手机销售技巧OO培训资料

——多个导购技巧，即学即用手机应该这样卖1销售情景导购策略问题分析语言模板2第一章：顾客接待常见的问题破解3销售情景1、您想要一款什么样的手机？2、你想要一款什么功能的手机？问题分析：顾客一般都会有防备心理；不应该直接进入销售主题，要通过拉近关系的话题，建立一种联系。导购问顾客想要一款什么样的手机，顾客说随便看看语言模板：“先生，看您满头大汗的，外面的天气很热吧?来，先吹一下空调，给您倒杯水。您今天冒着烈日来手机店，是想选一款手机吗？这节柜台都是我们的畅销机，先了解一下。“4销售情景1、这是我们的特价机，您看一下；2、您来的真是时候，正好有几款手机搞特价。问题分析：顾客一进来就给推特价机，会给顾客造成反感，让他感到自己不受尊重，认为他不是很有钱，只能买特价机；向顾客推荐特价机，顾客转身离开语言模板：先生，您今天带着孩子来，是想帮孩子选一款手机吗？我们有几款比较适合学生使用的手机，您来了解一下。（顾客表示怕影响孩子学习只要买一款功能少，并且价格实惠的）原来是这样啊，很多家长都有这方面的担忧，您真是爱子心切啊。来，看看我们这几款相对来说功能较少的手机，正在搞特价呢！现在买非常的划算。来，我帮您介绍一下。5销售情景1、您是想要一款直板的还是滑盖的？2、只有直板和滑盖的，你要那一种？问题分析：这个问题，容易给顾客造成必须要在这两种之间选择一种的心理暗示，会引起顾客的反感，以致回答”都不要“，导致还没有开始就结束了。语言模板：想要直板的还是翻盖的，顾客说都不要小姐您好，您背的这个包看起来很有个人特色，非常的与众不同，您平时怎么选择配饰的啊？我们这款滑盖手机也很有特点，加入了很多个性的设计元素，特别符合您的风格。来，我给您介绍一下。6销售情景1、你想花多少钱买手机呢？2、您想要一款什么价位的手机？问题分析：1、前一个问题问的直白而且生硬，很少有顾客愿意回答，也不愿意在你的柜台前停留，直接导致顾客的流失；后一个问题，虽然很婉转，但是不能获得你要的信息语言模板：想要一款什么价位的手机，顾客不愿意回答先生，看您这身西服这么笔挺，一定是公司老板吧？我们新到的几款专门为您这样的成功人士量身打造商务手机，来，我帮您介绍一下。7销售情景1、她今天休息了2、她因为业绩不好被辞退了3、她因个人原因离职了问题分析：1、说店员休息，是一种欺骗行为，顾客可能会改天再来，这样销售就很被动；说业绩不好被辞退也不合适，一半一个导购做到让顾客直接来找她，已经和优秀了；第三种说法比较中肯。导购应该尽量赞美这位顾客要找的员工，这样能与顾客建立一种相互信任关系。语言模板：顾客来找某位店员，这位店员却离职了先生，我为我们的同事中有这样优秀的人才感到非常骄傲。认真负责的工作精神与工作态度，也是我们店铺对每一个员工最基本的要求。我们打造的是一个团队，每个员工就是一滴水，汇聚在一起就是一片海洋。遗憾的是一张离开了我们的团队，不过我们的每一位成员都会努力像**那样优秀。8销售情景1、有啊，你现在要不要2、没有，卖完了3、没有，那款手机很多顾客反映不太好问题分析：1、

语言模板：顾客直接来问有没有某个型号的手机如果有这款手机，不不宜直接说你要不要，这样会给顾客造成压力和反感；如果没有，先分析出顾客选择这款机器的原因，在推荐这款机器的类似机型先生，不好意思，我们没有你要的这款手机，不过有一款手机和您要的那一款是姊妹机。这两款手机是同一个品牌，功能也完全一样，只是外观上有点小差异。我给您看一下--------是不是觉得这一款更加好看呢？9销售情景1、那要根据你自己的选择2、那个我不好给您做决定问题分析：1、当顾客这样问的时候，更多的是要寻求一种帮助，此时营业员不要怕承担责任，而应该大胆的帮助他选择其中一款，并说出理由。语言模板：这两款手机我都挺喜欢的，该选哪一款？先生，我觉得这一款更好一些，虽然这两款手机功能相同，不过我觉得这一款更加适合您一些。因为现在市面上有太多的黑色手机，而这款咖啡色的手机，不仅没有落入俗套，更能突出一种成熟和沉稳。咱们就选这一款吧。10第二章章外外观常常见问问题的的破解解11销售情情景1、外观观不是是最重重要的的2、外观观好不不好看看，全全看个个人眼眼光问题分分析：：1、语言模模板：：这款手手机的的功能能不错错，但但外观观不太太好看看大部分分顾客客择机机，还还是首首先看看外观观，所所以说说外观观不是是最重重要的的，这这样的的话让让顾客客不容容易接接受。。面对顾顾客这这样的的质疑疑，应应该引引导他他们改改变先先选择择手机机外观观的习习惯，，培养养科学学的择择机习习惯---先看品品质，，再看看功能能，把把外观观放到到最后后一位位。先生，，其实实选择择一款款手机机，外外观不不是最最重要要的，，买手手机不不能像像买艺艺术品品一样样选择择最漂漂亮的的，对对于手手机来来说，，品质质应该该放在在第一一位，，您看看咱们们这一一款手手机是是全国国联保保的品品牌机机，质质量非非常有有保证证；其其次应应该看看手机机的功功能，，您刚刚才也也看了了，这这款手手机的的功能能您也也非常常满意意。最最后才才考虑虑手机机的外外观，，因为为手机机更多多的通通讯工工具，，而不不是一一件艺艺术品品。再说了了，这这款手手机的的外观观也加加入了了设计计师的的很多多想法法，您您看这这些细细节也也能感感受到到设计计师的的良苦苦用心心。12销售情情景1、不会会呀，，很多多像您您这个个年龄龄的都都用这这用颜颜色2、这种种颜色色现在在很流流行问题分分析：：1、很多顾顾客选选择一一款自自己喜喜欢的的手机机，是是为了了突出出个性性和与与众不不同。。第一一种回回答等等于是是把顾顾客的的这种种想法法给抹抹杀掉掉，很很难让让顾客客认同同第二种种回答答会让让顾客客有一一种已已经落落伍、、跟不不上时时代潮潮流的的感觉觉。应该从从颜色色的象象征意意义上上引导导顾客客，改改变他他们原原有每每种颜颜色对对应每每个年年龄的的观念念。语言模模板：：这款手手机的的颜色色太鲜鲜艳了了，不不太符符合我我的年年龄1、大姐姐，这这款手手机是是玫瑰瑰红的的，象象征着着高贵贵典雅雅。您您拥有有一款款这样样的手手机，，会更更加衬衬托出出你的的高贵贵的气气质。。来，，您拿拿着手手机感感受一一下，，是不不是特特比符符合您您的身身份。。2、小姐姐，这这款橙橙色的的手机机展现现出来来的是是一种种青春春与朝朝气，，颜色色和年年龄没没有太太大关关系，，颜色色只代代表一一种状状态和和心情情。您您看，，拿着着这一一款手手机，，让人人感觉觉到您您浑身身充满满活力力，效效果真真的很很棒。。13第三章章功功能常常见问问题的的破解解14销售情情景1、还可可以吧吧，你你想玩玩什么么游戏戏？2、游戏戏挺多多的，，但很很多是是收费费游戏戏。问题分分析：：1、第一种种回答答，一一般是是对手手机功功能不不是很很了解解的营营业员员说的的，顾顾客听听到这这样的的回答答，一一般会会离开开。第二种种回答答，等等于是是直接接把顾顾客拒拒之门门外。。因为为很多多顾客客比较较反感感手机机中内内置的的收费费项目目。语言模模板：：这款手手机的的游戏戏多吗吗？先生，，这是是一款款智能能手机机，可可以支支持游游戏下下载，，想怎怎么下下就怎怎么下下，想想怎么么玩九九怎么么玩。。购买买这样样的一一款手手机，，再也也不用用担心心没有有游戏戏可以以玩了了。您您看这这款““魂斗斗罗””的游游戏，，又让让我们们回到到了年年轻时时的乐乐趣。。面对对这样样强大大的游游戏功功能，，您还还需要要考虑虑吗？？15销售情情景1、别的的学生生都用用这种种手机机啊、、2、怎么么会呢呢？孩孩子都都会互互相攀攀比，，都不想想用低低端机机。问题分分析：：1、英语学学习功功能，，是专专门为为学生生和英英语爱爱好者者开发发的功功能，，很多多学生生家长长不知知道手手机还还具备备这个个功能能，营营业员员可以以详细细的介介绍这这个功功能。。