服务规范执行能力提升修改

服务规范执行能力提升

工程师与区域管理处

王

霞二零零五年十月区域与工程师管理处简介：经理王霞罗静培训课程开发工程师活动策划闫键网站运营主管董文俊网站运营日常维护网上考试支持许峰服务规范监控路红培训认证组织实施效果监控管理桂凤金人员管理信息维护审核李莉区域管理内容提要服务规范为什么服务规范是什么如何提升服务规范执行能力内容提要服务规范为什么服务规范是什么如何提升服务规范执行能力

无形性—

服务在很大程度上是无形的

不一致性

—

服务常常是不标准的和可变的不可分割性—

服务的产生和消费是在同时完成的

不可储存性

—

服务不可能像存货一样被保存起来

服务的特征

由于服务以上的的特征，使得服务不像产品那样容易规范。规范而专业的服务才能和产品的品牌保持一致。所以规范服务人员的服务行为非常重要。客户服务策略服务人员公司服务系统客户满意的保障来自公司的服务系统的保障、对客户的服务政策及作为第一接触点的服务人员。但做为与客户的接触点，工程师的行为对客户的满意与否起决定作用。

决定服务质量的因素可靠度32%

反应度22%信心19%同情心16%内容11%100%讨论：如何满足客户的上述心理需求？（服务规范中都有哪些相应的要求？）结论：由于服务特性，为使服务的品质得到保证就必须有标准化的服务规范。由于决定服务质量的８９％是由服务行为决定的，因此工程师服务规范的执行能力决定了服务的品质。联想服务规范V3.0是从关注客户感受出发，在积累了多年全体服务人员的服务经验而形成的服务行为标准，因此它是让用户满意的重要而基本保障。内容提要服务规范为什什么服务规范是什什么如何提升服务务规范执行能能力宗旨：联想阳光服务务规范V3.0重点内容容您的需求，专业诚信贴心理念：3－5－2公约三大天条：不失约、不争争执、不吃请请五项基本要求求：服装整齐，注注重仪表；微微笑服务，关关注客户；轻轻拿轻放，爱爱惜机器；规规范操作，行行为专业；擦擦拭机器，耐耐心指导。两大愿景：用我们的诚心心满足客户的的服务需求，，使客户感动动；用我们的的专业提升客客户的应用水水平，使服务务增值。服务规范流程程送修规范流程程：联想阳光服务务送修之现场维修服务流程规范范！联想阳光服务务送修之站内维修服务流程规范范！联想阳光服务务送修之取机服务流程规范范！联想阳光服务务之热线接听服务流程规范范！上门规范流程程：联想阳光服务务之商业用户上门门服务流程规范范！联想阳光服务务之消费用户上门门服务流程规范范！内容提要服务规范为什什么服务规范是什什么如何提升服务务规范执行能能力服务规范执行行中不规范现现象有哪些？？问题在哪里？？在满意度回访访中最常见的的几大规范问问题：承诺不兑现服务态度不好好、不热情、、没耐心、不不主动验机规范执行行不到位在细节点在神秘人的检检查与营运检检查中有多个个规范点执行行率低于３００％，更有几几项达到５％％以下，甚至至是0%。如何提升站端端的服务规范范执行能力一个核心三个有力保障障五项重要举措措１、以领导层层重视为核心心你每天上班会会检查自已的的仪容仪表吗吗？你对服务规范范的细节熟悉悉吗？维修量大涨，，站里招了新新员工，上岗岗之前是否要要跟他你对谈谈谈服务理解解、要求？培培训联想的服服务规范？你每个月能对对所有相关岗岗位的员工进进行一次服务务规范的检查查吗？你对员工的一一些违反服务务规范细节的的地方是及时时纠正还是视视而不见？当出现规范不不满时，你是是否能与工程程师一起分析析原因，寻找找改进点，还还是一罚了事事？你自己是否经经常亲自接待待用户？你在在接待客户时时是否会按照照服务规范的的要求执行到到位呢？你是否能够经经常与员工进进行对服务意意识、服务规规范与技巧的的交流？当员工象你抱抱怨一些客观观原因导致服服务规范难以以实行时，你你是同情他并并附和还是帮帮他一些分析析原因及解决决的办法？你会及时表扬扬服务规范做做得好的员工工吗？还仅是是在出现问题题时批评员工工？自我评测十问问：有力的制度保保障注重服务过程程与结果的合合理考核制度度。工程师服务行行为规范检查查制度就服务规范质质量改进制度度日常的例会制制度对服务案案例的研讨总总结新员工的指导导培训制度不断优化的业业务流程与相相应的岗位职职责设置热线、上门、、送修、增值值服务的流程程时否合理相应流程点上上的岗位设置置是否合理，，职责是否明明确到位的硬件保保障保持店面环境境宽敞、明亮亮、干净、整整洁改善员工的办办公环境－－－办公位设置置和上门工程程师休息区设设置必须严格按照照要求定制员员工服装以及及非认证人员员胸卡维修人员维修修工具站内有有保障员工学学习的资料与与设备２、三项有力力保障定期的的服务务规范范学习习演练练活动动每月对对员工工进行行至少少一次次的不不定期期的服服务规规范检检查定期的的优秀秀员工工的评评选与与表彰彰各岗位位间进进行的的定期期短期期轮岗岗定期组组织服服务文文化活活动，，营造造服务务氛围围３、五五项重重要举举措每月必必须进进行一一次规规范强强化演演练，，并对对每位位参与与演练练人员员的演演练情情况进进行相相关记记录结合服服务规规范3.0的六大大流程程进行行有针针对性性的实实战演演练最好要要求全全站人人员都都参加加，增增强每每位工工程师师对各各岗位位的了了解程程度进行必必要的的换岗岗位演演练对演练练中出出现的的问题题必须须及时时反馈馈给工工程师师个人人，并并对其其后期期的改改进情情况进进行必必要的的记录录定期的的服务务规范范学习习演练练站内日日常工工作自自检组织核核心班班子成成员组组成检检查小小组重点对对各服服务岗岗位检检查－－－上上门和和送修修服务务工程程师针对不不同岗岗位，，按照照规范范自查查表或或SOC检查表表规范范要点点进行行检查查利用电电话回回访等等对工工程师师规范范点进进行检检查不定期期对营营运物物品和和人员员个人人形象象进行行抽查查－－－对照照《联想服服务人人员个个人形形象急急音韵韵物品品指导导手册册》检查工工程师师维修修工具具是否否齐全全、工工具摆摆放是是否整整齐有有序以以及个个人仪仪容仪仪表是是否服服务要要求。。以上检检查内内容每每人每每月必必须至至少检检查一一次做完检检查后后进行行及时时总结结，并并回复复给全全体员员工和和当事事人必须监监控服服务人人员的的后期期改进进情况况，并并做相相应记记录站内自自查考考核表表序号检查项目总分检查成绩存在问题改进措施改进情况1人员着装是否符合着装规范5分

