服装专卖店销售技巧培训

瑞华图皮草

销售技巧培训1、掌握销售的一般步骤2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等4、能实际应用销售技巧学完本章你应该：一、FBA的含义Feature（属性、特性）；商品的特点。属性。Advantage（用处、作用）；特点带来的用处。Benefit（好出、礼仪）：是指作用或者优势会给客户带来的利益，对客户的好处（因客而异）用FAB法则介绍商品的三个好处能让顾客听懂商品介绍；给顾客真实可靠的感觉。提高顾客的购买欲望，使顾客对产品有深入的认识FAB的好处二、FAB的重要性客户【购买】的是................他们想象中因你的【产品】和【服务】能为他们带来的【效益】和【利益】而不是因对你的【产品】和【服务】感兴趣而购买三、FAB的用法FAB叙述词：因为（特点、属性）它可以（功能、用处）对您而言（利益）属性用处利益FBA的展开FeatureAdvantageBenefit四、FBA的故事讲述一个猫与金钱的故事，你得到了什么启示？例一：什么是属性？一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。

-例二二：：什么么是是作作用用？？猫躺躺在在地地下下非非常常饿饿了了，，销销售售员员过过来来说说：：““猫猫先先生生，，我我这这儿儿有有一一摞摞钱钱，，可可以以买买很很多多鱼鱼。。””买鱼鱼就就是是这这些些钱钱的的作作用用（（Advantage））。。但但是是猫猫仍仍然然没没有有反反应应。。FAB的的含含义义分分别别在在上上边边三三例例中中做做了了解解释释，，但但要要更更深深层层次次的的理理解解FAB，，我我们们需需要要知知道道FAB的的前前提提条条件件，，那那就就是是————需需求求。。请请看看下下例例：：例四四：：什么么是是需需求求？？猫吃吃饱饱喝喝足足了了，，这这时时销销售售员员继继续续说说：：““猫猫先先生生，，我我这这儿儿有有一一摞摞钱钱。。””猫肯肯定定没没有有反反应应。。销售售员员又又说说：：““这这些些钱钱能能买买很很多多鱼鱼，，你你可可以以大大吃吃一一顿顿。。””但是是猫猫仍仍然然没没有有反反应应。。原原因因很很简简单单，，它它的的需需求求变变了了。。————它它不不想想再再吃吃东东西西了了，，而而是是想想见见它它的的女女朋朋友友了了。。使用用FAB有前前提提条条件件：：需求求！！制造造需需求求五、、恰恰当当使使用用FBA，你你准准备备好好了了么么？？宝剑剑锋锋从从磨磨砺砺出出，，梅梅花花香香自自苦苦寒寒来来。。为了了能能面面对对顾顾客客，，流流畅畅的的使使用用FBA，请请从从以以下下两两个个方方面面去思思考考，，去去行行动动。。六、、如如何何寻寻找找产产品品的的FBA1、资资料料来来源源；；①服服装装的的吊吊牌牌、、水水洗洗标标等等服装装的的吊吊牌牌介介绍绍了了该该服服装装的的面面料料成成分分，，水水洗洗标标介介绍绍了了该该服服装装的的水水洗洗方方式式，，所所以以我我们们可可以以从中中找找到到基基本本资资料料加加以以运运用用。。②和和竞竞争争品品牌牌的的比比较较把我我们们的的服服装装和和竞竞争争品品牌牌做做一一客客观观的的比比较较，，找找出出其其中中的的异异、、同同点点加加以以运运用用。。不不管管是是从从选选料料、版版型型上上、、还还是是从从做做工工和和水水洗洗方方式式都都可可以以作作一一个个详详细细的的比比较较。。③从从消消费费这这口口中中询询得得许多多巧巧妙妙的的特特性性只只有有使使用用者者才才知知道道，，所所以以由由他他们们的的口口中中往往往往能能得得知知意意想想不不到到的的独独特特好好处处。。④导导购购和和营营销销人人员员的的自自身身观观察察。。发挥挥自自己己的的想想象象力力和和创创造造力力，，找找出出特特殊殊的的优优点点。。2、哪哪些些事事项项会会影影响响FBA：①产产品品本本身身：：做做工工品品质质、、包包装装、、尺尺寸寸。。面面敷敷料料料料等等。。②交交易易条条件件：：付付款款条条件件、、价价格格、、促促销销、、送送货货等等。。③导导购购人人员员：：可可靠靠性性、、客客服服、、服服务务、、专专业业知知识识等等、、④公公司司：：形形象象、、策策略略、、宗宗旨旨、、广广告告等等。。⑤相相关关人人员员：：送送货货员员、、生生产产人人员员等等。。3、对对服服装装本本身身可可从从哪哪些些角角度度去去想想：：①安安全全性性：：产产品品对对顾顾客客的的安安全全性性有有何何贡贡献献，，如如：：所所选选面面料料不不伤伤皮皮肤肤，，板板型型设设计计能能让让顾顾客客运运动动自自如如等等②效能性性：能给顾客客发挥预期的的功效，如：：御寒保暖，，凉爽等。③外表性性：造型耐看看。时尚、实实用、凸显女女性身材。展展现男性刚阳阳之气，给人人一种低调的的张扬等。④舒适性性：所选面料料不伤皮肤，，板型设计能能让顾客运动动自如等。