语言言模模板板：：家长长不不想想给给孩孩子子买买功功能能多多的的手手机机，，怕怕影影响响学学习习先生生，，这这款款手手机机内内置置的的英英语语学学习习功功能能，，不不仅仅不不影影响响孩孩子子的的学学习习，，反反而而有有助助于于学学习习。。您您看看，，这这款款手手机机同同时时又又是是一一个个英英语语学学习习机机，，手手机机内内置置的的英英语语学学习习软软件件。。您您的的孩孩子子应应该该在在读读高高中中吧吧？？您您看看这这里里面面的的高高中中英英语语词词汇汇以以及及模模拟拟考考试试试试卷卷，，对对他他的的英英语语学学习习会会有有很很的的帮帮助助。。16销售售情情景景1、这这款款手手机机可可以以炒炒股股2、现现在在谁谁用用手手机机炒炒股股啊啊！！3、用用手手机机炒炒股股多多不不方方便便啊啊！！问题题分分析析：：1、当顾顾客客问问道道这这个个问问题题的的时时候候一一般般有有两两种种情情况况：：1、该该顾顾客客并并不不真真正正的的需需要要手手机机炒炒股股，，知知识识希希望望手手机机的的功功能能多多一一些些。。2、顾顾客客是是专专门门购购买买炒炒股股手手机机的的。。对对于于这这样样专专业业级级的的顾顾客客，，则则要要给给他他推推荐荐支支持持软软件件扩扩展展的的手手机机，，或或者者是是以以手手机机炒炒股股为为卖卖点点的的手手机机，，并并把把怎怎样样实实现现手手机机炒炒股股，，做做一一个个详详细细的的解解答答。。语言言模模板板：：这款款手手机机能能炒炒股股吗吗？？先生生，，这这款款手手机机内内置置了了同同花花顺顺炒炒股股软软件件，，是是专专业业的的炒炒股股手手机机，，不不仅仅可可以以实实现现大大盘盘的的同同步步更更新新，，还还可可以以自自由由交交易易，，操操作作起起来来非非常常的的方方便便。。17销售情景景1、应该是是一款智智能手机机？2、我也不不清楚是是不是。。3、这就是是一款智智能手机机。问题分析析：1、对智能机机有一个个全方位位的了解解之后，，营业员员对所售售的手机机有一个个准确的的判断，，给顾客客介绍时时，如果果是智能能机，也也应该把把操作系系统向顾顾客做一一个详细细的说明明，用专专业知识识去征服服顾客。。语言模板板：这款手机机是不是是智能手手机？先生，这这款机器器不是智智能机，，因为目目前智能能手机的的成本较较高，至至少也在在1500元以上。。不过这这款手机机支持JAVA程序，常常用的JAVA程序都能能够支持持，却比比智能手手机价格格便宜很很多，没没这款手手机还是是比较划划算的。。18销售情景景1、可能支支持吧。。2、不支持持，现在在3G还没有普普及。问题分析析：1、如果了解解三大运运营商的的3G网络，根根据手机机所支持持的网络络，就可可以判断断出是不不是3G手机。营营业员应应该根据据3G的特点再再结合顾顾客的实实际需要要，跟顾顾客作进进一步的的解释。。语言模板板：这款手机机支持3G功能能吗？先生，这这款手机机不支持持3G网络。3G手机比2G手机增加加了高速速上网、、视频通通话等功功能，所所以现在在3G手机的价价格也比比较高。。如果这这些功能能对您来来说不是是必须的的，就买买这一款款机器吧吧。19销售情景景1、可以导导航，这这款就是是导航手手机。2、不可以以吧，这这上面没没有说带带GPS导航啊问题分析析：1、语言模板板：对于手机机的导航航功能，，很多的的顾客刚刚接触时时不太会会操作，，觉得不不好使用用，从而而对新功功能的体体验大打打折扣。。作为营营业员，，一定要要亲自操操作几次次，达到到熟练操操作的地地步。这这样，给给顾客讲讲解的时时候，才才能让顾顾客更加加信服。。先生，这这款手机机是可以以导航的的，支持持GPS，可以接接受卫星星信号，，从而实实现导航航，并且且这种导导航方式式是完全全免费的的。在您您出行或或者驾车车的时候候，可以以帮助您您设计最最合理的的路线，，通过语语音提示示，让您您顺利的的到达目目的地，，来，我我帮您演演示一下下。这款手机机可以导导航吗？？20第四章质质量常常见问题题的破解解21销售情景景1、这款手手机没有有水货。。2、我们店店铺不卖卖水货手手机。