服务经理培训售后运营能力提升

4S店总经理售后能力提升培训东风风神2011.8-35-您对售后掌握多少？保有量、维修台次、产值、毛利率……、小测试：推算一下本店售后毛利毛利=产值*毛利率40%

产值=台次*单车产值500元

台次=保有客户量*回厂频次3次保有客户有多少？思考：我们的售后收益能支撑4S店多少费用？售后有哪些维修项目？1234哪些项目更挣钱-35-如何评价售后服务？盈利能力、业务能力、管理能力、市场能力

人体健康机能……抵抗能力消化能力造血能力生存能力！市场能力管理能力业务能力盈利能力4S店售后机能生存能力！通过本单元课程的学习，协助总经理：了解售后能力4大体系及关键指标从营销角度去分析售后能力提升理解并掌握售后能力提升的方法和工具结合现状探讨出提升售后盈利的有效手段如何打造服务品牌一售后能力概述二售后能力提升方法和工具三案例交流：1、现阶段如何有效提升我们的客户满意度

2、在现阶段如何提升售后盈利能力

3、如何打造4S店的服务品牌课程目标课程内容售后能力概述售后能力内涵指标盈利能力业务能力维修盈利：工时收入-工时产值比*备件收入-备件毛利率工料比*钣喷收入-钣喷产值占比*养护收入-养护产值占比*定保、维修、钣喷台次比例定保、维修、钣喷产值比例维修套餐卡收入单车产值*服务收入：保险收入-投保率、续保率*会费收入-入会率、续会率车务服务收入-服务比盈利漏洞：*维修私单—维修单据项目抽检符合率死库存-死库存比例私自打折-折扣单比例综合指标：*售后毛利率服务吸收率服务流程及配套设施：客休区、接待区、流程客户满意度：回访成功率投诉率*电话调查满意度纵向/横向对比*满意度与全国/区域平均值对比*预约：预约率预约成功率备件：备件库存深度*备件周转率备件满足率备件平均库存*车间：一次性修复率准时交车率*当天交车率返修率*售后能力概述售后能力内涵指标管理能力市场能力售后组织机构规划：定岗、定编、定员职责团队建设：目标管理绩效体系*

人力资源建设时间管理效率管理：服务顾问日均接车台次*服务顾问月均产值烤漆房日均出车量*机修工位日均维修量*机修技师配比（人均维修量）*钣喷技师配比（人均维修量）*车间人员生产时间利用率工时效率拉动指标：进厂台次*保有量及客户活跃率续保量（率）和续会量（率）*客户流失率（6个月未回厂）新增客户比例老客户推荐比例年份车辆比例首保回厂率年维修频次（包含保修期内回厂次数和保修期外回厂次数）*曝光度：*曝光周期曝光频次活动频次车友会建设：售后能力概述售后能力转化器市场能力利润保有客户盈利能力收入增加成本控制管理能力效率满意度业务能力流程满意度4S店售后“转化器”短板客户流失短板客户流失降低利润下降内因推动转化率外因拉动量以提升客户满意度为核心的流程优化及效率提升以扩大盈利为宗旨的经营分析市场能力拉动职责进厂台次*保有客户量及客户活跃率流失客户量/率（6个月以上未回厂）*新增客户量/率老客户推荐比例年份车辆比例首保回厂率年维修频次*相关指标（KPI）续保量（率）和续会量（率）*关键指标解释市场能力拉动职责台次目标（KPI）日台次走势图（工具）月台次目标达成对比（工具）续保目标（KPI）月续保达成对比表（工具）提升台次的途径？提升续保量（率）的方法？市场能能力客户分分析客户调调研调研内内容：：年龄、、性别别、职职业、、家庭庭结构构、喜喜好（（活动动场所所、娱娱乐兴兴趣、、媒体体渠道道……）调研方方法：：销售部部门收收集资资料服务部部门内内部调调研（（工具具《客户调调研表表》）网络论论坛问问题收收集（（工具具《论坛客客户问问题汇汇总表表》）调研问问卷设设计：：题目类类型、、顺序序、题题量（（回答答时间间）部门设设专门门研讨讨会开开发设设计调研话话术：：原则——开篇简简短、、目的的明确确突出介介绍客客户会会得到到的利利益强调高高层（（总经经理））非常常重视视话术范范例：：您好！！**先生生（女女士）），我我是**，，非常常感谢谢您到到我们们店维维修保保养车车辆！！