景区服务与管理概述

123第一章：景区服务与管理概述模块一景区基本概念模块二景区发展概述模块三景区产品认知学前导读目前我国已有各类旅游景区、景点数以万计。截至2012年7月，经联合国教科文组织审核被批准列入《世界遗产名录》的中国的世界遗产共有43项（包括自然遗产9项，文化遗产30项，双重遗产4项），国家重点风景名胜区208处，国家自然保护区331处、国家森林公园710处，国家地质公园218家，国家级重点文物保护单位2351处。可以说，旅游景区是展示中国历史悠久的民族文化、优美独特的山川景色和精神文明建设的窗口，对我国旅游业发展起着至关重要的作用。学前导读了解景区基本概念熟悉景区质量等级评定的背景与作用掌握景区的分类及等级掌握景区发展过程中的热点与难点问题解析熟悉景区产品创新的要领知识目标技能目标1模块一景区的基本概念1模块一景区的基本概念任务一景区的定义一些国内外学者对景区的界定美国学者沃尔什·赫伦（WalshHelon）和特里·史蒂文斯（TerryStevens）：景区是具备以下特征的地点或举办活动的场所。①吸引当地居民中的游客、一日游游客和旅游者，并对其进行相应的管理；②提供一种娱乐或愉悦的体验或打发休闲时间的方式；③满足这种潜在需要的开发；④其管理侧重于为游客提供满意的服务；⑤提供相关设施和服务以满足游客各方面的需求、需要和兴趣；⑥可以是收费的或者免费的。英国学者克里斯·库珀（ChrisCooper）：景区可以由自然馈赠和人工建造两部分组成。自然馈赠包括景观、气候、植被、森林和野生动物，人工建造包括历史和文化，但还包括诸如主题乐园之类的人造游乐设施。马勇：景区是由一系列相对独立的景点组成，从事商业性经营，满足旅游者观光、休闲、娱乐、探险、科学考察等需求，具有明确的地域边界，相对独立的小尺度空间旅游地。岳怀仁：景区是指一定区域内，旅游资源、旅游服务设施和机构、旅游交通设施等相互作用而形成的旅游地域系统。任务导入任务一景区的定义知识链接景区对旅游业的健康发展起着举足轻重的作用。景区是本教材的核心概念，因此认识景区应首先从景区的基本概念入手。景区的定义景区是以旅游吸引物为依托，具备满足旅游者从事休闲娱乐活动的旅游设施，并能够提供相应旅游服务，具有明确区域范围并能实施有效管理的旅游活动区域。相关概念阐释12345旅游资源（touristresource）旅游吸引物（touristattraction）旅游目的地（touristdestination）旅游景点（scenicspot）风景名胜区（touristdistrict）景区的内涵景区具有开展展旅游活动的的吸引物景区具有明确确划定的地域域空间范围景区具有满足足游客需求的的服务设施景区具有专门门的经营管理理机构任务二景区区的分类国家旅游局（（NationalTourismAdministration）2007年5月22日在其官方网网站发布通知知公告，经全全国旅游景区区质量等级评评定委员会委委派的评定小小组现场验收收，全国旅游游景区质量等等级评定委员员会审核批准准，决定批准准北京市故宫宫博物院（BeijingCityMuseumoftheImperialPalace）等66家景区为首批批国家5A级旅游景区。。AAAAA是一套规范性性标准化的质质量等级评定定体系，是全全国旅游景区区（点）最高高等级荣誉。。代表了世界界级旅游品质质和中国旅游游精品景区的的标杆，较AAAA级旅游景区更更加注重人性性化和细节化化，更能反映映出游客对旅旅游景区的普普遍心理需求求，突出以游游客为中心，，强调以人为为本。申报的的5A景区要通过旅旅游交通、游游览区域、旅旅游安全、接接待能力等12道坎，评选难难度系数不亚亚于申报世界界遗产，甚至至超过了申报报世界遗产的的难度。截至至2012年7月，全国共有有134家国家AAAAA级旅游景区。。