⑤方便性性：如服装的的一些款不易易显脏，且容容易洗涤。⑥经济性性：价位适中中，即体现时时尚和品味，，又让顾客能能够消费得起起。⑦耐用性性：如一些款款所选面厚实实，耐洗耐穿穿。4、产品的九大大卖点：①面面料；②颜色色；③款式；；④价格；⑤⑤搭配；⑥洗洗涤保养⑦工工艺；⑧风格格；⑨品牌。。五、FBA范例1、一般说词及及FBA说词之比较：：一般说词FBA说词这种衬衣是由由纯麻纱制成成的。因为这件衬衣衣是由纯麻纱纱制成的，您您在炎夏的天天气下穿起来来，格外的清清爽。这款裤子穿了了很舒服的。。此款所用面料料是100%棉，很容易吸吸汗，夏天穿穿上能够保持持皮肤的干爽爽，特别的舒舒适。这款衣服的设设计版型很好好的。因为此款是采采用贴身的版版型设计，它它可以充分的的体现出您迷迷人的曲线身身材，能够让让您在男性朋朋友中备受宠宠爱。2、FBA叙述词：①我们可以把把服装的介绍绍词连成一句句有说服力的的说词：因为此款是采采用。。。（（属性特性）），他可以。。。。（作用用功效），能能够让您。。。。（益处））例：因为此款款是采用贴身身的版型设计计，它可以充充分的体现出出您迷人的曲曲线身材，能能够让您在男男性朋友中备备受宠爱。②当在使用时时，为了强调调顾客关心的的部分，可省省去特征或功功效，甚至颠颠倒使用，却却不可漏掉【【利益】例：同一句FBA话可有多种说说法：标准FBA法：此款所用用面料是100%棉，很容易吸吸汗，夏天穿穿上能够保持持皮肤的干爽爽，特别的舒舒适。灵活FBA法：1、此款所用面面料很容易吸吸汗，夏天穿穿上特别的舒舒适，能够保保持皮肤的干干爽。2、因为此款所所用面料是100%棉，所以很容容易吸汗，夏夏天穿上能够够保持皮肤的的干爽，特别别的舒适。3、夏天天穿上上它会会保持持皮肤肤的干干爽，，让您您感到到特别别的舒舒适，，因为为此款款所用用面料料是100%棉，很很容易易吸汗汗的。。六、结结论正确的的使用用FBA，为顾顾客着着想，，了解解顾客客的需需求，，强调调出各各科在在意的的方面面，便可以以事半半功倍倍；如如自以以为是是，把把自己己所知知道的的或自自认为为是好好的强强加于于顾客客只会会适得得其反反！导购常常挂在在嘴边边的一一句话话是【【这衣衣服太太贵了了，不不好卖卖】，，其实实只有有当一一种产产品和和其竞竞争产产品比较下下，不不能找找出特特殊的的利益益时，，价格格才是是问题题。导导购员员应该该去了了解客客户的的需求求，深深入探探讨顾客从从购买买我们们的服服装能能获得得什么么益处处，可可进一一步指指导自自己和和团队队如何何利用用FBA来销售售，使使FBA成为我我们推推销时时的利利器，，从而而带动动我们们的业业绩飞飞速增增长。。导购员员一定定记住住：低低级的的导购购员讲讲产品品的特特点；；中级级的购购员讲讲产品品优点点；高级的的导购购员讲讲产品品利益益点。。我们们卖的的不是是产品品，而而是产产品带带给顾顾客的的利益益——产品能能够满足什什么样样的需需要，，为顾顾客带带来什什么好好处。。利益分分类①产品品利益益，即即产品品带给给顾客客的利利益。。②企业业利益益，由由企业业的技技术、、实力力、信信誉、、服务务等带带给顾顾客的的利益益。③差别别利益益，即即竞争争对手手所不不能提提供的的利益益，也也就是是产品品的独独特卖卖点。。七、诀诀窍一一千千锤锤百炼炼练习，，练习习，再再练习习。（不成成交））不会会说——说一点点点——再多说说一点点——说的全全面——说的流流畅——听得满满意竞赛练练习：：寻找找商品品的FBA时间：：30分钟形式：：分组组讨论论道具：：三张张大白白纸、、三支支笔、、皮鞋鞋三只只要求：：1、5分钟内内分三三组，，选出出代表表，并并抽签签。2、10分钟各各组讨讨论，，并将将FBA写在纸纸上。。3、代表表上台台宣讲讲。每每人5分钟。。八、诀诀窍二二——接待过过程中中：如如何发发掘顾顾客的的需求求点？？1、询问问和确确定顾顾客的的购买买目的的和意意愿，，让顾顾客产产生亲亲近感感；2、主动动根据据顾客客年龄龄，穿穿衣风风格、、购买买目的的和喜喜好挑挑选适适合顾顾客的的服装装；3、至少挑选选三款适合合顾客的衣衣服（视情情况）望——问——答如何解决目目前的难题题？我们的难题题在于：不不敢在顾客客面前说FBA，害怕被顾顾客说啰嗦嗦，不敢确定顾顾客的需求求，甚至不不知道顾客客的需求。。答案就是：：想尽办法找找到顾客的的需求点！！望——细心观察、、充分联想想关注顾客的的鞋子、衣衣服、配饰饰（头花、、包包、手手链、项链链）。关注顾客的的穿衣风格格：中性打打扮、斯文文装扮、休休闲风格.关注顾客的的神态特色色：和蔼型型、领导型型、时尚型型、爽快型型。尽快帮顾客客找到适合合的商品，，顾客想要要的特性。。问：注意情情绪饱满，，热枕，真真切小姐，您好好，我可以以帮带您吗吗？小姐，您好好，您需要要找棉衣还还是羽绒服服？小姐，您好好，您是需需要上班穿穿，还是平平时穿的？？