服务部前台管理标准周口威诚任俊超

服务部前台管理标准

任俊超前台管理123第一节前台服务礼仪第二节服务接待流程及行为准则第三节服务回厂台次单据及结算流程要求456

第四节、单据管理要求第五节前台结算优惠制度第六节预约管理流程前台管理

第一节前台服务礼仪

前台是专营店与客户之间的桥梁和纽带，前台人员是公司服务的窗口，通过提供出色的客户服务保持客户的忠诚度，并最大限度地维系客户群。故要求各店要加强前台人员的服务礼仪要求，具体标准详见厂家服务礼仪培训教材。

第二节服务接待流程及行为准则

第一条、接车行为准则：1、着装挂牌整齐、统一，仪表整洁2、主动接待客户，客户车辆进入接待停车区时应有人定点标准手势指挥停车并开车门（至少是开前司机门），向客户自我介绍，并递交名片。3、确认客户电话、姓名，维修或保养。4、询问客户是否预约、并介绍预约的好处5、提醒客户携带车内贵重物品。6、当着客户的面使用车辆防护用品，并向客户作口头说明。7、绕车检查并适时推荐精品，认真填写车辆外观检查报告，询问车辆划痕是否需要处理或维修，介绍快速钣喷业务8、车辆保险到期日期登记，并100%登记到系统。9、绕车检查时，经客户同意开行李箱门检查备胎和随车工具。10、仔细听取客户的意见，并认真填写车辆手工记录单。11、对于不能确定故障原因的车辆按规定填写问诊单。12、询问客户结算时是用哪种结算方式、（例如客户有代金券、若SA忘记询问、系统点击结算后还需要再反结算、避免给工作带来不便）13、送修人的姓名和联系电话需与系统进行核对更新。14、手拿电脑打印的估价单（如因停电等意外因素可使用手工填写的估价单）向客户解释维修项目、预估维修费用、预估完工时间（如是免费的，则向客户说明此次减免的费用），请客户在估价单上签字，并把估价单交与客户作为提成凭证。

第二节服务接待流程及行为准则

13、接待完毕请客户到客户休息室休息14、让客户扫描公司微信二维码、获取更多的客户信息。

第二节服务接待流程及行为准则

第二条、车辆维修跟踪行为准则1、车辆维修时，如交车时间被推迟，至少提前半小时向客户作出说明和致歉。2、车辆维修时，应通过现场查看和对讲机联系的方式至少与车间联系一次。3、如客户在休息室等候，车辆维修时，应至少到休息室向客户通报一次车辆维修情况并添茶倒水（备注：要求车辆维修时间超过2个小时，至少向客户通报一次维修进度）4、如遇车辆需要追加维修项目，要求SA要征得客户同意，同时也要向客户说明增加的费用和所需的时间。

