服务质量管理培训(一)

服务质量管理培训第一讲服务质量管理基础篇课程目标：掌握服务的特征掌握服务质量的特征掌握服务质量管理的基本特点掌握服务质量管理的管控重点什么是服务ISO9000标准的定义：服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。服务的提供可涉及：顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动。无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。什么是服务服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务服务的特征服务的五性无形性不可储存性提供和消费同时性所有权不可转移性品质差异性什么是服务质量定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度服务的6个固有特性功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌服务质量要素美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。①公司第一次服务要及时、准确地完成；②准确结账；③保持好的记录；④在指定时间内完成服务。（2）响应：员工乐意或随时提供服务。①及时服务；②即刻办理邮购；③迅速回复消费者打来的电话；④提供恰当的服务。服务质量要素（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；②操作支援人员的知识和技能；③组织的研究能力。（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。①通过电话很容易联系到服务；②接受服务所等待的时间不长；③运营的时间便利；④服务设备安置地点便利。（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。①考虑消费者的利益；②公共接触人员外表的干净、整洁。服务质量要素素（6）交流：：用消费者听听得懂的语言言表达和耐心心倾听消费者者的陈述。①介绍服务本本身的内容；；②介绍所提供供服务的费用用；③介绍服务与与费用的替换换；④向消费者保保证能解决问问题。（7）可信度度：真正、信信任、诚实和和心中想着消消费者的利益益。①公司名称；；②公司声誉；；③接触顾客人人员的个人特特征；④包括在相互互作用中的推推销难易程度度。（8）安全性性：摆脱危险险、冒险、疑疑惑的自由度度。①身体上的安安全；②财政上的安安全；服务质量要素素③信任程度。。（9）理解：：尽力去理解解消费者的需需求。①了解消费者者的特殊需求求；②提供个别关关心；③认识老主顾顾。（10）有形形的东西：包包括服务的实实物方面。①实物设施；；②人员形象；；③提供服务时时所使用的工工具和设备；；④服务的实物物表现（卡片片等）；⑤服务设施中中的其他东西西。服务质量的特特征服务质量的评评判具有很强强的主观性：：在一定的环境境和道德前提提下，消费者者根据自身的的需要或期望望，说服务质质量是“什么么”就是“什什么”。服务质量具有有绝对性：无论是制造生生产那种类型型的产品（硬硬件/软件/流程性材料料/服务），，都需要服务务。服务质量具有有变动性：当顾客的口味味改变或提高高以后，自身身的服务质量量应随之而改改变或提高。。同时顾客的的评判标准会会随着时间和和空间的转移移而改变。服务质量具有有差异性：不同顾客对同同一服务具有有不同的感受受。服务和服务质质量特征与营营销策略针对服务无形形性的营销策策略消费者的特殊理解营销者的特殊手段消费之前很难形成准确预期简化服务／服务产品有形化购买风险大于实物产品设立标准／细化档次，降低购买失误风险很难做到产品比较把服务落实到感官上，使服务有形化广告可信度更低促进人与人沟通价格、设施、布局等传递信息以价格树立形象，以设备技术赢得竞争很少有品牌忠诚通过促销、宣传、建立信任，赢得人心服务和服务质质量特征与营营销策略针对服务提供供和消费同时时性的营销策策略消费者的特殊感受营销者的应对手段服务无法与提供者分离服务消费者必须亲自到场将消费与提供分离（如自动售货、电子银行、远程教学、自助服务等）消费风险大服务质量事后验证（死后