小姐，您好好，您需要要什么样子子的款式，，小衫还是是连衣裙/休闲还是正正装尽可能得到到顾客的购购买需求！！！！答——巧妙回答，，协助搭配配您的眼光真真好，这件件衣服很称称您的肤色色。这是今年最最豹纹风衣衣，时尚感感十足，配配你身上的的这条裤子子非常出色色，今天晚晚上的聚会会您一定是是大家的焦焦点。这件上衣，，您看，和和我身上的的裤子颜色色也能搭配配呢，像这这些类似的的深颜色，，都可以搭配配，不用担担心找不到到衣服搭配配。（给顾顾客立竿见见影的效果果）目的在于，，尽快引导导利益的联联想。温馨提示：：抓住说FBA的时机顾客进入店店铺后再某某个商品前前视线停留留10秒以上时顾客触摸商商品时顾客找标签签、看标价价时顾客拿商品品准备试穿穿时目的：顾客客是否对商商品感兴趣趣十、结论1、检验FBA的恰当使用用的标准：：用最短的的语言交流流，让顾客客最快的时时间买到了她最合合适的商品品，满意的的离开。2、基本要求求：熟悉柜柜台商品的的所有的F，了解对应应的A，以及它能能满足的B

——时时练习3、进一步要要求：满足足具体的顾顾客的B，使用FBA。——细心观察4、最后要求求：用最简简短恰当的的FBA，完成交易易。——实践中进步步让服务从“”开始！！顾客——“帮我们选到到满意的商商品”、“节约时间”…公司——“提高公司美美誉度”…自己——能更好的为为顾客服务务销售技巧意意味着什么么：销售的流程程第一步:开开始始准备工作：：积极的心态态对产品100%的信信心产品知识永永远走在销销售的前面面发展积极的的心态榜样的力量量人生的导师师三种心态-积极、退退缩和侵略略如果你认为为自己行，，或者不行，，你总是对对的。发展积极的的心态观念结果行为第一步:开开始始问候，营造造融洽气氛氛微笑、因为为它具有强强大的感染染力。与顾客进行行目光的接接触。用轻松的语语言向顾客客打招呼，，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。不要在一开开始就紧逼逼顾客回答答“您买什么?”之类的问题题,以免顾顾客反感。。应多说:“需要帮忙吗吗?”等问题.如如果顾客喜喜欢自已挑挑选,你可可以说:“请随便看,需要服务务的话请告告诉我.”保持一个友友好而不刻刻板的姿态态.察言观色——望、闻、问问、切第二步：了解顾客的的意图第二步：了了解顾客的的意图观察顾客,获得许多多一般性的的信息.启发性地提提问,鼓励励顾客谈话话进而营造造融洽的气气氛.傾听以了解解顾客的意意图和需求求.向顾客证实实你获得的的最初印象象,不要想当然.顾客的三种种类型纯粹闲逛型型表现：有有的行走走缓慢，谈谈笑风生；；有的东张西西望；有的犹犹豫豫豫，行为为拘谨，徘徘徊观望；；有的爱往热热闹人多处处去；应对：给给与适当当空间，留留意需求、、及时帮助助；可适当展示示新品顾客的三种种类型一见钟情型型（如遇喜喜欢、心仪仪已久的货货品，会立立即购买））表现：进进店脚步步一般不快快；神情自若、、环视店内内商品；不急于提出出问题、表表示购买要要求；应对：注意意接近顾客客的时机，，误令其感感觉不适；；耐心、可用用开放式问问题了解顾顾客需求；；根据需求介介绍货品；；顾客的三种种类型胸有成竹型型表现：目目光集中中、脚步清清快；直奔某个商商品；主动提出购购买需求；；购物较理性性；应对：热情情、快捷，，按照顾客客要求去做做；忌太多游说说、建议顾客的性格格类型理智型冲动型疑虑型随意型习惯型专家型新潮型顾客的性格格理智型---重视视有关商品品的品牌、、价格、工工艺、款式式；---不急急于购买、、喜欢独立立思考；待客之道：：---强调调货品的物物有所值；；---详细细介绍货品品好处；---货品品知识准确确；顾客的性格格冲动型---购买买决定易受受外部因素素的影响；；---购买买目的不明明显，常常常是即兴购购买；---常凭凭个人直觉觉对商品的的外观印象象、导购热热情推荐来来迅速做出出购买决定定；---喜欢欢购买新产产品和流行行产品；待客之道：：---留意意顾客需求求，适时地地作货品推推介；顾客的性格格疑虑型---内向向、行动谨谨慎、观察察细微、决决策迟缓；；---购买买时犹豫不不决，难以以下决心；；---对导导购的推介介缺乏信心心，交易时时间较长；；待客之道---耐心心、细致了了解顾客的的需求；---基于于需求，给给予建议；；随意型---缺乏乏购买经验验，希望得得到导购的的帮助；---对商商品无过多多的挑剔；；待客之道---热情情；---关心心同来的朋朋友、家人人；顾客的性格格顾客的性格格习惯型---通常常是有目的的性的购买买，购买过过程迅速；；---不易易受外界因因素：如广广告、导购购介绍影响响；---对流流行产品、、新产品反反应冷漠；；待客之道---留意意顾客需求求，适时地地作货品推推介；顾客的性格格专家型---认为为导购与顾顾客是对立立的利益关关系；---较强强的自我保保护意识；；---常以以为自己的的观念是绝绝对正确的的；---好为为人师；待客之道：：---专业业的服务态态度；---尊重重顾客及其其观点，勿勿争辩；顾客的性格格新潮型---追求求时尚、潮潮流，装扮扮前卫、新新潮；---有个个性、爱面面子；待客之道：：---介绍绍新产品及及其与众不不同之处；；---与与其交换换潮流信信息；怎样面对对不同性性格的顾顾客？？