服务行业培训

客户至上用心服务

全程关怀式服务主讲：蒋海军了解服务完整的概念，使大家站到一个共同的平台上来理解服务的含义，从而能够有效调整自己的工作重点.

掌握客户满意的技巧和投诉处理的方法，从而提高了自身的能力。使各位形成服务的讲师，能将此门课程的内容传递给工程师（将来的下属），正确理解的服务含义，并落实到服务中。如何传递，坚持不懈的演练，逐渐形成工程师的职业习惯，提高工程师的职业化水平（固化）。通过今天的培训你能得到什么？从业素质从事服务行业我们应具备什么？服务含义：

该如何理解“服务”,如何正确理解服务？服务技巧如何通过服务技巧客户的满意度，最后升华到提高客户忠诚度投诉处理方法如何高效处理投诉？回顾与总结内容未来的社会需要什么样的人才？服务是提升能力的最佳选择。

服务人员所应具备的素质提高自身能力、才能减小压力;压力大是能力不足表现。能力提升两个方面（知识、技巧）如何才能建立快乐王国？必须做有能力做喜欢做我们的展望1、极好的锻炼机会2、展现才华的机会独立、理性的选择价值目标的能力高度的社会适应性高度的敏感性与自我定向能力主动适应能力对不明确情境的耐受性抗拒压力与耐受挫折的能力社会角色意识与沟通能力高度创造力与持续发展倾向人际关系调整能力高的文化、道德修养善于竞争与合作专业知识和技能未来人才的能力与性格倾向模型个人职业的核心竞争力无论做哪一行，以下能力都是你的核心竞争力完成任务的能力（知识、技能）人际关系的能力（沟通能力）100%的投入（敬业、态度）客户服务工是对一个人获得成功的综合能力的磨练成功功六六点点1、理由少一一点2、行动多一一点3、脾气少一一点4、肚量大一一点5、依赖少一一点6、主动多一一点服务含义义：该如何理理解“服服务”,如何正正确理解解服务的的含义？？每个人对对服务都都有不同同的理解解。何谓服务务？用于出售售或者是是同产品品连在一一起的进进行出售售的活动动、利益益和满足足感。服务有什什么特点点，产品与服服务有何何关系？？无形性性—服务在很很大程度度上是无无形的不一致性性—服务常常常是不标标准的和和可变的的不可分割割性—服务的产产生和消消费是在在同时完完成的无存货性性—服务不可可能像存存货一样样被保存存起来客户为什什么十分分重视服服务？一、为了能够够便利地地使用产产品。二、为了能够够最大化化地使用用产品。。客户满意意度全面体验验增值服务务产品优势势产品品全程关怀怀式服务务产品的真真正定义义效用服务务市场形象象说明服务已经经变成产产品的一一部分。。没有服服务的产产品卖不不出去。。服务不不好的产产品会滞滞销？（产品服服务化））服务的特特征使得得不同的的服务参参与者对对同样的的服务内内容产生生不同效效果？由于服务务无形性性的特征征，使得得服务不不像产品品那样容容易被规规范。所所以核心心结论：：产品与服服务之间间的关系系结论（规规范而专专业的服服务行为为的重要要性）规范而专专业的服服务行为为是非常常重要的的，规范范而专业业的服务务行为只只有严格格经过训训练的服服务人员员才能做做到。（（职业化化，不然然与修家家电、修修自行车车的又有有什么区区别？））全程关怀怀式的服服务才能能与粤龙龙门产品品保持一一致（服服务是产产品的外外延）。。案例例此后所有有案例纯纯属虚构构，如有有雷同，，实属巧巧合案例例客户说不不出（不不愿意））不满意意的原因因案例分析析一天，一一位客服服工程师师接到客客户的一一个电话话说，他他们的机机器发生生了故障障，希望望他能来来为他们们解决问问题，那那位工程程师在电电话上询询问了情情况后，，发现这这是一件件容易解解决的问问题，并并在电话话上告诉诉客户应应该怎样样做。但但他越想想说服客客户，客客户越是是坚持。。无奈，，他只好好去为客客户上门门服务。。他到了了客户那那里，顾顾不得与与客户寒寒暄就直直奔故障障所在，，只花了了五分钟钟进间就就解决了了问题。。解决故故障后，，他对这这位客户户说，这这确实不不是什么么大问题题，已经经解决了了，然后后就匆匆匆离去。。不想第第二天经经理找他他谈话，，问他昨昨天到底底发生了了什么事事？因为为那位客客户打投投诉电话话说，公公司对客客户不重重视。这这位工程程师感到到既委屈屈又莫名名其妙。。他已经经按照客客户的要要求排除除了故障障，为什什么客户户还不满满意？案例分析另一天，我们们接一位老师师的电话，这这位老师在电电话中语无伦伦次地大发脾脾气，打你们们热线很久也也没回应！