卓越绩效指南44

4.4资源4.4.1总则本条款用于评价组织的人力、财务、信息和知识、技术、基础设施和相关方关系等资源管理的情况。条文解读：“资源”类目用于评价组织资源管理的状况和水平。因此，本条款上承战略，为战略部署配置资源;下接过程，为过程实施提供资源。“资源”类目共计130分，包括6个评分项目：TOC\o"1-5"\h\z-4.4.2人力资源 （60分）•4.4.3财务资源 （15分）•4.4.4信息和知识资源 （20分）•4.4.5技术资源 （15分）•4.4.6基础设施 （10分）•4.4.7相关方关系 （10分）本条款是对“资源”类目的概要描述，评价组织如何基于战略规划和长期发展目标的实现，为关键过程有效配置和管理资源。人力资源提要组织如何建立以人为本的人力资源管理体系，促进员工的学习和发展，提高员工的满意程度。条文解读：本条款检查人力资源的具体内容，包括组织的工作和职位管理、绩效与薪酬管理体系、员工学习与发展机制，如何充分发挥和调动员工的积极性和主动性，激发员工的全部潜能，并确保组织的人力资源管理体系能够有力支撑组织战略目标实现和行动计划的执行。本条款也检查组织如何营造有利于组织和个人成长的良好工作氛围。特别需要强调，组织如何关注和维护员工权益，为不同员工提供个性化支持，提高员工满意度和忠诚度，也是本条款关注的重点。与其他类目中关于方法、展开、学习和整合的讨论一样，人力资源管理不存在唯一的最优方法。评审员们希望在申请材料中发现的是，组织的人力资源管理体系与其业务、文化和公司规模协调一致。特别需要注意的是，组织的人力资源系统应该是在合理地分析组织真实需求的基础之上制定的，并能够促进所有员工和管理者完成高质量的工作，超越绩效标准，而不是一味沿袭传统做法。工作的组织和管理如何对工作和职位进行组织、管理，以应对战略挑战、满足实施计划，对业务变化作出快速灵活反应，促进组织内部的合作，调动员工的积极性、主动性，促进组织的授权、创新，以提高组织的执行力。条文解读：本条文的要求具体解读如下：“结构追随战略”。组织应根据企业的具体情况，设计能够适应企业战略发展和业务变化需要的组织结构。可采用的组织形式有：直线职能制、事业部制、集团公司制、项目制等，扁平化的组织结构，有利于减少沟通层次，以提高运作效率。2） “结构适应流程”。这要求组织在进行组织结构设计，对工作和职位进行管理时，应能够适应面向顾客与市场的流程的需要，能够有利于组织内部的合作，建立协同效应。3） 面向流程的跨职能横向组织形式也是组织工作与管理的重要组成部分，与通常的纵向组织形式相辅相成。这些组织形式以及非正式组织的存在，不仅有利于促进横向沟通，减少部门壁垒，促进组织内部的合作，也有利于调动员工的积极性和主动性，促进组织的授权、创新，进而提高组织的执行力。如何确定员工的类型和数量的需求，如何识别所需员工的特点和技能、如何提高现有员工的能力，如何招聘、作用和留住员工。条文解读：本条文的要求具体解读如下：1） 组织在制定长短期人力资源计划时，应基于对人力资源现状的盘点分析，确定实现战略规划所需要员工的类型和数量，并通过系统分析员工现有能力与战略实施所需要能力的差距，并有针对性地制定员工能力提升计划，保证战略目标的实现。2） 组织应当制定人力资源招聘计划，聘用满足组织需要的新员工并采用相应措施留住他们，以适应组织发展的需要。3） 目前人才市场竞争激烈，招聘行动的迟缓和聘用效率的低下可能导致企业失去获得优秀人才的机会，竞争对手在你的组织决策之前就把最好的人才招走了。4.4.2.2.3如何听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议，如何在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。条文解读：员工在满足顾客及其他相关方需求与期望的业务流程中扮演不同的角色，他们最清楚如何才能高效地满足需求，并且由于不同的员工有着差异化的需求层次，为了调动员工的积极性和潜能，工作系统的设计与管理应当能够有利于听取员工的意见和建议。组织应建立诸如总经理邮箱、合理化建议、网上论坛等渠道，听取和采纳员工、顾客和其他相关方的各种意见和建议。有效的沟通与共享也是在工作系统设计时必须考虑的关键要素，工作的组织和管理应当有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。缺乏有效的沟通机制，不利于工作单位之间的合作，容易形成“信息孤岛”，容易产生部门间的摩擦与矛盾。组织可通过采用经验交流、交叉培训、岗位轮换及网络沟通、视频会议等方法，在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。员工绩效管理如何实施员工绩效管理，包括员工绩效的评价、考核和反馈，以及如何建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，以提高员工和组织的工作绩效，实现组织的战略实施计划。