验尸运用高技术、新设备、选择高素质人员提高服务质量有些服务不需要客户在场（如厨房、保洁等）吸引客户参与服务过程，进行质量监督服务供需具有地域限制通过地域选择战略靠近主要消费群通过营销宣传扩大服务覆盖面把服务过程分散化，形成规模效益服务和服务质质量特征与营营销策略针对不可储存存性的营销策策略消费者的特殊消费心理和行为营销者可以考虑的方案企业若不再生产时销售就会失去服务收益，而消费者对此并不关心预定系统通过刺激手段调节需求流量人员弹性购买结束的同时，产品的概念已留在消费者记忆中自助只提供服务主要内容的介绍在服务供不应求时消费者才意识到服务没有库存的特点，被迫排队等候补充或扩展服务人员弹性引导需求的时间结构服务和服务质质量特征与营营销策略针对服务质量量主观评价性性的营销策略略消费者的服务质量观服务管理者的应对措施服务提供的只是一种虚无的活动无形服务有形化消费与服务同步进行，并同步检验质量分解服务步骤，简化服务过程，提高质量预见性服务质量检验具有主观性通过使用高职业化的人员提供个性化服务，变可变性为机遇对服务提供的控制能力取决于对服务性质的理解和经验的积累对人员的筛选、培训和激励进行投资，并作为宣传题材服务品质差异性加大了质量评价的风险用机械代替人工过程标准化和档次明细化能降低质量风险控制服务过程，制定一定的操作标准和服务档次多体现为满足足顾客的潜在在要求满足感物性的充分状状况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特性都都会从有魅力力到当然转换换服务质量的““雷区”顾客感知模型型——顾客如何何看待质量不同类型特性性的应对服务类型应对措施当然的质量这是质量的“雷区”，必须全力以赴的满足。这种特性的满足是公司“保命”的基础，满足了也不会由此带来比较竞争力。一元的质量越充分越好，这些是改进的核心。该类特性往往会成为各家公司竞争的焦点。有魅力的质量吸引顾客的“高招”，但千万不可脱离上述特性满足的基础上，否则会“得不偿失”。搞不好还有“欺骗顾客的嫌疑”。有魅力的质量特性越充分，公司的竞争力就会越强。分组讨论我们的服务特特性中哪些是是当然的质量量？哪些一元元的质量？那那些是有魅力力的质量？这些特性不能能满足时顾客客的反应是什什么？组长负责进行行2分钟的陈陈述!服务质量管理理构架：服务务“金三角””管理职责人员和设备资源质量管理体系结构顾客接触面服务金三角：：管理职责、、人员和设备备资源及管理理架构是在与与顾客为中心心的基础上的的互动关系三者之间的作作用最终都会会在顾客接触触面上发挥其其作用顾客接触面的的四种类型顾客组织人员物资人员最常见的服务形式，如给顾客斟酒如为顾客维修产品，帮顾客保管物品，帮顾客提拿行李等等物资如自动售货机；顾客使用组织提供的桑拿设施享受洗浴服务；顾客使用酒店提供的设施洗车无线通讯服务、有线电视服务、网络服务人—人互动类类服务质量控控制关键点研研讨顾客研究顾客对服务质质量的认知更更多的是依靠靠其对服务的的感觉和体验验，决定了服服务业需要更更多地面对具具有个性化要要求的顾客针对同一服务务，顾客的感感觉会随着时时间、空间的的变化而不断断变化上述特点决定定着企业需要要对市场进行行详细分析，，需要对服务务进行分类、、分级人—人互动类类服务质量控控制关键点研研讨以人为本的管管理在与顾客接触触面上，服务务人员往往是是独立的、直直接面对各种种不同类型的的顾客，其服服务技能和方方式直接决定定着顾客对服服务质量的感感受；这种感受可能能在同样的背背景，产生完完全不同的结结论；顾客的的感受受直接接决定定着服服务的的成败败；服务的的所有有无形形成分分往往往是由由人来来决定定的。。人的相相互作作用是是服务务质量量的一一个至至关重重要部部分人—人人互动动类服服务质质量控控制关关键点点研讨讨运用最最终检检验来来影响响和控控制与与顾客客接触触过程程中的的服务务质量量通常常是不不可能能服务流流程的的策划划必须须考虑虑到服服务过过程中中所有有的可可能发发生的的意外外事件件和其其应对对措施施在服务务过程程中服服务的的补救救措施施需要要及时时地提提供，，这决决定着着服务务流程程的策策划还还应考考虑到到可能能出现现的不不合格格，并并策划划相应应的补补救措措施服务流流程是是否满满足要要求需需要确确认和和再确确认服务前前的准准备成成为了了服务务质量量控制制的重重点人—人人互动动类服服务质质量控控制关关键点点研讨讨有些服服务项项目的的质量量受到到顾客客参与与程度度的影影响特定的的服务务项目目（如如按摩摩、美美容、、娱乐乐、医医疗、、培训训、咨咨询等等）需需要顾顾客的的参与与和配配合应确定定顾客客的职职责、、责任任和应应遵循循的规规则（（如学学生守守则、、患者者须知知等））为了保保证服服务的的质量量，必必要时时可能能需要要对顾顾客的的行为为施加加影响响（如如对学学校对对学生生的管管理、、对顾顾客享享受西西餐的的指导导等））。