第二节服务接待流程及行为准则

第二节服务接待流程及行为准则

第三条、交车行为准则1、车辆维修完毕，主动通知客户提车（如客户一直在车旁候车，则由SA至车前向客户说明，严禁维修完毕后车间将派工单交给客户）。2、交车前准备齐全交车单据，如估价单、派工单、结算单等。3、车前验车，根据估价单和派工单向客户说明完成的维修项目、展示更换下来的旧件；(如是做定期保养，则在说明维修项目时一定要打开引擎盖，并向客户展示维修或保养效果)。4、车前验车车，根据估估价单和结结算单向客客户说明本本次维修的的费用明细细（如是免免费的，则则说明减免免的费用明明细）。5、引领客户户去结算台台结算。（（如是免费费，则可带带客户去结结算台开出出门证）6、如果是首首保客户、、则让前台台主管亲自自赠送首保保礼。7、征求客户户对车辆清清洁的意见见，如客户户提出不干干净的地方方则用喷壶壶和毛巾再再次清洁。。第二节服服务接接待流程及及行为准则则第二节服服务接接待流程及及行为准则则7、当着客户户的面拆除除防护用品品（征求客客户意见是是否需保留留脚垫）。。8、提醒客户户下次保养养的里程和和费用、同同时告知客客户在前风风窗玻璃上上粘贴《定保提醒静静电贴》13-579、协助客户户提车并送送客户上车车，代客户户交出门证证。10、客户离开开后30分钟内给客客户发送关关怀短信。。11、客户离开开当天内要要给客户再再次电话关关怀。第三节服务务回厂台次次单据及结结算流程要要求第一条、进进厂车辆要要求：所有进厂维维修的车辆辆必须由前前台SA接车，并放放置手写估估价单或者者打印派工工单，方可可进厂。如如果车辆是是来加装精精品或者办办理其它业业务，也必必须在车上上放置手写写派工单，，注明客户户进厂事由由，并由SA通知相关人人员进行接接待。第二条、在在厂车辆要要求：1、所有的在在厂非库存存新车要求求在仪表台的左左侧，必须放置相相关单据，，反映车辆辆在厂情况况。2、系统中已已建单据的的在修车辆辆：车辆上上放置派工工单3、进厂检查查没有确定定维修项目目的车辆：：放置手写写估价单，，车辆出厂厂后将相关关信息记录录在检查车车辆台帐上上。4、进厂待订订损的车辆辆：车辆上上放置手写写估价单，，并当天将将相关信息息维护到事事故车台帐帐上。5、对于在厂厂停放的二二手车，待待装、正在在施工、施施工完毕的的相关精品品美容作业业车辆上也也必须有明明显标识，，反映在厂厂车辆情况况。第三节服务务回厂台次次单据及结结算流程要要求第三条、系系统中建单单要求：1、进厂维修修的客户车车辆和内部部工作车必必须在系统统中如实反反映，不允允许用其它它客户信息息替代。2、销售部新新车、二手手车维修、、精品车的的维修作业业，由于不不能将真实实信息反映映在系统中中，请各店店按业务口口虚拟一个个车辆信息息，客户名名称注明是是销售部或或者二手车车部、或者者精品部，，每个部门门只建一个个客户信息息，在故障障描述中填填写相关维维修的真实实信息，并并写上责任任人或者送送修部门及及送修人。。第三节服务务回厂台次次单据及结结算流程要要求注：责任人人：是由此此人承担相相关的维修修费用送修部门及及送修人：：是由送修修部门承担担的费用。。1、事故车台台帐，由事事故专员维维护，一一家店SA共用一个台台帐2、检查车辆辆台帐：由由SA维护，一家家店SA共用一个检检查台帐第四条、结结算要求：：所有打印的的结算单上上的实际金金额必须和和最终收到到款项的一一致.1、车辆结算算单打印完完毕要立即即在DMS系统点击击结算。。2、客户自自费维修修：结算算单上的的实收金金额和实实际收款款一致。。3、主营品品牌车辆辆保修、、免保：：按照厂厂家要求求进行系系统录入入，结算算单上以以挂帐体体现。4、定点单单位维修修：在系系统中设设置定点点单位明明细，结结算单的的实收金金额以挂挂帐体现现。5、公司二二手车维维修：在在系统中中专一设设置一台台二手车车信息，，作为定定点单位位，结算算方式为为挂帐，，按照集集团内部部维修结结帐要求求进行优优惠。挂挂帐金额额为优惠惠后的金金额。比如：威威诚服务务部维修修了一台台二手车车，应收收机电工工时费用用100元，备件件费用200元，那实实际挂帐帐=100*0.3+备件含税税成本第三节服服务回厂厂台次单单据及结结算流程程要求6、公司工工作车或或者挂相相关部门门费用（（不含二二手车部部）的车车辆维修修：结算算单上的的实收金金额为0，由财务务手工将将应记入入相关部部门的费费用记服服务部产产值。7、员工内内部修车车：员工工自己的的车辆进进行维修修，按内内部修车车政策进进行优惠惠，实收收金额等等于员工工的实际际付款金金额。8、代金券券及卡类类：客户户持代金金券消费费，将代代金券部部分体现现在优惠惠上，实实收金额额等于客客户实际际交款金金额，由由财务手手工将代代金券应应记产值值记作服服务产值值，挂相相关部门门费用。。