上上门时间也比比合同承诺时时间长……，，客服经理在在电话上表示示非常关注这这件事，一边边耐心地听客客户抱怨，一一边关心地询询问情况。但但发现仍然不不能平息他的的怒气。于是是就说：“您您不要着急，，我立刻就来来看您。”尽尽管这位经理理亲自上门去去安慰了客户户，但发生的的一切毕竟已已经发生了，，除了口头安安慰以及保证证下一次一定定注意之外，，我们并没有有作出什么经经济上的赔偿偿，也没有扩扩大负面影响响。第二天客客户又打电话话给客服经理理表示歉意，，解释上次发发这么大的火火，主要是因因为他挨了校校长的批评，，所以情绪非非常坏，他在在电话上感谢谢那位经理的的担待和安慰慰。问题出现在哪哪里？1、为什么那那位客服工程程师为客户解解决了问题，，却仍然不能能令客户满意意？2、为什么我我对客户的投投诉没有做出出任何物质上上的补偿，却却反而得到了了客户的感谢谢？3、这两个案案例对你有什什么启示？问题点服务是对人的的服务，不是是对机器的服服务，服务的的本质是通过过维修机器让让客户满意，，而忽视了对对客户满意的的关怀，而我我在面对客户户的不满时，，更加关注到到了“人的感感觉”。两个个人对服务的的不同理解，，造成不的同同的服务行为为，进而影响响到了服务效效果。注意点客户需要的不不仅仅是修好好机器，更是是对他这个人人的态度；服务人员的任任务是维修机机器，但职责责是让客户满满意；如果无法通过过维修机器让让客户满意，，服务人员就就没有尽到职职责。客户服务在客客户心目中的的比重越来越越大。这意味味着，服务的的好坏越来越越成为赢得客客户和市场的的关键。对客户来说，，得到服务意意味着能够最最便利地获得得产品的利益益，最大化地地享受到产品品的价值。对我们来说，，服务已经变变成了产品的的一部分，也也为我们的二二次销售打下下坚实的基础础小结对我们来说服务可以让我我们意识到：：人类世界是是以相互服务务来依存的，，并具备通过过服务来满足足他人的需求求，从而获得得自我满足的的能力。服务是可以通通过为客户做做事来达成，，但服务的目目的是满足人人，而不仅仅仅是做事。小结服务的技巧如何通过服务务技巧客户的的满意度，最最后升华到提提高客户忠诚诚度先看看后面的的案例，说明明了什么问题题？内容案例学习A厂是一家中中外合资厂，，与Y公司已已经有两年的的业务合作关关系。小张对对A的相关人人员很熟悉，，大家相处得得很好。梁经理是该A厂的采购部部门经理，刚刚于两个月前前调入，所以以工作表现得得很积极，有有自信及充满满干劲。昨天天，梁经理约约了小张到公公司洽谈有关关零配件供货货的事宜，小小张今天准时时赴约。梁经理：小张张，您来了，，请坐。张先生：谢谢谢。怎么，又又是嫌东西贵贵了？梁经理：唉！！你们公司也也真是的，明明明是350元的价格，，你们们竟卖到到600元，，真是不可思思议。张先生：我们们的产品的确确是贵的，但但我们保证没没有水货。梁经理：要另另外一家供应应商所提供的的也是真货呀呀！张先生：那我我可不知道了了，反正不是是我负责报价价的。梁经理：还有有，小张，B零件怎么到到现在还没有有到货？张先生：哦！！是这样的，，我们的货源源很紧张，瑞瑞典工厂现在在已加班生产产这批货，预预计再过两个个星期变就会会送到。案列学习梁经理：但你你不是说会为为我做特殊安安排的嘛，本本来前三天就就该到货的。。张先生：我也也没有办法呀呀。我已帮您您催了，但仓仓储部没法落落实，这可不不是我的责任任。对了，这这批货也是要要现金预付的的。梁经理：怎么么可以这样呢呢，你们的东东西又贵，又又是预付现金金，又不能准准时交货，这这不是欺人太太甚了吗？张先生：那怎怎么办，我们们公司的政策策就是这样的的。梁经理：但我我们公司的信信誉很好，你你也该考虑这这一点。张先生：那您您去跟我们的的陈经理谈吧吧。这事情我我管不了。讨论：1、客户梁经经理对张先生生及其公司是是否满意？对对什么不满意意？2、张先生对对梁经理的不不满会怎么想想？3、你对双方方的想法有什什么评价？我们的能动因因素是哪些？？客户对服务的的不满有可能能来自这三个个方面的任何何一个环节，，但当客户真真的产生不满满时，服务人人员往往会从从公司服务体体系和服务政政策等方面找找理由，会有有意无意地回回避自身的问问题。事实上上公司的服务务体系和服务务政策确实有有可能会引起起客户的一些些异议，但服服务人员能够够做到的是通通过自己的服服务让客户满满意，而不是是改变公司的的服务政策和和体系。我们应该怎样样做？在面对问题时时，服务人员员应考虑的是是哪些是可控控因素，哪些些是不可控因因素。公司的的服务体系和和服务政策个个人是不可控控的，对起抱抱怨是没有意意义的。服务务人员能够控控制的，就是是自己，是自自己的心态，，是自身的技技能、技巧。。因此摆正心心态和提高服服务技能、技技巧才是可行行的。案例例情景一：老师：原原来你们不是是TCL的啊啊？工程师：这关关系可有点绕绕。跟您这么么说吧，老师师，粤龙门就就好比是蒋介石的嫡系系，我们嘛，，充其量就算算个阎锡山张张学良啥的，，在这下面的就像座山山雕。老师：土土匪啊。工程现：我就就这一比喻。。不能和老师师你比。我们们也只能干这这个行当。客户： 那你你希望干什么么？工程师：能想想啥呀。修机机器能赚多少少钱啊，你说说是吧？如果你是用户户，你从上述述维修工程师师的表现中获获得什么样的的印象？案例讨论：情景二工程师：(神情有些些慌乱地）对对不起。来晚晚了，路上堵堵车了。老师：说说好1点钟钟到，这都几几点了？现在在什么时候不不堵车啊？就就不能早点出出门啊。现在在的服务怎么么连点信誉都都不讲。工程师：(不不知如何应对对。目光躲避避老师）实在在对不起。我我马上就帮你你看机器。是是哪一台？出出了什么问题题了？（目光光游移地向客客户房间扫着着）老师：（（有些不屑屑地看着他））你是新来的的吧？工程师：(不不安却老实地地说）刚来不不到一个月。。确实还不太太熟悉情况。。您多包涵。。老师：你你会修吗？别别机器没修好好，还让你给给弄得更糟了了……这位工程师为为什么不能取取信于客户？？感受到问题获得解决感受到被正确理解感受到能获得帮助感受到被关怀客户接受一位位服务人员的的心理过程：：亲和、关怀自信、专业敏捷负责的反应解决问题的彻彻底与速度角色演练（上上门为老师服服务）现在请大家自自由组合成一一位老师和一一位服务工程程师。情景假假设是第一次次上门，第一一次见面，请请大家跟据我我们的上门服服务流程进行行演练。然后后讨论一个感感受。提示维修服务之前前（建立良好的的印象）维修服务之中中（完善的技术术服务）维修服务之后后（了解客户是是否满意、是是否有其它需需求）内容+行为内容所带来的的影响；行为带来的作作用。F呈现给客户的的服务包含两两个方面：服服务内容和服服务行为服务“决定服务质质量的因素””调研表明：：客户满意与与否，90%来自服务的的行为。如何充分发挥挥行为的作用用？真理点滴不管你多忙，，你只有一次次机会给客户户留下第一印印象。第一次与客户户接触，这些些简单的行为为或瞬间的联联系都是印象象时刻，常常常是不超过二二十秒钟，但但会对客户评评价你的服务务产生持久的的影响。印象时刻就是是一串串细节节组成的。真理点滴是客户印象最最深的“感受受”是影响客户决决策和态度的的“感受”能否持续创造造积极的真理理瞬间是一个个公司保留客客户与生存的的关键真理点滴表示承担责任任把你的姓名告告诉客户向客户明确保保证你将负责责替他/她解解决问题确保该问题得得到令客户满满意的解决使用“我”而而不是“我们们”一诺千金处理客观事物物的技巧仅处理客户情情感是否就够够了？客户的根本需需要是解决问问题----服务内容。处理好客户情情感的同时还还要解决客户户的实际问题题服务是一种职职业，象其他他职业一样，，服务必须有有其规范；客户对我们提提供的服务是是否满意，取取决于服务系系统和服务政政策是否能够够满足客户的的需求，以及及服人员的工工作，在三个个因素中，服服务人员最能能够控制的就就是自己；作何服务工作作都包含两个个方面：内容容与行为。服服务行为对客客户服务的质质量起到决定定性的作用。。如何充分发挥挥行为的作用用？本章小结投诉处理方法法如何高效处理理投诉？内容表达不满意常常常意味期待未被被满足管理客户期期望值（客客户投诉的的期望）管理客户期期望值的注注意事项不要争辩，，或将自己己的观点强强加于人：：不利于客客户接受；；注意判断客客户的情绪绪：当客户户情绪低落落时管理其其期望值难难度高；客户通常因因为哪些原原因而抱怨怨？对产品和服务政策不满意对服务态度不满意出于客户自己的性格而抱怨其他销售时给予客户不切实际的期望用词表达的是对己方的开脱和不愿担责任挑剔与苛刻的性格故意挑剔以达到隐藏的目的误导客户对产品使用程度的认识口气和表情流露对客户的漠不关心对服务人员抱有偏见专业水平高，因此用专业的眼光评判服务对不切实际的期望未做出应有的解释举止行为冒犯了客户的忌讳缺乏教养和应有的待人的礼貌

承诺后不能履行跟进不能够遵守约定，又不事先通知处在不好的心情下

案例分析如果客户提提出不切实实际的要求求，你会怎怎么处理？客户希望通通

过抱怨怨获得受到重视、、关心和尊尊重倾倾听，，并表现出出来表示同同情、理解、歉意服务人员了了解他们的的问题和重重述所听到到和理解到到的内容不满意的原原因得到补偿和和赔偿告告知知解决方案案、解释解解决方案问题能够尽尽快得到解解决让让客户户知道问题题得以解决决的最短时间确保问题被被彻底解决决，不再告告诉客户将将采取的措措施和该措措施出现新的麻麻烦对对彻彻底解决问问题的有效效性我们应当如如何应对处理抱怨的的最佳步骤骤留心倾听客客户的抱怨怨重述客户的的抱怨，确确认自己正正确理解诚心诚意地地道歉表示体谅客客户的处境境和心情解说最可能能解决问题题的方法询问客户的的接受度和和满意度感谢客户能能将问题提提出来处理抱怨的的参考方法法保持镇静--最愚蠢蠢的做法是是让客户的的抱怨点燃燃你的火气气。--你应该该扮演的是是问题解决决者和心理理医生的角角色。不要与客户户争论、不不要挖苦、、打断--对客户户来说，所所抱怨的都都是严重的的问题。--不对客客户抱怨的的可信度表表示出怀疑疑。--不要妄妄下断言。。给客户充分分诉说的机机会--仔细倾倾听客户的的抱怨。--如果客客户的抱怨怨合理，必必须诚恳道道歉。不要在一开开始就做辩辩解。处理抱怨的的参考方法法尽量多问些些问题--有关细细节。--原因因所希望的解解决方案--确确认对客户户的正确理理解如果发现是是客户误解解或错误，，给客户一一个台阶））；决定不同的的解决方案案--当场解解决--承诺解解决的方法法和时限如何处理难难缠的客户户（讨论））？凡事必抱怨怨投诉、不不厌其烦者者--这些客客户对任何何一样东西西都做出投投诉。供应应商面对这这些客户时时，会感到到他们投诉诉的目的只只是为了得得到物超所所值的服务务或产品。。他们已将将投诉转化化为他们的的生活习惯惯甚至成为为一种艺术术。怎样处理：：有礼及坚定定地请客户户更详尽地地说出他们们抽诉的原原因。让他他们知道你你需要更多多的资料后后才能帮助助他。使客客户对把琐琐碎的事项项做出抽诉诉感到讨厌厌。例如：指定定在一些琐琐碎的投诉诉事项类别别中，他们们必须以局局面方式进进行，以便便让其投诉诉受到处理理。在投诉中唠唠唠叨叨、、重复抱怨怨不休者这种客户跟跟不厌其烦烦的投诉者者不同。他他会在同一一次的投诉诉机会中，，把一切不不满意都说说出来。怎样处理：：尝试把客户户所投诉的的事项详列列出来，然然后把它一一个一个地地解决。事事体来看这这些投诉会会令人畏惧惧，但其实实每个投诉诉都是由很很多个小小小的投诉组组成的。要求快速处处理、没耐耐性者这些客户是是没有耐性性的。他的的一切要求求都必须尽尽快得到满满足；无论论是一些需需要修理的的或运送的的货品。他他会使人感感到他要求求的是应该该于他作出出投诉之前前早已被预预先处理了了！怎样处理：：跟客户解释释凡事都需需要时间解解决，尤其其是要做到到彻底，从从而使同类类型的事情情不会再次次发生。应应保持冷静静及克制。。不要对客客户做出一一些在时间间上不可能能的承诺及及保证。在处理抱怨怨时永远不不能出口的的言词例如：这不是什么么大问题你要知道，，一分钱，，一分货绝对不可能能有这种事事情发生这不关我的的事我不太清楚楚我绝对没说说过和种话话我也不知道道该怎么办办？公司规定是是这样的你自己不认认识说明书书上的字吗吗？改天再通知知你……换个说话试试试！不要说我办办不到受制于人：：我已无能为为力我就是这样样一个人他使我怒不不可遏他们不会接接受的我被迫……我不能我必须如果……操之在我：：试试看有没没有其他可可能我可以选择择不同的作作风我可以控制制自己的情情绪我可以想出出有效的表表达方式我能选择恰恰当的回应应我选择我情愿我打算……别让问题制制服了你！！记住些有效效方法倾听、重述述确认、道道歉、表示示体谅、提提出解决方方法、询问客户接接受及满意意度、感谢谢客户指出出问题。在适当的场场合，让客客户充分发发泄他们的的不满，不不要制止或或试图使他他们冷静———那样会会使事情变变得更糟关注您的客客户：在每每次服务结结束的一段段时间后，，打个电话话问一问。。