条文解读：本条文的要求具体解释如下：1） 组织应当基于组织关键绩效指标的分解，设计其员工绩效管理系统。绩效管理已经成为人力资源管理的核心，绩效管理评价结果是员工薪酬分配、职务晋升、任职资格评定以及员工调配与培训的依据，并促进员工的职业生涯发展、促进员工以顾客为中心追求高绩效。2） 员工绩效管理系统应当能够促进组织获得更高的绩效。企业的员工绩效管理体系是为了将组织成员的目标统一与组织战略目标的实现和经营绩效的提升而设置的。组织应当对员工绩效进行定量和定性的评价和考核，并在适当的时机，采用适当的形式，将评价和考核的结果反馈给员工，以便采取措施改进绩效。员工绩效评价的内容可包括绩效结果和绩效因素。评价和考核可针对员工个人也可对团队进行。组织应当依据绩效评价，制定员工绩效激励政策，对取得高绩效的员工、获得高技能的员工进行物质、非物质的奖励。3） 组织应当建立科学合理的薪酬体系和实施适宜的激励政策和措施，包括薪酬、奖惩、认可、晋升等物质和非物质的激励政策和措施。在卓越绩效评价准则中，薪酬与传统的工资概念所不同的是，还包含了非货币形式的报酬，包括福利、持股等，是维持和促进员工满意与敬业的最重要的激励手段之一，也是组织吸引和保留人才的关键所在。设计竞争性的薪酬体系，是人力资源部门和高层管理者的重要职责和管理使命。员工的学习与发展员工的教育与培训如何识别教育与培训需求，制定和实施教育与培训计划，并结合员工和组织的绩效以评价其有效性，使教育与培训适应组织发展方向和员工职业发展的要求；如何针对不同的岗位和职位实施教育与培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标。条文解读：本条文的要求具体解读如下：1） 为了实现追求高绩效的目标，组织应当根据人力资源规划，建立从需求识别、计划制定和实施，到效果评价和改进的教育与培训管理体系。员工培训与教育的目的包括：•使员工获得更为广泛的技能，使员工的技能由单一技能转向多重技能，以适应不断变化的顾客需求与组织发展的需要。•利用培训开发来强化员工对组织的认同，提高员工的忠诚度，培养员工的顾客服务意识，提高员工的适应性和灵活性，使员工与企业同步成长。2） 员工的技能是实现组织战略目标的根本保障。缺乏拥有必要技能的员工，战略行动计划将无法完成，而对完成行动计划没有帮助的教育和培训，是一种资源浪费。组织的员工教育、培训和发展，应当适应组织技术变化、绩效测量和绩效改进相关的主要组织需求。3） 为了优化组织的有效性，教育与培训系统在满足组织经营的需要的同时，还应该满足员工职业发展的需要。因此，员工教育与培训的需求可包括：•为应对战略挑战，培育核心竞争力和落实长、短期实施计划的需求，通常通过人力资源计划体现；•为改进员工和组织绩效而产生的知识和技能需求，可通过员工绩效评价、改进和创新计划等渠道识别；•员工职业发展和兴趣爱好方面的需求，可通过员工培训和教育需求调查识别；4） 组织应当基于所识别的教育与培训需求制定每年的教育与培训计划，既要明确教育与培训的对象、目标、方式，也要明确应当投入的经费和设施，为教育培训的实施提供资源保障。5） 组织应当对教育培训的有效性进行评价，评价方式既可以采用考试、问卷等方式即时进行，还应结合员工和组织绩效的变化，评价教育与培训后学以致用的有效性，并促进教育与培训工作的改进。员工的职业发展如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效管理，帮助员工实现学习和发展目标，如何实施继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。条文解读：本条文要求组织对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。组织应当充分调动员工的积极性和主动性，发挥其潜能，并帮助其实现学习和发展目标。本条文的要求具体解读如下：1）职业发展可以从个人角度和组织角度划分为两个方面的内容：①对于企业组织中的绝大部分成员，其中包括受过良好教育的职员，都有从自己现在和未来的工作中得到成长、发展和获得满意的强烈愿望和要求。②从组织角度来看，应重视和鼓励员工个人职业发展计划，并结合组织的需求和发展，给以多方面的咨询和指导，通过必要的培训、工作设计、轮岗、晋升等手段，帮助员工实现个人的职业目标。2） 组织不仅应当帮助员工制定职业发展计划，更重要的是应该为员工的成长提供支持和帮助。组织管理者有责任帮助员工达到与他们职位和职业有关的学习和发展目标。3） 组织应该为高层领导制定有效的继任计划，为组织的各层级管理者和全体员工实施有效的职位晋升管理，形成支持企业发展长期发展人才梯队，以提高组织的持续经营能力。4） 面对世界范围内的高技能人才的短缺，未能完成高层领导者以及组织关键职位的有效继任计划，可能威胁到组织的长期稳定。员工的权益与满意程度员工权益——如何保证和不断改善员工的职业健康安全，针对不同的工作场所确定相应的测量指标和目标，并确保对工作场所的紧急状态和情况做好应急准备；——如何针对不同的员工群体，提供针对性、个性化和多样化的支持，保障员工的合法权益；——如何鼓励员工积极参与多种形式的管理和改进活动，并为员工参与的活动提供必要的资源，以提高员工的参与程度和效果。条文解读：本条文的要求具体解读如下：1） 组织应该为全体员工提供安全、稳定和健康的工作环境。不同的员工处于不同的工作场所，组织必须识别影响员工安全、稳定和健康的风险，针对关键风险制定相应的测量指标和目标，并通过跟踪检查这些指标了解和控制其变化，并不断改善工作环境中的职业健康安全条件。2） 针对每一个工作场可能发生的所的紧急状态和情况，组织应当制定应急预案，必要时进行演练，以应对紧急情况和灾难的发生。3） 无论是工作环境的改善以利于员工的身体健康和安全，还是操作方式的改进更加符合人体工程学，以降低工作强度提高工作效率，以及应急准备，都应该使员工积极参与。员工满意程度如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影响，如何测量和提高员工满意程度。条文解读：本条文的要求具体解读如下：1）组织应该确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素。这些因素可包括：绩效与薪酬；职务晋升；员工的培训与发展机会；福利保险；工作氛围与工作机会；安全因素；员工所关心问题的解决效率；员工对管理层的看法；管理层对员工的授权；与管理者的信息沟通；工作负荷；合作与团队精神等。2） 组织由不同层次的员工组成，他们有着不同的个性化需求，影响其满意程度的因素也有差异，因此，组织应该依据个性化需求提供针对性、个性化的支持。3） 组织的高层领导应当了解员工的意见和建议，并加以及时处理和反馈，营造良好的工作氛围。如果员工的意见和建议受到领导的关注，将有利于员工不满的消除和工作积极性的提高。4） 目前，员工满意度调查是人力资源管理活动的基础性工作之一。组织应当对员工满意度进行测评。并将测评结果作为持续改进的依据。员工权益、满意程度和积极性的测量指标可包括安全与缺勤方面的数据、关键员工的流失率、牢骚、工作效率降低等。4.4.3财务资源如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、成本管理和财务风险管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。如何加快资金周转，提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。条文解读：本条文的要求具体解读如下：1） 财务资源是企业战略实施和经营计划的根本保障。组织的资金需求主要来自于两个方面：①基于战略考虑进行重大的项目投资，如收购兼并、产品与技术开发、技术改造、产能扩张、信息技术投入等项目对资金产生庞大的需求；②日常经营运作对资金的持续需求。2） 组织应当采用适当的手段获取所需的资金，满足资金需求。组织应根据战略目标和实施计划确定资金需求，通过诸如自有资金、银行贷款、发行债券以及上市或增发股票等方法保障资金供给。3） 组织应制定严密科学的财务管理制度，推进全面预算管理，并提高预算准确率；开展成本管理，控制和降低成本；进行财务风险评估，提出并实施风险管理解决方案，确保和提高财务安全性。4） 组织可采用降低库存、减少应收账款等方法加快资金周转，采用盘活存量资产等方法提高资产利用率，以实现财务资源的最优配置，并提高资金的使用效率和安全。4.4.4信息和知识资源4.4.4.1如何识别和开发信息源，如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客易于获取相关数据和信息。条文解读：所谓信息源，即产生或存在信息的地方。信息源主要包括来自于企业内部研发、供应、生产、销售等各个流程和企业外部的政府机构、行业协会、技术研究机构、专业杂志、调查公司等。为了确保信息和数据的所有使用者获得高质量的、及时的数据和信息，组织的硬件和软件系统要可靠、安全和界面友好，并使所有更容易访问有关数据和信息，鼓励他们经常使用这些数据和信息。组织可以通过信息系统等途径，向员工、供方和合作伙伴及顾客提供相关数据和信息，使之在获得权限范围内易于获取，以提高包括员工、供方和合作伙伴及顾客在内的供应链整体效率和快速反应能力。如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息系统，如何确保信息系统硬件和软件的可靠性、安全性、易用性。