服务营销技巧培训课件

服务营销技巧

FAITH

COSMETIC

FAITH

COSMETIC什么是服务？

服务就是达到或超越客户的期待客户的期待

客户怎样看待这件事，满意还是不满意达到客户的期待

要达到客户满意的标准超越客户的期待

仅仅达到客户满意的标准还不够，还要做到最好什么是客户？

客户就是任何需要我们提供服务的对象外部客户

指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，包括中间商、经销商以及终端消费者内部客户

指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、下属以及代理商等客户永远是对的吗？

客户是最重要的。

客户永远是上帝吗？

在现代服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的“上帝”，所以，我们要对客户筛选定位，选择目标市场。中国营销观念的发展阶段“酒香不怕巷子深”的产品观念阶段营销观念阶段“好货还要勤吆喝”的推销挂念阶段“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念阶段“以客户为中心，以需求为导向”的服务营销观念阶段什么是服务营销观念？

是要靠客户服务、客户满意来赢得我们的客户，培养我们的忠诚客户群。同时还要照顾整体社会各群体的利益，我们称之为“社会营销观念”营销的基本要素从4P转变为4C市场营销Marketing产品Product价格Price促销Promotion渠道Place购买成本CustomerCost消费者解决方案CustomerSolution沟通交流Communication购买方便性Convenience现代服务营销观念企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户进行沟通交流；不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。服务的意义如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。服务战战略企业所所有的的运营营从组组织架架构的的设计计到产产品的的开发，，到整整个运运营系系统的的每一一个环环节、、每一一个流程程，都都要紧紧紧围围绕一一个核核心去去进行行。这个核核心就就是：：客户满满意，，更重重要的的是可可以留留住客客户。优质服服务对对企业业的影影响顾客满满意传播产产品优优点产生新新客源源提高认认知度度成为名名牌经常购购买成为忠忠诚顾顾客销售提提升效益增增加企业进进入良良性循循环劣质服服务对对企业业的影影响顾客不不满意意传播怨怨言信誉下下降品牌受受挫不再购购买潜在的的客源源流失失销售减减少效益降降低企业陷陷入恶恶性循循环企业好好的服服务信信誉和和口碑碑提高客客户的的信任任度增加业业务的的信誉誉带来更更多的的客源源收到便便宜而而有效效的广广告宣宣传效效果服务务的的四四个个层层次次基本本服服务务难忘忘服服务务超值值服服务务满意意服服务务服务务水水准准线线服务务的的水水准准线线应该该是是满满意意的的服服务务，，因为为优优质质的的服服务务不不但但要要满满足足客客户户物质质上上的的需需求求，，还还要要满满足足客客户户精精神上上的的需需求求。。忠诚诚的的客客户户群群不断断重重复复购购买买企企业业的的系系列列产产品品对竞竞争争对对手手的的促促销销手手段段具具有有免免疫疫性性同时时是是品品牌牌的的义义务务推推广广者者主动动传传播播并并宣宣传传企企业业品品牌牌的的满满意意服服务务主动动向向其其他他人人推推荐荐产产品品，，并并帮帮助助销销售售员员开开展展业业务务所以以，，忠忠诚诚的的客客户户群群是是企企业业的的宝宝贵贵资资源源、、胜胜利之之本本，，企企业业一一定定要要通通过过优优质质的的服服务务积积极极培培养并并保保持持自自己己的的忠忠诚诚客客户户群群。。正确确的的服服务务理理念念双S专家家Sales销售售专专家家：：通通过过销销售售提提供供服服务务Service服务务专专家家：：通通过过服服务务促促进进销销售售“服务务现现在在，，行行销销未未来来”世界界上上最最成成功功的的公公司司世界界上上最最成成功功的的公公司司，，都都是是那那些些提提供供最最优优质质服务务的的公公司司。。日本本公公司司成成功功的的秘秘诀诀：：讲究究服服务务的的精精神神，，提提高高服服务务效效率率；；IBM的信信条条：：尊重重客客户户，，以以人人为为本本，，无无论论何何时时何何地地都都要要为为客客户户提提供供最最优优质质的的服服务务；；乔·吉拉拉德德神神奇奇理理念念：：服务务、、服服务务、、再再服服务务。。客户户服服务务十十大大准准则则客户户就就是是收收入入态度度左左右右服服务务德德表表现现程程度度客户户只只有有一一个个目目的的———需要要帮帮助助老客客户户德德价价值值是是其其销销售售额额德德20倍持续和你你做生意意的客户户是你的的最大优优势只有满意意度还不不够，还还要努力力建立忠忠诚度亲切、友友善、助助人与成成功成正正比口碑的威威力比媒媒体广告告强大50倍服务是一一种感觉觉，从客客户说“YES”开始客户的认认识就是是衡量成成功的标标准客户购买买流程受到刺激激产生欲望望感受需求求信息搜索索评估选择择做出决定定结果平衡衡首先是受受到了一一定的刺激，产生了了一定的的欲望，然后会感感受到需求，再去搜索信息息，并在搜搜索信息的过过程中不不断地筛选、评评估和选选择，最后做出决定，实现结果平衡衡。