某地产物业前台服务管理工作规范

前台服务管理工作规范一个每天都可能发生的小故事。。。。某客服中心因为月采购材料未及时到位，导致楼宇内很多廊灯都没有修好，正好，这会儿来了一位业主，对话由此展开：业主（情绪十分激动地跑到前台）：你们怎么搞的，我报门口廊灯不亮，已经好几天了，怎么还没有人去给我修啊？客服前台：廊灯我们还没有买回来，可能还要等几天。业主：我们每个月交那么多的管理费，一个灯你们都买不起啊？管理怎么越来越差！然后，就是这位业主不断的头脑轰炸。。。

想象一下：客服前台的这种回答有何不妥？作为前台的你，你会怎么答？

究竟是什么原因导致业主喋喋不休？？

作为服务性行业，我们每天都会遇到各种各样的业主，会遇到各种各样的问题，同样是一件事，为什么别人就能简单几句话“哄得”业主开开心心地走了，而自己却哑巴吃黄连，有苦说不出，还弄得一肚子委屈，情绪低落、工作越来越没有积极性，继而产生逃避心理？不仅仅是为了工作，而是要在工作中培养自己的沟通能力、处理突发事件的能力以及综合协调能力。最重要的，我们希望自己：

快乐工作！工作快乐！

快乐工作的条件：

1、对工作的极度喜爱

2、丰厚的劳动报酬

3、自我价值的充分实现

4、良好的人际互动及社会关系网络

5、乐观豁达、积极向上的工作情绪。。。。。。而最基本的，是要熟练掌握基本的业务技能!从本次交流课程，我们应该学到的东西：1、客服前台的基本操作流程2、客服前台的业务内容及注意事项另外，我希望传达给大家的：1、前台接待不仅仅是在工作，而是在不断编织自己的人际关系网；2、前台接待不仅仅是在面对业主的无理取闹，也是在利用“极品业主”的表演，不断锻炼自己的临场发挥能力；3、每一次接待都是一次“面试”，“以人为镜，正其身”。

