《酒店管理概论》课程教学大纲

《酒店管理概论》教学大纲一、教学目的和要求《酒店管理概论》是旅游管理、酒店管理专业的主干课程和核心专业课程，该课程以《管理学》为先导课程，同时又是《餐饮管理》、《房务管理》、《酒店工程管理》、《酒店人力资源管理》等的先导课程。本教学大纲适用于32学时的《酒店管理概论》的课堂教学。该课程以蓬勃发展的酒店企业为研究对象和载体，是管理学基本原理和方法在酒店企业中的具体运用，旨在吸收国际先进酒店管理经验，学习与掌握酒店管理中的规律、原则与方法，以期服务于酒店管理实践。通过本课程的学习，学生应能从现代酒店的产品和产业特点的分析入手，初步掌握酒店战略管理、酒店组织管理、酒店营销管理、酒店质量管理、酒店人力资源管理和酒店信息管理等的基本理论与方法。二、教学应注意的问题1、确保基本原理的传授。酒店管理的理论和实践发展很快，教学案例多，教学中课时分配弹性较大，教学中应重视学科基本原理、基本技能的传授。在满足案例教学的情况下，确保有关基本原理的讲授。2、丰富案例教学。针对本课程应用性强的特点，教学中应灵活运用国内外酒店管理案例，借此开阔视野，丰富知识，同时锻炼学生分析问题和解决问题的能力。3、重视实践教学。针对本课程实践性强的特点，应结合课堂内容组织一些实践性教学活动，可结合课程内容与当地企业联合采取灵活多样的实践教学活动。4、灵活运用教学方法。学生是否愿意接受知识，在很大程度上取决于教师的教学方法。在教学过程中，应充分重视学生在教学中的主体地位，发挥教师在教学过程中的“引导”作用，变“学生被动接受”为“学生积极参与”。依据课堂内容，通过课堂讨论、辩论、演讲等多种教学方式引导、启发学生理解、接受知识；注意知识性、信息性与趣味性相结合，以加深学生对有关内容的理解与掌握。5、改革考核方法。课程考核直接引导学生的学习方向，”期末一次考试”的教学方法不能引导学生重视分析问题、解决问题和探索真理的教学过程。本课程将改变传统的闭卷考试的考核方式，对学生进行过程性、形成性和多元性评价，倡导学生的团队自我评价和团队互评。学生的最终成绩取决于学生出勤和课堂表现（20%）+主题演讲（40%,以团队自我评价和互评为主）+结课作业（40%,以教师打分为主）。6、合理安排与其它课程之间的衔接。教学中应注意与其他课程如《管理学》、《酒店服务管理》和《酒店职能管理》等的衔接。三、酒店产品的定价方法（一）成本导向定价法（二）需求导向定价法（三）竞争导向定价法第四节酒店渠道策略一、酒店销售渠道的概念和类型二、酒店销售渠道的选择三、酒店对中间商的管理第五节酒店促销策略一、酒店促销的概念二、影响酒店促销策略的因素三、酒店促销组合四、酒店促销方式第六节酒店品牌策略一、品牌的由来二、品牌的内涵三、酒店品牌的内涵四、酒店品牌建设的必要性五、酒店的品牌策略【重点】.酒店的市场细分及定位策略.酒店整体产品的概念.酒店的定价策略及定价方法.酒店的渠道策略及促销策略.酒店的品牌策略【难点】.酒店的市场定位.酒店的收益管理.酒店的渠道开发与建设【复习思考题】.经济型酒店如何进行市场细分以及目标市场的选择？.以某一酒店为例，对其市场定位进行分析。.以某一酒店为例，分析其如何进行新产品（客房或餐饮）开发?4,何为酒店价格梯度？以某一酒店为例进行数据调查与说明.酒店如何与旅行社建立和维持合作关系？.酒店网络预订的现状、问题和对策。.以某一酒店为例，设计其圣诞节促销方案。.酒店如何突显其品牌个性。【讨论及主题演讲】.收益管理在酒店业中的应用.世界知名酒店集团的品牌策略【案例分析】.九寨沟喜来登和七天连锁酒店的淡季营销策略第六章酒店质量管理【教学目标】,了解质量管理的相关理论与方法.掌握酒店服务质量管理的内容与特点,了解酒店质量管理控制的方法与策略.