3、您可以以到相关关部门去去检测。。问题分析析：1、语言模板板：这款手机机是不是是水货啊啊?一定要顾顾客明确确水货的的概念，，在顾客客的心中中，水货货是一个个比较笼笼统的概概念，他他们会把把非正规规的厂家家生产的的三码机机、无码码机、高高仿机等等等，统统统理解解为水货货手机。。先生，这这是一款款国产品品牌的手手机，是是正规厂厂家生产产的。厂厂家是在在工业和和信息部部备案的的，在工工业和信信息化部部的官方方网站也也能查到到。一般般的水货货机是指指走私过过来的贸贸易机，，所以这这款手机机肯定不不是水货货机，您您尽管放放心购买买。22销售情景景1、您哪里里看出它它是翻新新机？2、现在的的新手机机价格都都不贵，，没有人人去翻新新。问题分析析：1、第一种回回答预期期过于生生硬，容容易引起起反感。。第二种回回答，没没有说服服力，因因为回收收手机的的价格很很低，还还是有利利润的。。语言模板板：这款手机机是不是是翻新机机？先生，翻翻新机是是完全可可以用肉肉眼分辨辨出来的的。来，，我教您您怎样分分辨。一一般情况况下，翻翻新机的的SIM卡槽和点点吃的金金属触片片会非常常光亮，，您看咱咱们这款款手机的的卡槽和和金属触触片是磨磨砂的。。不仅如如此，从从外壳啊啊，数据据线接口口啊，都都可以分分辨的出出来。所所以，咱咱们这款款机器绝绝对不是是翻新机机，请尽尽管放心心购买。。23销售情景景1、这款手手机的电电池能用用3天。2、要看您您的电话话量，电电话多了了用的时时间就短短，电话话少的话话用的时时间就长长。问题分析析：1、第一种回回答过于于武断，，因为每每个人的的使用情情况不同同，如果果使用不不到3天会引起起投诉。。第二种回回答等于于没有回回答，顾顾客没有有得到自自己想要要的答案案。一般回答答这样的的问题，，不要明明确说出出几天，，要给顾顾客介绍绍几种影影响电池池使用时时间的因因素，推推断出使使用时间间。语言模板板：这款手机机的电池池能用几几天啊?我朋友买买了一款款这样的的手机，，他喜欢欢玩游戏戏，偶尔尔听听歌歌，上上上网，能能用3天时间呢呢！您如如果不经经常玩游游戏的话话，应该该能用更更长时间间。24第五章常常见见价格异异议实战战破解25销售情情景1、多花花一些些钱，，买个个好机机器。。2、一二二百块块钱对对您来来说应应该不不是什什么问问题。。问题分分析：：1、语言模模板：：价格比比期望望的贵贵了一一二百百元钱钱第一种种回答答，对对于顾顾客来来说，，买手手机肯肯定是是越便便宜越越好。。第二种种回答答也不不合适适，一一二百百块对对顾客客来说说虽然然不是是问题题，但但是多多花了了一二二百块块，对对谁来来说都都是问问题。。导购应应该把把这款款手机机的功功能和和款式式一一一介绍绍到位位，做做价格格分析析，让让顾客客感觉觉物有有所值值。先生，，这款款手机机的价价格高高出了了您的的预算算200元，我我可以以给您您做个个简单单的分分析，，这款款手机机的正正常使使用年年限为为三年年，共共1095天。把把这200元平均均分配配到1095天，每每天多多花不不到两两毛钱钱就能能买一一款自自己喜喜欢的的手机机，您您不觉觉的这这样特特别划划算吗吗？26第六章章：售售后常常见问问题实实战破破解2728手机是是属于于电子子产品品，电电子产产品在在使用用的过过程中中出现现故障障是比比较普普遍的的现象象。有有没有有好的的售后后，售售后是是否能能够及及时有有效的的处理理产品品出现现的问问题，，也成成为了了顾客客关注注的问问题。。很多营营业员员认为为，一一旦出出现顾顾客投投诉，，就把把责任任往售售后部部门身身上推推。殊殊不知知，你你推去去的是是责任任，同同事也也推去去了顾顾客对对你的的信任任，以以及顾顾客成成为回回头客客的可可能。。面对对顾客客的投投诉，，要勇勇于面面对，，处理理得当当，麻麻烦事事可以以变为为好事事。29销售情情景1、那您您想保保修多多长时时间呢呢？2、所有有的手手机都都是保保修1年的？？