人—物物互动动类服服务质质量控控制关关键点点组织的的人员员通过过和顾顾客的的物品品接触触为顾顾客提提供服服务，，该类类服务务经常常会表表现为为提供供维修修、代代存、、看护护等服服务项项目该类服服务需需要通通过最最终检检验影影响和和控制制服务务质量量服务提提供前前对顾顾客提提供物物品的的品名名、规规格型型号、、数量量、质质量状状况（（应注注意识识别目目前存存在的的问题题）等等进行行确认认并和和顾客客达成成一致致在服务务的全全过程程应采采取措措施保保护顾顾客的的物品品，对对于任任何问问题均均应及及时和和顾客客沟通通。物—人人互动动类服服务质质量控控制关关键点点研讨讨组织通通过提提供的的设施施、工工具与与顾客客互动动提供供服务务，该该类服服务一一般体体现为为一些些需要要顾客客自助助的服服务，，如自自动取取款服服务、、客人人利用用提供供的设设施享享受洗洗浴服服务等等设施、、工具具的性性能、、安全全性、、可靠靠性、、适用用性、、易操操作性性等是是保证证服务务的关关键要要素应规定定顾客客的相相关职职责、、责任任和应应遵循循的基基本原原则，，并通通过适适当的的方式式与顾顾客沟沟通（（如提提供顾顾客须须知、、设施施安全全操作作说明明）服务质质量管管理的的难点点在服务务质量量管理理中必必须注注意以以下难难点：：1、服服务具具有不不可储储存性性（服服务提提供结结束时时也是是服务务消失失时））的特特点，，服务务质量量不能能够““维修修”和和“更更换””。差差错发发生后后，即即使再再采取取补救救性措措施，，企业业服务务质量量的声声誉也也受到到一定定损害害。2、与与顾客客接触触时间间越长长，令令顾客客不满满意的的可能能性越越大。。3、服服务提提供者者和顾顾客共共同参参与服服务过过程，，影响响服务务质量量，因因此顾顾客管管理和和辅导导也是是关键键问题题。第二讲讲服服务定定位课程目目标掌握服服务定定位的的步骤骤和基基本方方法理解服服务质质量定定位在在服务务质量量管理理体系系中的的重要要地位位服务质质量环环服务提提要市场开开发过过程服务业业绩分分析和和改进进组织评评定顾客评评定服务提提供过过程服务结结果设计过过程服务规规范服务提提供规规范监控规规范服务需需要顾客组织顾客组织接触面面接触面面服务组组织服务定定位阶阶段服务提提供阶阶段改进阶阶段服务定定位基基础服务定定位的的内容容：目标顾顾客群群（市市场细细分））目标顾顾客群群的需需求和和期望望（确确定顾顾客需需要））所提供供服务务相关关的法法规要要求和和社会会道德德要求求（确确定相相关需需要））服务的的种类类和功功能（（服务务创意意）服务特特性和和提供供过程程特性性（服服务设设计））服务定定位的的意义义：为服务务管理理体系系确立立目标标，是是服务务质量量管理理的核核心是一个个战略略性问问题服务定定位的的步骤骤战略定定位市场定定位顾客需需求定定位服务创创意服务设设计服务标标准化化企业的的使命命、发发展方方向定定位，，使企企业各各方面面运作作的基基本指指导方方针不可能能所有有的消消费者者都是是您的的顾客客；任任何一一个公公司都都没有有能力力确保保所有有的消消费者者满意意；您您只能能寻找找和您您的定定位向向吻合合的顾顾客群群特定的的顾客客群体体均有有着基基本相相同的的需求求和爱爱好；；为了了确保保他们们满意意，您您唯一一的选选择是是研究究他们们，把把他们们的需需求充充分挖挖掘出出来，，甚至至他们们自己己都不不觉知知的需需要。。同时时还应应关注注法规规要求求和其其他要要求创意产产生服服务项项目的的基本本概念念、服服务功功能设设想（（服务务提要要）。。任何何一个个好产产品/服务务项目目均来来自于于好的的创意意，设设计还还是下下一部部的事事情。。