某电信企业客户服务培训教材

电信企业核心竞争力的构成电信企业核心竞争力网络运营能力业务整合能力服务提供能力基于客户认知的市场营销能力何为服务？:：::：

：：电信服务重要性电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易模仿电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断不复存在电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势顾客对电信服务质量的需求和期望不断提升，服务质量将成为顾客选择电信运营商的主要标准差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源专业打造电信卓越服务客户价值服务文化精英团队卓越服务服务创新有效执行服务心态心态决定一切

服务心态服务心态客户至上关怀备至注重承诺积极向上服务心态高瞻远瞩精益求精尊重自我勇于创新客户价值…客户的重要性…客户分类…客户需求分析…客户分层管理…忠诚客户计划客户重要性企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。企业管理大师杜拉克（）客户重要性性客户是企业业建立和发发展的基础础客户是企业业重要的资资源客户是服务务的核心服务系统服务战略服务人员客户现代客户观观念客户创造市市场观念客户创造利利润观念客户创造质质量观念客户创造机机遇观念客户利益观观念创造客户观观念客户分类公众客户大客户客客户集团客户商商务客户户客户需求分分析15基本期望渴望意料之外顾客的需求求公众客户大客户客户商务客户集团客户基本需求期望需求渴望需求意料之外客户需求分分析满意忠忠诚什么是忠诚诚客户什么是客户户价值为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本客户价值顾客衡量服服务利益时时不仅关注注获得的效效用或结果果，同时也也关注服务务过程的质质量例：顾客从从通讯服务务中期望获获得的利益益不仅包括括通话和传传递信息，，还包括信信任感、关关怀、受到到尊重等等等顾客接受服服务的成本本不仅包括括服务的价价格，同时时也包括为为获得服务务而支出的的其他成本本例：移动通通讯用户接接受服务的的成本不仅仅包括通讯讯费，还包包括在与供供应商进行行商务沟通通购买故障障处理等时时所带来的的时间投入入、交通投投入、精神神投入等等等创造客户价价值为顾客创造造价值的机机会存在于于顾客和公公司发生联联系的全部部活动过程程中创造客户价价值在售前、售中、售后从产品及服务方面综合考虑，为顾客带来利益。全面解决之道为有形的服务增加无形的含量：从解决方法变成一种全新的体验。当前服务中的某种特征比同业竞争者做得好。通过提高顾客利益确立公司在服务方面的领先地位改善价值延伸价值扩张价值价值有效执行服务战略服务质量差差距服务五大关关键电信服务流流程电信服务标标准电信服务纠纠纷处理服务战略请回答：你的用户可可以轻易转转向其他运运营商你的电信产产品在用户户的脑海中中无本质区区别基于目前的的某种服务务，你已经经在市场中中占据了一一定的份额额服务战略顾客期望理想结果网络能力服务质量差差距期望与认知知的差距帮助我们理理解服务质质量的重大大不足之处处。服务质量差差距对顾客的外在沟通服务提供者顾客差距1差距5差距4差距3差距2取自:DeliveringQualityServicebyZeithmal,Parasuraman&Berry,1990口碑个人需求过去的经验期望的服务认知的服务服务的提供服务质量的标准管理者对顾客期望的认知顾客的差距距差距原因：. 缺乏市市场调查定定位. 缺乏向向上部沟通通. 过多的的管理层承诺的差距距差距原因：. 缺乏管管理层的承承诺. 缺乏可可行性的直直觉. 缺乏作作业规范. 缺乏目目标设定服务业绩的的差距差距原因：. 角色不不明确. 角色矛矛盾. 员工岗岗位不合适适. 技术岗岗位不合适适. 不恰当当的监管体体系. 缺乏感感知觉控制制. 缺乏团团队精神沟通的差距距差距原因：. 平行和和水平方向向上的沟通通不足(部部门内部及及不同部门门之间). 