某公司顾客服务管理营销技巧

顾客服务处理技巧主讲：一、顾客投诉的原因分析三、如何处理顾客的投诉二、顾客投诉的心理分析在日常工作中，尽管我们希望为顾客提供完美的服务，但仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的，妥善处理顾客的投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会，因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此，我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言，引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。一、顾客投诉的原因分析、竞争时代（一）主观方面的原因：主观方面的原因主要表现为不尊重住户和工作不负责任两种情况：、不尊重住户：()不尊重住户是引起住户投诉的重要原因，主要表现在以下方面：()工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。()不注意语言修养，有意无意冲撞住户（讽刺、挖苦、辱骂、责备）。()未经住户同意，闯入住户房间。()不尊重住户的风俗习惯。()在管理处或楼道高声喧哗、高声谈笑等，影响住户休息。()无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。（一）主观方面的原因：、工作不负责任：()工作不负责是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。主要表现在：()服务不主动、不热情、不能用心工作。()忘记或搞错了住户交代办理的事情。()损坏、遗失住户的物品。()卫生工作不认真、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。()服务应答不及时，又没有合理地说明解释。()服务项目残缺不全，维修、服务不及时，随意停水、停电。()大型机电、机械设备维修、保养不及时，造成住户生活(二)客观方面的原因：、引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好，服务的收费又不合理，在每月收费时发现应付的款项有出入，同社会机构沟通有困难，遗失物品、治安保卫不力等等也会使住户投诉。、由于住户（宾客）的性格、气质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的顾客可能嘴里嘀咕，有的顾客以再也不买常发的房子为表态，也有的顾客会理智地提出意见，还有些顾客会大动肝火。所有这些表现，都应视为顾客的投诉。二、顾客投诉的心理分析：、求尊重的心理：尽管顾客投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。、求发泄的心理：宾客遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺、挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。、求补偿的心理：宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。如弄脏了衣服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。、逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因损坏了小区（大厦）的设施或其他业主的财产，被管理人员发现，为免赔偿，企图开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。、极端敌视的心理：个别顾客对某公司的品牌、名气不服气，总是希望该公司声誉蒙受损失。因此小事闹大、大事闹的更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。