通过询问问了解顾顾客的意意图开放性的的询问：：这种问题题不能用用“是””或“不不是”回回答；它的效果果是鼓励励顾客说说话；它是用来来“获取取资料””、“打打开讨论论的话题题”；通常用““何人””、“何何事”、、“何时时”、““何处””“为何何”、““如何””等字眼眼。封闭性的的询问：：这种问题题只能用用“是””或“不不是”回回答；它的效果果是引导导顾客只只讨论你你要讨论论的话题题；它用来““获取承承诺”、、“控制制局面””顾客购买买心路历历程注意兴趣联想欲望比较权衡信任行动满意产品说明明的步骤骤：异议的定定义：异议是是客户对对你在推推销过程程中的任任何一个个举动的的不赞同同、提出出质疑或或拒绝。。真的吗？？要不是是怎么办办？！第三步：：推荐处理顾客客的问题题与异议议销售中的的异议是是什么？？是正常的的是好事是机会异议可以以：判断顾客客是否有有需要了解顾客客对所介介绍内容容的接受受程度，，及时应应变更加了解解顾客分组讨论论：1、5人人一组2、请大大家把平平时最常常见的5条顾客客异议写写在纸上上3、小组组讨论如如何解决决这些异异议4、每组组派一名名代表阐阐述本组组观点客户异议议处理技技巧一、忽视视法所谓“忽忽视法””，顾名思思义，就就是当客客户提出出一些反反对意见见，并不不是真的的想要获获得解决决或讨论论时，这这些意见见和眼前前的交易易扯不上上直接的的关系，，您只要要面带笑笑容地同同意他就就好了忽视法常常使用的的方法如如：·微笑点头头，表示示“同意”或表示“听了您的的话”。·“您真幽默默”·“嗯！真是是高见！！”二、补偿偿法补偿法含含义：当客户提提出的异异议，有有事实依依据时，，您应该该承认并并欣然接接受，强强力否认认事实是是不智的的举动。。但记得得，您要要给客户户一些补补偿，让让他取得得心理的的平衡，，也就是是让他产产生二种种感觉：：·产品的价价格与售售价一致致的感觉觉。·产品的的优点对对客户是是重要的的，产品品没有的的优点对对客户而而言是是较不重重要的。。三、询问问法透过询问问，把握握住客户户真正的的异议点点：当您问为为什么的的时候，，客户必必然会做做出以下下反应：：·他必须回回答自己己提出反反对意见见的理由由，说出出自己内内心的想想法。·他必须再再次地检检视他提提出的反反对意见见是否妥妥当。四、“是的……如果……”法屡次正面面反驳客客户，会会让客户户恼羞成成怒，就就算您说说得都对对，也没没有恶意意，还是是会引起起客户的的反感，，因此，，销售人人员最好好不要开开门见山山地直接接提出反反对的意意见。在在表达不不同意见见时，尽尽量利用用“是的……如果”的句法，，软化不不同意见见的口语语。用“是的”同意客户户部分的的意见，，在“如果”表达在另另外一种种状况是是否这样样比较好好。1、“这件衣服服是去年年的款式式吧？”2、“我听朋友友说你们们的T恤洗后常常常容易易变形。。”3、“这颜色太太暗，不不太适合合我。”4、“你们李宁宁的制服服颜色太太不鲜明明了，半半天都找找不到人人，应该该学学人人家隔壁壁ABC牌……”5、“这款运动动裤的款款式、颜颜色都不不错，可可面料不不太好，，不是纯纯棉的。。”6、“这款包的的款型很很像ABC牌的，但但质量似似乎不如如ABC的好…”讨论如何何处理以以下顾客客异议？？识别顾客客的购买买信号语言信号号：含莱卡到到底有什什么好处处？这颜色适适合我吗吗？除了这，，还有其其它的颜颜色吗？？可以分开开来卖吗吗？你认为这这件衣服服应该搭搭配…….?我到底应应该买哪哪一件呢呢?喜欢是喜喜欢,就就是不知知道底下下应该配配什么.第四步：：达成交交易识别顾客客的购买买信号身体语言言信号:当客户细细心研究究产品时时。当客户频频频点头头,对你你的解释释或介绍绍表示同同意。当客户不不断地站站在镜子子前打量量自已时时。当客户开开始翻看看吊牌时时。脸部表情情的变化化：张开开的眼睛睛、开始始微笑、、稍微跳动的的眉毛等；；第四步：：达成交交易试探成交交建议顾客客购买的的时机与与技巧请求购买买法：您您觉得呢呢？/我我帮您包包好？选择式：：你确定定买这件件还是那那件？（（二选一一）建议式：：现在买买有东西西送/只只剩下两两件，不不买恐怕怕没有了了利用惜时时心理法法恐惧成交交法：创创造紧迫迫感的压压力成交交法ABC成交法：：没有听听到过多多的消极极回应或或异议时时第四步：：达成交交易如何促使使顾客形形成购买买决策不再向顾顾客介绍绍新的商商品帮助顾客客缩小选选择商品品的范围围尽快帮助助顾客确确定他所所喜爱的的商品再次集中中介绍顾顾客关注注的“商品卖点点”不同客流流量待客客之道02原则：周周到、耐耐心、热热情01淡场：顾顾客人数数较少；；不同客流流量待客客之道当店内无无顾客时时我们要要：做卫生整理货品品忌：面向向店铺入入口，等等待顾客客进店不同客流流量待客客之道02原则：热热情速度度快01旺场：顾顾客人数数较多，，付款的的顾客需需要排队队技巧依靠靠训练，，而不是是传授技巧就是是成功地地做事的的习惯！！