了解酒店客户关系管理的方法与策略【教学任务】第一节酒店质量管理的理论与方法一、酒店质量管理理论（一）全面质量管理（二）服务质量差距模型（三）SERVQUAL模型二、质量管理分析方法与工具（一）PDCA循环法（二）专项质量管理（三）零缺点管理（Zero-Defects）（四）ABC分析法（五）QC小组法三、酒店质量管理的发展阶段（一）质量检验阶段（二）统计质量管理阶段（三）全面质量管理阶段第二节酒店质量管理概述一、相关概念（-）服务的含义（-）酒店服务的特点二、酒店服务质量的内容（-）有形产品质量（―）无形产品质量三、酒店质量管理的特点（一）酒店质量构成的综合性（二）酒店质量显现的短暂性（三）酒店质量评价的主观性（四）酒店质量对人员素质的依赖性第三节酒店服务质量的管理与控制一、建立酒店服务质量管理体系二、酒店服务质量的控制（-）酒店服务质量的预先控制（-）酒店服务质量的过程控制（三）酒店服务补救第四节酒店客户关系管理一、顾客关系管理概述（-）顾客关系管理的概念（二）顾客关系管理的内容二、顾客满意三、顾客忠诚四、顾客价值【重点】.酒店质量管理的理论.酒店质量管理的内容和特点.酒店质量管理的控制.顾客关系管理的内容【难点】.酒店质量管理的方法与工具.酒店质量管理的过程控制【复习思考题】.如果请你调查一家五星级酒店的服务质量，你将采用什么方法或者工具？.如果你是酒店员工，当客人的要求与酒店的规范化服务标准不一致时，你将怎样处理？.你是如何了解酒店服务的？酒店的服务质量包括哪些内容？.员工和管理者在酒店服务质量的过程控制中分别扮演什么角色？.顾客满意与顾客忠诚的关系如何？.酒店的全面质量管理包括哪些方面？.酒店服务人员及管理者应如何对待客人的投诉？【案例分析】香格里拉大酒店的服务质量管理。第七章酒店人力资源管理【教学目标】.掌握酒店人力资源管理的内涵、特点和主要内容.了解酒店员工招聘、培训、绩效考核、激励的方法与策略.了解酒店员工职业枯竭的调节与职业生涯规划.了解酒店实习生招聘与管理的一般模式【教学任务】第一节酒店人力资源管理概述一、人力资源的定义、特点与属性关系二、酒店人力资源管理的内涵三、酒店人力资源管理的目标和任务四、酒店人力资源管理的特点第二节酒店人力资源管理的主要内容一、酒店人力资源的分析与规划二、酒店员工招聘三、酒店员工培训四、酒店员工绩效考评五、酒店员工的薪酬与激励第三节酒店员工职业枯竭与职业生涯规划一、酒店员工职业枯竭的内涵二、酒店员工职业枯竭的自我调节三、酒店员工职业枯竭的组织调节四、酒店员工职业生涯规划第四节酒店实习生招聘与管理一、酒店企业实习生招聘与管理的重要性二、酒店企业实习生招聘与管理的一般模式三、酒店企业实习生招聘与管理模式的对比分析四、酒店企业实习生招聘和管理的模式选择【重点】.酒店人力资源管理的特点与内容.酒店员工职业枯竭的原因及其调节.酒店实习生招聘与管理的模式【难点】.酒店员工职业生涯管理系统的构建.酒店实习生招聘与管理模式的影响因素【复习思考题】.如何理解人力资源管理在酒店管理中的战略性地位？.酒店在招聘不同层次人员时，面试的内容和范围有和差异?.如何基于成人学习特点提升酒店培训效果？.酒店如何进行销售人员的绩效考核与薪酬设计？.酒店员工流动率过高的原因及对策。【案例分析】.山东蓝海酒店集团的实习生招聘与管理第八章酒店信息管理【教学目标】.掌握酒店信息的内容与特点.掌握酒店管理信息系统的功能与结构.了解酒店顾客管理的信息流程.了解酒店电子商务的发展情况【教学任务】第一节酒店的信息管理一、酒店的信息二、酒店信息管理的特点（一）实用性（二）技术密集度高（三）较高的综合协调性（四）网络化三、酒店信息的管理（一）层次管理（二）安全管理第二节酒店管理信息系统概述一、酒店管理信息系统的概念二、酒店管理信息系统的发展三、酒店管理信息系统的功能四、酒店管理信息系统的结构第三节酒店宾客管理的信息流程分析一、预定阶段二、接待阶段三、住店阶段四、结账离店阶段第四节酒店电子商务一、电子商务概述二、酒店电子商务的主要功能三、酒店电子商务平台的类型四、我国酒店电子商务的发展【重点】.酒店的信息及其特点.酒店管理信息系统的功能.酒店管理信息系统的软件结构【难点】.酒店宾客管理的信息流程.酒店电子商务平台的类型【复习思考题】.酒店的内部信息都有哪些？请举例说明。.酒店管理信息系统的概念及功能有哪些？.集中式处理结构和分布式处理结构有哪些优缺点?.