服务经理日常管理

服务站日常作业管理1服务营销政策以客户关怀体验为主题，推广服务营销政策，建立用户、服务商、公司三层共同体，紧密团结，保护吉利事业共同体的利益，以提升吉利汽车整体服务平台。利益共同体，客户会享受到服务服务站得到更大的利润，持续发展建立服务站以赢得客户的利益，达到双赢。2课程目录服务站经营分析工具服务站获利阶段优化服务质量提升车单价方法目标管理服务站管理的依据－工单分析服务经理应掌握的报表业务部门查核的重点人力资源的调配预约管理财务结算配合的重点部门间的协调部门间的管理为明天的工作作准备车间查核的重点－5S管理执行计划的实施服务活动的规划3经营分析工具保有量保用量：市场上存在的汽车台数进厂台数进厂台数：每月进厂维修的汽车的数量进厂台次进厂台次：每月进厂维修的汽车的次数包括：1.一般维修台次2.定期保养台次3.保修台次4.预约台次5.返修台次41.一般维修台次2.定期保养台次推广定期保养可为服务站盈利，定期保养好处很多。如：可以消除安全隐患故障，延长汽车寿命等。定期保养越好，对服务站的忠诚度越高，对汽车忠诚度越高。定期保养与汽车质量无关3.保修台次4.预约台次5.返修台次回厂率（忠诚度）＝进厂台数(每月)/保有量例如：保有量500台，半年内回厂450台，忠诚度＝450/500=90%回厂率（维修率）＝回厂台次/保有量5经营分析工具营业额1.一般维修台次2.定期保养台次定期保养比例高表示对厂很忠诚，对品牌很忠诚。3.保修台次4.预约台次5.返修台次返修要考察的是汽车的症状、维修的项目。了解情况，以确定其返修偏高的原因返修率高的原因：维修技术、配件质量、维修质量、维修顾问没有进行终检。6单车产值单车产值为每部车进维修站所消费的价格单车产值＝月营业额/月进厂台次（工单数）客单价可由此判断是否为大客户客单价＝客户消费/月工单数工位周转率工位周转率＝进厂台数/工位数/12保有台数为600台，平均每2个月回厂一次服务能量：600台×6（次/年）/12＝300次/月每天工作：300/25天×4个工位＝3次工位不足的后遗症：无法及时服务，顾客流失（顾客流失率：应<20％（参考值），形象受损，品牌满意度，影响销量，维修质量经营分析工具7技工/工位（最佳比为：1.2：1）日本：1.3:1，美国：0.8：1工时收费工时不收费工时只要针对返修车辆，此部分工时不收取工时费用生产工时：主要指实际工作工时非生产工时：指在保修期内和技工外出进行培训所需的工时可用工时可用工时＝技工数×8小时（工作时间）×25天（每月工作天数）其它工时（与服务无关）总工时经营分析工具8服务站获利阶段充足的顾客数增加进厂台数合格的客单价创造高的营业额获利开源节流再获利9优化服服务质质量优化维维修流流程配件供供应及及时员工培培训提供服服务周周转车车充足的的工位位完备的的用户户档案案主动回回访业业务个性化化的服服务合理的的收费费“导””义服服务，，增加加服务务信心心10服务站站为什什么复复杂？？面对用用户的的投诉诉维修技技术备件管管理信息收收集财务管管理同行的的竞争争盈利11提升车车单价价的技技巧提升的的原则则采用渐渐进式式，并并注意意顾客客的反反应提升的的办法法1.环环车检检查2.配配套销销售3.船船过无无水痕痕：把推销销当成成一种种关怀怀Touchpoint（第第一重重点））接待大大厅、、休息息室、、车间间、洗洗手间间、收收银台台、洽洽谈室室配件仓仓库（第二二重点点）12营业目目标的的设定定月营业业额＝＝单日日进厂厂台数数×车车单价价×工工作天天数年目标标的设设定：：经营营是种种模式式，管管理是是种手手段考量变变数1.人人力人人数、、人员员素质质、人人员分分配2.工工位数数＝理理想状状态××1.3倍倍3.天天气，，季节节及自自然灾灾害的的影响响4.客客户构构成每月的的营业业目标标都要要考核核到这这些变变量四四位影影响目标管管理13目标管管理紧急性性重要性性高高低20％％时间间80％％成果果14服务站站管理理的依依据－－工单单分析析您认为为工单单应包包括哪哪些内内容？？为什么么要作作工单单分析析？因为它它能评评核：：1.业业务接接待的的销售售能力力2.车车间的的效率率3.备备件的的供应应能力力15看工单单的技技巧1.返返修修情况况2.记记录录要进进行维维修但但未开开展的的维修修项目目3.工工单单是否否签字字、客客户有有无签签结帐帐单看工单单能及及早的的发现现服务务站存存在的的问题题，是是服务务站管管理的的重要要依据据。工单它它是：：服务站的重重要资产各式报表产产生的依据据服务站责任任划分的依依据售后服务跟跟踪的主要要参考资料料服务站不断断改进的依依据服务站管理理的依据－－工单分析析16工单分析的的原则1.每日一一早必须完完成（由站长负负责完成））2.预定交交车时间是是否有延迟迟（可查看延延迟原因、、效率）3.车单价价是否合理理4.有新增增或特殊活活动时增加加抽检比例例例如免费检检查活动5.质检人人员与该签签名的工作作人员是否否有签名6.工单填填写是否正正常备注：新建建服务站在在开始取得得客户的信信任后，方方便以后工工作的开展展服务站管理理的依据－－工单分析析17日报表月报表业务部门应应产生的报报表车辆进厂流流量管制表表顾客投诉统统计与分析析表顾客投诉诉案例保修索赔赔应产生生的报表表保修项目目统计与与分析服务经理理应掌握握的报表表18质量跟踪踪应产生生的报表表顾客流失失统计分分析表顾客预约约统计表表顾客未回回厂统计计顾客不回回厂的因因素：1.不不方便2.服服务态态度差3.配件件太贵4.工工时费贵贵5.技术差差６．．速度慢慢效率低低电话回访访报表服务经理理应掌握握的报表表19至本日目目标达成成的情况况－车流流量、产产值日报表工单内容容业务接待待的态度度和技巧巧应提醒顾顾客的话话术保修的件件数与统统计分析析预约顾客客的情形形回访的情情形是否有抱抱怨的顾顾客是否有被被冷落的的顾客顾客流失失情形业务部门门查核的的重点20车辆进厂厂高峰时时段最常常发生的的问题顾客因等等待时间间太长而而不满意意业务接待待容易因因压力太太大而产产生情绪绪反应无法完成成应有的的销售目目标容易疏忽忽顾客所所交待需需要维修修的项目目顾客容易易遭到冷冷落在车辆进进厂高峰峰时段业业务接待待人力不不足时，，您要如如何处理理？客户进厂厂在停车车位上停停下后，，应先打打招呼，，眼光注注意顾客客动向，，掌握全全盘。人力资源源的调配配21预约的好好处1.能在在万全的的准备下下服务顾顾客2.能调调节服务务站车辆辆的流量量3.符合合顾客的的需求4.能调调节服务务站的人人力配置置5.防止止顾客流流失预约推行行的步骤骤循序渐进进的实施施预约周期期的区分分顾客的区区分服务项目目的区分分预约的流流程预约管理理如何推广广预约管管理？1.作预预约宣传传2.制制度培训训3.最佳服服务礼遇遇4.电话话访问5.预预约会员员卡6.价格折折扣22结帐的时时间结算人员员是否保保持微笑笑结算单据据是否摆摆放整齐齐后才交交给顾客客（可用信信封装好好）随时留意意顾客的的情绪反反应重点：维修顾问问对于维维修内容容的交代代维修金额额的解释释当顾客对对价格表表示疑问问时，要要向顾客客详细解解释清楚楚财务结算算配合的的重点23沟通分歧歧的原因因事实过程目的意识形态态成功沟通通的特性性信息内容容清楚有针对性性，宜少少不宜多多接受信息息的人有有所准备备注意人性性的弱点点对事不对对人部门间的的协调24服务站开开晨会的的目的：：总结昨天天的业务务布置今日日工作内内容工作检讨讨：包括括技术问问题、行行政问题题、活动动计划等等。技术研讨讨的作用用：提高技术术增进交流流和沟通通部门间的的管理25本日目标标达成情情形营业额车辆数预约顾客客数久未回厂厂顾客回回厂情形形顾客回访访数提升客单单价的项项目达成成数列出明日日的工作作计划列出轻重重缓急调整先前前安排事事项需要支持持的人员员事前通知知相关人人员为明天的的工作作作准备26车间查核核的重点点－5S管理素养养SHITSUKE整理理SEIRI整顿顿SEITON清扫扫SEISO清洁洁SEIKETSU5S以素素养为始始终275S的的运作———整理理定义对物品进行分分类清除不需要的的物品需要的物品妥妥善保存目的有效利用空间间285S的运作作——整顿定义物品有合理定定位及明确标标示目的节约时间，提提高工作效率率，创造一个个有效率的工工作环境295S的运作作——清扫定义身边和工作场场所需打扫的的干干净净，，没有垃圾污污染目的创造一个舒适适工作环境场所1：接待大厅、会会议室、展厅厅、展车、门门牌、花圃、、玻璃、厨房房、员工餐厅厅、柜台、客客户休息室、、广宣物品、、办公用具、、停车场、维维修车间、交交车区、洽谈谈区、楼梯、、地板、办公公室、配件仓仓库、旧件库库等；场所2：文件、档案、、表格等。305S的运作作——清洁定义清扫过的地方方要维持无污污染状态目的通过制度建立立维持成果，，进而发现““异常”并不不断改进即在清扫的基基础上保持干干净。315S的运作作——素养定义为遵守规定的的事项养成实实行其他4S的习惯目的提高人员素质质，改善工作作品质325S的运作作推行5S的好好处提高企业形象象降低成本安全有保障管理有序增加员工归属属感335S的运作作5S推行方针针推动5S活动动时，应制定定方针作为活活动的指导原原则自主管理、全全员参与确实且彻底地地推行高阶以身作则则，并使全员员参与345S的运作作5S推行步骤骤成立推行组织织6.5S活动试行拟定推行方针针及目标7.5S活动动评鉴拟定工作计计划8.5S活动导导入实施及及查核说明与教育育9.评鉴公公布及奖惩惩活动前的宣宣导造势10.检讨及及改善修正正11.纳入入定期管理理活动35项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人商谈区清洁烟缸桌椅面不受影响外部环境（人、物）声音、气味、日照接待桌相互之间摆设座椅及时归位接待桌数量厕所标准干净（地面、台面、马桶、镜子）气味（通风、无异味）私密性保持——记录表使用物品齐全（厕纸、洗手液、烘干机、挂衣钩、清洁袋）人员依规定穿着服装及佩戴名牌服务站名称称：日日期：例：接接待大大厅现场评评核36执行计划的的实施Plan计计划Do做Action改善善行动Check检查查37活动名称（（What）目的（Why）时间（Time）地点点（（Where））单位位（（Who））预算算（（Money））预算成果果（Prospect）实施步骤骤（How）要求：时间合理理、费用用问题分分担明确确、活动动主题有有吸引力力、人员员分配明明确、备备件优惠惠服务活动动的规划划389、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:59:4720:59:4720:591/5/20238:59:47PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2320:59:4720:59Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:59:4720:59:4720:59Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:59:4720:59:47January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20238:59:47下下午20:59:471月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:59下下午1月-2320:59January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:59:4720:59:4705January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:59:47下下午8:59下下午20:59:471月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:59:4720:59:4720:591/5/20238:59:47PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2320:59:4720:59Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:59:4720:59:4720:59Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2320:59:4720:59:47January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20238:59:47下下午20:59:471月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:59下下午午1月-2320:59January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/520:59:4720:59:4705January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。8:59:47下下午午8:59下下午午20:59:471月月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。20:59:4720:59:4720:591/5/20238:59:47PM