2接待用户是否热情主动5分

3是否在承诺时间内为用户解决问题5分

4在接待送修用户时，是否为用户开取机凭证5分

5是否为用户当面验机5分

6是否向用户主动解释故障原因5分

7用户取走电脑前是否为用户擦拭机器并送别5分

8与用户电话联系时是否礼貌规范5分

9在出发前是否准备好应带的备件和工具5分

10是否按照约定时间为用户提供上门服务5分

11总分50分检查人签字：被检查人签字：检查时间：

工作行行为知识态度技能提醒：：有针针对性性的解解决员员工存存在的的问题题优秀活活动案案例武汉中中心站站规范范演练练强化化情况况形式：：把站内内人员员分成成三个个业务务组，，每组组派出出8名人员员参加加，得得分后后对小小组和和个人人进行行评比比。相关问问题总总结：：新员工工表演演得比比老员员工认认真而而且规规范，，老员员工表表演得得比新新员工工自然然并熟熟练上上门门业务务组员员工对对送修修规范范不了了解，，送修修业务务组员员工对对上门门规范范不清清楚后后台台人员员对规规范均均了解解，但但是细细节与与实战战不精精细（（哪怕怕从直直接岗岗到管管理岗岗）服服务务规范范与服服务技技巧在在实战战中的的运用用如何何结合合与区区别没没有有演练练但是是作为为观众众的其其它员员工也也反映映收获获很大大评选结结果汇汇总及及评选选对小组组第一一名和和个人人第一一名进进行相相关表表彰和和奖励励请你出出招大大家家共享享总结有一天天，我我在肯肯德基基买了了一杯杯咖啡啡。在在肯德德基，，买咖咖啡会会附送送一小小包奶奶和一一小袋袋糖。。这天天当一一个挂挂着实实习生生胸牌牌的服服务员员收款款、把把一杯杯咖啡啡和一一小包包奶和和一小小袋糖糖放在在托盘盘上递递给我我，正正当我我要去去接这这个托托盘时时，在在这个个实习习生边边上的的看上上去是是一个个指导导人的的员工工马上上一边边把托托盘中中放倒倒的奶奶包翻翻了个个身，，一边边和实实习生生说，，按照照规定定，我我们应应该这这样放放。由由于于职业业习惯惯，我我马上上把这这件小小事和和我们们的联联想服服务规规范做做了联联想：：我们们联想想服务务和肯肯德基基一样样，为为了使使得用用户满满意，，制定定了许许多规规范。。但无论论是在在满意意度回回访、、第三三方暗暗访还还是大大区每每天的的抽查查中，，依然然发现现了许许多问问题。。质量量改进进单填填写了了一张张又一一张，，就是是最终终解决决不了了问题题。关关键就就是我我们各各站的的骨干干缺乏乏象肯肯德基基那个个指导导人一一样随随时随随地地地去纠纠正错错误的的行为为！把服务务变成成习惯惯思想决决定行行为行为养养成习习惯习惯决决定结结果谢谢大大家！！制定奖奖罚考考评政政策适当增增加服服务人人员保保内、、保外外满意意度在在个人人考核核体系系中的的权重重对出现现承诺诺未兑兑现和和服务务态度度欠佳佳类规规范不不满意意的员员工进进行重重点教教育和和严格格处罚罚对协调调员增增加保保内保保外满满意度度综合合评定定定期根根据量量化指指标与与优秀秀事迹迹评选选优秀秀工程程师，，并给给予表表彰和和奖励励……………………9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。21:02:3221:02:3221:021/5/20239:02:32PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2321:02:3221:02Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:02:3221:02:3221:02Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2321:02:3221:02:32January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:02:32下午午21:02:321月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/521:02:3221:02:3205January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:02:32下午午9:02下午午21:02:321月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:02:3221:02:3221:021/5/20239:02:32PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2321:02:3221:02Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。21:02:3221:02:3221:02Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2321:02:3221:02:32January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20239:02:32下午午21:02:321月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月239:02下下午1月-2321:02January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/521:02:3221:02:3205January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:02:32下下午午9:02下下午午21:02:321月月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和