金牌导购购实战场场景训练练第一章顾客进店后，，如何打破你你与顾客之间间的沟通坚冰冰场景（一）我们笑言以对对，可顾客却却毫无反应，，一言不发或或冷冷回答：：我随便看看看03错误应答3：：那好，您先先看看，需要要帮忙的话叫叫我。02错误应答2：：好的，那您您随便看吧。。01错误应答1：：没关系，您您随便看看吧吧。错误应答1：没关系，您您随便看看吧吧。错误应答2：好的，那您您随便看吧。。都属于消极性性语言，暗示示顾客随便看看看，看看就就走错误应答3：那好，您先先看看，需要要帮忙的话叫叫我。实际上就是已已经放弃为顾顾客主动介绍绍的行为。导购（1）：没关系，，您现在买不不买无所谓，，您可以先了了解一下我们们的产品。来来，我先给您您介绍一下我我们的服装……点评：以轻松松的语气缓解解顾客心里压压力，同时简简单介绍产品品特点，以简简单的提问方方式引导顾客客回答问题。。导购（2）：没关系，，买东西是要要多看看！不不过先生（小小姐），让我我给您介绍一一下我门店铺铺的货品系列列摆放情况，，方便您浏览览。点评：首先认认同顾客意思思，缓解顾客客心里压力。。然后引导顾顾客了解卖场场货品情况，，同时小心的的发问了解顾顾客的需求。。小结导购：就是是主主动动引引导导顾顾客客朝朝购购买买方方向向前前进进。。导购购工工作作：：1.主动动。。有有意意识识的的主主动动去去引引导导顾顾客客。。2.要不不断断引引导导并并推推动动顾顾客客走走向向有有利利于于成成交交的的方方向向，，但但不不一一定定非非得得现现在在立立即即成成交交。。场景景（（二二））顾客客其其实实很很喜喜欢欢，，但但同同行行的的其其他他人人却却不不不不买买账账，，说说道道：：我觉觉得得一一般般，，到到别别处处再再看看看看吧吧。。03错误误应应答答3：：这这个个很很有有特特色色呀呀，，怎怎么么会会不不好好看看呢呢？？02错误误应应答答2：：这这是是我我们们这这季季的的主主打打款款。。01错误误应应答答1：：不不会会呀呀，，我我觉觉得得挺挺好好。。04错误误应应答答4：：甭甭管管别别人人怎怎么么说说，，您您自自己己觉觉得得怎怎么么样样？？错误误应应答答1：不不会会呀呀，，我我觉觉得得挺挺好好。。错误误应应答答3：这这个个很很有有特特色色呀呀，，怎怎么么会会不不好好看看呢呢？？说说法法既既简简单单、缺缺乏乏说说服服力力，，又又容容易易导导致致店店员员与与陪陪伴伴者者产产生生对对抗抗情情绪绪，，不不利利于于营营造造良良好好的的销销售售氛氛围围。。错误误应应答答2：这这是是我我们们这这季季的的主主打打款款。。错误误应应答答4：甭甭管管别别人人怎怎么么说说，，您您自自己己觉觉得得怎怎么么样样？？容易易招招致致陪陪伴伴者者反反感感，，并并且且顾顾客客肯肯定定是是站站在在陪陪伴伴者者一一边边，，销销售售过过程程也也必必将将就就此此终终止止。。导购购：：这这位位先先生生，，您您对对服服装装肯肯定定有有独独特特的的见见解解，，而而且且对对朋朋友友也也很很用用心心。。您您觉觉得得还还有有那那些些方方面面不不大大合合适适呢呢？？我我们们可可以以交交换换看看法法，，帮帮助助您您的的朋朋友友挑挑选选到到真真正正适适合合他他的的衣衣服服，，好好吗吗？？点评评：：首首先先赞赞美美顾顾客客的的朋朋友友专专业业和和细细心心等等，，然然后后再再询询问问陪陪同同购购买买者者的的看看法法，，将将他他拉拉为为自自己己的的建建议议者者，，只只要要他他给给出出建建议议，，销销售售过过程程就就可可以以继继续续前前进进。。小结结导购购工工作作：：1.主主动动引引导导顾顾客客回回答答问问题题。。通过过提提问问去去了了解解顾顾客客的的基基本本情情况况，，以以利利于于下下一一步步为为顾顾客客做做产产品品推推荐荐。。2.适适当当的的赞赞美美顾顾客客。。说些些赞赞美美和和认认可可的的话话，，可可以以缓缓解解顾顾客客的的压压抑抑感感，，让让谈谈话话过过程程更更顺顺畅畅。。3.主主动动推推荐荐并并引引导导顾顾客客体体验验货货品品。。通过过提提问问了了解解顾顾客客需需求求后后再再向向顾顾客客自自信信地地推推荐荐适适合合他他的的货货品品并并引引导导其其参参与与体体验验。。4.适适当当的的时时候候成成交交。。场景景（（三三））顾客客虽虽然然接接受受了了我我们们的的建建议议，，但但是是最最终终没没有有做做出出购购买买决决定定而而离离开开03错误误应应答答3：：…………（（无无言言以以对对，，开开始始收收拾拾东东西西））02错误误应应答答2：：真真的的很很适适合合，，您您就就不不用用再再考考虑虑了了。。