这是一一个技技术问问题，，其作作用是是综合合利用用科学学、技技术和和经验验，将将好的的创意意实现现将设计计的结结果用用文件件形式式表达达服务过过程中中还需需要进进一部部识别别顾客客个性性化的的需求求市场定定位市场定定位：是指服服务企企业根根据自自己的的战略略规划划、市市场竞竞争状状况和和自身身资源源条件件，建建立和和发展展差异异化竞竞争优优势，，以使使自己己的服服务产产品在在消费费者心心目中中形成成区别别并优优越于于竞争争者产产品的的独特特形象象。是指服服务企企业选选择重重点服服务的的特定定消费费者群群体。。同质化化的必必然结结果是是价格格的恶恶性竞竞争。。服务需需求识识别与服务务产品品相关关的要要求顾客的的要求求法律法法规要要求投资者者要求求社会道道德和和风俗俗要求求所在社社区要要求需要满满足的的“底底线””服务需需求的的核心心好的定定位应应能够够在满足法法规要求的的前提提下，，最大化化的满满足顾顾客要求，，同时时综合平平衡各方需需求法律法法规要要求识识别满足法法规的的要求求是一一个企企业得得以存存在的的基础础。法律法法规包包含：：国家法法律地方规规章行政文文件强制性性标准准行业规规定国际公公约法律法法规主主要涉涉及到到安全全、卫卫生、、人权权、健健康、、环保保等主主题企业应应建立立识别别、收收集企企业服服务相相关法法规的的渠道道。顾客需需求识识别满足顾顾客需需求是是企业业发展展和获获取利利润的的基础础。多数时时候顾顾客并并清楚楚他对对特定定服务务的具具体要要求，，他的的要求求通常常是在在消费费服务务后才才产生生。顾客明明确告告诉企企业的的要求求往往往都是是最基基本的的要求求。不同顾顾客对对同一一服务务的要要求往往往存存在较较大的的差异异性。。顾客的的需求求需要要企业业研究究和挖挖掘，，并对对顾客客个性性化的的需求求进行行整合合。顾客需需求识识别的的阶段段市场定定位阶阶段的的顾客客需求求识别别确定的的是针针对特特定顾顾客群群体的的共性性要求求其结果果是为为服务务规范范和服服务流流程设设计提提供依依据需求识识别的的方式式通常常会表表现为为市场场调查查、资资料收收集分分析等等方式式服务过过程中中的顾顾客需需求识识别确定的的是针针对特特定顾顾客的的个性性化要要求其结果果是为为具体体的一一次服服务的的方式式提供供依据据需求识识别的的方式式通常常会变变现为为与顾顾客沟沟通和和观察察顾客客的反反应等等识别顾顾客要要求常常用方方法把握需需求验证需需求产品空空间的的探讨讨识别需需求群体调调查法法问卷卷调调查查法法定位位分分析析资料料分分析析法法资料料分分析析法法————以分分析析菜菜单单为为例例针对对特特定定顾顾客客以以往往的的消消费费信信息息进进行行统统计计分分析析，，识识别别其其消消费费习习惯惯和和嗜嗜好好，，进进行行针针对对性性（（VIP客客户户））服服务务设设计计以以提提供供个个性性化化服服务务（（大大客客户户管管理理））。。信息息来来源源：：顾客客的的点点菜菜单单顾客客反反馈馈信信息息（（满满意意或或不不满满意意信信息息））沟通通过过程程中中收收集集的的其其他他信信息息对老老顾顾客客以以往往消消费费菜菜单单进进行行统统计计分分析析可可以以识识别别以以下下信信息息：：该顾顾客客口口味味、、嗜嗜好好及及变变化化情情况况该顾顾客客平平均均消消费费金金额额该顾顾客客平平均均消消费费时时间间间间隔隔群体体调调查查法法1)相互互作作用用;2)滚滚雪雪球球的的效效果果;3)刺刺激激；；4)安安心心感感；；5)自自发发性性；；6)意意外外发发现现；；7)专专业业化化;8)科科学学性性；；9)结结构构合合理理性性；；10)速速度度。。群体体调调查查的的好好处处问卷卷调调查查方方式式比比较较群体体调调查查法法和和问问卷卷调调查查法法的的比比较较与服服务务有有关关的的要要求求平平衡衡、、界界定定满足足法法规规要要求求是是企企业业得得以以存存在在和和安安宁宁的的保保障障。。满足足顾顾客客要要求求是是企企业业获获取取利利润润的的基基础础。。（（除除此此以以外外的的其其他他方方式式均均存存在在““灭灭顶顶之之灾灾””的的风风险险））满足足社社会会道道德德要要求求是是企企业业获获得得良良好好社社会会声声誉誉的的有有效效途途径径满足员工工、投资资者及其其它合作作方的要要求使企企业获得得最大化化支持的的有效途途径。