沟通中中有超出承承诺的倾向向(宣传传沟通超出出了顾客接接受服务时时的感知觉觉)电信服务质质量五大关关键保证性有形性移情性可靠性反应性员工的知识识经验和谦谦恭态度以以及能给传达达信任和信信心的能力力有形的设施施、设备、、人员及沟沟通材料的的外表提供给顾客客的关心与个人化的的关注愿意帮助顾顾客并提供快捷捷服务有能力准确确、可信地地提供所承承诺的服务务一种用来确确定提供服服务中所有有的作业流流程的工具具，以至提提高服务质质量。电信服务流流程顾客体验流流程可用于于:设计新的服服务项目监控及评审审现有服务务重组现有服服务过程电信服务流流程视觉线……把顾客可以以看得到和和看不到的的服务过程程隔开来。。顾客视觉觉线范围内内的作业流流程对服务务的成功或或失败能产产生重大作作用。失败点……那些最容易易发生服务务故障而无无法依照原原定的作业业流程来执执行的地方方。电信服务流流程分类排序过程蓝图细节时间增值明确顾客类别以及所需要的服务及每项服务的要求优先排序并选择决定性服务项目列出每项服务相关过程要求画出每项服务的现有过程蓝图明确每项过程所需的工作和需要做什么估计每项活动所需时间及相互间的时间明确没有增值的活动统一排除重组简化电信服务流流程使服务具体体化引导员工执执行其职责责显示相关职职能的接口口大景景观帮助明确可可能发生业业绩差距的的原因帮助识别哪哪些活动是是可以增值值的指出可能发发生故障的的区域策划好顾客客体验蓝图图，下一步步做什么？？过程流程化化制定服务标标准防止错误发发生的准备备策划挽回服服务纠纷运作标准决定顾客将将获得的服服务的内容容(什么样样的服务)与时间(什么时候候).例:所有有在尖峰时时段等候的的时间最长长不会超过过分钟.行为标准决定顾客将将获得的服服务的方式式例:所有有的员工都都必须以亲亲切的态度度回复电话话.电信服务标标准工作性质运作行为过程成果衡量方式所有的顾客客对等候时时间都有满满意的评估估的顾客对员员工的礼貌貌态度感到到非常满意意所有在尖峰峰时段等候候的时间最最长不会超超过分钟所有的员工工都以亲切切的态度回回复电话电信服务标标准好标准的准准则服务标准体体系目标什么是有价价值的服务标准期望业绩的的描述对顾客的特特别承诺作业标准明确地定义义程序如何作业如何制定服服务标准?用蓝图过程程明确“基基本顾客””的要求评审审查现现有的标准准标杆制定服务标标准管理层批准准发布服务标标准执行监督复审制定服务标标准的误区区电信服务纠纠纷纠纷的类型型：通信质量差差计费不准确确服务态度生生硬损害公众的的通信效果果……电信服务纠纠纷处理纠纷处理的的原则：模模式电信服务纠纠纷防范衡量顾客满满意度－－客观和和主观或直直觉的衡量量自然的反馈馈－的的顾客（（抱怨或赞赞许)索取的反馈馈－的顾顾客顾客的期望望内部的关键键服务质量量指标电信服务纠纠纷防范“什么”因素环境因素“如何”因素提供者防范措施‘准备’‘持续改进’‘提供’顾客防范措施电信服务纠纠纷防范评审每一服服务小节并并明确在何何处及何时时可能发生生当错误一旦旦被察觉，，应追溯过过程以便找找出根源设定一个防防范系统，，以防止每每个错误转转变成一个个缺陷精英团队精英团队精英团队建建设团队目标管管理团队角色管管理服务领导艺艺术提升下属工工作意愿造就星级电电信主管精英团队精英团队建建设团队目目标管理团队目标的的作用是团队存在在的理由是团队动作作的核心动动力是团队决策策的前提是发展团队队合作的一一面旗帜精英团队建建设团队目目标管理目标肯定环环目标否定环环相互协作相互竞争精英团队建建设团队目目标管理团队目标遵遵循的原则则：明确性可测量性可接受性实际性时限性精英团队建建设团队目目标管理不要确定高高不可攀的的目标不要低估你你的团队不要用太多多的文字或或数字不要BaoMi精英团队建建设团队角角色管理协调者(CO)激励监督/评估者(ME)客观专家(SP)博学执行者(IMP)合乎逻辑塑造者(SH)硬性推动完成者(CF)小心翼翼谋划者(PL)有创造力外交者(RI)足智多谋团队工人(TW)

