服务顾问的工作

服务顾问工作手册DPAD/DPSP2023/1/301东风标致服务顾问培训课程目的了解东风标致汽车的服务接待作业流程与执行规范本课程结束后，学员将能够知道顾客进厂接待标准规范，增进学员对接待服务的技能，以建立专业形象，并对顾客满意度建立良好的基础2023/1/302东风标致服务顾问培训在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户，专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务，从而增强客户的信任。接待客户2023/1/303东风标致服务顾问培训为接待客户做好充分准备以恰当的方式接待客户询问客户车辆故障对客户车辆进行准确诊断需要采取的方法根据故障原因制定维修方案，估算维修价格和交车时间完成维修委托书接受客户待修车辆安排客户休息或离开2023/1/304东风标致服务顾问培训目的:

为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排工作。方法:掌握车间维修能力代步车情况了解当天的预约准备工作准备迎接客户全面、充分的准备工作是做好客户接待工作的前提。2023/1/305东风标致服务顾问培训目的:

使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。方法:始终保持衣冠整洁微笑、主动迎接客户欢迎客户第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使客户满意，获得客户的信赖。问候并作自我介绍关心客户2023/1/306东风标致服务顾问培训以亲切的态度及语气迎接顾客请教客户姓名（以顾客之姓加头衔称呼）自我介绍并递上名片欢迎客户注：多辆车等候接待时，应先向客户打招呼，表示歉意厂内车多无法立即为客户安排入厂时，可征求客户意见是否稍后再来或为其预约2023/1/307东风标致服务顾问培训服务顾问应穿东风标致统一的服装并保持服装的整洁，佩戴胸卡应标明姓名、岗位欢迎客户当客户进入接待区并向你走来，你应该：立即站立起来，身体略向前顷双手相握自然放于肢体前眼神和顾客交流，透出热情面带微笑，体现热忱礼貌问候客户，并自我介绍：“您好，欢迎光临东风标致XXX4S店，我是服务顾问XXX，很荣幸为您服务。”2023/1/308东风标致服务顾问培训目的:

了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。方法:认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求专心听取客户的陈述完全理解客户的要求系统的检查客户车辆请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因运用各种信息资料对车辆故障进行判断系统的检查车辆判断故障原因总结并重复客户的要求可以了解到尽可能多的细节，更好的判断故障原因客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你也向客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给你处理，从而产生信赖，增加客户忠诚度2023/1/309东风标致服务顾问培训系统统的的检检查查车车辆辆判判断断故故障障原原因因诊断断故故障障的的方方法法：：““望望、、闻闻、、切切、、问问””望－－观观察察闻－－用用鼻鼻子子闻闻、、用用耳耳朵朵听听切——用用专专用用的的诊诊断断仪仪PP2000诊断断问——询询问问客客户户（（5W/1H)2023/1/510东风风标标致致服服务务顾顾问问培培训训系统统的的检检查查车车辆辆判判断断故故障障原原因因问诊倾听客客户的的需求求及对对问题题的描描述并并作记记录询问客客户有有关的的详情情（利利用5W/1H手法））请技术术专家家协助助诊断断必要时时请客客户陪陪同进进行路路试查阅是是否有有相关关的技技术维维修通通告2023/1/511东风标标致服服务顾顾问培培训系统的的检查查车辆辆判断断故障障原因因开放式式提问问5W/1HWHAT(什么））？WHEN（（何时））？WHERE（在哪儿儿）？？WHY（为什么么）？？WHO（是谁））？HOW（怎么样样）？？问诊时时尽量量采用用开放放式的的提问问，作作结论论时可可以采采用封封闭式式提问问封闭式式提问问是不是是有没有有等这类提提问的的回答答只有有一种种可能能2023/1/512东风标标致服服务顾顾问培培训系统的的检查查车辆辆判断断故障障原因因为了确确认客客户所所需的的维修修项目目是否否还有有遗漏漏并确确认车车辆入入厂时时的状状态，，服务务顾问问应建建议客客户一一道进进行环环车检检查，，这样样不仅仅可以以拉近近客户户与我我们的的距离离，展展现我我们的的热忱忱和细细心而而且可可以根根据环环车检检查的的结果果向客客户建建议必必要的的维修修或保保养，，促进进维修修业务务，增增加售售后收收益。。