………需要综合合平衡各各方的要要求，从从而界定定所提供供服务应应满足的的具体要要求评价与服服务有关关的要求求评价内容容我们是否否清楚地地理解了了法规要要求、社社会道德德要求等等我们是否否清楚了了顾客的的要求，，顾客在在服务过过程中明明示的要要求，这这可能是是菜品的的名称、、数量、、做法、、特殊要要求（如如不要辣辣椒）、、提供时时间要求求；可能能是服务务的要求求，如不不要过多多地打扰扰客人的的谈话；；也可能能是环境境的要求求，如希希望环境境不要太太吵等与合同、、订单所所有的不不一致是是否均以以确认并并达成一一致，如如顾客订订餐时的的要求和和顾客现现场的要要求不一一致我们是否否有能力力满足于于服务有有关的所所有要求求，在不不能满足足要求时时我们能能否采取取措施予予以满足足当不能满满足顾客客要求时时要会说不不千万不要要做超过过自己能能力的事事否则………服务设计计概念创意意概念试验验决定最优优概念与创意相相连接设计试制、试试销产生概念念设计、试试制、评评价联合分析析创意检查查表表格创意意法质量要素素展开群体调查查法第三讲服服务过程程控制课程目标标理解影响响服务质质量的因因素掌握各种种影响因因素的控控制要点点影响服务务质量的的因素服务质量量方法服务设施施人员环境与顾客沟沟通素质、技技能、状状态充分性、、科学性性、可行行性充分性、、完好程程度、可可靠性、、安全性性硬件：舒舒适、美美观；软软件：良良好的氛氛围倾听顾客客的声音音服务流程程策划服务活动动展开活动顺序序设计活动特性性设计活动方法法和技巧巧设计资源需求求设计服务规范范服务过程程规范监控点设设计服务监控控规范紧急、异异常事件件识别应急处理理职责和和权限应急准备备和响应应策划应急预案案特定项目目、合同同策划现有流程程充分性性、适用用性的评评价必要时制制定特定定的项目目实施计计划特定实施施方案策策划卓越策划划流程流程现状状分析服务规范范优化方案案设计流程预演演试验方案评估估和改进进服务提供供规范流程设计计的依据据和方向向没有调查查就没有有发言权权头脑风暴暴，产生生优秀的的创意大胆假设设，小心心求证。。——这这是科学学、严谨谨的工作作思路流程策划划应遵循循的原则则策划内容容应包含含5W2HWhy：：为什么么做这项项工作Who：：谁来做做能够取取得最好好的效果果What：完成成这项工工作具体体应包含含哪些细细节活动动When：什么么时候做做是最佳佳的时机机Where：在在什么地地点作能能够取得得最佳的的效果How：：每个活活动细节节具体应应该采用用什么样样的方法法Howmuch：完完成这项项工作需需要投入入哪些资资源策划应遵遵循的原原则实现流程程目标原原则按策划的的结果执执行应能能够实现现预期的的目标流程最短短原则活动尽可可能少活动顺序序尽可能能为直线线没有重复复的活动动尽可能少少的等待待、交转转流程的可可操作原原则操作方法法应建立立在可获获取资源源水平的的基础上上流程规则则应获取取企业文文化和团团队所有有成员内内心的支支持策划应遵遵循的原原则关键点原原则仅仅对服服务流程程中的关关键点（（影响服服务质量量的关键键步骤和和项目））进行详详细规定定一般服务务流程的的设计重重点应是是关键的的执行原原则和要要求，在在具体方方法上不不宜太细细服务流程程管控要要求提供服务务规范（（服务特特性要求求）和服服务过程程规范（（服务流流程的要要求，如如操作职职责、活活动顺序序、活动动方法等等），在在具体操操作时经经常将两两种文件件合为一一份文件件。所有员工工应执行行服务规规范的要要求提供服务务流程确确认准则则，并定定期确认认。服务设备备和人员员必须经经过资格格认可。。服务过程程应做好好记录。。服务流程程确认确认的目目的：服服务具有有提供和和消费同同时性，，服务一一旦提供供就不可可能“维维修”，，也不能能“返工工”，在在服务提提供前应应对服务务流程满满足顾客客要求的的能力进进行确认认，以确确保服务务质量的的可靠性性。确认的时时机：新服务流流程实施施前服务流程程发生重重大修订订后服务关键键岗位人人员调正正后关键服务务设施更更换或大大修后服务流程程实施一一定周期期后服务流程程确认常见确认认的方法法：服务流程程预演法法专家评审审法人员和设设备能力力鉴定法法服务流程程绩效测测评分析析法等突发事件件管理顾客财物物丢失的的处理诈骗事件件处理打架、斗斗殴暴力力事件防防范与处处理精神病、、出丑闹闹事人员员防范与与处理食物中毒毒事件的的处理突然断电电、水、、汽的处处理火灾新闻事件件等突发事件件管理的的重要意意义再好的服服务对于于顾客来来说都会会习以为为常，并并不会留留下深刻刻的印象象突发事件件处理的的效果无无论好坏坏均会给给顾客留留下难以以忘怀的的记忆突发事件件处理的的效果是是产生口口碑效应应的关键键点突发事件件管理要要点事先策划划突发事事件应急急预案，，规定突突发事件件发生后后的响应应程序做好应急急的各项项准备响应程序序的准备备响应程序序应包括括报告流流程、各各项应急急措施启启动的临临界点、、应急处处理的具具体原则则和方法法响应程序序执行所所需资源源应定期的的演习做好应急急物资的的维护工工作特殊项目目的管理理酒店常见见特殊项项目婚宴寿筵大型聚会会宴VIP客客人等等等特殊项目目管理组建临时时的项目目组负责责进行针对对性的策策划并制制定质量量控制计计划标识和可可追溯性性标识：识识别和区区分不同同事项的的信息及及其媒体体。常用标识识分类及及其目的的：服务标识识：区分分不同的的服务项项目，以以防止不不同项目目混淆，，同时实实现追溯溯服务过过程的目目的。安全标识识：对安安全注意意事项进进行警示示。服务标识识经常以以项目/订单为为单元主主体进行行标识，，常用的的方式包包括：记录、单单据注明明顾客名名称、日日期等信信息不同颜色色的单据据以标识识各种不不同的信信息编号、编编码标志牌安全标识识的方法法通常采采用标志志符号和和警示标标语的方方式，具具体按照照国家标标准操作作〈标志志用公共共信息图图形符号号〉GB／T10001．1——2000。。服务过程程中对顾顾客财产产的管理理顾客财产产是指产产权属于于顾客而而在服务务组织的的控制范范围内或或提供给给顾客使使用和加加工的财财产。从顾客财财产的性性质分类类：有形财产产，如停停车场顾顾客的车车辆、行行李架上上顾客的的物品、、顾客提提供的原原料等无形财产产，如涉涉及顾客客个人隐隐私的信信息（如如顾客的的消费信信息）从服务组组织对顾顾客财产产接触程程度分类类：在组织控控制范围围内但组组织没有有使用权权，如停停车场内内的车辆辆、代客客保管的的物品、、行李架架上顾客客的物品品等顾客提提供给给服务务组织织使用用或加加工，，如顾顾客提提供的的原料料由组组织代代为加加工顾客财财产管管控要要求接收顾顾客物物品前前应验验证其其质量量、数数量，，并就就此和和顾客客沟通通必要时时对顾顾客财财产进进行详详细标标识，，以本本酒店店物品品或其其他顾顾客财财产混混淆对顾客客财产产提供供安全全防护护措施施发生丢丢失、、损坏坏或不不适用用情况况时应应及时时与顾顾客沟沟通产品防防护产品制制作出出来后后，在在交付付给顾顾客之之前的的所有有阶段段如包包装、、停留留、交交转途途中等等应采采取防防止产产品污污染、、损坏坏、变变质、、丢失失的措措施在服务务过程程中应应重点点关注注下列列方面面的产产品防防护：：传菜、、上菜菜过程程菜品品的防防止污污染措措施、、温度度保持持措施施、形形状的的保持持措施施服务过过程中中对经经过消消毒的的餐具具、香香巾等等物品品的防防止污污染措措施客人打打包菜菜品的的防止止污染染、变变质及及包装装的完完好程程度烟、酒酒、茶茶及赠赠品的的质量量防护护等第四讲讲与与顾客客沟通通技巧巧课程目目标了解与与顾客客进行行良好好、有有效沟沟通的的重要要意义义掌握与与顾客客进行行沟通通的渠渠道了解与与顾客客进行行沟通通的技技巧与顾客客沟通通成功的的沟通通等于于顾客客满意意了一一半沟通内内容向顾客客展示示我们们的服服务和和产品品，让让顾客客了解解我们们的特特点和和优势势倾听来来自顾顾客的的声音音（问问询、、要求求、质质疑、、抱怨怨、建建议等等）沟通方方式：：观察交流身体语语言有形展展示，，如菜菜谱、、价格格表、、服务务项目目说明明等沟通技技巧———观观察顾顾客顾客的的五种种需求求：说出来来的需需求真正的的需求求没说出出来的的需求求满足后后令人人高兴兴的需需求秘密需需求沟通技技巧———观观察顾顾客揣摩顾顾客心心理你“看看”顾顾客的的时候候，要要揣摩摩顾客客的心心理。。顾客究究竟希希望得得到什什么样样的服服务？？顾客为为什么么希望望得到到这样样的服服务？？这是服服务人人员在在观察察顾客客时要要不断断提醒醒自己己的两两个问问题。。因为各各种各各样的的原因因会使使顾客客不愿愿意将将自己己的期期望说说出来来，而而是通通过隐隐含的的语言言、身身体动动作等等表达达出来来，这这时，，就需需要及及时揣揣摩顾顾客的的心理理。沟通技技巧———观观察顾顾客观察顾顾客要要求目目光敏敏锐、、行动动迅速速就拿喝喝茶这这个日日常生生活中中最常常见的的例子子来说说，你你能观观察到到：哪哪个顾顾客喜喜欢喝喝绿茶茶、哪哪个顾顾客喜喜欢喝喝红茶茶、哪哪个顾顾客只只喝白白开水水，或或者哪哪个顾顾客喝喝得快快、哪哪个顾顾客喝喝得慢慢吗？？观察顾顾客可可以从从以下下这些些角度度进行行：年年龄、、服饰饰、语语言、、身体体语言言、行行为、、态度度等观察顾顾客时时要表表情轻轻松，，不要要扭扭扭捏捏捏或紧紧张不不安。。观察顾顾客不不要表表现得得太过过分，，像是是在监监视顾顾客或或对他他本人人感兴兴趣一一样，，除非非你想想嫁给给他！！沟通技技巧———观观察顾顾客观察顾顾客要要求感感情投投入（（要有有同理理心））感情投投入就就能理理解一一切。。你要要能设设身处处地为为顾客客着想想。你你必须须通过过顾客客的眼眼睛去去观察察和体体会。。这样样，才才能提提供优优质有有效的的服务务。当你遇遇到不不同类类型的的顾客客，你你需要要提供供不同同的服服务方方法。。烦躁的的顾客客：要要有耐耐心，，温和和地与与他交交谈。。对产品品不满满意的的顾客客：他他们持持怀疑疑的态态度，，对他他们要要坦率率，有有理貌貌，保保持自自控能能力。。具有试试一试试心理理的顾顾客：：他们们通常常寡言言少语语，你你得有有坚韧韧毅力力，提提供周周到的的服务务，并并能显显示专专业水水准。。常识性性顾客客：他他们有有礼貌貌，有有理智智，用用有效效的方方法待待客，，用友友好的的态度度回报报。不停地问自己己：如果我是是这个顾客，，我会需要什什么？沟通技巧———观察顾客目光接触的技技巧有一个口诀是是：“生客看看大三角、熟熟客看倒三角角、不生不熟熟看小三角。。”与不熟悉的顾顾客打招呼时时，眼睛要看看他面部的大大三角：即以以肩为底线、、头顶为顶点点的大三角形形。与较熟悉的顾顾客打招呼时时，眼睛要看看着他面部的的小三角：即即以下巴为底底线、额头为为顶点的小三三角形。与很熟悉的顾顾客打招呼时时，眼睛要看看着他面部的的倒三角形。。沟通技巧———倾听一个顾客急匆匆匆地来到某某商场的收银银处。顾客说：“小小姐，刚才你你算错了50元——””收银员满脸不不高兴：“你你刚才为什么么不点清楚，，银货两清，，概不负责。。”顾客说；“那那谢谢你多给给的５０元了了。”顾客扬长而去去，收银员目目瞪口呆。所以，千万不不要打断客户户的话，除非非你想他离你你而去！沟通技巧———倾听为什么要倾听听顾客的声音音根据统计，一一个不满的顾顾客的背后有有这么一组数数据：一个投诉不满满的顾客背后后有２５个不不满的顾客２４人不满但但并不投诉６个有严重问问题但未发出出抱怨声投诉者比不投投诉者更有意意愿继续与公公司保持关系系投诉者的问题题得到解决，，会有６０％％的投诉者愿愿与公司保持持关系，如果果迅速得到解解决，会有９９０％～９５５％的顾客会会与公司保持持关系。所以，肯来投投诉的顾客是是我们的财富富、宝藏、现现金者，我们们要珍惜他们们，而倾听是是缓解冲突的的润滑剂。沟通技巧———倾听有两类人很少少去倾听，一一类是很忙的的人，一类是是很聪明的人人。很难说所有的的一线服务人人员都很聪明明，但无疑都都是很忙的人人，因此，请请特别注意要要倾听顾客的的问题。我们经常被人人埋怨说得太太多，什么时时候我们被人人埋怨过“听听得太多呢””？沟通技巧———倾听倾听三部曲第一步准备备了解您的顾客客；请带好纸纸和笔第二步记录录——防止遗忘忘外——具有核对对功能。核对对你听的与客客户所要求的的有无不同的的地方。——可根据记记录，检查是是否完成了客客户的需求。。沟通技巧———倾听——可避免如如“已经交代代了”、“没没听到”之类类的纷争。第三步理解解要检验理解你你所听到的与与客户所要求求的并无不同同，要注意以以下几点：——不清楚的的地方，询问问清楚为止。。——以具体的的、量化的方方式，向客户户确认谈话的的内容。——要让客户户把话说完，，再提意见或或疑问。——５Ｗ2Ｈ（谁、什什么、什么时时候、什么地地点、如何、、多少）法验验证是否清楚楚沟通技巧———倾听聆听的三大原原则和十大技技巧第一原则耐耐心1、不要打断断客户的话头头。2、记住，客客户喜欢谈话话，尤其喜欢欢谈他们自己己。他们谈的的越多，越感感到愉快，就就越会感到满满意。3、人人都喜喜欢好听众，，所以，要耐耐心地听。学学会克制自己己，特别是当当你想发表高高见的时候。。第二原则关关心4、带着真正正的兴趣听客客户在说什么么，客户的话话是一张藏宝宝图，顺着它它可以找到宝宝藏。5、不要漫不经心心地听（左耳耳进，右耳出出）。要理解解客户说的话话，这是你能能让客户满意意的唯一方式式。沟通技巧———倾听6、让客户在在你脑子里占占据最重要的的位置。