某公司业务管理及管理知识操作标准

湖北爱康旺通汽车销售服务有限公司销售部运作标准八大关键流程讲解诱导活动接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪广汽丰田车辆销售流程可以控制流程管理方法管理工具关键技能进店接待值班管理走动式管理日常行为规范检查表广汽丰田标准产品介绍内训手册多元监督购车意向记录表六方位绕车参考表细分车型客户特征分类表聊天式提问技巧SPIN需求分析引导技巧FBI产品介绍法“5S”介绍法试乘试驾试乘试驾预约管理试乘试驾客户体验表交车交车预约管理现场满意度调查交车仪式管理交车预约表交车准备事项点检表现场满意度调查表CPR感官体验式交车技巧售后跟踪人车分离档案管理电脑系统化管理六大关键流程讲解进店接待客户期望值能够在展厅门口或进展厅后主动迎接客户；有宽松的看车环境，销售顾问保持合适的距离；有问题时，能够马上找到销售顾问；受到礼貌热情地接待并重视，对待客户一视同仁；在接待的过程中拒绝外界干扰；选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到。标准流程执行目的通过主动、专业、规范的接待，树立良好的第一印象。1按值班顺序站在展厅门口接待客户。1制定值班排序表展厅经理2展厅内专属值班等待区域展厅经理3对来店客流登记前台接待销售顾问4销售顾问按值班表站岗，在展厅门口接待客户

销售顾问

2在客户进展厅第一时间（5步之内）用标准话术问候客户。1当客户从外面走向展厅时，销售顾问即刻上前迎接客户。销售顾问2向客户微微欠身，同时用微笑的声音分时问候客户，（天气较热时为开车来店的客户，放好遮阳帘。）销售顾问3与客户保持适当距离（1.5--2米）。1始终站在客户的身旁，以便引导客户销售顾问2不要与客户过远或过近，以个人一只手臂的距离为宜（1.5-2米）销售顾问按排班表在前台等待顾客迎接问候及前台记录客流登记表执行流程MOT标准执行人执行动作进店接待—细化流程销售顾问自我介绍4随身携带名片，第一时间提供给客户，主动自我介绍，并询问如何称呼客户。1在甄别客户来意后，第一时间递出名片及欢迎卡，并主动询问客户的称呼销售顾问2如果客户表示先随便看看，销售顾问需跟客户保持2米以外的距离，并留意观察客户，如果客户在一辆车前驻足10秒钟以上，或客户四处寻找销售顾问时，销售顾问需上前提供帮助销售顾问5递送名片时动作合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问应双手接过名片并读出客户的姓名和职位。1向客户递名片时，名片正面朝向客户销售顾问2双手接客户名片，读出客户的姓名和职位，适时赞美或寒暄销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作6销售顾问或前台主动询问并提供四种以上饮料（2冷2热）供客户选择。1准备充足并清洁干净的有丰田logo的饮料杯前台接待2当客户入座洽谈桌时，销售顾问/前台第一时间上前主动向客户提供四种以上饮料销售顾问前台接待3如果客户表示不用饮料，销售顾问可根据时令选择冷热饮料或者水给客户销售顾问4销售顾问/前台需留意及时为客户添加饮料前台接待销售顾问7销售顾问携带销售手册与客户洽谈。1准备好销售手册工具资料全销售顾问2当客户入座洽谈桌时，销售顾问必须携带销售手册与客户洽谈销售顾问8与顾客沟通时时时保持目光接触。1与客户交谈时，保持与客户目光接触销售顾问9对坐着的客户，坐着或半蹲与其交谈（即不要站着）。1如果客户坐在驾驶座，销售顾问适时保持与客户平行，交谈几句或为客户调整好座椅后，可随客户一起坐进车内继续交流销售顾问2如果客户进入洽谈区，销售顾问可帮客户拉椅子并一起坐下，并首选坐在客户的右侧销售顾问3如果在给客户介绍时站立时间过长，销售顾问可适时引导客户入座车内或洽谈桌销售顾问销售顾问自我介绍执行流程MOT标准执行人执行动作销售顾问自我介绍10专心接待客户，如需接听电话是否征求客户同意并尽可能快地结束通话。1在与客户交谈中，如需接听电话，请先征求客户同意销售顾问2接听电话后1分钟内挂断电话销售顾问11在接待基盘客户时主动询问客户买车后的使用情况，并突出丰田的关怀服务1接待基盘客户时，主动询问客户车辆的使用情况销售顾问2主动询问客户对公司整体服务的满意度销售顾问3主动告知客户近期爱康旺通开展的相关活动，邀请客户参加销售顾问离店后销售顾问录入i-crop系统12必须兑现对客户的承诺。1对于客户的承诺完成并做好记录销售顾问2对于较难办到或自己不了解的事情，不可随便答应客户，应了解清楚后再答复客户销售顾问13如客户要离店，送至展厅门外。1销售顾问送离客户到展厅外或停车场（雨雪天气要为客户撑伞），向客户微笑挥手并目送离去销售顾问2客户离店后及时填写信息销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作流程问题与状况根源问题改进措施进店接待客流高峰时段，销售人员同时接待多批客户，导致服务质量下降人员配备不合理缺乏展厅排班制度及执行管理适当增加人员数量制定并严格执行展厅接待排班制度，由展厅经理每日负责抽查接待客户后不留取客户信息销售人员缺乏销售技巧及培训销售人员错误判断客户级别客流登记管理的缺失组织内部礼仪培训客流登记实现前台负责制，由前台督促销售人员对客流信息的登记，每日向展厅经理报备午饭时间，展厅出现脱岗缺乏展厅排班制度及执行管理适当增加人员数量制定并严格执行展厅接待排班制度，由展厅经理每日负责抽查销售人员离岗实行报备制度，由展厅经理审批销售人员不专心，边打手机边接待客户销售人员缺乏接待礼仪级培训缺乏展厅接待规范的监督组织内部礼仪培训展厅经理实行日常走动管理，随时发现违规行为并及时改正对于售后客户态度冷漠，互相推诿不愿接待缺乏展厅接待规范的监督展厅经理实行日常走动管理，随时发现违规行为并及时改正销售人员着装不规范销售人员缺乏接待礼仪及培训缺乏日常行为规范的检查组织内部礼仪培训展厅经理每日使用《日常行为规范检查表》进行检查，并实行走动管理，随时发现问题人员到岗岗登记：：到店销销售顾问问无论值值班与否否实行登登记管理理人员在岗岗展示：：当日值值班人员员名单公公布，便便于人员员安排人员离岗岗审批：：所有离离店业务务需报展展厅经理理批准人员动态态看板：：展示销销售人员员工作动动向，合合理调配配人力资资源11值班管理理关注内容巡访时间巡访工具展厅内、外设施完整，相关资料齐全每日营业前营业后《展厅检查表》《卫生间清洁记录及物品补充表》展车及试驾车辆的停放、布置、清洁、车况每日营业前营业后检查，营业中随机检查《当日展车清洁分配级检查表》《试乘试驾登记表》销售人员行为规范每日营业前检查，营业中随机检查《日常行为规范检查表》广汽丰田销售流程执行规范每日随机抽查《执行检核表》人员到岗情况每日随机《展厅排班表》走动管理理编号名称设计目的使用人群1值班排序表最优化的发挥人力资源潜力，做好展厅接待工作，便于管控展厅经理、销售顾问2来电客流登记表收集统计来电客流，得知客户对公司信息了解渠道销售前台、销售顾问、展厅经理3来店客流登记表此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在I-CROP系统录入的客户信息的数量要和这张表对应起来销售前台、销售顾问展厅经理进店接待待—工具清单单时间段销售顾问值班签到展厅经理签阅备注08:30-09:30

