管理咨询访谈程序和技巧

二OO八年十二月工程管理系列之管理咨询访谈方法与技巧〔内局部享〕工程访谈常见问题工程访谈的目的成功访谈三要素工程访谈方法与技巧工程访谈经验小结目录工程访谈常见问题访谈经验缺乏的工程组常遇到哪些问题？准备不充分，访谈目的不明确；访谈结果未得到充分、有效应用访谈方法和访谈技巧缺乏工程组内部缺乏及时、充分的信息沟通；对收集的资料未进行统一管理和初步消化准备不充分，访谈目的不明确……现象后果工程访谈常见问题〔1/〕访谈时间轮空、访谈方案易被打乱以及访谈者现场发挥不佳访谈重点与方向发散，访谈内容缺乏连贯性，且仅停留在外表问题，未涉及到核心问题受访者存在疑虑、防范心理，无法获取真实的信息和声音工程组因未能准确把握关键问题和员工心声，而使客户对访谈质量产生质疑。访谈提纲准备缺乏，未发送客户提前准备访谈安排过于仓促，协调跟踪不及时访谈目标内部未达成共识，访谈分工过于简单访谈目标未与客户沟通位，造成访谈效果降低访谈重点不明确〔发现问题？了解情况？侧重广度？还是深度？〕对收集的资料未进行统一管理和初步消化……现象后果访谈前期向客户索取的文档资料未作归档、索引；对访谈前、访谈中没有专人负责统一整理、汇总和传递共享；访谈前未对已收集的客户资料作初步了解和消化。向客户问重复的问题或索要重复的资料，未给客户带来咨询专业的形象和感觉；对于收集到的信息在工程组内没有充分的共享，造成重复访谈或整理分析问题时够不全面。工程组内部缺乏及时、充分的信息沟通……现象后果访谈结束后，各访谈组未对当日访谈情况进行沟通交流访谈结束后，未对掌握的关键信息和核心问题进行汇总分析对次日访谈方案未作相应的更新和调整，并在工程组内部达成一致无法掌握和平衡访谈整体进度和效果；遗忘许多已掌握的重要信息和关键问题；重复访谈或局部访谈内容遗漏或访谈不够深入；访谈时间缺乏或关键员工漏访等访谈方法和访谈技巧缺乏……现象后果缺乏一些标准化的访谈工具和表格模板；针对不同层级的访谈对象采用统一的访谈提纲，缺乏针对性；访谈过程中针对不同个性的受访者未及时调整访谈策略〔如健谈/寡言者〕记录过程中，过多参加个人主观分析原始信息量大，整理分析本钱较高过于强调访谈提纲，访谈内容重复，无法获取更多有价值的信息；访谈中处于被动，访谈效率大大降低访谈结果未得到充分、有效应用……现象后果访谈纪录仅作内部诊断，未对关键信息进行汇编并递交客户其他决策参考；访谈原始纪录及整理结果未充分共享，仅关注个人负责局部信息诊断报告未适度引用具代表性的受访者原话后期方案设计未利用访谈资料进行验证和参考客户管理层无法充分了解员工最真实的想法；局部有价值信息无法表达在诊断报告中，包括建设性意见和真实心声；在一些问题上，主观分析成分过多，缺乏足够的说服力工程访谈常见问题工程访谈的目的成功访谈三要素工程访谈方法与技巧工程访谈经验小结目录为了撰写一份高质量诊断报告？为了充分了解客户运营现状？？为了更多开掘客户存在的问题？弥补参谋自身企业管理实践经验缺乏？为后期方案设计提供有效参考？咨询参谋为什么要做访谈优化后续方案访谈目的诊断问题是访谈的直接目的，但不是最终目的；充分利用访谈时机了解行业、客户特点以及工程中需躲避的风险；访谈不仅是为了收集信息，同时也为工程组快速获得客户信任和支持打下良好的根底。

了解企业文化收集信息/数据建立形象和信任认知工程风险发现核心问题和原因传递企业意志“借木搭桥〞访谈的目的和意义访谈不仅是为了对客户有更全面、更深入的了解，更是为了后续工作的顺利、高效开展打下良好的根底。工程访谈常见问题工程访谈主要目的成功访谈三要素工程访谈程序与技巧工程访谈经验小结目录如何开展成功的访谈专业知识和行业经验标准化的访谈过程管理访谈方法与技巧访谈效果最大化