任务导入按照景区质量量等级划分五级分类质量等级服务质量与环境质量景观质量游客意见5A950分90分90分4A850分85分80分3A750分75分70分2A600分60分60分1A500分50分50分按照景区质量量等级划分两级分类按照景区的功功能划分12345游览观光类景景区度假休闲类旅旅游景区科学考察类景景区综合类景区娱乐体验类景景区按景区所有制制形式划分按景区的所有有制形式划分分，可分为国国有、合资、、民营、股份份制等多种形形式。国有景景区一般是科科学和历史价价值很高，需需要特别保护护和研究的景景区，如世界界遗产、地质质公园、自然然保护区等。。按景区所有制制形式划分自然类景区自然类景区复合类景区123按景区形成的的原因划分历史遗迹考古遗址建筑物风味菜系纪念碑工业遗址博物馆民俗音乐会剧场地貌风景海景公园山地动物群植物群海岸岛屿大型活动社会活动节事宗教仪式运动赛事专业展览企业活动观光高尔夫游泳网球远足自行车游雪地运动主题乐园游乐园赌场电影院购物设施表演中心运动设施景区景点文化景区自然景区节庆活动游憩景区文化景区任务三景区区的特征链接：拉登藏藏身住所受追追捧基地组织头号号领导人本·拉登在巴基斯斯坦被美军特特种部队击毙毙以后，他位位于巴基斯坦坦首都伊斯兰兰堡附近阿伯伯塔巴德镇的的住所竟意外外成为了众多多好奇者的观观光胜地。尽尽管拉登这座座价值百万美美元豪宅的大大门一直紧闭闭，但观光者者们还是纷纷纷来到它的周周围，试图看看个究竟。很很多人还拿出出相机，兴致致勃勃地拍照照留念。当地地居民认为应应该把那座房房子保留下来来，让它成为为历史的一部部分，这样做做有助于人们们更好的了解解世界头号恐恐怖分子的生生活。任务导入综合性景区构景要素素的多样性景区消费的综综合性景区管理的综综合性123地域性地域性是指景景区是以一定定的地域空间间为载体，必必然会受到当当地自然、社社会、文化、、历史、环境境的影响和制制约，因而存存在地域差异异，带有地方方色彩。创新性创新性是指景景区并不是呆呆板的，一成成不变的，一一些景区是可可以根据人们们的意愿和自自然规律进行行创造、制作作再生的。现代化现代化是指景景区在设施、、服务、旅游游产品、旅游游文化等多个个层面上体现现出来的标准准与特征，以以适应现代人人的审美和消消费观念。2模块二景区区的发展概述述任务一景景区发展简简史1989年11月22日，世界上上最大的微微缩景区───“锦绣绣中华”在在深圳开幕幕。该景区区坐落在风风光秀丽的的深圳湾畔畔，占地30公顷。它依依照我国的的地理版图图，将74个具有一定定代表性的的景点，进进行微缩再再创造，被被人们誉为为“一步迈迈进历史，，一日畅游游中国”。。该景区由由香港中国国旅行社和和深圳特区区华侨城投投资兴建。。1991年12月，“中国国旅游胜地地四十佳””评选中锦锦绣中华榜榜上有名；；1991年，被国家家旅游局、、中国财贸贸工会评为为“全国旅旅游行业先先进集体””；1994年10月，中国民民俗文化村村被国务院院评为“全全国民族团团结先进集集体”；1995年9月，锦、民民两景区被被指定为深深圳市“爱爱国主义教教育基地””；1997年12月，锦、民民两景区双双双入选深深圳市“鹏鹏城十景””；1998年6月，在全国国旅游景区区中首家通通过IS09002国际质量标标准认证；；1998年8月，中国民民俗文化村村荣膺“全全国青年文文明号”；；1999年，被中央央精神文明明建设指导导委员会评评为“全国国创建文明明行业工作作先进单位位”。任务导入世界景区发发展历程1萌芽阶段3现代发展阶段2近代旅游阶段中国景区的的发展1古代萌芽阶段3现代快速发展阶段2近代低迷阶段任务二我我国景区发发展现状再陷“别墅墅门”，庐庐山是谁家家之天下?素有“匡庐庐奇秀甲天天下”美誉誉、也是世世界自然与与文化遗产产的庐山，，本应执行行严格的规规划限制和和保护规定定。然而，，竟有开发发商在庐山山公然建产产权别墅，，还得到庐庐山管理局局相关部门门发放的预预售许可证证。江西省省住建厅认认定该项目目违规。“庐山别墅墅”确实声声名远扬。。然而，伴伴随声名的的却是中国国近代史上上的苦涩与与灰暗。