、综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。三、如何处理顾客的投诉对顾客的投诉要有辩证的认识，首先投诉是坏事，它说明我们的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去顾客。所以投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是从另一方面看投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、挽回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，物业管理从顾客的投诉中，可以在下述方面得到好处。

、从顾客的意意见中可以看看到顾客对我我们的服务质质量的评价。。、问题的暴露露会使有问题题的人无法继继续隐匿。、改善服务并并避免更多类类似问题的发发生。、扭转顾客对对小区大厦的的印象，进一一步维护和宣宣传公司的良良好形象。、增进与顾客客的沟通，加加强质量的控控制。实践证明，正正确处理顾客客的投诉，不不但能够取得得谅解，而且且可以赢得友友谊。因为顾客投诉诉后管理人员员除作出解释释、道歉外，，多数能为他他解决问题，，同时由于他他倾诉了不满满和怨气，内内心得到平衡衡，于是下次次还会光顾；；反之将积怨怨埋在心理的的顾客往往会会将事件加以以渲染，在外外界到处散播播。可见正确确地处理投诉诉，合理地解解决问题，不不是单纯的防防守，而是积积极地进取。。处理顾客的投投诉是一门艺艺术，把握这这门艺术的管管理人员，可可以凭借自己己广博的阅历历和丰富的经经验，因人制制宜、因事制制宜、因时制制宜、因地制制宜，采取独独具一格、恰恰到好处的方方式，驾轻就就熟、机智巧巧妙地处理各各种问题。不不仅愤懑和爱爱怨可以迎刃刃而解，而且且具有强烈的的吸引力和感感染力，常常常收到事半功功倍的效果，，达到这种境境界需要依赖赖阅历的积累累和实践的探探索，就方法法而论，下面面的提示可资资借鉴。、对顾客的表表扬要婉言感感谢。许多顾客在当当面提出批评评意见时，往往往会先发表表一番赞扬我我们管理水平平高、服务质量好的的话，然后才才触及我们工工作中的不足足之处。你对对这种迂回表表达方式要有有思想准备，，所以当顾客客对我们的服服务提提出赞扬时时，你不能说说：“那当然然了，我们的的服务是一流流的，我们的的管理是一流流的，住在这这里的客人都都赞扬我们””。憋了一肚肚子气的顾客客听了这话，，他会感到很很刺耳、很反反感，他会认认为从另一侧侧面证明了你你的管理品位位不高。对此此，他可能不不想再提出任任何批评，使使意见变作陈陈见，也可能能突然爆发他他心中的怒火火，采用更为为强硬的方式式，以更为激激烈的言词来来表达自己的的不满，使得得本来不难解解决的问题，，变得复杂和和棘手。为了了不出现这种种势态，当顾顾客先赞扬我我们的服务态态度时，我们们应说一些婉婉言感谢的话话，并主动征征询意见。例例如“你过奖奖了，为顾客客服务是我们们应该做的事事，我们的服服务工作还有有很多不足之之处，请先生生（小姐）多多提意见”。。象这样的表表态，顾客听听了很顺耳，，觉得很诚恳恳，他的情绪绪会变得冷静静、思维更理理智、用语更更平和，这时时顾客提出的的意见往往很很中肯。为研研究问题、分分析问题和解解决问题创造造了良好的前前提与基础。。、对顾客的意意见虚心接受受。顾客给我们提提意见时，我我们要态度诚诚恳、心平气气和、认真倾倾听，并且不不要打断顾客客的谈话，让让他把意见说说完。顾客声声音高、说话话的速度快，，应说“请您您不要急，慢慢慢讲”。顾顾客意见属实实，我们要明明确表态，虚虚心接受，并并诚恳地向顾顾客表示感谢谢。顾客提的的不实意见，，也不要说：：“没有的事事”、“绝不不可能”等断断言，而应代代之诸如：““让您感到不不快，我们有有责任，我们们还要多方面面提高服务质质量”的表态态，有了这个个态度，处理理顾客的投诉诉能减少很多多麻烦。“争争一句没完没没了，忍一句句会一了百了了”。实在是是对待投诉的的警语箴言。。有经验的管管理员，他们们不会同顾客客顶撞，更不不会和顾客吵吵闹。一个顾顾客，当他给给管理员（服服务员）提意意见时，服务务员接受了、、认错了、道道歉了、改正正了，他就达达到了提意见见的目的。