9、会员用用积分消消费和刷刷会员储储值余额额：按系系统统计计计入服服务部产产值。第三节服服务回厂厂台次单单据及结结算流程程要求第五条、、财务核核算要求求:1、每一张张有偿结结算单据据会作为为一个结结算台次次2、专营店店不允许许为了提提升结算算台次，，故意拆拆分进厂厂车辆维维修项目目。如果果发现人人为故意意拆分，，将进行行严惩。。拆分台次次需要的的情况：：厂家要要求的保保修单据据个个别事故故车的维维修第三节服服务回厂厂台次单单据及结结算流程程要求第四节、、单据管管理要求求基本要求求：按交交车的顺顺序，车车辆结算算并交给给客户之之后，SA随手以每每台车为为单位将将问诊单单、估价价单、派派工单、、车辆外外观检查查报告、、结算单单等相关关单据装装订成册册，放到到指定的的单据框框里，以以节省单单据整理理时间。。单据框分分类：1.厂家付费费：和厂厂家付费费有关的的单据单单独放到到一个单单据框里里，如保保修免保保等。如果结算算单中既既有厂家家付费又又有客户户自费，，则优先先算到厂厂家付费费里。2.非厂家付付费：1、自费维维修2、事故车车维修3、协议单单位维修修以上各类类单据，，每天核核对汇总总，以天天为单位位，分类类保存。。保存期限限：一年年，单据据定期整整理到指指定存放放的地方方，同时时在包装装箱上注注明类别别和日期期。前台放置置的单据据框：分成二个个框，一一个顺序序放置和和厂家付付费有关关的单据据，一个个顺序放放置和厂厂家付费费无关的的单据，，每天核核实完以以后，再再从和厂厂家付费费无关的的单据框框里将保保险付费费（如果果事故车车是单独独接车的的就更简简单了））、协议议单位挂挂账单独独摘出来来存放。。第四节、、单据管管理要求求第五节前前台台结算优优惠制度度为提升售售后维修修毛利及及响应集集团“成成本效益益”口号号，集团团就维修修打折作作出如下下规定：：目的：规规范服务务维修的的打折管管理，明明确打折折权限，，提高维维修毛利利。优惠的分分类：一一.备件工时时的打折折二二.按应收费费用的优优惠（含含免单））打折权限限规定：：备件：不不打折折工时：总总经理理：最高高5折权限服务经理理：最高高8折权限前台主管管：最高高9折权限(最高300元封顶)特别情况况说明：：以上不含含和保险险公司签签订的工工时及备备件价格格协议（（在财务务报备））。以上不含含客户的的会员卡卡享受的的工时备备件折扣扣规定（（在财务务报备））。以上不含含定期针针对特别别客户如如流失客客户、优优质客户户的服务务活动方方案中工工时备件件折扣及及精品赠赠送规定定、定期期的工时时备件促促销活动动。（服服务活动动方案事事先经总总经理批批准并且且在专营营店财务务部备案案）。备注：只能选选用一种折扣扣标准，不能能折上折。第五节前前台结算优惠惠制度优惠（含免单单）的权限规规定：依估价单，总总经理单笔维维修优惠（含含免单）权限限为1000（含）元。1000元以上5000元以下（含））向大区总监监申请，5000元以上，由大大区总监向集集团张献忠总总申请。优惠（含免单单）的预算管管理：以自然月为单单位，设定专专营店权限内内优惠（含免免单）的累计计最高优惠金金额为5000元。当月专营营店权限内累累计优惠金额额超过5000元时，则自动动取消专营店店的当月优惠惠（或免单））的1000元权限，即任任何单笔维修修优惠（含免免单）在5000元以下（含））向大区总监监申请，5000元以上，由大大区总监向集集团张献忠总总申请。第五节前前台结算优惠惠制度第六节预预约管理流程程预约服务是企企业稳定客户户基盘、增加加入厂台次、、降低运营成成本、提高客客户满意度，，以及实现企企业在运营中中削峰填谷的的有效手段。。根据客户回厂厂时间，预约约可区分为有有效预约和无无效预约。要要求客户至少少要提前一天天进行预约，，否则视为无无效预约。有效预约：客户在预约时时间前后十五五分钟之内回回厂即为有效效预约，可享享受预约的优优先等预约客客户专项的服服务。无效预约：客户未能在预预约时间前后后十五分钟之之内回厂，也也未与专营店店变更预约时时间的，即为为无效预约，，不可享受预预约的优先等等预约客户专专项的服务。。管理职责1、预约专员（或SA）预约专员（或或SA）负责对保有有客户进行主主动邀约，引引导客户进行行预约。负责责预约电话的的接听、预约约信息的录入入及预约单据据的提前准备备、预约客户户提前1小时的提醒、、未按时回厂厂客户的跟进进；2、前台主管前台主管负责责邀约电话的的检核、预约约服务各环节节的工作检核核。提前一天拨打打预约客户电电话核实客户户回厂时间；；预约未回回厂客户的原原因分析及改进措施施的制定。3、备件部：负责提前为预预约车辆按预预约的保养类类型准备好所所需的备件。。4、值班SA：负责提前为预预约车辆预留留接车工位，，并安排对应应SA及时接待。5、车间调度：：负责为预约车车辆提前预留留维修工位、、预约车辆回回厂后的派工工、质检、洗洗车全程的优优先工作的安安排和跟进。。