评估选择择过程核心价值值观种族群体体社会阶层层社会参照照群体家庭和生生活方式式年龄、收收入和性性格目标偏好梦想信念态度印象评估选择客户需求求分析生理需求求安全需求求社会交往往尊重与爱爱自我实现现Maslow需求分析析行为心理理学表明明人的行行为动机机实现快乐乐（荣誉誉尊严））——催眠行销销法解决问题题（远离离痛苦））——危机行销销法针对不同同的产品品，企业业应该使使用不同同的广告策略略。解决决问题与与实现快快乐是我我们人类行为为的两个个基本动动机。找找到客户户的需求点，，则是企企业成功功营销的的关键按按钮需求的冰冰山理论论深藏的利利益情感、感感受、信信任隐藏的利利益关系、维维护、交交往显性的利利益产品、价价格、质质量真正影响响客户购购买的决决定因素素是情感、感感受和信信任客户的性性格分析析活泼型判断依据：外向重人际代表动物：孔雀、猴子代表颜色：红色特征：热情，健谈，喜交朋友缺点：缺少逻辑思维力量型判断依据：外向重事物代表动物：猴子、老虎代表颜色：黄色特征：热情，健谈，喜交朋友缺点：缺少逻辑思维平和型判断依据：内向重人际代表动物：无尾熊代表颜色：绿色特征：好好先生缺点：心口不一分析型判断依据：内向重事物代表动物：啄木鸟、猫头鹰代表颜色：蓝色特征：善于思考，追求完美主意缺点：像书呆子对不同性性格类型型客户的的策略表现力、、控制力力强（外外向）活泼型（赞美））重人际平和型（解说））力量型（服务））重事物分析型（征询））亲和力、、逻辑力力强（内内向）目标客户户分析5W1HWho是谁买？？Why为何买？？What买什么？？When何时买？？Where何处买？？HowMany有多少？？“二八定律律”：重点的少少部分20％，一般的大大部分80％，20％往往会影响响80％的结果。客户满意度测测量现场采访电话采访调查问卷CRM管理CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理理：CRM是一套企业信信息化管理的的软件系统，，也就是如何何去管理客户户信息资料的的软件系统CRM是一种先进的的管理模式，，是一切以客客户为中心，，一切以客户户为向导，紧紧紧围绕客户户这一核心目目标的先进的的管理模式。。CRM的四大功能客户的信息管理市场营销管理市场调研市场分析目标市场市场定位销售管理业务管理团队管理服务管理和客户关怀服务任务管理服务跟踪客户关怀服务知识库客户反馈/投诉产品缺陷登记等CRM的基本流程和和策略互动连续了解建立关系客户关系管理理流程收集客户的背背景心理资料料分类、分级及及建立模式规划和设计服服务营销活动动标准营销行为为的测试、执执行和整合绩效的分析与与评估卓越服务的原原则了解客户与客户沟通树立好形象尽量满足客户户的要求培养忠诚客户户精益求精客户服务的时时机服务贯穿售前前、售中和售售后整个过程程售前服务：包包括充分了解解客户的需求求，与客户加加强接触，建建立信任关系系售中服务：则则是指为客户户制定合适的的方案，帮助助客户解决实实际问题售后服务：发发生在与客户户成交之后，，内容室与产产品有关的后后续服务，售售后服务不仅仅仅包括维修修、配件、保保养等基本服服务，还包括括超出附加值值的服务，即即超值服务。。客户服务的步步骤建立客户服务务档案，分类类整理并熟悉悉档案调查客户对服服务的种种需需求并座分析析和准备拟定客户服务务计划和行动动方案，进行行服务拜访对服务满意度度进行追踪反反馈，找出疏疏漏之处持续改进与完完善，直到客客户完全满意意客户服务的方方法亲自拜访：亲亲情关怀、无无微不至书信问候：信信函、贺卡、、资料等通讯问候：电电话、传真、、邮件、短信信礼仪专送：鲜鲜花、蛋糕、、书籍、赠券券等附加值服务：：联谊会、抽抽奖活动、免免费家政（保保姆、插花、、园艺）、旅旅游、剪报、、菜谱等。四种类型的服服务服务的两种特特性程序特性：提提供产品和服服务的方法和和程序个人特性：与与客户打交道道时采用的态态度、行为与与语言技巧优质型服务：：办事效率高高，态度友好好友好型服务：：态度很友好好，但是解决决问题的速度度缓慢生产型服务：：解决问题很很迅速，但是是不够礼貌冷淡型服务：：态度不好，，问题也解决决不了建立忠诚客户户群的步骤将可能购买者者转换为有效效潜在购买者者将有效的潜在在购买者转换换为初次购买买者将初次购买者者转换为重复复购买者诱导重复购买买者成为忠诚诚的主顾转换忠诚顾客客成为品牌提提倡者预防顾客怠惰惰发展以忠诚为为导向的企业业文化客户服务的流流程对客户显示积积极态度辨识客户的需需求满足客户的需需求确保客户成为为回头客体态语言练习习积极的信息：放松而节制的面部微笑自然而舒服交谈时眼睛对视身体移动放松从容消极的信息：紧张焦急的面部没有或勉强的笑容交谈时避开目光身体移动别扭匆忙辨识客户的需需求优质服务的时时间标准领先一步了解解客户的需求求善于倾听优质服务的时时间标准示范范：顾客来到时，，在xx秒内向他/她问候在xx分钟内完成初初次接待在xx分钟内完成后后续接待顾客的特殊要要求应在xx时间内处理电话应在xxx声铃响予以接接听其他规定向客户提供服服务的流程接受客户的信信息向客户提供信信息识别和解决问问题按照客户的要要求去做向客户所取反反馈信息向客户提供服服务要想为客户提提供优质的服服务，最大限度地满满足客户的需需求。正确处理客户户的抱怨投诉诉化解客户的抱抱怨的6个步骤仔细聆听抱怨怨复述抱怨，确确认真实情况况诚恳致歉认可顾客的的感受解释你将采采取什么行行动纠正错错误感谢顾客提提出值得你你主意的问问题客户服务的的基本功看，就是要学学会观察听，则是学会会倾听说，是在与客客户交谈的的时候要学学会委婉的的表达，并并善于运用用询问方式式发现客户户的需求点点笑，提倡微笑笑服务动，讲究实际际行动沟通的类别别人际沟通：：取得彼此此的信任，，建立融洽洽的关系工作沟通：：信息要准准确，传播播速度要快快商务沟通：：为了赢得得客户，融融汇了人际际沟通和工工作沟通沟通的原则则第一，沟通通是对话而而不是说话话，也就是是说要双方方交流第二，沟通通要先处理理好情绪，，再解决问问题第三，先建建立人际关关系，再建建立生意关关系第四，多问问，多听，，准确地说说，恰当地地答高EQ者特征：十分了解自自己善于控制自自己的情绪绪了解他人的的情绪会舍身处地地为他人着着想懂得引导对对方情绪聆听的技巧巧聆听的五种境界设身处地地听专注地听有选择地听虚应听而不闻六种不同的回应方式评价式，当主题讨论得很深入得时候，表达自己的意见碰撞式，帮助对方澄清想法，或者情感相似的经理等转移式，将焦点转移到主题上来，或者相似的经历等探测式，要求对方澄清内容，或者了解更详细的信息重复式，复述对方的内容以确认是否理解平静式，通过降低感情强度和消除情绪障碍，让对方平缓下来询问的技巧巧询问的方式式封闭式询问问，可以判判断客户的的价值观，，想法和需需求开放式询问问，搜集客客户的各项项基本信息息SPIN模式SituationQuestion，通过询问问了解客户户的基本资资料ProblemQuestion,针对客户的的问题进行行询问ImplicationQuestion，针对客户户的暗示进进行询问Need-PayoffQuestion，针对客户户的需求进进行询问沟通公式沟通=认同＋赞美美＋转移＋＋反问服务的最高高境界：尊尊重人性，，先处理心情再处处理事情，，建立同理理心，化解抱怨心心。服务式最佳佳的销售技技巧，诚信信式最好的销售秘秘诀，专业业是唯一的的成功之路。ThankYou…谢谢1月-2321:01:0721:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:071月-231月-2321:01:072023/1/521:01:079、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:01:0821:01:0821:011/5/20239:01:08PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:01:0821:01Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:01:0821:01:0821:01Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:01:0821:01:08January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20239:01:08下下午午21:01:081月月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:01:0821:01:0805January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:01:08下下午9:01下下午21:01:081月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:01:0821:01:0821:011/5/20239:01:08PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2321:01:0821:01Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:01:0821:01:0821:01Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2321:01:0821:01:08January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:01:08下下午午21:01:081月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/521:01:0821:01:0805January202317、空山