只只有当他认为为服务员拒绝绝接受意见时时，他便会继继续向服务员员的上级领导导反映，意见见向上反映一一级，麻烦就就增加一层，，所以处理顾顾客的投诉，，应尽量处理理在最基层，，不要扩大事事态。、顾客提出中中肯意见，应应以主人翁的的姿态向顾客客衷心致谢。。有些顾客提意意见很诚恳、、很客观，如如对某餐厅提提意见说：““你们的碗盘盘缺口太多了了，应换一换换，缺口多了了细菌多，不不卫生！”对对这样的意见见应说：“谢谢谢您提醒我我们，您帮我我们发现这个个问题很及时时，这些缺盘盘缺碗我们马马上就换。””再如顾客说说：“你们小小区内有老鼠鼠，我们不敢敢住，请你们们马上采取措措施。”你应应当说：“真真对不起，让让您受惊了，，我们马上采采取灭鼠措施施。”如果你你意识不到这这就是投诉，，或者认识不不到在宾客面面前你就代表表公司，而采采用“碗筷的的事我管不着着，你找餐饮饮部经理去。。”或“老鼠鼠的问题我不不管，这是清清洁工的事。。”之类的回回答，那么你你就是在拒绝绝批评，你就就是在犯错误误。、对顾客提出出的合理要求求要及时解决决。顾客投诉不都都是合理的，，一般来说，，住户居住在在小区内，乐乐于随遇而安安，只有当他他们的合理要要求不能实现现，合法权益益遭受侵犯时时，他们才会会不得不提出出意见。如服服务员大吵大大闹，严重影影响顾客休息息、生活时，，顾客会提意意见。对于房房间内的设施施残损，如灯灯不亮、马桶桶滴水、插座座漏电等，顾顾客会提出修修理问题，对对于这样的合合理要求，应应当及时解决决，在解决这这些问题时，，要有一个时时间概念。如如跟顾客说：：“谢谢您的的提醒，这个个问题十分钟钟以内就给您您解决。”然然后马上带上上修理工具，，或通知有关关专业人员迅迅速处理。不不要在住户家家里用住户的的电话联系，，那样对住户户和维修人员员都不礼貌，，这个问题解解决了，顾客客满意了，问问题才算处理理了。、对顾客投诉诉的与自己业业务无关的问问题应尽量帮帮助解决。顾客往往是向向管理处内勤勤、大厦控制制中心、清洁洁工、保安员员、管理员投投诉，因为这这些人是工作作在第一线的的直接服务者者，顾客投诉诉的内容可能能涉及服务态态度、卫生质质量，也可指指向维修质量量以及环境设设施。请注意意，不管是哪哪方面的问题题，顾客投诉诉时只会找一一线服务者，，不会找具体体的维修工（（如房间漏水水、突然停电电、房屋建筑筑质量突然出出现问题），，顾客会理所所当然地向服服务人员投诉诉。比如，住住户刚回家发发现家中漏水水，遍地横流流，顾客会十十分恼火，甚甚至会对服务务员发脾气。。这时候你不不能说：“你你朝我发什么么脾气，房子子又不是我建建的，有本事事你找工程队队去。”因为为顾客听这样样的话，会气气上加气，火火上加火。你你们会因各人人都自觉有理理而吵将起来来，甚至闹到到你的上级领领导面前去，，导致更大的的麻烦。所以以，对于顾客客提出的不属属于自己直接接责任范围的的意见，我们们不但不能推推开不管，而而且要积极参参与解决。所所有的事都是是小区内部的的事，作为服服务员我们应应理解顾客、、同情顾客，，主动帮顾客客解决问题。。这样的问题题你应该如何何处理呢？你你应当说：““因为房屋质质量问题，给给你造成了不不便，真对不不起，请您等等一下，我立立刻同有关人人员马上来处处理。”顾客客听了这样的的话，觉得你你同情他、帮帮助他，情绪绪会稳定下来来，诸如此类类的问题，凡凡是属于小区区应当提供方方便的事情，，无论顾客把把意见向谁提提出，我们都都应当积极帮帮助顾客解决决。、顾客有意见见不要随意向向上级推诿。。实事求是地讲讲，并不是所所有顾客提的的所有意见都都是服务人员员所能解决的的，当遇到顾顾客向你提出出自己无法解解决的问题，，例如：电梯梯故障、消防防误报等，你你不能简单地地回答：“我我管不了电梯梯、关不了消消防，这类问问题你找主任任去。”须知知，向上级推推诿自己摆脱脱不了责任，，问题仍旧存存在。因此，，每逢此事，，你都应先道道歉：“真对对不起，让您您久等，耽搁搁了时间。””然后说明：：“我立即同同有关部门联联系，请他们们帮助解决。。”催办的结结果，问题解解决了当然很很好，一时无无法解决也要要及时向顾客客解释清楚，，并提出替代代办法，或者者说：“您看看我还应当怎怎样帮助您？？”到这时，，顾客已经明明白了，他向向你提出了超超过你职责范范围的难题，，他会从内心心里感激你，，接下去他会会在你力所能能及的范围内内向你求助。。