为了了加深深我们们对客客户的的了解解，提提高服服务质质量，，想占占用您您几分分钟时时间，，与您您一起起做一一个简简短的的问卷卷调研研，好好吗？？（我我们的的调研研都是是匿名名的，，不会会…）另外，，这是是个抽抽奖券券，请请您收收好，，访谈谈结束束后，，我们们会有有礼品品抽奖奖活动动。您您可以以试试试运气气哦。。这是调调研表表和笔笔，一一会儿儿我来来找您您拿好好吗？？我们总总经理理对这这个调调研结结果非非常重重视，，这也也是对对您日日后服服务质质量的的保证证，所所以还还请您您费心心认真真帮我我们指指导……（调研研问卷卷内容容展开开）非常感感谢您您协助助我们们调查查，如如果您您有用用车方方面的的问题题请随随时拨拨打我我们的的客服服电话话，祝祝您用用车愉愉快！！市场能能力客户分分析调研结结果分分析例：媒媒体偏偏好现场互互动一一：请学员员分组组就上上述问问题信信息研研讨、、制定定简明明解决决方案案用户反反馈：：论坛坛反映映某客客户称称来店店修车车，等等待时时间过过长，，且无无饮用用水……例：用用户喜喜好市场能能力曝光度度媒体曝曝光曝光渠渠道：平面媒媒体网络汽车杂杂志电视、电台台……曝光手段：事件曝光人物曝光活动曝光……市场能力曝光度媒体曝光曝光手段：事件件曝光借事件造事件1）赞助有吸吸引力的赛赛事或演出出活动2）借助重大大事件3）利用节假假日或特别别纪念日1）邀请用户户挑毛病造造事件2）为一位患患病用户爱爱心捐助3）凌晨救援援纪事现场互动二二：请学员员分组探讨讨可借、可可造的事件件有哪些？？市场能力曝光度媒体曝光曝光手段：人物物曝光现场互动三三：在我们们公司可以以树立什么么样的人物物形象？吉利的访谈谈故事造就就了李书福福北京1039服务热线-出了名人张张捷达以网友俱乐乐部服务小小有名气的的毕加索修修车专家-老包市场能力曝光度媒体曝光曝光手段：活动动曝光现场互动四四：请学员员分组探讨讨有哪些活活动可以借借鉴？活动曝光原原理：——从时间、地地点、内容容、利益等等方面让特特定对象能能够参与进进来，获得得好评……例：1）售后技能能公开赛、、用户维修修DIY2）夏季服务务月活动3）利用店庆庆或获奖回回报用户活活动市场能力曝光度自身曝光案例借鉴DM曝光：针对用车群群体比较集集中的区域域通过直投投介绍本公公司售后服服务，或找找准风神车车发DM单“定点活动动”曝光：：在用车群较较为集中的的单位或社社区停车场场举办售后后专项活动动店头活动曝曝光：通过可视化化的宣传，，让进厂的的用户感受受到售后服服务关怀活活动曝光手段：自身曝光的的特点差异化的促促销措施有大量的宣宣传制作物物内容清晰易易理解有系统的培培训和指导导话术以感受体验验为主市场能力车友会建设设现场互动五五：请学员员分组探讨讨如何打造造4S店的的售后服务务品牌？归宿感：有一个属属于东风风风神的车友友组织，与与4S店关关系亲近，，有依赖优越感：因为会员员而能享受受到特殊的的服务或优优惠，得到到尊重4S店利益益1、稳定的客户户资源，减减少客户流流失2、获取会员支支持，传播播服务，树树立口碑3、借助会会员卡，会会费收益和和储值卡收收益4、更利于于销量增加加客户感受1、做好哪哪些基本功功（维修质质量、效率率、满意度度、团队等等）2、媒体曝曝光采用的的手段（积积极参与有有影响力的的区域活动动）3、自身曝曝光（丰富富店内活动动）4、建设车车友会或服服务理念业务能力服务流程及及配套设施施第一时间接接待流程改进：设接待岗配配对讲讲机（话话术）安排客服每每日检查30分钟增加内部满满意度调查查项进公司大门门是否有人人指引停车车进店是否有有人迎上去去，了解需需求服务顾问在在什么地方方客户休息区区改进：3种饮料+报纸+杂杂志/书籍籍+电视+上网列入客服部部日常检查查工作增加内部满满意度调查查项休息区自我我评价服务区的功功能配置业务能力客户满意度度达成客户满意度度与考核挂挂钩的“范范例”厂家电话调调查的满意意度排名在在全国排名名后30%或区域排名名后4名，追溯对对当月全部部相关人员员绩效扣罚罚5%，并对直接接责任人和和部门经理理追加当月月绩效10%的扣罚；进进入全国前前50名或区域排排名前3名，追溯对对当月全部部相关人员员绩效5%的奖励，同同时对有直直接贡献的的个人和部部门经理追追加当月绩绩效10%的奖励。