相互合作创新者首先先提出观点点；信息者及时时提供炮弹弹；实干者开始始运筹计划划推进者希望望散会后赶赶紧实施；；协调者在想想谁干合适适？监督者开始始泼冷水；；完美者吹毛毛求疵！凝聚者润滑滑调适。世间万物各各有功用精英团队建建设团队角角色管理精英团队建建设团队角角色管理人人能不断断进步，但但无人能达达到完美，，但团队可可以通过不不同角色的的组合达至至完美团队中的每每个角色都都是优点缺缺点相伴相相生，领导导要学会用用人之长，，容人之短短尊重角色差差异，发挥挥个性特征征。角色并并无好坏之之分，关键键是要找到到与角色特特征相契合合的工作高绩效团队队的特征新型团队领领导者的角角色服务领导艺艺术提升下下属工作意意愿激励激励是通过过一定的手手段使员工工需要和愿愿望得到满满足，以调调动他们的的积极性，，使其主动动而自发地地把个人的的潜能发挥挥出来，奉奉献给组织织，从而确确保组织达达到机等的的目标。服务领导艺艺术提升下下属工作意意愿员工们怎么么了？服务领导艺艺术提升下下属工作意意愿威胁激励奖励激励个人发展激激励激励的三种种方法激励的原则则：针对性原则则适度性原则则及时激励的的原则激励具有““抗药性””服务领导艺艺术提升下下属工作意意愿服务领导艺艺术造就星星级电信主主管培养下属有有利于提高高绩效培养下属有有利于留住住人才培养下属有有利于提升升这个团队队的能力通过训练改改变行为：：行为知识态度技能服务领导艺艺术造就星星级电信主主管服务领导艺艺术造就星星级电信主主管创建学习型型电信企业业做一名合格格的教练服务创新创新魅力何何在电信服务创创新的关键键点观念创新流程创新模式创新决定创新成成败的因素素创新陷阱服务创新———创新魅魅力创新力，企企业最宝贵贵的财富技术创新是是工具………管理创新新是保障………经营创创新是目的的没有创新就就没有海尔尔……跳出出价格战怪怪圈服务也是商商品……经经营决策创创新……创创新经营必必将改变企企业命运电信服务创创新的关键键点观念创新流程创新模式创新服务文化服务文化是什么服务文化的要素服务文化的功能服务文化现状评估服务文化行动计划是企业在长长期的对客客户服务过过程中所形形成的服务务理念、职职业观念等等服务价值值取向的总总和。既：：服务文化化是以服务务价值观为为核心，以以创造顾客客满意、赢赢得顾客忠忠诚、提升升企业核心心竞争力为为目标，以以形成共同同的服务价价值认知和和行为规范范为内容的的文化。什么是服务务文化路标系文化场共振链免疫系统兴奋剂……服务文化功功能共同的事物物共同的举动动共同的语言言共同的感受受共同的价值值观共同的经验验对文化的共共同理解服务文化的的理解是公司成员员的共识：：服务文化是是以服务价价值观为核核心,以以形成共同同价值认知知和行为规规范为内容容的文化服务价值观观:以顾客客为中心作作出发点,创造顾顾客满意为为落脚点顾客满意是是通过跟顾顾客每一个个接触所得得的结果而而形成的。。服务文化化确保每一一个跟顾客客的接触都都在顾客脑脑海内留下下一致美好好的印象。。为什么需要要服务文化化？管理作风实际做法员工行为员工能够参与决定强调贡献团体智慧重视员工所提意见实施多数同意方案提供顾客周到服务即刻处理顾客抱怨以顾客至上为原则授权幅度会议形态矩阵式组织服务中心售后服务利益分享顾客满意度调查准时交货提合理化建议工作积极主动和谐人际关系超时工作以保证按时交货工作认真负责团队顾客服务服务文化与与员工行为为卓越服务关爱细节快速超越通信服务文文化服务文化例例细节关爱首先要关爱爱自己的员员工，没有有满意的员员工，就没没有满意的的顾客我们要关爱爱自己的客客户，拥有有满意的客客户，公司司才能存在在和发展服务务要要从从细细微微处处见见差差异异，，越越细细越越体体现现差差异异化化于细细微微处处下下功功夫夫，，服服务务才才会会日日益益丰丰富富快速速快速速地地响响应应用用户户的的需需求求，，第第一一时时间间解解决决用用户户的的问问题题政策策制制定定后后必必须须迅迅速速行行动动，，强强调调服服务务措措施施的的执执行行力力超越越超越越自自我我，，不不断断地地提提高高我我们们的的服服务务水水平平超越越对对手手，，打打造造通通信信的的服服务务品品牌牌超越越客客户户期期望望，，让让用用户户喜喜出出望望外外服务务文文化化例例大客客户户服服务务（（集集团团用用户户、、高高端端用用户户））对一一线线员员工工的的服服务务对核核心心代代理理商商的的服服务务建立立内内部部客客户户服服