位置1位置2位置3位置4位置5位置6，打打开车车门进进入驾驾驶室室2023/1/513东风标致致服务顾顾问培训训系统的检检查车辆辆判断故故障原因因由驾驶员员侧车门门为起点点，顺时时针方向向进行环环车检查查，检查查中发现现的问题题，随时时登记在在维修委委托书上上：检查内容容：车身是否否有凹陷陷或刮伤伤等，车车窗玻璃璃或风挡挡是否完完好；各车灯及及车外附附件的状状况检查发动动机舱内内各种油油液的液液面是否否符合要要求，是是否存在在漏油、、漏水痕痕迹、各各种皮带带的状况况等检查轮胎胎（包括括备胎））的状况况，检查随车车工具进入驾驶驶室的检检查是否有报报警显示示车内设备备状况（（仪表台台、中央央控制台台的设备备、内部部装饰、、内部设设备等））里程及油油量显示示2023/1/514东风标致致服务顾顾问培训训目的:与客户签签订维修修委托书书，确保保客户接接受因为为维修所所发生的的一切费费用及时时间等。。并严格格按照维维修委托托书的要要求执行行维修工工作。方法:制定维修修项目可根据以以下原则则制定修修理项目目客户要求求的维修修项目：：定期保保养、车车身保养养、更换换制动片片等；根据客户户故障描描述，通通过判断断制定维维修项目目根据入厂厂检查时时发现的的问题和和车辆状状况向客客户推荐荐的保养养项目维修中发发现的故故障也要要记录到到维修委委托书上上并建议议客户及及时处理理客户提出出进行质质量担保保的维修修，在制制定维修修项目前前一定要要经过担担保鉴定定员的确确认，并并在维修修委托书书上注明明属于质质量担保保范围；；达成维修修协议制制定维修修委托书书2023/1/515东风标致服务务顾问培训确定维修的费费用为客户估算维维修所需的时时间、约定交交付时间估算维修所需需费用，约定定交车时间保证维修费用用的透明，以以得到客户的的同意，并向向客户表明价价格的合理性性，避免将来来关于维修价价格的争议。。可以使客户很很好的计划自自己的时间，，不必经常打打电话来询问问，也不必浪浪费时间提前前来取车。对对你，也可以以更从容的计计划你的交付付工作。2023/1/516东风标致服务务顾问培训使用合适的文文件向客户解释维维修委托书的的内容和将要要进行的工作作完成维修委托托书保证生产车间间的工作能够够很好地进行行，所有的相相关部门都可可以得到关于于维修的信息息。这样也有有利于避免错错误的发生确保客户了解解进行这种处处理的必要性性。可以证明自身身售后服务的的专业性。可以保证客户户对每一步操操作都有一个个清楚的了解解，同时也保保证每一步都都得到客户的的同意。2023/1/517东风标致服服务顾问培培训签订维修委委托书这样一份由由客户签名名的法律文文件，可以以证明客户户接受了修修理时所需需进行的操操作及一些些必需的条条件。还可可以赢得客客户的信赖赖，让客户户带着一份份书面的承承诺离开。。在确认客户户完全理解解并同意维维修委托书书上的内容容后，你应该：请客户在维维修委托书书上签字，，你也应在在服务顾问问处签上你你的名字；；把应交给客客户的那联联交给客户户，作为客客户在车辆辆修复后取取车时的凭凭证。通知所有与与维修委托托书有关的的人员投入入工作，将将该工作纳纳入到工作作计划中；；将服务顾问问留存的维维修委托书书副本放置置到预定的的交车时间间表上，为为交付车辆辆做准备；；维修委托书书2023/1/518东风标致服服务顾问培培训签订维修委委托书制定完维修修委托书，，应将维修修委托书给给客户过目目，并向客客户说明下下列事项：：客户的维修修委托项目目如何进行维维修详细回答客客户想要知知道的每一一件事情说明维修的的各项费用用（含付费费、免费和和保修项目目）维修所需的的时间及预预定的交车车时间待确认客户户完全理解解了维修委委托书的内内容后，我我们可以征征求客户的的意见：““您还有什什么问题，，如果没有有问题，请请您在这里里签字”2023/1/519东风风标标致致服服务务顾顾问问培培训训目的的:确认认待待修修车车辆辆的的状状态态，，以以便便与与交交付付时时车车辆辆状状态态进进行行对对比比，，避避免免交交付付时时争争议议；；方法法:在维维修修委委托托书书上上记记录录车车辆辆的的外外观观状状态态清点点随随车车物物品品对车车辆辆进进行行必必要要的的防防护护妥善善保保管管客客户户的的车车钥钥匙匙和和客客户户提提供供的的其其他他资资料料接收收待待修修车车辆辆建议议：：为每每一一个个客客户户准准备备一一个个资资料料袋袋，，将将所所有有的的客客户户资资料料放放到到袋袋子子里里并并在在袋袋子子外外边边注注明明客客户户姓姓名名或或车车牌牌号号，，这这样样有有利利于于你你管管理理这这些些资资料料，，并并且且在在交交付付车车辆辆的的时时候候，，你你还还可可以以将将宣宣传传册册、、优优惠惠卡卡、、意意见见收收集集表表等等放放入入袋袋子子一一并并交交给给客客户户，，显显示示你你工工作作有有条条理理和和专专业业。。2023/1/520东风标致服务务顾问培训方法:用合适的方式式安排客户离离开安排客户到休休息室休息安排客户离开开或进入休息息室注意：如果你向客户户建议使用临临时替代车，，应确保临时时替代车是准准备好的并随随时可以使用用。可以使客户在在等待时感觉觉到舒服、有有事可做，同同时对你的修修理工作放心心，不必经常常向你询问修修理情况；2023/1/521东风标致服务务顾问培训个人备忘我接待客户，，考虑他们的的需求，对他他们的车辆负负责我清楚明确地地记录客户的的要求，不使使用任何缩写写词，并且每每行只写一步步维修操作我把汽车一些些附件的维修修要求记在前前面（同时不不忽略细节））我确保获得客客户在三个方方面的许可：：维修的具体体项目、维修修所需的费用用和时间我把客户签好好的维修委托托书交给客户户要点概述2023/1/522东风标标致服服务顾顾问培培训优势所所在严肃而而现实实的承承诺：：协议双双方的的签名名；费用偿偿付的的透明明性；；出现哪哪怕最最微小小的意意外情情况，，都保保证会会通过过电话话通知知客户户。