09:30-10:30

10:30-11:30

11:30-12:30

12:30-13:30

13:30-14:30

14:30-15:30

15:30-16:30

16:30-17:30

设计目的的：最优化的的发挥人人力资源源潜力，，做好展展厅接待待工作，，便于管管控使用方法法：销售顾问问在展厅厅值班接接待时填填写，展展厅经理理每日检检查执行行情况使用人群群：展厅经理理、销售售顾问设计目的的：此表是所所有展厅厅客流的的原始数数据，销销售顾问问在I-CROP录入入的客户户信息的的数量要和这这张表对对应起来来。使用方法法：销售前台台填写：：日期、、人数、、分配销销售顾问问；销售售顾问填填写：是是否首次次来电（F或S）、客户户姓名、、电话、、来店时时间、离离店时间间、预购购车型、、级别、渠渠道、是是否试乘乘试驾使用人群群：销售前台台、销售售顾问、、展厅经经理进店接待待：来店客流流登记表表进店接待KPI指标计算公式KPI展厅客流量

信息留存率进店客户信息留存率/进店客户统计数*100%二次回店率二次进店客户/客户进店数*100%行为规范达标率抽检实际合格数/标准数*100%成交率成交客户/进店客户数*100%信息留存率进店客户信息留存率/进店客户统计数*100%进店接待—管理KPI产品介绍客户期望值销售顾问能够够以客户为中中心考虑问题题，不急于把把车销售出去去，在与销售售顾问沟通中中感觉很放心心。销售顾问问是客户购车车的顾问，能能够根据客户户的使用需求求推荐合适的的车型，不会会强买强卖；；销售顾问专业业知识丰富，，可以解答有有关该车的任任何问题；销销售顾问有实实际驾驶该车车的经验，能能够使用通俗俗易懂的语言言来解释与该该车有关的复复杂专业的词词汇术语；销售顾问对该该车的竞争车车型的对比分分析也很到位位；在介绍车车辆时是客观观公正的，不不刻意诋毁竞竞品车型。标准流程执行行目的以顾问的方式式，了解并理理解客户需求求，针对客户户需求介绍产产品的利益，，使客户对我我们的产品产产生兴趣。18针对客户需求求介绍产品优优势及比较较竞品执行流程标准执行人执行动作1与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料，口头介绍，辅助性工具进行演示。1打开销售手册，将关于竞品的书面资料呈递客户，进行竞品对比。销售顾问2引导客户至信息中心，运用电脑内的资料或互联网信息及TCV系统等，为客户进行竞品对比。销售顾问2介绍产品时应灵活使用六方位产品介绍法。可以根据客户在用车时最关心的部分开始介绍。并用FBI的销售技能结合客户的用车需求，强化产品优势。1六方位介绍是针对客户的需求而实际展开的，从客户最关心的部分开始。销售顾问2根据客户关注的重点进行六方位顺序的调整，如客户关注的只有3个点，就没必要进行完整的六方位。销售顾问4介绍产品时主动将产品资料递上。1当为客户介绍产品时，应立即为客户提供对应的产品资料。销售顾问2当客户明确想了解某展车时，应立即为客户提供对应的产品资料。销售顾问5对于竞争品牌的对比应该比较客观地评论，但始终要强调自己产品的利益对于客户需求的满足程度。1产品介绍时难免要进行竞品对比，但原则是不对竞品恶意攻击，始终客观、公正地评论。销售顾问2在竞品对比中始终针对客户的需求分析，并寻求客户认同针对需求的满足程度。销售顾问针对客户需求求介绍产品优优势及比较较竞品执行流程MOT标准执行人执行动作6如展厅里没有客户要看的车型或颜色，可以引导到信息中心，利用电脑显示屏（TCV系统）上的图片给客户介绍。1引导客户至信息中心电脑前。销售顾问2运用电脑指引客户进行选择、对比相应车型的颜色。销售顾问7销售顾问应把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。1介绍过程中多利用展厅道具，客户可以更简单直观的感受到我们的产品。如易拉宝、电脑、销售手册等。销售顾问2介绍过程中多用些肢体语言，客户可以很容易形象的理解销售顾问的表述，如用夸张的手势，来表达长短、大小、距离、形状等。销售顾问8在整个介绍过程中，销售顾问可视情况而定，适时地邀请客户入座。1当客户明确是来看车的，应主动邀请客户入座。销售顾问2当向客户进行需求分析时，应主动邀请客户入座。销售顾问3当完成客户关注的配置或性能方面的介绍时，应主动邀请客户入座。销售顾问4当客户流露出不专心时，可主动引导客户入座。销售顾问5当客户询问价格时，可主动引导客户入座。销售顾问6当客户询问竞品时，可主动引导客户入座。销售顾问7当客户有多人时或携带小孩时，可主动引导客户入座。销售顾问引导客户入座座执行流程MOT标准执行人执行动作客户抗拒的解答9在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。1进行产品介绍时应携带销售顾问手册。销售顾问2对于客户的问题和异议应做书面记录，如有可能做出正面回应。销售顾问客户抗拒的解答邀请试乘试驾9在整个介绍过程中销售顾问随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧地回答客户问题。3对于无法当场解决的异议和抗拒，可在征得客户同意后寻求其他解决途径。销售顾问4对于涉及竞品对比时，销售顾问可提供相关书面材料以备补充。销售顾问10最后产品介绍完后，销售顾问应主动邀请客户试乘试驾。1请客户入座休息，并提供饮料。销售顾问前台接待2主动邀请客户试乘试驾。销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作流程问题与状况根源问题改进措施需求分析及产品介绍销售人员不能了解客户需求并推荐合适的产品销售人员缺乏销售技巧及培训销售过程中未能合理利用相关工具组织内部技巧培训，利用模拟演练强化实战效果展厅经理对销售手中相关表单的配备及使用进行抽查销售人员产品介绍时注重介绍而忽视客户反馈，使客户感到销售痕迹过重而反感销售人员缺乏销售技巧及培训销售过程中未能合理利用相关工具组织内部技巧培训，利用模拟演练强化实战效果销售人员对产品知识及相关操作不熟练销售人员缺乏产品知识及培训销售过程中未能合理利用相关工具缺乏对销售人员产品知识的考核组织内部产品知识培训针对重点配置制定统一5S话术内训师进行产品知识考核销售人员缺乏竞品知识销售人员缺乏产品知识及培训销售过程中未能合理利用相关工具缺乏对销售人员产品知识的考核组织内部竞品知识培训针对竞品制定统一进攻、防守话术内训师进行产品知识考核要求销售人员进行竞品试驾并写对比报告产品介绍时过分夸大，对于竞品过分贬低，造成客户的反感销售人员缺乏产品知识及培训销售过程中未能合理利用相关工具缺乏对销售人员产品知识的考核组织内部竞品知识培训针对竞品制定统一进攻、防守话术新进员工从未未接触过汽车车知识新进员工无法法快速掌握公公司内部运作作流程新进员工从未未有过销售经经验培训效果得不不到领导认可可培训付出的经经历成本过高高培训方式得不不到销售人员员认同销售部内部业业务流程手册册广汽丰田汽车车产品亮点话话术手册常见客户抗拒拒应对话术内训手册的制制定情感关系导向型性价比导向型产品技术导向型（注重人际交交往）（注重价值））（注重技术应应用）客户类型客户特征与应应对希望与销售顾顾问建立互相相信任的长久久关系认为自己难以以理解，或根根本不想了解解车辆的技术术知识利用客户感官官体验加以讲讲解寻求物超所值值会了解一定技技术知识，目目的是保证他他买的车物有有所值，确定定把钱花在刀刀刃上典型的哪里便便宜上哪里结合售后服务务进行讲解高度专注于买买车过程，并并希望购买一一台最能体现现个人风格和和身份的车希望按照个人人喜好被接待待，对车辆技技术有浓厚兴兴趣结合客户的感感官体验，以以精湛的技术术讲解应对典型车型汉兰达凯美瑞混合动力细分车型客户户特征分类表表设计目的：便于销售顾问问掌握不同客客户的行为特特征以便有针针对性的开展展销售工作使用方法：参考学习使用人群：销售顾问、内内训师编号名称设计目的使用人群4-1六方位绕车参考表便于销售顾问自我学习，提升内功，更好的了解车辆性能结构向客户进行产品介绍，同时方便内训师制定内训课题时作参考销售顾问、内训师我们现已熟悉悉的介绍方法法有：S-SituationQuestions即现状问题（（背景）P-ProblemQuestions即困难问题（（不满和困难难）I-ImplicationQuestions即牵连问题（（隐含的需求求）NNeed-PayoffQuestions即价值问题(需求—效益)SPIN需求分析引导导技巧S-StandardsettingS-StandardcontrastS-StandardbenefitS-StrongpointexperienceS-Strongpointexplanation标准设定标准烘托标准利益利益体验利益解释“5S”介绍法F-Feature配置B-Benefit利益I-Impact冲击FBI产品介绍法需求分析及产品介绍KPI指标计算公式KPI销售人员需求分析准确率