2011年年新增满意意度奖励：：在考核期内内，未因满满意度成绩绩不好导致致厂家的扣扣罚，则返返还对绩效效的扣罚（（离职员工工不退还）），并按11年平均月收收入*0.3倍进行奖励励全员在考核期内内，因满意意度成绩好好，得到厂厂家奖励，，对全体员员工按照11年平均月收收入*0.5倍进行奖励励业务能力客户满意度度达成满意度改进进前提满意度由总总经理安排排专人负责责满意度指标标分析项以以JDP项项目为准满意度指标标分析报告告作为改进进依据专人回访客户异议及及时传递、、处理满意度报告告，并内部部通报满意度弱项项分析改进研讨，，制定改进进办法客户建议上上墙并改进进满意度改进进步骤业务能力客户满意度度达成满意度改进进客户回访异异议处理的的方法1回访专专员填写的的客户异议议单传递给给具体部门门，在24小时内回回复，并给给客户处理理办法（礼礼品+上门门）2回访专专员对回复复结果再进进行回访满意度报告告，并内部部通报1每周报报告2满意度度对比上墙墙（横向/纵向）3满意度度与全国/区域平均均值对比满意度弱项项分析1环比比下降的项项目2长期得得分低的项项目方法：把客客户所反映映的问题分分类罗列出出来满意度研讨讨、改进1售后团团队针对满满意度变化化趋势分析析原因2针对客客户反映的的问题找原原因措施：针对对弱项制订订改进办法法业务能力备件备件库存度度备件周转率率备件库存度度=月备件平均均库存成本本近6个月的的平均出库库成本备件周转次次数=月备件销售售额×12（月初库存存+月末库存））/2备件满足率率备件满足率率=1－月因缺件无无法正常维维修台次月维修总台台次×100%备件呆滞库存比比例=呆滞库存备备件成本总备件库存存成本×100%业务能力车间备件库存度度备件周转率率一次性修复复率=一次维修合合格交车台台次交车总台次次准时交车率率=预计时间前前交车台次次交车总台次次当天交车率率当天交车率率=当日进展且且当日交车车台次当日进站总总台次×100%备件返修率=月返修台次次维修总台次次×100%×100%×100%业务能力现场互动六六：请学员分组组探讨如何何提升客户户满意度？？1、找出我我们自己的的弱项2、分析原原因3、改进措措施4、让员工工持续重视视管理能力售后组织机机构规划总经理销售经理售后经理客服经理市场经理行政经理财务经理其他前台主管板喷主管机修主管技术主管备件主管保险主管其他调度保修鉴定员员服务顾问调度备件人员助理质检员保修鉴定员员保修鉴定员员组织机构是是公司高效效运转的““车身结构构”搭建好，该该有的岗位位必须有不要轻易换换人不要长时间间空缺或兼兼职稳、执行力力强学、提高目标、追求求各司其责，，发展快管理能力团队建设团队形成的的阶段和过过程西游记目标一致,理念坚定,修炼成佛红楼梦有规章制度度未形成企企业文化水浒传108人上梁山背背景不一样样三国演义天时地利人人和差异化化阶段学员思考：请判断贵店店的机修团团队处于哪哪个阶段？？管理能力团队建设理念卡1安全2财富3创新新4聪聪明5诚实6成长7成功功8差差异化9多样化10服服务11公平12和和谐13爱14健康康15家庭16竞争17决决断18开放19快快乐20灵活21力力量22冒险险23美24能力力25耐心26朴素素27权利28认同同29团队30同情31挑挑战32效力33希希望34信仰35信信任36友谊37依赖38幽幽默39勇气40忠忠诚41智慧42自自由43自立44尊重45自自律46真实47质质量48自主权权最重要：一般重要：：不重要：现场互动七七：上下一一致共同的的价值观是是团队建设设的第一步步管理能力团队建设拼图游戏现场互动八八：拼图游游戏观想评图规则及及要求：1每组选选5个人参参加，每人人分得几块块拼图；用用自