、服务务员与与顾客客发生生矛盾盾时，，不要要拉着着顾客客去找找上司司评理理。宾客至至上，，这是是我们们的服服务宗宗旨，，从这这个意意义上上讲，，顾客客一切切正当当的要要求都都应得得到充充分的的满足足。顾顾客因因工作作或生生活上上遇到到困难难和障障碍而而心情情不佳佳、情情绪不不好、、出言言不逊逊、举举止不不慎都都是可可以理理解的的，我我们的的服务务工作作应该该以高高度尊尊敬和和重视视宾客客为前前提，，但在在主观观上不不应要要求宾宾客以以同样样的标标准和和尺度度回报报。不不要抓抓住宾宾客的的不妥妥言行行与之之理论论，不不可因因此发发生口口角，，更不不要拉拉着顾顾客找找自己己的上上司评评理。。在服服务工工作中中学会会“得得理也也让人人”，，是十十分重重要的的，这这倒不不是说说服务务工作作低人人一等等，理理应忍忍气吞吞声，，而是是宾主主双方方发生生矛盾盾，主主人这这一方方面负负更大大的责责任。。况且且，服服务工工作宾宾客满满意，，物业业经营营会越越来越越兴旺旺，到到头来来真正正受益益的还还是提提供服服务这这一方方。从从这个个意义义上讲讲“宾宾客永永远是是对的的”应应理解解为““服务务永远远是实实惠的的”。。因此此，除除个别别蛮不不讲理理、纠纠缠不不休或或图谋谋不轨轨的情情况外外，都都要在在服务务工作作中竭竭尽所所能地地避免免摩擦擦、碰碰撞、、对立立和矛矛盾，，动辄辄去找找上级级评理理，此此举并并不明明智，，若冲冲突责责任不不在你你，上上级也也只能能采取取向宾宾客赔赔礼道道歉、、息事事宁人人的办办法，，即使使遇到到恬不不知耻耻或欲欲施强强暴的的情况况，也也不要要单枪枪匹马马地对对着干干到矛矛盾激激化，，而应应会同同保卫卫部门门妥善善解决决。、对委委屈深深、意意见大大的顾顾客要要多做做工作作。委屈深深、意意见大大、损损失多多的顾顾客，，他们们不只只是在在小区区范围围内对对当事事人进进行投投诉，，而且且还会会向新新闻界界、舆舆论界界，如如报纸纸、刊刊物、、广播播电台台、电电视台台投诉诉，还还可能能向集集团公公司甚甚至市市长、、省长长、部部长处处反映映情况况，这这些投投诉和和反映映，会会对物物业管管理公公司的的声望望和名名誉带带来意意想不不到和和难以以挽回回的损损失。。为了了不出出现这这些情情况，，我们们对委委屈深深、意意见大大、损损失重重的顾顾客，，要尽尽心、、尽力力、尽尽职、、尽责责地做做好各各方面面的工工作。。其主主要做做法有有：要要以加加倍优优质的的服务务对待待顾客客，用用周到到入微微的热热情服服务弥弥补我我们的的过失失和顾顾客的的损失失；当当事人人及领领导向向顾客客赔礼礼道歉歉，主主动承承担责责任，，作出出合理理赔偿偿。一一般来来说，，通过过做这这方面面的工工作，，顾客客是会会理解解我们们的，，如通通过多多方面面做工工作顾顾客仍仍不谅谅解时时，我我们应应主动动向有有关部部门的的有关关领导导说明明情况况，争争取在在上级级支持持和指指导下下妥善善处理理。、满足足住户户提意意见的的BaoMi要求。。住户长长年累累月居居住在在小区区内，，天天天与我我们服服务人人员打打交道道，他他们对对小区区内各各方面面情况况十分分了解解，对对服务务人员员非常常熟悉悉，对对他们们的思思想作作风、、工作作态度度、性性格特特点、、家庭庭情况况以及及个人人的长长处和和短处处都相相当了了解。。队友友内部部的一一些不不良倾倾向知知道得得比我我们管管理干干部还还要清清楚，，出于于种种种动机机，他他们也也会主主动或或被动动向我我们反反映有有关情情况。。当住住户反反映问问题时时，往往往要要求对对于情情报来来源加加以保保密，，对顾顾客的的这种种合理理要求求，我我们一一定要要明确确允诺诺并切切实执执行。。一般般来说说，住住户向向我们们反映映情况况，是是要经经过思思想斗斗争的的，也也是担担着某某种程程度上上的风风险的的。同同时，，对他他们的的这种种精神神和举举动，，我们们应当当由衷衷地感感谢，，对于于他们们提供供的情情况，，我们们也应应该认认真调调查核核实，，分析析研究究，做做到““兼听听则明明”，，并不不断改改进我我们的的工作作。、不不准准扣扣留留或或隐隐匿匿顾顾客客的的批批评评意意见见。。