患一一诊室、、一医一一护一患一诊室室、功能能科提前前半小时时上班；；开展延伸伸服务：：电话咨询询、网络络平台、、电话随随访等；；加强医患患沟通：：责任医师师、护士士每天至至少沟通通2次；；落实整体体护理：：简化护理理病历，，把护理理时间还还给病人人；加强急诊诊服务：：先抢救后后补办手手续；缩短病人人住院日日：10天（（二级））、13天（三三级）；；改善服务务态度：：杜绝生、、冷、硬硬、顶、、推；严格控制制费用：：单病种限限价、3-5个个病种的的CP；；信息反馈馈和服务务的持续续改进机机制：病人意见见箱、病人座谈谈会、回访；2、服务流程程和服务务设施的的人性化化：营造温馨馨、舒适适、私密密性良好好的就医医环境，，如：残残疾人无无障碍设设施、厕厕所无异异味、治治疗饮食食达标、、营养咨咨询门诊诊、开设设商店等等。3、服务流程程和服务环节节的持续改进进：简化流程、减减少环节，如如窗口功能的的归并、集中中采血、检查查单报告时间间、伤残等特特殊患者的陪陪侍式服务等等；服务持续改进进的巩固来自自一线员工对对目标的认同同而非技能；；服务流程的改改进是对习惯惯的改革，在在实践中往往往是很困难的的，相当多多的医务人员员不愿意接受受习惯了的流流程改进。4、服务行为为规范化：首问、首诊、、（首科、首首院）负责制制、用药指导导、院外监督督员等；出院患者随访访率≥50%；随访的信息反反馈率≥90%；对建议者的反反馈。5、社会综合合评价（40分）：关注结果、关关注过程、关关注细节满意度≥85%，≤80%单项否决决（不合格））一、患者医院院服务评价问问卷调查总分分为30分。。二、随机抽取取在院及出院院患者各30人。三、每份问卷卷为1分，设设问项目中：：有1项为标准准要求最低项项，扣0.1分；有3～5项为为标准要求最最低项，扣0.4分；有6～10项项为标准要求求最低项，扣扣0.8分；；有10项以上上为标准要求求最低项或涉涉及红包、馈馈赠、吃请任任何一项的，或总体评评价不满意的的，该份问卷卷不得分。四、30份调调查表得分相相加为患者对对医院服务评评价的问卷调调查总得分。。患者对医院服服务评价问卷卷调查表评分办法新闻舆论行风风监督员对医医院医疗服服务评价调查查表1、您是否听听到该院有医医务人员收受受红包、收礼礼、收受回扣扣、吃请的反反映有□无无□2、您对该院院服务设施的的总体印象是是好□较较好□一一般□□差差□3、您认为该该院的医疗服服务环境是否否美观、整洁洁好□较较好□一一般□□差差□4、您认为该该院的服务态态度服务用语语是否文明好□较较好□一一般□□差差□5、您认为该该院的医疗收收费是否规范范好□较较好□一一般□□差差□6、您对该院院医疗服务的的总体评价是是好□较较好□一一般□□差差□新闻舆论行风风监督员医医院服务评价价调查评分办办法一、调查方法法由检查考核组组随机召集该该市新闻单位位正式从业人人员（社会版版、新闻版、、卫生版记者者或编辑）及及该单位行风风监督员代表表各5人召开开一次座谈会会，就医院医医疗服务现状状听取意见，，并发放医疗疗服务评价调调查表10份份。二、评分办法法1、社会评价价调查总分值值为10分，，每份调查表表满分为1分分。2、每份表第第6条总体评评价“好”得得1分，总体体评价“较好好”得0.8分，总体评评价“一般”得得0.4分。。3、凡有反映映收受红包、、收礼、收受受回扣、吃请请的，或2～～5条调查项项目中有2项以上上（含2项））为“差”的的，或第6条条总体评价为为差的，该份份调查表不得分。。4、10份调调查表得分相相加为医院服服务社会评价价调查总得分分。满意度跟服务务预期有很大大关系提供的服务比比预期好→一个惊喜→满意度↑要求不断创新服务务方式，改善服务流程程，尤其注重细节节的改进。但持续改进可可能带来期望望值不断提高高的负面效果果降低期望值也也是提高满意意的另一方面面沟通、疑难病病、复杂病的的讨论、术前前谈话科学的态度、、客观的陈述述以求理智对对待医疗风险险6、当前医疗疗技术服务的的优、劣势：：医疗技术服务务的优势：科学技术进步步医疗新设备的的研制和引进进信息社会医疗疗信息更新周周期缩短人才流动的推推动医疗服务的劣劣势：培养技术人才才周期长引进技术人才才风险大购买先进设备备投资高技术领先半衰衰期短技术同质化趋趋势强服务对象常见见病多7、医疗服务务与其他服务务的差异：标准化难、个个性化多、风风险大借鉴：严密流流程、单元间间的无缝衔接接、高效的支支持系统、标准化化和差异服务务并举、良好好的服务环境帮助患者者释放、焦虑虑压力……管理人员下沉沉、客观真实实的满意度。。医疗服务消费费的特点追求服务质量量高追求方便、快快捷追求价格合理理追求时尚前卫卫注重感情新加坡医院将将服务分成5个层次基本服务（basic）期望服务（expected）渴望得到的服服务（desired）未预料到的服服务（unanticipated）难以置信的服服务（unbelievable）8、重视医患患沟通和投诉诉：（1）大多数数纠纷和投诉诉并非“空穴穴来风”而是是“事出有因”；（2）要站在在患者的角度度看待投诉（（换个角度看看投诉）；（3）把投诉诉看作是改进进服务、争取取患者的一次次机会；（4）服务补补救的重要性性。