客户关关系的的最优优化：：认真听听取并并尽量量考虑虑客户户的期期望；；通过向向客户户提出出符合合其车车辆状状况、、符合合其自自身利利益的的处理理建议议来赢赢得客客户的的。要点概概述2023/1/523东风标致服服务顾问培培训小窍门为了在拟定定维修委托托书时节约约时间，可可以向客户户询问是否否有优惠卡卡或东风标标致汽车担担保协议（（或其它产产品维修协协议）。这这些东西可可以帮助你你迅速在客客户资料中中找到他。。要点概述2023/1/524东风标致服服务顾问培培训几点建议当你和客户户说话的时时候，注意意要让客户户领会你的的意思。不不要忘记40%的客客户并不懂懂那些汽车车行业的术术语，因此此如果你对对他们说主主销后倾等等等这样的的专业术语语时，他们们很可能会会理解不了了。尽量使用一一些有实效效的语言，，不要夸大大事实情况况，也没有有必要为客客户瞎操心心。不要说说：“汽油油泵完全坏坏了，必须须换一个新新的。”可可以说：““汽油泵需需要换一个个新的，而而且这种方方法是最可可行的。””注意应该通通过介绍新新产品的优优点而不是是原部件的的磨损来吸吸引客户购购买。不要要说：“您您的刹车板板已经完全全用坏了。。”可以说说：“用这这种新的刹刹车板，您您可以放心心驾驶3万万公里。””要点概述2023/1/525东风标致致服务顾顾问培训训要想使客户户对你的的公司满满意、青青睐你的的公司。。不仅要要保证接接待客户户的质量量，还要要保证维维修期间间客户在在必要的的情况下下能够及及时得到到相关的的信息。。因此，，客户的的汽车进进入了维维修车间间并不意意味着服服务顾问问的任务务就此结结束了。。维修过程程管理跟踪维修修工作的的进度，，如果出出现与最最初签订订的《维维修委托托书》有有出入的的地方，，及时通通知客户户。例如如，修复复的期限限，估算算的价格格，以及及即将进进行的操操作步骤骤等。这这样可以以显示出出你的公公司在这这方面的的专业精精神，使使客户非非常放心心，也使使你赢得得客户的的信赖。。2023/1/526东风标致服务务顾问培训与维修车间一一直保持联系系在维修过程中中随时将意外外情况告知客客户向客户推荐合合适的解决办办法需要采取的方方法2023/1/527东风标致服务务顾问培训目的:确保维修工作作按照维修委委托书的要求求进行，掌握握维修情况以以保证按时交交付。方法:随时记录随时与与车间间保持持联系系使用维维修进进度管管理看看板车身车车间任任务分分配板板跟踪维维修服服务进进程可以时时刻掌掌握车车辆的的维修修情况况，保保证按按时交交付客客户车车辆和和随时时回复复客户户的询询问并并对车车间的的维修修情况况了如如指掌掌，便便于你你安排排工作作、同同客户户约定定合适适的交交车时时间，，增加加客户户的服服务满满意度度，减减少抱抱怨2023/1/528东风标标致服服务顾顾问培培训指定专专门的的人员员负责责及时时更新新相关关的信信息，，例如如维修修进度度管理理看板板由相相关的的服务务顾问问负责责更新新，任任务分分配板板由服服务顾顾问指指定本本小组组一个个技工工（或或副组组长））负责责更新新；使用有有效的的通讯讯手段段及时时获得得最新新的维维修信信息和和情况况，在在服务务顾问问和其其班组组之间间配备备对讲讲机，，同时时相关关人员员也应应配备备对讲讲机如如售后后业务务经理理、备备件管管理员员、质质检技技术员员、技技术专专家等等，这这样可可以方方便相相关人人员之之间互互相联联系，，获得得所需需信息息；在维维修修过过程程管管理理中中实实施施看看板板管管理理须须注注意意事事项项2023/1/529东风风标标致致服服务务顾顾问问培培训训一旦旦信信息息发发生生变变化化，，负负责责信信息息更更新新的的人人员员应应及及时时在在管管理理看看板板上上进进行行更更新新；；服务务顾顾问问、、维维修修技技工工和和质质检检技技术术员员等等应应随随时时掌掌握握车车间间的的维维修修动动态态，，并并经经常常检检查查自自己己手手中中的的工工作作与与看看板板上上显显示示的的状状态态是是否否一一致致；；服务务顾顾问问和和售售后后业业务务经经理理应应经经常常检检查查维维修修管管理理看看板板的的使使用用情情况况，，并并要要求求在在维维修修过过程程管管理理中中严严格格按按照照规规定定使使用用；；在维修过过程管理理中实施施看板管管理须注注意事项项维修进度度管理板车身任务务分配板2023/1/530东风标致致服务顾顾问培训训目的:维修过程程中一旦旦出现意意外情况况，通知知客户并并征求客客户意见见，需要要时更改改最初签签订的维维修委托托书方法:通知客户户前进行行充分的的准备向客户传传达信息息更新你的的工作计计划与维修车车间和客客户沟通通2023/1/531东风标标致服服务顾顾问培培训通知客客户前前进行行充分分的准准备与维修修车间间保持持联系系以便便确切切了解解以下下情况况：客户不不在的的情况况下，，所作作故障障诊断断的结结果或或车间间新发发现的的问题题；需要进进行紧紧急的的或涉涉及安安全的的、额额外维维修的的具体体内容容；需要增增加或或变更更的维维修项项目；；维修过过程中中必需需的零零备件件库存存情况况或到到货的的期限限；所需的的额外外维修修时间间；需要增增加的的维修修费用用。