己拼图图或小组其其他人的拼拼图，个小小组拼成5个大小一一致的正方方形2参参与与的的人人不不许许说说话话3自自己己不不用用的的可可以以仍仍到到桌桌中中央央4自自己己可可以以到到桌桌中中央央挑挑公公共共的的5自自己己可可以以把把自自己己的的小小块块给给别别人人，，但但不不许许主主动动动动手手去去抢抢别别人人的的6哪哪个个组组最最先先完完成成为为优优胜胜管理理能能力力团队队建建设设目标标KPI管管理理现场场互互动动九九：：KPI管管理理目标标绩效效建立立绩绩效效体体系系与与目目标标管管理理衡量量方方法法：：各个个岗岗位位绩绩效效量量化化各个个岗岗位位有有目目标标要要求求（（KPI））绩效效量量化化*目目标标KPI*考考评评系系数数选4个个售售后后岗岗位位，，设设置置哪哪些些KPI演练，各占多多少比重？管理能力时间管理直接价值高度重要高度紧迫间接价值高度重要低度紧迫高度紧迫低度重要无价值，但必必要低度重要低度紧迫无价值，不必必要重要性价值紧迫性M1M3M2M4放什么到优先先矩阵，不是是事情而是行行动判断重要性，，做了对你有有好处判断紧迫性，，不做会有什什么严重后果果优先矩阵管理能力时间管理优先矩阵重要性价值紧迫性M1M3M2M4重要性价值紧迫性M1M3M2M4危机迫切问题题限定时间必须须完成任务设备故障、停停电、生产停停止员工冲突、重重伤抢救客户抱怨预防性措施、、建立关系制定计划提升技能问题调查，标标准化接待访客某些电话，某某些抄送邮件件某些列席会议议某些领导交办办事项某些提交数据据迫切需要解决决的事务闲聊的电话无关紧要的邮邮件消磨时间的活活动个人嗜好的沉沉迷处理本该下属属完成的工作作翻来覆去找文文件象限2的时间间往往分配的的少第3象限时间间分配过多急功近利被危机牵着鼻鼻子走被视为巧言令令色轻视目标和计计划认为自己是受受害者、缺乏乏自制力人际关系肤浅浅，甚至破裂裂第3、4象限限时间分配多多完全不负责任任被炒鱿鱼基本生活都需需要依赖他人人第1象限时间间分配过多压力大，精疲疲力尽，被危危机牵着鼻子子走忙于收拾残局局选择重要性的的工作来做（（如组织架构构、绩效体系系）授权+检核让下属列工作作计划总经理时间管管理的作用：：管理能力效率管理备件库存度备件周转率服务顾问日均均接车台次=月所有接车台台次所有服务顾问问烤漆房利用频频次=日板喷交车量量烤漆房数量当天交车率机修工位利用用频次=日机修交车台台次机修工位数备件机修（板喷））人员日维修修量=日机修（板喷喷）台次所有机修（板板喷）人员备件生产性效率=月总结算工时时维修人员*8*26×100%盈利能力市场能力业务能力管理能力盈利能力利润收入从哪来？？如何提升收入入？我们的竞争在在哪里？盈利能力维修盈利工时收入工时产值比=工时收入产值收入×100%反映维修人员员创造的价值值，比较纯的的利润参考值：30%-40%思考：什么情情况下可以提提升工时产值值比？备件收入备件毛利率=备件销售收入入-备件成本本备件销售收入入×100%反映备件的盈盈利水平，取取决于主机厂厂一般值：15%-25%思考：提升备备件盈利的方方法？盈利能力维修盈利项目类型单车产值不同维修类型型接修台次占占总接修台次次的比例定期保养比例例=定期保养台次次/总接修台次×100%一般修理比例例=一般修理台次次/总接修台次×100%钣喷修理比例例=钣喷修理台次次/总接修台次×100%附：保修修理理比例=保修修理台次次/总接修台次×100%附：养护比例例=养护台次次/总接待台台次×100%不同维修类型型的产值占总总产值的比例例定期保养比例例=定期产值/总产值×100%一般修理比例例=一般修理产值值/总产值×100%钣喷修理比例例=钣喷产值/总产值×100%附：保修修理理比例=保修产值/总产值×100%附：养护比例例=养护产值值/总产值×100%各项单车产值值如何提升定期保养类：：推荐合成机机油；工时费费不打折一般修理类：：加大养护推推荐；年份长长的车；技术术能力板喷类：保险险公司合作；；多修少换盈