完整的服务补补救应包括：道歉、紧急急补救、移情情、象征性赎赎罪、跟踪。。服务补救的策策略：确认补救的场场合分析失误的原原因测算补救的成成本补救必须迅速速无法补救的要要赔偿损失（（投资）吸取服务失败败的教训关于服务补救救（二）、医疗疗设备部分（总分60分分，其中附加加分15分））总体要求：机构健全、组组织落实人员编制和素素质满足要求求管理有序、工工作任务完成成好设备配置与医医院功能适应应满足医教研研需要有效实施安全全监管与质量量控制1、医学工程程组织及人员员配备：1.5%～3％之间2、医疗设备备配置：注重重配置适宜基础设备、急急救设备、专专科设备和科科教设备，能能满足医、教教、研需要；；按照资源共享享的原则，经经批准合理配配置适宜的大大型医疗设备备，杜绝无序序和防止超配配；3、设备管理理与维修：实行计划管理理；遵守国家家招标采购制制度；大型设设备按卫生部部有关规定执执行；“三证证”（配置许许可证、产品品注册证、上上岗资格证））齐全；设备备完好；提高高使用率；重重视超前质量量检测和事故故防范意识。。4、安全监管管与质量控制制：执行《计量法法》和《医疗疗器械监督管管理条例》；；对与人体直接接接触（如植植入性器材、、一次性无菌菌器械）和维维持生命的特特殊设备符合合有关监管规规定和措施（（例如登记、、跟踪、不良良事件报告、、定期巡检、、开机前检查查、调整等规规定）；5.其他条款款中对医疗设设备的要求：：如：医院管理理中引进生物物医学工程管管理人员应大大学本科以上上（一.2-1-6条））；医疗技术中各各临床科室应应具备必要的的相关功能检检查设备（三三.1-1-1～1-2条即设备与与开展项目相相适应）；科研论文符合合要求（源期期刊论文每年年1/3中级级以上人员每每人一篇）（（三.2-4-1条）等等。（三）、基础础设施部分（总分140分，其中附附加分25分分）1、基本建设设总体规划：：规划的重要性性、前瞻性、、连续性、可可行性，指标标和参数的实实用性2、医院建设设主要指标：每床占医院院总面积≥110M2、占总建筑面积积≥75M2、医教研用房房≥医院总面面积的80%、日均门诊人人次建筑面积积≥5M2、车位：床位≥0.5等注意与卫生部《综合合医院建设标标准》（2008修订版版）中相关指标的的区别3、医院基础础配套设施：：雨廊、无障碍碍设施、自备备发电、污水水处理等4、医院其他他设施要求：：有益健康的活活动场所等5、新建医疗疗建筑配套要要求：自动扶梯、净净化手术室、、层流、垂直直物流、消防安全监控控等（一）、学习习厅《评价标标准》和部《《医院管理评评价指南》（（2008年年版）中的““医疗服务””部分1、注重服务环境和服服务流程：门门急诊与入院院、入院与出出院、诊断与治治疗、转科与与转院等连续续性服务流程程合理、便捷；病病人第一的原原则；注重医疗服务安全全：安全目标标、安全教育育、安全意识、安全监督督、相关预案案和处置机制制；注重已出院患者对对医疗服务满满意度；注重医疗服务的全全程、动态、、常态管理。。三、几点建议议2、掌握取得得医疗服务成成功的关键因因素：服务理念更新新：WHO健康新新概念：以健健康为中心、、以病人为中中心服务方式改变变：全天候、无假假日、灵活多多样服务功能拓展展：一体化、全程程、多层次、、全面性服务务服务流程再造造：以“病”、““人”、“医医疗”为中心心？服务环境美化化：人性化服务质量提升升：技术、方法、、效率、病人人的生存质量量注重医疗服务务的安全：医疗服务系统统有三个核心心使个人不易发发生错误有了错误可以以及时被发现现发生错误之后后使损伤、损损失、影响降降至最低患者安全的重重点在于持续续改进措施改善病人识别别的准确性抽血、输血、、给药、手术术介入、护理理改善医师、护护士、技师间间沟通的可靠靠性口头医嘱、缩缩写简称标准准化提升使用高危危险药品的安安全性KCL、肌松松剂、化疗药药的存放、使使用避免患者手术术部位的差错错术前确认交接接、手术部位位标示改善使用输液液泵、注射泵泵的安全性监护仪使用中中的报警系统统的有效性努力降低医院院感染的风险险实验室的生物物安全防护和谐的医患安安全有效的的医疗满满意的的服务注重医疗服务务有效的常态态管理，淡化化突击包装：：评审中注意意医院是否否在坚持不不懈地开展展服务管理理与改进，，或是在整整改中确实实把标准中中的有关内内容落实到到了医院的的工作中。。对只是做做表面文章章纯粹为了了应付检查查的情况要要注意甄别别。（二）、强强化科学管管理、提高高设备使用用率1、制定设设备配置和和发展规划划，购置前前的充分论论证；2、注重常常规设备的的配置，强强化设备使使用管理；；3、重视维维修技术人人员的培养养；4、关注医医疗设备应应用安全与与质量控制制；5、加强医医疗设备的的经济核算算。（三）、三三级医院基基本建设遵遵循的原则则以及现代医疗疗建筑的主主要特性和谐配套的的医疗环境境，节能环环保的设计计理念，科科学合理的的功能布局局，性能可可靠的设施施设备，畅畅通有效的的信息网络络，完善便便捷的楼宇宇自控，简简洁明快的的内外装饰饰，清晰醒醒目的引导导标示。（四）、避避免“六多多六少”的的现象考虑自身发发展多，考考虑社会需需求少;考虑功能配配置多，考考虑资源共共享少;考虑使用方方便多，考考虑能源环环保少;考虑业务面面积多，考考虑公共面面积少;考虑建筑形形式多，考考虑结构适适宜少;考虑眼前需需要多，考考虑未来发发展少。（五）、提提醒可能容容易失分的的项目1、医疗服服务部分(53分)1-1-7：就餐满满意率≥80%(1分)1-1-12：人性性化特需服服务（如何何界定？））(2分)1-2-1：各环节节的衔接紧紧密(4分分)1-2-4：普通门门诊候诊人人数≤5人人(1分)1-3-2：开设患患者24小小时求助热热线电话(1分)2-5-1：患者知知晓率达90%(4分)3-1-1：患者、社会会评价满意意度≥85%(40分)2、医疗设设备部分（（7分）3-1-4：50万万元以上设设备有可行行性论证，，并有记录（2分）；3-2-1：每年对对设备（界界定?）有有定期的运运行情况和效益益分析报告告，大型设设备实施单机核算算（3分））；3-5-1：医疗设设备已实施施计算机管管理并进入入医院管理网网络（2分分）。3、基础设设施部分（（18分））1-1-1：有医院院建筑总体体规划，经经过论证并并报同级政政府批准（8分）；；2-2-2：病房平平均每床使使用面积≥≥9M2，同时病房房开间净尺尺寸≥3.6M（2分分）；2-4-4：机动车车停放泊位位（小车））与医院实实际开放床床位数之比≥0.5（2分）；3-1-3：院内出出入口设置置合理，做做到人、车车分流（3分）；3-2-2：自备发发电配送系系统，确保保医疗用电电不中断（（3分）。。（六）、可可能需增加加投入的项项目1-3-1：对伤、、残等特殊殊患者提供供援助陪侍侍式服务；；2-3-1：附属医医院平均每每学生建筑筑面积≥10M2；2-4-3：绿化面面积占医院院土地面积积≥35%（30%？），可可绿化面积覆盖盖率100%；3-2-2：自备发发电配送系系统；2-4-2：车位与与床位数之之比≥0.5；4-1设立立有益健康康的活动场场所；有关医疗技技术项目的的设备投入入；旧医疗用房房的流程改改造。对医疗服务务管理的展展望以医疗服务务管理的““超严”（如：零缺缺陷等）要求为目标标；以服务质量量管理的数数字化（e时代）为为基础；以持续改进进和管理创创新为手段段；以科学管理理和文化管管理的有机机结合为根根本。我们有理由由相信：在在管理越来来越受到重重视和社会会对医疗服服务的期待待越来越高高的今天，，医疗服务务管理和发发展的前景景是美好的的。谢谢聆听仅仅供参考考9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:58:3820:58:3820:581/5/20238:58:38PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:58:3820:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:58:3820:58:3820:58Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:58:3820:58:38January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:58:38下午午20:58:381月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月月238:58下下午午1月月-2320:58January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/520:58:3820:58:3805January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:58:38下午8:58下下午20:58:381月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:58:3820:58:3820:581/5/20238:58:38PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:58:3820:58Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:58:3820:58:3820:58Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:58:3820:58:38January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:58:38下下午20:58:381月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、少年十五二