一般的酒店管理信息系统包涵哪些子系统？.一个完整的宾客服务流程包括哪几个环节？四、教学课时分配表教学课时分配表章节名称课时分配课堂授课讨论和主题演讲备注第一章导论21课堂授课主要为理论讲授和案例分析。讨论和主题演讲岁课堂讲授进行，每次课都会安排，但一般不超过30分钟，总共12个学时第二章酒店管理的基本理论与方法21第三章酒店战略管理42第四章酒店组织管理22第五章酒店营销管理42第六章酒店质量管理22第七章酒店人力资源管理21第八章酒店信息管理21合计2012总授课课时32五、主要参考文献.郭咸纲著.西方管理思想史.世界图书出版社，2004.芮明杰主编.管理学一一现代的观点.上海人民出版社,2005.贾依•坎达姆普利（澳）著，程尽能、韩鸽等译,《服务管理一一酒店管理的新模式》,旅游教育出版社，2006.乌尔里克，布罗克班克著，吴雯芳译.人力资源价值新主张.商务印书馆，2008.林璧属编著.旅游饭店实务管理.清华大学出版社，2008.宋雪鸣，费志冰主编.饭店财务管理.旅游教育出版社，2010.陆均良，沈华玉主编.旅游管理信息系统.旅游教育出版社，2010.郑向敏编著.酒店管理.清华大学出版社,2010.朱承强编著.现代饭店管理.高等教育出版社,2011.赵曙明著.人力资源管理与开发研究,南京大学出版社，2011.周倩，杨富云主编.酒店财务管理实务.清华大学出版社，2011.刘涛.中国饭店业务外包运作优化研究[D].青岛大学硕士学位论文，2006三、教学内容第一章导论【教学目标】L了解国内外酒店的发展历史.掌握现代酒店的概念、类型和作用.了解我国酒店星级划分与评定的阶段性及其主要内容的变化.掌握酒店产品的特点和酒店业的特性【教学任务】第一节酒店的发展历史一、西方酒店的发展历史（-）客栈时期（19世纪以前）（-）大酒店时期（19世纪初〜20世纪初）（三）商业酒店时期（20世纪初〜20世纪中叶）（四）现代酒店时期（20世纪50年代至今）二、我国酒店的发展历史（一）中国古代酒店（二）中国近代酒店（19世纪末〜1949年）（三）行政事业单位时期（解放初期〜1978年）（四）现代酒店时期（1978〜）第二节现代酒店的概念、作用和种类一、酒店的概念和内涵二、现代酒店的作用（-）一个地区文化交流、科学技术交流、社交活动的中心（-）提高国家外汇收入的一个重要渠道（三）为社会创造较多的就业机会（四）引导和促进消费方式的变革（五）促进相关行业的发展（六）酒店发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志三、现代酒店的种类（一）根据位置分类（二）根据市场和客源特点分类（三）根据计价方式分类（四）按建筑规模分类（五）其它分类方法第三节现代酒店的星级划分与评定一、酒店等级划分的意义（一）促进酒店管理的规范化（二）便于顾客识别，有利于保护消费者的利益（三）有利于保护饭店业的行业利益（四）便于社会监督和行业管理二、酒店等级划分的方法三、我国酒店星级的划分与评定（一）第一阶段（1987年-1993年）（二）第二阶段（1993年T997年）（三）第三阶段（1998年-2002年）（四）第四阶段（2003年-2009年）（五）第五阶段（2010年-至今）第四节酒店管理的特点与内容一、酒店产品的特点（一）不可储存性（Perishability）（二）不可分割性（Inseparablity）（三）异质性（Heterogeneity）（四）不可感知性（Intangibility）二、酒店业特性（-）地理位置的重要性与局限性（二）酒店地理分布与投资主体的分散性（三）供给刚性，需求季节性强（四）劳动密集型的服务型行业（五）资本密集型行业，固定成本比例高三、酒店管理的内容与重点（一）酒店组织管理（二）酒店营销管理（三）酒店人力资源管理（四）酒店质量管理（五）酒店信息管理（六）酒店财务与资产管理【重点】L酒店的概念、作用与种类.酒店星级划分与评定.酒店管理的特点与内容【难点】.酒店管理的特点与内容【复习思考题】.现代酒店的概念、种类与作用。.我国酒店的发展历史与趋势。.