第六节预预约管理流程程前台主管的每每一天1、每天根据据情况召开早早会或夕会，，并对前天或或当天工作中中的问题点及及一些突发性性问题、公司司要求、集团团要求、厂家家要求进行说说明或强调，，早会时间可可进行一些部部门活动。2、早上点名名前对人员和和接待区的5S进行检查查，并列入考考核。3、利用早上上非高峰期（（8点半至9点）了解一一下昨天的3DC状况，，需要跟进的的进行调查跟跟踪。4、高峰期间间要坚守前台台，做好前台台调度和客户户维系工作，，并对SA接接待工作中的的问题进行现现场指导，及及时处理临时时突发事件。。5、不定时对对SA接待流流程及工具表表格进行检核核（估价单、、接电话记录录本、派工单单、结算单、、静电贴、喷壶壶是否完好等等），通过现场场管理了解SA的状态，，做好员工思思想交流6、了解当前前业绩进度、、了解每个SA的业绩进进度，需要促促进的及时促促进。7、对于一些些特殊车辆进进行关注。（（到店N次问题没有解解决的，疑难难故障长时间间没有结论的的）8、每天下班班前对当天工工作进行整理理，将需要强强调和跟踪的的问题写在工工作日志上，，在夕会或者者早会上进行行强调前台主管的每每一周1、对每周的的3DC回访访进行汇总，，并在部门会会议上共享，，需要其它部部门配合及时时沟通。2、对KPI指标进行管管控，不理想想的指标要及及时促进3、每周召开开一次前台人人员的周例会会，对本周的的各项工作进进行总结和要要求，对本周周发生的典型型案例进行交交流学习和要要求，安排下下周工作4、每周组织织前台人员培培训，培训过过后要有考核核，检核培训训效果5、每周对前前台的一些常常用接待工具具及办公用品品进行了解，，满足接待需需求6、每周对前前台的工具表表格进行抽查查：接电话记记录本的跟进进情况、订货货记录本的跟跟进情况、救救援及时性及及满意度的抽抽查、对前台台人员接听电电话礼仪及电电话应对技能能进行抽查7、不定期的检检核定保回访访、流失客户户招揽专员的的工作等等8、对前台5S进行检核。前台主管的每每一月1、每月月初，，根据上月经经营数据和日日常考核结果果，分析每个个SA的业绩情况，，对SA进行评定。2、每月30号前，根据季季节和节点制制订下月的服服务活动方案案，并做活动动准备工作4、每次在CSI成绩出来后及及时传达给SA，对弱项进行行分析并督促促提升5、每月30号前，根据情情况制定下月月SA培训计划，并并做充分准备备6、根据人员情情况做好月度度值班安排（（卫生值日，，晨会值班、、午休值班、、下午下班后后的值班等））7、每月对定点点单位合同及及定点挂帐、、保险挂帐、、保修挂帐、、其它挂帐情情况进行检查查，并上报服服务经理用业绩证明你你存在一、你的薪水水从哪里来：：老板为什么付付给你薪水？？没没有企业的的快速发展和和高额利润，，员工不可能能获取丰厚的的薪水。只有有公司赚了钱钱，员工才可可能获得较好好的回报。从从某种意义上上讲，为公司司赚钱就是为为自己加薪。。无无论从事哪哪一行，你都都必须用良好好的业绩证明明你是公司珍珍贵的资产，，证明你可以以帮助公司赚赚钱。谁为公公司创造的业业绩多，谁的的薪水就高。。比尔.盖茨：“能为为公司赚钱的的人，才是公公司最需要的的人。”证明明你存在二、没有功劳劳，苦劳就是是“白劳”企业要的是结结果，而不是是过程在在企业业中，员工不不管多么辛苦苦忙碌，如果果缺乏效率，，没有做出业业绩，那么一一切辛苦皆是是白费，一切切付出均没有有价值。1、我们追求正正果。出正果果就是我们的的工作要富有有成效，做任任何事都要追追求一个好的的结果。我们们反对只说不不做，同时我我们也反对做做而无效。只只有持之以恒恒地付出，不不折不扣地努努力，才能得得到理想的回回报。2、企业对员工工价值认可的的程度，取决决于员工为企企业创造业绩绩的多少。3、我们坚持以以绩效的获取取和提升作为为管理的出发发点，以绩效效水平作为考考核管理工作作有效性的依依据。4、工作价值和和市场价值决决定着员工的的分配基准，，绩效水平决决定着员工的的实际获得三、白猫黑猫猫，抓住老鼠鼠就是好猫：：业绩是最有力力的价值证明明优优秀员工的的标准是什么么？业绩！这这是以结果论论英雄的时代代，这是以结结果作为标准准来检验一切切的时代。四、没有业绩绩就是剥削企企业拿老板工资却却不思进取，，就是在白白白耗费公司资资源。员工不不能为公司创创造价值，就就是在剥削企企业。五、用一流的的业绩套牢老老板的心每个老板为了了自己的利益益，都只会留留下那些，业业务能力最强强的员工。馅馅饼并不会从从天上白白掉掉下来，只有有你努力工作作并取得一定定的成绩，老老板才会重用用你。公司作为一个个经营实体，，必须靠利润润去维持发展展，而要发展展，便需要公公司中的每个个员工都贡献献自己的力量量和才智。公公司是员工努努力证明自己己业绩的战场场，员工证明明自己的唯一一法则就是业业绩。