这样你你在与与客户户进行行沟通通并征征求客客户意意见时时，可可以向向客户户提供供尽量量详细细的细细节，，以便便于客客户作作出判判断。。与维修修车间间和客客户沟沟通2023/1/532东风标致服服务顾问培培训通知客户前前进行充分分的准备任何时候需需要进行额额外工作，，要拟定一一个预算表表计划将会向向客户提供供的服务（（包括临时时替换的汽汽车、修复复后送车上上门、缓期期付款等等等），或者者准备好与与客户分担担损失可以向客户户展示你的的公司认真真而又严谨谨的工作态态度，从而而同客户建建立一种信信赖的关系系。这样有利于于承受汽车车不能使用用的时间超超过预期所所带来的后后果。与维修车间间和客户沟沟通2023/1/533东风标致服服务顾问培培训提醒：要实施任何何一步超出出客户最初初订制要求求的维修操操作，即使使这步操作作关系到汽汽车的安全全性，也都都必须事先先得到客户户的同意。。如果客户不不同意，记记录在结算算单上，以以免除公司司对此事的的责任，并并要让客户户签字。相相反，如果果客户在电电话中表示示了同意，，你是否可可以信任他他，这由你你自己来决决定。但交交付时一定定要客户签签字确认。。切记：无论在任何何情况下，，你都不能能擅自把客客户的汽车车留下处置置。与维修车间间和客户沟沟通2023/1/534东风标致服务务顾问培训向客户传达信信息解释打电话给给他的原因，，简短、清楚楚、准确地向向客户汇报在在其汽车发现现的情况。如果维修工作作不能如期完完成或不能满满足当初的协协议，提出一一个既适合维维修车间情况况又符合客户户要求的解决决方案。告诉客户其汽汽车出现的问问题（如果这这是打电话给给客户的原因因）以及可能能导致的后果果，并劝告客客户立即采取取补救措施。。告诉客户所需需的额外费用用和时间。争取得到客户户的同意。可以遵守维修修指南，向客客户提供专业业的建议。修修改维修委托托书前征得客客户的同意，，避免交付时时不必要的麻麻烦和争议与维修车间和和客户沟通2023/1/535东风标致服务务顾问培训向客户传达信信息如果需要的维维修时间超过过预期，根据据维修车间的的意见，向客客户提出一个个新的交付时时间。拟定临时替代代车辆计划。。可以随时了解解维修车间的的实际工作能能力和临时替替代车辆可供供使用的时间间。与维修车间和和客户沟通2023/1/536东风风标标致致服服务务顾顾问问培培训训向客客户户传传达达信信息息如果果必必须须进进行行一一些些额额外外的的维维修修操操作作，，那那么么：：这些些操操作作事事先先应应得得到到客客户户的的许许可可，，并并要要求求客客户户以以书书面面的的形形式式确确认认；；在维维修修委委托托书书上上记记下下给给客客户户打打电电话话的的日日期期和和时时间间以以及及新新的的交交付付时时间间；；把客客户户的的决决定定告告知知相相关关部部门门负负责责人人，，并并根根据据其其决决定定调调整整维维修修车车间间的的工工作作；；把新新的的维维修修操操作作、、需需要要的的零零部部件件和和工工时时记记录录下下来来：：或者者记记在在最最初初的的维维修修委委托托书书上上；；或者者记记在在新新的的维维修修委委托托书书上上。。可以避免免进行一一些客户户并没有有要求的的维修操操作，因因为客户户可能不不会接受受这些操操作。与维修车车间和客客户沟通通2023/1/537东风标致致服务顾顾问培训训更新你的的工作计计划根据变化化的维修修委托书书来随时时更新你你的工作作计划，，以便于于你掌握握最新的的情况和和车间维维修能力力情况，，更好地地进行接接待工作作和安排排交付客客户车辆辆。与维修车车间和客客户沟通通2023/1/538东风标标致服服务顾顾问培培训个人备备忘我与维维修车车间保保持联联系，，以便便出现现意外外情况况时他他们可可以以以最快快速度度通知知我。。一旦出出现意意外情情况，，并导导致需需要延延长维维修时时间或或增加加维修修费用用时，，我可可以及及时通通知客客户。。我在客客户的的维修修委托托书上上记录录下列列信息息：与客户户约见见的日日期和和时间间；新的交交货日日期和和时间间。要点概概述2023/1/539东风标标致服服务顾顾问培培训个人备备忘我让客客户在在下列列两个个协议议中的的一个个上签签名：：继续进进行补补充维维修操操作的的协议议；在客户户拒绝绝进行行涉及及汽车车安全全性的的维修修操作作时，，免除除维修修方责责任的的协议议。我把客客户的的决定定通知知给维维修车车间。。我更新新工作作计划划。要点概概述2023/1/540东风标致服服务顾问培培训关键点一旦接收客客户的汽车车就应一直直对它负责责。完全依照客客户的要求求，同时根根据制造商商的建议进进行工作。。如果不能遵遵守最初的的协议，提提供适当的的补偿：免费把临时时替代的汽汽车借给客客户；经济补偿。。避免可能引引起的争议议要点概述2023/1/541东风标致服服务顾问培培训小窍门向客户申明明在维修期期间，对客客户放在汽汽车里的票票据或私人人物品失窃窃概不负责责并不是最最好的办法法。应提前前建议客户户把汽车里里的票据和和私人物品品放到安全全的地方，，例如放在在寄存处或或者放在一一个带锁的的橱柜里。。要点概述2023/1/542东风标致致服务顾顾问培训训几点建议议在每一辆辆汽车上上做一个个标记（（把号码码记在客客户的维维修委托托书上））：放一一块有磁磁性的小小方块，，或者五五颜六色色的“小小别针””，其颜颜色可以以代表交交货的时时间或进进行维修修的部门门。把维修过过程中发发现的那那些并未未列入维维修项目目的故障障（即使使是最小小的故障障）记录录下来并并将其编编号。这这样显示示出你注注意到了了那些故故障，并并吸引客客户继续续为此进进行维修修。记录需要要补充进进行的维维修到底底仅仅是是为了预预防出现现问题还还是非常常迫切需需要。要点概述述2023/1/543东风标致致服务顾顾问培训训客户车辆辆在车间间维修完完成后，，经过了了车间技技工严格格的自检检、维修修小组间间的互检检和质检检技术员员的终检检，维修修质量得得到了有有效的保保障。但但是为了了确保你你在交付付时能兑兑现你对对客户的的质量承承诺，你你还应该该在交付付前对竣竣工车辆辆进行严严格的检检查，掌掌握客户户车辆的的详细维维修细节节和车辆辆状态，，确保客客户满意意。检验2023/1/544东风标致服务务顾问培训检查完工车辆辆，确保完工工车辆质量状状况符合客户户的要求，收收集维修的信信息和质量检检验信息，确确保交付时客客户满意检验的任务需要采取的方方法了解完工车辆辆维修情况；；和质检技术员员进行内部交交车；亲自检查完工工车辆；2023/1/545东风标致服务务顾问培训目的:确保客户期望望的所有工作作都已经高质质量的完成为为交付车辆做做准备方法:向有关人员了了解车辆维修修情况或质量量状况亲自检查竣工工车辆掌握完工车辆辆的维修情况况2023/1/546东风标标致服服务顾顾问培培训向有关关人员员了解解车辆辆维修修情况况或质质量状状况向维修修技工工了解解维修修细节节和是是否需需要额额外的的工作作；向技术术专家家了解解有关关故障障的诊诊断的的情况况和故故障的的原因因向质检检技术术员了了解车车辆检检验情情况、、质量量状况况和存存在的的问题题，了解一一些零零备件件的剩剩余使使用寿寿命（（制动动摩擦擦片、、制动动盘、、轮胎胎、雨雨刮片片等））交车时时可以以更好好的回回复客客户有有关他他的车车辆的的问题题，显显示出出你的的专业业性和和工作作的条条理性性。掌握完完工车车辆的的维修修情况况2023/1/547东风标标致服服务顾顾问培培训亲自检检查竣竣工车车辆和质检检技术术员履履行内内部交交车手手续，，亲自自检查查竣工工车辆辆：根据维维修委委托书书所列列的维维修项项目，，检查查是否否所有有的工工作都都已经经按照照客户户的要要求进进行了了处理理，防防止交交车时时仍存存在未未处理理的维维修项项目；；检查车车辆内内部和和外观观，确确保竣竣工车车辆内内、外外得到到彻底底的清清洁整洁的的车辆辆外表表，使使客户户一眼眼就发发现车车辆与与进厂厂时的的不同同，客户会会感觉觉到高高兴从从而忽忽略一一些你你维修修中微微小的的纰漏漏。掌握完完工车车辆的的维修修情况况2023/1/548东风标标致服服务顾顾问培培训亲自自检检查查竣竣工工车车辆辆和质质检检技技术术员员履履行行内内部部交交车车手手续续，，亲亲自自检检查查竣竣工工车车辆辆：：根据据维维修修委委托托书书中中的的与与客客户户最最初初的的协协议议检检查查旧旧件件是是否否按按照照要要求求进进行行了了处处理理；；根据据最最初初的的记记录录检检查查、、清清点点车车上上物物品品等等；；收集集所所有有结结算算所所需需的的信信息息和和记记录录（（材材料料清清单单、、工工时时记记录录、、检检测测纪纪录录、、检检测测结结果果等等））一切切检检查查完完成成后后，，填填写写质质量量保保证证卡卡树立立你你的的服服务务形形象象，，得得到到客客户户的的信信赖赖，，提提高高客客户户满满意意度度和和忠忠诚诚度度同同时时对对你你自自己己也也是是个个约约束束。。掌握握完完工工车车辆辆的的维维修修情情况况2023/1/549东风风标标致致服服务务顾顾问问培培训训亲自自检检查查竣竣工工车车辆辆和质质检检技技术术员员履履行行内内部部交交车车手手续续，，亲亲自自检检查查竣竣工工车车辆辆：：记住住停停车车位位在在哪哪里里，，交交付付前前的的检检查查完完成成后后，，将将车车停停到到等等待待交交付付的的停停车车场场，，并并记记住住停停车车的的位位置置；；在客客户户取取车车时时可可以以方方便便得得找找到到车车辆辆，，并并且且可可以以按按照照交交付付计计划划安安排排停停车车位位。。建议议：：对竣竣工工车车位位进进行行编编号号并并将将停停车车位位记记录录在在维维修修委委托托书书上上。。掌握握完完工工车车辆辆的的维维修修情情况况2023/1/550东风标致致服务顾顾问培训训个人备忘忘掌握客户户车辆维维修情况况。检查竣工工车辆状状况。了解：维修细节节；车辆质量量状况和和行驶性性能磨损部件件的剩余余使用寿寿命是否存在在需进一一步处理理的工作作记住停车车位要点概述述2023/1/551东风标致致服务顾顾问培训训关键点确保所有有工作都都已经正正确执行行，没有有遗漏；；等待交付付的车辆辆已经得得到彻底底的清洁洁；结算、交交付所需需的材料料都已经经收集齐齐全，没没有遗漏漏；使用质量量承诺卡卡；要点概述述2023/1/552东风标致服务务顾问培训几点建议在每一辆汽车车上做一个标标记（把号码码记在客户的的维修委托书书上），比如如：放一块有有磁性的小方方块，或者五五颜六色的““小别针”，，其颜色可以以代表交付的的时间或进行行维修的部门门。随身携带一个个记录本，把把了解到的所所有情况简要要地记录下来来，以便于你你在向客户交交付车辆的时时候能够全面面地反映问题题，不会有遗遗漏；记录下来需要要补充进行的的维修到底仅仅仅是为了预预防出现问题题，还是非常常迫切需要。。要点概述2023/1/553东风标致服务务顾问培训在这个环节，，我们通过结结算、交付活活动来兑现我我们对客户关关于质量、价价格和时间的的承诺并通过过向客户解释释维修内容和和指出车辆存存在的其他问问题使他感受受你专业的服服务，增强客客户的满意度度和忠诚度。。结算、交付的的使命2023/1/554东风标致服服务顾问培培训结算和交付付是售后服服务过程中中非常重要要的步骤：：它将兑现现你对在接接待客户时时，对客户户关于维修修质量、价价格和时间间的承诺，，并决定客客户对其所所付费用是是否值得的的总体评价价。这是一一个用事实实来说话的的时刻！你你应该集中中精力来提提高这次与与客户见面面的质量，，争取最后后使客户心心满意足地地离开。通过这次见见面你所表表现出的专专业精神，，将会赢得得客户对你你们公司的的忠诚。结算、交付付2023/1/555东风标致服服务顾问培培训在约定的时时刻接待客客户，清楚楚明确地向向客户解释释已经完成成了哪些维维修操作以以及结算清清单上有什什么内容。。在这个时刻刻，通过以以下两点提提高你的商商业意识和和售后服务务的严肃性性、高质量量：在车辆维修修方面给客客户建议；；准备下一次次来访；结算、交付付的任务2023/1/556东风标致服服务顾问培培训在客户到来来时准备好好的结算清清单结算清单与与维修委托托书上的估估价相符关于结算清清单内容的的细节准备适合客客户需求的的建议来准准备下一次次来访向客户建议议额外的服服务需要采取的的方法2023/1/557东风风标标致致服服务务顾顾问问培培训训目的的:确保保客客户户在在取取车车时时所所有有的的结结算算准准备备工工作作都都已已经经完完成成方法法:审核核维维修修委委托托书书上上的的维维修修项项目目和和车车间间技技工工的的维维修修报报告告；；保证证所所有有维维修修所所用用的的材材料料都都已已列列在在结结算算清清单单上上保证证报报价价与与最最后后的的结结算算一一致致准备备好好所所有有相相关关的的材材料料结算的准备工工作确保所有事情情都像最初约约定的情况一一样所有的资料都都已经准备好好并且放在一一起警告：如果结算清单单没有准备好好，不要通知知客户他的车车已经准备好好了。2023/1/558东风标致服务务顾问培训目的:有条理地对结结算、交付进进行安排是必必要的，这样样可以使客户户对公司提供供的整体服务务感到满意。。方法:对于不在休息息室等候的客客户你可以借借助于手写的的会客登记表表和车间工作作表（或信息息化计划日程程表）来对结结算、交付事事宜进行规划划、安排并通通过电话与客客户联系。与与预约一样，，服务顾问和和客户都按照照约定的取车车时间来进行行结算、交付付：遵守时间表才才能享受高质质量的服务。。对结算和交付付进行规划2023/1/559东风标致服务务顾问培训在与客客户约约定取取车时时间的的同时时还应应该：：告诉客客户本本次维维修所所需的的费用用询问客客户选选择的的付款款的方方式（（现金金、信信用卡卡或支支票等等）告诉客客户所所需携携带的的资料料（比比如保保养手手册、、维修修委托托书的的客户户联、、代步步车租租赁合合约或或取车车凭证证等）），这这样便便于服服务顾顾问做做好各各种准准备，，减少少和避避免客客户在在取车车时不不必要要的麻麻烦和和等待待，使使结算算过程程更顺顺畅；；服务顾顾问应应根据据与客客户约约定的的交付付时间间，经经常检检查交交付计计划。。对于在在客户户休息息室等等待的的客户户，在在确认认各项项交车车准备备工作作完成成之后后，你你应立立即通通知客客户结结算，，进行行车辆辆交付付。对结算算和交交付进进行规规划交车时时，可可以在在与客客户留留下车车辆时时相同同的条条件下下，随随时欢欢迎并并关心心客户户，这这样：：客户可可以很很方便便的识识别与与他联联系的的人客户不不需要要再重重复他他的解解释服务顾顾问可可以轻轻松的的识别别需要要进行行交付付车辆辆的客客户2023/1/560东风标标致服服务顾顾问培培训目的:像预约约一样样遵守守与客客户约约定的的交付付时间间，避避免客客户无无谓的的等待待；方法:经常检检查交交车计计划，，安排排工作作时尽尽量避避开与与客户户约定定的交交付车车辆的的时间间以保保证客客户来来取车车时你你能准准时迎迎接他他。如果由由于种种种原原因，，必须须由另另一个个人来来代替替你向向客户户交付付车辆辆，那那么应应该：：把所有有接待待客户户时需需要的的材料料都转转交个个这个个人（（包括括结算算清单单、维维修操操作清清单，，还有有交付付的日日期和和时间间，检检修卡卡，汽汽车钥钥匙，，测试试结果果，汽汽车存存放的的地点点，等等等））；通知客客户维维修完完成，，并告告诉客客户接接待者者的姓姓名及及其职职责，，同时时先与与客户户做好好交付付前的的准备备，通通知其其需要要支付付的费费用。。