务务管管理理体体系系建立立外外部部客客户户服服务务管管理理体体系系创建建““全全员员、、全全程程、、全全方方位位””的的服服务务模模式式使命命两个个体体系系三个个重重点点一个个模模式式服务务文文化化例例认同的心态学习的心态向用户学习，向社会学习向同事学习，向同行学习向老师学习，向书本学习认同公司的理念、文化和制度认同“客户至上”的理念换位的心态于客户的角度思考于合作者的角度思考感恩的心态对用户感恩对公司感恩对同事感恩服务务文文化化例例试将将以以下下的的服服务务概概念念，，以以期期在在企企业业的的重重要要性性与与现现实实表表现现作作评评估估：：服务务心心态态实现现客客户户价价值值执行行的的有有效效性性创新新服务务文文化化现现状状评评估估现时时表表现现重要要性性高低中高中低服务务文文化化现现状状评评估估推行行服服务务文文化化行行动动计计划划每组组就就推推行行服服务务文文化化之之一一至至两两个个具具体体行行动动计计划划作作力力墙墙分分析析,即即列列出出其其阻阻力力及及动动力力如何何增增强强动动力力及及减减低低阻阻力力每组组派派一一代代表表做做发发表表动力阻力每组组根根据据企企业业现现状状评评估估及及力力墙墙分分析析结结果果，，拟拟定定推推行行服服务务文文化化的的日日、、日日行行动动计计划划。。每组组派派一一代代表表作作发发表表推行行服服务务文文化化行行动动计计划划以卓卓越越服服务务创创造造竞竞争争优优势势9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。23:01:1923:01:1923:011/5/202311:01:19PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2323:01:1923:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。23:01:1923:01:1923:01Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2323:01:1923:01:19January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202311:01:19下下午23:01:191月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月2311:01下下午午1月月-2323:01January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/523:01:1923:01:1905January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:01:19下午午11:01下下午23:01:191月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。23:01:1923:01:1923:011/5/202311:01:19PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2323:01:2023:01Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。23:01:2023:01:2023:01Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2323:01:2023:01:20January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月202311:01:20下下午午23:01:201月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月2311:01下午1月-2323:01January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