无论何何时何地，如如果你没有做做出业绩，你你迟早是一枚枚被弃用的棋棋子。企业需要的是是能够解决问问题、勤奋工工作的员工，，而不是那些些曾经作出过过一定贡献，，现在却跟不不上企业发展展步伐，自以以为是、不干干活的员工。。这样的团队将将无所不能一个字：干。。二个字：主动动。三个字：让我我来。四个字：积极极思考。五个字：责任任是我的。六个字：有谁谁需要帮助。。七个字：目标标一定会实现现。八个字：一切切的工作为了了爱。九个字：我要要成为多给予予的人。十个字：只有有结果才能证证明实力。1.什么叫目标？？朝思暮想、时时刻都想，而而且一想起就就热血沸腾，，那才叫目标标2.什么叫信念？？经历过冷嘲热热讽、人情冷冷漠、三番番四次的跌倒倒打击、几乎乎绝望的境地地且还咬牙前前行，那才叫叫信念！3.什么叫坚强？？经历过半夜抱抱头痛哭、经经历过内心心的孤寂与寒寒冷而依然坚坚定初衷，那那才叫坚强！！4.什么叫淡定？？面对诱惑而毫毫不动心、面面对打击而而面不改色，，纵然困难重重重也微笑前前进，那才叫叫淡定！5.什么叫团队？？一起经历过风风雨洗礼、跌跌宕起伏、、浴血奋战、、荣辱与共、、艰难困境，，依然迎难而而上，创造奇奇迹，那才叫叫团队6.什么是是事业业？一群志志同道道合的的人一一起干干一件件一生生都干干不完完的有有意义义的事事，顺顺便赚赚点一一生都都花不不完的的钱！！我是顾顾客，，我想想说的的10句话1.请笑着着欢迎迎我，，我很很敏感感，能能感觉觉到你你的情情绪，，我和和你一一样，，喜欢欢开心心地生生活；；2.我喜欢欢被尊尊重，，我喜喜欢被被人记记住姓姓名，，也希希望知知道你你是谁谁；3.请不要要急着着推销销你的的产品品，请请先了了解我我到底底需要要什么么，我我会买买的4.我的问问题不不多，，但请请你真真诚地地帮我我解决决，你你帮助助了我我，我我是很很容易易就信信任你你的；；5.如果我我在为为我的的亲人人选择择产品品，希希望你你和我我一样样多关关心他他，那那样我我会被被感动动6.打小就就知道道王婆婆卖瓜瓜，所所以我我也不不喜欢欢自我我的标标榜，，我相相信切切实的的数据据和无无可辩辩驳的的第三三方证证据7.如果，，我暂暂时不不想买买，你你能不不能和和我多多说说说话，，我不不喜欢欢冰冷冷的态态度；；8.请笑着着和我我说再再见；；我会会再来来的，，如果果我没没记得得，请请您提提醒我我；9.能和你你做朋朋友我我将会会很开开心，，我也也很乐乐意地地帮助助我的的朋友友；10.如果偶偶尔一一点的的意外外惊喜喜，哪哪怕是是一个个卤鸡鸡蛋，，我也也会朋朋友般般感动动你记记得我我心态若若改变变，态态度跟跟着改改变；；态度度改变变，习习惯跟跟着改改变；；习惯惯改变变，性性格跟跟着改改变；；性格格改变变，人人生就就跟着着改变变9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:03:2221:03:2221:031/5/20239:03:22PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2321:03:2221:03Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。21:03:2221:03:2221:03Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2321:03:2221:03:22January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20239:03:22下午21:03:221月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:03下下午午1月-2321:03January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/521:03:2221:03:2205January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:03:22下午9:03下下午21:03:221月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:03:2221:03:2221:031/5/20239:03:22PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2321:03:2221:03Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。21:03:2221:03:2221:03Thursday,January5,20231