确保客客户取取车时时在场场2023/1/561东风标致服服务顾问培培训目的:向客户解释释根据客户户要求所完完成的工作作，结算单单的内容，，使客户理理解所作的的工作和费费用与制定定维修委托托书时的报报价和项目目相同，避避免争议；；方法:向客户解释释针对客户户的需求维维修车间所所做的维修修工作向客户出示示结算清单单向客户解释释发票上的的报价确保发票的的结算向客户解释释所完成的的工作、发发票的内容容和收费情情况2023/1/562东风标致服服务顾问培培训向客户解释释针对客户户的需求维维修车间所所做的维修修工作根据接车时时客户提出出的故障描描述，向客客户解释解解决故障的的方法、进进行的诊断断测试、路路试和执行行的维修工工作；解释维修过过程中发现现的问题和和进行维修修的必要性性以及由此此新增加的的维修项目目，如果客客户是通过过电话同意意修理的，，那么你应应该请客户户补充签字字确认；向客户说明明在工作过过程中维修修技工发现现并主动处处理的一些些小问题（（如：门轴轴噪音等））；不仅可以清清楚地向客客户表明它它所要求的的工作都已已经全面、、高质量的的完成了，，而且向客客户提供了了超值的服服务，从而而使客户对对我们的维维修工作产产生信任，，增强客户户满意度。。向客户解释释所完成的的工作、发发票的内容容和收费情情况2023/1/563东风标致致服务顾顾问培训训向客户出出示结算算清单如果客户户租用了了临时替替代车辆辆，在结结算时要要收回临临时替代代车协议议，并让让客户签签字。向客户解解释结算算清单上上的每一一项内容容，但不不要涉及及一些技技术性的的细节内内容。如如果有必必要向客客户解释释这些技技术性的的细节内内容，可可以请技技术专家家或者技技术专家家助理来来帮助解解释一下下。向客户解解释所进进行的维维修操作作，并告告诉他们们这些操操作都是是根据他他们的要要求进行行的；或或者对于于那些没没有开发发票的操操作，可可以把维维修操作作清单交交给客户户。列出哪些些维修操操作是免免费的。。注意：如果想了了解更多多关于临临时替代代车辆的的信息，，请查阅阅客户服服务类小小册子之之《替代代车辆》》中的有有关临时时替代车车辆的章章节可以向客客户展示示所有的的问题都都已经处处理，并并且价格格完全是是根据所所进行的的维修操操作开出出的。向客户解解释所完完成的工工作、发发票的内内容和收收费情况况2023/1/564东风标致服服务顾问培培训向客户解释释发票上的的报价向客户解释释“汽车质质量检修卡卡”或“标标致汽车维维修服务卡卡”，让客客户了解需需要他付钱钱的每一个个项目，从从而使客户户觉得物有有所值。向客户解释释所进行维维修操作的的费用（包包括用掉的的时间、对对汽车的测测试、零部部件的费用用、保修，，等等）。。向客户解释释报价中与与最初估价价有出入的的地方，提提醒客户关关于补充协协议（这就就是当初要要让客户以以书面形式式确认进行行补充维修修操作的原原因）。可以向客户户证明他付付出的费用用是合理的的向客户解释释所完成的的工作、发发票的内容容和收费情情况2023/1/565东风标致服服务顾问培培训确保发票的的结算客户在需要要签字的文文件上签字字（保养单单、结算单单、维修委委托书）陪客户去收收款处结算算发票。根据情况，，可以允许许客户缓期期付款或分分期付款，，还可以建建议客户使使用“标志志客户卡””（仅在某某些国家））。对客户可能能遇到的困困难表现出出理解，可可以与客户户营造出一一种互相信信任的氛围围。这也是是使客户忠忠诚的一种种很好的方方法向客户解释释所完成的的工作、发发票的内容容和收费情情况2023/1/566东风标致服服务顾问培培训交付车辆的的过程是一一个重要的的过程，这这将证明你你的高质量量的维修工工作和对客客户承诺的的兑现，同同时交付过过程也是你你建立良好好客户关系系，增强客客户满意度度和忠诚度度，促进售售后服务业业务的重要要机会。交付车辆2023/1/567东风风标标致致服服务务顾顾问问培培训训目的的:向客客户户证证明明你你执执行行的的高高质质量量的的维维修修服服务务工工作作方法法:检查查车车辆辆外外观观、、内内部部和和车车内内物物品品重点点指指出出车车辆辆维维修修部部位位向客客户户出出示示更更换换下下来来的的备备件件必要要时时客客户户共共同同试试验验竣竣工工车车辆辆与客客户户共共同同检检查查竣竣工工车车辆辆2023/1/568东风标致服务务顾问培训检查车辆外观观、内部和车车内物品陪同客户到竣竣工车辆旁，，对照维修委委托书像入厂厂检查一样和和客户一道对对车辆外观、、车辆内部状状态和车上的的物品进行确确认，这样可可以向客户证证明他的财产产在你处得到到了良好的保保护和爱护。。重点指出车辆辆维修部位；；作为一个客户户他总是希望望了解他的车车到底哪个部部位出了毛病病，是如何维维修的,如果果有可能的话话尽量向客户户展示维修的的部位或指出出更换了的备备件。与客户共同检检查竣工车辆辆增强了客户对对你的服务的的信任，同时时避免了将来来可能存在的的争议（外观观损伤、附件件、车上物品品遗失等）；；使客户对你的的维修工作更更信服2023/1/569东风标致服务务顾问培训向客户出示更更换下来的备备件除了质量担保保的旧件和客客户特别声明明的不保留旧旧件的情况下下，你应该向向客户出示更更换下来的旧旧备件并且征征求这些备件件的处理意见见；与客户共同检检查竣工车辆辆证明你真正进进行了维修工工作并且维修修工作是必要要的。注意：旧备件件应进行严格格的包装才能能放在客户的的车里，防止止把客户的车车弄脏。