服务规范培训

服务规范与礼仪总则服务行为是影响服务效果至关重要的因素。服务行为一方面反映公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为准则，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。女士仪容头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；长发应合拢在肩后，短发应合拢在耳后；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；化淡妆；双手保持清洁，指甲不长于2mm；不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水；早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；保持头发、口腔和身体气味清洁。服务形象——仪表服务形象——仪表女士着装：公司统一制服；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物；衬衫下摆应束在裙内；制服要洗烫整洁；穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；穿黑色中跟皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。服务形象——仪表男士仪容：头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；平视时，鼻毛不得露于鼻孔外，忌留胡须；早午餐不吃有异味的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；双手保持清洁，指甲不得长于1mm；保持头发、口腔和身体气味清洁。提问“男士不留过长头发、蓄胡子”的标准是么？服务形象——仪表男士着装：身着公司统一制服、领带；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；服装及领带要熨烫整齐，不得有污损；领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜；系黑色皮带；衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜；提问配合工作装，我们的鞋袜有什么注意事项？服务形象——仪态女士站姿：

抬头、挺胸，收腹；双脚呈V字型分开，脚跟并拢，或呈丁字步站立；双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。禁止倚靠它物站立。服务形象———仪态女士坐姿：：收拢裙角，，慢慢坐下下；两脚、两膝膝自然并拢拢，向左或或右稍倾；；坐姿应采用用中坐姿势势，上身微微微前倾，，手臂自然然弯曲，将将腕至肘部部的三分之之二处搭在在办公台边边沿，双手手自然交和和于台面上上；忌：抖腿。。服务形象———仪态女士走姿：：步态轻盈、、敏捷，两两脚沿一条条直线平行行行走；手自然摆动动，步幅适适中，步频频不宜过快快；挺胸抬头目目视前方；；忌：拖地走走。蹲姿必须保证大大腿和膝盖盖并拢上车、下车车双腿并拢拾东西YESNO男士站姿：：抬头，挺胸胸，收腹；；两腿并拢，，两脚成V字型；或或两腿平行行分开，两两脚距离与与肩同宽；；双手自然下下垂于身体体两侧或在在身前交叠叠。服务形象———仪态服务形象———仪态男士坐姿：：上身挺直，，两肩放松松，脖子伸伸直、挺胸胸；两脚、两膝膝平行分开开且比肩稍稍窄；应采用中坐坐姿势，上上身微微前前倾，手臂臂自然弯曲曲，将腕至至肘部的三三分之二处处搭在办公公台边沿，，双手自然然交和于台台面上；忌：抖腿。。服务姿态表情面带微笑，，自然而不不紧张拘泥泥；神态真诚，，热情而不不过分亲昵昵；眼神大方，，专注而不不四处游动动。服务姿态标准手势流动服务人人员给客户户指示方向向时，应面面带微笑，，并在保持持标准站姿姿的基础上上，右手臂臂要自下而而上从身前前自然划过过，且与身身体成45度角；手手臂伸直，，五指自然然并拢，以以肘关节为为轴，指示示目标方向向；同时，，身体略前前，目光指指示目标方方向；服务人员在在应答客户户询问时，，应保持标标准站姿，，身体微微微前倾；当坐着同客客户交谈时时，手势应应避限在胸胸部以上、、下颚以下下距身体约约一尺的范范围内；与客户说话话时，不得得用单指的的手势。标准手势礼貌用语称呼语：女女士、小姐姐、先生、、您好欢迎语：欢欢迎光临问候语：您您好、早上上好、下午午好（请坐坐）征询语：请请您……好好吗？麻烦烦（或劳驾驾）您………好吗？如如果您方便便的话，请请您……好好吗？您认认为……可可以吗？如如果你不介介意，我可可以……吗吗？问询语：请请问：有什什么可以帮帮到您？