19世纪末20世纪初的旧旧中国，国国衰民弱，，列强入侵侵。外国传传教士、商商人、外交交官等趁机机在庐山割割据占地，，大规模营营造别墅群群，贪婪地地“垄断””庐山之俊俊秀。旧中中国的达官官显贵接踵踵而至、庐庐山别墅规规模达数百百幢、建筑筑风格多样样令人眼花花缭乱的背背后，是旧旧时的中国国百姓民不不聊生。虽虽然这些建建筑依然矗矗立在庐山山之上，但但其已然成成为历史，，是旧中国国饱受列强强欺辱的侧侧面见证。。新中国已已成立62载有余，中中国社会正正步入民主主法治、和和谐平等的的时代，此此时个别人人又在庐山山跑马圈地地、大建别别墅、奢靡靡独享、贪贪婪敛财，，令社会情情何以堪？？庐山究竟竟是谁家之之天下？（（资料来源源：新民晚晚报，2012-7-31）任务导入我国景区的的发展现状状景区类型和和产品日趋趋丰富景区三个效效益显著增增长发展规模不不断扩大我国国景景区区发发展展中中存存在在的的问问题题管理理体体制制的的局局限限性性环境境污污染染与与破破坏坏景区区安安全全问问题题景区区产产品品结结构构单单一一、、内内容容雷雷同同景区区营营销销水水平平落落后后任务务三三景景区区发发展展趋趋势势探路路中中国国精精品品景景区区建建设设在国国际际旅旅游游市市场场，，集集多多种种旅旅游游要要素素于于一一体体的的综综合合性性大大型型景景区区也也成成为为一一种种发发展展趋趋势势，，景景区区产产品品朝朝着着集集体体育育场场、、休休闲闲中中心心和和多多种种娱娱乐乐产产品品于于一一体体的的综综合合场场所所发发展展。。新新加加坡坡即即将将开开业业的的圣圣淘淘沙沙特特大大型型景景区区更更是是将将这这种种趋趋势势发发挥挥到到极极致致。。2009年下下半半年年，，海海南南省省在在全全国国率率先先提提出出创创建建中中国国““第第三三代代景景区区””的的理理念念。。目目前前国国内内理理论论界界尚尚未未对对““第第三三代代景景区区””有有一一个个明明确确概概念念，，但但根根据据海海南南省省景景区区20余年年的的发发展展路路径径，，国国内内旅旅游游专专家家和和业业界界代代表表认认为为，，中中国国旅旅游游景景区区发发展展的的第第一一代代产产品品为为纯纯观观光光式式景景区区；；第第二二代代产产品品则则增增加加了了休休闲闲娱娱乐乐等等项项目目，，人人造造景景区区较较多多；；目目前前第第三三代代景景区区正正在在探探索索创创新新阶阶段段，，是是观观光光退退居居其其次次而而度度假假跃跃居居突突出出地地位位的的新新一一代代景景区区，，囊囊括括了了吃吃、、住住、、行行、、游游、、购购、、娱娱等等多多种种服服务务，，达达到到养养身身养养心心的的境境界界。。任务务导导入入市场场化化程程度度不不断断提提高高模式发展导向经营主体所有权与经营权开发权与保护权实例整体租赁经营模式经济发展导向民营企业或民营资本占绝对主导的股份制企业分离统一由经营企业负责四川碧霞峰、重庆芙蓉洞非上市股份制企业经营模式经济发展导向股份制上市公司分离分离上市公司行使开发权，景区管理机构行使保护权安徽黄山、四川峨眉山非上市股份制企业经营模式经济发展导向非上市股份制企业：国有股份制企业或国有与非国有参与的混合股份制企业分离统一经营企业负责曲阜“三孔”、桐庐瑶琳仙境隶属于企业集团的整合开放经营模式经济发展导向国有全资企业分离统一经营企业负责山西华清池、海南天涯海角隶属于地方政府的国有企业经营模式经济发展导向国有全资企业分离统一经营企业负责浙江乌镇、江苏周庄隶属于政府部门的国有企业经营模式经济发展导向国有全资企业分离统一经营企业负责宁夏少坡头、南宁青秀山兼具旅游行政管理的复合治理模式综合效益导向景区管理机构（与当地旅游局一套班子）统一统一由景区管理机构负责江西龙虎山、山东蓬莱阁兼具资源行政管理的符合治理模式综合效益导向景区管理机构（与当地文物、建设、园林等某一资源主管部门一套班子）统一统一由景区管理机构负责山东泰山隶属于旅游主管部门的自主开发模式综合效益导向景区管理机构统一统一由景区管理机构负责河北野三坡、