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）的主要内容与变化情况。.产品特性与酒店管理的特点。.产业特性与酒店管理的特点。【讨论及主题演讲】.我国、山东省、烟台市星级的酒店发展情况？第二章酒店管理的基本理论与方法【教学目标】.掌握酒店管理应遵循的四大基本原理.了解酒店管理的基本理论与方法,了解酒店管理者应具备的基本素质【教学任务】第一节酒店管理的基本原理一、系统原理二、人本原理三、效益原理四、责任原理第二节酒店管理的基本理论一、科学管理理论二、组织管理理论三、行为科学理论四、现代管理理论（-）决策理论学派（二）系统管理理论学派（三）权变理论学派（四）管理科学学派（五）经验学派第三节酒店管理的方法一、酒店管理的基本方法（一）行政方法（二）法律方法（三）经济方法（四）思想教育方法二、酒店管理的具体方法（一）现场管理（二）收益管理（三）情感管理（四）精细化管理（五）情境管理第四节酒店管理者应具备的素质一、酒店管理者应具备的基本素质二、酒店管理者应具备的专业素质三、酒店管理者应具备的管理素质【重点】.掌握酒店管理的四个基本原理及酒店管理的基本理论.了解酒店管理的方法【难点】1.酒店管理的基本原理【复习思考题】.论述科学管理理论、组织管理理论及行为科学理论在酒店管理中的应用。.系统阐述酒店管理的基本原理。.酒店管理的基本方法有哪些？.酒店管理的具体方法有哪些？.作为酒店管理者应具备哪些素质？谈谈你的看法。【讨论与主题演讲】.经济型酒店的内涵、特点、优劣势、盈利模式、扩张模式等？.我国经济型酒店的发展背景、现状、问题和趋势？.国外经济型酒店的发展历程、现状和趋势？第三章酒店战略管理【教学目标】.掌握酒店制定战略时的环境分析方法.掌握酒店战略的层次与内容.掌握酒店集团化的模式、.了解酒店业务外包决策、实施与控制【教学任务】第一节酒店战略的制定与实施一、酒店战略管理的内涵二、酒店战略的制定与实施（-）酒店环境分析PEST分析法与酒店宏观环境分析五种力量分析模型与酒店产业环境分析SWOT分析法与酒店内部环境分析（二）制定酒店使命，并形成长期目标（三）战略方案的评价与选择（四）战略实施（五）战略评估与控制第二节酒店战略管理的层次与内容一、酒店战略管理的层次（一）酒店公司战略（二）酒店竞争战略（三）酒店职能战略二、酒店公司战略的内容（一）酒店产品一市场组合发展战略（二）一体化战略（三）酒店的稳定型战略（四）酒店的紧缩型战略三、酒店竞争战略的内容（一）差异化战略（-）成本领先战略（三）集中化战略第三节酒店的集团化战略一、酒店集团与集团化二、酒店集团的优势（-）具有较强融资调控能力（-）具有客源优势（三）具有人才优势。（四）具有价格优势（五）质量管理优势（六）可享受很多国家优惠政策。三、酒店集团化的模式（一）直接经营（二）委托管理模式（三）特许经营模式（四）带资管理模式（五）酒店组织第四节酒店的业务外包战略一、酒店业务外包的内涵与范围二、酒店业务外包决策外包决策是对酒店业务在“外包”与“自营”中做出选择的过程，决策的科学性和正确性是酒店业务外包运作能否取得成功的关键。（一）决策维度（-）决策模型（二）决策过程模型三、酒店业务外包控制（-）合同控制法及其局限性（-）非合同控制方法【重点】.酒店战略环境的分析工具.酒店战略管理的层次与内容.酒店集团化的模式.酒店的业务外包战略【难点】.经济型酒店的竞争战略.酒店的业务外包决策【复习思考】.以某一酒店为例，采用SWOT分析法制定其发展战略。.酒店如何控制成本，实施成本领先战略？.酒店如何实施差异化战略？.我国酒店集团化过程中的问题与对策？.酒店外包的优势与弊端。.酒店如何评价、选择与控制外包商？【讨论与主题演讲】.“廉洁令”对我国酒店业的影响与对策.国际知名酒店集团介绍【案例分析】1.经济型酒店的竞争战略第四章酒店组织管理【教学目标】.掌握酒店组织结构设计的原则与形式.了解酒店组织力量整合的内容与策略.了解酒店企业文化建设的内容与途径【教学任务】第一节酒店组织结构设计与形式一、酒店组织