访谈前期准备工作营造坦诚、友好的气氛树立专业、公正的形象注重细节，综合运用策略标准的访谈程序保证专业的访谈工具支撑严谨的访谈过程控制具备丰富的行业经验掌握企业实践相关专业知识行业知识和经验难以短期形成，但技巧、方法和程序可在短期内通过培训、实践形成！工程访谈常见问题工程访谈的目的成功访谈三要素工程访谈方法与技巧工程访谈经验小结目录确定访谈方式绩效管理不是为了……，而是为了……了解受访者的工作重点表达受访者观点和判断标准给受访者更多的成就感利于受访者自由组织答案提供更广泛、深入的信息可能挖掘意外而珍贵的信息有助于受访者对议题的认知………耗时、耗精力难以控制访谈节奏难以记录和整理答案受访者很难把握话题的深度………＋—开放式问题的利和弊绩效管理不是为了……，而是为了……节省时间和精力有效控制访谈节奏了解具体信息的最正确途径易于记录和整理帮助缺乏经验的访谈者鼓励内向/不直截了当者说明观点有限时间内提出更多的问题………获得信息有限受访者无法对问题作进一步说明较难区分信息的真伪和准确度………＋—封闭式问题的利和弊典型问题类型(1/2)说明来意消除疑虑拉近距离回归主题澄清概念“…，不过请您放心，今天的谈话内容仅供我们工程组内部使用，我们将予以严格保密…〞“这次访谈主要有2个目的，一是更全面、深入的了解公司××管理现状，二是也想了解您们员工对××的感受和期望，…”“我理解您的感受，因为之前我也做过销售…〞。“您刚刚谈到了很多××方面的问题，那和刚开始的话题有有什么联系呢…〞“您能解释下，领导拍脑袋具体指哪些方面，比方…〞“您刚刚所表达的意思，我可不可以这么理解/概括为以下几点…〞“您刚刚谈了对××的看法，那有什么事实或证据可证实您的看法呢？〞质疑探究鼓励思考总结确认倾向确认后续铺垫典型问题类型参考〔2/2〕“刚刚您谈到关于××的看法，跟其他人有所不同，针对刚刚谈到的问题，你有什么好的建议呢？〞“您刚刚对公司推行这项改革利弊都做了较全面的分析，那您认为总体上这次改革是成功还是失败呢，…〞“再次感谢您为我们提供了一些有用的信息，后面如有需要补充信息，可能还需要麻烦您…〞访谈三部曲访谈准备访谈执行成果共享访谈执行成果共享访谈准备工程组内部会议访谈方案准备工程启动会议访谈准备阶段——程序访谈执行成果共享访谈准备介绍工程背景和?工程建议书?，初步了解工程内容和客户需求介绍?工程合同?，明确工程工作内容、成果要求和工程期限根据内外部咨询人员资源，选募工程成员，组建工程团队工程组成员初步分工，准备工程方案、行业信息、根本文档等工作可根据企业人员规模，选择访谈调研阶段辅助性人员组建访谈小组，明确访谈分工〔谁参加？谁主访？谁记录？如何搭配？〕制订访谈方案〔目标？范围？提纲？时间安排？访谈风险？共享程序？〕工程组内部访谈方法和技巧培训〔访谈程序？访谈重点？访谈技巧等〕召开工程启动会，执行工程启动会议程；组织收集补充信息、资料，并初步消化吸收；与客户方工程组负责人等协商，调整、确定访谈方案等；跟进客户信息资料收集、访谈方案下发等工作。访谈准备阶段——技巧(1/3)访谈执行成果共享访谈准备技巧一分工明确，默契配合分成假设干小组，男女搭配或新老搭配尤佳；企业中高层、核心人员主要由工程组核心成员访谈；其他人员可视情况安排；小组之间、小组内重申访谈目标和重点，防止交叉过多或遗漏；内部合理分工，确定谁主访、谁主记录；访谈前确定谁说开场白、谁说结束语，如何说；确定如何掌握时间，哪些问题是否有时间限制；确定“必须了解的信息〞和“最好了解的信息〞。访谈执行成果共享访谈准备详细告知客户工程组人员访谈目标、方式、对象、时间和内容，并达成一致；要求客户尽量提供独立、安静、保密的访谈地点和环境；要求客户通过电文、口头等形式将访谈要求传递到位，尤其是员工上级主管的支持；对局部中高层或重点访谈对象，要求客户提前下发访谈提纲以供受访者准备；尽可能的考虑到受访者的疑虑问题，并做好应对方法。技巧二心中有数，答疑解惑访谈准备阶段——技巧〔2/3〕访谈准备阶段——技巧〔3/3〕消除受访者的疑虑做到有备而来典型的疑虑如何应对谁想了解情况？想要了解什么情况？为何要了解这些情况？为何要从我这了解情况？对我有没有什么风险？我是否从中获益？下一步工作？