重庆四面山隶属于资源主管部门的自主开发模式社会环境导向，兼顾经济效益景区管理机构（隶属于当地文物、建设、园林等某一资源主管部门）统一统一由景区管理机构负责北京故宫、八达岭长城信息息化化趋趋势势231资源源保保护护的的数数字字化化经营营管管理理的的智智能能化化旅游游产产业业整整合合网网络络化化品牌牌化化趋趋势势我国国景景区区的的品品牌牌建建设设相相对对滞滞后后，，但但越越来来越越多多的的景景区区意意识识到到景景区区的的核核心心竞竞争争力力是是品品牌牌，，开开始始着着手手打打造造景景区区的的特特色色并并使使之之系系统统化化。。对对景景区区商商标标品品牌牌保保护护的的重重视视程程度度也也越越来来越越高高，，比比如如苏苏州州寒寒山山寺寺一一连连注注册册了了““寒寒山山寺寺””、、““寒寒山山钟钟声声””等等商商标标，，甚甚至至包包括括““枫枫桥桥夜夜泊泊””景景点点。。集团化趋势我国景区实行行集团化，从从对象来看主主要有横向联联合和纵向联联合两种。所所谓横向联合合，是指景区区与其他景区区或非旅游企企业在组织或或资本上进行行重组。与其其他景区进行行联合有助于于增强景区的的吸引力，可可以分享营销销渠道，共同同研发创新；；而非旅游企企业进行横向向联合可以增增强整体抗击击风险的能力力。如华侨城城、宋城集团团以旅游为主主营业务的同同时，兼营房房地产。生态化趋势景区生态化体体现在两个方方面：一是景景区规划设计计绿色化，二二是经营管理理的生态化。。景区在规划划时，要严格格遵守生态环环保理念，对对景区进行功功能分区。景景区产业内的的产业也要生生态化，在选选择要素企业业时，要遵循循无污染、低低能耗与生态态环境相协调调的原则；在在经营管理方方面，不少景景区都采用了了低污染或无无污染的绿色色设施，如电电瓶车、燃气气车。3模块三景区区产品认知任务一景区区发展简史大学生村官的的精彩陈平是临海市市括苍镇一名名普通村官，，他平时喜欢欢旅游，括苍苍山周边所有有的旅游景点点他都走遍了了。在当地政政府的支持下下，在短短两两年时间里，，陈平建立了了中国括苍政政府门户网、、括苍旅游网网、括苍桃花花观赏网等网网站，借助网网络对括苍镇镇旅游进行宣宣传，促进当当地农家乐的的发展。苏州高新区石石帆村大学生生村官陈月娟娟上任后，着着眼于“生态态旅游产业””和“现代休休闲农业”的的发展要求，，规划建设““太湖农庄””生态园项目目；北京郊区区农村的大学学生村官在助助推民俗旅游游方面不乏精精彩之举。以以拥有雁栖湖湖、青龙峡等等一批4A级景区的北京京怀北镇为例例，该镇的16名大学生村官官组成了一支支民俗旅游志志愿宣传队，，将营销的重重点瞄准了消消费潜力巨大大的高校学生生群体，不仅仅利用自己所所学，将镇上上的旅游景区区、果园采摘摘、特色餐饮饮等信息在高高校网络上进进行宣传，还还向母校师生生不定期发布布特色民俗旅旅游信息，收收到了很好的的效果。任务导入景区产品的概概念景区产品的构构成景区产品的特特性景区产品的波波动性景区产品的综综合性景区产品的不不可储存性景区产品产权权不可转让性性景区产品的不不可转移性景区产品的无形性任务二景景区产品的定定价又到了一年中中的旅游旺季季，每当这时时候，很多景景点门票价格格已经从淡季季价格调整为为旺季价格。。此外，国家家发改委于2009年9月份颁布的景景区门票三年年“禁涨令””于今年到期期，数十家知知名景区从清清明开始就相相继宣布涨价价或执行淡旺旺季浮动票价价，多家5A景区借机迈入入门票“百元元俱乐部”。。很多人假期旅旅游回来之后后，对景点门门票价格均有有不同的感慨慨。据了解，，国内景点门门票的价格平平均上涨了20%~60%，部分5A景区门票已经经突破200元，安徽黄山山门票230元，湖南张家家界门票258元。不少消费费者认为，景景点门票已经经成为旅游中中的重要开支支。