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文档简介

Xx酒店集团标准文件编号F0-S0P-002类型SOP版本号修订人审核人修订日期生效日期1.1散客预订流程―、目标为了规范各成员单位提升宾客满意度，特制订本散客预订流程；二、程序项目操作注意1.接受预订信息1）问候客人；2）礼貌用语：“您好，先生/女士，请问怎么称呼您？”；3）了解入住客人姓名、房价、到店及离店日期（入住天数）、房型、房间数；◊得知客人姓氏后以姓氏称呼对方；◊预订代理：须同时记录预订人姓名、入住客人姓名以及联系方式；◊如房价无法确认，告知客人按当日房价为准；2.查询客房流量4）请客人稍等；5）立即查询PMS系统流量，确定是否接受预订；◊根据房型和日期查询；单笔预订超过规定间数（5间及以上），需收取押金；推荐客人通过微信、APP预定，凌晨订房需提醒客人注意入住日期；3.无法接受预订6）向客人表示歉意;3.无法接受预订6）向客人表示歉意;7）推荐其他房型；◊如果没有所需的房型，向客人推荐同城索享；◊根据客人需求，帮客人代订房间；◊具体操作参照《0SC-F0-R-006离店/同城推荐制度》；

4.可接受预订8）与客人确认详细预订信息：联系方式、房型、房价、房间数、入住天数、到店时间、保留时间、是否是会员或商务协议公司及公司名称；9）其它特别要求（例如朝向，无烟楼层等）；◊如客人是索享酒店会员或公司协议，推荐客人通过官网、微信公众号或APP预定，告知客人通过线上预定可享受更多优惠福利；如果客人没有会员可推荐会员；了解客人的用房需求，如商务客、旅游客或婚房等，根据房型的需求推荐；◊执行酒店规定的房价权限；联系方式尽量为移动电话；◊客人需要的最迟保留时间超出规定范围，（可以向值班经理申请）可根据酒店出租情况予以接受或说明；◊在PMS系统中输入预订信息（重要的信息可先记录，再输入）；◊房态紧张时可收取房费作为担保；收取多于一天房费费用，可收取现金、银行卡、微信—维码扫描；9

5.复述预订信息10）与客人逐一确认预订信息；◊确保预订信息的准确无误；6.再次推荐网络预定11）告知客人下次预定可通过官网、微信公众号或APP预定；◊推荐客人通过官网、微信公众号或APP预定，告知客人通过线上预定可享受更多优惠福利；7.致谢道别◊标准用语：“您的预订已做好，请问还有什么可以帮到您？感谢您的来电，期待您的光临,再见！8.检杳12）检杳输入系统的预订信息9•保存预订单据13）按日期存放各类订房单，包括来自其它渠道及部门的订单；◊在夜审前，取出当天订房单与PMS系统核对。10.预订取消或更改14）根据客人提供

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