说明访谈目的〔客户与咨询公司〕告知需要何种具体信息〔看法和感受〕简要介绍工程背景和工程目标给予肯定、信任和赞赏〔能提供重要信息、提供信息很重要及赞赏其专业、经验等〕强调对事不对人和对谈话内容保密强调工程组将尊重和适度考虑其本人意见和感受，并对大多数人有益告知如何处理访谈结果和后期工作方案访谈执行成果共享访谈准备访谈执行成果共享访谈准备访谈执行阶段——程序〔1/3〕致开场白访谈、记录致结束语前期准备每日小组内交流每日小组间交流非正式汇报访谈情况调整访谈提纲和方案访谈执行成果共享访谈准备技巧一营造坦诚、友好的气氛先作自我介绍，以亲和的姿态作开场白感谢对方抽空参加访谈，说明访谈目的和时限主动告知访谈期间将作记录，并说明其目的根据受访者心态，决定是否作保密声明由HR人员引见为主，由上司出面安排会面尤佳，降低防范心理找到恰当切入点，如个人经历及感兴趣话题切忌拿着提纲一问一答，重视姿体语言交流以倾听姿态为主，切忌辩论和反驳分析、复述、确认以客户自述为主，切忌问的过多，或步步追问访谈执行阶段——技巧〔1/3〕访谈执行成果共享访谈准备以着职业装为主〔以休闲装为主的企业，可着干净整洁的商务休闲装〕以电脑记录为主，尽量少用文本记录访谈前做好相应准备〔包括开机、访谈提纲、工具摆放等〕，切忌忙乱防止访谈迟到，以免留下不好形象强调咨询参谋的职业道德，重申对个人谈话内容予以保密针对不同的访谈对象，采用不同的沟通语言，问题言简意赅，切忌晦涩难懂以聆听、确认为主，不宜作评价和表达观点针对有困惑的受访者，可以适度提供专业意见和建议，建立专业形象技巧二树立专业、公正的形象访谈准备阶段——技巧〔2/3〕访谈执行成果共享访谈准备技巧三灵活调整访谈策略了解访谈对象的背景、经历，确定相应的访谈方式和风格注意受访者提到的潜台词和敏感反响，要求其陈述具体案例和事实访谈期间，可另一伙伴适度介入，以缓和视觉疲劳和沟通气氛结束时，对双方的沟通交流作一总评，并感谢受访者临近结束时，询问另一伙伴是否有其他补充问题临近结束时，询问统一的开放式问题：“您看有没有其他没有谈到的问题想要补充？〞为今后进一步访谈沟通留有余地，如需要，可介绍后续工作方案针对访谈过程中出现不同行为的受访者，采用不同的访谈策略访谈执行阶段——技巧〔1/3〕对不同行为受访者的应对策略受访者紧张或焦虑受访者沉默寡语受访者滔滔不绝受访者态度不友好，充满敌意向受访者说明工程背景解释此工程的目的和对受访者有益以友好、轻松方式帮助受访者建立信心和受访者建立互信关系防止提宽泛的开放式问题，分解为具体小问题要求答复具体明确提醒受访者时间有限表示有时机作进一步交流探讨某话题与受访者建立互信关系，找到共同语言和相似经历少用封闭式问题，多用开放式问题引起其思路当对工程组生气时：勇于成认错误或适度让步；防止受感染，反过来生对方的气；解释自己的感受，消除双方的不快当对其他人生气时：不偏不倚，不妄加论断；巧妙更正错误信息；表示尊重对方的坦诚意见访谈执行成果共享访谈准备访谈执行成果共享访谈准备成果共享阶段——程序〔1/3〕1、修改补充原始记录2、工程组汇总与共享3、访谈信息整理、分析及时补充落记的要点参加受访者背景资料组内原始记录互相补充内部交流、共享访谈结果初步汇总、探讨发现的突出问题分析是否存在漏访或访谈缺乏总结访谈中存在的问题确定补充访谈对象和内容与客户工程组对局部信息进行确认编制统一的访谈纪要模板指导如何统一整理分析筛选典型原话和数据提炼各模块突出问题访谈成果主要构成访谈纪要背景介绍访谈时间/地点/任务等访谈气氛受访者背景简介总结关键成果受访者的判断和结论访谈者的判断和结论论据〔典型话语和信息〕补充文件和资料〔如有〕访谈原始记录问题总结报告访谈纪要访谈执行成果共享访谈准备工程访谈常见问题工程访谈主要目的成功访谈三要素工程访谈方法与技巧工程访谈经验小结目录与客户就访谈目标充分沟通，并达成一致明确内局部工，强调默契配合尽可能的考虑细节问题〔时间、地点、临时变动等〕尽可能提前了解与访谈有关情况〔行业、客户、专业术语等〕以换位思考方式提前考虑受访者的心理状态小结——访谈准备阶段坦诚相待，尊重对方，以平等的姿态对待受访者用心沟通，集中精力捕捉问题和挖掘信息灵活应对，必要时调整访谈提纲、方式和风格尽可能完整的记录原话，尤其是典型言论尽可能对当日访谈信息