神秘客户得分

成交率成交客户/进店客户数*100%试乘试驾试乘试驾预约约管理问题根源细化流程关键技能流程执行现状状评估分析改进执行管理KPI标准管理方法及工工具客户期望值在合适的时间间获得试乘试试驾服务，可可以试乘试驾驾到所期望的的车型，体验验到符合实际际需求的路况况，有驾驶经经验丰富的销销售顾问陪同同；经销商的试乘乘试驾服务规规范、热情，，受到重视，，而不是敷衍衍了事，整个个试乘试驾的的全过程时间间长度合适；；试乘试驾前，，销售顾问能能够先讲解一一下车辆的配配置和基本操操作，提前做做好相应的准准备；既要试乘也要要试驾，试驾驾车干净，整整洁；不能摆摆放私人物品品。标准流程执行行目的通过专业的试试乘试驾，使使客户对产品品性能有进一一步的良好体体验，加强客客户的购买信信心。31试乘试驾前前的准备1在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌1制作并摆放“欢迎试乘试驾”的指示牌展厅经理2销售顾问应主动向客户提供试乘试驾服务。1所有进行展厅看车的客户，都应主动邀请客户进行试乘试驾。销售顾问2当完成客户关注的配置或性能方面的介绍时，应主动邀请客户进行试乘试驾。销售顾问3当客户对价格、配置询问或进行车辆对比时，应主动邀请客户进行试乘试驾。4如客户未试乘试驾，送别客户时，销售顾问应邀请客户下次来试乘试驾并做好邀约记录，同时客户离开后在二十分钟内发短信感谢顾客前来看车执行流程MOT标准执行人执行动作执行流程MOT标准执行人执行动作3尽量满足客户对试乘试驾车型的要求，如不能满足要求，应征询客户可否提供相关车型代替。1当客户确认要试乘试驾时，将可以满足客户需求的车型提供给客户进行试乘试驾。

销售顾问试乘试驾专员2如果客户想要的车没有配备试乘试驾车，则用同排量不同车型或同车型不同排量的车来代替。3销售顾问通知试驾专员对试驾车辆进行准备4提供的试乘试驾路线至少有2条路线可供客户选择。1规划至少3条以上包含多路况体验的试乘试驾路线供客户选择销售经理内训师2制作完整的试乘试驾路线图展架销售经理展厅经理5试乘试驾时间至少20分钟。1为客户提供的试乘试驾体验（从客户上车到客户下车）时间不能低于20分钟。展厅经理销售顾问2概述试驾流程，确保客户能体验到所有的试乘试驾要点试乘试驾专员试乘试驾前前的准备试乘试驾前前的概述6根据GTMC市场部提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识。1为试乘试驾车上好牌照买好保险销售经理展厅经理市场经理2检查4大车系的试乘试驾车辆是否停放在指定规范区域试乘试驾专员7试乘试驾前，将干净的试乘试驾车准备好，试驾车油量至少在二分之一；试驾车内放置原厂脚垫。1试乘试驾车有完善的维护保养制度展厅经理试乘试驾专员8试驾前需要让客户出示驾照，并签订试驾协议书。与此同时销售顾问为客户复印驾照。1请客户出示驾照，并对驾照的有效性驾龄等进行确认，无误后复印存档。销售顾问2请客户入坐于洽谈区，查阅解读试乘试驾协议书并确认签字。销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作9试乘试驾前对客户概述整个试驾的流程、路线及时间，并关心客户是否有重点试驾的项目。1在试乘试驾开始前，利用试乘试驾路线图、反馈表向客户做试乘试驾流程、时间、路线和安全等方面的概述销售顾问试乘试驾专员2询问客户对试乘试驾有无其它重点想体验的项目。销售顾问试乘试驾专员客户试乘10起步前，应预热发动机并调整到合适的温度，与此同时为客户讲解该车型的体验点和重点配置及相关操作。1在做概述的同时，试乘试驾专员启动车辆先预热，并打开空调调整到合适温度。销售顾问试乘试驾专员3向客户概述该车型的体验点及车辆操作要点。销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作11客户试乘时，根据不同路况，提醒客户体验车辆的相关性能和配置功能，并用封闭式提问寻求客户认同。1提醒客户将要体验到的车辆性能。销售顾问试乘试驾专员2以封闭式提问寻求客户认同。客户换手及试驾13换手时，将发动机熄火并拔出钥匙，从车头走到副驾驶位，让客户亲自点火，体验车辆启动时的感觉。1当车辆停稳后，应当将车熄火并取下钥匙。试乘试驾专员2等客户入驾驶座后快速从车头绕进副驾驶座。3给客户钥匙，请客户亲自启动车辆。14在客户试驾前，提醒并协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。1出发前，协助客户调整好座椅、外后视镜、方向盘，提醒客户系好安全带，并再次强调安全行驶。销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作15客户试驾时，为客户指引路线，并用封闭式提问寻求客户对车辆性能的认同，同时利用试乘试驾反馈表记录客户的感受和反馈。1结合手势为客户指引路线，提醒客户注意将要体验的车辆性能。