7、始终与客客户保持目光光接触，观察察他的面部表表情，注意他他的声调变化化。一线服务务人员应当学学会用眼睛去去听。8、如果你能能用笔记本记记录客户说的的有关词语，，它会帮助你你更认真地听听，并能记住住对方的话。。9、不要以为为客户说的都都是真的。对对他们说的话话打个问号，，有助你认真真地听。第三原则别别一开始始就假设明白白他的问题10、永远不不要假设你知知道客户要说说什么，因为为这样的话，，你会以为你你知道客户的的需求，而不不会认真地去去听。在听完完之后，问一一句：“您的的意思是—————”“我我没有理解错错的话，您需需要—————”等等，以以印证你所听听到的。沟通技巧———倾听倾听的四个层层次：第一个层次：：漫不经心型型第二个层次：：敷衍了事型型第三个层次：：专心致志型型第四个层次：：将心比心型型沟通技巧———说请记住：顾客客更在乎你怎怎么说，而不不是你说什么么沟通技巧———说向顾客介绍我我们的菜品和和服务时应遵遵循CAB原原则：C：characteristic（特点）A：advantage（优优点）B：benefit（利利益）我们在引导顾顾客的时候，，先要说明““特点”，再再解释“优点点”，最后阐阐“利益。这这样才能很好好地引导顾客客。如：我们这汤汤里面含有36种具有保保健功效的中中药材（特点点），甜而不不腻（优点）），具有养颜颜美容的功效效（利益：带带给顾客的好好处）。沟通技巧———说C；总结特点点作为一线服务务人员，要对对公司菜品和和服务的特点点非常清楚，，才能引导顾顾客介绍特点是应应注意：要考虑顾客的的记忆储存。。根据统计学学研究，顾客客最多只能同同时吸收六个个概念。所以以，你在说明明特点的时候候，要注意控控制特点的数数量，不能太太多。否则，，说了等于没没说，甚至会会引起顾客的的反感。太激进的危机机。太过热心心可能令顾客客反感。例如如多嘴、激动动、爱出风头头等等。在说明时出现现意外。如果果出现意外，，要马上修正正我们的错误误并道歉。如如果是客户的的错误，要示示出“不在乎乎”的微笑，，并尽可能挽挽回顾客的面面子。沟通的技巧———说A:解释优点点解解释优点是用用来进一步解解释特点的，，是用来强化化优点的B:阐明利益益顾客客要的是享受受产品和服务务后带来的利利益，而不是是什么特点和和优点在阐明利益时时应注意：记得提到所有有的利益顾客已知的利利益也应该说说出来用客户听得得懂的语言言说有建设性、、有把握沟通技巧———动我们如何从从他人那里里获取信息息语言7%语气38%身体语言55%身体语言包包括从头到到脚――身身体的全部部。可分为为：头部动动作、面部部表情、眼眼神、嘴唇唇的动作、、手势、身身体的姿态态与动作三三大部分。。不同的身身体语言传传达着不同同的信息。。如，斜视视表示轻蔑蔑；俯视表表示羞涩；；嘴唇闭闭拢，表示示和谐宁静静、端庄自自然；嘴嘴角向上，，表示善意意、礼貌、、喜悦；；手心向上上：坦诚直直率、善意意礼貌、积积极肯定；；如果一只只胳膊横挎挎胸前，并并用这只手手握住另一一只胳膊，，这是一个个人处于陌陌生的交际际场合，缺缺乏自信，，有点紧张张不安时采采取的姿态态沟通技巧———动运用身体语语言的“三三忌”忌杂乱。凡凡是没用的的，不能表表情达意的的动作，如如用手摸鼻鼻子、随便便搓手、摸摸桌边等都都是多余而而杂乱的身身体动作。。忌泛滥。空空泛的、重重复的、缺缺少信息价价值的身体体动作，像像两手在空空中不停地地比划、双双腿机械地地抖动等等等，不但没没用，而且且极为有害害。忌卑俗。卑卑俗的身体体姿势，就就像街边的的乞丐在乞乞讨着什么么，视觉效效果很差，，非常损害害自我形象象。沟通技巧———动改善身体姿姿态的“三三部曲”第一步，要要注意观察察良好得体体的姿势适适当模仿，，掌握一定定规律。如如头部的正正确姿势、、面部表情情、手势的的正确运用用、四肢的的动作等。。第二步，符符合标准姿姿势。身体体语言中有有很多是约约定俗成的的，所以，，一定要符符合标准。。虽然一脸脸“坏笑””成了崔永永元的招牌牌，但如果果出现在一一个服务人人员的脸上上是很不适适合的。第三步，注注意整体效效应，也就就是要注意意适人、适适时、适地地的“三适适”原则。。即要在适适合的时间间、适合的的场合、适适合的对象象运用适合合的身体语语言。谢谢大家！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中