任务导入景区产品的定定价原则次级定价、质质价相符社会效益原则则景区产品的定定价策略对旅游景区来来说，运用何何种定价策略略首先要结合合景区自身的的特点和市场场需求状况，，一般来讲，，知名度高、、稀缺性强、、特色明显的的景区可以根根据季节的不不同，分别采采取撇脂定价价、声望定价价、促销定价价等价格策略略，如故宫、、长城、九寨寨沟等著名景景区门票相对对较高，且对对日游览人数数作了限制，，而黄山则曾曾在2001-2002年初旅游淡季季时大幅降低低门票、索道道、住宿等相相关产品价格格，旨在吸引引游客。景区产品的定定价策略1保本点定价法3认知价值定价法2认知价值定价法任务三景区区产品的创新新观光型景区留留不住度假客客“住过的酒店店很多，但小小月湾的木屋屋留给我的印印象是最深的的。”重庆游游客张女士一一行两个月前前到海南度假假，同样是五五天四晚的时时间，但张女女士一行已经经是六次到海海南度假，出出行前就向旅旅行社明确要要求，所有的的景区（点））、购物点都都不要安排，，希望能够为为他们安排一一个个性化行行程。“景区去一次次就够了，每每次去都不过过如此，而且且门票价格不不菲。”张女女士告诉旅行行社，和自己己同样想法的的人不在少数数，还有很多多朋友就选择择在亚龙湾晒晒几天的太阳阳，这倒不是是因为不想多多看看、多走走走，而是景景区大多是““到此一游””，让人产生生不来遗憾，，来了更遗憾憾的感觉。像像张女士这样样的小包团现现在越来越多多，大多也都都持这样的想想法。来自旅旅行社方面的的信息显示，，游客需求开开始向个性化化、多样化方方向发展，单单纯观光游览览已经不能满满足游客需求求，游客希望望能够有更多多参与性和娱娱乐性。任务导导入景区产产品创创新的的方法法主题创创新结构创创新景区产产品的的创新新途径径内涵式式升华华外延式式扩张张内涵式式升华华9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。20:53:2420:53:2420:531/5/20238:53:24PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2320:53:2420:53Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:53:2420:53:2420:53Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2320:53:2420:53:24January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:53:24下下午20:53:241月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月238:53下下午1月-2320:53January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/520:53:2420:53:2405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。8:53:24下下午8:53下下午20:53:241月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:53:2420:53:2420:531/5/20238:53:24PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2320:53:2520:53Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。20:53:2520:53:2520:53Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:53:2520:53:25January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一