销售顾问试乘试驾专员2以封闭性问题寻求客户认同。3强调结论，形成对客户的冲击4随同销售顾问利用试乘试驾反馈表记录客户感受、体验。16客户试驾时，需适时对客户的车技、驾车风格、素养等进行赞美。1对于客户的驾驶技能、风格或素养，需要适时鼓励或赞美。销售顾问试乘试驾专员探寻成交意意愿17客户试驾时，需避免复杂的产品介绍和抗拒处理。1如果客户提出抗拒或异议，销售顾问需记下等试驾结束或回展厅后再做解释。

销售顾问2如果客户想了解更多车辆性能或配置，销售顾问需等试驾结束或回展厅后再做详细介绍。18试乘试驾结束后，请客户在反馈表上签名确认并协助客户完成意向客户调查问卷1邀请客户回展厅入座，并提供至少4种可供选择的饮料。销售顾问2完成试乘试驾反馈表和意向调查表，并请客户签字确认（最好由销售顾问询问客户后填写）执行流程MOT标准执行人执行动作如客户离店店在I-CROP里录录入沟通内内容及客户户信息探寻成交意意愿19试乘试驾满意度调查结束后，借机探寻客户成交意愿。1主动提问客户是否有购车意向。销售顾问2如客户暂不购车，需向客户了解原因或客户的困惑、担忧。3与客户预约下次见面时间。20客户离店后，填写试乘试驾记录表交给销售前台。1送离客户后，销售顾问将试乘试驾记录表填写完整交由前台整理、存档。销售顾问2整理当天的试乘试驾客户的驾照复印件和试驾协议书3将当天的试乘试驾统计数据提交给展厅经理执行流程MOT标准执行人执行动作流程问题与状况根源问题改进措施试乘试驾销售人员怕麻烦，不主动邀约客户试驾没有形成有效的内部试驾审批流程未能对于试乘试驾形成考核机制制定内部试驾审批流程，以安全、便利为原则，落实责任人，避免手续繁琐、互相推诿将试乘试驾率纳入考核机制展厅经理实行走动管理，帮助销售人员邀约试驾客户到店发现试乘试驾车辆不全，试驾车辆手续不完备或车况不佳缺乏车辆管理及使用制度试乘试驾缺乏预约机制严格遵照广汽丰田标准关于车辆管理使用规定，实行专人专车负责制实行试驾预约制，有效利用试驾车辆试驾前未做引导概述，试驾中未能展现产品性能，导致客户试驾后感觉平平销售人员缺乏相关技巧及培训销售人员产品知识不够熟练销售人员对于试驾流程不熟练内部组织产品知识及流程培训内训师进行培训考核试乘试驾线路受周边路况限制，路线太短，路况不佳，客户感觉一般未能根据厂家规定制定试驾路线销售人员缺乏引导技巧内部组织技巧培训，并强化演练结合本店特点设计3条以上试驾路线定期开展封闭场地试驾活动客户驾龄不符合要求被拒绝试驾销售人员未作概述引导展厅未设置试乘试驾牌做提前告知内部组织技巧培训，并强化演练展厅经理定期检查展厅设施状况试乘试驾预预约管理客户试驾专员车辆人员销售顾问编号名称设计目的使用人群1试乘试驾预约登记表记录销售顾问试乘试驾工作的执行力度，管理展厅客户预约试乘试驾的情况展厅经理、销售顾问2试乘试驾车点检表对试乘试驾车的维护保养做好有效的管理，从硬件方面保障试乘试驾销售顾问、展厅经理、试乘试驾专员3试乘试驾记录表此表是所有展厅客流的原始数据，销售顾问在I-CROP录入的客户信息的数量要和这张表对应起来，以方便对试乘试驾客户的有效管理销售顾问、试乘试驾专员4试乘试驾协议书及反馈表从法律角度，对试乘试驾的人和车有明确规定和保护并记录客户的信息反馈销售顾问、试乘试驾专员5试乘试驾体验表加强销售顾问对车辆性能的了解，强化试乘试驾的销售效果，提高成交率销售顾问、内训师、试乘试驾专员

年

月

日周___

序号客户姓名联系电话预约时间段预约车型牌照号短信是否已发销售顾问1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

设计目的：：记录销售顾顾问试乘试试驾工作的的执行力度度，管理展展厅客户预预约试乘试试驾的情况况使用方法：：此表由销售售顾问按日日期填写，，每日一页页，可每月月一本装订订成册，展展厅经理检检查核对使用人群：：展厅经理、、销售顾问问试乘试驾车点检表

日期月日月日月日月日月日月日月日点检项目

是否是否是否是否是否是否是否外观整辆车身是否清洁

是否符合试乘试驾车要求

车身是否有刮痕或碰撞

轮胎气压磨耗、受损等是否正常

大灯、方向灯、后照镜是否损伤

车牌是否污损

座舱内脚踏垫、烟灰缸、中央扶手、置物槽等是否清洁

室内照后镜、门边后照镜是否清洁

刹车踏板状况是否正常

引擎启动状况是否正常

油箱存量是否一半以上

头灯、方向灯、座灯、刹车灯是否正常

驾驶座各项调整动作的功能是否正常

车内饰品是否齐备完好无损

音响功能是否正常操作

空调功能是否正常

发动机室刹车油量是否正常

发动机油量是否正常

挡风玻璃的清洁剂量是否正常

水箱冷却水量是否正常

电瓶和皮带是否正常

点检人签名

设计目的：：对试乘试驾驾车的维护护保养做好好有效的管管理，从硬硬件方面保保障试乘试试驾使用方法：：销售顾问根根据日期检检查试乘试试驾车的车车况，并填填写此表使用人群：：销售顾问、、试乘试驾驾专员

试乘试驾车辆型号

颜色

车辆识别号

投入使用时期

发动机号

预定更新日期

序号试车日期试车起时间试车止时间试车起公里数试车止公里数客户姓名销售顾问

设计目的：：此表是所有有展厅客流流的原始数数据，销售售顾问在I-CROP录入的客户户信息的数数量要和这这张表对应应起来，以以方便对试试乘试驾客客户的有效效管理使用方法：：销售顾问在在客户试乘乘试驾完并并离店后，，立即填写写完该表交交给前台。。使用人群：：销售顾问、、试乘试驾驾专员试乘试驾体验表分路况试乘试驾体验要点路况体验内容重点配置（性能）注意事项市区路况发动机起步、加速、前中段动力性、灵巧性、市区变换车道及档位变换发动机综合表现，油门踏板及方向盘的灵敏度，变速箱等市区交通复杂务必小心驾驶、安全第一，时间不宜太久城市快速路况0-100公里加速能力、急刹车、制动能力发动机0-100km/h加速时间，超大尺寸刹车碟及低滚阻宽胎，ABS+EBD等注意周围的人、车、物等，确保安全距离坡道路况发动机扭力的表现及操控性发动机的最大扭矩,变速箱性能等排量1.8L以下的车试乘人员不宜太多弯道路况（急弯、连续弯路）转向性能、抗侧倾能力转向助力性能，前后悬挂（，底盘性能，VSV等过弯时，注意控制车速确保安全泥泞湿滑路电子安全配备、抗湿滑能力TCS等宜慢速，并分TCS开关两种情况通过颠簸路况舒适性、通过性底盘扎实，前后悬挂车速20km/h-40km/h为宜平直路况风燥、稳定性及舒适性，重点配置，综合性能外观设计，座椅舒适，静音科技，音响注意拐弯车辆设计目的：：加强销售顾顾问对车辆辆性能的了了解，强化化试乘试驾驾的销售效效果，以期期提高成交交率使用方法：：销售顾问利利用空闲时时间自学或或内训师组组织一起内内训使用人群：：销售顾问、、内训师、、试乘试驾驾专员试乘试驾KPI指标计算公式KPI试乘试驾率试乘试驾客户/接待客户*100%

试乘试驾转化率成交客户/试乘试驾客户*100%

信息留存率试乘试驾表卡使用数/试乘试驾客户数*100%交车预约管理仪式管理满意度调查查问题根源细化流程关键技能流程执行现现状评估分析改进执行管理KPI标准管理方法及及工具客户期望值值经销商能够够如期如约约交车，交交给客户的的车内外干干净整洁；；油箱里加加了适量的的油；交车时，经经销商/销售顾问需需要全部兑兑现各项承承诺；交车的过程程中，销售售顾问重视视客户，要要花足够的的时间陪同同客户完成成手续，期期望销售顾顾问都能能够清楚准准确地解释释汽车的安安全配置、、各项配置置的操作方方法、维修修保养注意意事项，并并清楚地解解答客户其其他所有的的相关问题题；交车当天顺顺利、愉快快；不要浪浪费客户时时间。标准流程执执行目的通过专业的的交车，让让客户感受受良好的MOT，使客户再再次感到满满意。交车前准备工作1在展厅门口设置客户恭喜牌。1制作并摆放客户恭喜牌销售顾问2在交车前一日，销售顾问应电话告知客户到车情况并主动和客户约定交车时间。1销售顾问在交车前一日主动联系客户销售顾问2销售顾问应向客户说明此次致电目的，概述到车情况；销售顾问3销售顾问尽量用封闭式的提问和客户约定交车时间；销售顾问4销售顾问应再次与客户确认对于附加服务的需求及完成标准；销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作交车前准备工作2在交车前一日，销售顾问应电话告知客户到车情况并主动和客户约定交车时间。5销售顾问应再次提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款；销售顾问6销售顾问应主动询问顾客交车时将与谁同来，并鼓励顾客与亲友一起前来；销售顾问7销售顾问应再次和客户确认致电内容及约定时间，并主动询问客户是否清楚，突显服务品质；销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作2在交车前一日，销售顾问应电话告知客户到车情况并主动和客户约定交车时间。8销售顾问应主动感谢客户接听，并待客户挂机后再挂断电话。销售顾问3交车前，销售顾问应提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单、交车检验表、以及交车的工具、光盘等。1销售顾问应在交车之前提前准备好交车所需的：

随车文件：车辆合格证、车辆使用说明、产品手册、维修保养手册、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、回函、各项缴费收据及发票等资料。

后续服务文件：新车销售开票（结算）单、交车检验表、交车服务验收清单、汽车销售合同、满意度调查表。销售顾问2销售顾问应在交车之前提前准备好交车所需的：工具、光盘。销售顾问交车前准备工作执行流程MOT标准执行人执行动作交车—细化流程4交车前，销售顾问应与客户确认是否要撕掉保护膜。1销售顾问应在客户同意的情况下，为客户撕掉保护膜。销售顾问5交车前，销售顾问需确认所交付的车辆外观及发动机舱是否干净、整洁。1销售顾问需在交车前清洗车辆，尤其注意要擦干水渍、油污，保证发动机舱、行李舱、油箱盖等干净整洁。销售顾问2向相关人员预约交车事项6在交车当天，销售顾问应与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。1约定交车当日，销售顾问需再次和客户通过电话确认到店具体时间和到店的具体人员（如：是否有随行人员等），以利接待的准备。销售顾问交车前准备工作接待车主执行流程MOT标准执行人执行动作接待车主交车流程的概述6在交车当天，销售顾问应与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。2约定交车时间点，销售顾问应在展厅门口等候迎接客户。销售顾问3如果客户有随行人员陪伴，销售顾问需要在第一时间问候随行人员（例如小孩、老人等），而后可适时进行简单的自我介绍，并以规范礼仪递送名片。销售顾问7/8客户进店后，销售顾问应自然引导客户入座，并在适当寒暄后向客户概述交车流程。1客户进门后，销售顾问首先引导客户进入洽谈区，并在客户落座时主动服务客户帮助客户拉椅子。销售顾问2客户落座后，销售顾问应当主动向客户提供4种以上饮料供客户选择。销售顾问前台接待3销售顾问应当利用流程图或影印文件向客户概述交车整体流程及可能花费的时间,期间应当注意适时适时征询客户意见、获得客户认可和理解。销售顾问经销商应当提供可选车辆供客户挑选。——执行流程MOT标准执行人执行动作车辆检查、操作解说及文件物品的点交9在交车时，销售顾问应准备擦车专用布和清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理。1约定交车时间点之前，销售顾问应准备好新车清洁维护工具等。（例如：毛巾、海棉块、软毛大中小毛刷、牙刷、泡沫清洁剂、柏油清洁剂、水性面蜡、皮革蜡、旧报纸等）销售顾问2在交付车辆时，销售顾问可适时对客户关注点/引导点，进行擦拭清洁表示对客户及车辆的关注销售顾问10在交车时，销售顾问应详细介绍车辆的具体操作。1销售顾问引导客户进入交车区，并向客户概述此环节需要向他介绍车辆的具体操作，并主动告知客户此环节可能花费的时间，同时移交相关的随车文件和物品：产品手册、车辆钥匙等。销售顾问2销售顾问向客户逐一讲解、演示车辆内部各项功能配置的具体操作，期间销售顾问需指导客户亲自动手操作，并寻求客户认同。销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作车辆检查、操作解说及文件物品的点交10在交车时，销售顾问应详细介绍车辆的具体操作。3在车内，销售顾问须为客户调整好内外后视镜、座椅、收音机、时间、个性化功能等（收音机可预存客户喜欢的频道）。销售顾问4销售顾问按照从上至下、从左至右的顺序依次介绍车内各项操作,可结合《产品手册》及客户需求向客户介绍每一个开关、每一个步骤，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明的”等语句。销售顾问11在交车时，销售顾问应详细介绍车辆使用注意事项。1销售顾问需提醒客户注意相关重点配置功能的操作注意事项。销售顾问12在交车时，销售顾问应详细介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。1销售顾问需打开《维修保养手册》，向客户一一强调关键内容，如保养间隔时间、质保时间等。销售顾问执行流程MOT标准执行人执行动作13在交车时，销售顾问应详细介绍车辆的保险理赔规定。1销售顾问需提醒客户阅读相关文件，并针对要项向客户介绍车辆的保险理赔规定。销售顾问14在交车时，销售顾问应重点提醒首次保养的服务项目和公里。1销售顾问需重点提醒客户首次保养的服务项目及公里数。销售顾问15销售顾问应引导客户签订交车合同并按照“交车检验表”和“交车服务验收表”与客户确认交车事项。1销售顾问向客户介绍完车辆相关内容后，再次引导客户回到洽谈区，并提供4种以上饮料供客户选择。销售顾问2销售顾问可引导客户按照《交车检验表》和《交车服务验收清单》与客户确认交车事项。此环节需注意点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等。销售顾问3销售顾问与客户结算各项清单、费用与证照，并与客户逐一核对。销售顾问车辆检查、操作解说及文件物品的点交执行流程MOT标准执行人执行动作16销售顾问应在讲解中不断向客户确认有无清楚了解。1销售顾问应在讲解过程中时时观察客户反应，并注意适时停顿给客户思考时间，每讲完一个要点，即可主动问询客户是否清楚。销售顾问17销售顾问应将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放在车里的文件区分开。1销售顾问将证照、手册等分装在2个封袋里。销售顾问18销售顾问应主动问询并在获得客户的同意后，用胶贴将经销商的联络方式贴于驾驶室合适位置。1销售顾问按客户意愿在驾驶室内粘贴24小时联系方式。销售顾问车辆检查、操作解说及文件物品的点交执行流程MOT标准执行人执行动作邀请客户参观售后交车仪式19销售顾问应在专门的交车区进行交车仪式，并有展厅经理或销售经理陪同参与。1仪式开始前，销售顾问邀请展厅经理或销售主管等相关领导共同参与销售顾问展厅经理销售主管2销售顾问向客户介绍参加交车仪式的相关领导，并再次向客户祝贺销售顾问展厅经理销售主管20销售顾问应邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。1销售顾问邀请客户前往售后服务部门参观，向客户介绍售后服务部的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色销售顾问2销售顾问向客户介绍一位维修部门的服务代表或服务经理，可适时介绍该服务代表的部分个人信息，如：姓名、年资等，并引导彼此交谈。销售顾问服务代表执行流程MOT标准执行人执行动作车主问卷调查21销售顾问应在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主基本信息的调查。1销售顾问应在交车之前提前准备好现场满意度反馈表等文本资料。销售顾问2销售顾问向客户说明需要填写的部分，最好由销售顾问边询问客户边填写，最后请客户签字。销售顾问3销售顾问在送离客户后，将现场满意度反馈表交,由客服部量化留存，作为基盘客户资料，在车主及车主家属的生日以及车主购车周年，发送短信及寄送贺卡等。销售顾问22销售顾问应陪同客户试开所购买的新车。（不同车型的具体动作示范可参考“试乘试驾流程执行指南”）1试开之前对客户概述路线、时间、安全注意事项等内容。销售顾问2在客户试驾前，销售顾问协助客户调节好方向盘、内外后视镜、座椅高度、安全带。销售顾问23销售顾问应为新车加足1/4箱油量并明确告知客户。1销售顾问应当着客户的面加1/4箱油，以解除客户顾虑。销售顾问新车加油执行流程MOT标准执行人执行动作送离客户客户离店,在系统里记录沟通内容及客户信息24销售顾问应在整个手续办理完毕后，送客户至展厅外。1销售顾问送离客户到展厅外或停车场（雨雪天气要为客户撑伞），向客户微笑挥手并目送离去销售顾问25销售顾问应在客户离开后立即将客户资料递交给销售信息员。1销售顾问在送离客户回展厅后，应在第一时间递交客户资料给销售信息员。销售顾问26销售顾问应根据预测的客户到达目的地的时间，主动致电以确认客户安全到达。1销售顾问应在交车当天主动致电客户，确认安全到达。销售顾问2销售信息员系统中录入相关信息销售顾问、销售信息员执行流程MOT标准执行人执行动作流程问题与状况根源问题改进措施交车交车不能如约进行，导致客户不满与投诉未能利用车辆看板掌握车辆状况销售人员疏于对签约客户的管理销售人员缺乏沟通技巧利用晨会系会定期通报车源状态按照DOS规范实施定期回访对于因主机厂原因导致的逾期制定相关话术交车时发现车辆瑕疵，导致客户不满缺乏交车预约机制车辆PDI预检制度管理缺失实行交车隔天预约制实行车辆入库预检，交车前销售人员利用交车检验表复查交车时间过长，导致客户不耐烦销售人员缺乏沟通技巧，未能做好事前概述缺乏交车预约机制缺乏内部协调机制，未能形成高效内部运作流程内部组织交车相关技巧培训制定统一交车话术实行交车隔天预约制将参与交车的相关部门及人员纳入满意度考核交车仪式留于形式，未能带给客户深刻印象未能认识交车对于SSI的作用缺乏满意度评估手段将满意度纳入销售人员考核实行客服经理现场满意度调查交车后客户抱怨产品功能复杂不会使用，进而产生对产品的负面评价未能执行DOS流程相关规范缺乏对于交车MOT的执行监督销售人员产品知识不熟练加强销售人员产品知识培训利用交车服务点检表规范交车流程交车—问题根源交车预约管管理交车预约客户展厅经理客服售后短信通知电话通知内部预约交车仪式管管理场地管理人员管理车辆管理满意度绩效效考核交车人员预预约MOT执行细则硬件设施预预检场地使用登登记明确维护职职责PDI检查车辆布置预预检现场满意度度调查针对特点真实可靠考核全面回馈改进结合本店本地地情况，结合合本店SSI数据收集客观观公正销售、二线、、参与人员收集意见纳入入调查，适时时通报整改进进度编号名称设计目的使用人群1交车预约表或SPM培养销售人员有序安排工作时间，便于展厅经理合理安排公司资源，为客户带来一个准备充分、轻松满意的交车过程销售顾问、展厅经理2交车服务验收清单对销售顾问交车时的工作质量和工作流程进行监督指导，同时让客户明确相关手续销售顾问3交车检验表对车辆的相关信息和性能与客户进行确认，明确权责销售顾问4新车销售开票单此张结算单是交车时给客户开具的一张缴款凭证表格，明确客户的缴款细项销售顾问、销售经理、财务部门5交车准备事项点检表就如其他和客人接触的情况一样，在整个交车的过程中，切记要以客户所喜欢的方式与其进行沟通,你必须了解自己的客户，包括他们的谈吐习惯和喜好，从而以相应的表达方式和恰当的交车步骤向客户提供完美的交车服务销售顾问6交车流程讲解指导表培养销售人员交车时的有序讲解，提高工作效率，提升交车的满意度，获得客户对本店的最大信任销售顾问、内训师7联络卡方便客户车辆使用同时体现客户关怀销售顾问8交车仪式指导表对销售顾问交车做具体操作指导销售顾问、展厅经理9现场满意度反馈表客户满意度是衡量经销商服务质量的根本标准，客户满意度的高低也将对经销商的利益产生直接影响，作为经销商应该对于自身服务质量有一个客观公正的评价，同时客户满意度也是对将来工作的行动指标销售顾问、客服经理、展厅经理序号客户姓名客户电话所交车型预约到店时间预计交车用时车辆所在地点交车仪式地点是否预约装潢是否预约上牌是否预约洗车是否预约加油是否预约售后工位其他要求销售顾问1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