利能力维修盈利维修储值卡方式：1预存固定定维修额度--不同额度度对应不同折折扣2保养养护护卡--针对对保养养护折折扣对4S店意义义：1绑定客户户2与路边店店竞争3现金流对客户的好处处：1享受折扣扣2一次投入入，后续方便便3保养有计计划盈利能力盈利漏洞维修私单维修单据项目目抽检符合率率责任人：前台台服务主管、、车间主管方法：抽检、、举报死库存比例责任人：备件件经理、前台台服务主管方法：月备件件盘库报表考核关键项：：比例低于5%私自打折折扣单比例责任人：前台台服务主管统计方法：维维修单据财务务统计审核预防措施：层层级折扣审批批制度盈利能力综合指标维修毛利率死库存比例服务吸收率服务经理月报报表（范例））评价服务站服服务利润是否否可以支撑整整个服务站的的运营，使得得销售利润即即为服务站的的纯利润服务吸收率＝＝服务站毛利服务站运营成成本×100％指标结果≥1，表明服务站站运营情况良良好、服务利利润已可以维维持整个服务务站的运营指标结果＜1，表明服务站站运营情况不不佳、服务利利润还不可以以维持整个服服务站的运营营盈利能力现场互动十：：现阶段如何提提升售后盈利利能力1、维修项目目上能否调整整2、如何扩大大板喷产值3、如何挖掘掘养护业务4、自己的企企业是否存在在盈利漏洞5、工时费不不打折的办法法-专业、信信赖课程总结-如如何留住客户户？一、提升客户户满意度（综综合工程-员员工满意、客客户满意）二、增加客户户失去的成本本a、会员卡机机制b、保养养护护卡c、保险理赔赔转内部维修修d、完善的保保养记录系统统e、感情成本本（相对固定定专人接待、、接送服务、、维修等待环环境好、免收1元内零零钱）9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:59:4520:59:4520:591/5/20238:59:45PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2320:59:4520:59Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:59:4520:59:4520:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2320:59:4520:59:45January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:59:45下午午20:59:451月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:59下下午午1月月-2320:59January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:59:4520:59:4505January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:59:45下午8:59下下午20:59:451月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。20:59:4520:59:4520:591/5/20238:59:45PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:59:4520:59Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。20:59:4520:59:4520:59Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2320:59:4520:59:45January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月2