第一部分：文件的学习及介绍一、公司核心文件1）2010年1月5日下发的《投诉处理与维修服务管理考核办法》2）2010年6月10日恒地司物监字【2010】第022号《关于下发<前台服务管理工作规范>的通知》3）文明礼貌用语——“全员强化服务理念、全面提升服务品质”4）《金碧物业集团标准化管理手册》之《客户服务》公司近近两年年来为为提升升“服务”质量所开开展的的大型型活动动有哪哪些？？对前台台服务务的工工作内内容的的界定定：客户服服务中中心前前台客客服专专员接接待业业户的的来电、、来访访。根据据业户户的咨询、、求助助、报报修、、投诉诉与建建议等，调调度相相关部部门进进行处处理，，并负负责对对业户户进行行回访及相关关信息息的归档工作。。前台服服务管管理具具体包包含哪哪几方方面?1）按信信息来来源分分：来电来访投诉建议报修求助咨询前台服务2）按内内容分分类：：来电接接待一、来来电接接待程程序1）电电话响响三声声之内内接听听（录录音、、固定定用语语）2）记记录来来电信信息（（台账）3）反反馈相相关处处理责责任人人（开单）4）跟跟进5）回回访（（处理理完毕毕后2小时内内）6）结结案业主来来电来来访登记台台账并并反馈馈到位位处理理返单单回访访1分钟5分钟30分钟2小时内内二、台台账及及工作作单填填写注注意事事项1）注意意填写写地点点准确确，无无错项项、漏漏项2）台账与工工作单填写写需一致3)录音电话内内容必须与与台账登记记一一对应应4）电话回访访内容需在在工作单上上注明回访访时间5）注意“卷面”整洁示例：1）台账、调调度单、工工程维修单单的填写2）有偿服务务与业主报报修公共区区域如何开开单？第一：一分分钟！五分分钟！第二：所有有电话必须须登记！在这个问题题上，公司司毫无商量量的余地！！必须要做做到!大佬，有没没有得商量量啊？三、电话接接待注意事事项1）公司规定定开场白2）注意语音音语调：只只凭声音话话语传达意意义适当地提高高声调，显显得富有朝朝气、明快快清脆。3）要微笑接接听4）注意接听听姿势，适适时记录细细节5）接听中要要有呼应，，要礼貌的的请教对方方姓名6）对方激动动时要以礼礼相待7）电话语言言要用商务务用语，切切不可用“地摊话”“口头禅”8）积极应对对业户问题题，积极寻寻找解决方方法来访接待场景一假如你家爆爆水管，你你到客服中中心报修：：你：你好。。我家水管管爆了，快快点安排人人帮我维修修。客服中心：：这个事我我们不管，，你到工程程部去吧，，在18号楼下面。。你（气喘息息息跑到工工程部）：：师傅，我我家爆水管管了，快点点帮我维修修。客服中心：：师傅出去去了，我是是值班的，，走不开…你：去哪啦啦，我家现现在爆水管管啊！客服中心：：不知道啊啊，可能去去维修了吧吧，我们现现在人手不不足，每天天都很忙的的…而且你这个个过了保修修期要收钱钱的…有何感想？？？推三阻四、、毫无同情情心、服务务意识淡薄薄、事不关关己高高挂挂起。。。。。。失去业主信信任、服务务质量下降降、满意度度下降、物物业工作开开展更加艰艰难！这不关我的的事来访接待对对服务人员员的综合素素质及业务务能力要求求更高一、来访接接待程序1）迎立式服服务2）认真聆听听，准确记记录3）联系相关关部门处理理4）跟进处理理结果5）及时反馈馈6）结案二、来访接接待注意事事项1）态度真诚诚热情（站站立、手势势、目光、、微笑、语语言、等姿姿态都要调调动起来））2）反应迅速速，对业户户的需求快快速做出判判断3）不要轻易易承诺4）不要简单单重复业户户的内容5）迅速区分分业户类型型，不要触触碰到“刀尖儿”6）不能做到到的工作，，不要简单单地回复YES或NO场景二一位业主怒怒气冲冲地地跑进来：：业主：喂，，我们家爆爆水管了，，快点派人人给我维修修！客服中心：：好的！请请问您是几几号楼几号号房，我马马上帮您安安排师师傅去。业主：4-2-301，快点！客服中心：：“好的.我记下来了了”。然后马上当当着业主的的面打电话话给工程部部：“4-2-301房家爆水管管了，请马马上安排师师傅维修。。”如果这时工工程部确实实是临时安安排不出人人员，你再再跟业主说说：“很抱歉，师师傅现在正正在其它地地方维修，，我马上安安排人员帮帮您先关水水，呆会儿儿师傅回来来再上门为为您维修水水管，请谅谅解！”并安慰好业业主。接待内容一、咨询、、求助、建建议类1）咨询类、、求助类问题最容易易赢得业户户好感！也也是最容易易获得成就就感的业务务类型！工作要求：：只需要在在《投诉处理与与维修管理理服务台账账》上简要登记记，主要在在于获得业业户信息。。2）建议类：详细登记记，并反馈馈至责任部部门。注意：经常提出建建议的业户户，往往是是“公共警察”，对小区的的事务十分分上心，这这类人，可可以安排专专门的人跟跟进，长期期与之保持持沟通，有有可能成为为铁杆业户户。二、报修处处理类（一）工作作程序1）接到业户户报修（除除公共设施施报修外）），前台客客服专员1分钟内在《投诉处理与与维修服务务管理台账账》上登记，并并向工程维维修部发出出《维修调度单单》。2）属于业户户的室内报报修且未过过维保期的的，维修人人员5分钟内到达达维修现场场(遵守上门维维修服务规规范)。3）属于有偿偿服务的，，维修人员员到现场确确认后填写写《工程维修单单》，维修结束束后请业户户在《工程维修单单》上签署意见见。4）属于公共共设施的报报修的，客客服前台填填写《工程维修单单》派发至工程程维修部进进行维修，，并由客服服专员核查查维修结果果。5）凡业主报报修项目均均需填写《维修调度单单》，有偿服务务及公共区区域维修需需同时填写写《工程维修单单》。三、投诉处处理类1）投诉概念念界定：业户对物业业管理服务务范围内的的环境卫生生、治安管管理、公共共秩序等问问题提出的的不满或同同一个业户户就同一个个问题反映映两次或两两次以上，，均可视为为投诉。2）处理流程程：《投诉处理档档案卡》3）客服中心心接到的：：总信、总总线、整改改令或客户户转投诉均均需按相关关节点上报报上级部门门，分为返返单、跟进进处理及结结案过程。。特殊投诉诉还需要写写专题报告告。