设计目的：培养销售人员员有序安排工工作时间，便便于展厅经理理合理安排公公司资源，为为客户带来一一个准备充分分、轻松满意意的交车过程程使用方法：每天息会或晨晨会时销售人人员统一递交交当天交车信信息，由展厅厅经理统一协协调交车人员员及与售后协协调。原则上上未予交车预预约不得进行行交车仪式。。使用人群：销售顾问、展展厅经理设计目的：对销售顾问交交车时的工作作质量和工作作流程进行监监督指导，同同时让客户明明确相关手续续使用方法：销售顾问在全全部交车完成成后，和客户户核对项目，，并请客户签签字确认使用人群：销售顾问交车服务验收清单尊敬的客户：首先恭贺您成为广汽丰田汽车车主，为了保障客户利益，给您提供更加便捷高效的服务，请您确认我们所提供的交车服务项目。车主名称___________________________________车架号□□□□□□□□□□□□□□□□□零售商代码□□□□□（42K10）车型□□颜色□□项目服务确认（请打“√”）销售顾问是否和您一起清点并完整移交了随车工具和车钥匙是否销售顾问是否赠送1/4桶的汽油票给您（或者油已经加入油箱）

销售顾问是否在提车前为您清点了车辆

您是否已收到《用户手册》、《保修及保养手册》、《快速用户手册》

销售顾问是否为您介绍了《快速用户手册》中的有关内容

销售顾问是否确认您已经掌握了车辆的正确操作

销售顾问是否按照您的要求完成了车辆装潢

设计目的：对销售顾问交交车时的工作作质量和工作作流程进行监监督指导，同同时让客户明明确相关手续续使用方法：销售顾问在全全部交车完成成后，和客户户核对项目，，并请客户签签字确认使用人群：销售顾问交车服务验收清单项目服务确认（请打“√”）销售顾问是否提醒您新车在磨合期间使用的注意事项

销售顾问是否向您介绍了售后服务人员，并提醒您车辆首次保养得时间

销售顾问是否将有关的一条龙服务的票据、证照、书面文件移交给您

销售顾问是否提醒您及时缴纳养路费，并告知缴费的地点和时限

销售顾问是否已经和您结清了有关款项

销售顾问是否为您及新车拍照留念，并赠送鲜花或其它小礼品

备注

签署客户署名：___________销售顾问签署：__________日期：____/____/____填写说明：此表是所有的交车服务完成后，包括一切交车手续，产品验收，加油等项目的最后确认。新车销售开票（结算）单经销商logo结算单号：__________________

年月日购车人名称（联系人）

地址

邮编

出生年月年月日单位电话

传真

性别

职业

手机

E-mail

开票名义人开票名称

身份证号/机构代码证号

车型

颜色

发动机号

合格证号

车架号

付款方式□现金□按揭□银行□GMAC设计目的：此张结算单是是交车时给客客户开具的一一张缴款凭证证表格，明明确客户的缴缴款细项使用方法：销售顾问在交交车时给客户户开具使用人群：销售顾问交车JC8-4：新车销售开开票单新车销售开票（结算）单结算单号：__________________

年月日总价款厂方指导价（元）

折扣（元）

开票价（元）注：开票价＝厂方指导价－折扣

折扣类型□集团折扣□促销折扣批准人

现金分期付款项目客户交款金额实际结算金额应补/应退金额备注开票金额首期车款银行放贷合计车身款

购置附加费

实收金额首付款总额其他银行放贷合计上牌费

车辆保险费

首付款明细首付款金额客户自选购装潢品

首期车款

其他

贷款期保险总额

购置税

合计

上牌公证费

贷款手续费

实收现金（元）汽车发票签收栏□销售顾问：□客户：设计目的：此张结算单是是交车时给客客户开具的一一张缴款凭证证表格，明明确客户的缴缴款细项使用方法：销售顾问在交交车时给客户户开具使用人群：销售顾问新车销售开票（结算）单经销商logo结算单号：__________________

年月日赠送或选购保险明细车辆损失险

赠送选购赠送或选购装潢明细赠送选购商品名商品编号数量金额第三者责任险

□□□□

交强险

□□□□

附加险全车盗抢险

□□□□

车上人员责任险

□□□□

玻璃单独破碎险

□□□□

不计免赔特约险

□□□□

他人恶意险

□□□□

自燃险

□□□□

赠送保险费合计

赠送装潢合计

选购保险费合计

选购装潢合计

销售顾问（签字）

销售经理（签字）

财务经理（签字）

财务收款合计现金转账首付款银行放贷定金其他合计：￥

大写：收款人

开票人

财务复核

设计目的：此张结算单是是交车时给客客户开具的一一张缴款凭证证表格，明明确客户的缴缴款细项使用方法：销售顾问在交交车时给客户户开具使用人群：销售顾问交车准备事项点检表顾客姓名