还还需要我为为您做点什什么？您还还有别的需需要吗？我我这样的解解释是否清清楚呢？应答语：是是的；好的的；很高兴兴为您服务务；我明白白了；请稍稍等；不要要客气；没没关系；这这是我应该该做的；请请不要着急急，我会尽尽快为您服服务的。礼貌用语道歉语：对对不起；请请谅解；不不好意思；；让您久等等了。致谢语：谢谢谢；谢谢谢您的建议议；多谢您您的合作；；非常感谢谢。结束语：这这是您的………请收好好；请携带带好您的手手提物品。。告别语：请请慢走；再再见；欢迎迎您再次光光临；谢谢谢您的光临临。服务语言语言选择：：根据客户的的语言习惯惯，正确使使用普通话话或粤语；；若是外宾宾，应使用用简单的英英语；在解答客户户疑难问题题时，要用用简单易懂懂的语言，，尽量不使使用专业术术语；当客户的面面，询问其其他同事问问题时应使使用客户能能听懂的语语言。服务姿态当接待客户户咨询时：：对客户问询询应有问必必答，耐心心解释；对自己不懂懂的疑难问问题不装懂懂、不推诿诿，应婉言言向答户解解释并请当当班同事帮帮助解答。。服务姿态当遇客户抱抱怨时：用心去倾听听，眼睛望望着客户的的面部，以以认真而同同情的神态态，向客户户表示，你你对这件事事情的关注注和重视；；客户在抱怨怨时，不得得随意打断断客户的话话，让客户户把话讲完完，并适时时点头给予予回应；在任何情况况下，都不不应先强调调公司的理理由，要从从客户的角角度出发，，做合理的的解释或澄澄清；解释过程中中，语气要要亲和，语语句要委婉婉；要用诚心和和耐心给客客户必要的的安抚。服务姿态当遇客户提提出表扬道道谢时：应不不骄骄不不躁躁；；要谦谦虚虚回回应应：：不不客客气气（（或或不不用用谢谢）），，这这是是我我应应该该做做的的。。服务务姿姿态态特殊殊情情况况处处理理：：当客客户户提提出出某某项项服服务务我我们们一一时时满满足足不不了了时时，，应应讲讲清清原原因因，，并并表表示示歉歉意意，，同同时时要要给给客客户户一一个个解解决决问问题题的的建建议议；；对个个别别客客户户的的失失礼礼言言行行，，要要尽尽量量克克制制忍忍耐耐，，不不与与客客户户争争辩辩顶顶撞撞，，必必要要时时请请现现场场主主管管协协助助解解决决；；服务务过过程程中中，，出出现现工工作作差差错错，，应应立立即即向向客客户户致致歉歉，，并并立立即即纠纠正正差差错错，，诚诚恳恳接接受受客客户户的的批批评评；；服务务姿姿态态因工工作作繁繁忙忙而而无无法法提提供供服服务务时时，，应应礼礼貌貌地地指指引引客客户户去去找找空空闲闲的的同同事事或或告告知知客客户户：：对对不不起起，，请请您您稍稍等等；；当当完完成成手手头头工工作作为为客客户户服服务务时时，，应应先先真真诚诚致致歉歉：：对对不不起起，，让让您您久久等等了了；；面对对客客户户提提出出的的自自己己不不懂懂的的问问题题时时，，不不得得回回答答：：不不知知道道!；；而而应应先先请请客客户户稍稍候候，，待待向向其其他他工工作作人人员员询询问问清清楚楚后后，，再再诚诚恳恳地地回回答答客客户户的的问问题题；；如遇遇身身体体不不适适，，咳咳嗽嗽或或打打喷喷嚏嚏时时，，要要侧侧身身，，用用手手轻轻掩掩口口鼻鼻。。服务务禁禁忌忌禁止止与与客客户户开开玩玩笑笑或或闲闲聊聊严禁禁讥讥笑笑客客户户的的生生理理缺缺陷陷禁止止以以貌貌取取人人禁止止有有斜斜视视、、瞟瞟视视、、俯俯视视、、或或眼眼神神闪闪烁烁等等不不礼礼貌貌的的神神情情禁止止在在场场内内跑跑动动禁止止将将任任何何物物品品夹夹在在腋腋下下行行走走服务务禁禁忌忌严禁禁串串岗岗、、脱脱岗岗或或离离岗岗禁止止在在售售楼楼部部内内吃吃东东西西禁止止放放下下手手上上工工作作，，拨拨打打或或接接听听私私人人电电话话禁止止与与同同事事交交头头接接耳耳、、闲闲聊聊或或说说笑笑严禁禁与与客客户户抢抢道道通通行行严禁禁在在工工作作期期间间接接待待私私人人朋朋友友或或家家人人禁止止在在客客户户面面前前打打哈哈欠欠服务务禁禁语语喂！！不清清楚楚！！问别别人人去去！！你到到底底要要不不要要，，想想好好了了没没有有！！急什什么么，，没没看看我我正正忙忙着着呢呢？？怎么么不不提提前前准准备备好好？？等一一会会儿儿！！我解解决决不不了了，，愿愿找找谁谁找找谁谁去去！！商务务礼礼仪仪问候候¤目视视对对方方¤首先先表表示示问问候候¤称呼呼对对方方姓姓名名，，对对领领导导应应称称呼呼其其职职务务¤对同同事事和和客客户户、、陌陌生生人人应应主主动动点点头头示示意意¤向客客户户、、领领导导、、长长者者问问候候时时应应保保持持站站立立姿姿势势介绍绍¤介绍绍的的顺顺序序：：客客户户、、领领导导、、长长者者、、同同事事、、自自己己¤介绍绍时时要要说说明明被被介介绍绍人人的的具具体体工工作作单单位位或或部部门门、、姓姓名名和和职职务务¤介绍绍时时用用手手势势指指引引¤自我我介介绍绍时时要要坚坚定定而而有有信信心心角色色演演练练请表表演演在在展展销销会会上上介介绍绍自自己己公公司司的的经经理理、、主主管管、、同同事事和和客客户户相相互互认认识识。。握手手¤男士士与与男男士士，，女女士士与与女女士士握握手手时时，，微微用用力力，，停停留留1-3秒秒¤异性性握握手手时时，，女女士士先先伸伸手手，，轻轻握握1-3秒秒¤握手手时时，，客客户户、、领领导导、、长长者者先先伸伸手手递接接物物品品与与交交换换名名片片¤递接接物物品品时时物物品品正正面面向向着着对对方方，，双双手手递递送送，，双双手手接接收收，，同同时时目目视视该该物物品品1-3秒秒钟钟，，以以示示尊尊重重¤对西西方方人人需需当当面面打打开开物物品品¤对东东方方人人，，不不用用当当面面打打开开物物品品¤交换换名名片片时时，，应应双双手手奉奉上上，，名名片片正正面面向向着着对对方方，，眼眼睛睛注注视视名名片片¤接受受名名片片时时，，双双手手接接过过，，目目视视名名片片3-5秒秒钟钟，，默默读读名名片片内内容容后后收收放放好好¤交谈过程程中，名名片放在在目光可可视的位位置¤离开时或或结束谈谈话时，，名片随随身带走走常用社交交礼仪递名片角色演练练请表演到到客户公公司拜访访，进行行自我介介绍、握握手和递递名片。。距离¤亲密距离离：手前前臂的长长度范围围内¤私人距离离：1米米的长度度范围内内¤社交距离离：1.5-2米长度度范围内内¤公共距离离：3米米以上长长度范围围¤在日常工工作期间间，同事事间可保保持私人人距离；；在对外外的正式式场合，，同事间间或与客客人间保保持社交交距离，，亲密距距离不宜宜用于工工作场合合公务车的的座位次次序司机ABCD私家车时时的座位位次序主人ABCD乘火车时时的座位位次序走廊茶几行进方向向ABCD电话礼仪仪您好，雅雅居乐。。。电话礼仪仪¤铃响三声声之内须须接听¤不能用公公司电话话谈私事事¤电话机旁旁随时备备有纸笔笔，以备备记录之之用¤原则上上等对对方挂挂机手手再挂挂机¤接听电电话要要使用用礼貌貌用语语，回回答客客户咨咨询要要有耐耐心¤电话常常用语语：问候候：：“您您好，，雅居居乐””（（“您您好，，××××””）询问问：：“请请问，，有什什么可可以帮帮您””等候候：：“对对不起起，请请稍等等”肯定答答复：：“是是”感谢谢：：“很很高兴兴您来来电话话”道别别：：“再再见””演练接听电电话打电话话代接电电话THANKS!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。21:02:3321:02:3321:021/5/20239:02:33PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2321:02:3321:02Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。21:02:3321:02:3321:02Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:02:3321:02:33January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:02:33下午午21:02:331月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/521:02:3321:02:3305January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:02:33下下午9:02下下午午21:02:331月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:02:3321:02:3321:021/5/20239:02:33PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:02:3321:02Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。21:02:3321:02:3321:02Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2321:02:3321:02:33January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20239:02:33下午21:02:341月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月239:02下下午午1月月-2321:02January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/521:02:3421:02:3405January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。9:0