条文解读：组织在信息化建设过程中，不仅应注重硬件投资，更应该注重软件投资，及时应用新信息系统，使组织的信息化状况能够适应组织的战略规划和发展方向，积极将信息技术资源与企业其他资源相结合，主动发挥企业在信息化建设中的主导作用，提高企业竞争优势。组织应优选软硬件供方及其产品，建立符合行业特点及业务需求的信息系统，并通过与供方密切合作、培养软硬件维护人员、信息系统用户参与等方法，确保信息系统软硬件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3如何使信息系统适应组织的发展方向及业务需要。条文解读：为保证组织的信息系统适应战略发展需要，组织必须系统地评价和改进数据获取机制、软件和硬件，以使它们与变化的经营需要和战略方向保持同步和一致。因此，组织应基于战略及其实施计划，开展信息化需求调查和分析，制定长短期的信息化发展计划，积极、系统地推进信息化建设，逐步建立和运行满足内外部用户要求的集成化信息系统。4.4.4.4如何有效地管理组织的知识资产，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，识别、确认、分享和应用最佳实践。条文解读：所谓知识资产指的是组织积累的智力资源。知识资产不仅在组织内，而且也存在于顾客、供应商和合作伙伴之中。知识资产使组织在运营、投资、发展中知道如何去做。组织应营造重视知识的学习型组织文化氛围，明确知识管理过程，建立知识管理的信息平台，收集和传递来自员工、顾客、供方和合作伙伴等方面的相关知识，通过内部知识分享和外部标杆对比，识别最佳绩效背后的最佳实践，进行确认、积累、整合、分享和推广应用，使分散的知识集成化、隐性的知识显性化，将知识转化为效益，促进知识资产的不断增值。4.4.4.5如何确保数据、信息和知识的准确性、完整性、可靠性、及时性、安全性和保密性。条文解读：对数据、信息和知识的管理包括对其特有特性的管理，具体包括完整性（所需要的信息全面而充分）、及时性（当信息被合法地需要时可以得到）、可靠性（数据和信息的前后一致性、其测量方法和获得途径是保持一致的）、安全性（免遭篡改和丢失）、准确性（正确、没有错误，与事实相同）和保密性（防止不当的泄密和非法使用者的侵入）。技术资源组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略和增强核心竞争力提供充分依据。条文解读：组织所拥有的技术战略制定过程进行战略分析时必须考虑的关键要素之一，既是组织战略资源，也是各个价值创造能力水平的一种体现。组织应当通过对所拥有的技术资源进行评估、比较、引进、消化和吸收，不断提升组织的技术水平和创新能力。组织如果不进行技术评估和比较，就无法了解组织的技术究竟处于什么样的水平，是否适应组织的发展，也无法为制定战略提供依据，也不利于制定技术提升计划，支撑既定战略目标的实现。4.4.5..2如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力。条文解读：标杆对比是卓越绩效模式的核心要求。目前，面对经济全球化和加入WTO所带来的机遇和挑战，提高组织的技术创新能力已经成为提高核心竞争力的重要途径。组织应基于核心竞争力的培育，结合产品定位等情况，以国际先进技术为目标，积极开发、引进、消化、吸收适用的先进技术和先进标准，不断提高组织的技术水平和创新能力。如果不是这样，将无法保证组织技术的竞争优势，无法适应和满足不断变化的顾客需求和日趋激烈的竞争需要，不利于核心竞争力的培育。如何形成和使用组织的技术诀窍与专利。条文解读：组织在发展过程中，会沉淀大量的技术知识，应注重知识积累，形成设计、操作和服务等方面的技术诀窍以及各类专利，并通过加强推广应用，建立知识共享机制，逐步形成组织在技术方面的核心竞争力。4.4.5.4如何制定技术开发与改造的目标和计划，论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。条文解读：为保证所拥有技术的先进性和适用性，组织应基于其技术定位，制定长短期技术发展计划，明确技术开发与改造的目标和计划，进行技术经济论证和可行性分析，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。基础设施在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，如何确定和提供所必需的基础设施，包括：根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施；制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；预测和处置因基础设施引起的环境、职业健康安全和资源利用问题。条文解读：本条文的要求具体解读如下：组织在考虑组织自身战略发展和相关方需求和期望的同时，应确定各个过程对基础设施的需求。基础设施包括基础性设施和设备两大类别。基础性设施是