顾客电话

销售顾问

对接的库管人员

接送顾客的司机

接顾客的车牌号码

现场安装的附件和精品

现场安装部门预计所需时间

事先安装的附件和精品

交车过程预计总时间

预计交车过程总费用（礼品+陪同上牌、动态交车后的返程交通费+加油卡）

设计目的：就如其他和客客人接触的情情况一样，在在整个交车的的过程中，切切记要以客户户所喜欢的方方式与其进行行沟通。你必须了解自自己的客户，，包括他们的的谈吐习惯和和喜好，从而而以相应的表表达方式和恰恰当的交车步步骤向客户提提供完美的交交车服务。使用方法：销售顾问在交交车预约完成成后，立即填填写完成此表表格。销售经经理、展厅经经理每日检查查一次所有下下一天的交车车准备检查表表。使用人群：销售顾问交车准备事项点检表检查项目是否通知对接的服务顾问，告知顾客资料

通知对接的库管员和司机，告知顾客资料

交车日期与时间（建议至少是销售两天后）

是否需要接顾客

与顾客确认接顾客的时间、地点及预计所需时间

确认哪些附件和精品是顾客需要现场安装的？哪些是可以事先安装的？

和技术人员确认现场安装的时间

确认顾客交车的随行人员人数、信息

是否准备好个性化的交车欢迎看板

准备好顾客喜欢的饮料：品种

准备好顾客喜欢的音乐：CD

将新车电台原始设置调试成顾客喜欢的收音机电台

和顾客确认交车时是否保留新车保护膜，等保护材料

准备的好个性化的礼品

了解顾客对于交车还有哪些特殊要求

是否已经和对接的服务顾问预定时间？

是否已经所有所需文件按顺序整理放好

是否需要陪同上牌服务

是否需要安排就餐。场所和费用

是否需要动态交车

设计目的：就如其他和客客人接触的情情况一样，在在整个交车的的过程中，切切记要以客户户所喜欢的方方式与其进行行沟通。你必须了解自自己的客户，，包括他们的的谈吐习惯和和喜好，从而而以相应的表表达方式和恰恰当的交车步步骤向客户提提供完美的交交车服务。使用方法：销售顾问在交交车预约完成成后，立即填填写完成此表表格。销售经经理、展厅经经理每日检查查一次所有下下一天的交车车准备检查表表。使用人群：销售顾问广汽丰田汽车交车流程讲解指导表序号项目介绍内容同步操作及注意事提醒1发动机舱内各部件外观介绍各主要部件名称1.开启并支撑发动机盖2.检查发动机外观3.观察皮带外观，按压皮带4.观察各部件2发动机机油液位、冷却液液位、制动液液位、转向助力泵油液液位、玻璃洗涤液液位1.介绍各储液罐名称、同时介绍注意事项2.简单介绍维护保养有关要求和知识（具体见使用维护说明书）1.观察各储液罐外观2.观察各液面高度3.观察机油尺3电瓶电瓶桩头松动会导致车辆产生不同的故障1.检查电瓶观察孔、检查电瓶外观2.紧固电瓶桩头4轮胎、轮毂状态介绍正确保持胎压的重要性1.观察全车轮胎轮毂型号一致性和外观2.将轮胎气压调整至规定使用值3.制动粉尘无需担忧5座椅（含头枕）、安全带1.讲解调整好座椅及头枕的重要性2.演示座椅加热及记忆功能3.讲解佩戴安全带重要性1.观察座椅及头枕外观，并调整2.开启座椅加热、并调节记忆3.折叠翻转座椅并复位4.调节安全带高度，急拉安全带并锁止放开6电器及开关、仪表指示、车钥匙逐一介绍使用方法及功能1.对比所有钥匙齿形，使用照明灯功能或遥控功能2.检查各电器开关并操作演示3.启动发动机，仪表指示灯自检7雨刮及玻璃清洗逐一介绍使用方法及功能1.清洗前（后）挡风玻璃，打开雨刮，试刮各档位2.应定期清除刮片和前挡风玻璃上较硬的杂物（例如沙粒等），避免在刮刷时损伤3.务必使用玻璃清洗液，不能用水替代4.切不可进行干刮5.雨刮是易损件，一旦发现大面积刮不干净时应及时更换设计目的：培养销售人员员交车时的有有序讲解，提提高工作效率率，提升交车车的满意度，，获得客户对对本店的最大大信任使用方法：销售顾问业余余自我学习或或内训师组织织共同学习使用人群：销售顾问、内内训师广汽丰田汽车交车流程讲解指导表序号项目介绍内容同步操作及注意事提醒8玻璃升降、中控门锁、外后视镜调整及天窗功能介绍调节后视镜的要领及选择适当角度对于行驶安全的重要性1.检查所有玻璃升降控制器并启闭天窗2.操控中控门锁，调整外后视镜9收音机(CD)、时钟告知用户保存密码条的重要性并介绍时钟调节方法1.开启收音机（CD）、必要时输入密码2.将密码贴于收音机说明书内3.调整时钟10空调系统介绍使用空调的方法，包括气流方向、大小的更改、空调的启闭1.打开鼓风机到1档、观察出风口气流变化2.打开AC开关，听是否有异响、闻是否有异味、手感是否制冷，逐渐从1档换到4档，观察气流变化3.打开内循环开关，调节气流分配，观察气流变化4.关闭AC开关、内循环开关、鼓风机开关5.正确使用内循环6.指导用户如何除雾11档位介绍介绍各档位位置（尤其自动档各档位）1.手动档：踩离合器到底，挂所有档位2.自动档：按下分离按钮，踩住刹车，挂所有档，观察仪表档位显示12行李箱介绍行李箱锁各位置功能1.用钥匙开启行李箱2.观察行李箱密封条、地毯、内饰13随车工具、随车文件及附件逐一介绍随车工具使用方法，并向用户清点文件及附件1.检查随车工具（千斤顶、警告牌、牵引钩、扳手等）2.检查备胎，按压3.清点文件14安装轮罩、点烟器、脚垫介绍轮罩的拆卸及如何换胎1.取出相关附件，关闭行李箱2.为用户安装到位.关照用户一定要固定脚垫3.手动挡车关照用户不要使用太厚的脚垫或者脚垫放置太过靠前，以免离合器踩不到底.15磨合期及首保注意事项介绍首保及磨合期注意事项（详见使用维护说明书：“最初的1500公里"或“走合期”）首保的时间/里程，磨合期驾驶要领备注：务必向客户强调第15条内容（在初期的时候尤为注意）；务必多次提醒客户定期检查关注2、3、4条的内容；设计目的：培养销售人员员交车时的有有序讲解，提提高工作效率率，提升交车车的满意度，，获得客户对对本店的最大大信任使用方法：销售顾问业余余自我学习或或内训师组织织共同学习使用人群：销售顾问、内内训师设计目的：方便客户车辆辆使用同时体体现客户关怀怀使用方法：在