顾客客书书面面投投诉诉时时，，除除直直接接送送达达或或邮邮寄寄外外，，许许多多情情况况下下是是交交服服务务人人员员转转给给领领导导，，当当顾顾客客委委托托转转送送批批评评信信件件时时，，被被委委托托人人应应当当及及时时地地诚诚实实地地照照办办照照转转，，不不能能私私自自拆拆阅阅，，也也不不能能扣扣下下不不呈呈。。热热心心的的顾顾客客在在管管理理处处下下发发征征求求意意见见表表时时，，往往往往会会在在意意见见单单上上写写上上批批评评、、表表扬扬或或建建设设性性意意见见，，服服务务人人员员都都必必须须按按照照规规定定及及时时如如实实上上交交，，任任何何人人员员对对此此负负有有监监督督、、收收集集、、汇汇总总之之责责，，任任何何拖拖延延、、截截留留、、涂涂改改、、藏藏匿匿举举止止都都是是犯犯规规、、违违纪纪行行为为，，都都要要受受到到追追究究和和制制裁裁。。、不不得得对对提提意意见见的的顾顾客客施施行行报报复复。。面对对顾顾客客投投诉诉，，唯唯一一正正确确的的态态度度是是欢欢迎迎督督促促、、欢欢迎迎批批评评、、言言者者无无罪罪、、闻闻者者受受益益、、有有则则改改之之、、无无则则加加勉勉。。有有的的服服务务人人员员对对顾顾客客的的批批评评耿耿耿耿于于怀怀，，采采取取有有意意冷冷落落、、故故意意怠怠慢慢、、服服务务欠欠佳佳、、言言行行非非礼礼甚甚至至寻寻隙隙报报复复的的对对策策，，这这是是绝绝对对不不能能允允许许的的，，而而一一旦旦发发生生，，则则应应加加倍倍惩惩处处。。、按按照照组组织织系系统统处处理理顾顾客客的的投投诉诉。。当顾顾客客投投诉诉是是针针对对一一线线服服务务人人员员时时，，一一般般由由班班长长处处理理，，班班组组长长处处理理不不了了的的，，逐逐级级呈呈报报上上级级处处理理。。凡凡是是管管理理干干部部能能够够了了结结的的投投诉诉，，就就不不要要送送到到领领导导层层去去拮拮据据，，但但管管理理者者应应当当定定期期向向上上级级总总结结汇汇报报顾顾客客投投诉诉意意见见概概况况和和自自己己处处理理投投诉诉的的情情况况。。这这样样既既有有利利于于领领导导了了解解工工作作的的实实际际效效果果，，也也有有助助于于征征询询上上级级的的指指导导意意见见，，对对于于重重大大、、重重要要的的投投诉诉，，则则应应直直接接报报告告经经理理处处理理。。、处处理理好好顾顾客客不不属属实实的的意意见见。。顾客客的的投投诉诉多多数数是是属属实实的的，，但但也也有有的的是是不不属属实实的的，，对对顾顾客客不不属属实实的的意意见见，，要要根根据据不不同同情情况况妥妥善善处处理理，，如如顾顾客客反反映映的的问问题题是是一一般般性性的的，，如如哪哪天天卫卫生生服服务务没没有有到到位位而而实实际际上上我我们们的的服服务务员员是是严严格格执执行行了了操操作作规规程程，，这这时时我我们们要要引引导导服服务务员员从从积积极极方方面面去去理理解解领领会会，，引引以以为为戒戒，，不不必必同同顾顾客客争争论论是是非非。。但但若若反反映映的的问问题题是是属属于于原原则则性性的的，，如如哪哪个个服服务务员员偷偷了了他他的的钱钱物物，，则则须须认认真真对对待待、、认认真真调调查查，，当当证证实实顾顾客客并并没没有有遗遗失失钱钱物物或或虽虽有有丢丢失失，，但但同同服服务务人人员员无无关关时时，，则则应应从从善善意意出出发发，，明明确确向向顾顾客客说说明明。。同同时时及及时时解解决决被被误误告告服服务务员员的的思思想想包包袱袱，，但但在在一一般般情情况况下下，，不不必必令令顾顾客客向向服服务务员员赔赔礼礼道道歉歉。。、对暴暴跳如如雷的的投诉诉顾客客要理理智冷冷静。。由于顾顾客方方面的的原因因（如如性格格、心心境、、际遇遇）或或服务务员方方面的的原因因（如如怠慢慢、侮侮辱、、刁难难）或或上述述两个个方面面的交交叉与与结合合，有有时我我们遇遇到的的投诉诉顾客客已是是怨气气冲天天、怒怒不可可竭甚甚至暴暴跳如如雷，，每逢逢此时时，作作为投投诉接接待者者，我我们首首先要要冷静静、理理智，，以同同情和和冷静静为顾顾客的的暴跳跳心理理慢慢慢降温温。当当顾客客有了了冷静静的态态度后后，他他也就就有理理智了了，双双方在在冷静静理智智的情情态下下商量量问题题，一一般说说来是是好商商量的的、好好解决决的。。