01错误误应应答答1：：这这个个真真的的很很适适合合您您，，还还商商量量什什么么呢呢04错误误应应答答4：：那那好好吧吧，，欢欢迎迎你你们们商商量量好好了了再再来来。。错误误应应答答1：这这个个真真的的很很适适合合您您，，还还商商量量什什么么呢呢给人人感感觉觉太太强强势势，，容容易易招招致致顾顾客客的的排排斥斥心心理理。。错误误应应答答2：真真的的很很适适合合，，您您就就不不用用再再考考虑虑了了。。牵强强附附会会，，空空洞洞的的表表白白，，没没有有什什么么说说服服力力。。错误误应应答答3：………（无无言言以以对对，，开开始始收收拾拾东东西西））没有有做做任任何何努努力力去去争争取取顾顾客客。。错误误应应答答4：那那好好吧吧，，欢欢迎迎你你们们商商量量好好了了再再来来。。没有有做做任任何何努努力力，，还还有有驱驱逐逐顾顾客客离离开开的的感感觉觉。。顾顾客客避避免免尴尴尬尬，，只只好好顺顺台台阶阶离离开开店店铺铺。。小结结增加加顾顾客客回回头头率率顾客客还还是是想想到到其其他他地地方方比比较较一一下下或或与与家家人人商商量量，，此此时时不不要要再再强强行行推推荐荐，，否否则则会会让让顾顾客客感感觉觉不不舒舒服服，，但但是是我我们们一一定定要要提提高高顾顾客客回回来来的的概概率率。。如何增增加回回头率率呢？？A.给给面子子：如如果不不给面面子，，即使使顾客客喜欢欢也不不会回回头，，因为为回头头就意意味着着顾客客的软软弱和和没有有面子子。B.给给印象象：顾顾客离离开前前可再再次用用简洁洁的语语言强强调我我们的的卖点点，一一定要要给顾顾客再再次留留下深深刻而而美好好的印印象。。感动顾顾客的的两个个关键键时刻刻：1.顾客购购买时时对他他要好好，不不买时时对他他要一一样好好。2.顾客付付款前前对他他要好好，付付款后后应该该对他他更好好。场景（（四））我们建建议顾顾客感感受一一下产产品功功能，，但顾顾客却却不是是很愿愿意03错误应应答3：这这个也也不错错，你你可以以看一一下。。02错误应应答2：这这是我我们的的新品品，它它的最最大优优点……01错误应应答1：喜喜欢的的话，，可以以感受受一下下。顾客之之所以以不愿愿意体体验，，大多多因为为觉得得太麻麻烦，，怕东东西不不适合合或者者害怕怕体验验后不不好意意思再再不买买。导购要要求顾顾客体体验商商品的的时候候应把把握四四点：：1.把握时时机，，真诚诚建议议。不可以以过早早提出出体验验的建建议，，除非非顾客客真的的对商商品产产生操操作的的欲望望。2.专业自自信，，给出出理由由。导购要要用自自己专专业的的知识识给顾顾客最最贴切切的建建议，，这样样才可可以获获取顾顾客信信任。。3.巧用肢肢体，，积极极引导导。比如有有利的的手势势引导导，拿拿起商商品转转身去去试衣衣间或或者货货品直直接为为顾客客演示示等。。4.压力缓缓解，，学会会坚持持。导购可可以告告诉顾顾客买买不买买都没没有关关系来来缓解解顾客客压力力，从从而鼓鼓励顾顾客体体验。。场景（（五））顾客说说：你你们卖卖东西西的时时候都都说得得好，，哪个个卖瓜瓜的不不说自自己的的瓜甜甜呢03错误应应答3：（（沉默默不语语继续续做自自己事事情））02错误应应答2：算算了吧吧，反反正我我说了了你又又不信信。01错误应应答1：如如果你你这样样说，，我就就没办办法了了。错误应应答1：如果果你这这样说说，我我就没没办法法了。。表面看看很无无奈，，其实实很强强势，，潜含含意思思是你你这人人真不不讲道道理，，我对对你都都没话话可说说了，，简直直不想想理你你。错误应应答2：算了了吧，，反正正我说说了你你又不不信。。意思是是你反反正也也不会会相信信我说说的，，所以以我懒懒得理理你。。错误应应答3：（沉沉默不不语继继续做做自己己事情情）传递给给顾客客这样样的信信息：：导购购自己己觉得得理亏亏，所所以默默认了了他的的说法法。导购：：小姐姐，您您说的的这种种情况况现在在确实实也存存在，，所以以你有有这种种顾虑虑我完完全可可以理理解。。不过过请您您放心心，我我们的的生意意主要要靠像像您这这样的的老顾顾客支支持，，所以以我们们绝对对不会会拿自自己的的商业业诚信信去冒冒险。。我相相信我我们一一定会会用可可靠的的质量量来获获得您您的信信任，，这一一点我我很有有信心心，因因为……点评：：首先先认同同顾客客顾虑虑以使使顾客客获取取心理理安全全感，，进而而使其其对店店员产产生心心理好好感，，然后后再强强调我我们店店铺长长期经经营的的事实实，以以打消消顾客客的顾顾虑。。小结当顾客客不信信任我我们时时，我我们要要做的的就是是恢复复信任任。导购要要说服服顾客客的最最好方方式就就是首首先认认同顾顾客，，认同同就是是附和和顾客客的观观点，，然后后再将将我们们的观观点告告诉顾顾客。。不要用用直线线性思思维来来说服服顾客客，因因为直直线性性思维维会大大大降降低说说服的的力度度。常用用的的认认同同语语言言有有:您说说得得有有道道理理；；您这这个个问问题题提提的的非非常常好好；；我一一开开始始也也这这么么认认为为，，感感觉觉到到…………；；您有有这这种种担担心心可可以以理理解解，，如如果果是是我我也也会会这这么么认认为为；；等等等等。。场景景（（六六））顾客客看看中中了了一一样样商商品品，，想想买买下下来来送送给给自自己己的的家家人人，，但但却却说说要要把把家家人人带带来来再再决决定定03错误误应应答答3：：那那好好，，你你把把家家人人带带来来再再说说吧吧。。02错误误应应答答2：：你你现现在在买买就就可可以以享享受受折折扣扣。。01错误误应应答答1：：不不要要等等，，现现在在不不买买就就没没有有了了。。错误误应应答答1：不不要要等等，，现现在在不不买买就就没没有有了了。。顾客客可可能能会会认认为为导导购购在在故故意意施施加加虚虚假假的的压压力力。。错误误应应答答2：你你现现在在买买就就可可以以享享受受折折扣扣。。好像像顾顾客客卖卖东东西西就就是是为为了了贪贪图图便便宜宜似似的的。。错误误应应答答3：那那好好，，你你把把家家人人带带来来再再说说吧吧。。刚好好进进入入顾顾客客频频道道，，给给顾顾客客离离开开的的台台阶阶并并很很自自然然地地将将顾顾客客赶赶出出门门店店。。导购购：：小小姐姐，，其其实实您您刚刚才才也也说说了了这这款款产产品品无无论论从从款款式式、、颜颜色色来来说说，，都都比比较较适适合合您您的的XXX。现现在在主主要要是是哪哪些些方方面面的的问问题题让让您您难难以以作作出出决决定定呢呢?要不不您您先先拿拿上上，，如如果果他他真真有有什什么么不不满满意意的的地地方方，，只只要要不不影影响响再再次次销销售售，，我我们们特特别别允允许许您您在在三三天天内内都都可可以以拿拿回回来来调调换换，，您您看看这这样样成成吗吗？？场景（七七）如如何避免免即将成成功的一一次销售售被闲逛逛的客人人顺口否否决错误应答答1：哪里不不好看啦啦？错误应答答2：你不买买东西就就不要乱乱说！错误应答答3：你不要要听他的的，他乱乱说的。。错误应答答4：拜托你你不要这这么说，，好吗？？、、错误应答答1：哪里不不好看啦啦？只会引导导闲逛客客进一步步详细说说出商品品不好的的地方，，属于消消极的引引导方式式。错误应答答2：你不买买东西就就不要乱乱说！错误应答答3：你不要要听他的的，他乱乱说的。。可能导致致闲逛客客与导购购发生争争吵，影影响导购购的专业业形象，，同时大大大降低低顾客的的购买热热情。错误应答答4：拜托你你不要这这么说，，好吗？？表示导购购害怕闲闲逛客说说出商品品存在的的问题，，给顾客客的感觉觉就是那那件商品品一定有有问题。导购：这这位小姐姐，感谢谢您的建建议，请请问您想想看点什什么?(快速处理理闲逛客客后将目目光重新新移到顾顾客身上上)小姐，生生活中我我们不可可能让每每个人都都喜欢自自己，您您说是吧吧？其实实卖东西西也是一一样的道道理。这这款产品品完全符符合您的的需求，，您看……（阐述产产品的特特点）点评：用用一个简简单的道道理引导导顾客思思维，从从而弱化化闲逛客客的消极极影响。。场景（八八）听完导购购介绍后后，顾客客什么都都不说，，转身就就走，怎怎么办03错误应答答3：先先生稍等等，还可可以看看看其他的的。02错误应答答2：这这个很不不错呀。。01错误应答答1：好好走，不不送！05错误应答答5：你你是不是是诚心买买，看着着玩啊。。04错误应答答4：您您如果真真心要可可以再便便宜点。。错误应答答1：好走，，不送！！语气带有有不满情情绪，让让顾客感感觉受到到讽刺和和侮辱。。错误应答答2：这个很很不错呀呀。顾客已经经转身离离开，说说明对该该货品不不感冒，，导购仍仍然说效效果好，，纯属牛牛头不对对马嘴。。错误应答答3：先生稍稍等，还还可以看看看其他他的。导购还没没有了解解到顾客客的需求求点，就就盲目推推销介绍绍。错误应答答4：您如果果真心要要可以再再便宜点点。导购成了了报价员员，总是是期待以以降低价价格来打打动顾客客是愚昧昧的，还还会挑起起价格战战。错误应答答5：你是不不是诚心心买，看看着玩啊啊。这种语言言会激怒怒顾客，，并引发发争执。。导购：这这位小姐姐，能不不能请留留步一下下，可能能是我的的服务没没能让您您满意，，其实现现在您买买不买东东西真的的没有关关系。能能不能麻麻烦您告告诉我您您的真正正需求，，我再重重新帮您您找一下下适合您您的产品品好吗？？谢谢您您！点评：放低身身段，从自身身找原因求得得顾客的谅解解，让顾客感感受到被尊重重。然后再重重新了解顾客客需求并作推推荐。小结没有好的服务务，再好的产产品都只能算算是半成品。。场景（九九）顾客进店后看看了看说道：：东西有点少少，没啥好买买的。03错误应答3：：怎么会少呢呢，够多的了了。02错误应答2：：已经卖得差差不多了。01错误应答1：：新货过两天天就到了。04错误应答4：：这么多东西西你买的玩吗吗？错误应答1：新货过两天天就到了。错误应答2：已经卖得差差不多了。等于默认货品品确实很少，，没有什么好好选的。错误应答3：怎么会少呢呢，够多的了了。意味着要么导导购、要么顾客在睁睁着眼睛说瞎瞎话，让顾客客感觉都不舒舒服。错误应答4：这么多东西西你买的玩吗吗？当头给了顾客客一棒，属于于攻击性的质质问语言。导购：是的，您很细细心，我们店店摆放的货品品确实不多，，不过件件都都是我们老板板精心挑选的的精品款式，，每款都有自自己的特色。。来，我帮您您介绍一下吧吧！点评：实事求求是的承认顾顾客的说法，，并以此为突突破口强化我我们的货品““样样精品品”。并引导导顾客体验产产品功能。第二章当你在商品销销售中遇到以以下问题的时时候，你应该该怎么办!场景（十）当面拆的包装装，可顾客仍仍要再拿件新新的，而库房房里已经没有有了03错误应答3：：如果有新的的，我一定给给您，确实没没有了。02错误应答2：：这款只有这这一件，要不不您看看其它它款吧。01错误应答1：：只剩这一件件了，您不要要我就没办法法啦。04错误应答4：：这件就是新新的，而且是是刚刚当着您您的面拆的。。错误应答1：只剩这一件件了，您不要要我就没办法法啦。意思是买不买买随便你，给给顾客制造很很大的心理压压力。错误应答2：这款只有这这一件，要不不您看看其它它款吧。顾客好不容易易挑选到喜欢欢的商品又被被轻易否决掉掉，有得重新新开始推荐，，显得很轻率率。错误应答3：如果有新的的，我一定给给您，确实没没有了。错误应答4：这件就是新新的，而且是是刚刚当着您您的面拆的。。两种解释本身身没有问题，，问题是这种种解释没有说说服力。导购：是这样样的，因为我我们同款货品品进得都不多多，所以您刚刚刚看的这款款确实只有这这一件了。并并且之前也的的确没有人拆拆过包装，是是全新的，所所以您完全可可以放心的带带回去。来，，我给您包上上吧。点评：真诚的的向顾客介绍绍我们的货品品属于限量销销售，同时又又给顾客适当当的施加压力力。小结02对新顾客做服服务的的目的的是提升品牌牌的知名度；；01对老顾客做服服务的的目的的是提升品牌牌的美誉度；；场景（十一））顾客是一位专专业人员，就就产品向我们们有针对性的的发问。03错误应答3：：您用的时候候稍微注意点点，应该不会会出现这种情情况。02错误应答2：：这个很正常常，所有的这这种产品难免免都会有点这这样的问题。。01错误应答1：：不会，我们们的产品从来来不会出现这这种情况。04错误应答4：：您用的时候候注意以下几几点…（详细细介绍保养知知识）错误应答1：不会，我们们的产品从来来不会出现这这种情况。除非有百分百百的把握，否否则是自找麻麻烦。错误应答2：这个很正常常，所有的这这种产品难免免都会有点这这样的问题。。会降低顾客购购买的欲望与与热情。错误应答3：您用的时候候稍微注意点点，应该不会会出现这种情情况。缺乏足够的自自信，使顾客客对产品和导导购产生不信信任感。错误应答4：您用的时候候注意以下几几点…（详细介绍保保养知识）介绍的太过于于繁琐，顾客客会感觉使用用起来不方便便。导购：先生，，为了使产品品保持良好的的性能，像这这样高档产品品其实保养也也很重要，您您使用时要注注意……先生，这样吧吧，为了不让让您忘记，我我把这些注意意事项写在小小票上面，请请您稍等。（（用简洁语言言强调商品日日常保养事项项）小结自然性销售所谓自然性问问题是指产品品使用过程中中难以避免的的一些问题，，这些问题的的产生可能由由于产品固有有的特性，使使用方法不当当、产品使用用环境不适合合及产品自然然损耗等非人人为故意原因因引起的。比如衣服由于于穿着及洗涤涤方法不当会会出现褪色、、变形、缩水水及起球等问问题，类似这这些都属于产产品的自然性性问题。场景（十二））这个品牌不太太有名，我从从来都没有听听说过，是新新出的吗?03错误应答3：：我们正在很很多媒体上做做广告。02错误应答2：：是吗？我们们在这个行业业很有名的。。01错误应答1：：是吗？我们们店开了好几几年了。04错误应答4：：我们确实是是新牌子，刚刚进市场。错误应答1：是吗？我们们店开了好几几年了。错误应答2：是吗？我们们在这个行业业很有名的。。暗示顾客很无无知，不了解解行情。错误应答3：我们正在很很多媒体上做做广告。错误应答4：我们确实是是新牌子，刚刚进市场。承认是新品牌牌，让顾客隐隐约感觉质量量不好。导购：啊！您您对服装行业业还挺了解的的，其实我们们品牌做的时时间也不短了了。只不过刚刚刚进入这个个地区的市场场。我们品牌牌的风格是…特色是…主要消费群体体是…。来，我给您您介绍几款适适合您需求的的产品。点评：首先先赞赏顾客客，然后说说明情况，，最后介绍绍品牌及产产品。小结唯有诚信，，才能为店店铺赢得信信誉。唯有信誉，，才能让店店铺立于不不败之地。。店铺在推销销产品时，，不一定要要把自己的的产品说得得完美无缺缺、无所不不能。有时时老老实实实地说出产产品的缺点点，会使店店铺及店铺铺的商品更更有魅力。。赢得顾客客信任，带带来长期利利润回报。。场景（十三