当客户第一一次打电话话来或第一一次到服务务中心，我我们要留下下良好的第第一印象———这是成成功解决问问题的开始始——注意意使用良好好的语气，，并让客户户首先看到到一张微笑笑的面容。。客户总是因因为期望没没有达到才才会抱怨，，但抱怨并并不总是还还来负面的的影响。客户抱怨原原因很多。。一个好的的抱怨的有有效办法是是事先给予予客户恰如如其分的承承诺和事后后信守承诺诺。当客户抱怨怨时首先希希望得到的的是情感的的的关注，，然后是问问题得到解解决。所以以处理抱怨怨永远是先先诸诉于情情感，现解解决问题。。客户不一定定总是正确确，但客户户永远是客客户。争论论对与错只只会对我们们产生负面面影响，解解决客户的的问题—感感觉上的和和实际的---比争争论对错要要高明得多多。小结布置作业下面有四个个作业，请请大家作下下记录，回回去后填好好，在下次次回广州时时交给曾桂桂玲，然后后进行讨论论客户需要从从我们的服服务里感受受到什么关切与关怀怀客户希望得得到的我们应该具具备的能力力被特殊照顾顾的感觉他们的感受受被在意他们的问题题被关心如果一位客客户自己认认为向你提提出的问题题或要求是是非常特殊殊的。但是是你看来，，他所提出出的问题只只不过是个个很简单的的问题，而而事实也确确实如此，，你觉得怎怎样对他做做出反应比比较恰当？？客户需要从从我们的服服务里感受受到什么信心客户希望得得到的我们应该具具备的能力力能够解决问问题能够帮他的的忙看到你就放放心了如果你是第第一次为一一位客户上上门服务，，在上门之之前你获知知这位客户户十分挑剔剔，你觉得得怎样做才才能快速取取信于这位位客户，从从而保证服服务工作的的顺利进行行？客户户需需要要从从我我们们的的服服务务里里感感受受到到什什么么敏捷捷而而负负责责的的反反应应客户户希希望望得得到到的的我们们应应该该具具备备的的能能力力所提提出出的的问问题题能能被被解解决决真实实的的感感受受能能够够被被体体会会能够够得得到到有有负负责责的的承承诺诺如果果有有一一位位客客户户要要你你解解决决的的问问题题是是你你所所解解决决不不了了的的，，你你认认为为用用什什么么方方式式来来应应对对能能让让这这位位客客户户感感到到顺顺心心？？可靠靠客户户希希望望得得到到的的我们们应应该该具具备备的的能能力力准时时履履行行承承诺诺快速速而而彻彻底底地地解解决决问问题题看到到问问题题得得以以解解决决的的保保障障如果果一一位位客客户户让让你你解解决决的的问问题题，，你你通通过过努努力力已已经经基基本本上上解解决决了了，，但但还还有有一一部部分分不不是是你你立立刻刻就就能能够够解解决决的的，，你你觉觉得得怎怎样样才才能能让让客客户户感感到到放放心心？？客户户需需要要从从我我们们的的服服务务里里感感受受到到什什么么谢谢谢大大家家9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:02:0821:02:0821:021/5/20239:02:08PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:02:0821:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:02:0821:02:0821:02Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2321:02:0821:02:08January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:02:08下午午21:02:081月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:02:0821:02:0805January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:02:08下午9:02下下午21:02:081月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:02:0821:02:0821:021/5/20239:02:08PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2321:02:0821:02J