详见：：《客服监察热热线处理流流程》4）处理投诉诉必备的心心理状态业户投诉并并不是针对对你个人总有少部分分业主是毫毫不讲理的的，别用生生气来惩罚罚自己设身处地为为对方着想想经验分享第二部分：：个人及楼楼盘工作经经验分享一、客服前前台投诉处处理的技巧巧第一、要学学会识别重重点住户A比较能抹得得开面子，，动不动就就大吵大闹闹的；B喜欢牛须拍拍马，喜欢欢沾亲带故故的；C有一定煽动动性的，有有可能引起起业户串联联的；D某一方面有有一定特长长，有号召召力的；E动不动就说说拒交物业业管理费的的。。。谁是我的铁铁杆业户？？有特殊个性性的人，往往往有特殊殊需求，反反而很容易易结交朋友友，这一部部分业主就就是我们平平时需要特特别对待的的住户，这这种人往往往通过其他他方式很容容易成为你你的铁杆粉粉丝。此人不可能能刀枪不入入吧！？一、客服前台投投诉处理的的技巧第二、面对对业户的投投诉，不论论是有效投投诉还是无无效投诉，，最好不要要说太多客客观理由；；第三、掌握握客服前台台投诉的特特点：因前前台设计原原因，感觉觉“敌我双方”对峙十分明明显，楚汉汉分明。因此，要尽尽可能地避避免与业主主正面交锋锋，不要让让业主感觉觉好像你在在不断地想想要说服他他。一、客服前台投投诉处理的的技巧客服前台是是投诉受理理点，但是是绝对不是是投诉的直直接处理点点。第四、学会会及时撤退退。当对方一直直追问，当当场无法解解决或者根根本没有商商量的原则则性问题，，不事宜现现场回复，，建议马上上留下对方方的联系电电话，请业业户给我们们一点时间间，汇报后后立刻给予予答复，以以此将矛盾盾转移，缓缓解对方情情绪。二、需要做做的1）所有项目目形成电子子台账。前前台接待所所产生的信信息量相当当巨大，要要善于分析析利用。2）每周统计计热点投诉诉上报楼盘盘负责人，，在管理例例会上予以以讨论，制制定统一口口径。3）定期对录录音电话进进行汇总，，学习。二、需要做做的4）注重回访访，树立前前台良好形形象（做了了工作要让让业主知道道，也是培培养良好业业户群的重重要一步））5）每半个月月统计一次次未完成问问题，报相相应部门负负责人跟进进处理，特特别是廊灯灯、梯灯等等简单而对对业主造成成直接影响响的问题。。二、需要要做的6）记住重重点住户户，最好好能够知知道姓氏氏，一旦旦业主过过来刁难难，假如如能够热热情主动动打招呼呼，极有有可能缓缓解接待待压力。。（社会会学或者者心理学学里经常常说到的的理论））7）针对业业户来访访，不要要简单的的用YES或NO8）原则问问题，当当仁不让让，非原原则问题题，能便便利方便便利例如：某某住户现现场退装装修押金金的全过过程三、切不不可做1）不要把把问题推推给领导导，不但但得罪了了领导，，反而让让业户觉觉得，好好像通过过领导就就可以解解决问题题，显得得不公开开，不公公正。2）不要在在前台与与业户争争执，一一方面影影响团队队士气，，另一方方面使问问题更加加升级。。对策：一一旦发现现情绪激激动地业业户，立立刻提供供茶水服服务，并并指引到到办公室室内，或或者相应应的物业业助理五五分钟内内赶到前前台，将将业户带带离前台台。三、切不不可做3）不要简简单地回回复问题题，而是是要善于于运用自自己掌握握的信息息详细说说明，一一是显得得更加有有说服力力，二是是显得服服务周到到、热情情，让人人容易接接受。4）客服前前台是信信息传输输中心，，调度中中心，而而不是传传话筒，，不是投投诉处理理的直接接部门，，因此一一旦发生生激烈投投诉状况况，一定定要善于于利用身身边的维维修人员员、楼管管员、部部门领导导。每一一个岗位位时时刻刻刻都考考验自己己的人格格魅力！！我们的终终极目标标是：降降低投诉诉率，提提高反映映处理速速度。谢谢大家家9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。22:35:1022:35:1022:351/5/202310:35:10PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2322:35:1022:35Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。22:35:1022:35:1022:35Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2322:35:1022:35:10January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月202310:35:10下下午午22:35:101月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/522:35:1022:35:1005January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。10:35:10下下午午10:35下下午午22:35:101月月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。22:35:1022:35:1022:351/5/202310:35:10PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2322:35:1022:35Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。22:35:1022:35:1022:35Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2322:35:1022:35:10January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202310:35:10下下午午22:35:101月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月2310:35下下午1月-2322:35January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/522:35:1022:35:1005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。10:35:10下下午午10:35下下午午22:35:101月月