新编销售十三步曲培训课件

1销售十三步曲培训前言销售是什么？

销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。学习力即为生产力

知识改变命运，学习创造未来。4课程大纲（十三步曲）1、售前（岗前十备、揽客入店）2、售中（顾客接触、需求明晰、建立信任、产品推荐、产品试用、疑异解析、防止流失、促使成交、关联销售）3、售后（服务道别、客情管理）售前（两步)一、岗前十备二、揽客入店一、岗前十备1、备心情。2、备搭配。3、备仪容。4、备环境。5、备货品：清样、清量、清到货6、备陈列：陈列维护7、备主推。8、备工具：笔、票等9、备信息：（活动方案，价格信息，主推款）10、备话术：解释话术、内部暗语二、揽客入店1、新款招揽法2、促销招揽法3、明星招揽法4、好奇招揽法5、熟客招揽法6、节日招揽法7、问候招揽法8、基本招揽法三：顾客接触四：需求明晰五：建立信任六：产品推荐七：产品试用八:疑异解析九:防止流失十：促使成交十一：关联销售售中(九步)9三、顾客接触10识别可接近的最佳机会可接近顾客的非语言信号注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时与同伴商量时当顾客出神观察商品,仔细打量时

11接待顾顾客用用有针针对性性的开开场白白与同伴商量时这是我们的最新款，让我为您介绍一下！顾客状态开场白例句注视特定商品时您好！您是看网球鞋吗?您好！您真有眼光,这款运动裤是我们某某品牌的畅销产品!这款正在促销，现在买非常划算！以手触摸商品时这是最新款式，来自某某品牌的顶级设计!这款篮球鞋，鞋底有慈悬浮的最新科技，可以提高60%减震，运动起来非常舒适!这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎!表现出寻找商品的状态时您好！有什么能帮您的吗?您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时您好！请随意看一下．12当顾客客较多多时的的接待待技巧巧每位顾顾客都都应该该被照照应到到；接待顾顾客要要按先先后顺顺序；；照应其其他顾顾客时时不能能让正正在接接待的的顾客客有被被敷衍衍的感感觉；；如需要要同时时接待待几个个顾客客时，，通过过接一一问二二答三三将顾顾客暂暂留住住。13老顾客客的接接待技技巧尽量记记住来来过的的顾客客如发现现是第第二次次到来来,可直接接进入入他的的个人人空间间流露真真诚的的熟悉悉感以熟悉悉的口口吻问问候14小结15四、需求明明晰四法探探需（（望、、闻、、问、、切））一望识识人：两观观：头头发（（发型型、清清洁））、衣衣着（（配色色---瞟底色色、瞟瞟亮色色、数数色种种；配配类---内外一一致、、上下下一体体）四类：：舒适适型、、时尚尚型、、个性性型、、懒散散型---帮助解解决搭搭配问问题二望定定型：身高高、肩肩宽、、腰围围、胸胸围、、臀围围、鞋鞋码闻一、听评价价---产品评评价（（陈列列维护护法、、清洁洁整理理法））二、摸类别别---顾客再再分（（专家家型---该类客客户熟熟悉体体育产产品的的各种种科技技知识识形象型型---该类客客户穿穿着时时尚或或穿着着职业业装模糊型型---有购买买的需需求，，但不不明确确到底底要买买什么么）问一问定定人：购买买对象象，自自己或或他人人二问定定类：购买买款式式三问定定项：使用用频率率、使使用场场地、、使用用场景景四问定定色：五问卫生：切---五大顾客关关注1、频率：使使用频率高高、耐磨程程度高2、场地：软软地---鞋底软而薄薄硬地---轻巧，鞋底底厚湿地---防水、防滑滑、防扭3、场景：自自我型---针对性推荐荐产品的防防护功能对抗型----专业性较强强，强调强强效功能；；专专业性性一般，强强调防护功功能4、卫生：防防污、防菌菌、防臭5、美观：顾顾客自行挑挑选20询问顾客需需求的五个个原则提问五原则则先问容易回回答的问题题利用有效反反馈让顾客客愿意提供供更多信息息从顾客回答答中整理顾顾客需求促进购买的的询问方式式避免提敏感感问题小结五、建立信信任为什么要建建立信任信任是你推推销出商品品最重要的的前提。信任能够拉拉近人与人人之间的距距离，从而而让顾客能能更好的倾倾听并相信信你所说的的话，能帮帮助你更好好的推销自自己，卖出出产品。信任需要在在整个销售售过程中体体现出来，，而并非单单独表现出出的一个眼眼神，一句句话。只有成为专专家，才能能成为赢家家。沟通五招（一）标准准沟通法：鞋面、中中底、大底底（二）功能能沟通法：四大功能能类别（防防护、强效效、卫生、、耐用）；；五大常见见功能（透透气、耐磨磨、防扭、、减震、增增弹）（三）认同同沟通法：求价格、、求质量、、求功能、、求款式、、求新颖（四）误区区沟通法：1、选购误区区：重观注注轻功能、、忽视专鞋鞋专用、功功能鞋变日日用鞋、忽忽视鞋部卫卫生2、保养误区区：雨天才才穿运动鞋鞋、专业户户外鞋无需需保养3、洗涤误区区：洗时多多浸泡，更更好洗更干干净；洗后后烤烤晒晒晒，干得更更快（五）利他他沟通法：换位说法法，指对顾顾客有利的的说法25六、产品推推荐26推荐介绍注注意事项紧紧围绕前前面搜集的的顾客信息息顾客的事实实需求和感感情需求顾客的个性性和习惯推荐可以卖卖的商品有库存的商商品有竞争优势势的商品推荐更多获获利的商品品更高毛利的的商品更高营业额额的商品27有效的运用用FABE技巧F-特性(Features)，是指产品品所包含的的任何事实实。A-优点(Advantage)，是指产品品特性在使使用时所呈呈现出来的的优点。B-好处(Benefits)，是指当顾顾客使用产产品时所能能感受到的的好处。E-证明(Evidence)，所有可以以证明前面面产品特性性、优点、、好处的证证据，包含含顾客的当当场体验、、第三者或或权威机构构的测试结结果、技术术数据、说说明书、图图片、竞争争品牌资料料。举例说明（一）对象象推荐：老年人（（鞋身较轻轻、鞋面柔柔软---好穿好脱、、避免湿脚脚---前掌略宽、、后帮略高高---防滑防扭、、还要保暖暖）中年人青年人(好动好透、、避免湿脚脚---好看好配、、好走耐磨磨)小孩（好穿穿好脱、避避免湿脚---防滑防扭、、还要好磨磨）举例说明（二）科技技推荐：推荐原则则—由中间价位位逐渐向高高价位推荐荐推荐方式---叠加科技，，以科技拉拉动价格推荐流程---科技总体数数量、单个个科技讲解解、科技利利益总结（（指明出路路---避免形象受受损，避免免运动创伤伤，降低购购买成本；；爱达模式式---提高动能，，提高控制制精确度，，减轻鞋身身重量）推荐模式---一看：看标标识二摸：摸鞋鞋底三比：比动动作四说：解说说举例说明三）理念推推荐：一体化理理念：鞋脚脚一体化理理念（根据据脚来买鞋鞋）七好理念：：好看、好好走、好配配、好透、、好穿、好好磨、好动动专用理念：：专鞋专用用备用理念：：双鞋备用用偶遇理念：：难得遇到到适合自己己的鞋子（不不买买-买1，买买一一双双-买2双，，买买2双-多双双理理念念举例例说说明明(四)企业业推推荐荐：实实力力企企业业，，常常青青、、赛赛事事、、奥奥运运、、爱爱心心32引导导顾顾客客多多听听、、多多看看、、多多接接触触产品品展展示示的的基基本本要要点点多感感官官刺刺激激的的产产品品展展示示产品品展展示示的的五五个个步步骤骤33多感感官官刺刺激激的的产产品品展展示示—视觉觉刺刺激激同样样的的物物品品，，以以不不同同的的角角度度多多看看几几次次让顾顾客客看看各各种种销销售售工工具具，，加加以以确确认认让顾客看静止止、活动状态态整体观看，观观查细部与其他商品相相比较的看34多感官刺激的的产品展示—触觉刺激即使是同种物物品，也使顾顾客接触不同同部分放在手上、穿穿在身上，以以各种方式接接触撑开、折叠与其他商品比比较触感35产品展示的五五个步骤呈现商品的全全貌—开始介绍注意细微部分分--研究用词与动动作，询问顾顾客使其回答答让顾客感受不不同功能--多说赞美的语语言，呈现使使用状态利用其他感官官的感受--多加述说重点点以询问的方方式让顾客回回答使顾客接触商商品并操作--多次强调重点点36运用联想的语语言激发顾客客的购买欲望望事先规划好商商品一般在生生活中的使用用情景及给顾顾客带来的好好处使用“您想想看”；“您可以想像一一下”；“假如”；“您感觉到了吗吗？”样例-“您想想看，当当您在球场上上抢篮板球时时，鞋底有高高弹性的材料料，让您轻松松一跃，就能能抢到球，落落地时鞋底有有超级减震的的材料，加上上水波纹设计计的前掌，让让您落地舒舒舒服服、稳稳稳当当。那球球场最出风头头的就是您了了。”37小结38七、产品试用用39邀请时机与方方法邀请七时机：主动询问时时、面露喜色色时、锁定定产品时、、主动比试时时、谈论效果果时、直奔区区域时邀请五方法：：直接邀请法、、卖点邀请法法、强调好处处法、假设同同意法、减少少压力法40实战方法(5点)通过FABE吸引顾客兴趣趣根据顾客的需需求点通过FABE的方式介绍主主要卖点必须强调试衣衣的好处搭配效果-试穿看看搭配配的效果，与与顾客穿着的的或其他刚购购买的商品搭搭配方便挑选-有些服饰试与与不试差异大大，试穿才能能看出效果41实战方法(5点)使用肯定式表表达我建议您试一一下我给您拿件试试一下吧结尾用封闭式式的询问促使使顾客尽快选选择您穿多大码？？您穿41的吧？恰当使用赞美美鼓励顾客试试穿您气质这么好好，这衣服挺挺适合的，您您穿上看看，，气质全映衬衬出来了您身材这么高高大，是穿加加大号的吧？？适当赞美要真诚-发自内心，养养成赞美人的的习惯要真实-不能太过夸张张要具体-多赞美行为更更能被相信要独具慧眼-发现其他人很很少能发现的的优点注：赞美一定定要贯彻于整整个销售过程程，而并非死死板的运用于于试穿前或试试穿后。43鼓励试穿的基基本步骤—试穿前取出推荐确定定的衣服或鞋鞋，并解开拉拉链/扣子/鞋带准备同类型的的款式及相应应搭配，以备备顾客选择引领顾客到试试衣间或试鞋鞋凳旁帮助顾客检查查试衣间并做做相应提醒44鼓励试穿的基基本步骤—试穿时在旁等候，自自报家门并随随时询问顾客客需求如需离开，交交待给其他同同事并主动告告诉顾客45鼓励试穿的基基本步骤—试穿后引领顾客到镜镜子前，邀请请其观看试衣衣效果征得顾客同意意后，帮顾客客整理衣服或或鞋子46小结47八、疑异解析析48客户异议意味味着…对购买产生兴兴趣对购买抗拒找借口脱身没发现产品对对他的价值与与好处49异议处理的步步骤第一步：异议议处理的开场场认同理解50异议处理的步步骤第二步：了解解异议的动机机不断地自问：：顾客提出这这个异议真正正的目的是什什么？在顾客提出的的几个异议中中，他真正关关心的是什么么？首先解决决主要异议。。直接询问顾客客为什么-“为什么您认为为不经穿呢？？您以前有过过这样的经历历吗？”以疑问的口气气重复顾客的的异议-“您认为价格贵贵了点？”51异议处理的步步骤第三步：有针针对性的给予予解释如果是怀疑，，提供证据如果是缺陷，，强调其他卖卖点52异议处理的步步骤第四步步：异异议解解决后后推动动销售售顾客对对异议议的处处理基基本满满意后后，可可提出出成交交的要要求53四类典典型异异议处处理的的基本本要点点价格类类型异异议品牌类类型异异议外观类类型异异议功能质质量类类型异异议54价格类类型异异议关于价价格异异议的的事实实经常因因为价价格而而失去去了一一些生生意不论你你的价价格优优惠是是如何何，你你总会会遇到到价格格异议议总会有有一个个比你你更便便宜的的其它它选择择今天的的顾客客比以以往更更加注注重价价格55价格类类型异异议价格异异议处处理技技巧顾客还还未了了解产产品即即开始始提出出价格格异议议，应应延缓缓处理理价格格异议议顾客集集聚时时，有有顾客客提出出价格格异议议应隔隔离处处理拒绝顾顾客的的还价价时应应先说说“很对不不起、、很抱抱歉”，态度度应诚诚恳顾客一一再坚坚持减减价，，应赞赞许顾顾客“我真佩佩服您您买东东西的的能力力”56品牌类类型异异议关于品品牌异异议的的事实实大部分分顾客客不会会预先先想好好买什什么品品牌，，而是是在逛逛街时时临时时决定定；除了少少数最最死心心塌地地的品品牌忠忠诚者者，大大部分分顾客客能被被导购购说服服改变变品牌牌喜好好。57品牌类类型异异议品牌类类型异异议处处理技技巧不能攻攻击其其他竞竞争品品牌，，而要要重点点了解解顾客客对品品牌的的了解解程度度及看看法；；抓住顾顾客的的需求求运用用N-FABE分析与与竞品品进行行对比比；处理时时必须须显得得对361品牌非非常有有信心心。58外观类类型异异议关于外外观的的事实实外观喜喜好更更多来来自感感性，，较难难扭转转；外观异异议并并非不不能处处理好好，特特别需需要了了解顾顾客背背后动动机59外观类类型异异议外观异异议处处理技技巧如顾客客对外外观特特别强强调，，则不不能强强迫顾顾客改改变看看法，，应适适时改改推荐荐另一一款产产品，，让顾顾客通通过比比较产产品来来做出出决定定如顾客客对产产品的的其它它特点点都比比较满满意，，并不不是最最在意意外观观，则则通过过强调调顾客客最在在意的的特点点带来来的利利益转转移焦焦点60功能质质量类类型异异议关于功功能质质量异异议的的事实实关于功功能质质量异异议可可以作作为进进一步步了解解顾客客需求求的好好机会会通过耐耐心说说明都都能很很好解解决本本类异异议功能质质量异异议处处理技技巧如泛泛泛谈功功能不不足，，则极极可能能是压压价或或不买买的借借口，，应予予以澄澄清如该功功能是是顾客客不需需要，，则另另行推推荐合合适产产品如该功功能非非顾客客必须须，则则强调调顾客客更在在乎的的其它它N-FABE常见异异议处处理例例子（一））反驳驳消除除法：歪货货---20多年老老企业业，西西南最最大零零售商商，（二））转折折消除除法：过季季---去年有有但今今年流流行（三））补偿偿消除除法：承认认其缺缺点---用其他他优点点作弥弥补（四））冷却却消除除法：不直直接回回答他他的问问题（五））事例例消除除法：用自自己的的亲身身经历历解释释顾客客的疑疑虑小结九、防防止流流失五大信信号：心不不在焉焉时、、缺少少互动动时、、面有有难色色时、、一味味反对对时、、借口口离店店时六大措措施：1、减少少失误误：语语言禁禁忌、、语气气、表表情、、动作作、行行为2、减轻轻压力力：买买不买买无所所谓，，多感感受一一下3、诱诉诉不满满：请请顾客客再次次讲述述对产产品的的不满满之处处4、陈述述条件件：请请顾客客再次次讲出出他对对产品品的要要求5、承担担责任任：博博取同同情心心6、利诱诱顾客客：促促销活活动等等利益益64九、防防止流流失五大信信号：心不不在焉焉时、、缺少少互动动时、、面有有难色色时、、一味味反对对时、、借口口离店店时六大措措施：1、减少少失误误：语语言禁禁忌、、语气气、表表情、、动作作、行行为2、减轻轻压力力：买买不买买无所所谓，，多感感受一一下3、诱诉诉不满满：请请顾客客再次次讲述述对产产品的的不满满之处处4、陈述述条件件：请请顾客客再次次讲出出他对对产品品的要要求5、承担责责任：博博取同情情心6、利诱顾顾客：促促销活动动等利益益65十、促使使成交语言成交交信号非语言成成交信号号66常见顾客客语言成成交信号号热心的询询问提出价格格或购买买条件的的话题提出售后后服务等等购买后后的话题题询问该商商品的销销售情形形请导购重重复介绍绍67常见顾客客非语言言成交信信号拿起商品品感兴趣趣的玩味味或比评评热心的翻翻开目录录或说明明书突然沉默默，屏气气凝神与同伴相相谈显出高兴兴的神态态离开卖场场后再度度转回，，并查看看同一件件商品对商品表表示好感感凝视商品品仔细思思考试用商品品详细看赠赠品68常用成交交促成技技巧保留法促促成技巧巧限制警告告法促成成技巧选择消除除法促成成话术演演练假设已成成交法促促成话术术演练引证法促促成话术术演练总结法促促成技巧巧演练69保留法促促成技巧巧长时间推推荐介绍绍及异议议处理后后，顾客客基本满满意时直接，快快速确认认顾客问问题所在在“那么除了了价格外外您没有有其它问问题了吧吧？”“您看除了了退换货货的担心心外，您您其它都都比较满满意了吧吧？”获得顾客客认可后后，只需需集中解解决该问问题即可可成交70限制警告告法促成成技巧利用时间间、促销销优惠、、库存等等限制因因素来促促成善意告诫诫后果“我们现在在是促销销期，很很划算的的，明天天促销就就结束了了，价格格又会恢恢复，那那样相当当于您损损失200多元呢！！”“这款卖得得很好，，现在就就只一两两件存货货了，您您赶紧拿拿，不然然要等一一周左右右才有货货！早买买早享受受啊！”71选择消除除法促成成话术演演练当顾客有有些犹豫豫时利用选择择型问题题，采取取正面问问题“您是想买买设计简简洁的这这款还是是外型很很酷的这这款呢？？”“您是现金金还是刷刷卡？”72假设已成成交法促促成话术术演练对方对是是否购买买有些犹犹豫时假设对方方已决定定购买“那我就帮帮您包起起来了。。”“您是付现现金呢，，还是刷刷卡？”“您拿回去去有问题题拿过来来找我，，15天内都是是包换的的？”73引证法促促成话术术演练引用顾客客的话,或现场通通过向已已经购买买或认同同我们产产品的顾顾客提一一些可得得到肯定定答案的的问题,运用他们们的回答答来引导导其它顾顾客。“您看这，，我这两两天都卖卖了十几几件了，，挺不错错的，我我帮您开开票吧？？”“您刚才不不是说要要款式新新潮又实实惠的吗吗？这款款最适合合您了，，那我帮帮您开票票吧？”74总结法促促成技巧巧演练再次重申申产品的的优点,使用鼓励励性语言言“不用犹豫豫了，这这款型号号很适合合您，是是篮球鞋鞋中的弹弹跳王！！”“您放心吧吧，这款款球鞋是是市面上上同类产产品里最最轻便的的！”75十一、关联联销售76关联销售的的注意要点熟悉商品的的搭配，知知道2-3款最佳搭配配的型号推荐时要具具体，直接接拿商品搭搭配附加销售1-2次，不要过过于强求最好的时机机是顾客购购买第一件件衣服即将将成功时注重店内陈陈列、模特特的引导作作用，所做做配衬要有有专业水准准关联销售技技巧三原则：由上到下下、由下到到上、由中中间到两端端五时机：产品介绍绍时、准备备使用时、、产品上身身后、确定定成交后、、报价计价价时八大方法：搭配陪衬衬法、系列列成套法、、同行购买买法、新品品上市法、、主题畅销销法、促销销活动法、、特价货品品法、难舍舍购买法78关联销售的的遭遇拒绝的的处理技巧巧附加销售的的建议应具具体，则较较不容易被被拒绝尽量实现准准备好要关关联销售的的商品，能能及时提供供给顾客试试穿但是顾客果果断拒绝时时，不要强强求当顾客犹豫豫时，可鼓鼓励顾客试试穿顾客已经确确定要购买买某款商品品后进行附附加销售时时，应先确确认其前一一购买79小结售后（两步步）十二、服务务道别十三、客情情管理81十二、服务务道别82收银及送别别要求收银服务的的规范动作作交货服务的的规范动作作欢送顾客的的规范处理指示说明处理指示洗水标类别说明

ColdWashSeparately与其它衣物分隔以冷水清洗

TumbleDryWarm中温干衣

DoNotTumbleDry不可用干衣机干衣

DoNotTwistOrWring不可扭干

洗水标类别洗水MachineWash可在30℃或以下水温温机洗或手手洗HandWash只可在30℃或以下水温温手洗漂白DryCleanOnly需用干洗处处理Bleaching可用漂白水水处理DoNotBleach不可用漂白白水处理烫衣CoolIron只可用120℃低温熨WarmIron可用达150℃中温熨HighIron可用达210℃高温熨干衣DripDry滴干干LayFlatToDryRe-Shape放平干衣HangDry挂干干TumbleDryCool低温干衣在荫凉处自自然晾干84小结十三、客情情管理七件事：表感谢、、询感受、、当顾问、、告信息、、示温馨、、送祝福、、去拜访八时机：成交时、、新款时、、促销时、、生日时、、节假时、、变化时、、疾流时、、天灾时优秀导购员员所具备的的条件最优秀的导导购员一定定是态度最好、商品知识最最丰富、服务最周到到；相信你的产产品是销售导购购的必要条条件，这份份信心会传传给你的客客户；不要“卖”，而要“帮”。“卖”是是把东西塞塞给顾客，，“帮”是是为顾客解解决问题、、提供服务务！◆冠军是一种种习惯销售冠军：：重拳出击击，比要求求做的更多多积极但不要要心急要问自己两两个问题：：1、我今天学学了什么？？2、明天我如如何做得更更好？大成就是小小成绩的累积。88短暂的激情情是不值钱钱的!!!!只有长久的的激情才是是赚钱的!!!!!daretobe谢谢1月-2301:17:3301:1701:171月-231月-2301:1701:1701:17:331月-231月-2301:17:332023/1/61:17:339、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:17:3301:17:3301:171/6/20231:17:33AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2301:17:3301:17Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。01:17:3401:17:3401:17Friday,January6,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2301:17:3401:17:34January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:17:34上午午01:17:341月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月231:17上上午午1月月-2301:17January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/61:17:3401:17:3406January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:17:34上上午1:17上上午01:17:341月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。01:17:3401:17:3401:171/6/20231:17:34AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2301:17:3401:1