3、一年年以后后如果果出现现故障障可以以自费费维修修.问题分分析：：1、营业员员在处处理顾顾客对对于保保修期期的时时间一一年过过短的的问题题时，，如果果卖场场没有有推出出延保保服务务，可可以重重点从从三包包法的的规定定去跟跟顾客客解释释。如如果卖卖场推推出延延保服服务，，则正正好可可以顺顺势向向顾客客推广广卖场场的延延保服服务。。语言模模板：：保修期期只有有1年年是不不是太太短了了。先生，，不好好意思思，我我们这这款机机器是是全国国联保保的，，严格格按照照国家家规定定的三三包法法规定定。三三包法法规定定保修修期为为一年年时间间。不不过对对于超超保的的机器器，售售后还还会继继续做做维修修，只只需您您支付付相应应的费费用就就可以以了。。厂家家授权权的售售后都都是同同一收收费的的，这这一点点您尽尽管放放心。。30销售情情景1、这款款手机机没有有礼品品赠送送2、送你你个礼礼品也也值不不了几几个钱钱，还还不如如在价价格上上给你你优惠惠些呢呢？问题分分析：：1、语言模模板：：对于没没有赠赠品的的手机机，顾顾客索索要礼礼品面对顾顾客索索要的的礼品品，导导购不不应该该认为为顾客客是为为了贪贪小便便宜而而产生生不耐耐烦的的情绪绪，应应该跟跟顾客客解释释不赠赠送礼礼品的的真正正原因因。此此外，，突出出他购购买的的手机机的产产品性性能和和价格格优势势，从从而化化解顾顾客这这方面面的质质疑。。先生，，不好好意思思，我我们这这款手手机没没有参参加赠赠送礼礼品的的促销销活动动。这这款手手机从从外观观设计计、产产品质质量到到产品品价格格，都都非常常有优优势。。即使使赠送送您一一些礼礼品，，对您您来说说可能能是一一些可可有可可无的的东西西。31THANKYOU!329、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。00:59:3200:59:3200:591/6/202312:59:32AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2300:59:3200:59Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。00:59:3200:59:3200:59Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2300:59:3200:59:32January6,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。06一月202312:59:32上午午00:59:321月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月2312:59上上午1月-2300:59January6,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/60:59:3200:59:3206January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。12:59:32上上午午12:59上上午午00:59:321月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。00:59:3200:59:3200:591/6/202312:59:32AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2300:59:3200:59Jan-2306-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。00:59:3200:59:3200:59Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-