对于于电瓶、轮胎胎等客户不好好处理并对环环境有害的旧旧件，建议客客户由你来进进行处理。2023/1/570东风标致服务务顾问培训必要时和客户户共同试验竣竣工车辆对于行驶、悬悬挂系统或者者只有车辆在在行驶中才能能出现的故障障，修复后如如果客户要求求，你可以和和客户一同试试车来检验维维修的效果，，如果你不能能陪同客户的的话，你可以以委托质检技技术员或技术术专家陪同客客户一同试车车。与客户共同检检查竣工车辆辆向客户充分证证明你的维修修工作的高质质量2023/1/571东风标标致服服务顾顾问培培训目的:通过给给客户户提一一些关关于汽汽车保保养维维护和和使用用方面面的建建议，，促进进售后后服务务业务务。方法:在交付付过程程中保保持商商业意意识根据《《东风风标致致定期期保养养单》》或《《车辆辆出厂厂检验验单》》上对对客户户汽车车的检检修结结果，，以及及维修修车间间、质质检技技术员员的观观察和和建议议，向向客户户推荐荐一些些可以以考虑虑的维维修工工作。。吸引客客户再再次光光临重要之之处：：对照照检查查但并并在车车辆旁旁边向向客户户指出出需处处理的的部位位2023/1/572东风标标致服服务顾顾问培培训在交付付过程程中保保持商商业意意识给予客客户一一些关关于汽汽车维维护的的建议议，以以提高高客户户乘坐坐的舒舒适性性。关关心客客户及及其家家人的的安全全，同同时促促使客客户增增加在在汽车车上的的开销销。如果客客户技技术检检修的的期限限是在在一年年之内内，可可以建建议他他进行行预先先检查查。告诉客客户下下一次次保养养的时时间和和里程程以及及某些些损耗耗件（（例如如轮胎胎、制制动摩摩擦片片或摩摩擦盘盘等））预计计的剩剩余使使用寿寿命，，在结结算清清单上上记下下预计计的更更换时时间，，并提提醒客客户及及时更更换。。如果果客客户户车车辆辆需需要要““紧紧急急维维修修””或或““计计划划维维修修””，，应应该该与与客客户户约约定定维维修修的的时时间间，，尤尤其其在在以以下下情情况况：：这种种维维修修涉涉及及到到车车辆辆的的安安全全性性；；这种种维维修修需需要要行行业业管管理理部部门门的的审审核核；；吸引引客客户户再再次次光光临临2023/1/573东风风标标致致服服务务顾顾问问培培训训吸引引客客户户再再次次光光临临注意意：：对于于涉涉及及安安全全的的需需立立即即修修理理的的维维修修项项目目，，服服务务顾顾问问要要向向客客户户说说明明危危害害性性并并建建议议客客户户立立即即进进行行修修理理，，如如果果客客户户坚坚持持不不进进行行修修理理，，那那么么你你应应在在维维修修委委托托书书或或结结算算清清单单上上注注明明，，并并请请客客户户在在责责任任免免除除单单上上签签字字确确认认。。建议议：：你可以把把客户的的这些情情况记录录下来，，作为我我们对客客户开展展主动预预约的依依据，由由你或客客户关系系部门到到时候提提醒客户户，以增增加客户户的满意意度。好处：向客户建建议对汽汽车车身身或内部部机械进进行维护护，或更更换零备备件，或或装配附附件，从从而获得得发展维维修业务务销售的的机会。。2023/1/574东风标致致服务顾顾问培训训目的:利用一切切与客户户接触机机会，并并向他介介绍产品品以及可可以向他他提供现现有的服服务，可可能的情情况下，，还可以以与客户户约定维维修。方法:保持对信信息的掌掌握根据不同同情况采采取不同同措施与客户讨讨论准备下一一次拜访访销售额外外服务2023/1/575东风标致致服务顾顾问培训训保持对信信息的掌掌握要了解所所有正在在进行的的商业活活动（包包括新车车发布信信息），，无论它它是在一一个国家家范围内内进行（（例如标标致汽车车服务中中心提供供的服务务），或或是在一一个地区区范围内内进行，，还是仅仅仅是你你的公司司的行为为。以各种方方式向客客户提供供有关这这些商业业活动的的信息（（包括DM，折页广告告、小布布告、宣宣传小册册子等等等）。销售额外外服务可以满足足客户了了解更多多信息的的期望，，也可以以向客户户展现你你的能力力和知识识，从而而体现你你的专业业性。2023/1/576东风标致服务务顾问培训根据不同情况况采取不同措措施考虑客户的可可能性。考虑客户此时时的状态（他他是否很急，，是否有办法法解决问题，，是否需要提提供服务）。。结合汽车的状状态、使用时时间以及客户户对它的兴趣趣来推荐适合合他的产品和和服务，甚至至可以引导客客户购买新车车或二手车。。销售额外服务务可以向客户展展示标致汽车车售后服务的的多样性和灵灵活性。2023/1/577东风标致服务务顾问培训与客户讨论向客户阐明进进行维修的好好处：提高汽汽车的安全性性和舒适性，，对质量的保保证以及较长长的汽车使用用周期。通过为了下一一个工作日或或车辆测试与与客户进行私私人约见来对对建议的维修修订单进行具具体化。销售额外服务务通过向客户提提供除了严格格的售后服务务操作（对客客户来讲是约约束或昂贵的的同义词）的的以外的订单单来增加客户户的忠诚度2023/1/578东风标致服服务顾问培培训目的:使客户感觉觉到你的关关心自始至至终方法:为客户取下下保护装置置向客户交付付车辆维修修的资料与客户告别别，目送客客户离开送客户离开开可以向客户户显示出即即使在他已已经付了钱钱以后，公公司仍然关关注他，关关注他的期期望，并会会一直为他他考虑，直直到他离开开售后服务务中心。一次维修服服务的结束束也许就是下