所以以对暴暴跳如如雷者者，我我们首首先应应做的的就是是通过过自己己的冷冷静使使对方方也变变得冷冷静，，然后后问清清事情情的经经过，，根据据投诉诉的内内容进进行处处理，，容易易受到到较好好的效效果。。、对无无理取取闹的的顾客客要灵灵活处处理。。大千世世界无无奇不不有，，蛋中中挑骨骨、无无端寻寻衅、、酒后后撒疯疯、轻轻佻挑挑逗、、百般般挑剔剔、无无理取取闹者者也偶偶有出出现，，当他他们鄙鄙俗的的欲望望得不不到满满足、、阴暗暗的心心理得得不到到宣泄泄时，，往往往采取取恶人人先告告状的的方式式以反反诬作作为投投诉，，这种种情况况虽然然棘手手却不不难鉴鉴别。。每逢逢此时时此刻刻，我我们的的对策策是：：一要要大义义凛然然、坚坚持原原则，，二要要头脑脑冷静静、反反应灵灵活，，可先先好言言相劝劝，劝劝其自自爱自自制，，后正正言相相告、、晓之之以事事理、、法理理，再再厉色色警告告，示示之影影响后后果，，倘三三番无无效，，则不不宜延延误，，应及及时通通知保保安部部门处处理，，整个个过程程要注注意收收集、、保留留证据据，不不要扩扩大事事态或或影响响他人人。、要尽尽量避避开顾顾客在在公共共场所所投诉诉。顾客在在公共共场所所投诉诉时，，因易易引起起围观观，干干扰正正常工工作秩秩序，，造成成不良良影响响，故故在场场服务务人员员的首首要任任务是是客气气、机机智、、灵活活地把把顾客客引离离大众众场合合，到到办公公室或或其他他安静静场所所，令令其心心平气气和后后再按按照程程序了了解情情况，，解决决问题题。、处理理好顾顾客的的电话话投诉诉。在接到到顾客客的投投诉电电话时时，我我们应应注意意以下下几点点：()认认真倾倾听、、仔细细记录录，要要表明明对投投诉问问题的的重视视和关关心，，并明明确告告诉顾顾客，，我们们将把把您的的意见见反映映给上上级管管理人人。()询询问清清楚投投诉事事件的的时间间、地地点、、人物物、情情节和和后果果五大大要素素。()讲讲话语语气要要亲切切、声声音要要适度度、致致谢要要诚恳恳。()要要询问问和录录存投投诉者者的姓姓名、、房号号及处处理意意见。。()调调查处处理后后要归归档保保存，，并尽尽可能能让投投诉人人知会会。、处理理好顾顾客的的信函函投诉诉。有些顾顾客入入住期期间不不投诉诉，离离开后后才来来信投投诉，，处理理这种种投诉诉须注注意：：()认认真阅阅读来来函，，明晰晰投诉诉的内内容。。()寻寻找该该顾客客的入入住资资料。。()查查出被被投诉诉的有有关人人员，，了解解事情情的经经过。。()按按照程程序实实事求求是地地调查查处理理，向向投诉诉者回回信致致谢并并说明明处理理结果果。()将将投诉诉来函函和收收、阅阅、处处、批批意见见归纳纳整理理，归归档妥妥存。。Thanks!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。21:18:2721:18:2721:181/5/20239:18:27PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2321:18:2721:18Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。21:18:2721:18:2721:18Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2321:18:2721:18:27January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20239:18:27下午午21:18:271月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:18下下午午1月月-2321:18January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/521:18:2721:18:2705January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:18:27下下午9:18下下午21:18:271月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21: